導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧專題培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧專題培訓(xùn)主要內(nèi)容一覽第一講：導(dǎo)購(gòu)與顧客面對(duì)面的推銷第二講：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)第三講：顧客購(gòu)買心理第四講：導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售技巧黔客隆百貨2025/5/42第一講導(dǎo)購(gòu)與顧客面對(duì)面的推銷黔客隆百貨2025/5/43一、為什么需要導(dǎo)購(gòu)？1、導(dǎo)購(gòu)員定義：

在零售終端，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售的成員。（亦稱促銷員）2、企業(yè)需要導(dǎo)購(gòu)：

國(guó)外統(tǒng)計(jì)分析顯示：28%的顧客是計(jì)劃性購(gòu)買即購(gòu)買前主意已定；72%的顧客是隨意性購(gòu)買即受現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)的影響.

豐富的產(chǎn)品時(shí)代，要吸引顧客眼球需要導(dǎo)購(gòu)員。黔客隆百貨2025/5/44一、為什么需要導(dǎo)購(gòu)？3、從消費(fèi)者角度：導(dǎo)購(gòu)能幫助消費(fèi)者選購(gòu)，顧客不是專家，不了解產(chǎn)品，拿不定主意。導(dǎo)購(gòu)可以克服顧客初次購(gòu)買時(shí)的心理障礙。黔客隆百貨2025/5/45二、導(dǎo)購(gòu)員的角色是？１、導(dǎo)購(gòu)員是：企業(yè)文化及產(chǎn)品信息的“傳播者”企業(yè)形象“代言人”產(chǎn)品與消費(fèi)者的“顧問”為顧客服務(wù)的“大使”銷售法則：1：8：25→黔客隆百貨2025/5/46二、導(dǎo)購(gòu)員的角色是？２、導(dǎo)購(gòu)必須明白：

少賣一個(gè)產(chǎn)品只是少了一只金蛋，

得罪一個(gè)顧客等于殺死一只會(huì)下金蛋的雞。

黔客隆百貨2025/5/47三、導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)是？宣傳品牌；銷售產(chǎn)品；陳列產(chǎn)品；收集信息；“給我一條信息，還你一發(fā)炮彈”導(dǎo)購(gòu)員即推銷員：“推”就是推廣品牌，“銷”才是銷售產(chǎn)品，二者是統(tǒng)一的。帶動(dòng)商場(chǎng)其他人員銷售；填寫報(bào)表。黔客隆百貨2025/5/48€信息收集、上報(bào)、擴(kuò)散市場(chǎng)大?。撛谛枰┕镜匚皇袌?chǎng)特性

面臨的困難三、導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)之相關(guān)鏈接市場(chǎng)信息黔客隆百貨2025/5/49三、導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)之相關(guān)鏈接€商品信息：顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，包括：產(chǎn)品適應(yīng)性、顧客意見、購(gòu)買動(dòng)機(jī)。€賣場(chǎng)情況：賣場(chǎng)銷量、上柜、庫(kù)存。€競(jìng)品信息：價(jià)格動(dòng)態(tài)、新品動(dòng)向、銷售量黔客隆百貨2025/5/410四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)之

報(bào)刊意見優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的標(biāo)準(zhǔn)：

1、懂得顧客心理2、有禮貌和耐心3、熱情友好4、熟練的業(yè)務(wù)技能必須具備的素質(zhì)：

1、服務(wù)熱心2、商品知識(shí)豐富3、業(yè)務(wù)技術(shù)熟練4、人際關(guān)系良好黔客隆百貨2025/5/411四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)之

專家意見一心兩意：即熱心、誠(chéng)意、創(chuàng)意用熱心打動(dòng)顧客；誠(chéng)意：不要?；ㄕ校谎陲?；創(chuàng)意：常動(dòng)腦筋：產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)是什么、賣點(diǎn)是什么、如何示范產(chǎn)品、有沒有更好的方法。黔客隆百貨2025/5/412四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)之概括篇1、堅(jiān)強(qiáng)的銷售意識(shí)：自信：三流的導(dǎo)購(gòu)員總弄不清顧客需要什么，賣產(chǎn)品完全靠運(yùn)氣；二流的導(dǎo)購(gòu)員知道顧客要什么，只可惜自己賣的產(chǎn)品不符合顧客的要求；一流的導(dǎo)購(gòu)員不僅能把產(chǎn)品賣給顧客，而且讓顧客堅(jiān)信，這就是他想要的東西。堅(jiān)持：面對(duì)顧客的拒絕，不輕易放棄。黔客隆百貨2025/5/413四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)之

