停車收費員管理制度

停車收費員管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范停車收費員的工作行為，提高停車管理服務質(zhì)量，確保停車場的正常運營秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司管轄范圍內(nèi)停車場的所有停車收費員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)，依法依規(guī)進行停車收費管理工作。2.秉持公正、公平、公開的原則，對待每一位車主，確保收費合理、透明。3.以服務車主為宗旨，提供熱情、周到、高效的服務，樹立良好的公司形象。二、崗位職責（一）入口收費員職責1.負責引導車輛有序進入停車場，指揮車輛停放在指定車位。2.對進場車輛進行登記，包括車牌號、進場時間等信息，并發(fā)放停車憑證（如停車卡、小票等）。3.對特殊車輛（如軍車、警車、消防車、救護車等）按照相關(guān)規(guī)定進行免費放行，并做好記錄。4.解答車主關(guān)于停車場的基本情況、收費標準等疑問，提供必要的幫助和指導。（二）出口收費員職責1.負責引導車輛有序離開停車場，檢查停車憑證。2.根據(jù)車輛停放時間和收費標準，準確計算停車費用，并向車主收取相應費用。3.對繳費車輛，收回停車憑證，給予放行，并開具發(fā)票（如有需要）。4.處理車主對停車收費的異議和投訴，如遇無法解決的問題及時向上級報告。5.定期對出口處的設(shè)備設(shè)施進行檢查，確保其正常運行，如發(fā)現(xiàn)故障及時報修。（三）巡邏崗職責1.定時對停車場進行巡邏，檢查車輛停放情況，確保車輛停放整齊，無違規(guī)占用車位等現(xiàn)象。2.檢查停車場內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備等是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助處理。3.維護停車場內(nèi)的秩序，制止任何危及停車場安全和正常秩序的行為，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時通知相關(guān)部門。4.協(xié)助收費員處理突發(fā)情況，如車輛擁堵、設(shè)備故障等，保障車輛進出順暢。三、工作流程（一）車輛進場流程1.入口收費員引導車輛到達入口處。2.車主向入口收費員提供車牌號。3.入口收費員通過停車管理系統(tǒng)查詢該車輛是否已注冊（如為首次進入，進行注冊登記）。4.確認無誤后，入口收費員發(fā)放停車憑證，并告知車主停放區(qū)域和注意事項。5.指揮車輛進入停車場，引導其停放在指定車位。（二）車輛出場流程1.出口收費員引導車輛到達出口處。2.車主向出口收費員出示停車憑證。3.出口收費員通過停車管理系統(tǒng)查詢該車輛的進場信息，計算停車費用。4.告知車主停車費用金額，收取費用（現(xiàn)金、電子支付等）。5.如車主對費用有異議，出口收費員應耐心解釋收費依據(jù)和標準，如仍無法解決，及時向上級報告。6.收取費用后，收回停車憑證，給予放行，并開具發(fā)票（如有需要）。（三）特殊情況處理流程1.停車憑證丟失車主向收費員說明情況。收費員通過停車管理系統(tǒng)核實車輛進場信息，確認無誤后，按照該車的進場時間和收費標準收取停車費用，并做好記錄。告知車主后續(xù)如有疑問可憑有效證件到管理處查詢。2.設(shè)備故障收費員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（如停車管理系統(tǒng)故障、道閘故障等），應立即報告上級主管。上級主管安排維修人員盡快維修，同時采取臨時措施（如人工登記收費、手動開啟道閘等）保障車輛正常進出。維修人員維修完畢后，對設(shè)備進行測試，確保正常運行，并恢復正常收費流程。3.突發(fā)事件如遇交通事故、車輛被盜等突發(fā)事件，巡邏崗應立即趕到現(xiàn)場，維護秩序，并及時通知相關(guān)部門（如交警、保安部等）。收費員協(xié)助做好現(xiàn)場信息登記工作，如涉及收費問題，按照相關(guān)規(guī)定處理。四、收費管理（一）收費標準1.公司根據(jù)停車場的運營成本、市場行情等因素制定統(tǒng)一的收費標準，并在停車場顯著位置進行公示。2.收費標準如有調(diào)整，應提前通過多種渠道（如停車場公告欄、公司官網(wǎng)、微信公眾號等）向車主公布。（二）收費方式1.支持現(xiàn)金、微信支付、支付寶支付、銀行卡支付等多種收費方式，以方便車主繳費。2.收費員應熟練掌握各種收費方式的操作流程，確保收費準確、快捷。（三）票據(jù)管理1.收費員使用的發(fā)票等票據(jù)由公司統(tǒng)一領(lǐng)取和管理。2.收費員應按照規(guī)定開具發(fā)票，如實填寫發(fā)票內(nèi)容，包括車牌號、收費金額、開票日期等。3.