客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程名稱課件

客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程教師名稱：項(xiàng)目三

鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）任務(wù)2車站客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)（綜合監(jiān)控系統(tǒng)）任務(wù)3車站客運(yùn)服務(wù)禮儀與用語(yǔ)任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程任務(wù)5客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程任務(wù)6車站客運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)技巧任務(wù)7售票員服務(wù)工作流程任務(wù)8售票服務(wù)工作技巧項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作01知道車站客運(yùn)值班員崗位分類、崗位分類。理解掌握車站客運(yùn)值班員的作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。03理解掌握進(jìn)站口、候車室、站臺(tái)、出站口客運(yùn)值班員的一日作業(yè)階段及其作業(yè)步驟、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)，具有團(tuán)隊(duì)合作、嚴(yán)謹(jǐn)高效的職業(yè)素養(yǎng)。0204學(xué)習(xí)目標(biāo)01020403【車站客運(yùn)值班員崗位分類】【車站客運(yùn)員值班員職業(yè)道德】【車站客運(yùn)值班員作業(yè)階段】【高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）】（1）進(jìn)站口客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)（2）候車室客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)（3）站臺(tái)客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)（4）出站口客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作一、車站客運(yùn)值班員分類高鐵車站客運(yùn)值班員（一）按照車站類型普鐵車站客運(yùn)值班員進(jìn)站口客運(yùn)值班員、候車室（軟席候車室）客運(yùn)值班員、站臺(tái)客運(yùn)值班員、出站口客運(yùn)值班員（2）按照客運(yùn)作業(yè)地點(diǎn)（大型客運(yùn)站）一、車站客運(yùn)值班員分類二、車站客運(yùn)值班員職業(yè)道德（1）勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮、業(yè)務(wù)熟練；（2）廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；（3）顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；（4）遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；（5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；（6）禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明。三、車站客運(yùn)值班員作業(yè)階段（1）班前作業(yè)階段班前準(zhǔn)備：參加車間（站）交班會(huì)，接受上級(jí)命令指示，了解列車運(yùn)行情況及重點(diǎn)事項(xiàng)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——著裝整潔，統(tǒng)一大方，精神飽滿，佩戴職務(wù)標(biāo)志。班前點(diǎn)名：按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)組織班組人員列隊(duì)點(diǎn)名、考勤；傳達(dá)上級(jí)命令、指示；布置本班工作任務(wù)；進(jìn)行業(yè)務(wù)抽問(wèn)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——做到命令清楚，準(zhǔn)確掌握列車運(yùn)行、客流變化情況，全面掌控班組工作；上級(jí)命令、指示傳達(dá)準(zhǔn)確，工作布置任務(wù)明確，分工合理，重點(diǎn)突出。高鐵車站客運(yùn)值班員一日作業(yè)分為班前作業(yè)、班中作業(yè)和退班作業(yè)三個(gè)階段。（1）班前作業(yè)階段對(duì)崗交接：接清設(shè)備設(shè)施、工具備品、資料臺(tái)賬、文電、命令、重點(diǎn)事項(xiàng)、重點(diǎn)旅客、崗位衛(wèi)生等情況，對(duì)崗接班簽章。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——做到交接清楚，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，備品齊全，定位存放，臺(tái)賬資料修訂及時(shí)、記錄完整。高鐵車站客運(yùn)值班員一日作業(yè)分為班前作業(yè)、班中作業(yè)和退班作業(yè)三個(gè)階段。三、車站客運(yùn)值班員作業(yè)階段（2）班中作業(yè)階段按照客運(yùn)作業(yè)場(chǎng)所、客運(yùn)業(yè)務(wù)的不同，班中作業(yè)步驟和標(biāo)準(zhǔn)也不同。下面按照進(jìn)站口、候車室、站臺(tái)、出站口客運(yùn)值班員分別學(xué)習(xí)其班中作業(yè)。高鐵車站客運(yùn)值班員一日作業(yè)分為班前作業(yè)、班中作業(yè)和退班作業(yè)三個(gè)階段。三、車站客運(yùn)值班員作業(yè)階段（3）退班作業(yè)階段交班準(zhǔn)備：檢查進(jìn)站口設(shè)備備品、衛(wèi)生保潔質(zhì)量、物品定置管理等情況。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——交班事項(xiàng)記載清楚，做到衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，設(shè)備良好，備品定位。對(duì)崗交接：填寫《交接班簿》，對(duì)設(shè)備故障及查緝登記等事項(xiàng)辦理交接。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——做到交接清楚，責(zé)任明確。