銷售中戰(zhàn)無不勝的談判技巧

銷售中戰(zhàn)無不勝的談判技巧

你要得到生意惟一的辦法是說服對方。說服的方式有許多種，但可以肯定的是說服的最

高境界是問問題，讓顧客自己去說服自己。經(jīng)由問問題的方式可以說服人，潛在顧客會因此

作出購買的決定。

在這樣的特殊狀兌下你要用這樣的方式處理：

"XX先生，假如有一種方式可以讓您買到與目前供應(yīng)您的相同，但價格比以前的更低，所

受的服務(wù)也更好的產(chǎn)品，您會有興趣去了解它嗎？"毫無疑問，你必然會得到這樣的回答：

“是的，我要怎樣才能得到它？"你說"在我告訴您答案之前，XX先生，請讓我再問兩個

問題，第一，目前您覺得有義務(wù)向我------個您從來沒有見過面的陌生人買任何東西嗎？"

（答案一定是沒有）

"第二個問題，XX先生，您覺得有義務(wù)或傾向去繼續(xù)購買您的供應(yīng)商的產(chǎn)品嗎？他是您的

朋友也和您有數(shù)年的生意往來。"（答案將會是"是"或"有一點"1

"基本上，XX先生，毫無疑問，您最大的忠誠是對您自己以及家人，您沒有必要把最好的

給任何供應(yīng)商。您同意我的觀點嗎？"假如你可以得到他的認(rèn)同，你便在這個生意上邁進(jìn)了

一小步。假如得不到認(rèn)同那很顯然地你所交涉的不是一個大度量的人。

說服的最高境界是問問題

“各位漂亮的女士，我是做百年堂的業(yè)務(wù)員，今天我來給大家介紹一種產(chǎn)品叫清道舒，各位

漂亮的女士，你們看一下我這個清道舒比較好，比普通的婦科洗液都要好，你們可以看一看"

（"停---------!!!!銷售是用來講的，還是用來問的"）

“好，各位漂亮的女士，你們這個年齡人人幾乎都會有婦科病，你們現(xiàn)在一定用過很多婦科

產(chǎn)品是不是？用洗液的目的是什么？

（"停---------!!!!你要確認(rèn)一下顧客有沒有抗拒"）

"各位漂亮的女士，你們?yōu)槭裁匆欢ㄒ们宓朗孢@種護(hù)理液呢？那么原因就是我向你簡單地

介紹一下，清道舒里面有一種叫做乳酸菌素的東西，乳酸菌素是唯一能使漂亮的女士婦科病

安全生態(tài)的解決，而你們使用其他產(chǎn)品都達(dá)不到生態(tài)的作用，所以你們要健康的話那么必

須要用我們的清道舒……”

（"停---------!!!!你在說服顧客的時候要不要先確認(rèn)顧客認(rèn)為最重要的東西是什么，然

后拿出再去說服他們，你要確認(rèn)，這個“清道舒里面有一種叫做乳酸菌素等的東西"對顧客

朋友是不是很重要的事情，然后你才能確認(rèn)去銷售，他們都沒有確認(rèn)，你就拿來推"）

好，再給我一個機會，成長都是在痛苦中發(fā)生的……剛才是我沒有掌握切入點

"我再補充一點，各位漂亮的女士，你們的健康是不是很重要？你們象少女沒有痛癢，肯定

會很舒服，清道舒使用后會使你會很舒服，你要不要買？"

（"停---------?。?！!你有沒有讓顧客確認(rèn)過？百年堂的同仁們你們有沒有對產(chǎn)品比較感興

趣的，請舉手，百年堂的同仁們，所以你在銷售的時候要不要跟顧客參與進(jìn)來取得認(rèn)同的，

你要確認(rèn)顧客對你的產(chǎn)品感興趣以后才能銷售，記住沒有？"）

我經(jīng)常在看到我們很多人在終端銷售的時候，人家顧客說"你們的產(chǎn)品不好""你的產(chǎn)品太

貴""你的服務(wù)不好"你"的療效和你的宣傳不相符""你是騙人的，你是騙子""我要求退

貨"然后我就聽到我們百年堂的人員說："我們的產(chǎn)品很好""我們的產(chǎn)品不貴""我們的產(chǎn)

品售后不錯""我們的產(chǎn)品我們的療效非常好""誰說我們騙人？誰是騙人的？……"然后就

和顧客爭執(zhí)起來了，最后顧客就說："我不和你講，我不買了，你留自己去用吧，再見"各

位同仁，這樣的問題有沒有在你身上發(fā)生過？你是不是曾經(jīng)固執(zhí)地認(rèn)為自己一定是對的，別

人一定是錯的對不對？有沒有這樣的問題產(chǎn)生？

你是怎么去說服別人的？

第一節(jié)銷售是問出來的

理念跟別人不同時，怎么溝通？

理念不同時一定要先聽別人講話。當(dāng)然我時常會犯錯，理念不同，一定是我對而你錯，就開

始大罵了。今天早上我還這樣罵我太太，剛要教別人自己就犯錯，實在是要檢討一下，至少

我知道自己犯了錯誤。理念不同的時候，第一當(dāng)然是聽別人講；第二當(dāng)然是要贊同別人是對

的，即使你認(rèn)為他講的是錯的；第三認(rèn)真傾聽，然后慢慢地開始分享。溝通不一定要認(rèn)同,

可是溝通一定要彼此互相分享與了解，了解不一定要認(rèn)同，可是至少我們知道彼此在想什么，

我覺得這樣是蠻好的的溝通態(tài)度。因為之所以溝通不好，是因為態(tài)度不好，所以要有新的溝

通效果，就要有新的態(tài)度，態(tài)度當(dāng)然是從你自己開始改變。所以我覺得做任何溝通都是從態(tài)

度改變開始的。

告知并不代表銷售。

各位百年堂的同仁，大家記住，無論任何人他的平均說話速度是每分鐘125—150個字節(jié),

但是平均思考的速度是每分鐘500-600字。所以當(dāng)你在說話的時候，未來顧客可以同時

一邊聽你說話，一邊在想其它事情。你說得越多，未來顧客想到反對、批評、懷疑、害怕,

以及個人生活中的困難及瑣事的時間就越多。

因此一旦在你問話之后稍作停頓，等待你回答的時候，未來顧客的全部注意力又會重新回到

你的身上。你在回答的時候是沒有辦法再去想其你問題的。

要銷售人員去介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)很容易，我們只需要復(fù)述寫在說明書上的資料即可，這就

是為什么大多數(shù)的銷售員都把時間花在做這些事情上的原因。假如你想把產(chǎn)品介紹規(guī)劃成一

套由精彩問句組合的話，就必須先深入分析、規(guī)劃、想像，并且嚴(yán)加訓(xùn)練。

詢問是最有力的銷售工具

銷售是用問的而不是用說的，設(shè)計一些問句，要顧客主動來購買。是非常重要的。

你問顧客是不是要習(xí)的時候，顧客回答說："是"那表示他有意愿要買。當(dāng)你再一次問顧客

的時候,顧客回答說："我還沒有決定。"你就說："先生，您剛才不說您要買嗎？"

"您不是很需要這套時裝嗎？難道您不想把它帶回去嗎？"

"想啊r

“剩下的就只有錢的問題了，您說是不是？"

“您覺得一個人為成功而穿著重不重要？"

"很重要”

”所以，投資一點點錢在這套衣服上，穿著這套衣服出動可以建立更多地信賴感，可以給別

人更好的印象，幫助您成交更多的顧客，這是不是您想要的呢？”

"所以，你是用信用卡還是付現(xiàn)金呢？"

