公關(guān)銷售部經(jīng)理的崗位職責(zé)

西安共贏企業(yè)管理咨詢有限公司內(nèi)部文件不得翻錄與復(fù)制第3頁共29頁職責(zé)公關(guān)銷售部經(jīng)理的崗位職責(zé)執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼1主管上級總經(jīng)理直屬下級銷售代表、預(yù)訂員崗位職責(zé)在總經(jīng)理的督導(dǎo)下，準(zhǔn)確理解并努力完成總經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作任務(wù)。制定銷售策略，做好市場拓展工作。統(tǒng)籌有關(guān)部門的經(jīng)營推銷活動(dòng)。參與并督導(dǎo)市場銷售計(jì)劃的執(zhí)行，搞好銷售策劃工作。了解和收集旅游市場信息，溝通內(nèi)部關(guān)系，為總經(jīng)理決策當(dāng)參謀。負(fù)責(zé)制做、保存周報(bào)表、日報(bào)表，反映房間、訂房情況。制訂部門工作計(jì)劃、管理制度、工作流程，并督促員工貫徹執(zhí)行。核對團(tuán)體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)，編制修定預(yù)訂截止表。協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人。培訓(xùn)下屬員工，評估員工工作表現(xiàn)。涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《公關(guān)銷售部經(jīng)理的崗位職責(zé)》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行?？偨?jīng)理：（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《公關(guān)銷售部經(jīng)理的崗位職責(zé)》，本人明白本職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明本人保證盡職盡責(zé)做好本職工作。部門經(jīng)理：（簽名）職責(zé)銷售代表（公共關(guān)系員）崗位職責(zé)執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼1主管上級公關(guān)銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。認(rèn)真做好與各旅行社及各公司政府職能部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系，積極推銷客房、餐廳、娛樂產(chǎn)品，開拓客源。認(rèn)真仔細(xì)的處理訂房的電話、電傳、傳真業(yè)務(wù)。認(rèn)真做好VIP的接待工作。做好各種訂房資料、合同、客人資料等檔案工作。隨時(shí)收集整理旅游市場信息，為經(jīng)理制訂工作計(jì)劃提供參考資料和合理化建議。向來訪者宣傳賓館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完善的設(shè)施。并注意客人對飯店的意見，把信息反饋給部門經(jīng)理。完成上級交辦的其他臨時(shí)性工作。涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《銷售代表（公共關(guān)系員）崗位職責(zé)》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行?？偨?jīng)理：（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《銷售代表（公共關(guān)系員）崗位職責(zé)》，本人明白本職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明本人保證盡職盡責(zé)做好本職工作。部門經(jīng)理：（簽名）職責(zé)預(yù)訂員崗位職責(zé)執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼1主管上級公關(guān)銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)在公關(guān)銷售部經(jīng)理的督導(dǎo)下，做好預(yù)訂工作。接受和處理電話、電傳和文件。處理散客和團(tuán)體訂房，如有變更按照規(guī)定相應(yīng)更改。把散客和團(tuán)體訂房單按日期排列好。準(zhǔn)備第二天的VIP、熟客登記卡、第二天團(tuán)體資料。保存預(yù)訂資料、建立檔案工作。完成上級交辦的其他臨時(shí)性工作。涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《公關(guān)銷售部預(yù)訂員崗位職責(zé)》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行。總經(jīng)理：（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《公關(guān)銷售部預(yù)訂員崗位職責(zé)》，本人明白本職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明本人保證盡職盡責(zé)做好本職工作。部門經(jīng)理：（簽名）程序促銷活動(dòng)的基本策略執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼3內(nèi)容銷售渠道策略：現(xiàn)代酒店向消費(fèi)者提供的服務(wù)項(xiàng)目，要沿著不同的渠道，經(jīng)過一系列中間環(huán)節(jié)，在流通領(lǐng)域所經(jīng)過的線路和在這一線路上所發(fā)生的各種活動(dòng)的總和，構(gòu)成了商品的銷售渠道。