概括篇2、熱情友好的服務(wù)熱情在推銷中占據(jù)95%以上的分量，一位推銷專家說(shuō)：你會(huì)由于熱情過(guò)分而失去一筆交易，但會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槎?00筆交易。不熱情導(dǎo)購(gòu)員形象：繃著階級(jí)斗爭(zhēng)的臉，瞪著提高警惕的眼，說(shuō)話冷冰冰，態(tài)度惡狠狠。三心服務(wù)：售前讓顧客感到熱心，售中讓他感到暖心，售后讓他感到溫心。黔客隆百貨2025/5/414四、導(dǎo)購(gòu)基本素質(zhì)之

相關(guān)鏈接導(dǎo)購(gòu)六心服務(wù)：多心：多一顆心，思考的問題更多，做得更多，解決的問題更多。專心：保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，保證品牌的質(zhì)量，保證消費(fèi)者的生活質(zhì)量。關(guān)心：充分的溝通，關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注社會(huì)。誠(chéng)心：讓消費(fèi)者體驗(yàn)到我們一切服務(wù)行為，是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)。信心：對(duì)自己的產(chǎn)品品牌充滿信心。開心：成為消費(fèi)者生活中開心的一部分。黔客隆百貨2025/5/415四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)之

概括篇3、熟練的推銷技巧

推銷技巧是導(dǎo)購(gòu)員的基本功。包括：產(chǎn)品知識(shí)，顧客心理，推銷知識(shí)，創(chuàng)新能力?！景咐繝I(yíng)銷專家卡塞爾“生意場(chǎng)上無(wú)論買賣大小，出賣的都是智慧。敢說(shuō)敢干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本條件；能說(shuō)能干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的必要條件；會(huì)說(shuō)會(huì)干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的充分條件?！鼻吐“儇?025/5/416四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)之

概括篇4、勤奮的工作精神

肯德基店員手中總拿一塊抹布，隨時(shí)清理，打掃。

我們同時(shí)也看到這種情況：產(chǎn)品陳列柜上蒙上了一層灰塵；樣品陳舊，商標(biāo)看不到；在賣場(chǎng)找不到POP折頁(yè)。四s原則：整理：物料條理有序，清理：清掃、擦拭、操持安排：樣品、pop、演示；持續(xù)：保持良好習(xí)慣。黔客隆百貨2025/5/417四、導(dǎo)購(gòu)基本素質(zhì)之

相關(guān)鏈接好心情就是促銷力：1、為消費(fèi)者帶來(lái)好心情；2、勇于面對(duì)消費(fèi)者應(yīng)用中的問題，將消費(fèi)者的勞作和不便降到最低；3、不要讓自己的態(tài)度影響顧客的心情；4、營(yíng)造良好的店鋪氛圍黔客隆百貨2025/5/418第二講導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)黔客隆百貨2025/5/419一、五個(gè)了解！兩個(gè)掌握！了解一：公司情況（公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)、形象）了解二：

產(chǎn)品：“你賣的產(chǎn)品自己都不知道顧客敢買？”

