貼心管家與客房服務培訓

貼心管家與客房服務培訓貼心管家與客房服務培訓有緣千里來相會快快找到你的學習伙伴，仔細了解后再介紹給大家……有緣千里來相會開場問好鞠躬他（她）的名字是－－來自－－現(xiàn)任－－他（她）的個人情況（生肖、籍貫、專業(yè)等）他（她）的個人情況（童年？戀愛？婚姻？要保密？）他（她）的個人愛好是－－他（她）最想達到的生活目標是--結(jié)束致謝掌聲鼓勵今天我們將要學習什么酒店服務的五重境界在客房部推行細微服務的意義客房細微服務的服務宗旨和服務效能客房部細微服務介紹細微服務技巧推薦細微服務的培訓方法走出細微服務的誤區(qū)酒店服務的五重境界60分——規(guī)范服務70分——心理服務80分——個性化服務90分——預見服務100分——忠誠雙贏服務在客房部推行細微服務的意義酒店的“心臟”——收入——質(zhì)量——安全體現(xiàn)酒店“價”與“值”杠桿的地方細微服務的服務宗旨

通過將賓客分類，向不同類別賓客提供不同服務方法的辦法將對賓客的個性化服務落到實處，從細微處著眼，最大限度地及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的潛在需求，提高賓客滿意度和酒店美譽度，最終實現(xiàn)保持酒店競爭力和實現(xiàn)酒店經(jīng)濟、社會效益雙贏的目標。細微服務的服務效能能夠及時根據(jù)賓客的不同需求提供個性化服務。使賓客深切感受酒店“溫馨細微”的服務氛圍。提高賓客滿意度和酒店美譽度。增加酒店回頭客，增加酒店收入。增強酒店競爭力。細微服務的三個比喻細微服務是:引起公眾注意的“有魅力的佐料”激發(fā)公眾情感的“感染力來源”表現(xiàn)品牌良好形象的“傳神之筆”

“有魅力的佐料”規(guī)范服務是主菜，細微服務是佐料體現(xiàn)服務高水平，烘托主產(chǎn)品

“感染力的來源”

是關(guān)愛的投入具有強大的感染力以小見大,打動心扉超越常規(guī)

“傳神之筆”

豐富了服務的內(nèi)涵超強的產(chǎn)品競爭力創(chuàng)新和精益求精細節(jié)藝術(shù)的體現(xiàn)細微服務在客房

細微服務是規(guī)范服務的一種延伸。規(guī)范服務是一種標準化的服務模式，而細微服務更多的是以人為本的服務藝術(shù)。細微服務之“三想”想客人之所想想客人之未想想客人之專想想客人之所想

提示：客人想到的（需求）但還沒提出

服務特點:規(guī)范、主動

賓客感受:細膩、周到初次入住客人的服務初次入住酒店的賓客對酒店的了解是有限的，對酒店的服務和實施都有著新鮮感和體驗熱情，由于這一部分客源對于酒店來說是數(shù)量最多的也是最不穩(wěn)定的一部分客戶，因此如何給客人一個美好的第一印象，快速地建立起賓客對酒店服務的滿意度乃至信任感無疑是能否迅速轉(zhuǎn)化為酒店的回頭客的關(guān)鍵所在?！痉找c】

一）客人入住

初次入住的客人一般通過提前預定或直接入?。╳alkin）兩種方式入住。對于預訂入住的賓客，客房服務中心提前從前臺預訂處或向營銷員了解客人基本信息，如姓名、人數(shù)、類型、抵店時間等等，提前安排相對應的房間，而對于直接入住的新賓客，由前臺登記人員快速將客人基本信息傳送給客房部?！痉找c】

在客人入住時由前臺人員或大堂副理帶領客人送入房間，客房部樓層人員及時送入香巾茶水，知道客人姓名的應以客人的姓氏稱呼客人，在不打擾客人的前提下向客人作房間設施及服務介紹（注意留下服務中心聯(lián)系）【服務要點】

