服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與漁業(yè)服務(wù)管理考核試卷

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與漁業(yè)服務(wù)管理考核試卷考生姓名：________答題日期：________得分：________判卷人：________

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及漁業(yè)服務(wù)管理考核體系的理解和應(yīng)用能力，檢驗(yàn)考生在實(shí)際工作中運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段提升漁業(yè)服務(wù)水平的實(shí)際操作技能。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的核心是（）。

A.顧客滿意

B.質(zhì)量控制

C.工作效率

D.數(shù)據(jù)管理

2.漁業(yè)服務(wù)管理考核中，以下哪項(xiàng)不屬于考核指標(biāo)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)速度

D.服務(wù)成本

3.下列哪項(xiàng)不是漁業(yè)服務(wù)管理的基本原則？（）

A.公平性

B.可持續(xù)性

C.安全性

D.創(chuàng)新性

4.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的“標(biāo)準(zhǔn)化”指的是（）。

A.工作流程標(biāo)準(zhǔn)化

B.服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化

C.考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化

D.以上都是

5.在漁業(yè)服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

B.服務(wù)態(tài)度規(guī)范

C.服務(wù)流程規(guī)范

D.服務(wù)價(jià)格規(guī)范

6.漁業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估方法不包括（）。

A.滿意度調(diào)查

B.客戶投訴處理

C.服務(wù)效率評(píng)估

D.服務(wù)成本核算

7.下列哪項(xiàng)不是漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的關(guān)鍵步驟？（）

A.制定標(biāo)準(zhǔn)

B.宣傳培訓(xùn)

C.檢查評(píng)估

D.立法強(qiáng)制

8.漁業(yè)服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)態(tài)度的考核指標(biāo)？（）

A.親和力

B.耐心度

C.專業(yè)性

D.保密性

9.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要目標(biāo)是（）。

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.提升顧客滿意度

D.以上都是

10.在漁業(yè)服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)速度

C.服務(wù)環(huán)境

D.服務(wù)價(jià)格

11.漁業(yè)服務(wù)管理考核中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)？（）

A.服務(wù)準(zhǔn)確性

B.服務(wù)及時(shí)性

C.服務(wù)安全性

D.服務(wù)價(jià)格合理性

12.下列哪項(xiàng)不是漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的條件？（）

A.政策支持

B.技術(shù)保障

C.資金投入

D.市場(chǎng)需求

13.漁業(yè)服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)效率的考核指標(biāo)？（）

A.服務(wù)周期

B.服務(wù)次數(shù)

C.服務(wù)效果

D.服務(wù)滿意度

14.在漁業(yè)服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)規(guī)范的范疇？（）

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C.服務(wù)記錄

D.服務(wù)評(píng)價(jià)

15.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的“標(biāo)準(zhǔn)化”與“規(guī)范化”的關(guān)系是（）。

A.標(biāo)準(zhǔn)化包含規(guī)范化

B.規(guī)范化包含標(biāo)準(zhǔn)化

C.二者沒(méi)有關(guān)系

D.以上都不對(duì)

16.漁業(yè)服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)態(tài)度的考核內(nèi)容？（）

A.語(yǔ)氣

B.表情

C.專業(yè)度

D.服務(wù)意識(shí)

17.下列哪項(xiàng)不是漁業(yè)服務(wù)管理考核體系的特點(diǎn)？（）

A.全面性

B.系統(tǒng)性

C.動(dòng)態(tài)性

D.獨(dú)立性

18.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項(xiàng)不是標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的范疇？（）

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)規(guī)范

C.服務(wù)人員

D.服務(wù)設(shè)備

19.下列哪項(xiàng)不是漁業(yè)服務(wù)管理考核的目的？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.增加服務(wù)收入

20.漁業(yè)服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)規(guī)范的要求？（）

A.明確性

B.可操作性

C.可行性

D.可持續(xù)發(fā)展

21.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項(xiàng)不是標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)成本

D.服務(wù)創(chuàng)新

22.下列哪項(xiàng)不是漁業(yè)服務(wù)管理考核體系的組成部分？（）

A.考核指標(biāo)