外觀、原料成分、生產(chǎn)過(guò)程、使用方法、性能、價(jià)格、競(jìng)品、行業(yè)前景。黔客隆百貨2025/5/420一、五個(gè)了解之相關(guān)鏈接產(chǎn)品的三點(diǎn)：FAB1、特性；2、優(yōu)點(diǎn)（缺點(diǎn)）；3、好處；4、閃光點(diǎn)（買點(diǎn)與賣點(diǎn)）。看到的是特性，講出的是優(yōu)點(diǎn)，勸說(shuō)用好處，抓住閃光點(diǎn)，讓他記住一個(gè)點(diǎn)?！景咐壳吐“儇?025/5/421一、五個(gè)了解！兩個(gè)掌握！了解三：競(jìng)品：主營(yíng)，賣點(diǎn)，性能，價(jià)格，陳列，銷售技巧。了解四：售點(diǎn)知識(shí)：陳列十大原則，三個(gè)要點(diǎn)；Pop廣告黔客隆百貨2025/5/422一、五個(gè)了解！兩個(gè)掌握！了解五：顧客（詳見第三講）兩個(gè)掌握：掌握銷售理論和銷售技巧黔客隆百貨2025/5/4231、pop廣告之美pop是化妝品：產(chǎn)品有天然美，pop讓其美上加美；pop是解說(shuō)員：產(chǎn)品展示外表，pop介紹內(nèi)在；pop是媒婆：為產(chǎn)品傳情，讓消費(fèi)者會(huì)意。pop的種類，讓顧客看到pop的美麗。黔客隆百貨2025/5/424第三講顧客購(gòu)買心理黔客隆百貨2025/5/425一、顧客是誰(shuí)？顧客是銷售事業(yè)的基礎(chǔ)，是給我們送錢的人。問：顧客為什么稱做上帝？答：是導(dǎo)購(gòu)員接錢的手在下，顧客遞錢的手在上，所以叫上帝（即上遞）。黔客隆百貨2025/5/426相關(guān)鏈接之成功銷售準(zhǔn)則顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)；顧客是企業(yè)最重要的人；顧客并不依賴我們——我們必須依賴他們；顧客的利益不能侵犯；顧客給我們帶來(lái)他的需求，我們的工作就是滿足他；顧客應(yīng)該受到我們最禮貌最熱情的接待；顧客使我們拿到工資顧客是我們的生命線。黔客隆百貨2025/5/427相關(guān)鏈接之導(dǎo)購(gòu)四注意情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅；對(duì)自己討厭的顧客也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)流露出你的反感；當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，顧客是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對(duì)象。黔客隆百貨2025/5/428二、顧客購(gòu)買的基本知識(shí)隨意性（72%）計(jì)劃性（28%）可擴(kuò)展性：糖果、飲料、餅干等買得多就吃得多；固定性：洗發(fā)水、刮胡刀等。黔客隆百貨2025/5/429影響顧客購(gòu)買的因素質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、品牌、功能、陳列、時(shí)尚等；行走路線：95%的顧客走完1/3的商場(chǎng)才停止；90%的顧客不喜歡走很多的路或回頭路；大部分顧客喜歡直走，到拐角處喜歡向左轉(zhuǎn)；顧客避免走進(jìn)嘈雜、臟、暗的角落；商場(chǎng)入口過(guò)于擁擠或過(guò)于熟悉，顧客不會(huì)停留。黔客隆百貨2025/5/430影響顧客購(gòu)買的因素3、在購(gòu)買行為方面：