銷售渠道的選擇，是酒店?duì)I銷工作中的重要策略之一。要建立并健全一個(gè)有效的銷售渠道，一般需要很長時(shí)間，而且酒店的渠道策略，對其他營銷決策也會(huì)產(chǎn)生直接的影響。信息傳遞策略：這是酒店充分利用各種信息和信息渠道進(jìn)行促銷活動(dòng)的策略。酒店向旅行社、消費(fèi)者和公眾傳遞信息；旅行社向消費(fèi)者和公眾傳遞信息，消費(fèi)者通過口頭交流，相互提供信息，并向公眾提供信息。與此同時(shí)，他們又相互提供信息反饋。這一系列信息傳遞與反饋都是酒店信息傳遞策略和體現(xiàn)。內(nèi)部促銷策略：這是酒店運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部一切條件，包括前臺(tái)人員向來本酒店消費(fèi)的客人直接或間接促銷酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目的策略?？腿艘坏竭_(dá)酒店，酒店就應(yīng)當(dāng)開始進(jìn)行積極的內(nèi)部促銷。內(nèi)部促銷的方式主要有：酒店提供的內(nèi)部促銷宣傳資料。酒店的廣告應(yīng)充分利用酒店設(shè)施環(huán)境。如在大堂、電梯、客房、餐廳的插座里展示本酒店設(shè)施的資料，資料里不但要有活動(dòng)的內(nèi)容，而且要有活動(dòng)的地點(diǎn)和時(shí)間，便于賓客事先做好安排，就能起到很好的廣告效果。涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《促銷活動(dòng)的基本策略》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行?？偨?jīng)理：（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《促銷活動(dòng)的基本策略》，本人明白本職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明本人保證盡職盡責(zé)做好本職工作。部門經(jīng)理：（簽名）程序促銷活動(dòng)的基本策略執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼3內(nèi)容營業(yè)推廣策略：營業(yè)推廣指酒店為了促使目標(biāo)市場的消費(fèi)者盡快消費(fèi)或大量消費(fèi)自己的服務(wù)項(xiàng)目而采取的一系列鼓勵(lì)性促銷措施。大部分營業(yè)推廣活動(dòng)的目標(biāo)是在短期內(nèi)迅速刺激需求，取得立竿見影的效果。營業(yè)推廣和其他促銷方法，特別是廣告相配合，效果會(huì)更佳。廣告策略：通過報(bào)刊雜志、廣播電視等媒介，把有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的知識與信息有計(jì)劃地傳遞給消費(fèi)者，在酒店和消費(fèi)者之間起溝通作用。廣告是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中大規(guī)模傳播信息的工具，它以說服的方式，影響輿論和消費(fèi)者的消費(fèi)行為，直接或間接地促進(jìn)酒店各服務(wù)項(xiàng)目的消費(fèi)。公關(guān)策略：公關(guān)策略是指酒店與公眾發(fā)展良好關(guān)系所使用的方法和所進(jìn)行的各種活動(dòng)，公關(guān)作為促銷的重要手段，日益得到普遍重視和廣泛應(yīng)用。人員推銷策略：它是酒店通過推銷人員或全體員工與顧客面對面交談來促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目銷售的推銷策略。它能提供市場信息，增加消費(fèi)需求，突出企業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目的特點(diǎn)，穩(wěn)定酒店的市場地位。涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《促銷活動(dòng)的基本策略》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行?？偨?jīng)理：（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《促銷活動(dòng)的基本策略》，本人明白本職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明本人保證盡職盡責(zé)做好本職工作。部門經(jīng)理：（簽名）程序促銷活動(dòng)的基本策略執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼3內(nèi)容特殊推銷策略：這也是綜合推銷策略，是酒店利用和創(chuàng)造一切有利時(shí)機(jī)，運(yùn)用各種推銷策略的綜合優(yōu)勢，推銷酒店服務(wù)項(xiàng)目的策略。這種策略需要智慧、想象力、勇氣和進(jìn)取精神，準(zhǔn)確把握時(shí)機(jī)。這種策略運(yùn)用得當(dāng)，常常會(huì)使蕭條的生意變得興隆，給企業(yè)帶來可觀的效益。涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《促銷活動(dòng)的基本策略》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行?？