B.考核方法

C.考核結(jié)果

D.考核對(duì)象

23.漁業(yè)服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)態(tài)度的考核標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.積極主動(dòng)

B.耐心細(xì)致

C.專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)

D.保密原則

24.下列哪項(xiàng)不是漁業(yè)服務(wù)管理考核的特點(diǎn)？（）

A.定量與定性相結(jié)合

B.過(guò)程與結(jié)果相結(jié)合

C.自我評(píng)估與外部評(píng)估相結(jié)合

D.簡(jiǎn)單與復(fù)雜相結(jié)合

25.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的“標(biāo)準(zhǔn)化”與“規(guī)范化”的區(qū)別是（）。

A.沒(méi)有區(qū)別

B.標(biāo)準(zhǔn)化是更高層次

C.規(guī)范化是更高層次

D.兩者沒(méi)有層次之分

26.下列哪項(xiàng)不是漁業(yè)服務(wù)管理考核的意義？（）

A.提高服務(wù)效率

B.降低服務(wù)成本

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

27.漁業(yè)服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)規(guī)范的制定原則？（）

A.適用性

B.實(shí)用性

C.可操作性

D.創(chuàng)新性

28.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項(xiàng)不是標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)？（）

A.科學(xué)性

B.實(shí)用性

C.可持續(xù)性

D.法律性

29.下列哪項(xiàng)不是漁業(yè)服務(wù)管理考核的作用？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.增加員工收入

30.漁業(yè)服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行要求？（）

A.嚴(yán)格執(zhí)行

B.持續(xù)改進(jìn)

C.定期檢查

D.隨意調(diào)整

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過(guò)程中，以下哪些是關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.標(biāo)準(zhǔn)制定

B.培訓(xùn)與宣傳

C.實(shí)施與監(jiān)督

D.持續(xù)改進(jìn)

2.漁業(yè)服務(wù)管理考核的目的是什么？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.增強(qiáng)員工滿意度

3.漁業(yè)服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容通常包括哪些方面？（）

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)記錄

4.以下哪些是漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)遵循的原則？（）

A.科學(xué)性

B.實(shí)用性

C.可行性

D.可持續(xù)性

5.漁業(yè)服務(wù)管理考核中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量考核的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)準(zhǔn)確性

B.服務(wù)及時(shí)性

C.服務(wù)安全性

D.服務(wù)滿意度

6.以下哪些是漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的條件？（）

A.政策支持

B.技術(shù)保障

C.資金投入

D.市場(chǎng)需求

7.漁業(yè)服務(wù)管理中，以下哪些是服務(wù)效率的考核內(nèi)容？（）

A.服務(wù)周期

B.服務(wù)次數(shù)

C.服務(wù)效果

D.服務(wù)滿意度

8.以下哪些是漁業(yè)服務(wù)管理考核體系的特點(diǎn)？（）

A.全面性

B.系統(tǒng)性

C.動(dòng)態(tài)性

D.獨(dú)立性

9.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象？（）

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)規(guī)范

C.服務(wù)人員

D.服務(wù)設(shè)備

10.漁業(yè)服務(wù)管理考核中，以下哪些是服務(wù)態(tài)度的考核指標(biāo)？（）

A.親和力

B.耐心度

C.專業(yè)性

D.保密性

11.以下哪些是漁業(yè)服務(wù)管理考核的意義？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

12.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)？（）

A.科學(xué)性

B.實(shí)用性

C.可持續(xù)性

D.法律性

13.以下哪些是漁業(yè)服務(wù)管理考核的作用？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.增加企業(yè)收入

14.漁業(yè)服務(wù)規(guī)范制定時(shí)應(yīng)考慮的因素有哪些？（）

A.行業(yè)特點(diǎn)

B.法律法規(guī)

C.市場(chǎng)需求

D.企業(yè)自身?xiàng)l件

15.漁業(yè)服務(wù)管理中，以下哪些是服務(wù)規(guī)范的要求？（）

A.明確性

B.可操作性

C.可行性

D.創(chuàng)新性

16.以下哪些是漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的結(jié)果？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.增加企業(yè)知名度