顧客傾向于看右面或從右面拿取貨品；顧客不喜歡很費(fèi)勁地尋找、拿取產(chǎn)品；顧客不喜歡彎腰或踮起腳拿取商品。黔客隆百貨2025/5/431三、顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)健康的動(dòng)機(jī)舒適和方便安全喜愛聲譽(yù)和認(rèn)可多樣化和消遣黔客隆百貨2025/5/432四、顧客的類型顧客類型決定要買未決定購(gòu)買隨意瀏覽專門搜集情報(bào)的間諜觀察通過(guò)對(duì)其走路方式、眼神、面部表情、聲音辨析猶豫不決，擔(dān)心買錯(cuò)顧客的回答是：“我只是隨便看看”如何面對(duì)間諜?對(duì)策注意傾聽、對(duì)他們的意見表示贊同，認(rèn)同他對(duì)商品的評(píng)價(jià)1）問清其要求，喜歡什么款式；2）向其推薦一兩種能使其滿意的產(chǎn)品，讓其選擇，避免他們的思想混亂。3）如果顧客不喜歡，可繼續(xù)推薦，但推薦的商品不能太多。1）不要直問：“你想買什么？”2）可以問：“這里有你感興趣的東西嗎？3）不要不理睬他們，他們不會(huì)無(wú)緣無(wú)故跑到店里來(lái)。黔客隆百貨2025/5/433一眼判斷顧客的小技巧東瞧瞧西看看，漫無(wú)目的，多屬閑逛；對(duì)策：不得因此怠慢，把握時(shí)機(jī)進(jìn)行推介拿小本本抄抄寫寫：顧客有意向進(jìn)行購(gòu)買，但不會(huì)馬上做決定，更多的是比較品質(zhì)和價(jià)格，他們一般是工薪階層或挑剔的學(xué)者。對(duì)策：針對(duì)情況詳細(xì)介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)與保障，徹底消除其顧慮。對(duì)專柜依次瀏覽：有意向購(gòu)買對(duì)策：應(yīng)自己向他介紹，使之成為回頭客。黔客隆百貨2025/5/434一眼判斷顧客的小技巧直奔其他某一品牌專柜，比較后認(rèn)準(zhǔn)某一品牌但尚未確定，希望得到更多建議；對(duì)策：一旦他走過(guò)來(lái)，則以更完美的服務(wù)介紹，爭(zhēng)取其改變?cè)放苾A向。一家老小齊瀏覽，一家人決定共同參考購(gòu)買。對(duì)策：更要關(guān)心同來(lái)的家屬，側(cè)面迂回地影響購(gòu)買者的決定。黔客隆百貨2025/5/435顧客思想醞釀的八個(gè)階段注視、留意~~感到興趣~~聯(lián)想~~產(chǎn)生欲望~~比較權(quán)衡~~信任~~決定行動(dòng)~~滿足黔客隆百貨2025/5/436第四講導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售技巧黔客隆百貨2025/5/437要贏得顧客好感要做到？向顧客推銷自己向顧客推銷利益向顧客推銷產(chǎn)品向顧客推銷服務(wù)黔客隆百貨2025/5/4381、微笑三要：見到顧客走來(lái)要笑臉相迎；笑臉向顧客介紹產(chǎn)品；顧客買下或空手而走，導(dǎo)購(gòu)要笑臉相送。三不要：不要譏笑，讓顧客恐慌；不要傻笑，讓顧客尷尬；不要皮笑肉不笑，讓顧客無(wú)所適從。黔客隆百貨2025/5/4392、贊美顧客贊美是開心果，莎士比亞說(shuō)：贊美是撒在人心靈上的陽(yáng)光。不當(dāng)?shù)馁澝琅e例：

一位男導(dǎo)購(gòu)對(duì)一位女孩說(shuō)：你還不到20吧？對(duì)一位少婦說(shuō)：你剛20出頭吧？對(duì)一中年男子說(shuō)：你才20多歲吧？表現(xiàn)：女孩：笑得花枝招展；少婦：你嘴巴真甜；男子：老子四十多歲了！

黔客隆百貨2025/5/440相關(guān)鏈接

之影響信任感的三個(gè)因素相信導(dǎo)購(gòu)員

顧客會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí)），尤其對(duì)其提出的有價(jià)值的專業(yè)性意見，產(chǎn)生信賴。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所

對(duì)一些大商場(chǎng)、老字號(hào)信任有加；相信產(chǎn)品（制造商）

年輕顧客多相信品牌。黔客隆百貨2025/5/4413、注重禮儀之多用敬語(yǔ)1）稱呼對(duì)方攜帶的東西、意見時(shí)：您的包、您的衣服、您的意見…2）表示對(duì)方的動(dòng)作：您的話3）雖是自己的話，但與對(duì)方有關(guān)：我會(huì)給您送去，會(huì)與您聯(lián)系，去拜訪您..4）接待時(shí)：歡迎光臨..

黔客隆百貨2025/5/4423、注重禮儀之少用不敬語(yǔ)1）自己看吧2）不可能出現(xiàn)這問題3）這肯定不是我們的原因4）我不知道5）你要的這種沒有6）這么簡(jiǎn)單的你也不明白7）我只負(fù)責(zé)賣東西，別的我不管8）產(chǎn)品都一樣，沒什么可挑的黔客隆百貨2025/5/4433、注重禮儀之少用不敬語(yǔ)9）想好沒，想好就快交錢10）沒看我正忙嗎？一個(gè)一個(gè)地來(lái)11）別人用得挺好呀！12）我們從沒發(fā)現(xiàn)過(guò)這種毛病13）你怎么這樣講話呢？14）你相不相信我？15）你別講了16）你錯(cuò)了黔客隆百貨2025/5/4444、注重形象四美：服飾美修飾美舉止美情緒美黔客隆百貨2025/5/4455、傾聽顧客說(shuō)話傾聽能贏得顧客信任傾聽能了解顧客心理，如何傾聽？有聽的準(zhǔn)備，預(yù)先設(shè)計(jì)顧客話術(shù)，做到百問不敗，奇問妙答。給顧客以說(shuō)話機(jī)會(huì)，缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)總認(rèn)為要推銷商品就要滔滔不絕，這是錯(cuò)誤的。注意力要集中，從顧客的談話獲取信息。要有表情，有興趣地聽，點(diǎn)頭、微笑、穿插一、兩個(gè)問題。不打斷顧客，絕不輕易插話。黔客隆百貨2025/5/446二、向顧客推銷利益調(diào)查表明：

