重慶聯(lián)通客戶維系及挽留管理辦法VIP

重慶聯(lián)通客戶維系及挽留管理辦法?一、總則（一）目的為加強重慶聯(lián)通客戶維系及挽留工作，提高客戶滿意度和忠誠度，提升公司市場競爭力，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于重慶聯(lián)通各級分公司及相關(guān)部門，涵蓋所有個人客戶、家庭客戶和集團客戶。（三）原則1.以客戶為中心：始終將客戶需求放在首位，圍繞客戶體驗開展維系及挽留工作。2.差異化服務(wù)：根據(jù)客戶價值、消費行為等因素進(jìn)行細(xì)分，提供針對性的服務(wù)策略。3.主動預(yù)防：加強客戶行為分析和預(yù)警，提前發(fā)現(xiàn)潛在流失風(fēng)險，主動采取措施進(jìn)行維系。4.協(xié)同合作：各部門密切配合，形成合力，共同做好客戶維系及挽留工作。二、客戶分類與價值評估（一）客戶分類1.個人客戶：按照年齡、職業(yè)、消費習(xí)慣等因素分為年輕時尚型、商務(wù)精英型、大眾實惠型等。2.家庭客戶：根據(jù)家庭成員數(shù)量、消費需求等分為兩口之家、三口之家、多口之家等。3.集團客戶：依據(jù)行業(yè)屬性、規(guī)模大小等分為大型企業(yè)集團、中小企業(yè)集團、政府機關(guān)等。（二）客戶價值評估1.評估指標(biāo)消費金額：客戶每月或每年的通信消費總額。消費頻次：客戶使用聯(lián)通業(yè)務(wù)的頻率。在網(wǎng)時長：客戶成為聯(lián)通用戶的時間長度?？蛻糌暙I(xiàn)度：客戶對公司收入、利潤等方面的貢獻(xiàn)。2.評估方法通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）收集相關(guān)數(shù)據(jù)，運用綜合評估模型對客戶價值進(jìn)行量化評估，分為高價值客戶、中價值客戶和低價值客戶。三、客戶維系策略（一）高價值客戶維系1.專屬服務(wù)為高價值客戶提供專屬客戶經(jīng)理，享受一對一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)、快速響應(yīng)咨詢等。2.個性化套餐根據(jù)高價值客戶的消費需求和使用習(xí)慣，量身定制個性化的通信套餐，提供更多優(yōu)惠和增值服務(wù)。3.權(quán)益關(guān)懷為高價值客戶提供機場貴賓廳服務(wù)、高端酒店折扣、專屬禮品等權(quán)益，提升客戶滿意度。（二）中價值客戶維系1.定期回訪每月或每季度對中價值客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用體驗和需求，及時解決客戶問題。2.優(yōu)惠活動針對中價值客戶推出階段性的優(yōu)惠活動，如充值送話費、流量包優(yōu)惠等，增加客戶粘性。3.服務(wù)升級提供比普通客戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如免費寬帶提速、延長套餐有效期等，提升客戶感知。（三）低價值客戶維系1.需求挖掘通過數(shù)據(jù)分析和溝通了解低價值客戶的潛在需求，針對性地推薦適合的業(yè)務(wù)和套餐。2.成本控制優(yōu)化營銷資源配置，降低對低價值客戶的營銷成本，提高營銷效率。3.喚醒激活定期向低價值客戶發(fā)送有吸引力的營銷信息，如體驗新業(yè)務(wù)、限時優(yōu)惠等，嘗試喚醒客戶，促進(jìn)其消費。四、客戶挽留流程（一）流失預(yù)警1.建立預(yù)警模型通過分析客戶通話時長、流量使用、繳費情況等數(shù)據(jù)，建立流失預(yù)警模型，設(shè)定預(yù)警閾值。2.實時監(jiān)測利用CRM系統(tǒng)對客戶行為進(jìn)行實時監(jiān)測，當(dāng)客戶出現(xiàn)接近預(yù)警閾值的行為時，及時發(fā)出預(yù)警信號。（二）挽留準(zhǔn)備1.原因分析對預(yù)警客戶進(jìn)行深入分析，了解其可能流失的原因，如競爭對手優(yōu)惠、服務(wù)質(zhì)量問題等。2.制定策略根據(jù)原因分析結(jié)果，為每個預(yù)警客戶制定個性化的挽留策略，明確挽留目標(biāo)和措施。（三）挽留實施1.溝通渠道選擇根據(jù)客戶特點和偏好，選擇合適的溝通渠道進(jìn)行挽留，如電話、短信、微信、上門拜訪等。2.溝通話術(shù)設(shè)計針對不同原因設(shè)計有針對性的溝通話術(shù)，突出聯(lián)通優(yōu)勢和對客戶的關(guān)心，表達(dá)挽留誠意。3.執(zhí)行挽留措施按照制定的挽留策略和溝通話術(shù)，與客戶進(jìn)行溝通，執(zhí)行挽留措施，如提供專屬優(yōu)惠、解決服務(wù)問題等。（四）效果評估1.評估指標(biāo)設(shè)定挽留成功率、客戶滿意度提升率、客戶繼續(xù)在網(wǎng)時長等評估指標(biāo)。2.評估周期在挽留實施后的一定時間內(nèi)（如一個月）進(jìn)行效果評估。3.結(jié)果分析根據(jù)評估結(jié)果分析挽留措施的有效性，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為后續(xù)挽留工作提供參考。五、客戶維系及挽留支撐體系（一）組織保障成立由市場部、客服部、網(wǎng)絡(luò)部等相關(guān)部門組成的客戶維系及挽留工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，制定策略和目標(biāo)，監(jiān)督執(zhí)行情況。（二）人員培訓(xùn)定期組織員工進(jìn)行客戶維系及挽留相關(guān)知識和技能培訓(xùn)，包括溝通技巧、客戶心理分析、業(yè)務(wù)知識等，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和能力。（三）系統(tǒng)支撐完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）功能，實現(xiàn)客戶信息的全面收集、分析和管理，為客戶維系及挽留工作提供數(shù)據(jù)支持。（四）資源配置合理配置營銷資源，根據(jù)客戶價值和挽留需求，將資源向重點客戶和關(guān)鍵環(huán)節(jié)傾斜，確保工作順利開展。六、激勵與考核（一）激勵機制1.設(shè)立專項獎勵對在客戶維系及挽留工作中表現(xiàn)突出的員工和團隊給予專項獎勵，如獎金、榮譽證書等。2.績效掛鉤將客戶維系及挽留工作指標(biāo)納入員工績效考核體系，與績效獎金、晉升等掛鉤，充分調(diào)動員工積極性。（二）考核指標(biāo)1.客戶維系指標(biāo)包括高價值客戶保有率、中價值客戶提升率、低價值客戶轉(zhuǎn)化率等。2.客戶挽留指標(biāo)如挽留成功率、客戶流失率降低值等。（三）考核周期按月或按季度進(jìn)行考核，及時通報考核結(jié)果，對未達(dá)標(biāo)的部門和個人進(jìn)行督促整改。七、附則（一）解釋權(quán)本辦法由重慶聯(lián)通市場部負(fù)責(zé)