17.漁業(yè)服務(wù)管理考核中，以下哪些是考核方法？（）

A.檢查表法

B.問(wèn)卷調(diào)查法

C.評(píng)分法

D.專家評(píng)審法

18.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程？（）

A.標(biāo)準(zhǔn)的制定

B.標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施

C.標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督

D.標(biāo)準(zhǔn)的修訂

19.以下哪些是漁業(yè)服務(wù)管理考核的目的？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.提高員工素質(zhì)

20.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是標(biāo)準(zhǔn)化的作用？（）

A.提高服務(wù)效率

B.降低服務(wù)成本

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.增強(qiáng)顧客滿意度

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)______競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。

2.漁業(yè)服務(wù)管理考核應(yīng)遵循的原則包括______、______、______和______。

3.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的“標(biāo)準(zhǔn)化”指的是對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范和______的規(guī)范化。

4.漁業(yè)服務(wù)管理考核的目的是為了______、______和______。

5.漁業(yè)服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容通常包括______、______和______等方面。

6.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的關(guān)鍵步驟包括______、______、______和______。

7.漁業(yè)服務(wù)管理考核的指標(biāo)體系應(yīng)包括______、______、______和______等維度。

8.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)遵循______、______、______和______的原則。

9.漁業(yè)服務(wù)管理考核中，服務(wù)質(zhì)量考核的指標(biāo)包括______、______、______和______。

10.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的條件包括______、______、______和______。

11.漁業(yè)服務(wù)管理中，服務(wù)效率的考核內(nèi)容通常包括______、______、______和______。

12.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督主要包括______、______和______。

13.漁業(yè)服務(wù)管理考核中，服務(wù)態(tài)度的考核指標(biāo)包括______、______、______和______。

14.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，標(biāo)準(zhǔn)的修訂應(yīng)遵循______、______、______和______的原則。

15.漁業(yè)服務(wù)管理考核的結(jié)果應(yīng)用包括______、______和______。

16.漁業(yè)服務(wù)規(guī)范制定時(shí)應(yīng)考慮的因素有______、______、______和______。

17.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施主要包括______、______和______。

18.漁業(yè)服務(wù)管理考核中，考核方法的選擇應(yīng)考慮______、______和______。

19.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程包括______、______和______。

20.漁業(yè)服務(wù)管理考核中，服務(wù)成本的考核指標(biāo)包括______、______、______和______。

21.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督和評(píng)價(jià)主要包括______、______和______。

22.漁業(yè)服務(wù)管理中，服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行要求包括______、______、______和______。

23.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，標(biāo)準(zhǔn)的修訂應(yīng)基于______、______和______。

24.漁業(yè)服務(wù)管理考核的周期通常包括______、______和______。

25.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施是______、______和______的循環(huán)過(guò)程。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指將漁業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。（）

2.漁業(yè)服務(wù)管理考核的主要目的是提高員工的工作效率。（）

3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的核心是提高服務(wù)質(zhì)量，而不是降低成本。（）

4.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過(guò)程中，培訓(xùn)與宣傳是關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。（）

5.漁業(yè)服務(wù)管理考核的指標(biāo)體系應(yīng)包含服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度和服務(wù)成本等方面。（）

6.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的標(biāo)準(zhǔn)一旦制定，就應(yīng)長(zhǎng)期不變，無(wú)需修訂。（）

7.漁業(yè)服務(wù)管理考核的結(jié)果應(yīng)用僅限于對(duì)員工的獎(jiǎng)懲。（）

8.漁業(yè)服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)。（）

9.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的條件中，政策支持是必須的。（）

10.漁業(yè)服務(wù)管理考核中，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估可以通過(guò)滿意度調(diào)查來(lái)完成。（）

11.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)遵循科學(xué)性、實(shí)用性、可行性和可持續(xù)性的原則。（）

12.漁業(yè)服務(wù)管理考核中，服務(wù)效率的考核可以通過(guò)計(jì)算服務(wù)周期和服務(wù)次數(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