偨?jīng)理：（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《促銷活動(dòng)的基本策略》，本人明白本職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明本人保證盡職盡責(zé)做好本職工作。部門經(jīng)理：（簽名）程序促銷活動(dòng)的基本形式執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼1內(nèi)容人員推銷：人員推銷是酒店通過專業(yè)人員或全體人員向消費(fèi)者傳遞本酒店設(shè)施和服務(wù)信息的過程。它的作用主要表現(xiàn)為：提供市場信息，增加消費(fèi)需求，突出企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，穩(wěn)定酒店的市場地位。這種促銷活動(dòng)是通過推銷人員與顧客面對面交談來促進(jìn)產(chǎn)品銷售的推銷方式，是一種原始的推銷方式。廣告促銷：廣告促銷是借助信息傳播媒介向社會(huì)提供本酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目信息的促銷方式。其最大優(yōu)點(diǎn)是直觀、迅速、范圍廣，尤其是借助廣播、電視傳播手段，其效果更佳。公共關(guān)系：酒店公共關(guān)系的業(yè)務(wù)之一，就是經(jīng)常搜集有關(guān)消費(fèi)者消費(fèi)行為的信息，分析其特點(diǎn)，有的放矢地傳播酒店及其產(chǎn)品和服務(wù)的信息，促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)行為。涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《促銷活動(dòng)的基本形式》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行?？偨?jīng)理：（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《促銷活動(dòng)的基本形式》，本人明白本職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明本人保證盡職盡責(zé)做好本職工作。部門經(jīng)理：（簽名）程序人員促銷的程序執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼2內(nèi)容收集信息，發(fā)現(xiàn)潛在市場與顧客：推銷人員要建立各種資料信息簿，建立酒店消費(fèi)者（包括團(tuán)體和個(gè)人）檔案，注意當(dāng)?shù)厥袌龅母鞣N變化，了解本市的各項(xiàng)活動(dòng)開展情況，尋找推銷的機(jī)會(huì)。制定計(jì)劃，準(zhǔn)備資料：推銷人員在上門推銷或與潛在客戶接觸前，應(yīng)做好銷售訪問準(zhǔn)備工作，確定每次訪問的目的，要訪問的對象，列出訪問大綱，備齊推銷用的各種設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的資料，包括文字資料、照片、圖片等。推銷訪問、洽談業(yè)務(wù)：訪問一定要守時(shí)，要注意自己的儀容和禮貌，自我介紹，并直接了當(dāng)?shù)卣f明來意，注意談話技巧，盡量使自己的談話吸引對方。詳細(xì)、具體介紹企業(yè)的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目：著重介紹本酒店設(shè)施和服務(wù)的特點(diǎn)，根據(jù)所掌握的對方需求進(jìn)行有針對性的介紹，引起對方的興起。處理異議和投訴：碰到客人提出異議時(shí)，推銷人員要保持自信，先讓顧客明確說出懷疑的理由，再通過提問的方式，慢慢釋疑，讓他們在回答提問中自己否定這些理由。對客人提出的投訴和不滿，首先應(yīng)表示歉意，然后要求對方給予改進(jìn)的機(jī)會(huì)，千萬不要涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《人員促銷的程序》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行。總經(jīng)理：（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《人員促銷的程序》，本人明白本職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明本人保證盡職盡責(zé)做好本職工作。部門經(jīng)理：（簽名）程序人員促銷的程序執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼2內(nèi)容為贏得一次爭論的勝利而得罪客人。確認(rèn)預(yù)訂和跟蹤推銷：要善于掌握時(shí)機(jī)，與客人簽訂預(yù)訂單。一旦簽訂了訂單，還要進(jìn)一步保持聯(lián)系，采取跟蹤措施，逐步達(dá)到確認(rèn)預(yù)訂。即使不能最終成交，也應(yīng)通過分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，保持繼續(xù)向?qū)Ψ竭M(jìn)行推銷機(jī)會(huì)，便于此后的合作。涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《人員促銷的程序》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行。