每日工作結(jié)束后，收費員應將當日開具的發(fā)票存根聯(lián)整理好，交回公司財務部門進行核對和存檔。（四）收費監(jiān)督1.公司定期對停車場的收費情況進行檢查，包括收費標準執(zhí)行情況、收費金額準確性、票據(jù)使用情況等。2.設(shè)立投訴舉報渠道，接受車主對停車收費問題的投訴和舉報。對經(jīng)查實的違規(guī)收費行為，將嚴肅處理相關(guān)責任人。五、服務規(guī)范（一）著裝與形象1.停車收費員應統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。2.佩戴工作牌，工作牌應清晰顯示姓名、崗位等信息。3.保持良好的個人形象，頭發(fā)整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝等。（二）語言與態(tài)度1.使用文明用語，如"您好""請""謝謝""再見"等，禁止使用服務忌語。2.對待車主態(tài)度熱情、耐心、周到，不得與車主發(fā)生爭吵或沖突。3.回答車主問題時應準確、清晰，不得推諉或敷衍了事。（三）服務行為1.主動為車主提供幫助，如引導停車、解答疑問等。2.對于老弱病殘孕等特殊車主，應給予優(yōu)先照顧和幫助。3.保持工作區(qū)域整潔衛(wèi)生，及時清理垃圾和雜物。六、考勤與休假（一）考勤制度1.停車收費員應嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實行排班制，收費員應按照排班表按時到崗，如有特殊情況需要調(diào)班，應提前向上級主管申請并獲得批準。3.收費員上下班應進行打卡（如有打卡設(shè)備），記錄考勤時間。（二）休假制度1.停車收費員享有國家法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等假期。2.請假應提前填寫請假申請表，按照公司請假流程進行審批。3.病假需提供醫(yī)院證明，按照公司規(guī)定的病假待遇執(zhí)行。4.年假根據(jù)員工在公司的工作年限確定，具體天數(shù)按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。年假應提前合理安排，避免影響停車場正常運營。七、培訓與考核（一）培訓計劃1.公司定期組織停車收費員進行業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括停車管理知識、收費標準、服務規(guī)范、設(shè)備操作等。2.根據(jù)實際工作需要和員工技能水平，制定個性化的培訓計劃，確保培訓效果。3.培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬操作等多種形式。（二）培訓實施1.培訓由公司指定的培訓講師負責授課，培訓講師應具備豐富的停車管理經(jīng)驗和教學能力。2.培訓過程中，應注重與收費員的互動交流，鼓勵收費員提出問題和建議，及時解答疑惑。3.培訓結(jié)束后，應對收費員進行考核，考核方式可采用理論考試、實際操作考核等。（三）考核標準1.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、業(yè)務技能、考勤紀律等方面。2.工作業(yè)績考核主要依據(jù)收費金額準確性、車輛進出效率、停車秩序維護等指標進行評估。3.服務質(zhì)量考核通過車主滿意度調(diào)查、投訴處理情況等進行評價。4.業(yè)務技能考核包括停車管理系統(tǒng)操作、收費設(shè)備使用、特殊情況處理等方面的能力。5.考勤紀律考核按照公司考勤制度執(zhí)行。（四）考核結(jié)果應用1.考核結(jié)果與收費員的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。2.對于考核優(yōu)秀的收費員，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。3.對于考核不達標或違反公司制度的收費員，進行批評教育、警告、扣發(fā)績效獎金等處理，情節(jié)嚴重的予以辭退。八、安全管理（一）停車場安全防范1.加強停車場的安全保衛(wèi)工作，設(shè)置必要的安全警示標識。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，確保停車場內(nèi)24小時監(jiān)控無死角，監(jiān)控資料保存一定期限。3.定期對停車場的消防器材進行檢查和維護，確保其處于良好狀態(tài)。4.嚴禁在停車場內(nèi)吸煙、使用明火等違規(guī)行為。（二）收費安全管理1.收費員收取現(xiàn)金時應注意安全，避免在無人監(jiān)管的情況下收取大量現(xiàn)金。2.每日工作結(jié)束后，收費員應及時將現(xiàn)金存入公司指定的銀行賬戶，并做好記錄。3.加強對收費設(shè)備和現(xiàn)金的保管，防止丟失、被盜等情況發(fā)生。（三）應急安全處理1.制定停車場應急預案，包括火