2.2.2服務質量測量模式

2.2.2服務質量測量模式一、服務質量測量模式概述1.服務質量測量模式定義a.服務質量測量模式是指對服務質量進行評估和監(jiān)測的方法和工具。b.通過測量模式，可以了解服務質量水平，為改進服務提供依據。c.測量模式包括服務質量指標、測量方法和評價標準。2.服務質量測量模式分類a.按照測量對象分類，可分為顧客滿意度測量、服務過程測量和服務結果測量。b.按照測量方法分類，可分為定量測量和定性測量。c.按照評價標準分類，可分為國際標準、國家標準和行業(yè)標準。二、服務質量測量指標1.顧客滿意度測量指標a.顧客滿意度是指顧客對服務質量的滿意程度。b.顧客滿意度測量指標包括總體滿意度、滿意度趨勢、滿意度分布等。c.顧客滿意度測量方法有問卷調查、訪談、電話調查等。2.服務過程測量指標a.服務過程測量指標是指對服務過程中各個環(huán)節(jié)的測量。b.服務過程測量指標包括服務速度、服務態(tài)度、服務技能等。c.服務過程測量方法有現場觀察、錄音錄像、客戶反饋等。3.服務結果測量指標a.服務結果測量指標是指對服務效果的測量。b.服務結果測量指標包括服務成功率、客戶投訴率、客戶流失率等。c.服務結果測量方法有數據分析、統計分析、客戶訪談等。三、服務質量測量方法1.問卷調查法a.問卷調查法是通過設計問卷，收集顧客對服務質量的評價。b.問卷調查法包括封閉式問題和開放式問題。c.問卷調查法要求問卷設計合理，樣本量足夠，數據分析準確。2.訪談法a.訪談法是通過與顧客面對面交流，了解他們對服務質量的看法。b.訪談法分為結構化訪談和非結構化訪談。3.現場觀察法a.現場觀察法是通過觀察服務過程，了解服務質量水平。b.現場觀察法包括直接觀察和間接觀察。c.現場觀察法要求觀察員具備一定的專業(yè)知識和判斷能力。四、服務質量評價標準1.國際標準a.國際標準是指國際上公認的服務質量評價標準。b.國際標準包括ISO9001、ISO10012等。c.國際標準要求企業(yè)按照標準進行服務質量管理和改進。2.國家標準a.國家標準是指我國制定的服務質量評價標準。b.國家標準包括GB/T19000、GB/T23727等。c.國家標準要求企業(yè)按照標準進行服務質量管理和改進。3.行業(yè)標準a.行業(yè)標準是指各行業(yè)制定的服務質量評價標準。b.行業(yè)標準包括銀行業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)等。c.行業(yè)標準要求企業(yè)按照標準進行服務質量管理和改進。五、服務質量測量模式的應用1.服務質量改進a.通過服務質量測量模式，企業(yè)可以了解服務質量現狀，找出問題所在。b.企業(yè)可以根據測量結果，制定改進措施，提高服務質量。c.服務質量改進需要持續(xù)進行，以保持服務質量水平。2.服務質量監(jiān)控a.服務質量測量模式可以幫助企業(yè)對服務質量進行實時監(jiān)控。b.企業(yè)可以根據監(jiān)控結果，及時發(fā)現問題，采取措施解決問題。c.服務質量監(jiān)控有助于提高企業(yè)服務質量，提升顧客滿意度。3.服務質量評估a.服務質量測量模式可以用于對企業(yè)服務質量進行評估。b.企業(yè)可以根據評估結果，了解自身在行業(yè)中的地位和競爭力。c.服務質量評估有助于企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略，提高市場競爭力。1.趙志剛.服務質量測量與評價[M].北京：中國質檢出版社，2015.2.陳