所以，當(dāng)你不斷問顧客，顧客會主動跟你購買。

銷售高手所學(xué)到與運用的秘密，外行人其實并不難了解。成功銷售的秘密不在于記得說什么,

而是在于記昨問什么.詢問問題具有其魔力。能用問的事情，就千萬不要說明。假如你必須

回答一個問題，或是做一段說明，要記住很多百年堂人的注意力集中時間很短暫。你聽不到

第四句話腦袋就超載了。在這時候，你開始兩眼無神，對你說的話再也聽不進(jìn)去了。

在最近的一場研討會上，我舉例說明了人類吸收別人說話內(nèi)容能力有限的情形。我拿一個水

壺，并把水倒進(jìn)玻璃杯里。當(dāng)我正談到必須給未來顧客機會去思考銷售人員所說的話時，我

就一直倒水，直到水溢出來流得滿地都是。我還繼續(xù)說下去，也繼續(xù)倒水，讓水流滿地，直

到每個人都能頓悟為止。未來顧客需要時間去了解你說的訊息。告知并不代表銷售。在銷售

對話的過程中，發(fā)問的一方掌握全局。頂尖銷售人員都是那些自信并且故意去主控銷售過程

的人，我們引導(dǎo)顧客而非附和顧客。你提出問題的品質(zhì)和邏輯問話的能力，展現(xiàn)了你是個非

常專業(yè)，對自己的每一步驟都胸有成竹的人。所以

銷售是用問的，不是用講的，因為問問題的一方總是能掌握銷售對話的全局

你必須問出很好的問題

最頂尖的銷售人員在開始都是不斷地發(fā)問，"你有哪些興趣？"或是"你為什么購買你現(xiàn)在

的產(chǎn)品？”"你為什么從事你目前的工作"？打開話題，讓顧客開始講話。每一個人都需要

被了解，需要被認(rèn)同，然而被認(rèn)同最好的方式就是有人很仔細(xì)地聽你講話。因為在現(xiàn)代的生

活中很少人愿意聽別人講話，大家都急于發(fā)表自己的意見。所以假設(shè)你一開始就能把聽的工

作做得很好，你跟他的信賴感已經(jīng)開始建立了。

問問題可以捕捉注意力。

它們會揪住未來顧客的衣領(lǐng)，把他們扯向你。在未來顧客思索如何回答問題的時候，你在這

段時間之內(nèi)就完全抓住你的注意力。一個人絕對不可能在回答一個敘述得很明確的問題時，

心里同時還在想其你的事。當(dāng)你持續(xù)發(fā)問時，未來顧客就越來越投入你們的對話中。如果你

的問題條理分明、按部就班，你就可以引導(dǎo)未來顧客逐步落人你確實需要你的產(chǎn)品或服務(wù)的

必然結(jié)論之中。

因為注意力等于事實。為什么？

大家看一下我們周圍的東西有什么是長方形的？閉上眼睛。

你們記得的圓形的東西有什么？

注意力等不等于事實？

為什么你們賣藥時選擇產(chǎn)品總是說這類產(chǎn)品市場可以，那類產(chǎn)品不行，過兩年你又認(rèn)為那類

產(chǎn)品又行了，你是憑什么為依據(jù)判斷的呢？

未來屬于發(fā)問者

我們的百年堂員工朋友在向我們的顧客進(jìn)銷售售時，總喜歡喋喋不休地對顧客說個沒完。我

們用一大段優(yōu)美的詞匯描述我們的公司和產(chǎn)品，希望通過一段長時間的介紹來吸引顧客的興

趣。然而令人遺憾的是，每當(dāng)我們的業(yè)務(wù)員用這種方式試圖接近顧客或是試圖介紹產(chǎn)品的時

候，我們總是在不到一半的時候就被顧客打斷或是請出了辦公室，這真令人喪氣。

發(fā)生這種情況并不意外，因為我們的業(yè)務(wù)員朋友總是忘了銷售中最重要的一點：問對問題是

成功銷售的關(guān)鍵.事實上善于發(fā)問與采購過程各階段的成功息息相關(guān)。在最初的開發(fā)顧客階

段，我們用問題同顧客建立相互信任的關(guān)系，并使其對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣。發(fā)問對

最初階段的開發(fā)顧客，以及對最后階段的購買行動都非常重要。在你介紹產(chǎn)品時，發(fā)問可用

來明確定義顧客的問題，并顯示你產(chǎn)品或服務(wù)是最具成本效益的解決問題方式，因此其重要

性不可言喻。遺憾的是我們大多數(shù)的銷售員總是做不到這一點。

問問題有那些好處

問題的重點在于買方,不在于你或你的產(chǎn)品。

銷售對于買賣雙方都是倍感壓力的事情。對于賣方而言，百年堂員工時時刻刻都感受到被顧

客拒絕的恐懼和痛苦，而這種恐懼和痛苦會從打電話約見面開始一直持續(xù)到成交結(jié)束為止。

對于買方而言，盡管你在銷售中處于一種相對的主導(dǎo)地位，但你卻不愿意被要求支付時間和

金錢；你通過問問題來要求顧客回答，從而將壓力從你身上轉(zhuǎn)移到買方，這樣你就主導(dǎo)了這

次會面。

問題可以發(fā)現(xiàn)痛苦。

人類所有的行為都是為了逃避痛苦或追求快樂，在銷售世界里，只有一個理由可以使你賣任

何東西：你能夠減少買方的痛苦，或者你可以提供給顧客看得見的快樂。如果你不知道你的

痛苦是什么，或者你想要追求的快樂是什么，你就無法確認(rèn)顧客的欲求。但如果你的問題問

得正確，顧客就會自動地告訴你。

詢問代表心理上的鼓勵

人人都有希望被尊重的感覺，當(dāng)我們與顧客會談時，我們一個接一個地提出問題，并且專心

聆聽，這會讓你覺得自己很重要，這樣我們就滿足了顧客心理上的需求，你將不再對你設(shè)防，

不再懷疑你。你與顧客的良好關(guān)系也許就叢此刻開始。

詢問比起事先準(zhǔn)備的簡報，像是自然的對話，不會矯揉造作。

在很多百年堂人眼中，百年堂員工總是帶有奸詐的成分：我們在與顧客會面時，總是會鼓起

如簧之舌，介紹自己的產(chǎn)品的特殊性能，并且慫恿顧客購買。如果我們從一開始就通過提問

關(guān)心我們的需求和渴望，這種真誠與坦率總是會令顧客感到驚喜。顧客對你的印象的轉(zhuǎn)變將

對你與顧客之間良好關(guān)系的形成產(chǎn)生莫大的幫助。

詢問解除你的壓力。

如果你背一大堆臺詞向買方銷售，你一定會擔(dān)心忘記要講什么或是什么時候講。你不必記臺

詞，或是準(zhǔn)備好如何應(yīng)對，你只要仔細(xì)聆聽，提出問題，讓買方引導(dǎo)談話。論足，慢慢地你

就會對你的產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣。要使顧客不斷地講話，我們就應(yīng)該不斷地問問題，由顧客

回答，這種比例最好是70比30,即你問問題的時間只能占30%,而顧客占70%。

詢問給你思考的機會。

買方講話時，你就有機會思考。你所聽到的話也告訴你，你必須怎么做才能銷售成功。

詢問減少你講錯話的機會。

在銷售里，可能你的一句錯話就可能會毀掉一筆生意，要預(yù)防它，我們就盡量少講話，更多

地聽顧客講話，而提問顯然有助實現(xiàn)這一點。只要我們每一個問題都問對，講錯話的將是顧

客。而顧客的一句錯話就可能是一個交易機會。

詢問使買方承擔(dān)義務(wù)。

每個人都會覺得別人賣東西給你，有種被操控的感覺。如果是自己的抉擇，買方對于這個決

策就會承擔(dān)義務(wù)。我們因為回答你的問題而決定購買，覺得這個決策是自己決定的，I:匕較不

會因此而后悔。

第二節(jié)如何問對問題

獅子用爪牙覓食，我們用言辭謀生

各位百年堂的同仁，獅子和雄鷹是不是利用牙齒和利爪覓食？

我們是利用什么謀生？

言辭謀生對不對？

要想肌肉發(fā)達(dá)就要天天鍛煉身體，要想很會說話，就要天天學(xué)說話

嘴巴重不重要？

我們都知道，一個人要想肌肉發(fā)達(dá)，是不是要天天鍛煉身體？我們要很會說話，我們要不要

天天學(xué)說話？

你們覺得說服別人重不重要，問問題重不重要？

當(dāng)一個人賺錢的時候，他沒錢，怎么辦？假設(shè)他有說服力，他總以說服別人來投資，不是不

可以？所以當(dāng)你管理他的團(tuán)隊，出現(xiàn)某一個溝通不暢的時候，是不是要說服別人，當(dāng)你去跟

顧客成交的時候，要不要說服顧客？當(dāng)你有自己的孩子，和自己的另一半的時候，你有些觀

念要不要去說服她？說服力的最高境界是問對問題.問對問題，賺大錢.

世界上最好的問問題技巧

1、先從簡單的問題開始問起.