二）入住當天1、了解并及時處理客人有關(guān)需求2、將涉及其他崗位或部門的服務需求及時傳遞，便于提供個性化服務。情景表演：

傍晚六點半，客房服務員小張接到2503房客人入住的消息，立即準備好香巾茶水送入房間，剛好他聽到了客人夫婦的如下一段對話：吳：老婆，不是說好六點在大堂等嗎？怎么遲到啦？太：沒事沒事，下樓時腳扭了一下，晚了點兒。現(xiàn)在沒事了。吳：是嗎？小心點?。√褐览?，真沒想到咱們的結(jié)婚紀念日剛好是周末啊，你說，咱們明天去哪玩兒？吳：既然到海濱城市了，那不如就去海邊轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧。太：好啊！還要去嘗嘗當?shù)氐拿朗?，平時工作太忙沒空出去，這次要補課啦！吳：好好好，都聽你的！

請三位學員分別扮演吳先生夫婦和小張，表演該場景。情景表演：考核點：得知賓客扭了腳，是否有意識表示慰問并建議是否需要赴酒店醫(yī)療室察看或請醫(yī)生入客房出診。時間為下午六時多，正是用餐時間，是否有意識向賓客推薦酒店餐廳并幫忙安排晚餐。得知賓客為紀念結(jié)婚紀念日而來，是否有意識向上級匯報，為客人做相應的推薦（如推薦西餐廳的浪漫情侶餐）。得知賓客次日有旅游計劃，是否有意識將有關(guān)信息匯報上級，推薦適合賓客的旅游線路及安排導游、車輛等事宜。得知賓客欲往海邊，是否有天氣氣溫及穿衣提示。得知賓客欲品嘗當?shù)孛朗常欠裼幸庾R或匯報上級進行推薦?！痉找c】

三）客人入住期間

新入住客人住店時間長短不一，客房服務人員應在客人住店期間積極創(chuàng)造各種細微服務，進一步加深和提高客人對酒店的良好印象，當客人詢問店內(nèi)外各種信息時，應主動熱情地進行介紹，即便是自己不了解的事情，也應該請客人稍候，馬上通過各種方式進行了解后答復客人（提示：因為幫助客人是取得客人信任的基礎）。【服務要點】

服務員在整理客人房間時，應從客人的房間細節(jié)情況及時地發(fā)現(xiàn)并提供相應的細微服務乃至個性化服務：1、當見到客人房間有自帶的水果時——2、當見到客人自帶熨斗時——3、當見到客人攜有較多衣物時——4、當發(fā)現(xiàn)客人吃水果只吃某一兩種——5、當發(fā)現(xiàn)客人是穆斯林教徒時——【服務要點】

四）客人離店服務人員對當天退房的客人著重了解到具體退房時間，在樓層送別客人，詢問客人是否需要協(xié)助收拾行李或叫來行李生協(xié)助，征詢客人對房間服務的意見，并歡迎客人下次光臨，客人下樓時應將信息及時傳遞給前臺結(jié)帳人員及大堂副理，以便及時做好結(jié)帳及送行事宜。客人走后對于其個性化信息進行記錄存檔，以便在客人再次入住時提供個性化服務?！痉找蟆?/p>

1、對于新入住客人，由于了解不夠充分，因此提供相應服務須特別慎重，以不打擾客人，方便客人為原則。2、所有服務均應在酒店規(guī)定范圍內(nèi)進行，不觸犯相關(guān)法規(guī)或賓我雙方利益。3、對于客人提出的合理化建議，應及時地向客人致謝并上報，如客人提出意見或投訴，應立即致歉及感謝，有條件的在客人入住期間即予以改善，如客人已離店的應在客人再次入住之前做好整改，如問題較為嚴重的應交大堂副理與客人取得聯(lián)系，及時主動地向客人匯報問題的解決情況。對常熟客人的服務

與本地業(yè)務來往密切，同時又認可酒店的常熟客，經(jīng)常是頻繁而有規(guī)律地入住酒店。要特別注意使這一部分客人能穩(wěn)定地享受到我們?yōu)槠淞可碛喿龅膫€性化服務。通過長期、真摯的服務使他們逐漸與酒店建立感情成為忠實的客人和酒店長期義務宣傳員?！痉找c】

一）客人入住之前1、接到預訂信息后，及時聯(lián)系前臺安排好客人喜好的房間。2、查詢客人的相關(guān)客史檔案，了解該客人的個性化服務信息，提前對房間進行個性化布置。3、確認客人上次住店時有無遺留物品或寄存物品，如有則主動送入房間擺好，如是重要的常客，則還應準備印有客人姓名的浴衣包、信封信紙等專用物件，使客人在進入房間時倍感親切?！痉找c】

