餐飲接待游客管理制度

餐飲接待游客管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范餐飲接待游客工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保游客滿意度，樹立良好企業(yè)形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有涉及餐飲接待游客的部門和崗位。3.基本原則熱情周到原則：以熱情友好的態(tài)度迎接游客，提供全方位、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。安全衛(wèi)生原則：確保食品安全、環(huán)境衛(wèi)生，保障游客的身體健康和生命安全。高效規(guī)范原則：優(yōu)化接待流程，提高工作效率，做到接待工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。成本控制原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制接待成本，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的統(tǒng)一。二、接待準(zhǔn)備1.信息收集提前溝通：接到游客接待任務(wù)后，與接待聯(lián)絡(luò)人溝通，了解游客人數(shù)、身份、飲食習(xí)慣、特殊需求、預(yù)計到達(dá)時間、停留時長等詳細(xì)信息。特殊情況了解：詢問是否有特殊的宗教信仰、民族習(xí)慣或飲食禁忌等情況。2.場地安排餐廳布置：根據(jù)接待規(guī)格和游客人數(shù)，選擇合適的餐廳區(qū)域，并進(jìn)行相應(yīng)的布置。如擺放歡迎橫幅、鮮花，調(diào)整燈光亮度等，營造舒適、溫馨的用餐環(huán)境。座位安排：根據(jù)游客身份和接待要求，合理安排座位布局。對于重要賓客或團(tuán)隊游客，可設(shè)置專門的主賓席或團(tuán)隊席。3.菜單設(shè)計菜品選擇：結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣?、游客飲食?xí)慣和季節(jié)特點，設(shè)計合理的菜單。確保菜品豐富多樣，包括葷素搭配、主食副食搭配，既有地方特色美食，又有適合大眾口味的菜品。特殊需求考慮：針對有特殊飲食需求的游客，如素食者、糖尿病患者等，提供相應(yīng)的菜品選擇或定制特殊菜單。菜單審核：菜單設(shè)計完成后，提交上級領(lǐng)導(dǎo)審核，確保菜品質(zhì)量、價格和整體安排符合接待要求。4.人員安排服務(wù)人員配備：根據(jù)游客人數(shù)和接待規(guī)模，合理安排足夠數(shù)量的服務(wù)人員。服務(wù)人員應(yīng)具備良好的形象氣質(zhì)、溝通能力和服務(wù)意識，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉接待流程和服務(wù)規(guī)范。崗位分工：明確服務(wù)人員的崗位分工，如迎賓員、點菜員、傳菜員、服務(wù)員等，確保各環(huán)節(jié)工作有序進(jìn)行。培訓(xùn)動員：對接待服務(wù)人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)接待任務(wù)的重要性，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、菜品知識、接待流程、應(yīng)急處理等，確保服務(wù)人員能夠熟練掌握并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.物資準(zhǔn)備餐具準(zhǔn)備：根據(jù)接待人數(shù)和菜品數(shù)量，準(zhǔn)備充足、干凈、整潔的餐具，包括餐盤、碗筷、酒杯、茶具等，并確保餐具完好無損。飲品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備多種飲品，如茶水、咖啡、果汁、碳酸飲料等，滿足不同游客的需求。調(diào)料準(zhǔn)備：備齊各類常用調(diào)料，如鹽、糖、醬油、醋、辣椒等，保證調(diào)料新鮮、充足。其他物資：準(zhǔn)備好餐巾紙、濕巾、牙簽、煙灰缸等一次性用品，以及桌布、臺布、鮮花等裝飾物品。6.食品安全檢查食材采購：選擇正規(guī)的食材供應(yīng)商，確保食材新鮮、安全、無污染。采購的食材應(yīng)索取發(fā)票和檢驗檢疫證明，并做好驗收記錄。食品加工：嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開，加工過程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。