2、要問Yes的問題.如今天是星期六是嗎？

3、問簡單的小Yes的問題。

4、問問題前一定要預(yù)估到顧客所有可能的反應(yīng)。

5、要問一個幾乎沒有抗拒點的問題。

問簡單的問題

接下來我們來玩這個撲克牌的游戲：

我們要請出一個特別想成功的男士。

"先生貴姓？"

"我姓陳"

"在這么多的朋友女性當(dāng)中，你覺得哪一個比較漂亮"我們一起來配合來做這個游戲，她在

你心中你覺得最棒的"

”穿紅衣服的"

"前面一個穿紅衣服的"

"小姐貴姓"

"姓張"

"你玩過撲克牌嗎？"

"你要抽一張牌，然后天知地知你知我知，千萬不要那個家伙知道好不好？藏起來”

"你愿不愿跟我配合一下，給大家一次提升的機會"

"/原/O'/章Cw'"

〃非常愿意對不對？你們學(xué)到這套方法，提升你30%說服力，你愿不愿意？〃

〃厚意”

“你有沒有玩過撲克牌"

"玩過"

"一副撲克牌是不是54張，假設(shè)我們把兩張鬼牌去掉,這兩張鬼牌扔掉，剩下來是不是52

張牌"

"在52張牌里分紅顏色和黑顏色，您一般選擇哪種顏色？"

"紅顏色"

"你選擇紅顏色的男性比較花心，剩下來全部是黑顏色，在黑顏色里分黑、桃和梅花，選擇

哪種？"

“我選擇梅花"

“剩下來的全部是黑桃是不是？黑桃有數(shù)字牌和大牌。你選擇哪種"

"數(shù)字牌"

"數(shù)字牌里分奇數(shù)和偶數(shù)"

"我選擇偶數(shù)"

“那剩下的全部都是奇數(shù),在奇數(shù)里分小奇數(shù)1、3跟大奇5、7、9,你選擇哪種？"

"我選擇5、7、9"

“那剩下來的就是黑桃小奇數(shù)，1跟3之間你選擇哪種？"

"我選擇1"

“那剩下一種是什么牌"

"是3"

"是什么3?

"黑3"

“好好好是黑3,張小姐給大家展示一下你手上的牌"

”啊——啊——啊—啊——啊一是不是黑3,在座的各位，這是超級說服力里的詭

辯術(shù)，是從蘇格拉底的演講中演化而來的"

百年堂的同仁們，你跟你的任何朋友去談判的時候，有沒有帶著你想要的目的過去？

這就是我們要的目的？

問Yes的問題

從今天開始，我們要學(xué)習(xí)讓照顧點頭，一開始的時候，習(xí)慣上就給顧客來一個點頭，這樣一

路點了頭，最后簽約時是在不知不覺中接受你的產(chǎn)品或服務(wù)，能做到這樣是很巧妙的。以下

來做個示范。

"小姐貴姓？"

"姓周。"

”請問參加工作多久了？"

"還不滿三年。"

"如果能夠的話，您希不希望有一個美滿的生活？"

“希望,，

"如果能夠的話，您希不希望您的兒婦能過美滿幸福的生活？完成他們的學(xué)業(yè)？”

"希望「'（以點頭代表）

這位先生，你坐在第一排對不對？

這位先生，你帶著眼睛對不對？

這位先生，你坐在第一排是為了聽得清楚一點對不對？

這位先生，你聽得清楚一點是想學(xué)得更多更好一點對不對？如何讓顧客不斷地點頭

這個示范可知，有很多時候不必期望顧客點頭，顧客都會點頭的。

問開放性的問題。

開放式的問句：

什么？何時？在哪里？是誰？如何？為什么？

問探索事實的問題。

打破見面時的僵局，并且引起買方的談興。例如：

"你希望我的藥品有什么特質(zhì)?”

買方陳述狀況之后，你必須能掌握住事實的各種細(xì)節(jié)。探索事實同時也了解這個買方是否適

合你。例如：

"買不買這個產(chǎn)品，你是怎么考慮這個問題的?”

問探索態(tài)度的問題。

從買方的敘述中，了解你的態(tài)度與感覺。探索態(tài)度可以知道買方內(nèi)心的情緒，例如：

“如果你的顧客抱怨產(chǎn)品，你有什么感覺?”

問反問探索的問題。

將買方說的話重新說一遍，提高尾音，變成問句形態(tài)。例如：

患者："你的藥品價太高了」

百年堂人："我的你的藥品價太高了?”

你這含蓄的問話，很微妙地探索更多的資訊。這是獲得更多資料的好方法，又不會令人覺得

太咄咄逼人。

問摘要式詢問的問題。

將你所聽到的做一摘要，以證實你真的了解。這是一個很重要的技巧，讓你在做銷售任務(wù)的

時候，從一個階段進(jìn)入另一個階段。例如：

"你是說，你正在找一個藥品療效良好而且售后認(rèn)真負(fù)責(zé)的廠商，它能夠滿足你的需求嗎?”

問反問的問題的問題。

反問的問題讓買方自己解釋反對的理由。這種問題強迫買方改變觀點，站在你這一邊，將買

方從攻擊的一方轉(zhuǎn)變成防守的一方。例如：

患者："我不了解為什么每個人會照你要求的價錢付款」

百年堂人："說得好，我們的價錢一向都不是最低的。你想為什么我們的價錢這么高，但是

我們的銷售仍然這么好?”

無論買方如何回答這個問題，我們已經(jīng)幫你解釋這個反對的理由。

問二選一的問題

你可以將隱藏同意的策略，視為一連串集合成大交易的小交易。如果你不認(rèn)為你的顧客會主

動說："好的，我要買這曾車，"你就應(yīng)該用一連串的小交易引導(dǎo)出最后主要的大交易，讓顧

客覺得買這部車是他自己的選擇。

業(yè)務(wù)員："您比較喜歡大車還是小車？"

準(zhǔn)顧客：“大車"

業(yè)務(wù)員："哪一種顏色呢？"

準(zhǔn)顧客："白色J

業(yè)務(wù)員："需不需要冷氣？"

準(zhǔn)顧客："需要

業(yè)務(wù)員："要不要電動窗呢？"

準(zhǔn)顧客："我比較喜歡用手把開關(guān)搖上搖下的窗戶。"

一旦你的準(zhǔn)顧客可以清楚地想象坐在一部大的、新的、白色的車子里時，你就可以將他引到

契約上："那么，您可以在某些方面里簽名了。"他所需要做的，就是簽名，然后他就可以得

到他想要的汽車。

問好的問題可以捕捉顧客的注意力，注意力等于事實。一個人絕對不可能在回答一個敘述得

很明確的問題時，心里同時還在想其他的事。

有一位高明的汽車銷售員在向顧客銷售汽車時就經(jīng)常使用問問題的方法。憑多年的銷售經(jīng)驗

他知道，顧客要做出這項決策并不容易，特別是老年顧客。

他常常會這樣說："某某先生，只需付15。7500元，這輛車就歸您了。您看怎么樣？"

顧客并不能輕松地做出決策，他也許需要時間考慮，但是這位銷售員通過和顧客進(jìn)行下面的

一段對話，賣出汽車就變得順理成節(jié)了：

"您喜歡兩個門的還是四個門的？"

"哦，我喜歡四個門的。"

"您喜歡這幾種顏色中的哪一種呢？"

“我喜歡紅色的「

"您要帶調(diào)幅式還是調(diào)頻式的收音機？"

”還是調(diào)幅的好」

"您要車底部涂防銹層的嗎？"

"當(dāng)然。"

“要染色的玻璃嗎？"

"那倒不一定?！?/p>

"汽車胎要白圈嗎？"

"不,謝謝。”

"我們可以在10月1日，最遲晚上8點交貨。"

"10月1日最好

在提出了這些顧客并不難回答的問題后，這位銷售員遞過來訂單，輕輕地說，"好吧，xx

先生，請在這兒簽字，現(xiàn)在您的車可以投入生產(chǎn)了。"

是XX還是XX?要XX還是XX?行XX還是？好XX還是？對XX還是？

最重要的是無論對方說什么樣的事，我們都不要去反對他，要同一架構(gòu)去回答對方"我認(rèn)為

你說的是對的，同時，我也有我的看法，你要不要聽一聽……"記住，千萬不要用"可是”、

"但是"、"雖然"，這樣的話我們就能和對方交上朋友

我們再講一些二選一的方法去問問題：

比如說你不要問"你要不要買我們的清道舒"而要問"你是覺得套盒比較適合你，還是這

個白色單盒的比較適合你"百年堂的同仁們，以前在說服別人的時候，你是用說的還是用問

的？

問滲透性的問題

一天某位患者對百年堂人說"我對你的洗液沒有興趣，我沒有需要，而且我健康順利到根本

不需要你的產(chǎn)品……"

怎么辦？

百年堂銷售高手會停頓一下，然后說："我能請教你一個問題嗎?如果你不幸去世了，你的遺

孀能夠穿得和你在世時一樣好嗎?”這種問題通常都會打斷未來顧客的冷漠。他立刻會說：

"你這話什么意思?”