二）客人入住1、準備香巾茶水送入房間。2、如為VIP熟客則應提前在通道等候客人。3、客人到達樓層時，樓層服務人員應以客人的姓氏稱呼客人，歡迎客人的再次光臨；4、對于較為熟悉的常客，在不打擾客人的前提下，由客人認識或熟悉的服務人員也一同到場，讓客人進一步有回家的感覺，進而向客人征詢服務意見和服務要求；5、接待的時間要掌握得當，在服務完成后應及時退出房間，以免影響客人休息，同時將客人吩咐的各項服務事項作認真記錄并交接到相關(guān)崗位。【服務要點】

三）在住期間按常、熟客人以往的作息時間對服務內(nèi)容做出相應調(diào)整。在客人外出用餐時及時進房整理送上客人喜歡看的報刊。根據(jù)房間的實際情況，適時提供相應的細微服務1、客人自帶的小鬧鐘停了——客人的一件衣服旁放著一顆松脫的紐扣——客人有較多的訪客——客人喜歡在房內(nèi)寫作——【服務要點】對于觀察到的新現(xiàn)象，應及時將新個性信息記錄在賓客檔案里?？头坎抗芾砣藛T應在適當時機與客人交談，如客人從通道經(jīng)過時、客人早餐的閑暇時間、或?qū)ｉT與客人約定一個交談時間，一方面了解客人的意見和建議，另一方面加強和客人的交往加深賓我感情。【服務要點】

四）客人離店樓層督導及服務員在客人退房時前往房間協(xié)助客人收拾行李，行李較多的提前知會行李生服務，并適時詢問客人的服務意見或需要我們協(xié)助完成的事項。對于客人交代完成的事項，應認真聽取并做必要記錄，最后送客人至電梯間，歡迎客人再次光臨，目送客人下樓。將客人交代完成的事項上報部門安排專人落實，將客人留在房間的遺留物品（如衣物、洗漱用品等）想辦法交還客人或送交部門遺留物品倉庫妥善保存并做好記錄?！痉找蟆?、建立檔案——對于常熟客，做好客史檔案的記錄是提供好這部分客人細微服務的前提，通過詳細的檔案記錄使每一個新老服務人員都能有章可循，使得我們?yōu)榭腿颂峁┑募毼⒎帐冀K如一，倍感信任。2、全面服務——常、熟客因為經(jīng)常入住酒店，在對他們習慣了解較詳細的基礎上提供周全的服務，不要因缺漏而影響穩(wěn)定的服務質(zhì)量?！痉找蟆?、準確服務——要能在服務過程中積累客人真正的生活習慣和愛好，不要將客人臨時的要求錯認為他的習慣，使客史資料雜亂，繼而提供多余的服務，令服務多此一舉甚至讓客人啼笑皆非。4、創(chuàng)新服務——服務人員在為常熟客提供細微服務時，應適時有所創(chuàng)新，根據(jù)實際情況靈活變化，給賓客新鮮感甚至驚喜，避免重復，無新意的服務讓客人感覺麻木。對兒童客人的服務

酒店房間的設計一般是以普通成人為目標人群的,因此兒童的到來就需要客房部針對這部分客人的需求特點進行一番精心布置安排.對于住在酒店的孩子和他們的家長來說，安全、衛(wèi)生、舒適是讓他們滿意的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。【服務要點】