八個(gè)導(dǎo)購(gòu)員中，只有一個(gè)能做到這一點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是特征推銷。（包括內(nèi)在的質(zhì)量，性能，外在的顏色，包裝等。）黔客隆百貨2025/5/447如何向顧客推銷利益?三流導(dǎo)購(gòu)員會(huì)講產(chǎn)品特點(diǎn)二流導(dǎo)購(gòu)員會(huì)講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)一流導(dǎo)購(gòu)員會(huì)講產(chǎn)品的利益點(diǎn)金牌導(dǎo)購(gòu)員是講產(chǎn)品的閃光點(diǎn)（延伸利益）黔客隆百貨2025/5/448三、向顧客推銷產(chǎn)品黔客隆百貨2025/5/449推銷產(chǎn)品三大關(guān)鍵1）如何引起顧客的興趣讓介紹更具吸引力？2）如何能化解顧客的異議，使其由擔(dān)心變成放心，由懷疑變成相信。3）如何說(shuō)服顧客產(chǎn)生欲望，從而實(shí)現(xiàn)交易黔客隆百貨2025/5/450一、產(chǎn)品介紹的方法買賣不成話不到，話語(yǔ)一到賣三俏。會(huì)說(shuō)就會(huì)成功介紹的方法有三種：1、語(yǔ)言介紹法2、演示示范3、“五覺”打動(dòng)黔客隆百貨2025/5/4511、語(yǔ)言介紹法特點(diǎn)歸納：讓顧客易懂易記ABCD介紹法

A（Authority）權(quán)威性B（Better）更好的質(zhì)量

C（Convenience）便利性D（Difference）差異性形象描繪“9：1法則”：銷售人員用1分的努力說(shuō)服顧客，用9分努力打動(dòng)顧客，香港企業(yè)界流傳一句話：要打動(dòng)顧客的心而不是腦袋，錢包離心最近，心是感性，腦是理智。黔客隆百貨2025/5/452二、演示示范法我聽——忘了一大半；我看——記了一大半；我做——理解并記住了。黔客隆百貨2025/5/453三、“五覺”打動(dòng)法視覺刺激——外觀讓顧客大飽眼福。讓顧客從不同角度動(dòng)態(tài)、靜態(tài)地去看，遠(yuǎn)看、近看、整體看、部分看。聽覺刺激——商品能發(fā)聲嗎？例：茶具、金屬聲。味覺刺激——味道好極了，讓顧客品嘗。觸覺刺激——讓顧客摸一摸，光滑如玉嗅覺刺激——如香味，讓他聞一聞。黔客隆百貨2025/5/454另：示范時(shí)注意要點(diǎn)示范宜早不宜遲，時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)；把最有吸引力的部分呈現(xiàn)出來(lái)；示范與講解結(jié)合起來(lái)，不能啞巴唱大戲；示范要認(rèn)真熟練，不做無(wú)準(zhǔn)備無(wú)把握的示范；觀察顧客反應(yīng)，鼓勵(lì)顧客參與。檢查：道具是否清潔、衛(wèi)生、爽心悅目；演示有沒有效果；演示方法貫徹落實(shí)了嗎？是否停留在想法上？導(dǎo)購(gòu)員是否在熟練運(yùn)用？黔客隆百貨2025/5/455另：銷售工具的應(yīng)用工具種類：圖片、像冊(cè)、宣傳單、說(shuō)明書、POP、專家言論、顧客證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)審、報(bào)紙剪貼等。

導(dǎo)購(gòu)可以根據(jù)自己的情況來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷售工具。黔客隆百貨2025/5/456消除顧客的異議之2