百年堂銷售高手后來才會去解釋，因為未來顧客健康的關(guān)系，根據(jù)經(jīng)驗和統(tǒng)計，假如這位顧

客發(fā)生不幸，他的妻子很可能在三年之內(nèi)破產(chǎn)，然后必須依靠親友接濟(jì)。這就要求百年堂人

要使用一種措詞恰當(dāng)、技巧高超的問句，使最具懷疑態(tài)度的未來顧客，被你的問題立即攫住

注意力從而被引起興趣。

“如果你重視自己的健康的話……"就是利用財務(wù)規(guī)劃工具來解決潛在問題，以及引起未

來顧客對滲透性問題的注意。

百年堂頂尖銷售人員現(xiàn)在都經(jīng)常使用這兩階段程序來進(jìn)行我們的銷售活動。每當(dāng)一位顧客發(fā)

問的時候，他就控制了銷售對話。他不應(yīng)該去回答你，應(yīng)該要微笑、放松，并反問你一個問

題。當(dāng)你用另一個問題去回答問題時，你就慢慢地掌握了銷售對話的主控權(quán)。當(dāng)你致力于新

顧客時，你不覺得應(yīng)該在他們對所購買的產(chǎn)品提出肯定前，嘗試獲得他們其他一些比較小，

一些不那么舉足輕重的肯定？這句話有道理，不是嗎？當(dāng)然是的。

當(dāng)每一次你致力于有購買欲的顧客時，如果有一套可信賴的技巧，能用之于讓顧客回答一連

串的肯定時，對你的銷售不是很有幫助嗎？這就是所謂的“套牢"，不是嗎？而且你正對這

些反問有些厭倦，不是嗎？這也正是為什么不能過度使用"套牢反問"的重要。他們絕對是

有效的，但是除非你謹(jǐn)慎地使用它，它們是會激怒人們。

套牢反問的四個形式：標(biāo)準(zhǔn)型、翻轉(zhuǎn)型、本質(zhì)型、追隨型，這四種型式混和使用得好，你將

可以使這個高效能的技巧被深深運用而他人卻無法察覺，我們提出一些演練，使你在最有效

的習(xí)慣中讓它產(chǎn)生作用。

問封閉的問題

什么叫封閉的問題，就是對方只能回答對或者不對而且是比較容易回答YES的問題，那我

們要問一些封閉的問題。封閉式的問句：你是否？你過去？你曾經(jīng)？你不是？你沒有？你不

會？如：

"這位先生你覺得學(xué)習(xí)重要嗎？"

"YES"

"今天你們在聽一個姓汪的家伙在培訓(xùn)對不對？”

"姓汪的演講到現(xiàn)在，你們覺得對你們有一些小小的幫助對不對？"

“假設(shè)你的朋友從來沒有學(xué)習(xí)到這樣一些觀念，你是不是覺得替這位朋友覺得蠻可惜的一些

事情？"

"假設(shè)下次有這樣的課程，你愿不愿意帶你的朋友一起來，可以嗎？"

”百年堂的同仁們，其實聽起來是很簡單的對不對？”

“要問對問題，百年堂的同仁們，我剛才又問了一些YES的問題，你們說對不對？”

“如果你們學(xué)會這套YES的問題，你們的說服力也會有一些提升對不對"

"假設(shè)你們問YES的問題跟百年堂一樣，你們的說服力也其是和我一樣對不對？"

"如果能夠一直問對方問題，一直能夠YES、YES,百年堂的同仁們，你們的說服力就能提

升，對不對？”

"所以你想當(dāng)顧客溝通當(dāng)中，一個小時，半個小時都可以問YES的問題，成交不是一個很

大的問題對不對？"

問標(biāo)準(zhǔn)型的套牢反問

套牢反問是停留在語句的結(jié)尾，比如說："你的健康對于你是非常重要的，不是嗎？"如果

你所說的就像你的顧客所期盼的，他們的應(yīng)答會不同意你嗎？而且當(dāng)他們同意你所銷售的產(chǎn)

品或服務(wù)時，他們會更接近于購買它，不是嗎？

以下列舉有效的套牢形式：

他們不是嗎？我們不是嗎？它不是嗎？

你不是嗎？它不應(yīng)該嗎？那不對嗎？

它不可能嗎？他們未曾嗎？它不曾嗎？

它不能嗎？他不曾有嗎？他們不要嗎？

你不同意？她不曾有嗎？你不要嗎？

當(dāng)然還有其他類型。把它們適當(dāng)?shù)姆旁诰淠?，你會獲得一大堆的肯定回答。

銷售是一門藝術(shù)，這門藝術(shù)就是問對問題，以得到一些小肯定，然后來引導(dǎo)你的買主做出主

要的決定和肯定。銷售基本上是一個簡單的方程式，最終的銷售結(jié)果絕不會多于你所得到的

肯定。

現(xiàn)在我要你跟我一起做。專業(yè)的運動員必須一次做一件以上的事情。如果這項競賽是網(wǎng)球或

羽毛球，選手必須一邊跑，一邊緊盯著球，將手臂向后伸然后在適當(dāng)?shù)哪且粍x那打到球。

一個專業(yè)的銷售員也必須在同時做許多事情。當(dāng)在傳送他的產(chǎn)品介紹時，他同時想到即將產(chǎn)

生的利益、障礙及該如何掩飾他以前所說過的話，來引向他的未來，他的內(nèi)心就像一臺電腦

般的在運轉(zhuǎn)著，不是嗎？現(xiàn)在請用你最快的速度閱讀下列的語句，在空白處填人最適當(dāng)?shù)姆?/p>

問形式。

請在鏡子面前做練習(xí)，一次又一次的反復(fù)檢查？，直到確定自己能一邊說這個反問句的時候，

一邊共鳴的點著頭。專業(yè)人士在同一個時間內(nèi)都不只做一件事情，不是嗎？

以下是套牢反問句的練習(xí)題：

"在今日，很多生活幸福的人都很重視健康，不是嗎？……"

“在家里擁有一套電話系統(tǒng)會是一項便利，不是嗎？……"

"家庭安全是我們都關(guān)心的T牛事，不是嗎?……"

"他們很有意思，不是嗎？……"

”品質(zhì)十分重要，不是嗎？……"

"我們必須學(xué)會如何同時做好幾件事，不是嗎？……"

"等你練了一陣子之后,套牢反問句就自然上口了，不是嗎？……"

"那一個剛做了，不是嗎？……"

“經(jīng)過一段時間，你可發(fā)展出好幾百個問題來引導(dǎo)顧客做出對你的產(chǎn)品及服務(wù)能享利益的

定，不是嗎？……"

"安全對我們所有人而言是一個重要的因素，不是嗎？……"

這是標(biāo)準(zhǔn)的套牢反問。在我們繼續(xù)其他型態(tài)前，請確定抓住這個概念：在使用套牢反問模式

前，先等待顧客肯定的刺激。如果沒等他們的肯定刺激而用了這些套牢反問，你可能把他們

套牢在否定的事實上，不可能嗎？

例如我的產(chǎn)品是清道舒，而我正和XX醫(yī)藥的公司經(jīng)理有一個會面機會。而我已經(jīng)決定了銷

售我們公司的清道舒

我之所以銷售這一型因為:

(a)它有紅利可圖；

(b)它讓我在銷售競賽中獲得更多的點數(shù)；

(c)在我的銷售領(lǐng)域范圍內(nèi)還沒有療效如此之好的風(fēng)濕藥，我相信如果能賣給XX醫(yī)藥公司，

我相信對廣大婦科病患者將是一個巨大的善舉。

所有的理由都是很棒的理由(不過它們是我的理由，不是顧客的理由X

在我經(jīng)過長途開車開到顧客的停車場時車后唯一的T牛貨就是清道舒。我不需要其他產(chǎn)品,

因為這就是我要賣給他們的唯一產(chǎn)品。我已經(jīng)做了決定：XX醫(yī)藥公司一定要購買它。

我不僅把件貨束好繩帶，我也準(zhǔn)備了一個印剛精美的產(chǎn)品介紹小冊子，標(biāo)題是："清道舒能

為XX醫(yī)藥公司做些什么？"我對XX醫(yī)藥公司負(fù)起責(zé)任，我要這么做。

當(dāng)會面開始，我就說："你們需要十件清道舒，不是嗎？……你想要一種可以賺錢，而且療

效又好的拳頭產(chǎn)品，不是嗎？……"