一）入住之前

客房部在接到有兒童入住酒店尤其是團體（如外國人收養(yǎng)中國孤兒）入住的通知時，應向營銷人員了解兒童的年齡、國籍、此行目的等情況，提前做好準備工作?！痉找c】如果是六歲以下嬰幼兒入住酒店，提供嬰兒床。注意檢查嬰兒床是否有損壞，特別是床四周的柵欄是否牢固，床腳（輪）處于活動或固定狀態(tài)時是否正常。用報廢的床單為兒童客人制作被單枕套繡花等等。房間加入兒童澡盆、兒童衣架、兒童拖鞋等物品。給身份特殊的小客人準備簡單的糖果及安全的玩具。對兒童客人的服務做好房間細致衛(wèi)生，特別是地毯的清潔。如為爬行階段的嬰兒，可準備報廢床單，待客人入住時征求意見后鋪在地毯上。在不影響起居的情況下，將帶棱角的家具集中放在房間角落，給插座孔貼上絕緣膠布或插上專用保護插頭，避免兒童受到碰撞或觸電等危險。幼童入住，給床鋪、沙發(fā)做好保護措施，避免便溺污染。學齡童入住，適量增加紙張，避免涂鴉污染。對兒童客人的服務二）入住當天在樓層歡迎客人，對“小客人”給予真誠的贊美（可愛、伶俐等），介紹酒店內(nèi)他們感興趣的地點及設施。征求客人對房間布置的意見，盡量滿足其需求。蹲下來和孩子說話。（迪士尼樂園）三）在住期間發(fā)現(xiàn)兒童入住或房間有奶粉——對兒童客人的服務如果是穿尿褲階段的嬰兒在房間——發(fā)現(xiàn)有幼童獨自在房——發(fā)現(xiàn)兒童在通道或電梯內(nèi)奔跑或玩?！绻腿诵枰鸀檎展軆和瘯r——【服務要求】1、親切熱情——客人帶兒童入住酒店往往有許多需要幫助的地方，客房服務員在對這類客人服務時一定要主動、熱情，使客人感覺象在家中一樣方便。2、保證安全——許多兒童都很活潑可愛，很容易引起服務人員對他們的喜愛，因此在逗孩子或帶孩子玩耍時一定要先征得家長的同意，在給孩子食品、玩具時一定要注意保證安全。對外國客人的服務

了解客人國籍調(diào)節(jié)相應電視頻道尊重客人的習慣根據(jù)客人身高做細節(jié)調(diào)整派入外文報紙雜志安排合適員工提供服務

對團隊客人的服務

提前等候客人為客人介紹服務設施（重點介紹房間）

對會議客人的服務為客人準備同來房號及房間使用方法注意清掃時間退房時的準備對女性客人的服務

準備專門的房間（女性客房）進行適當?shù)难b飾，營造溫馨氛圍注重安全想客人之未想

提示：客人需要的但尚未想到的主要特點:發(fā)現(xiàn)潛在需求賓客感受:體貼、愜意關(guān)注客人的潛在需求

特殊時刻的客人例如：有訪客、結(jié)婚、生日、生病、醉酒時客人的潛在需求特殊身份的客人例如：記者、演員、殘疾人的潛在需求對知名客人的服務

作為高星級酒店，由于檔次較高，往往成為社會知名人士選擇下榻之所，對社會名人提供的服務應更加謹慎，力求做到零差錯，服務貼近客人，保護客人私人空間。營造一個讓這一高端群體客人信任及體現(xiàn)其尊貴身份的服務環(huán)境。對知名客人的服務

【服務要點】入住之前接到名人預訂信息后，客房應做好充分的準備工作，提供最佳房態(tài)的房間給前臺安排。視不同名人布置房間物品，如是明星則在房間加入多瓶蒸餾水、紙巾、棉球；如是文化名人則在房間擺放多份報紙、相關(guān)雜志或其代表著作等。對知名客人的服務

準備高級別的時令水果盤，藝術(shù)插花，撰寫歡迎函。安排服務技能嫻熟的員工和樓層督導指定全程負責對客服務。培訓他們熟悉和掌握客人的各種生活習慣、喜好和禁忌。在有條件的前提下，掌握客人的行程安排，對從入住到退房全程安排做到心中有數(shù)。如即將下榻的名人為政要或文體壇明星則視需要安排24小時專人服務。對知名客人的服務

二）入住之時由客房部經(jīng)理和專職服務人員在通道迎候客人，準備級別較高的迎賓茶服務，由于名人所帶隨行人員較多，香巾茶水的數(shù)量準備要充分。當客人進房后，服務人員要準確稱呼名人的姓氏和職務，并送上獨具地方特色的迎賓茶?！痉找蟆?/p>