組織召開(kāi)退班會(huì)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——組織班組人員召開(kāi)的退班會(huì)，總結(jié)和點(diǎn)評(píng)當(dāng)天工作好的方面和存在的問(wèn)題。高鐵車站客運(yùn)值班員一日作業(yè)分為班前作業(yè)、班中作業(yè)和退班作業(yè)三個(gè)階段。三、車站客運(yùn)值班員作業(yè)階段四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）（1）進(jìn)站口客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程巡視檢查：檢查進(jìn)站口電子引導(dǎo)、驗(yàn)證驗(yàn)票、查緝、照明等設(shè)施設(shè)備使用情況，業(yè)務(wù)揭示和安全警示標(biāo)識(shí)是否脫落，公告信息是否準(zhǔn)確。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備齊全，作用良好，能夠正常使用；固定揭示揭掛安裝牢固無(wú)缺失，引導(dǎo)屏公布內(nèi)容準(zhǔn)確。（1）進(jìn)站口客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程查驗(yàn)車票：動(dòng)態(tài)調(diào)整驗(yàn)證通道及商務(wù)座旅客通道，督促驗(yàn)證人員執(zhí)行“兩步七字”驗(yàn)證法。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：票、證、人不一致或無(wú)法出示有效身份證件原件的旅客將不得進(jìn)站乘車；對(duì)無(wú)法出示有效身份證件原件的旅客，應(yīng)指引其到公安制證點(diǎn)辦理臨時(shí)身份證明。四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）（1）進(jìn)站口客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程安檢查危：配合車站派出所加強(qiáng)安檢查危的監(jiān)督管理。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：旅客進(jìn)站安全檢查秩序良好，通道暢通，達(dá)到“旅客人人手檢、行李件件過(guò)機(jī)”。四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）（1）進(jìn)站口客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程投訴受理：實(shí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制，接待旅客問(wèn)詢，受理旅客投訴。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：接待旅客問(wèn)詢要耐心，態(tài)度誠(chéng)懇，有問(wèn)必答，能立即回答處置的立即妥善解決，無(wú)法立即答復(fù)的，認(rèn)真記錄并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，按時(shí)間要求給予旅客答復(fù)。四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）（1）進(jìn)站口客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)崗位安全風(fēng)險(xiǎn)提示不按規(guī)定驗(yàn)票或私放無(wú)票人員進(jìn)站。加強(qiáng)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的盯控或巡視檢查，發(fā)現(xiàn)作業(yè)人員不按“兩步七字”法驗(yàn)票，及時(shí)制止和處罰。無(wú)票人員強(qiáng)行沖站及時(shí)制止，并通知值班公安及時(shí)到崗處置。四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）（1）進(jìn)站口客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)崗位安全風(fēng)險(xiǎn)提示突發(fā)大客流應(yīng)急處置不及時(shí)加強(qiáng)驗(yàn)證口的盯控，及時(shí)調(diào)配人員增開(kāi)驗(yàn)證通道，確保進(jìn)站驗(yàn)證秩序不擁堵。實(shí)名驗(yàn)證設(shè)備故障及時(shí)增加驗(yàn)證人員，采取人工方式驗(yàn)證驗(yàn)票，通知值班公安到崗維序。安檢查危設(shè)備故障及時(shí)聯(lián)系派出所督促安檢公司增開(kāi)通道，采取人工開(kāi)包的方式安檢，通知值班公安到崗維序。四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）（1）進(jìn)站口客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)崗位安全風(fēng)險(xiǎn)提示請(qǐng)思考：對(duì)于上述風(fēng)險(xiǎn)的防控措施是什么？四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）（2）候車室客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程巡視檢查：檢查電子引導(dǎo)、廣播系統(tǒng)、電梯、飲水、照明、消防等設(shè)施設(shè)備使用情況，業(yè)務(wù)揭示和安全警示標(biāo)識(shí)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備齊全，作用良好，能夠正常使用；固定揭示揭掛安裝牢固無(wú)缺失，引導(dǎo)屏公布內(nèi)容準(zhǔn)確。四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程掌握客流：掌握列車運(yùn)行計(jì)劃，候車室客流動(dòng)態(tài)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確掌握列車開(kāi)行、列車正晚點(diǎn)及上車客流等信息，合理調(diào)配作業(yè)人員，及時(shí)開(kāi)啟檢票口。（2）候車室客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程檢票作業(yè)：檢票人員按照規(guī)定的時(shí)間開(kāi)檢和停檢。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：做到一確認(rèn)、二下剪，不錯(cuò)檢、不漏檢。（2）候車室客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程服務(wù)臺(tái)值守：受理業(yè)務(wù)咨詢，辦理便捷改簽，提供廣播尋人、針線包等服務(wù)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：做到咨詢回答準(zhǔn)確，便捷改簽及時(shí)，按需提供尋人、針線、藥品等服務(wù)項(xiàng)目。