DB1331T 035.4-2022村（社區(qū)）便民服務(wù)站建設(shè)指南 第4部分：服務(wù)事項(xiàng)及要求

村(社區(qū))便民服務(wù)站建設(shè)指南第4部分：服務(wù)事項(xiàng)及要求GuidelinesfortheConstructionofVillages(c2022-12-20發(fā)布2023-01-01實(shí)施河北雄安新區(qū)管理委員會(huì)改革發(fā)展局河北雄安新區(qū)管理委員會(huì)公共服務(wù)局發(fā)布I前言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本職能 15服務(wù)事項(xiàng)范圍 16服務(wù)流程 26.1服務(wù)類型 26.2咨詢類 26.3受理審核類 26.4代辦類 26.5直接辦結(jié)類 37幫(代)辦方式 ……………3 3 3 3 5本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件為DB1331/T035—2022《村(社區(qū))便民服務(wù)站建設(shè)指南》的第4部分。DB1331/T035—2022已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：場(chǎng)所要求；——第2部分：運(yùn)行制度；——第3部分：人員管理；——第4部分：服務(wù)事項(xiàng)及要求。本文件由河北雄安新區(qū)管理委員會(huì)公共服務(wù)局提出并歸口。本文件起草單位：河北雄安新區(qū)管理委員會(huì)公共服務(wù)局、京雄信息科學(xué)研究院(北京)有限公司、一窗(北京)互聯(lián)網(wǎng)科技研究院。本文件主要起草人：王慧娟、王旭航、李建河、陸穎、馮敏婷。村(社區(qū))便民服務(wù)站是村(社區(qū))公共服務(wù)的載體，也是政務(wù)服務(wù)向基層延伸的重要組成部分，當(dāng)前村(社區(qū))便民服務(wù)站在場(chǎng)所、制度、人員、服務(wù)事項(xiàng)等方面缺乏科學(xué)、完整和有效的標(biāo)準(zhǔn)，群眾辦事體驗(yàn)不佳，在一定程度上影響到了便民服務(wù)站的進(jìn)一步發(fā)展。雄安新區(qū)秉承“以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)基本公共服務(wù)均等化”理念，為更好地滿足廣大基層群眾的公共服務(wù)需求，在國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，結(jié)合雄安新區(qū)實(shí)際，建立一套完整的村(社區(qū))便民服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)體系。DB1331/T035—2022《村(社區(qū))便民服務(wù)站建設(shè)指南》由以下部分組成。——第1部分：場(chǎng)所要求。目的在于提供選址、建筑設(shè)計(jì)、功能區(qū)域設(shè)置等方面的指導(dǎo)?！?部分：運(yùn)行制度。目的在于提供服務(wù)提供方法、管理制度等方面的指導(dǎo)?！?部分：人員管理。目的在于提供服務(wù)人員、服務(wù)規(guī)范、培訓(xùn)與考核等方面的指導(dǎo)?！?部分：服務(wù)事項(xiàng)及要求。目的在于提供服務(wù)范圍、服務(wù)流程等方面的指導(dǎo)。1村(社區(qū))便民服務(wù)站建設(shè)指南第4部分：服務(wù)事項(xiàng)及要求本文件提供了村(社區(qū))便民服務(wù)站(以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)站”)的基本職能、服務(wù)范圍及類型、服務(wù)流程和幫(代)辦方式等方面的指導(dǎo)。僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T41409村級(jí)公共服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范服務(wù)站在村(社區(qū))黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，接受鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)便民服務(wù)中心的管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，主要——法律、法規(guī)、一般性政策及村(居)民辦理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的咨詢、解釋、說明和引導(dǎo)等工作?！袚?dān)村級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的委托受理、授權(quán)辦理、——登記村(居)民的申請(qǐng)，做好接待王作，按有關(guān)規(guī)定提供相關(guān)服務(wù)；負(fù)責(zé)為村(居)民開具——有關(guān)政務(wù)服務(wù)的信息公開工作，及時(shí)對(duì)有關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理內(nèi)容、辦理程——加強(qiáng)與鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)行政綜合服務(wù)中心的工作銜接、聯(lián)系轉(zhuǎn)報(bào)，配合鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)便民——按照加強(qiáng)基層組織建設(shè)、深化政務(wù)服務(wù)改革等要求，承辦上級(jí)有關(guān)部門交辦25.1服務(wù)事項(xiàng)包括《河北省鄉(xiāng)、村兩級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)通用目錄》中的村級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)內(nèi)容，宜根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求動(dòng)態(tài)管理。5.2服務(wù)范圍宜符合GB/T41409—2022中第6章的要求。5.3政務(wù)公開宜符合DB13/T5480—2022中5.2、5.3、5.4和5.5的要求。6服務(wù)流程6.1服務(wù)類型6.1.1咨詢類。宜提供咨詢解答、解釋說明、辦事指引等服務(wù)。6.1.2受理審核類。接收申請(qǐng)材料完成初審，及時(shí)受理，在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)并完成回復(fù)工作。6.1.3代辦類。接收申請(qǐng)材料、代辦事項(xiàng)委托書完成初審，及時(shí)受理，在承諾時(shí)限內(nèi)完成代辦與回復(fù)工作。6.1.4直接辦結(jié)類。接收申請(qǐng)材料，在服務(wù)站全程辦理，在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)并完成回復(fù)工作。