這位公司經(jīng)理搖頭說："不，我們這里從不需要清道舒。我們公司已經(jīng)有一個風(fēng)濕產(chǎn)品，包

括你說的那些，而這里我所需要的只是一種利潤的的長線產(chǎn)品」

你看吧！我怎么把自己的生意搞砸的？我沒有提出問題，我在告訴顧客該怎么做。我沒有等

到顧客的肯定刺激就完全自以為是，反而導(dǎo)致了我的失敗。

我應(yīng)該在我到訪前電話中探聽一下他們的實際需求。如果根本不可能，我早該根據(jù)他們需要

調(diào)整我的訪談內(nèi)容，而轉(zhuǎn)換另一種型號以配合他們的需求。

問翻轉(zhuǎn)型的套牢反問

多樣化及柔性公式，是把套牢反問放在語句中的起頭部份。在你決定這方法實在太容易以致

不去練習(xí)之前，請想一下我們正談到有關(guān)你在這個又快速又高需求的銷售晤談中，你的演說

習(xí)慣。

在銷售面談中，成功的混合這四種套牢反問是不會意外的產(chǎn)生的。冠軍可以流暢的使用這四

種混合的形態(tài)，而且對他或她的顧客絕不減少任何關(guān)注。如此這般高層次的技巧需要不斷的

演練才會。

練習(xí)運用這種用在句首的套牢反問句吧！快速地把整個句子閱讀，多念幾次，大聲地倒過來

的說。有時候改變一兩個句子中的字，讓句子更順一點。

第一個例句是："在今日，很多進(jìn)步的公司都使用電腦，不是嗎？"倒過來說就是：“在今日，

不是有很多進(jìn)步的公司都使用電腦嗎？"

問裝傻型問題。

裝傻問題，又稱之為哥倫布(Columb。)問題，名稱來自電視劇里的一名偵探，由彼得??？?/p>

(PeterFalk)所飾演。裝傻問題可以讓你向買方或顧客進(jìn)一步追問，我們說過的話是矛盾的，

否則就是欺騙你；但是你并沒有直接說出來。你表達(dá)你的迷惑與疑問，希望你能協(xié)助你理清

這顯然矛盾的地方。

例如："你剛剛說要馬上解決這個問題，現(xiàn)在又說過段時間，可以等下去，我不太明白為什

么?”

主導(dǎo)面談的三種問句

開放式問句

開放式問句有時被稱為無限式問句。它們開啟對話，讓未來顧客的思緒能夠不斷發(fā)揮擴散。

使用開放性問句，可讓你發(fā)掘哪些是你的產(chǎn)品或服務(wù)或可以解決的問題，并且對顧客的狀況

了若指掌

基本上，有三種問句可以用在開始產(chǎn)品介紹、發(fā)展和諧關(guān)系、發(fā)掘順利銷售所需的資訊、處

理反對態(tài)度,以及請求顧客購買等方面。這三種問句第一個共同特性就是，它們是開放式的

問句。它們的答案不能只是"是或不是"。它們能夠讓你巧妙而堅定地引導(dǎo)并控制整個銷售

對話的過程。

開放式的問句通常都會用到以下這些字眼：二。任何一個問句用到這樣的字眼，答案就會是

開放式的，這讓你有機會去了解更多有效的產(chǎn)品介紹所必須知道的資訊。開放式的問句需要

更長的時間去回答，這讓你有機會去聆聽，并且和未來顧客建立起更大的信任。

你可以沒完沒了地問。舉例來說：

“你在這里真正負(fù)責(zé)的工作是什么?”

"你用這項產(chǎn)品已經(jīng)多久了?”

"你們什么時候開始生產(chǎn)那種產(chǎn)品?”

”使用這項服務(wù)的時候，你在哪方面遇到最多的問題?”

"你預(yù)期這方面在何時會有更大的性能需求?”

"你們的生意在這方面做得如何?為什么要這樣做?”

在拜訪未來顧客之前，你應(yīng)該仔細(xì)規(guī)劃出一系列開放式問句。要不斷推敲用字，讓它們能引

導(dǎo)出好答案。你甚至可以把這些問句清單交一份給未來顧客，并告訴你："這些是我在這次

談話中想和你一起討論的問題」

封閉式的問句

第二種問句是封閉式的問句。封閉式問句通常都是以"你是否、你過去、你曾經(jīng)"，或是一

些否定的用詞"你不是，你沒有、你不會」來開頭這些通常都稱為收斂式的問題，它們會

逐漸把對話導(dǎo)入單一的焦點或決策上。它們的答案通常中有"是"或"不是"。如果你要縮

小對話范圍，并且引導(dǎo)到你想要的結(jié)論或承諾上時，就可以用這種問句。

你可以用封閉式的問句找出更明確的回答。

"你可能在兩個月之內(nèi)做出購買決定嗎?”

"你會不會考慮換一家產(chǎn)品供應(yīng)商?”

"就是你目前在尋找的東西嗎?”

"封閉式問句會強迫未來顧客表達(dá)立場

“你對我所展示的東西還滿意嗎?”

"到目前為止，你了解我的說明嗎?”

"你愿不愿意立刻就采用呢?”

當(dāng)你想獲得明確的答案，以及結(jié)束銷售對話時，可以使用這類型的問句。

否定回答的問句

第三類的問句，是前兩種問句的變化形式被稱之為否定回答的問句.這表示，顧客表示否定的

答案，就等于肯定你的產(chǎn)品建議。"你對目前的供應(yīng)商滿意嗎?”假如顧客的答案是否定的，

那就表示你會考慮新的供應(yīng)商。"你目前得到了預(yù)期的結(jié)果嗎?”假如顧客的答案是否定的,

就表示顧客愿意考慮把你的產(chǎn)品或服務(wù)視為另一種選擇。

問句中三個有力和字眼

另外，在對未來顧客的問句中,還有三個非常有力量的字眼.這三個字在要求顧客做承諾的態(tài)

度方面，一個比一個強烈.你可以在整個銷售對話過程中運用這些字.

第一個字就是"感覺

當(dāng)你問一個人："你對于那樣?xùn)|西的感覺如何?”這是一個很容易回答的問題。每個人都會有

感覺。感覺是很溫和而無形的東西，經(jīng)常在談話中被提起。如果你問別人的感覺，我們沒辦

法不去表達(dá)自己的感覺,當(dāng)你問一位未來顧客："你對目前生意狀感覺如何"或:"你對最近

一次選舉的感覺何?"你的問句是完全中立的，且絕對不會得到一個非常情緒性的反應(yīng)。

第二個就是"認(rèn)為"

當(dāng)你問："你認(rèn)為這樣?xùn)|西比目前所使用的更好嗎?”這表示你要求對方提出更確定的立場。

你其實是在問："基于你的了解和經(jīng)驗，這樣?xùn)|西是不是對你的工作能有所改善?”很多百年

堂人都會對"認(rèn)為”的問句感到有些猶豫，但是一旦我們有答案時，我們會比較堅定地維護(hù)

自己的立場。

第三個字眼就是“依你之見”。

"感覺”是個很溫和的字，認(rèn)為比強硬，而“依你之見”則是最肯定、最精確的。當(dāng)你問r依你

之見，這是不是解決你問題的最佳選擇?”你就是在請這位來顧客提出最確定的立場。偃改口

你是肯定的，你就會決定買。一旦你在某個主題上陳述了你的意見，你就會堅持那種想法。

你會提出正當(dāng)理由為自己的決定辯護(hù)，而不會去改變它。

在銷售的每段過程里，用詞正確的問句是很有效的工具。你擁有越多，而且你越會運用這樣

的問句，就會看起來并且感覺更有能力，同時也能完成更多的買賣。

問假設(shè)性的問題

問言外之意的問題。

將要達(dá)成交易的時候，以言外之意的問題來肯定你的產(chǎn)品的優(yōu)點。例如：

"如果我們可以在預(yù)算之內(nèi)，解決貴公司員工流動的問題，我不是說我們一定可以，而是說

假如可以，那么接下來要怎么做？

問使人意外的問題

"假如有五公斤軟木，您打算出多少錢?”

“我不需要什么軟木!”

"如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少錢呢?”

由此令人好奇的對話，可以引發(fā)顧客對于健康的重視和購買欲望。

問肯定的問句

A您感覺怎么樣（你感覺是這樣子）

B你認(rèn)為是這樣子

C以你之見……

如何才能問出"假設(shè)性"的問題？

——重新框視

"讓我們來談?wù)勀_步聲吧！

如果我問你："腳步聲有什么意義?”

