城軌客運(yùn)服務(wù)51課件

《城軌客運(yùn)服務(wù)》項(xiàng)目八城市軌道交通特殊乘客服務(wù)知識(shí)要點(diǎn)學(xué)習(xí)任務(wù)相關(guān)理論知識(shí)情景訓(xùn)練目錄CONTENTS010203041知識(shí)要點(diǎn)1城市軌道交通外籍乘客服務(wù)3城市軌道交通急救服務(wù)2城市軌道交通殘障乘客服務(wù)2學(xué)習(xí)任務(wù)在學(xué)習(xí)掌握特殊服務(wù)相關(guān)知識(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，模擬練習(xí)解決客運(yùn)服務(wù)中的有關(guān)特殊乘客及急救服務(wù)方面問題。3相關(guān)理論知識(shí)1.準(zhǔn)確識(shí)別乘客國籍

2.了解各國各民族風(fēng)俗習(xí)慣

3.掌握基本的服務(wù)外語僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通外籍乘客服務(wù)《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》GB/T22488-2008中對特殊乘客的服務(wù)要求做到：

（1）對殘障等乘客應(yīng)提供必要的服務(wù)，協(xié)助其順利乘車。

（2）發(fā)現(xiàn)走失的兒童，應(yīng)帶領(lǐng)其至安全場所，并設(shè)法聯(lián)系其監(jiān)護(hù)人或報(bào)警。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通特殊乘客服務(wù)（3）當(dāng)遇到乘客身體不適時(shí)，應(yīng)提供必要的幫助或撥打救助電話。

如圖8-1所示，列車內(nèi)提供特殊乘客座椅并配備明確的標(biāo)識(shí)。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通特殊乘客服務(wù)二、城市軌道交通特殊乘客服務(wù)1．老年乘客服務(wù)

2．兒童乘客服務(wù)

3．身體不適的乘客服務(wù)

4．摔傷的乘客服務(wù)

5．肢殘乘客

6．盲人乘客服務(wù)

7．精神異常的乘客服務(wù)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通特殊乘客服務(wù)1．老年乘客服務(wù)

2．兒童乘客服務(wù)

3．身體不適的乘客服務(wù)

4．摔傷的乘客服務(wù)

5．肢殘乘客

6．盲人乘客服務(wù)

7．精神異常的乘客服務(wù)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通特殊乘客服務(wù)（一）外傷止血

1.用物

2.止血方法

3.注意事項(xiàng)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、城市軌道交通急救服務(wù)（一）外傷止血

1.用物

2.止血方法

3.注意事項(xiàng)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、城市軌道交通急救服務(wù)（二）外傷包扎

1.用物

2.包扎方法

3.注意事項(xiàng)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、城市軌道交通急救服務(wù)（三）心肺復(fù)蘇

1.保持呼吸道通暢

2.人工呼吸

3.胸外心臟按壓

4.復(fù)蘇效果的監(jiān)測僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、城市軌道交通急救服務(wù)圖8-14僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、城市軌道交通急救服務(wù)4情景訓(xùn)練僅供內(nèi)部使用FOR

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１.學(xué)員分組及任務(wù)分配

（１）乘客組按照以上所學(xué)知識(shí)，分別扮演各類乘客，在公共場所出現(xiàn)各種各樣的情況，力求多樣全面。同時(shí)鍛煉學(xué)員的換位思考能力。

（２）工作人員組針特殊乘客服務(wù)出現(xiàn)的各種場景進(jìn)行服務(wù)技能訓(xùn)練。

（３）評(píng)判組對以上兩組同學(xué)演練時(shí)出現(xiàn)的難以解決的問題進(jìn)行調(diào)解處理，同時(shí)對雙方的演練效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，鍛煉學(xué)員分析問題、處理問題的能力。情景訓(xùn)練

２.演練模式

１）按照學(xué)員人數(shù)確定分組規(guī)模及場地。

２）工作人員按照實(shí)際現(xiàn)場崗位分工安排。

３）各組學(xué)員按照時(shí)間順序進(jìn)行崗位輪換，盡量讓每位學(xué)員能