鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路客運(yùn)服務(wù)全面質(zhì)量管理課件

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路客運(yùn)服務(wù)全面質(zhì)量管理1234知識(shí)結(jié)構(gòu)CONTENTS客運(yùn)服務(wù)工作全面質(zhì)量管理客運(yùn)服務(wù)工作全過程的管理客運(yùn)全體職工參加服務(wù)工作的管理鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組鐵路客運(yùn)服務(wù)工作全面質(zhì)量管理一、客運(yùn)服務(wù)工作全面質(zhì)量管理物質(zhì)需求：安全、準(zhǔn)確、

迅速、經(jīng)濟(jì)精神需求：舒適、方便、

文明服務(wù)各項(xiàng)技術(shù)設(shè)備良好的設(shè)備設(shè)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、客運(yùn)服務(wù)工作全過程的管理購票進(jìn)站候車上車運(yùn)行下車出站旅客運(yùn)輸?shù)纳a(chǎn)流程：運(yùn)輸前

問詢購票托運(yùn)行李

候車檢票上車運(yùn)輸中

迎送旅客

安排座席

維持秩序

按時(shí)報(bào)站餐茶供應(yīng)…………運(yùn)輸后

清理車廂備品引導(dǎo)旅客出站取行李處理旅客違章

事件………………三、

客運(yùn)全體職工參加服務(wù)工作的管理

服務(wù)工作全面質(zhì)量的管理、全面服務(wù)過程管理，都必須通過全體人員的參加才能實(shí)現(xiàn)。其他與客運(yùn)工作有關(guān)的部門，如車務(wù)、機(jī)車、車輛、線路、通信信號(hào)等直接或間接與客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的人員，都應(yīng)該從不同的方面、不同的系統(tǒng)參加客運(yùn)的全面質(zhì)量管理，共同保證客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的改善和提高。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組一、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組（一）概念質(zhì)量管理小組（QualityContral，簡(jiǎn)稱為QC小組）：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍

繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，

以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益

為目的，組織起來運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展

活動(dòng)的小組。（二）QC小組開展活動(dòng)的課題可分為以下五種類型問題解決型現(xiàn)場(chǎng)型以班組和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題為改進(jìn)對(duì)象，以穩(wěn)定工序質(zhì)量，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，降低消耗，提高生產(chǎn)效率，改善生產(chǎn)環(huán)境為目的，以操作工人為主體開展活動(dòng)的課題。管理型以提高管理水平為目的，以業(yè)務(wù)工作質(zhì)量和效率方面存在的問題為改進(jìn)對(duì)象，由管理部門工作人員為主體開展活動(dòng)的課題。攻關(guān)型以解決部門以上的技術(shù)關(guān)鍵問題為對(duì)象，須跨班組(甚至跨部門)，由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，技術(shù)人員和工人三結(jié)合組織攻關(guān)的難度較大的課題。服務(wù)型以實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化，提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益為目的，以從事服務(wù)工作人員為主體開展活動(dòng)的課題。問題達(dá)成型創(chuàng)新型以運(yùn)用創(chuàng)新思維開發(fā)新產(chǎn)品、新方法，達(dá)到有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，以技術(shù)人員，管理人員等為主體開展活動(dòng)的課題。（三）質(zhì)量管理小組的作用1.QC小組活動(dòng)有利于提高人的素質(zhì)，發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性QC小組是吸引廣大群眾積極參與質(zhì)量管理的有效形式，具有廣泛的群眾性，有利于實(shí)現(xiàn)全員參加管理。通過開展小組活動(dòng)，小組成員在工作中共同探討，團(tuán)結(jié)協(xié)作，還能在工作中改善人與人之間的關(guān)系，有利于增強(qiáng)人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。質(zhì)量管理小組的作用2.QC小組活動(dòng)有利于改善和加強(qiáng)管理工作，提高管理水平QC小組活動(dòng)強(qiáng)調(diào)運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)，使管理工作具有嚴(yán)密的科學(xué)性及規(guī)范性。通過小組活動(dòng)不斷進(jìn)行管理工具及管理方法的改進(jìn)，使管理水平不斷得到提高。有效促進(jìn)企業(yè)各方面管理工作的改進(jìn)，從而改善企業(yè)管理，提高企業(yè)素質(zhì)。質(zhì)量管理小組的作用3.QC小組活動(dòng)有利于改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益QC小組活動(dòng)是實(shí)現(xiàn)全過程質(zhì)量控制及持續(xù)改進(jìn)的重要手段。QC小組活動(dòng)的目標(biāo)之一就是提高質(zhì)量，降低消耗。通過開展QC小組活動(dòng)，不斷提高生產(chǎn)、服務(wù)效率，節(jié)約物資消耗，提高物資資源的利用率，而且能增強(qiáng)人們的效率意識(shí)與節(jié)約意識(shí)，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量管理小組的作用4.QC小組活動(dòng)有利于提高顧客滿意程度質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意。而提高質(zhì)量是顧客滿意的保證。質(zhì)量管理是通過使顧客滿意來實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期成功的管理方式，企業(yè)通過持續(xù)地滿足顧客可以獲得長期的發(fā)展。通過開展QC小組小組活動(dòng)，不斷完善管理系統(tǒng)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客需求。質(zhì)量管理小組的作用5.QC小組活動(dòng)有利于開發(fā)新產(chǎn)品，創(chuàng)造新工藝，開拓新領(lǐng)域

QC小組對(duì)涉及新產(chǎn)品、新工藝、新領(lǐng)域的課題，組織技術(shù)攻關(guān)型、創(chuàng)新型QC小組，遵循PDCA循環(huán)原理，首先從當(dāng)前迫切需要出發(fā)，提出方向性的技術(shù)攻關(guān)或創(chuàng)新課題，制定規(guī)劃和計(jì)劃，組織技術(shù)攻關(guān)及創(chuàng)新，運(yùn)用新的思維方式，創(chuàng)新方法，制定對(duì)策及實(shí)施，并及時(shí)做好技術(shù)創(chuàng)新成果的鞏固，形成制度化、標(biāo)準(zhǔn)化加以鞏固和提高，并推廣到生產(chǎn)中加以應(yīng)用。質(zhì)量管理小組的作用6.QC小組活動(dòng)有利于促進(jìn)交流，促進(jìn)各企

業(yè)、各小組相互學(xué)習(xí)、共同提高現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布是QC小組活動(dòng)的重要形式，也是一個(gè)相互交流、學(xué)習(xí)和提高的過程。通過現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布，既展示了QC小組活動(dòng)成果，又進(jìn)一步提高了小組成員總結(jié)、表達(dá)能力，對(duì)推動(dòng)和引導(dǎo)QC小組活動(dòng)健康發(fā)展具有不可替代的作用。（四）質(zhì)量管理小組的