處理異議的方法

事前認(rèn)真準(zhǔn)備：編制標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)，收集顧客各種異議，制定回答顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)答案是解決顧客異議的好辦法?！皩?duì)…但是…”處理法：引申為：總的來(lái)說(shuō)您的想法是對(duì)的，如果…您是個(gè)明白人，我一說(shuō)出來(lái)，您就…我同意您的看法，我的看法是…我也有困惑，問題在于…黔客隆百貨2025/5/457消除顧客的異議之2

處理異議的方法同意和補(bǔ)償處理法?！拔液艹?，但我很溫柔”利用處理，把異議變成理由。例：兒童冰箱冷凍室小。不放很多，防止拉肚。例證法。辟謠：您講的，我們前幾天也遇到過(guò)…然后講一個(gè)同樣的例子。黔客隆百貨2025/5/458消除顧客的異議之2

處理異議的方法質(zhì)問法。！這東西不錯(cuò)，我現(xiàn)在不想買。？為什么不現(xiàn)在買呢？！我沒帶錢。？你帶多少錢，試試看夠不夠，真想買交點(diǎn)押金也行。！我得給太太商量。？象您這樣的成功男士…如果顧客的反對(duì)意見只停留在口頭上，可巧妙轉(zhuǎn)換話題。黔客隆百貨2025/5/459消除顧客的異議之3

如何處理價(jià)格異議導(dǎo)購(gòu)遇到最多的是價(jià)格異議，如何處理呢？A強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值。

強(qiáng)調(diào)利益，利益即實(shí)惠；強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，花錢值得；優(yōu)勢(shì)對(duì)比，競(jìng)品所沒有。B因人而宜，對(duì)癥下藥正面回絕，側(cè)面攻擊（優(yōu)柔寡斷型顧客）

對(duì)策：先正面回絕，同時(shí)選一款價(jià)值較低，功能少的與之對(duì)比。人輕言微，到此為止（主見型）

對(duì)策：不要正面回絕，但要告訴他自己權(quán)利有限。黔客隆百貨2025/5/460消除顧客的異議之3

如何處理價(jià)格異議全觀市場(chǎng)，求同存異（了解行情者）對(duì)策：談競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格已透明，利潤(rùn)很低，多談共同點(diǎn)，拉近距離，促成銷售。請(qǐng)出上司（強(qiáng)硬型）對(duì)策：讓主管來(lái)談，使其明白，沒有打折，給其一個(gè)臺(tái)階。贈(zèng)品替代例：買褲子送皮帶。黔客隆百貨2025/5/461消除顧客的異議之4

絕不與顧客爭(zhēng)辯a贊許：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。顧客說(shuō)：你們的價(jià)格高了，你說(shuō)是的…顧客說(shuō)：你的款式過(guò)時(shí)了，你說(shuō)是的…顧客說(shuō)：一看這就是假冒偽劣商品，你說(shuō)是的…同時(shí)要點(diǎn)頭稱贊，并保持微笑。黔客隆百貨2025/5/462消除顧客的異議之4