總經(jīng)理：（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《人員促銷的程序》，本人明白本職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明本人保證盡職盡責(zé)做好本職工作。部門經(jīng)理：（簽名）程序電話推銷操作細(xì)則執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼1內(nèi)容迅速接電話或找到客人尋找的推銷人員；做自我介紹，并詢問客人的要求；語氣誠懇，要注意禮貌；做好電話記錄，以免遺忘；中途不要讓客人久等；電話中推銷自己酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目時(shí)力求精確，突出重點(diǎn)；商定面談和進(jìn)一步接觸的時(shí)間、地點(diǎn)。感謝客人來電。涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《電話推銷操作細(xì)則》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行?？偨?jīng)理：（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《電話推銷操作細(xì)則》，本人明白本職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明本人保證盡職盡責(zé)做好本職工作。部門經(jīng)理：（簽名）程序公關(guān)活動(dòng)的內(nèi)容執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼2內(nèi)容樹立企業(yè)形象：按照酒店的公共關(guān)系思想，幫助企業(yè)建立起良好的內(nèi)部和外部形象。如酒店贊助有關(guān)文化、體育方面的大型活動(dòng)，為受災(zāi)地區(qū)損贈(zèng)物資或資金都會(huì)在公眾中建立良好的企業(yè)形象。建立信息網(wǎng)絡(luò)：它是指建立暢通、高效的內(nèi)、外部信息渠道。對內(nèi)，設(shè)計(jì)并制訂企業(yè)內(nèi)部的信息流通模式，促使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層同員工息息相通，心心相印，從而提高企業(yè)的工作效率。對外，動(dòng)用新聞傳播理論和大眾專播工具，建立酒店同社會(huì)之間的信息傳播網(wǎng)絡(luò)，使企業(yè)與社會(huì)互相溝通。處理公眾關(guān)系：在雙向信息溝通的基礎(chǔ)上，開展正規(guī)的社會(huì)交往活動(dòng)，處理好酒店內(nèi)外的各種公眾關(guān)系，特別要處理好同企業(yè)利害攸關(guān)的公眾關(guān)系，處理好酒店的經(jīng)濟(jì)效益同公眾利益，社會(huì)整體效益的關(guān)系。預(yù)測社會(huì)環(huán)境：公共關(guān)系部門必須不斷地預(yù)測社會(huì)環(huán)境的變化，其中包括政策、法令的變化，社會(huì)輿論的變化，公眾志趣的變化，自然環(huán)境的變化，市場的變化等等，為酒店適應(yīng)隨時(shí)變化了的社會(huì)環(huán)境打下基礎(chǔ)。涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《公關(guān)活動(dòng)的內(nèi)容》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行。總經(jīng)理：（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《公關(guān)活動(dòng)的內(nèi)容》，本人明白本職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明本人保證盡職盡責(zé)做好本職工作。部門經(jīng)理：（簽名）程序公關(guān)活動(dòng)的內(nèi)容執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼2內(nèi)容分析發(fā)展趨勢：公共關(guān)系部門在對政策法令，社會(huì)民意，時(shí)尚潮流等重要外界因素的預(yù)測和分析的基礎(chǔ)上，向酒店預(yù)報(bào)有重大影響的近期或遠(yuǎn)期發(fā)展趨勢，預(yù)測酒店的重大行動(dòng)計(jì)劃可能遇到的反應(yīng)，以便企業(yè)未雨綢繆，防患于未然。涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《公關(guān)活動(dòng)的內(nèi)容》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行?？偨?jīng)理：（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《公關(guān)活動(dòng)的內(nèi)容》，本人明白本職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明本人保證盡職盡責(zé)做好本職工作。部門經(jīng)理：（簽名）程序公共活動(dòng)的程序執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼2內(nèi)容調(diào)查研究與分析：調(diào)查研究對一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)來說，是必不可少的。