（2）候車室客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程電梯職守：電梯職守人員引導(dǎo)重點(diǎn)旅客走其它通道，發(fā)現(xiàn)旅客在電梯上摔倒，及時(shí)按停扶梯。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件處置及時(shí)。（2）候車室客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程候車巡視：督促客運(yùn)員巡視檢查電梯、天井懸空側(cè)，消防通道等安全關(guān)鍵部位。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：按照規(guī)定進(jìn)行候車室巡視檢查，發(fā)現(xiàn)危及安全的行為及時(shí)制止，并在巡視指定地點(diǎn)簽到。（2）候車室客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程廁所保潔：督促保潔人員及時(shí)清掃廁所衛(wèi)生。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：做到廁所地面整潔、無(wú)積水，大小便器無(wú)積垢、積便，垃圾桶內(nèi)廢棄物不超過(guò)三分之二。（2）候車室客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程重點(diǎn)服務(wù)：對(duì)重點(diǎn)旅客及商務(wù)座、軍人旅客優(yōu)先檢票進(jìn)站，特殊重點(diǎn)旅客要與站臺(tái)客運(yùn)人員辦理交接。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：重點(diǎn)旅客信息掌握準(zhǔn)確，特殊重點(diǎn)旅客交接清楚，商務(wù)座及軍人等引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范。（2）候車室客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程投訴受理：實(shí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制，接待旅客問(wèn)詢，受理旅客投訴。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：受理旅客投訴要耐心，解決問(wèn)題的態(tài)度要誠(chéng)懇，處理問(wèn)題要實(shí)事求是，能立即回答處置的立即妥善解決，對(duì)無(wú)法立即答復(fù)的，認(rèn)真記錄并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，按時(shí)間要求給予旅客答復(fù)。（2）候車室客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）崗位安全風(fēng)險(xiǎn)提示不按規(guī)定檢票導(dǎo)致旅客漏乘。加強(qiáng)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的盯控和對(duì)講機(jī)的監(jiān)聽(tīng)，督促檢票員及時(shí)到崗到位，按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢票和聯(lián)控。無(wú)票人員強(qiáng)行沖檢票口發(fā)現(xiàn)無(wú)票人員強(qiáng)行沖檢票口時(shí)，即使制止和清理，并通知值班公安即使到崗處置。服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)（2）候車室客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）崗位安全風(fēng)險(xiǎn)提示候車廳突發(fā)大客流提前查詢車次人數(shù)，根據(jù)候車室人數(shù)采取限時(shí)候車、分區(qū)候車等措施對(duì)候車室秩序進(jìn)行維護(hù)。席位置換處置不當(dāng)提前打印“席位置換通知書”和“未置換席位信息”，在檢票口做好喜歡置換工作，關(guān)鍵崗位做好卡控。服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)（2）候車室客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）崗位安全風(fēng)險(xiǎn)提示電梯使用安全風(fēng)險(xiǎn)安排防護(hù)人員進(jìn)行防護(hù)引導(dǎo)，對(duì)重點(diǎn)旅客進(jìn)行提示，對(duì)發(fā)生旅客電梯摔傷事件立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)（2）候車室客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）（3）站臺(tái)客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程聯(lián)系確認(rèn)：掌握售票信息，加強(qiáng)與綜控室或行車部門聯(lián)系，了解列車運(yùn)行情況，做好乘降組織。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：聯(lián)系、確認(rèn)制度落實(shí)到位四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程巡查設(shè)備：檢查站臺(tái)封閉情況，檢查衛(wèi)生清掃狀況，檢查站臺(tái)引導(dǎo)屏牢固狀態(tài)，檢查股道有無(wú)障礙物等情況。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：站臺(tái)封閉良好，無(wú)閑雜人員，無(wú)雜物堆放，站臺(tái)、股道衛(wèi)生清理防護(hù)到位；懸掛物安裝牢固；引導(dǎo)屏顯示正常，股道無(wú)異常。（3）站臺(tái)客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程列車開(kāi)始檢票前，與綜控室核對(duì)站臺(tái)引導(dǎo)屏本趟列車編組、對(duì)應(yīng)地標(biāo)顏色等內(nèi)容是否正確，了解上下車人數(shù)等情況。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)系統(tǒng)編組、地標(biāo)顏色與綜控室核對(duì)有誤時(shí)，及時(shí)提醒綜控員進(jìn)行修改。（3）站臺(tái)客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程列車進(jìn)站時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“三轉(zhuǎn)向”，列車進(jìn)站后加強(qiáng)乘車安全宣傳，檢查客運(yùn)員乘降組織情況。