絕不與顧客爭(zhēng)辯B克制：轉(zhuǎn)過(guò)身摸一下鼻子，咳嗽兩下，取一下物品等C轉(zhuǎn)移：遞一張宣傳單轉(zhuǎn)移其視線，顧左右而言他，轉(zhuǎn)移話題，讓顧客稍等，做出有急事要處理，回頭談別的事。D示弱：高見、我服了你、我辯你不贏，擾亂辯論興致。黔客隆百貨2025/5/463說(shuō)服顧客成交一位銷售專家指出：向顧客做了產(chǎn)品推銷卻沒向顧客提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣扳機(jī)一樣。一、成交準(zhǔn)則：1）主動(dòng)：發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買欲望，就主動(dòng)提出要求2）自信：自信具有傳染力，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對(duì)必要的3）堅(jiān)持：遭到拒絕時(shí)，還要有技巧地再次引導(dǎo)成交。4）行動(dòng)：執(zhí)行、開槍、出手。黔客隆百貨2025/5/464（2）自信因?yàn)樽孕啪哂袀魅玖?。?dǎo)購(gòu)員充滿自信，就會(huì)影響顧客的購(gòu)買欲望。導(dǎo)購(gòu)員都抱著“愛買不買”的態(tài)度，又如何能讓顧客下定購(gòu)買決心呢？美國(guó)十大推銷高手之一的謝飛洛說(shuō)，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對(duì)必要的成份。黔客隆百貨2025/5/465（3）堅(jiān)持。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出成交要求遭到顧客拒絕后，不要放棄，還要有技巧地再次引導(dǎo)成交。據(jù)調(diào)查，有64%的銷售人員在向顧客提出一次成交要求遇到顧客拒絕后，就放棄了。黔客隆百貨2025/5/4664）行動(dòng)執(zhí)行、開槍、射門、出手。黔客隆百貨2025/5/467二、識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)？我想吻她，就怕她不同意。－－不知道顧客想不想買當(dāng)顧客不再詢問進(jìn)行思考時(shí)當(dāng)顧客不斷點(diǎn)頭表示同意時(shí)，當(dāng)顧客關(guān)注售后服務(wù)時(shí)，當(dāng)顧客討價(jià)還價(jià)要求打折時(shí)，當(dāng)顧客與同伴商議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要做好三件事：1）大膽地提出成交要求，勿失良機(jī)；2）不能再介紹其他商品，防止其興趣轉(zhuǎn)移，言多必失。3）強(qiáng)調(diào)利益和優(yōu)惠條件。黔客隆百貨2025/5/468（1）語(yǔ)言信號(hào)

如：熱心詢問商品的銷售情形提出價(jià)格及購(gòu)買條件的問題詢問售后服務(wù)等購(gòu)買后的話題很親切地提問與同伴商量黔客隆百貨2025/5/4692）行為信號(hào)

如：仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明及商品本身拿起商品、認(rèn)真地玩味、品嘗、操作第二次走到商品處 重新回來(lái)觀看同一種商品黔客隆百貨2025/5/470（3）表情信號(hào)

如：高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感盯著商品思考黔客隆百貨2025/5/471三、成交方法

直接要求成交：顧客欲望很強(qiáng)時(shí)，說(shuō)：拿一臺(tái)吧！假設(shè)成交：“我把這個(gè)包裝打開，請(qǐng)你到收銀臺(tái)交錢”二選一：25“或29”，銀色或黑色，這臺(tái)或那臺(tái)？三步循環(huán)成交法：優(yōu)點(diǎn)——利益，詢問成交——優(yōu)點(diǎn)一小點(diǎn)成交：提出小問題，逐一解決推薦一物；顧客特別注意，多次撫摸，多次提到的感性訴求：這衣服買回去你女兒一定喜歡，現(xiàn)在給你開票？最后機(jī)會(huì)：存貨不多，促銷最后一天。黔客隆百貨2025/5/472

