停車(chē)收費(fèi)員管理制度

停車(chē)收費(fèi)員管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范停車(chē)收費(fèi)員的工作行為，提高停車(chē)管理服務(wù)質(zhì)量，確保停車(chē)場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司管轄范圍內(nèi)停車(chē)場(chǎng)的所有停車(chē)收費(fèi)員。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法依規(guī)進(jìn)行停車(chē)收費(fèi)管理工作。2.秉持公正、公平、公開(kāi)的原則，對(duì)待每一位車(chē)主，確保收費(fèi)合理、透明。3.以服務(wù)車(chē)主為宗旨，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，樹(shù)立良好的公司形象。二、崗位職責(zé)（一）入口收費(fèi)員職責(zé)1.負(fù)責(zé)引導(dǎo)車(chē)輛有序進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)，指揮車(chē)輛停放在指定車(chē)位。2.對(duì)進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛進(jìn)行登記，包括車(chē)牌號(hào)、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間等信息，并發(fā)放停車(chē)憑證（如停車(chē)卡、小票等）。3.對(duì)特殊車(chē)輛（如軍車(chē)、警車(chē)、消防車(chē)、救護(hù)車(chē)等）按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行免費(fèi)放行，并做好記錄。4.解答車(chē)主關(guān)于停車(chē)場(chǎng)的基本情況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等疑問(wèn)，提供必要的幫助和指導(dǎo)。（二）出口收費(fèi)員職責(zé)1.負(fù)責(zé)引導(dǎo)車(chē)輛有序離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)，檢查停車(chē)憑證。2.根據(jù)車(chē)輛停放時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確計(jì)算停車(chē)費(fèi)用，并向車(chē)主收取相應(yīng)費(fèi)用。3.對(duì)繳費(fèi)車(chē)輛，收回停車(chē)憑證，給予放行，并開(kāi)具發(fā)票（如有需要）。4.處理車(chē)主對(duì)停車(chē)收費(fèi)的異議和投訴，如遇無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。5.定期對(duì)出口處的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，確保其正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。（三）巡邏崗職責(zé)1.定時(shí)對(duì)停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行巡邏，檢查車(chē)輛停放情況，確保車(chē)輛停放整齊，無(wú)違規(guī)占用車(chē)位等現(xiàn)象。2.檢查停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備等是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。3.維護(hù)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的秩序，制止任何危及停車(chē)場(chǎng)安全和正常秩序的行為，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。4.協(xié)助收費(fèi)員處理突發(fā)情況，如車(chē)輛擁堵、設(shè)備故障等，保障車(chē)輛進(jìn)出順暢。三、工作流程（一）車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)流程1.入口收費(fèi)員引導(dǎo)車(chē)輛到達(dá)入口處。2.車(chē)主向入口收費(fèi)員提供車(chē)牌號(hào)。3.入口收費(fèi)員通過(guò)停車(chē)管理系統(tǒng)查詢(xún)?cè)撥?chē)輛是否已注冊(cè)（如為首次進(jìn)入，進(jìn)行注冊(cè)登記）。4.確認(rèn)無(wú)誤后，入口收費(fèi)員發(fā)放停車(chē)憑證，并告知車(chē)主停放區(qū)域和注意事項(xiàng)。5.指揮車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)，引導(dǎo)其停放在指定車(chē)位。（二）車(chē)輛出場(chǎng)流程1.出口收費(fèi)員引導(dǎo)車(chē)輛到達(dá)出口處。2.車(chē)主向出口收費(fèi)員出示停車(chē)憑證。3.出口收費(fèi)員通過(guò)停車(chē)管理系統(tǒng)查詢(xún)?cè)撥?chē)輛的進(jìn)場(chǎng)信息，計(jì)算停車(chē)費(fèi)用。4.告知車(chē)主停車(chē)費(fèi)用金額，收取費(fèi)用（現(xiàn)金、電子支付等）。5.如車(chē)主對(duì)費(fèi)用有異議，出口收費(fèi)員應(yīng)耐心解釋收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，如仍無(wú)法解決，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。6.收取費(fèi)用后，收回停車(chē)憑證，給予放行，并開(kāi)具發(fā)票（如有需要）。（三）特殊情況處理流程1.停車(chē)憑證丟失車(chē)主向收費(fèi)員說(shuō)明情況。收費(fèi)員通過(guò)停車(chē)管理系統(tǒng)核實(shí)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)信息，確認(rèn)無(wú)誤后，按照該車(chē)的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取停車(chē)費(fèi)用，并做好記錄。告知車(chē)主后續(xù)如有疑問(wèn)可憑有效證件到管理處查詢(xún)。2.設(shè)備故障收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（如停車(chē)管理系統(tǒng)故障、道閘故障等），應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管。上級(jí)主管安排維修人員盡快維修，同時(shí)采取臨時(shí)措施（如人工登記收費(fèi)、手動(dòng)開(kāi)啟道閘等）保障車(chē)輛正常進(jìn)出。維修人員維修完畢后，對(duì)設(shè)備進(jìn)行測(cè)試，確保正常運(yùn)行，并恢復(fù)正常收費(fèi)流程。3.突發(fā)事件如遇交通事故、車(chē)輛被盜等突發(fā)事件，巡邏崗應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序，并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)（如交警、保安部等）。收費(fèi)員協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)信息登記工作，如涉及收費(fèi)問(wèn)題，按照相關(guān)規(guī)定處理。四、收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.公司根據(jù)停車(chē)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)成本、市場(chǎng)行情等因素制定統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在停車(chē)場(chǎng)顯著位置進(jìn)行公示。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有調(diào)整，應(yīng)提前通過(guò)多種渠道（如停車(chē)場(chǎng)公告欄、公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等）向車(chē)主公布。（二）收費(fèi)方式1.支持現(xiàn)金、微信支付、支付寶支付、銀行卡支付等多種收費(fèi)方式，以方便車(chē)主繳費(fèi)。2.收費(fèi)員應(yīng)熟練掌握各種收費(fèi)方式的操作流程，確保收費(fèi)準(zhǔn)確、快捷。（三）票據(jù)管理1.收費(fèi)員使用的發(fā)票等票據(jù)由公司統(tǒng)一領(lǐng)取和管理。