13.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督主要包括內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督。（）

14.漁業(yè)服務(wù)管理考核中，服務(wù)態(tài)度的考核可以通過(guò)觀察員工的行為和態(tài)度來(lái)進(jìn)行。（）

15.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，標(biāo)準(zhǔn)的修訂應(yīng)基于市場(chǎng)需求和技術(shù)進(jìn)步。（）

16.漁業(yè)服務(wù)管理考核的結(jié)果可以用來(lái)指導(dǎo)服務(wù)流程的優(yōu)化和改進(jìn)。（）

17.漁業(yè)服務(wù)規(guī)范制定時(shí)應(yīng)考慮行業(yè)特點(diǎn)、法律法規(guī)、市場(chǎng)需求和企業(yè)自身?xiàng)l件。（）

18.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施主要包括培訓(xùn)、監(jiān)督和評(píng)價(jià)。（）

19.漁業(yè)服務(wù)管理考核的周期可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。（）

20.漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合漁業(yè)服務(wù)管理的實(shí)際，闡述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在提升漁業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的作用和重要性。

2.在漁業(yè)服務(wù)管理中，如何制定一套科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，以全面評(píng)估服務(wù)質(zhì)量？

3.分析漁業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題及解決方案。

4.請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)漁業(yè)服務(wù)管理未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的看法，并說(shuō)明如何利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)應(yīng)對(duì)這些趨勢(shì)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某漁業(yè)企業(yè)為了提升服務(wù)質(zhì)量，決定引入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。請(qǐng)根據(jù)以下情況，分析該企業(yè)在實(shí)施過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決方案。

案例背景：

某漁業(yè)企業(yè)主要從事水產(chǎn)品加工和銷售，近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)面臨服務(wù)質(zhì)量下降、客戶投訴增多等問(wèn)題。為了改善這一狀況，企業(yè)決定引入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。

問(wèn)題：

（1）企業(yè)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，如何確保標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和實(shí)用性？

（2）在實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中，如何有效培訓(xùn)員工，確保員工理解和遵守標(biāo)準(zhǔn)？

（3）如何對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的效果進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估？

解決方案：

（1）……

（2）……

（3）……

2.案例題：某漁業(yè)合作社希望通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)質(zhì)量，以增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。請(qǐng)根據(jù)以下情況，分析該合作社在實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中可能面臨的挑戰(zhàn)，并給出相應(yīng)的對(duì)策。

案例背景：

某漁業(yè)合作社擁有多家分店，提供漁業(yè)產(chǎn)品零售和加工服務(wù)。為了提高服務(wù)質(zhì)量，合作社決定實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以提升客戶滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

問(wèn)題：

（1）合作社在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，如何兼顧不同分店的實(shí)際情況？

（2）如何確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在所有分店得到一致執(zhí)行？

（3）在實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中，如何處理員工對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)的抵觸情緒？

對(duì)策：

（1）……

（2）……

（3）……

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.D

3.D

4.D

5.D

6.D

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.B

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

26.D

27.D

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.企業(yè)

2.科學(xué)性、實(shí)用性、可行性、可持續(xù)性

3.服務(wù)人員

4.提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、優(yōu)化服務(wù)流程

5.服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度

6.標(biāo)準(zhǔn)制定、培訓(xùn)與宣傳、實(shí)施與監(jiān)督、持續(xù)改進(jìn)

7.服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)成本、服務(wù)滿意度

8.科學(xué)性、實(shí)用性、可行性、可持續(xù)性

9.服務(wù)準(zhǔn)確性、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)安全性、服務(wù)滿意度

10.政策支持、技術(shù)保障、資金投入、市場(chǎng)需求

11.服務(wù)周期、服務(wù)次數(shù)、服務(wù)效果、服務(wù)滿意度

12.內(nèi)部監(jiān)督、外部監(jiān)督、定期檢查

13.親和力、耐心度、專業(yè)性、保密性

14.科學(xué)性、實(shí)用性、可行性、可持續(xù)性

15.獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、改進(jìn)

16.行業(yè)特點(diǎn)、法律法