鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征課件

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征01生產(chǎn)特征02消費(fèi)特征03設(shè)計(jì)特征知識(shí)點(diǎn)1.鐵路客運(yùn)服務(wù)的生產(chǎn)特征鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(1)鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“技術(shù)性”特征：鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)涉及車、機(jī)、工、電、輛等不同的技術(shù)部門，提供的服務(wù)屬于生產(chǎn)系統(tǒng)的內(nèi)部服務(wù)，是為客運(yùn)服務(wù)提供技術(shù)性支持，因此企業(yè)需要從“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型”模式向“服務(wù)經(jīng)營(yíng)型”轉(zhuǎn)變的，樹立全局的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，切實(shí)提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的可靠性和穩(wěn)定性。1.鐵路客運(yùn)服務(wù)的生產(chǎn)特征鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(2)鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“系統(tǒng)性”特征：鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)本身就是一個(gè)大的系統(tǒng)，該系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象是旅客，生產(chǎn)對(duì)象是各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和各服務(wù)環(huán)節(jié)，并涉及客運(yùn)生產(chǎn)系統(tǒng)所在的城市、各種交通方式以及服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)的各生產(chǎn)部門。1.鐵路客運(yùn)服務(wù)的生產(chǎn)特征鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)為了向旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須盡量減小系統(tǒng)內(nèi)各要素的服務(wù)差距，實(shí)現(xiàn)各生產(chǎn)部門和生產(chǎn)環(huán)節(jié)的有機(jī)協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)“整體最優(yōu)”的目標(biāo)。1.鐵路客運(yùn)服務(wù)的生產(chǎn)特征鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(3)鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“信息化”特征：隨著信息技術(shù)的發(fā)展及廣泛應(yīng)用，鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)向“信息化、自動(dòng)化”方向發(fā)展。1.鐵路客運(yùn)服務(wù)的生產(chǎn)特征鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)目前，鐵路已投入如鐵路客票發(fā)售與預(yù)訂系統(tǒng)、旅客服務(wù)系統(tǒng)、鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)、站車無線交互系統(tǒng)、鐵路旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)等現(xiàn)代化的信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用，全面實(shí)現(xiàn)了鐵路運(yùn)營(yíng)管理手段的現(xiàn)代化，提高了企業(yè)管理水平和運(yùn)輸生產(chǎn)效率。1.鐵路客運(yùn)服務(wù)的生產(chǎn)特征鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(4)鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“人性化”特征：隨著社會(huì)服務(wù)“以人為本”、“人性化”服務(wù)理念的深入人心，鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)也應(yīng)以“以人為本”作為“各部門”、“各環(huán)節(jié)”的中心指導(dǎo)思想，滿足旅客旅行需求，真正在生產(chǎn)系統(tǒng)中做到“服務(wù)旅客”，而非“管理旅客”。01生產(chǎn)特征02消費(fèi)特征03設(shè)計(jì)特征知識(shí)點(diǎn)2.鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)特征鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路客運(yùn)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是旅客體驗(yàn)的過程。旅客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)是一種過程消費(fèi)，而不是結(jié)果消費(fèi)。具體如下:(1)鐵路客運(yùn)服務(wù)的“過程消費(fèi)”特性：有形產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)是分開的，有形產(chǎn)品是作為生產(chǎn)過程的結(jié)果被顧客消費(fèi)的，是一種完全的結(jié)果消費(fèi)。而客運(yùn)服務(wù)不可能被事先生產(chǎn)出來，旅客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)也不可能是完全的結(jié)果消費(fèi)，服務(wù)過程也是服務(wù)消費(fèi)的重要組成部分。2.鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)特征鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路客運(yùn)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是旅客體驗(yàn)的過程。旅客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)是一種過程消費(fèi)，而不是結(jié)果消費(fèi)。具體如下:(2)鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)的同步性：鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)的過程性決定了服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行。這種同步性決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是對(duì)服務(wù)全過程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量感知，每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量感知都會(huì)影響到旅客對(duì)服務(wù)整體質(zhì)量的評(píng)價(jià)。2.鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)特征鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路客運(yùn)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是旅客體驗(yàn)的過程。旅客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)是一種過程消費(fèi)，而不是結(jié)果消費(fèi)。具體如下:因此，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的形成不僅取決于運(yùn)輸企業(yè)對(duì)服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定以及服務(wù)生產(chǎn)過程的管理與控制，而且旅客的運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)理念和實(shí)際消費(fèi)過程中隨機(jī)的生理、心理和特種狀況等都會(huì)影響到其對(duì)質(zhì)量的感知與評(píng)價(jià)。2.鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)特征鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路客運(yùn)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是旅客體驗(yàn)的過程。旅客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)是一種過程消費(fèi)，而不是結(jié)果消費(fèi)。具體如下:(3)鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)交叉運(yùn)輸服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是在旅客、服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)備互動(dòng)中完成的，其互動(dòng)的結(jié)果與質(zhì)量有較大的后效性。即前一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的互動(dòng)質(zhì)量會(huì)影響到下一個(gè)環(huán)節(jié)的互動(dòng)基礎(chǔ)與氛圍，最終影響旅客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的感知與評(píng)價(jià)以及再次選擇的機(jī)會(huì)。2.鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)特征鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路客運(yùn)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是旅客體驗(yàn)的過程。旅客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)是一種過程消費(fèi)，而不是結(jié)果消費(fèi)。具體如下:例如，旅客對(duì)購(gòu)票服務(wù)的不滿意會(huì)轉(zhuǎn)化為對(duì)站車其他服務(wù)的“過于挑剔”。01生產(chǎn)特征02消費(fèi)特征03設(shè)計(jì)特征知識(shí)點(diǎn)3.鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)特征鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路客運(yùn)服務(wù)具有安全、快速、舒適、便捷等質(zhì)量特性，在理念、內(nèi)容、流程和方法以及創(chuàng)新項(xiàng)目的推廣等方面都呈現(xiàn)了新的特征，具體如下:3.鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)特征鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(1)鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)體現(xiàn)“以人為本”的理念：服務(wù)理念是服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的核心，是運(yùn)輸企業(yè)提供給旅客能滿足其某種或某幾種需求服務(wù)的“功能”和“效用”。它是運(yùn)輸企業(yè)提供鐵路客運(yùn)服務(wù)的指導(dǎo)思想，是鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要以“旅客需求”為導(dǎo)向，樹立“以人為本”的理念，設(shè)計(jì)出令旅客滿意的服務(wù)。3.鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)特征鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(2)鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)涵蓋服務(wù)“全過程、全方位”：旅客對(duì)服務(wù)各方面的感知都會(huì)影響到其對(duì)客運(yùn)服務(wù)整體質(zhì)量的評(píng)價(jià)。為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，就意味著服務(wù)全過程、各方面、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量都要高，旅客在旅途中所經(jīng)歷的一切，即從旅途開始之前的咨詢、預(yù)訂票到客運(yùn)站車服務(wù)以及事后投訴服務(wù)等，所有環(huán)節(jié)都做好，才能保證旅行全過程的質(zhì)量，令旅客滿意。3.鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)特征鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(3)鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)“信息化”程度高：信息化技術(shù)在鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)中起了很重要的作用，鐵路利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)、模擬、測(cè)試以及產(chǎn)品的推廣。3.鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)特征鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)如在服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)生創(chuàng)意階段，鐵路可以向新加坡航空公司學(xué)習(xí)，建立“中心電子日志”，每當(dāng)員工從因特網(wǎng)、報(bào)紙或是其他地方發(fā)現(xiàn)了令人激動(dòng)的新點(diǎn)子或新技術(shù)，公司都鼓勵(lì)他們把相關(guān)信息發(fā)布到電子日志上，作為開發(fā)新的客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的素材。3.鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)特征鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(4)鐵路客運(yùn)服務(wù)的“先進(jìn)性”：先進(jìn)性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。①為旅客設(shè)計(jì)了更多信息化程度高的服務(wù)，如信息引導(dǎo)系統(tǒng)，為旅客提供指示車站方向說明、普通商業(yè)信息、列車時(shí)刻表、正晚點(diǎn)信息、列車到站信息、天氣等信息，為旅客的出行提供了方便，提高旅客的滿意度。3.鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)特征鐵路旅客運(yùn)輸服