公關(guān)人員在開始工作以前，必須深入了解公眾的意見、公眾對酒店的策略和行為的態(tài)度與反應(yīng)；了解酒店自身的經(jīng)營管理現(xiàn)狀和存在的問題以及人事和員工狀況等全面情況；還要了解周圍社會(huì)環(huán)境的問題，以便為有針對性地開展公共關(guān)系活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。制訂目標(biāo)、計(jì)劃和對策：根據(jù)現(xiàn)存的問題和差距，確定公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)、公眾對象、主題及具體行動(dòng)方案，同時(shí)確定推進(jìn)目標(biāo)的方法，編制費(fèi)用和時(shí)間預(yù)算。實(shí)施與傳播：實(shí)施計(jì)劃是整個(gè)公共關(guān)系工作的中心環(huán)節(jié)。公共關(guān)系的大多數(shù)活動(dòng)項(xiàng)目，都是針對特定公眾對象進(jìn)行的信息傳播活動(dòng)。公關(guān)人員應(yīng)根據(jù)方案確定的步驟和方法，通過多種形式，多種渠道，把企業(yè)的宗旨、經(jīng)營項(xiàng)目、服務(wù)特點(diǎn)以及其他需要報(bào)道的內(nèi)容迅速傳播擴(kuò)散到公眾之中去，以便讓公眾了解并贏得公從的支持。為此，需要正確地選擇公共關(guān)系傳播媒介和確定實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)方式。評價(jià)與改進(jìn)：公關(guān)人員應(yīng)在可靠的信息反饋基礎(chǔ)上對公共關(guān)系活動(dòng)的效果作出客觀的、審慎的評價(jià)，以了解工作的得失，為下一步工作提出改進(jìn)意見，使組織的公共關(guān)系成為有計(jì)劃的持續(xù)性工作。涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《公共活動(dòng)的程序》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行。總經(jīng)理：（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《公共活動(dòng)的程序》，本人明白本職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明本人保證盡職盡責(zé)做好本職工作。部門經(jīng)理：（簽名）程序公共活動(dòng)的程序執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼2內(nèi)容上述四個(gè)步驟是互相銜接，環(huán)環(huán)相扣。而且對各個(gè)階段的公共關(guān)系工作來說，它們都是循環(huán)往復(fù)、首尾相接的過程。因此，酒店公關(guān)人員應(yīng)注意公關(guān)工作的持續(xù)性和系統(tǒng)性，不能虎頭蛇尾，更不能急功近利。涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《公共活動(dòng)的程序》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行?？偨?jīng)理：（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《公共活動(dòng)的程序》，本人明白本職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明本人保證盡職盡責(zé)做好本職工作。部門經(jīng)理：（簽名）程序旅游團(tuán)隊(duì)的操作程序執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼2內(nèi)容旅行團(tuán)：預(yù)報(bào)與確認(rèn)：接到國內(nèi)、外旅行社電傳或書信訂房，先和預(yù)訂員了解要求預(yù)訂房日期是否能安排。請示領(lǐng)導(dǎo)而后予以答復(fù)確認(rèn)。確認(rèn)電傳或書信發(fā)出后，把已批復(fù)的電傳、書信放到該旅行社的檔案中，同時(shí)做好記錄。注意其訂房的時(shí)間變更及人數(shù)的增減。準(zhǔn)備工作：按照訂房單的要求與各部門聯(lián)系落實(shí)，發(fā)出通知單標(biāo)明預(yù)訂的具體項(xiàng)目。變更時(shí)一定要通知有關(guān)部門。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好，落實(shí)：記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn)。檢查機(jī)、車票及提出的要求。了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間，搞清楚在西安有關(guān)接送的活動(dòng)安排，把工作做到前面。客人名單：收到旅行社發(fā)出的客人名單后，找出團(tuán)體的訂單，核對人數(shù)、房數(shù)、團(tuán)名，抵離航班等相符后，把名單訂在訂單后即可。收據(jù)：收到旅行社發(fā)出的單據(jù)后，找出所提及團(tuán)體訂單，核對人數(shù)、房數(shù)、團(tuán)號、入住時(shí)間，找出收據(jù)，并附在訂單后，如房數(shù)、人數(shù)不同則要根據(jù)情況更改。涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《旅游團(tuán)隊(duì)的操作程序》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行?？