食品要煮熟煮透，避免出現(xiàn)食物中毒等安全事故。食品儲存：合理儲存食品，分類存放，防止交叉污染。易腐食品應(yīng)冷藏或冷凍保存，確保食品質(zhì)量安全。餐具消毒：對餐具進(jìn)行嚴(yán)格消毒，可采用高溫消毒、化學(xué)消毒等方式，確保餐具衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、干燥的專用櫥柜中。三、接待流程1.迎接引導(dǎo)提前等候：服務(wù)人員提前在餐廳門口或指定地點等候游客，當(dāng)游客到達(dá)時，微笑迎接，主動打招呼。引導(dǎo)入席：迎賓員引導(dǎo)游客進(jìn)入餐廳，按照預(yù)定的座位安排，引導(dǎo)游客就座。為游客拉椅讓座，幫助游客放置衣物、物品等。茶水服務(wù)：及時為游客送上茶水或飲品，詢問游客的需求，提供熱情周到的服務(wù)。2.點菜服務(wù)菜單介紹：點菜員主動向游客介紹菜單內(nèi)容，包括菜品特色、口味、價格等信息，根據(jù)游客的人數(shù)和口味偏好，推薦合適的菜品。特殊需求溝通：耐心傾聽游客的特殊飲食需求和意見，如對菜品的烹飪方式、調(diào)料使用等有特殊要求，及時與廚房溝通協(xié)調(diào)，確保滿足游客需求。記錄要點：準(zhǔn)確記錄游客所點菜品，重復(fù)確認(rèn)菜品名稱、數(shù)量等信息，避免出現(xiàn)差錯。3.用餐服務(wù)上菜服務(wù)：傳菜員按照合理的順序上菜，確保菜品上桌的及時性和準(zhǔn)確性。上菜時要輕拿輕放，報出菜品名稱，并將菜品放置在合適的位置。席間服務(wù)：服務(wù)員密切關(guān)注游客的用餐情況，及時為游客添加茶水、更換骨碟、清理桌面雜物等。主動詢問游客對菜品的滿意度，解答游客的疑問，提供必要的幫助。特殊情況處理：如游客在用餐過程中出現(xiàn)身體不適或其他突發(fā)情況，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，及時向上級報告，并協(xié)助采取相應(yīng)的措施。4.結(jié)賬送客賬單核對：用餐結(jié)束后，服務(wù)員及時核對賬單，確保賬單金額準(zhǔn)確無誤。如有疑問，及時與相關(guān)部門溝通解決。結(jié)賬服務(wù)：將賬單呈遞給游客，禮貌地告知游客應(yīng)付金額，并提供合適的結(jié)賬方式。如遇游客對賬單有異議，應(yīng)耐心解釋說明。送客服務(wù)：游客結(jié)賬后，服務(wù)員引導(dǎo)游客離開座位，送至餐廳門口，感謝游客的光臨，并歡迎再次光顧。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.禮儀規(guī)范儀容儀表：服務(wù)人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工牌。頭發(fā)梳理整齊，面容干凈清爽，不得留怪異發(fā)型和過長指甲，不得佩戴夸張的首飾。言行舉止：服務(wù)過程中要使用文明禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。保持微笑服務(wù)，眼神專注、友善，站姿挺拔、坐姿端正，不得有不雅的言行舉止。接待禮節(jié)：迎接游客時要主動熱情，問候得體；引導(dǎo)游客就座時要動作輕柔、規(guī)范；點菜服務(wù)時要耐心細(xì)致、專業(yè)周到；席間服務(wù)要及時響應(yīng)、周到細(xì)致；送客時要真誠熱情、禮貌道別。2.服務(wù)態(tài)度熱情主動：以積極熱情的態(tài)度對待每一位游客，主動詢問游客需求，及時提供幫助，讓游客感受到賓至如歸的服務(wù)體驗。耐心周到：對待游客的問題和要求要耐心傾聽，認(rèn)真解答，盡力滿足游客的合理需求。服務(wù)過程中要關(guān)注細(xì)節(jié)，提供全方位的周到服務(wù)。微笑服務(wù)：始終保持微笑，用微笑傳遞友好和溫暖，增強(qiáng)游客的滿意度和好感度。3.服務(wù)質(zhì)量菜品質(zhì)量：確保所提供的菜品色香味形俱佳，符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格把控食材質(zhì)量和烹飪過程，保證菜品的口感和品質(zhì)穩(wěn)定。服務(wù)效率：優(yōu)化接待流程，提高服務(wù)效率，減少游客等待時間。在點菜、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)做到快速準(zhǔn)確，確保用餐過程順暢。環(huán)境整潔：保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，桌面、地面、餐具等干凈無污漬。餐廳內(nèi)通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜，為游客營造舒適的用餐環(huán)境。