1、重點突出：對名人的個性服務重點在于滿足客人高層次的精神需求，如本地籍文化名人對鄉(xiāng)土的懷念尤為突出，服務員就應選本地員工，讓客人耳邊縈繞著親切的鄉(xiāng)音，房間擺放本地風物的一些舊照片，滿足客人回鄉(xiāng)感受鄉(xiāng)情的懷舊之情?！痉找蟆?、專人服務：名人入住后因為房間經(jīng)常要進行小整理，以保持美觀，在進行此類服務時一定要在客人外出后立刻進行，而在名人入住期間為安全隱秘和服務連貫性，需安排固定兩或三名員工對客人進行專人服務?！痉找蟆?、保密意識：作為一名合格的服務人員，應該具備為名人客人保密的意識，客人的個人資料、生活習慣都不應該隨便泄露，以免產(chǎn)生不必要的紛爭與糾紛。一位著名女演員入住客房時應如何接待？適當增加衣架數(shù)量；衛(wèi)生間云臺上準備一個小盤子放置客人的化妝品；準備一個熨衣板和熨斗；提供人工轉(zhuǎn)接服務；房間內(nèi)準備幾個花瓶；樓層設置保安崗對新婚客人的服務

對新婚客人的個性服務主要集中在房間布置上，為配合新婚客人喜慶的心情按傳統(tǒng)習俗將普通的房間布置成氣氛熱烈的洞房，突出喜慶色彩，符合地方風俗。同時及時關(guān)注和發(fā)現(xiàn)客人需求。小組討論：請小組討論對新婚客人的服務程序和要求?！痉找c】

一）入住之前得到信息：接到新婚房的通知或發(fā)現(xiàn)度蜜月的客人，服務中心立即通知新婚房所在班組及綜合組的督導。具體布置：為烘托氣氛進行喜慶布置。將床上用品換成新婚房專用的系列用品，在房間各處如房門、燈罩、鏡面等處張貼“喜”字，用彩色飾帶點綴天花板，應客人要求將壁畫換為結(jié)婚照或?qū)㈢R子用紅紙封起來?！痉找c】根據(jù)需要配備物品：將白色餐巾換成紅色的，準備繡有“喜”字的紅棉拖鞋，用巾類折疊鴛鴦一對，祝?？腿讼嘤H相愛，如果是本地客人又在酒店宴請的，需增加折椅。將開水、茶葉、杯具、托盤、煙缸提前備足，一部分先放入房間，一部分放在工作間。【服務要點】符合習俗、贈送花果：插花配以紅掌或百合（取“百年好合”之意）。使用新婚房專用果盤，擺放柑橘及利是糖（取“大吉大利”之意），配上用大棗、花生、桂圓、蓮子等干果封裝的紅包（取“早生貴子”之意）?！痉找c】二）入住期間在客人抵店前做好一切準備工作，在客人入住后盡量不要打擾客人，遇到客人應致以祝福。尊重客人習俗。當發(fā)現(xiàn)房間有賀喜的來訪客人，及時送入茶水，如客人較多，房間所配椅子不夠則立刻到工作間取來備用椅子?！痉找c】當通過客人的談話、舉止發(fā)現(xiàn)住店客人為蜜月旅行的新婚夫婦時，或在與客人的交流中得知當天是客人的結(jié)婚紀念日時，及時通知服務中心安排該房按新婚房布置并送上鮮花和時令水果向客人表示祝賀。同時在客史資料上加入結(jié)婚紀念日的記錄?！痉找蟆?、尊重風俗----中式的婚禮一般根據(jù)當?shù)夭煌牧曀锥休^嚴格的講究。服務人員不但要對這些講究有充分的了解還要通過服務認真配合，符合民間好“兆頭”的風俗。2、捕捉準確----在積累了一定豐富服務經(jīng)驗的基礎上，員工們有足夠的服務靈感，才能準確發(fā)現(xiàn)入住的客人是蜜月新人或是恰逢結(jié)婚紀念，而不會為發(fā)現(xiàn)服務機會而出現(xiàn)失誤造成笑話，畫蛇添足。對生病客人的服務生病的客人大致上有以下幾類：在住期間不慎染恙，或身體存在一些“老毛病”，再或發(fā)生意外受傷事件。身處異地的客人，當他們不適的時候最需要的是服務員真誠的關(guān)懷和恰當?shù)膮f(xié)助，這樣客人才能感受似家一般的溫暖。對生病客人的服務一）入住之前如果熟客在訂房時順便提到近期身體不適，例如腰疼，客房部應主動聯(lián)系客人，征得其同意后將備用的硬床板加入房間，再在沙發(fā)上放一個抱枕。二）入住當天在樓層歡迎客人，噓寒問暖，表示關(guān)心和慰問，詢問特殊需求。對生病客人的服務三）在住期間——當做房時發(fā)現(xiàn)客人抱恙在身當見到書桌上突然多了幾盒“感冒藥”——當見到房間內(nèi)放著幾劑中草藥——如果在流行病高發(fā)時期發(fā)現(xiàn)房間有相關(guān)的治療藥物，或者客人有明顯的傳染病、皮膚病癥狀——如果客人發(fā)熱發(fā)燒或反映其腿腳酸痛——如果客人胃痛或畏冷——如果客人受了風寒——對生病客人的服務發(fā)現(xiàn)客人生病，服務員應表示關(guān)心問候，若客人自備藥品，應按客囑或藥物說明幫助服藥，并作出代請店醫(yī)或送往醫(yī)院的建議?？腿瞬恍枰獎t不必勉強，但應誠懇相告：“如果需要幫忙的話，請致電服務中心，我們會馬上到您房間來?！贝撕髴裢怅P(guān)注客人的起居飲食，提供一切其可能的需要。向上級匯報，視情況送鮮花或水果慰問客人，做好跟蹤服務。對生病客人的服務突發(fā)意外，客人求救——服務中心接到客人的求助，應根據(jù)實際情況選擇合適的人員。服務員接到通知后應立即趕到房間，配合醫(yī)務室醫(yī)生對客人進行救護。在未弄清楚原因之前，不得移動客人，以免造成更大傷害。必要時靈活變通服務規(guī)范及程序?！痉找蟆?/p>