偨?jīng)理：（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《旅游團(tuán)隊(duì)的操作程序》，本人明白本職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明本人保證盡職盡責(zé)做好本職工作。部門經(jīng)理：（簽名）程序旅游團(tuán)隊(duì)的操作程序執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼2內(nèi)容和旅行社的書信、電傳來往及簽訂合同：書信：接到書信預(yù)訂后，了解其內(nèi)容，接到報(bào)價(jià)表要向上級主管匯報(bào)。復(fù)信經(jīng)上級主管審閱認(rèn)可后，復(fù)印一份存檔。電傳：接到電傳，了解其內(nèi)容向上級主管匯報(bào)。復(fù)電時(shí)要注意檢查電文，特別是報(bào)價(jià)電傳，一定要審檢價(jià)格是否準(zhǔn)確，以防出錯(cuò)。合同：做合同前，先了解該年度（旺、淡季）的團(tuán)體房價(jià)、餐價(jià)，司陪房價(jià)，餐價(jià)及散客價(jià)，回扣率。做好合同后，呈上級主管審批，送商務(wù)中心打印。認(rèn)真審核，確信準(zhǔn)確無誤，蓋章呈領(lǐng)導(dǎo)簽字，復(fù)印一份存檔。把簽好的合同寄發(fā)（或讓對方旅行社到飯店簽署）。收到簽復(fù)合同后，在登記冊上分類登記，一式三份，一份交前臺(tái)，二份交財(cái)務(wù)。文件檔案工作：來往文件、書信、電傳、計(jì)劃要按日期次序存檔。以便查核。凡各銷售代表處理完的文件，一定要署名，以便查核。參加會(huì)談，要及時(shí)編好備忘錄。涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《旅游團(tuán)隊(duì)的操作程序》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行?？偨?jīng)理：（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《旅游團(tuán)隊(duì)的操作程序》，本人明白本職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明本人保證盡職盡責(zé)做好本職工作。部門經(jīng)理：（簽名）程序各類團(tuán)隊(duì)、散客的訂房及接待程序執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼3內(nèi)容政府代表團(tuán)的接待：首先了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人姓名及單位、總房數(shù)、陪同人員、抵達(dá)航班時(shí)間、付款方式、并確定房租，最后填寫訂房單。落實(shí)房間后要與對方落實(shí)用餐和宴會(huì)及交通事宜。訂餐時(shí)要問清人數(shù)，用餐標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)間，最后將用餐的地點(diǎn)通知對方。散客訂房：電話訂房：電話鈴響三次接聽，講“您好，銷售部”聲調(diào)友好，親切動(dòng)聽。報(bào)房價(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華房價(jià)，然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通房價(jià)?？腿吮硎驹敢饨邮?，詢問客人要求，填寫訂單，注意應(yīng)了解：a、客人姓名。b、到達(dá)和離店的具體日期和時(shí)間。c、需要幾間房，房間類型及房價(jià)。d、來電訂房人的姓名，公司名及電話號碼。e、詢問客人是否要求訂車接機(jī)，說明收費(fèi)。f、訂房間的保留時(shí)間，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間。g、復(fù)述以上內(nèi)容，與客人核對。電傳、傳真訂房：當(dāng)收到客人或旅行社電傳或傳真要求訂房時(shí)：（1）了解清楚客人電傳或傳真上寫些什么，要求什么。涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《各類團(tuán)隊(duì)、散客的訂房及接待程序》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行?？偨?jīng)理：（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《各類團(tuán)隊(duì)、散客的訂房及接待程序》，本人明白本職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明本人保證盡職盡責(zé)做好本職工作。部門經(jīng)理：（簽名）程序各類團(tuán)隊(duì)、散客的訂房及接待程序執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼3內(nèi)容（2）把客人要求一一寫在訂單上。如果旅行社要求幫客人訂早餐，需填寫訂餐單，通知餐廳。弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或報(bào)旅行社。如果客人提供的資料不詳細(xì)，我們要按來件上的地址、電話號碼與客人確認(rèn)。其它類型訂房：如果是旅行社訂散房，特別要在付款方式處注明結(jié)帳方式。政府機(jī)構(gòu)的訂房，寫明白付款方式。旅行社、酒店同行及特殊性質(zhì)的訂房，通常價(jià)錢較低，所以必須有房務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理以上人員或總經(jīng)理批條，并注明現(xiàn)付或報(bào)帳到旅行社。