酒店前臺(tái)罰款管理制度

酒店前臺(tái)罰款管理制度?總則1.目的為加強(qiáng)酒店前臺(tái)管理，規(guī)范員工行為，確保酒店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)酒店正常運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本罰款管理制度。本制度旨在通過明確各項(xiàng)違規(guī)行為及相應(yīng)的罰款標(biāo)準(zhǔn)，促使前臺(tái)員工嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，提高工作效率和服務(wù)水平，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于酒店前臺(tái)全體工作人員，包括但不限于前臺(tái)接待、收銀員、預(yù)訂員等。3.基本原則公平公正原則：對(duì)所有前臺(tái)員工一視同仁，無論職位、資歷，只要違反制度，均按規(guī)定予以處理。教育與懲罰相結(jié)合原則：以教育為主，懲罰為輔。在執(zhí)行罰款制度的同時(shí)，注重對(duì)員工進(jìn)行思想教育，幫助其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，改正行為。及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)違規(guī)行為及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，確保罰款記錄準(zhǔn)確無誤，并及時(shí)通知相關(guān)員工。一般制度1.考勤制度遲到員工應(yīng)嚴(yán)格按照酒店規(guī)定的工作時(shí)間到崗。遲到10分鐘以內(nèi)，每次罰款20元；遲到1030分鐘，每次罰款50元；遲到30分鐘以上2小時(shí)以內(nèi)，按曠工半天處理，扣除當(dāng)日工資的50%；遲到超過2小時(shí)，按曠工一天處理，扣除當(dāng)日工資的100%。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到3次，除按每次標(biāo)準(zhǔn)罰款外，給予警告處分；累計(jì)遲到5次及以上，給予記過處分，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的50%。早退未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)擅自早退的，早退10分鐘以內(nèi)，每次罰款20元；早退1030分鐘，每次罰款50元；早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣除當(dāng)日工資的50%。曠工無故曠工一天，扣除當(dāng)日工資的200%，并給予警告處分；連續(xù)曠工兩天，扣除曠工期間工資的400%，給予記過處分；連續(xù)曠工三天及以上，視為自動(dòng)離職，酒店將與其解除勞動(dòng)合同，不予結(jié)算工資及任何福利。2.著裝規(guī)范前臺(tái)員工應(yīng)按照酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。上班時(shí)間未按要求穿著工作服，每次罰款30元。工作服應(yīng)保持干凈、平整，不得有污漬、破損。如有違反，每次罰款20元。不得擅自修改工作服樣式，不得佩戴與工作服不相符的飾品。如有違反，責(zé)令立即改正，并處以50元罰款。3.儀容儀表保持面部清潔，化淡妝上崗。未按要求化妝，每次罰款20元。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男員工頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不觸及衣領(lǐng)；女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起。違反規(guī)定者，每次罰款30元。不得佩戴夸張的首飾，只可佩戴簡(jiǎn)單的耳釘、手表等。佩戴不符合規(guī)定的首飾，每次罰款20元。保持口氣清新，上班時(shí)間不得吃有異味的食物。發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。4.服務(wù)態(tài)度對(duì)待賓客應(yīng)熱情、禮貌、周到，使用文明用語(yǔ)。與賓客發(fā)生爭(zhēng)吵或使用不文明語(yǔ)言，視情節(jié)輕重，每次罰款50200元。對(duì)賓客的詢問應(yīng)耐心解答，不得推諉、敷衍。因服務(wù)態(tài)度問題引起賓客投訴，經(jīng)查實(shí)后，每次罰款100300元，并視情節(jié)給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。不得對(duì)賓客有歧視、嘲笑、侮辱等行為。如有違反，每次罰款200元，并根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行進(jìn)一步處理。5.工作紀(jì)律不得在工作時(shí)間內(nèi)擅自離崗、串崗、聊天、玩手機(jī)、玩游戲等。違反規(guī)定者，每次罰款30元。若因擅自離崗導(dǎo)致工作失誤或賓客投訴，視情節(jié)輕重，罰款50200元。嚴(yán)禁在前臺(tái)區(qū)域吸煙、吃東西、打瞌睡等。發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。