五、特殊情況處理1.菜品質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)問題：游客在用餐過程中如發(fā)現(xiàn)菜品有質(zhì)量問題，如變質(zhì)、異味、異物等，服務(wù)員應(yīng)立即上前詢問情況，并表示歉意。處理措施：及時將問題反饋給廚房，廚房應(yīng)立即停止供應(yīng)該菜品，并對問題菜品進(jìn)行封存。根據(jù)游客的意見，為游客更換菜品或采取其他補(bǔ)償措施，如贈送甜品、飲料等。同時，對菜品質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查分析，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。2.游客投訴傾聽投訴：當(dāng)接到游客投訴時，服務(wù)員要保持冷靜，耐心傾聽游客的訴求，讓游客充分表達(dá)不滿和意見，不得打斷游客。記錄投訴：認(rèn)真記錄游客投訴的內(nèi)容，包括投訴的問題、時間、地點、涉及的人員等信息，以便后續(xù)處理。上報處理：及時將游客投訴情況上報上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)安排相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查處理。處理過程中要與游客保持溝通，向游客反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，直至游客滿意為止。總結(jié)改進(jìn)：對游客投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，查找原因，采取針對性的改進(jìn)措施，完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，避免類似投訴再次發(fā)生。3.突發(fā)疾病或意外事件應(yīng)急響應(yīng)：如游客在用餐過程中突發(fā)疾病或發(fā)生意外事件，服務(wù)員應(yīng)立即呼救，并向上級報告。同時，采取必要的急救措施，如對突發(fā)疾病的游客進(jìn)行簡單的急救處理，等待醫(yī)護(hù)人員的到來。協(xié)助處理：協(xié)助醫(yī)護(hù)人員或相關(guān)部門對事件進(jìn)行處理，提供必要的信息和幫助。如配合調(diào)查事故原因，安撫游客家屬等。后續(xù)跟進(jìn)：事件處理結(jié)束后，對事件進(jìn)行總結(jié)反思，完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)情況的能力。六、考核與獎懲1.考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)游客滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴情況等對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。重點考核服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、菜品質(zhì)量、環(huán)境整潔等方面。工作紀(jì)律：考核服務(wù)人員遵守工作紀(jì)律的情況，包括出勤情況、著裝規(guī)范、言行舉止、崗位操作規(guī)范等。團(tuán)隊協(xié)作：觀察服務(wù)人員在接待過程中的團(tuán)隊協(xié)作表現(xiàn)，如相互配合、溝通協(xié)調(diào)等方面。2.考核方式定期考核：每月或每季度對服務(wù)人員進(jìn)行一次定期考核，采用自評、上級評價、游客評價相結(jié)合的方式，綜合評定服務(wù)人員的工作表現(xiàn)。不定期抽查：公司管理人員不定期對餐飲接待現(xiàn)場進(jìn)行抽查，檢查服務(wù)人員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核。3.獎勵措施優(yōu)秀服務(wù)獎：對于在餐飲接待工作中表現(xiàn)出色，服務(wù)質(zhì)量高、游客滿意度高的服務(wù)人員，給予"優(yōu)秀服務(wù)獎"表彰，并頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎金。晉升機(jī)會：在考核中表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，在職位晉升、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等方面給予優(yōu)先考慮。4.懲罰措施