嚴守規(guī)范：服務員應熟知酒店醫(yī)療室的地點、、出診程序，以便清晰地向生病客人介紹。服務員需嚴格遵守不得擅自承諾客人外購藥品的規(guī)定。完善客史：分辨清楚客人此次反映的身體不適是偶然而至還是“老毛病”，在客史資料上詳細注明，以免下次客人入住后鬧笑話?！痉找蟆堪盐辗执纭諉T在關(guān)注生病的客人、為其提供服務時，注意不可熱心過度。用藥安全----為了保證客人的用藥安全，服務員絕對不能自作主張給客人提供藥品或向客人推薦藥名。信息保密----對于生病客人的病情等各種信息，服務人員有為客人保密的義務，不得隨意將有關(guān)信息泄露。對醉酒客人的服務

客人醉酒在酒店是經(jīng)常出現(xiàn)的情況，對于醉酒客人的服務經(jīng)常要落在客房服務員的身上。用不正確的方式處理醉酒的客人會增加客人的痛苦，嚴重的可能會產(chǎn)生生命危險。情景表演：晚上9點，客房獨到小金在20樓巡樓時，發(fā)現(xiàn)1005房門口躺著一位酒氣熏天的客人，客人口袋里的東西散落一地，其中剛好有房卡和證件，他拿起房卡和證件對照后證實客人的確是1005房的王先生，于是他打開房門將王先生扶了進去，尚存一絲清醒的客人對他說了謝謝后就進了洗手間，小金退出門外，還是不放心，5分鐘后再次回到房間門口，發(fā)現(xiàn)里面非常安靜，為防不測，小金在敲門無應后再次打開房門，這時他發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)光著身子躺在浴缸里睡著了。。面對這種情況，小金應該怎么辦？請兩位學員表演此情景。對醉酒客人的服務【服務要點】一）進房之前接到前臺通知有醉酒客人開房，服務中心應做好記錄，知會相關(guān)人員，以確保服務的快捷、周到、安全。當樓層女員工接到為醉酒客人服務的通知時，應盡量找男同事一同完成，服務時注意語言簡潔、反應迅速，適當保持距離。在通道發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒，服務員應主動攙扶或護送客人回房間，注意驗證房號、鑰匙。對醉酒客人的服務【服務要點】對醉酒客人進行服務時，應注意性別問題，如果是男賓醉酒應安排男服務員進行服務，同時盡量安排兩名服務人員同時在場，避免產(chǎn)生不必要的誤會。必要時通知大堂副理和保安到場。對醉酒客人的服務二）進房服務發(fā)現(xiàn)客人醉酒，服務員主動送上熱毛巾、或大量溫開水解酒，也可提供柑或橙之類的水果。勸慰客人臥床休息幫助客人保持側(cè)臥姿勢，將枕頭適當墊高，避免客人因嘔吐物而窒息。將垃圾桶、紙巾放在床前，如客人嘔吐及時清理。對醉酒客人的服務撤出房間內(nèi)的鋒利物品，以免客人受到傷害。當客人看起來很痛苦或情況危急時，應通知醫(yī)生上房診治。如果客人有不當行為，應及時回避，做好自我保護，同時上報。對醉酒客人的服務三）服務延續(xù)醉酒客人有人陪護時，服務員應告知客人需要服務時致電服務中心。較嚴重醉酒客人獨自在房，服務員應聯(lián)系其親戚朋友或接待單位，以便看護。及時上報及交班，注意觀察動靜，以防意外。再次整理房間時，應注意查看房間設施是否被損壞或受污染，打開窗戶排氣。對殘疾客人的服務