你可能會如此答道："我不以為有什么意義。"

好吧，就讓我們來看看。假如你此刻正走在一條熱鬧的大街上，行人的腳步聲是根本聽不見

的，所以腳步聲對你不具任何意義。

不過，如果你在深夜獨坐在客廳里，忽然聽到腳步聲停在門日，這時你會怎么想?很可能這

腳步聲對你具有不同的意義，至于為何，則看過去的類似經(jīng)驗可以提供給你怎樣的參考，以

決定你是否應(yīng)寬心或害怕。

例如，你可能聽出那是丈夫加班遲歸的腳步聲，便欣然應(yīng)門；若你以前曾有遭強盜闖入的經(jīng)

驗，很可能這陌生的腳步聲會令你提心吊膽。至此，我們發(fā)現(xiàn)任何人生遭遇所代表的意義，

全取決于我們?yōu)樗涞目蚩?。?dāng)你換了個框框（角度），意義就隨之而變。所以，要想改變

個人最有效的工具之一，就是要曉得如何為自己的遭遇配以最好的框框。這種認(rèn)知的過程，

我們稱之為重新框視。

現(xiàn)在我想請各位看看上面這個圖案，到底你看見了什么？

你可能看見了不少東西。在最左邊像是一頂帽子，從右邊算起第二個是一個朝下的箭頭,

至于其他的就全看你怎么想了。不過，你是否看見了有個"FLY”的英文字母呢?或許你一

眼就看出來了，因為這個圖案曾制作成貼紙，貼在汽車保險杠及其他產(chǎn)品上。由此可見你以

前的參考框幫助你馬上看出FLY這個字。如果你沒看出來，為何會看不出來呢?很可能你長

久以來是白紙寫黑字的認(rèn)知習(xí)慣，讓你無法看出來。只要你一直使用這種框框，就永遠(yuǎn)看不

見FLY這個字。在這個例子里，F(xiàn)LY是用白墨水寫的，你要想看出來，就得重新框視才行。

其實這個道理也適用于人生，只要我們能把既有的認(rèn)知框給換掉，從另外一些框框來看，往

往許多人生中最棘手的問題，卻是最好的機會。

正如我在書中一再重復(fù)的，人生的一切都不具先天上的意義，其之所以有意義，乃是我

們認(rèn)知的結(jié)果。任何外界的信息要對你有意義，就看你把它放在何等的認(rèn)知框里。你想想,

頭痛對你是一件不幸的事，可是對藥房老板而言卻是件好事。人類有把遭遇賦與特殊意義的

天性，傾向于用過去的經(jīng)驗來框視周遭的一切。如果你能改變習(xí)慣性的認(rèn)知方式，在人生中

就可以有更大的選擇。在此你得特別記住，認(rèn)知不是一成不變的，如果我們認(rèn)為某件事于我

們不利，便會把這種信息送人腦中，結(jié)果就產(chǎn)生不利我們的態(tài)度。如果換個認(rèn)知框，亦即換

個認(rèn)知角度，對于原先的那件事，便會產(chǎn)生不同的對付態(tài)度。我們可以改變對任何事物的儲

憶或認(rèn)知，因而帶動心態(tài)和行為的轉(zhuǎn)變，這就是重新框視的要旨。

還記得我們說過，我們所見的世界不是它的真貌，而是透過我們的認(rèn)知，我們觀看的角度為

何，就決定了我們疆界的范圍。

再舉個例子，請你看看圖甲。你見到了什么?相信你一定是看到了一個丑陋的老太婆。

再看看圖乙，是不是見到跟圖甲很相似的老太婆，把她的下巴正掩人毛皮大衣里呢?我請你

看仔細(xì)點，并描述一番。她是快樂，還是悲傷?她正在想什么呢?現(xiàn)在這里有一件很有意思的

事要告訴你，那就是畫圖乙的人說這幅畫是一位年輕漂亮的小姐。如果你換個角度來看，就

必能看出那的確是一位漂亮的小姐。讓我為你解釋一下，先前老婦的鼻子此刻是那小姐的下

巴輪廓，老婦的左眼成了小姐的左耳，老婦的嘴成了小姐頸項上的項鏈。如果你還看不出來，

讓我再換幅圖丙來助你了解。

這里有個疑問，為何在圖乙，你會看成是個老婦而不是位美女呢?原因就在于你先前看

過圖甲所造成的先人為主所致。我常在我的班上，把學(xué)員人數(shù)分成兩組，一組看圖甲，一組

看圖丙。接著我讓兩組人共同看圖乙，并發(fā)表白己的觀點，結(jié)果常常造成是誰對的爭端?？?/p>

過圖甲的人，堅持是個老婦而非美女；反之，看過圖丙的人，則堅持是個美女而非老婦。

由此可以看出一個重要的觀念，就是我們過去的經(jīng)驗經(jīng)?？刂浦覀儗χ茉獾恼J(rèn)知，不

同的經(jīng)驗就有不同的認(rèn)知。一個賣黃牛票的人，可能會被某些人視為敗類，但在另一些買不

到票或不想排隊的人眼中，卻有如救星。成功人生的秘訣，就是要不斷地儲憶幫自己前進(jìn)的

經(jīng)驗，以謀個人及社會之福。

重新框視最基本的功能，就是借著認(rèn)知框的改變，使個人的消極心態(tài)轉(zhuǎn)化為積極心態(tài)。

它分為轉(zhuǎn)位式重新框視及轉(zhuǎn)意式重新框視兩種，都是經(jīng)由轉(zhuǎn)化內(nèi)心痛苦或沖突以達(dá)成儲憶的

改變，進(jìn)而造成積極進(jìn)取的心態(tài)。

轉(zhuǎn)位式重新框視是把在甲方面看來是缺點，但經(jīng)移轉(zhuǎn)到乙方面來看，卻是優(yōu)點的認(rèn)知方

式。在兒童文學(xué)中，我們經(jīng)?？梢钥吹竭@類的故事。例如，魯?shù)婪虻募t鼻子雖是人們?nèi)⌒Φ?/p>

目標(biāo)，但在昏暗的雪夜里卻十分突顯，成為大家的英雄人物，另外像丑小鴨之長相跟其他的

鴨子不同而被視為怪異，其實在它長大之后，才發(fā)現(xiàn)是一只美麗的天鵝。另外這種框視在企

業(yè)中也很有價值，例如在前面我談到我公司中的那位拆散型的合伙人，雖然常跟我和其他的

合伙人唱反調(diào)，直到我們發(fā)現(xiàn)他的長處是能幫我們找出計劃疏漏之處，他才從我們認(rèn)為是負(fù)