不得泄露酒店及賓客的機(jī)密信息。如有違反，視情節(jié)輕重，給予警告以上處分，并罰款2001000元；情節(jié)嚴(yán)重的，酒店將依法追究其法律責(zé)任。不得私自為賓客提供超出酒店規(guī)定范圍的服務(wù)或優(yōu)惠。如有違反，所獲利益歸酒店所有，并視情節(jié)輕重罰款100500元。6.操作規(guī)范辦理入住、退房等手續(xù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行，確保信息準(zhǔn)確無誤。因操作失誤導(dǎo)致賓客信息錯(cuò)誤或賬務(wù)糾紛，每次罰款50100元，并負(fù)責(zé)及時(shí)處理解決問題。認(rèn)真核對(duì)賓客的證件、押金等信息，如因疏忽未發(fā)現(xiàn)問題導(dǎo)致酒店損失，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)損失，并根據(jù)情節(jié)輕重罰款100300元。不得擅自更改酒店的房?jī)r(jià)、優(yōu)惠政策等信息。如有違反，每次罰款200元，并追回違規(guī)操作所造成的損失。妥善保管前臺(tái)的各類設(shè)備、設(shè)施及辦公用品。因保管不善導(dǎo)致設(shè)備損壞或辦公用品丟失，照價(jià)賠償，并根據(jù)情節(jié)輕重罰款50200元。人事考核1.考核周期酒店前臺(tái)員工的考核周期為每月一次，考核時(shí)間為次月的第一周。考核結(jié)果將作為員工績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、崗位晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先等的重要依據(jù)。2.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)（40%）入住登記準(zhǔn)確率：考核員工辦理入住手續(xù)時(shí)賓客信息登記的準(zhǔn)確程度，每出現(xiàn)一次信息錯(cuò)誤扣5分。退房效率：統(tǒng)計(jì)員工平均每單退房辦理時(shí)間，超出酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的，每單扣3分。預(yù)訂成功率：核算員工成功預(yù)訂房間數(shù)量與總預(yù)訂請(qǐng)求數(shù)量的比例，每降低5%扣3分。賓客滿意度：根據(jù)賓客對(duì)前臺(tái)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，得分低于80分的，每低5分扣3分。工作態(tài)度（30%）考勤情況：依據(jù)考勤制度統(tǒng)計(jì)遲到、早退、曠工次數(shù)，遲到、早退每次扣2分，曠工一天扣10分。服務(wù)態(tài)度：根據(jù)賓客投訴及日常觀察，發(fā)現(xiàn)一次與賓客爭(zhēng)吵或使用不文明語(yǔ)言扣5分，因服務(wù)態(tài)度問題引起賓客投訴一次扣10分。工作紀(jì)律：違反工作紀(jì)律規(guī)定的，每次扣3分。工作能力（20%）業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度：通過定期業(yè)務(wù)知識(shí)考核進(jìn)行評(píng)分，得分低于60分的，扣5分；6070分之間的，扣3分。問題解決能力：考察員工在面對(duì)工作中出現(xiàn)的突發(fā)問題時(shí)的解決能力，根據(jù)實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，表現(xiàn)較差的扣35分。溝通協(xié)作能力：觀察員工與同事、賓客之間的溝通協(xié)作情況，因溝通不暢或協(xié)作不力導(dǎo)致工作延誤或出現(xiàn)問題的，每次扣23分。團(tuán)隊(duì)合作（10%）觀察員工在團(tuán)隊(duì)中的合作意識(shí)、配合程度等，主動(dòng)幫助同事、積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的得810分；與同事關(guān)系一般、偶爾配合工作的得57分；缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神、影響團(tuán)隊(duì)氛圍的得04分。3.考核方式自評(píng)：?jiǎn)T工在考核周期結(jié)束后，對(duì)自己在本月的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫自評(píng)表，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力、團(tuán)隊(duì)合作等方面的表現(xiàn)及自我總結(jié)。自評(píng)成績(jī)占考核總成績(jī)的20%。上級(jí)評(píng)價(jià)：由前臺(tái)主管或經(jīng)理根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)、工作任務(wù)完成情況、考勤記錄、賓客反饋等對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫上級(jí)評(píng)價(jià)表。上級(jí)評(píng)價(jià)成績(jī)占考核總成績(jī)的60%。賓客評(píng)價(jià)：通過發(fā)放賓客滿意度調(diào)查問卷的方式，收集賓客對(duì)前臺(tái)員工服務(wù)的評(píng)價(jià)意見。