2.收費(fèi)員應(yīng)按照規(guī)定開(kāi)具發(fā)票，如實(shí)填寫(xiě)發(fā)票內(nèi)容，包括車(chē)牌號(hào)、收費(fèi)金額、開(kāi)票日期等。3.每日工作結(jié)束后，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)日開(kāi)具的發(fā)票存根聯(lián)整理好，交回公司財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行核對(duì)和存檔。（四）收費(fèi)監(jiān)督1.公司定期對(duì)停車(chē)場(chǎng)的收費(fèi)情況進(jìn)行檢查，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、收費(fèi)金額準(zhǔn)確性、票據(jù)使用情況等。2.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受車(chē)主對(duì)停車(chē)收費(fèi)問(wèn)題的投訴和舉報(bào)。對(duì)經(jīng)查實(shí)的違規(guī)收費(fèi)行為，將嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。五、服務(wù)規(guī)范（一）著裝與形象1.停車(chē)收費(fèi)員應(yīng)統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。2.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)清晰顯示姓名、崗位等信息。3.保持良好的個(gè)人形象，頭發(fā)整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝等。（二）語(yǔ)言與態(tài)度1.使用文明用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""再見(jiàn)"等，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。2.對(duì)待車(chē)主態(tài)度熱情、耐心、周到，不得與車(chē)主發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.回答車(chē)主問(wèn)題時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、清晰，不得推諉或敷衍了事。（三）服務(wù)行為1.主動(dòng)為車(chē)主提供幫助，如引導(dǎo)停車(chē)、解答疑問(wèn)等。2.對(duì)于老弱病殘?jiān)械忍厥廛?chē)主，應(yīng)給予優(yōu)先照顧和幫助。3.保持工作區(qū)域整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾和雜物。六、考勤與休假（一）考勤制度1.停車(chē)收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實(shí)行排班制，收費(fèi)員應(yīng)按照排班表按時(shí)到崗，如有特殊情況需要調(diào)班，應(yīng)提前向上級(jí)主管申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。3.收費(fèi)員上下班應(yīng)進(jìn)行打卡（如有打卡設(shè)備），記錄考勤時(shí)間。（二）休假制度1.停車(chē)收費(fèi)員享有國(guó)家法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等假期。2.請(qǐng)假應(yīng)提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照公司請(qǐng)假流程進(jìn)行審批。3.病假需提供醫(yī)院證明，按照公司規(guī)定的病假待遇執(zhí)行。4.年假根據(jù)員工在公司的工作年限確定，具體天數(shù)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。年假應(yīng)提前合理安排，避免影響停車(chē)場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公司定期組織停車(chē)收費(fèi)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括停車(chē)管理知識(shí)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、設(shè)備操作等。2.根據(jù)實(shí)際工作需要和員工技能水平，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬操作等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)由公司指定的培訓(xùn)講師負(fù)責(zé)授課，培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的停車(chē)管理經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)能力。2.培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)注重與收費(fèi)員的互動(dòng)交流，鼓勵(lì)收費(fèi)員提出問(wèn)題和建議，及時(shí)解答疑惑。3.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行考核，考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作考核等。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、考勤紀(jì)律等方面。2.工作業(yè)績(jī)考核主要依據(jù)收費(fèi)金額準(zhǔn)確性、車(chē)輛進(jìn)出效率、停車(chē)秩序維護(hù)等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。3.服務(wù)質(zhì)量考核通過(guò)車(chē)主滿(mǎn)意度調(diào)查、投訴處理情況等進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.業(yè)務(wù)技能考核包括停車(chē)管理系統(tǒng)操作、收費(fèi)設(shè)備使用、特殊情況處理等方面的能力。5.考勤紀(jì)律考核按照公司考勤制度執(zhí)行。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果與收費(fèi)員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。2.對(duì)于考核優(yōu)秀的收費(fèi)員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等。3.對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反公司制度的收費(fèi)員，進(jìn)行批評(píng)教育、警告、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金等處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。八、安全管理（一）停車(chē)場(chǎng)安全防范1.加強(qiáng)停車(chē)場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，設(shè)置必要的安全警示標(biāo)識(shí)。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，確保停車(chē)場(chǎng)內(nèi)24小時(shí)監(jiān)控?zé)o死角，監(jiān)控資料保存一定期限。3.定期對(duì)停車(chē)場(chǎng)的消防器材進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于良好狀態(tài)。4.嚴(yán)禁在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)吸煙、使用明火等違規(guī)行為。（二）收費(fèi)安全管理1.收費(fèi)員收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)注意安全，避免在無(wú)人監(jiān)管的情況下收取大量現(xiàn)金。2.每日工作結(jié)束后，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)金存入公司指定的銀行賬戶(hù)，并做好記錄。3.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)設(shè)備和現(xiàn)金的保管，防止丟失、被盜等情況發(fā)生。（三）應(yīng)急安全處理1.制定停車(chē)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案，包括火