醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范制度

醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范制度演講人：日期：目錄CATALOGUE窗口服務(wù)基本原則窗口服務(wù)人員要求窗口服務(wù)流程規(guī)范窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)窗口服務(wù)中的應(yīng)急處理措施窗口服務(wù)中的投訴處理機(jī)制01窗口服務(wù)基本原則PART以患者為中心尊重患者窗口工作人員應(yīng)當(dāng)尊重患者的尊嚴(yán)、隱私權(quán)和自主選擇權(quán)，對(duì)待患者應(yīng)一視同仁，不因患者身份、社會(huì)地位等因素而有所區(qū)別。熱情服務(wù)貼心關(guān)懷窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心地為患者提供服務(wù)，解答患者疑問，幫助患者解決困難。窗口工作人員應(yīng)關(guān)注患者的心理和情感需求，為患者提供人性化的服務(wù)和關(guān)懷，減輕患者心理壓力。123遵守職業(yè)道德誠(chéng)實(shí)守信窗口工作人員應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信，言行一致，不欺騙患者，不泄露患者隱私。盡職盡責(zé)窗口工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)和義務(wù)，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，不推諉、不敷衍、不拖延。廉潔從業(yè)窗口工作人員應(yīng)當(dāng)廉潔從業(yè)，不接受患者紅包、禮品等不正當(dāng)利益，維護(hù)醫(yī)院和自身形象。高效便捷服務(wù)優(yōu)化流程窗口應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置服務(wù)流程，簡(jiǎn)化辦理手續(xù)，減少患者等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。030201自助服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)提供自助服務(wù)設(shè)備和信息化手段，方便患者自助查詢、掛號(hào)、繳費(fèi)等操作，減少排隊(duì)時(shí)間。應(yīng)急處理窗口應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案，遇到患者投訴、糾紛等情況時(shí)，及時(shí)妥善處理，保障患者權(quán)益和醫(yī)院秩序。02窗口服務(wù)人員要求PART醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)經(jīng)過(guò)窗口服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，掌握服務(wù)技巧和溝通能力。窗口服務(wù)技能資質(zhì)認(rèn)證通過(guò)相關(guān)資質(zhì)認(rèn)證，如醫(yī)療服務(wù)資格證、窗口服務(wù)資格證等。具備醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，熟悉常見疾病和診療流程。專業(yè)培訓(xùn)與資質(zhì)儀容儀表規(guī)范穿著醫(yī)院統(tǒng)一的制服，整潔、干凈、無(wú)污漬。著裝整潔發(fā)型整齊，不佩戴夸張的首飾，不化濃妝。儀表端莊面帶微笑，舉止大方，尊重患者，注重細(xì)節(jié)。舉止得體主動(dòng)、熱情、耐心地接待患者，解答患者疑問。服務(wù)態(tài)度與技能熱情接待善于傾聽患者需求，與患者進(jìn)行有效溝通，獲取患者信任。傾聽與溝通對(duì)待患者認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心解釋和說(shuō)明，不推諉、不敷衍。責(zé)任心與耐心03窗口服務(wù)流程規(guī)范PART掛號(hào)方式窗口掛號(hào)、自助掛號(hào)機(jī)、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)等多元化掛號(hào)方式，滿足不同患者需求。掛號(hào)信息患者需提供有效身份證明、聯(lián)系方式、就診科室等基本信息。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，公開透明。收費(fèi)憑證提供合法收費(fèi)憑證，如發(fā)票、收據(jù)等，方便患者查詢和報(bào)銷。掛號(hào)與收費(fèi)流程提供導(dǎo)診服務(wù)，幫助患者了解就診流程，指引患者到達(dá)指定科室。窗口工作人員需具備專業(yè)知識(shí)，解答患者關(guān)于病情、檢查、治療等方面的疑問。面對(duì)面咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等多種方式，滿足不同患者需求。保護(hù)患者隱私，對(duì)于患者病情和咨詢內(nèi)容予以保密。咨詢與導(dǎo)診服務(wù)導(dǎo)診服務(wù)咨詢服務(wù)咨詢方式保密原則檢查結(jié)果查詢與解讀查詢方式提供自助查詢機(jī)、網(wǎng)上查詢等多種方式，方便患者及時(shí)獲取檢查結(jié)果。解讀服務(wù)對(duì)于復(fù)雜或異常檢查結(jié)果，提供專業(yè)解讀服務(wù)，幫助患者了解病情。報(bào)告打印提供檢查結(jié)果打印服務(wù)，方便患者留存和后續(xù)就診使用。后續(xù)指導(dǎo)根據(jù)檢查結(jié)果，為患者提供后續(xù)治療、康復(fù)等建議和指導(dǎo)。04窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)PART服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制患者滿意度調(diào)查定期收集患者滿意度數(shù)據(jù)，分析窗口服務(wù)中的問題和不足，作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的重要依據(jù)。內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)建立窗口服務(wù)自查、互查和上級(jí)抽查制度，確保窗口服務(wù)的規(guī)范性和專業(yè)性。制定包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)準(zhǔn)確性等在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行全面評(píng)估。123服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施加強(qiáng)員工培訓(xùn)定期開展窗口服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，確保窗口服務(wù)的高品質(zhì)。02040301強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)的監(jiān)督和管理，及時(shí)糾正服務(wù)中的問題和不足，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。優(yōu)化服務(wù)流程根據(jù)患者的需求和反饋，不斷優(yōu)化窗口服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和便捷性。引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制在窗口服務(wù)中引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，鼓勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)窗口服務(wù)的活力和競(jìng)爭(zhēng)力。05窗口服務(wù)中的應(yīng)急處理措施PART應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案制定針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行分類，如醫(yī)療糾紛、設(shè)備故障、患者緊急情況等，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。突發(fā)事件分類與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估根據(jù)突發(fā)事件分類和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，包括應(yīng)急處理流程、責(zé)任人、應(yīng)急物資準(zhǔn)備等。應(yīng)急預(yù)案制定定期組織窗口服務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急處理能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。應(yīng)急培訓(xùn)與演練在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，立即采取緊急救治措施，確保患者生命安全。加強(qiáng)患者信息保護(hù)，防止患者信息泄露或被不當(dāng)利用。及時(shí)與患者及其家屬建立有效溝通機(jī)制，解釋突發(fā)事件原因及處理措施，保障患者知情權(quán)。設(shè)立投訴與糾紛處理渠道，及時(shí)、妥善處理患者投訴和糾紛，維護(hù)患者合法權(quán)益。保障患者安全與權(quán)益緊急救治措施患者信息保護(hù)溝通機(jī)制建立投訴與糾紛處理06窗口服務(wù)中的投訴處理機(jī)制PART投訴渠道與受理流程投訴電話設(shè)置專門的投訴電話，由專人接聽并記錄投訴內(nèi)容。投訴信箱在窗口顯眼位置設(shè)置投訴信箱，方便患者投放投訴信件。線上投訴通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等線上渠道，提交投訴信息。受理流程接到投訴后，及時(shí)登記并分類處理，明確責(zé)任部門，確保問題得到妥善解決。調(diào)查處理對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事實(shí)情況，提出處理意見。反饋結(jié)果將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投