債的地位提升為資產(chǎn)的地位。

許多偉大的創(chuàng)新，就是在別人認(rèn)為無用之后，經(jīng)過重新框視而發(fā)現(xiàn)它潛在的用途。例如

石油在早期曾被視為會破壞土地、妨礙農(nóng)作，可是看看今天它對我們的影響。數(shù)年之前，鋸

木廠不知如何處理龐大的木屑，而深感苦惱。這時有位老兄想到一個處理的方法，就是把木

屑和膠水混合，經(jīng)過壓合后制成某種合板。在與鋸木廠簽約后不到兩年的時間，這家未花分

文材料的公司，就成為年營業(yè)額達(dá)數(shù)百萬美元的企業(yè)。什么是真正的企業(yè)家呢?那就是能化

腐朽為神奇的人，他是能重新框視的專家。

轉(zhuǎn)意式重新框視就是把現(xiàn)有情況賦予新的意義。

轉(zhuǎn)意式重新框視就是把現(xiàn)有情況賦予新的意義例如你嫌自己的孩子話多，終日閉不了口，而

從這種觀點重新框視后，你應(yīng)該認(rèn)為他之所以多話，乃是因為太聰明了。有一位將軍在遭遇

敵人猛攻后撤退，曾對他的部隊說：“我們并未撤退，只是換個方向前進(jìn)。"他這番重新框視

撤退的故事，為后人津津樂道。當(dāng)我們的親人過世，必有不少人會因親人的喪失，內(nèi)心難過。

可是也有的人卻看得很開，因為他們對死亡重新框視，認(rèn)為死者將與他們永遠(yuǎn)同在，他們的

死亡只是更高層次的存在。

另外一種轉(zhuǎn)意式重新框視，就是改變自己所見的、所聽的。如果你不滿別人所說的，不

妨臆想成他是用你最喜愛的歌星的語調(diào)跟你說話；或者你也可以在腦海里浮現(xiàn)剛才的情景，

不過這次在那人的周圍涂上你最喜愛的顏色;或者你可以臆想成他正為剛才所說的話而向你

道歉；更或者你把自己臆想成是高高在上,在聽他胡說八道。凡此種種重新框視，可以改變

那件事對你的意義，并且改變你的心境和行為。像"成功的七個謊言"整節(jié)便是重新框視的

事例，而本書也充滿了這類事例。

不久之前，《巴爾的摩太陽報》刊載了一篇感人的文節(jié)，后經(jīng)《讀者文摘》轉(zhuǎn)載，標(biāo)題

訂為"視力不凡的男孩"，訴說一位名叫凱爾文?史丹利男孩的故事。他能騎腳踏車、打籃球、

上學(xué)讀書，幾乎任何11歲孩子能做的，他都能做，除了眼睛看不見。

為什么有許多人在眼睛瞎了后，便意志消沉，失去活下去的勇氣，但這位小男孩卻能做

這許多的事呢?原來史丹利有一位了不起的母親，她把史丹利從心理上建設(shè)，讓他的障礙變

成了優(yōu)點。凱爾文的母親是這么教他的：

有一天凱爾文問他媽媽，為何他的眼睛會瞎。

“我跟他解釋那是天生的，并不是誰的錯。他問：‘為什么我就那么倒霉?‘我說：‘凱

爾文，我不知道為何會挑上你，或許上帝在你身上有個特別的計劃?！缓笪医兴拢?/p>

訴他：’你看得見，凱爾文，只不過你是用手取代了眼睛。記得，沒有一件你辦不到的事

有一天，凱爾文曉得他這輩子無法看見媽媽的臉，而深感難過。但是他的媽媽知道該怎

么跟兒子說，她說：“凱爾文，你能看見我的臉，用你的手來‘看‘，用你的耳朵來聽，你會

比那些有眼睛的人看得還多。"從此以后，凱爾文便在媽媽的協(xié)助下，抱持著孩子所擁有對

人的信任，對未來的信心及對自己無可動搖的自信，走進(jìn)了"看得見"的世界。如今凱爾文

有個抱負(fù)，希望有朝一日能成為一位程式設(shè)計師，設(shè)計出能為盲人服務(wù)的程式。

今天世界上有許多像凱爾文的盲人，我們極為需要像他母親那樣偉大的人，幫助盲人有

效地重新框視。在最近的一次研討會里，我有幸遇到了另一位重新框視的了不起人物，他的

名字叫做考菲。他曾在戰(zhàn)俘營中被單獨監(jiān)禁了七年之久，由于重新框視使他免于心智失常。

當(dāng)我們?nèi)魏稳寺犃怂嵌伪O(jiān)禁時期的故事，都不免有些心驚。不過世事無好壞之分，只看你

如何去想?？挤瓢阉谋环蛞暢墒莻€大好的機會，用來考驗他是否堅強，使他對自己更

了解，讓他能與上帝更親近，可以讓自己有一天為自己當(dāng)時的所為感到自豪。用這個觀點來

框視，他在被監(jiān)禁的任何遭遇，都被認(rèn)為是自我成長的一部分，能幫助他徹底地改造自己。

他說這段寶貴的經(jīng)歷，即使拿100萬元來換，他也不干。

你回想一下，在去年中所曾犯下的大錯，很可能你會認(rèn)為那是一場噩夢，不過這個錯誤

也可能就是你未來成功所不可少的。你再想想看，從那個錯誤中所得到的教訓(xùn)I,是不是遠(yuǎn)大

于其他的許多事呢？

對于所犯的錯誤，你可以耿耿于懷，也可以重新框視從那錯誤所學(xué)到的寶貴教訓(xùn)I。人生

的任何遭遇，都具有多重意義，至于對你是哪一種，全看你打算從哪個角度去框視。要想成

功，就是不論任何遭遇，你都能配上一個幫助你的框框。

有什么命運是你不能改變的?有什么遭遇是你不能避免的?你是命運的奴隸，還是它的主

人呢?我一再地強調(diào)，你是自己的主宰，可以掌握自己的思想，更可以創(chuàng)造自己的人生。你

若想扭轉(zhuǎn)任何的情況，最好的辦法便是重新框視它，那么結(jié)果便會是你所愿的了。

請花點時間重新框視下列情況：

1.老板經(jīng)常對我大聲吼叫。

2.今年要比去年多繳4000元的所得稅。

3.今年我們沒有多余的錢去買圣誕禮物。

4.每次我快成功了，就會自己弄砸鍋。

這里有一些可能的重新框視：

1.他能告訴你他的感受，真好。這表示他還十分看重你，否則他早就把你給開革了。

2.好極了，你今年一定是比去年收入得更多。

3.太好了!你能有機會發(fā)揮想像力，做出一些人們想不到的禮物，而不需買那些無特色

的禮物。

4.你能察覺出過去之所以會失敗，實在是太好了?，F(xiàn)在你有機會找出原因，并且記得

永不再犯。

重新框視對于自我認(rèn)知和與人溝通有很大的幫助

重新框視對于自我認(rèn)知和與人溝通有很大的幫助。在個人層面上，讓我們得以知道如何面對

事情；在群體層面上，是溝通最有效的工具。你不妨想想銷售工作中的任何說服技巧，都是

業(yè)務(wù)員所設(shè)下的最有影響力的框視。另外不論是在廣告界或政界，你能想到的成功，也都是

那些技巧高超的重新框視所致。它改變了人們的認(rèn)知，產(chǎn)生新的儲憶，因而有不同的感受。

在我們的生活中，經(jīng)常為別人所設(shè)下的框框牽引我們的認(rèn)知和行為。例如像廣告界，它

就是以影響大眾認(rèn)知為主的一種行業(yè)。你真以為喝某種品牌的酒就有男子漢的魅力嗎?你也

真以為抽某種品牌的香煙會有女性的魅力嗎?不信你找個非洲土人，遞給他喝一杯廣告宣稱

喝起來會令人有雄糾糾男子漢魅力的酒，相信他根本就不會有力解的感覺。這都是廣告高手

為我們所設(shè)下的框視，讓我們隨著他們的意思走。如果這個框視對我們產(chǎn)生不了作用，他們

就會換個新的，直到有效為止。

廣告界里最偉大的重新框視之一，便是百事可樂。相信每個人都知道可口可樂曾是此業(yè)

的霸主，它的歷史地位是無人敢挑戰(zhàn)的。從各方面來看，百事都不是可口的對手。如果你想

向一家老牌企業(yè)挑戰(zhàn)，你不會說："我們比他們更老牌因為人們根本不會相信你的話。

相反地，百事把這場游戲倒過來玩，它要重塑人們對可樂的既有印象。當(dāng)它一發(fā)起"百

事出擊”的策略后，形象就從個弱者變?yōu)閺娬?。百事說：”的確，可口可樂一直是此行的霸

主，但是讓我們放眼現(xiàn)在。你是要昨日的產(chǎn)品呢?還是今日的產(chǎn)品?"這則廣告把可口傳統(tǒng)的

強勢地位打成弱勢地位，暗示它是過去的飲料，而非現(xiàn)在的飲料。

這個廣告對可口造成什么影響呢?他們決心和百事正面交戰(zhàn)。為了強調(diào)“新"可樂的形

象，可口重新

塑造其"正統(tǒng)"和"新潮"的框視。這場可樂戰(zhàn)是重新框視的典型例子，所爭的只是產(chǎn)品形

象而已，并未涉及雙方飲料的成分及風(fēng)味。由于百事對大眾成功地重新框視，造成可口損失

不少的市場占有率。

另外讓我們再看看政界。由于商界行銷專家的不斷投入，美國政界已認(rèn)為形象塑造（重

新框視）是件極為重要的工作，甚至可算是惟一的工作。從里根和蒙代爾的電視辯論上，便

可看出他們是如何地塑造自己的形象。不論是衣著、打扮、講話、手勢等，都在顯示他們是

美國人民心目中最足堪領(lǐng)導(dǎo)他們的總統(tǒng)候選人。

在第二次里根與蒙代爾的電視辯論中，里根把自己的形象塑造得極為成功。在前一次的

辯論里，他的年齡曾被蒙代爾當(dāng)成攻擊的話題，希冀在選民心目中造成里根老邁，不堪擔(dān)任

國家領(lǐng)導(dǎo)者的重任。其實人們早就知道里根的年齡，不過經(jīng)媒體的凸顯，可能會成為里根競

選連任的潛在危機。在第二次辯論中，蒙代爾又故技重施，觀眾們都屏息以待看里根如何回

應(yīng)。里根當(dāng)時從容不迫，以他那富有磁性的聲音說道，他之不愿拿年齡做為競選的話題，乃

是不希望選民認(rèn)為他借年齡之便，來欺負(fù)對方的年輕而經(jīng)驗不足。就這么一句話，他就把原

先處于劣勢的年齡問題打發(fā)掉，未成為他當(dāng)選的致命傷。

我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)自己會嘗試各種方法去改變別人的框視，但自己卻延用舊有的框視。譬