1）直接要求成交法。顧客的購(gòu)買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰?。一位?dǎo)購(gòu)員在在介紹完商品后，對(duì)顧客說(shuō)：買一臺(tái)吧？黔客隆百貨2025/5/473（3）選擇成交法導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出二個(gè)或二個(gè)以上的購(gòu)買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。如導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客說(shuō)：“你是看看襯衣還是T恤？”“你看，你是喜歡這個(gè)呢，還是喜歡那個(gè)？”“你看是要銀色的，還是黑色的？”“您是要這件還是那件?”黔客隆百貨2025/5/474（4）小點(diǎn)成交法。（得寸進(jìn)尺法）導(dǎo)購(gòu)員連續(xù)向顧客提出一系列的小要求征得顧客的認(rèn)可。（5）三步成交法。三步成交法就是導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)與利益，然后征得顧客認(rèn)可，然后向顧客提出成交要求。如果顧客拒絕，導(dǎo)購(gòu)員就裝聾作啞，繼續(xù)介紹產(chǎn)品的一個(gè)新優(yōu)點(diǎn)，重復(fù)上面的步驟，直至成交。黔客隆百貨2025/5/475（6）推薦一物法。導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸的商品、顧客特別注意的商品、顧客多次提到的商品，就向顧客大力推薦這種商品。導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)仔細(xì)觀察，就可以知道顧客喜好什么商品。（7）消去法。導(dǎo)購(gòu)員從候補(bǔ)的商品中，排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心的一種方法。如：導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客說(shuō)：“也許這個(gè)顏色深了一點(diǎn)”，然后從顧客手中拿開這件商品。這樣做的話，顧客就會(huì)仔細(xì)地觀察自己喜歡的商品，下定決心“那就這個(gè)吧！”黔客隆百貨2025/5/476（8）動(dòng)作訴求法。這是用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心。如：“你再看一下——”，“請(qǐng)多試一試”（然后把東西遞過(guò)去），通過(guò)讓顧客試用商品、親自觸摸來(lái)下定購(gòu)買決心。（9）在向顧客提出成交的要求后，要停下來(lái)等待顧客答復(fù)，在此之前不要講一句話。執(zhí)手相看淚眼，“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”黔客隆百貨2025/5/477（10）最后機(jī)會(huì)成交法。導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客存貨不多，要不買就可能以后買不到了，或是不能再以這種優(yōu)惠條件買到了。案例：導(dǎo)購(gòu)員顧客說(shuō)：再過(guò)兩天看看，如果沒有更好的，就等周末來(lái)買！導(dǎo)購(gòu)員回答：今天是這次新品優(yōu)惠促銷的最后一天，過(guò)了這個(gè)村可就沒這個(gè)店了。況且，這個(gè)活動(dòng)推出以后，由于市場(chǎng)銷售極好，經(jīng)常脫銷，既然考慮成熟，要買您可要盡快??！黔客隆百貨2025/5/478一、如何處理抱怨？要認(rèn)真傾聽顧客的抱怨和不滿；確認(rèn)事實(shí)真相，合理處理；理解：理解對(duì)方此時(shí)的心情并使對(duì)方冷靜下來(lái)；處理：誠(chéng)心誠(chéng)意地迅速處理上交：自己難以處理及時(shí)交給上司處理給面子：要給顧客留面子；致謝：“不好意思”“給您添麻煩了”黔客隆百貨2025/5/479一、如何處理抱怨？注意要點(diǎn)：顧客到現(xiàn)場(chǎng)投訴或吵鬧，應(yīng)盡快將顧客引離銷售現(xiàn)場(chǎng)，再尋求解決方案；語(yǔ)言技巧：請(qǐng)先別著急，我想知道到底產(chǎn)品出了什么問題；請(qǐng)跟我到那邊去把這個(gè)問題向店長(zhǎng)反映一下；您放心如果有質(zhì)量問題，我們肯定會(huì)給您解決；您光發(fā)火也沒有用，還不如把問題弄清楚，看我能為您做點(diǎn)什么？黔客隆百貨2025/5/480一、待機(jī)1、正確的待機(jī)姿勢(shì)：雙手自然下垂輕松交叉于胸前或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分，身體挺直…2、待機(jī)位置：站在自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域并容易與顧客接觸的位置為宜。黔客隆百貨2025/5/481概述整個(gè)銷售過(guò)程可分為一系列的步驟，每一個(gè)步驟都可運(yùn)用一定的銷售技術(shù)，在實(shí)戰(zhàn)中要靈活運(yùn)用，活學(xué)活用。黔客隆百貨2025/5/482一、待機(jī)3、暫無(wú)顧客時(shí)，保持站姿很累，導(dǎo)購(gòu)員可做以下工作，創(chuàng)造忙碌活潑的店內(nèi)氣氛。A檢查陳列區(qū)商品B整理補(bǔ)充商品查看銷售記錄更換pop等C擦拭柜臺(tái)樣機(jī)D注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)活動(dòng)黔客隆百貨2025/5/483一、待機(jī)4、顧客走來(lái)時(shí)，停下手中的事，招呼顧客5、不正確的待機(jī)行為：A躲起來(lái)化妝，吃零食，看雜志B扎堆兒說(shuō)話C胳膊放在商品上，手插在口袋里D到處閑逛黔客隆百貨2025/5/484二、接近顧客1、接近時(shí)機(jī)：太早顧客有壓迫感，警戒心；太遲顧客會(huì)感到受冷落而失去興趣。2、選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)：

a顧客尋找商品時(shí)；b與顧客視線接觸時(shí)c放下隨身物品；d與同伴商量時(shí)；e顧客摸商品時(shí)。黔客隆百貨2025/5/485二、接近顧客3、掌握銷售的主動(dòng)權(quán)看著顧客走近時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要：自然地若無(wú)其事地