在個(gè)別旅行社不能充分肯定自己的客源時(shí)，不會(huì)與酒店簽署合約，如偶然介紹零星散客訂房，由客人按門市價(jià)現(xiàn)付，旅行社會(huì)按客人所住晚數(shù)向酒店收取傭金。按照國際貫例，飯店應(yīng)提取10%的房租金額作為回扣給代訂房的旅行社。如何拒絕客人預(yù)訂：當(dāng)房間訂滿，甚至超預(yù)訂，拒絕客人預(yù)訂可采用下列步驟：（1）根據(jù)預(yù)訂情況，禮貌地拒絕客人。（2）首先稱呼客人姓名，表示道歉。（3）講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。（4）客人表示理解后，即建議客人訂其它日子的房間，介紹飯店的其它服務(wù)；為客人下次光臨打下良好的基礎(chǔ)，留下良好的印象。涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《各類團(tuán)隊(duì)、散客的訂房及接待程序》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行?？偨?jīng)理：（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《各類團(tuán)隊(duì)、散客的訂房及接待程序》，本人明白本職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明本人保證盡職盡責(zé)做好本職工作。部門經(jīng)理：（簽名）程序各類團(tuán)隊(duì)、散客的訂房及接待程序執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼3內(nèi)容交付預(yù)付金額，確保房間：為確?？腿擞蟹块g住，又不使酒店因客人沒到而造成經(jīng)濟(jì)損失，訂房間，建議客人交起碼一晚的訂金或信用卡確保留房。寫清楚訂單各項(xiàng)目。帶客人到收銀處交預(yù)付金。如使用信用卡，則壓印在購單上，讓客人在上面簽字，但暫不寫金額。如果客人沒到，我們只收一天房租作補(bǔ)償。特殊房價(jià)：為適應(yīng)市場或公共關(guān)系的需要，酒店對部分客人住房給予特殊優(yōu)惠。涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《各類團(tuán)隊(duì)、散客的訂房及接待程序》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行?？偨?jīng)理：（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《各類團(tuán)隊(duì)、散客的訂房及接待程序》，本人明白本職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明本人保證盡職盡責(zé)做好本職工作。部門經(jīng)理：（簽名）程序重要客人的接待工作程序執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼2內(nèi)容VIP的接待審核由副總經(jīng)理或總經(jīng)理審核簽字。抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作：打印信封，包好鑰匙，寫上房號及客人姓名，送房務(wù)部。檢查VIP房內(nèi)的設(shè)備是否完整，為VIP房提供的水果、花籃、總經(jīng)理名片及致敬信是否已擺放。其它物品（洗漱用品）是否一應(yīng)俱全。餐飲部規(guī)定的用餐地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時(shí)間、及特殊客人的飲食習(xí)慣是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。準(zhǔn)確掌握抵達(dá)時(shí)間。寫報(bào)告呈總經(jīng)理，并通知有關(guān)部門?？腿说诌_(dá)時(shí)：要求和大堂經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理在酒店門口迎接。門口隨時(shí)保留停車位。客人到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并介紹，然后帶領(lǐng)客人到達(dá)所住樓層。客人在客房填寫住房登記表后，再交付前臺(tái)。督促行李員把客人行李及時(shí)送到客人房間。隨時(shí)與陪同（或接待單位聯(lián)系人）保持聯(lián)絡(luò)。客人離店：落實(shí)客人的離店時(shí)間，以便在門口歡迎。涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《重要客人的接待工作程序》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行?？偨?jīng)理：（簽名）執(zhí)行負(fù)責(zé)人簽名總經(jīng)理：茲收到《重要客人的接待工作程序》，本人明白本職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明本人保證盡職盡責(zé)做好本職工作。部門經(jīng)理：（簽名）程序重要客人的接待工作程序執(zhí)行單位銷售部文件編號簽發(fā)日期總頁碼2內(nèi)容通知行李員將客人行李送到大廳門口。協(xié)助財(cái)務(wù)人員對賓客在飯店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。4、將客人送到門口，直至客人離開為止。涉及部門簽發(fā)人簽名部經(jīng)理：現(xiàn)將《重要客人的接待工作程序》抄發(fā)你部門，請嚴(yán)格執(zhí)行。