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：間距適當(dāng)，足踏白線，面向列車，隨列車進(jìn)站轉(zhuǎn)向，做到分工明確，有序組織旅客按車廂號(hào)排隊(duì)上車，防止旅客誤乘、漏乘。（3）站臺(tái)客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）4.高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程同一站臺(tái)有兩趟動(dòng)車組同時(shí)乘降作業(yè)時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)站臺(tái)組織和宣傳。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：防止旅客誤乘。（3）站臺(tái)客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程督促列車給水、吸污工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：與上水、吸污人員做好聯(lián)控，確保鎖閉列車注水口擋板，確認(rèn)給水管、吸污管定位放置。（3）站臺(tái)客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程短編在4-5號(hào)車廂之間、長(zhǎng)編在8-9號(hào)車廂之間、重聯(lián)在列車運(yùn)行前組7-8位車之間與列車長(zhǎng)辦理業(yè)務(wù)及重點(diǎn)旅客交接。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：做到交接清楚，手續(xù)齊全（3）站臺(tái)客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程辦理經(jīng)停車作業(yè)時(shí)，確認(rèn)旅客乘降完畢、高鐵快運(yùn)裝卸作業(yè)完畢，并收到上水、吸污作業(yè)完畢的報(bào)告后，將無(wú)線對(duì)講設(shè)備轉(zhuǎn)換至列車守候頻率457.950MHz通知列車長(zhǎng)客運(yùn)作業(yè)完畢。（3）站臺(tái)客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程高速鐵路辦理普速列車發(fā)車作業(yè)時(shí)，客運(yùn)值班員或指定發(fā)車客運(yùn)員確認(rèn)旅客乘降、上水、吸污、行包裝卸完畢后，通過(guò)無(wú)線對(duì)講設(shè)備普車司機(jī)守候頻率457.700MHz通知司機(jī)客運(yùn)作業(yè)完畢或與車站助理值班員辦理發(fā)車簽認(rèn)。（3）站臺(tái)客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼叫用語(yǔ)規(guī)范、清晰。動(dòng)車組列車遇對(duì)講機(jī)故障或呼叫無(wú)應(yīng)答時(shí)，要及時(shí)口頭通知列車長(zhǎng)，防止耽誤發(fā)車時(shí)間。（3）站臺(tái)客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程列車啟動(dòng)后嚴(yán)格執(zhí)行“三轉(zhuǎn)向”，目送列車開(kāi)出站臺(tái)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：間距適當(dāng)，足踏白線，面向列車，隨列車出站轉(zhuǎn)向（3）站臺(tái)客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程清理站臺(tái)：列車出站后，清理站臺(tái)、通道閑雜人員及無(wú)關(guān)車輛，保證站臺(tái)清潔衛(wèi)生。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：站內(nèi)無(wú)閑雜人員，通道暢通。站臺(tái)無(wú)車輛亂停亂放，列車到達(dá)線路股道無(wú)人員作業(yè)，無(wú)障礙物。（3）站臺(tái)客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）崗位安全風(fēng)險(xiǎn)提示不按規(guī)定區(qū)域行走，發(fā)生旅客抓爬車、跳下、掉落股道，導(dǎo)致摔傷或死亡制止侵線行走、撿拾落物、奔跑打鬧，加強(qiáng)站臺(tái)巡視。站臺(tái)顯示屏內(nèi)容錯(cuò)誤，旅客漏乘、錯(cuò)乘提前到崗核對(duì)站臺(tái)顯示屏內(nèi)容與計(jì)劃是否一致，加強(qiáng)旅客乘降引導(dǎo)。旅客或作業(yè)人員橫穿跨越股道加強(qiáng)巡視、防護(hù)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)制止。服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)（3）站臺(tái)客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）崗位安全風(fēng)險(xiǎn)提示上下車旅客在站臺(tái)上與站臺(tái)作業(yè)車輛對(duì)流作業(yè)車輛停車讓行，引導(dǎo)分流。天橋、地道、電梯、樓梯等關(guān)鍵崗位卡控不到位，引發(fā)擁擠、踩踏加強(qiáng)崗位聯(lián)動(dòng)，快速疏散旅客。服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)（3）站臺(tái)客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）（4）出站口客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程巡查設(shè)備：加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備檢查，重點(diǎn)檢查出站顯示屏、靜態(tài)揭示、廣播、照明、出站通道、出站口閘機(jī)、消防等設(shè)施設(shè)備。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程人員安排：根據(jù)客流情況合理調(diào)整出站口人員。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：做到出站口驗(yàn)票人員口、電梯防護(hù)人員安排合理。（4）出站口客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作流程組織查驗(yàn)車票：對(duì)旅客車票及攜帶品進(jìn)行查驗(yàn)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：快速查驗(yàn)，按規(guī)定辦理補(bǔ)票和補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)手續(xù)。（4）出站口客運(yùn)值班員四、高鐵車站客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程