賓客評(píng)價(jià)成績(jī)占考核總成績(jī)的20%。4.考核結(jié)果應(yīng)用績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核得分確定績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)，考核得分90分及以上的，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.2；8089分的，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.1；7079分的，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1；6069分的，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.8；60分以下的，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.5。崗位晉升：連續(xù)三個(gè)月考核成績(jī)排名在前10%的員工，在有崗位空缺時(shí)，將優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)。評(píng)優(yōu)評(píng)先：考核得分在90分及以上的員工，有資格參與酒店年度優(yōu)秀員工評(píng)選；在季度考核中，得分排名前三的員工，將獲得當(dāng)季"服務(wù)之星"稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。培訓(xùn)與輔導(dǎo)：對(duì)于考核成績(jī)不理想的員工，主管或經(jīng)理將與其進(jìn)行溝通，分析原因，制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃或輔導(dǎo)措施，幫助其提升工作能力和業(yè)績(jī)。如連續(xù)兩次考核成績(jī)低于60分，酒店將視情況對(duì)其進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。特殊情況處理1.緊急任務(wù)在遇到緊急任務(wù)時(shí)，如大型團(tuán)隊(duì)接待、重要賓客服務(wù)等，前臺(tái)員工應(yīng)積極配合，全力以赴完成任務(wù)。對(duì)于在緊急任務(wù)中表現(xiàn)出色的員工，酒店將給予表?yè)P(yáng)和適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；如因不配合或延誤工作導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，將加重處罰，罰款200500元，并視情節(jié)給予紀(jì)律處分。2.賓客重大投訴如發(fā)生賓客重大投訴，前臺(tái)員工應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，并積極協(xié)助處理。對(duì)于因員工自身原因?qū)е轮卮笸对V的，除承擔(dān)相應(yīng)的罰款（5001000元）外，酒店將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度給予警告、記過、降職等處分；如因員工故意行為導(dǎo)致重大投訴的，酒店將予以辭退，并保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。3.不可抗力因素因不可抗力因素（如自然災(zāi)害、政府行為等）導(dǎo)致前臺(tái)工作受到影響，無法正常開展的，酒店將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行靈活調(diào)整，并及時(shí)通知員工。在不可抗力因素消除后，員工應(yīng)盡快恢復(fù)正常工作，如因未能及時(shí)恢復(fù)工作導(dǎo)致不良后果的，仍將按照本制度進(jìn)行處理。罰款執(zhí)行與申訴1.罰款執(zhí)行前臺(tái)主管或經(jīng)理發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)行為后，應(yīng)及時(shí)填寫《罰款通知單》，詳細(xì)記錄違規(guī)事實(shí)、罰款金額及依據(jù)等信息?！读P款通知單》經(jīng)員工簽字確認(rèn)后生效，罰款金額將從員工當(dāng)月工資中扣除。如員工對(duì)罰款有異議，可在簽字前提出申訴。財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)按照《罰款通知單》執(zhí)行罰款扣除操作，并將扣除情況及時(shí)反饋給前臺(tái)主管或經(jīng)理。2.申訴程序員工如對(duì)罰款決定有異議，應(yīng)在接到《罰款通知單》后的3個(gè)工作日內(nèi)，以書面形式向酒店人力資源部提出申訴。申訴書應(yīng)寫明申訴理由、相關(guān)證據(jù)等內(nèi)容。人力資源部接到申訴后，將在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查方式包括與當(dāng)事人談話、查閱相關(guān)記錄、收集證人證言等。經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，如申訴理由成立，人力資源部將撤銷原罰款決定，并通知財(cái)務(wù)部門返還已扣除的