如說你想把自己的舊車脫手給別人，相信你絕不會把車子的性能一成不變地告訴別人，而是

盡量強調(diào)它的優(yōu)點，把缺點略而不談。如果買方提出異議，你會想盡各種辦法去消除他的問

題（重新框視）。然而我們很少有人會把上述對別人的框視用在自己身上，我們只會拿過去的

儲憶，反復(fù)套用在切身事情上。如果我們希望自己的人生有意義、有方向，那么我們就不能

不明就里地套用那些單一的框視，而應(yīng)該像做生意說服顧客的方式，盡力讓自己能從各種積

極樂觀的角度來框視切身的問題。

你不妨花點時間想想，在你一生中曾發(fā)生過的三件大事。對于每T牛大事，你有哪些不

同的框視?從這些不同的框視里，你有什么心得?你會探取什么不同的做法？

有些人可能對跟他有關(guān)的事無法做出正確的判斷，但是我要告訴你，碰到跟你有關(guān)而棘

手的問題，你尤其要站在旁觀者的立場，客觀地框視這些問題。如果那些事使你沮喪，那么

就立刻改掉，重新框視那些問題。

有一種重新框視的方法，就是對發(fā)生的事賦予另一種意義。譬如有個家庭，先生甚為喜

愛烹飪，十分重視別人對他手藝的反應(yīng)。可是每次用餐時，他的太大都是默默吃著，不表示

任何意見。這種情形常使這位先生倍覺氣餒，認(rèn)為不管他做的好壞，她都應(yīng)該表達(dá)適度的夸

獎或批評。請問，如果你是這位先生，你會怎么想（框視）？

這種重新框視的意義，就是不再延用舊有的框視，而以另外從未想到且有幫助的方式去

框視那件事情。剛才我們說過那位先生既然十分重視別人對他手藝的反應(yīng)，所以你可以告訴

他是因為他的手藝很好，所以太太不愿浪費時間在講話上，而以行動表示她的贊許。你看這

樣說好不好？

還有一個方法就是叫先生將心比心（自我想法的重新框視）。你可以問他："你一定曾經(jīng)

吃過幾次佳肴，難道你沒有過默默享用的經(jīng)驗嗎?”他若是用原先的框視，太太的不表意見

使他不快，但是換個框視，心情就大不同了。

第二種重新框視的方法，就是把舊有的框視延用到另一方面，使原先認(rèn)為是缺點的反成

為優(yōu)點。例如你手下有位銷售員雖對產(chǎn)品了如指掌，但面對顧客時卻不知如何有效表達(dá)。這

時你別以為他就是個笨蛋，如果你讓他編寫產(chǎn)品的技術(shù)資料，可能還沒有人會比他更合適。

你是不是也有過類似的經(jīng)驗?zāi)?任^可行為放對了地方便是優(yōu)點，你別以為做事溫吞吞的個性

是個缺點，若他連生氣或動怒也是溫吞吞地豈不就是個優(yōu)點嗎？

對于那些會困擾我們的事或人，我們也可以利用重新框視的技巧去改變它。例如，你所

討厭的上司交給你一項你不想做的事，你一想起來就一肚子火，因而整天的心情都不暢快。

其實你不需如此，只要你重新框視這件事，就能使你舒坦很多。首先你讓自己脫離那件不愉

快的事，想像著自己把上司那副尊容擺在面前，給他帶上一幅配以大鼻子和兩撇胡子的可笑

眼鏡，聽見他正說著卡通片里的怪腔怪調(diào)。接著那上司用哀求的口氣，拜托你幫忙去完成那

件事。當(dāng)你做過這些臆想后，你再平心靜氣地想想，是不是他也承受了更上面的壓力?是不

是他有難言之隱要你去做?是不是你也曾經(jīng)跟他一樣做過這種事?是不是你該讓這種事影響

你的情緒，甚至連帶你的家人？

你這么做，并不表示你的問題就不見了。也許你該換個職位或跟你的上司好好談一談，

但不要一話不說自個兒生悶氣。像剛才教你的那奉給上司帶上可笑眼鏡及變化他說話口氣的

方式，對你倒是蠻有幫助的，如果你多做個幾次，下次當(dāng)你看見他時，就必然會浮起你給他

所塑造的新樣子。這時應(yīng)可能會改變態(tài)度，和他建立起新的關(guān)系。

我常常在一些小地方讓自己重新框視，不延用既有的框視，往往在一段時間之后，會慢

慢地改變自己的做法，以迄達(dá)成自己的目的。

重新框視差不多可以消除伊可事的消極感受

說得夸張一點，重新框視差不多可以消除任何事的消極感受。最有效的一種方式，就是臆想

你處在一家電影院里，正在看著銀幕上放映著困擾你的事情。首先你看的那個畫面是快放,

有點像卡通影片，同時配以怪異的聲音。接著把放過的畫面倒放回來，讓你覺得看來好笑。

你不妨把那些困擾你的事，用這種方式練習(xí)一下，很快地你就會發(fā)現(xiàn)那件事對你的困擾減少

很多。

重新框視可以治療恐懼癥

同樣的方式也可以用來治療恐懼癥不過你得多下點功夫。通?？謶职Y是根植于你內(nèi)心深處,

如果你想重新框視有效，就必須跟那恐懼保持較遠(yuǎn)的距離，通常得使用雙重隔離。例如，如

果你有某方面的恐懼癥，就試試下面的方法。首先回想過去會使你感到恐懼的那個經(jīng)驗，然

后使自己充分感受到那種恐懼狀態(tài)?，F(xiàn)在你想像自己包在一個防護(hù)罩里，走進(jìn)一間想像的電

影院里，坐在一個視野甚佳的位子上。接著你假想自己脫離了身體，身上仍包著那層防護(hù)罩，

上飄進(jìn)放映室中，俯視坐在觀眾中的你，此時銀幕上仍未有任何畫面。做完這些動作后，銀

幕上打出像幻燈片似的曾使你恐懼的黑白畫面。

這時你從放映室里往下看著觀眾中的你，同時還盯著銀幕上的情景，這時你與畫面呈雙

重隔離狀態(tài)。接下來，你使那黑白畫面快速倒放，有點像卓別林的喜劇默片，然后看著觀眾

中的你在看那些畫面時的反應(yīng)。

再接下來，你要讓在放映室中充滿勇氣的你飄回觀眾席上的你，然后起身，滿懷自信地

走到銀幕前，告訴銀幕里的你，如何采取不畏且有效的做法或重新框視過去令他恐懼的經(jīng)驗，

使他能恢復(fù)自信面對那個恐懼。

當(dāng)你做完這些事后，重新回到自己的位子上，觀看銀幕中的你。此刻使畫面改變，銀幕

中的你不再像原先那樣恐懼，反而是勇敢且有自信地處理那些"恐懼"。接著你又走向銀幕,

向那銀幕中的你握手或擁抱，恭喜他成功地脫離恐懼的挾制，然后把他拉回到你的身體里，

這時的你就成為一個“新造的人"了。

由于恐懼癥的形成乃肇因于內(nèi)心儲憶的異常結(jié)果，如果能改變那些儲憶，就可以改變所

肇致的狀態(tài)。我相信上述的練習(xí)若能做得確實，必會是你一生難忘的經(jīng)驗。我也曾運用這個

方式幫助過許多人，在短短的幾分鐘里，便消除了困擾已久的病癥,從此不再恐懼。

做這些練習(xí)得發(fā)揮自己的想像力與訓(xùn)練心智活動，可是有許多人很少有過這類經(jīng)驗，所

以在一開始做起來會有許多不順。然而，你若能用心學(xué)習(xí)這些技巧，你的腦子會自然地接管

這一切，使你很快地適應(yīng)這些技巧。

人類所有的行為都在追求某些目的。譬如說你抽煙，并不是你愿意把致癌物吸人肺內(nèi),

乃是這個舉動能使你心情放松，覺得舒服。因為你從其中有所得，所以你就養(yǎng)成了那種習(xí)慣。

明了這個道理，你就會曉得為何有些重新框視會沒有效果，因為它所產(chǎn)生的身心滿足抵不上

舊行為所能給予的。在此我所教的，都是以會產(chǎn)生正面效果的方式使你重新框視，而不像

某些治療方式，例如電擊方式，使人因畏懼而放棄那些不好的行為。

重新框視的六個步驟