6.2.1暢通線上線下咨詢渠道，包括但不限于窗口咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢。6.2.2屬于服務(wù)站職責(zé)范圍內(nèi)的，工作人員進(jìn)行一次性明確答復(fù)。6.2.3屬于服務(wù)站職責(zé)范圍外的，工作人員做好解釋說明并指引服務(wù)對(duì)象到相關(guān)部門咨詢。6.3受理審核類6.3.1.1由服務(wù)對(duì)象向服務(wù)站口頭或書面申請(qǐng)。屬于服務(wù)站辦理范圍內(nèi)的受理審核類事項(xiàng)，向服務(wù)對(duì)象一次性告知需提供的材料、申報(bào)條件、辦事流程、承諾時(shí)限等內(nèi)容。6.3.1.2若涉及申請(qǐng)表單填寫，能夠線上填表的，指導(dǎo)協(xié)助服務(wù)對(duì)象在線填表；不能線上填表的，向服務(wù)對(duì)象提供紙質(zhì)空表和示范文本，并輔導(dǎo)填寫或征得服務(wù)對(duì)象同意后代為填寫。6.3.2受理(審核)環(huán)節(jié)6.3.2.1由服務(wù)對(duì)象向服務(wù)站提交申請(qǐng)事項(xiàng)的所需資料，工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的材料進(jìn)行初審，符合申請(qǐng)資格且材料齊全、格式規(guī)范、符合法定形式的，及時(shí)受理，出具受理通知書，按規(guī)定上報(bào)鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)便民服務(wù)中心辦理(復(fù)審)。6.3.2.2申請(qǐng)材料不齊全、格式不規(guī)范或不符合法定形式的，當(dāng)場(chǎng)予以指正，服務(wù)對(duì)象更正后予以登記受理。對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)更正或補(bǔ)齊的申請(qǐng)事項(xiàng)，一次性告知需補(bǔ)充的內(nèi)容和補(bǔ)充期限。不符合申請(qǐng)資格的，一次性告知不予受理的原因。辦理完畢后，工作人員及時(shí)回復(fù)服務(wù)對(duì)象辦理結(jié)果，發(fā)放所辦批件或證照，并征求工作滿意度意見。由服務(wù)對(duì)象向服務(wù)站口頭或書面申請(qǐng)。屬于服務(wù)站辦理范圍內(nèi)的代辦類事項(xiàng)，向服務(wù)對(duì)象一次性告知需提供的材料、申報(bào)條件、辦事流程、承諾時(shí)限等內(nèi)容。3受理環(huán)節(jié)由服務(wù)對(duì)象向服務(wù)站提交申請(qǐng)事項(xiàng)的所需資料，工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的材料進(jìn)行初審后，及時(shí)受理，并填寫代辦事項(xiàng)委托單。代辦環(huán)節(jié)收到申報(bào)材料后，由服務(wù)站工作人員到鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)便民服務(wù)中心等上級(jí)有關(guān)部門進(jìn)行全程代辦。辦理完畢后，工作人員及時(shí)回復(fù)服務(wù)對(duì)象辦理結(jié)果，發(fā)放所辦批件或證照，并征求工作滿意度意見。6.5直接辦結(jié)類由服務(wù)對(duì)象向服務(wù)站口頭或書面申請(qǐng)。屬于服務(wù)站辦理范圍內(nèi)的直接辦結(jié)類事項(xiàng)，向服務(wù)對(duì)象一次性告知需提供的材料、申報(bào)條件、辦事流程、承諾時(shí)限等內(nèi)容。辦理環(huán)節(jié)經(jīng)過受理登記后，工作人員為服務(wù)對(duì)象全程辦理，可以現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，不能現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)?；貜?fù)環(huán)節(jié)辦理完畢后，工作人員及時(shí)回復(fù)服務(wù)對(duì)象辦理結(jié)果，發(fā)放所辦批件或證照，并征求工作滿意度意見。7幫(代)辦方式7.1線上幫(代)辦宜充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)新媒體、新技術(shù)，豐富線上幫(代)辦渠道，從辦事群眾角度出發(fā)，通過政策解讀、直播解答、“云窗口”“云坐席”遠(yuǎn)程咨詢等方式，針對(duì)性地提升服務(wù)對(duì)象的辦事體驗(yàn)。7.2線下幫(代)辦7.2.1社會(huì)力量參與宜組建黨員助跑團(tuán)、大學(xué)生助跑團(tuán)、退役軍人助跑團(tuán)和志愿服務(wù)隊(duì)等，以開展志愿服務(wù)等主題活動(dòng)形式，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)公益力量廣泛參與。集中統(tǒng)一服務(wù)針對(duì)政策調(diào)整、補(bǔ)貼給付、社保參保、回遷安置、歷史遺留問題處理等階段性、大批量服務(wù)需求，宜及時(shí)公示業(yè)務(wù)最佳準(zhǔn)備節(jié)點(diǎn)、辦事流程等，開辟“綠色通道”,加強(qiáng)宣傳，做好預(yù)案，為特定服務(wù)對(duì)象集中快速提供統(tǒng)一辦理服務(wù)。7.2.3主動(dòng)上門精準(zhǔn)服務(wù)7.2.3.1主動(dòng)前移服務(wù)窗口，定期或不定期上門走訪老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)人群，面對(duì)面征求服務(wù)對(duì)象意見，摸排潛在幫(代)辦需求，實(shí)行一人一檔一策。47.2.3.2宜依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)服務(wù)對(duì)象專屬服務(wù)空間，規(guī)范和拓展二維碼、數(shù)字名片等場(chǎng)景應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)。5[1]GB/T32169.1-2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求[2]GB/T32169.3—2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求[3]GB/T32169.4—2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求[4]GB/T36735—2018社區(qū)便民服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范[5]GB/T41409—2022村級(jí)公共服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范[6]《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的