殘疾客人是一個極為特殊的客人群體，雖然人數(shù)比例極少，但服務員對這些客人要特別細心、周到；要能設身處地地站在每一位殘疾客人的角度考慮他們的特殊需求以提供恰當?shù)姆?；要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。對殘疾客人的服務【服務要點】一）入住之前將客人安排在靠近客梯間并且衛(wèi)生間較寬敞的房間，方便攙扶。為方便客人走動，可將原來放于衛(wèi)生間地板的腳巾收起放回浴缸邊上。為方便客人洗澡，可在衛(wèi)生間增加塑料凳。將房間有棱角的家具更換成圓形家具，以免碰傷客人。對殘疾客人的服務

了解客人傷殘情況，做到心中有底，以免見到客人時大驚小怪。如果傷殘客人是來酒店開會的，在會場的布置方面，盡可能保證通道寬敞，以方便客人進出會場。如果是傷殘人士團體入住，客房部應進行針對性的培訓，要求服務員對這些客人要特別細心、周到，要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。對殘疾客人的服務二）入住當天在樓層迎接并幫助客人安頓下來，詢問特殊需求，盡量給予滿足。有親友陪同的傷殘客人，要及時向其親友了解客人的起居情況、生活習慣和對服務工作的要求。對殘疾客人的服務

三）在住期間當服務員發(fā)現(xiàn)客人打開房門探出身子欲言又止時，當服務中心接到從房間打來的而對方一直沉默無語時，應多想一想其中的原因，到房間查看一下情況。如果是聾啞客人，應通過筆談或比劃示意弄清楚客人的需求，及時解決問題并隨時關(guān)注。對無人陪同的傷殘客人，客房部調(diào)配合適的服務員照顧客人的生活起居，隨時了解和征求客人意見，提供針對性的服務和護理?？腿送獬鰰r主動詢問是否需要輪椅和叫車服務。對殘疾客人的服務入住殘疾團隊時，客房部應在樓層臨時增設臺班，24小時值班服務，最大程度地給客人提供方便。與客人溝通時，使用恰當?shù)恼Z言。傷殘客人在酒店開會，開始和結(jié)束時需安排員工在會場門口、通道、電梯間引領、攙扶客人進入會場或到餐廳用餐。對手部殘疾的客人，可選用溫度適中的飲品并配以吸管，方便客人飲用。對殘疾客人的服務【服務要求】1、真誠相待——一般的殘疾客人雖然在生活上不如常人那樣方便，但他們自理能力非常強，他們也不愿意常人對他們另眼相看，因此在對他們的服務上除了提供必須的設備外，在態(tài)度上要讓殘疾客人覺得他們和普通客人沒什么不同。2、尊重客人——當殘疾客人入住后，要提醒服務員不要做出夸張的表情或竊竊私語，同時禁止員工將客人作為話題到處議論。

如何滿足客人在客房內(nèi)的飲食需求？看到客人自己買來水果——當發(fā)現(xiàn)床頭柜上有一罐已開啟但未喝完的飲料——發(fā)現(xiàn)房間有一個只咬了一口的蘋果——發(fā)現(xiàn)房間有一瓶未開啟的紅酒——想客人之專想

提示：專門策劃的而客人意想不到

主要特點:針對性、創(chuàng)新性

賓客感受:最大程度的滿意和驚喜如何想---如何做---

精心策劃為某些特定的客人提供充滿驚喜的服務,提高極大的滿意度選定專想服務的特殊人群完全針對性想客人之專想創(chuàng)新

頓悟--很多時候一個巨大成功來自于瞬間的“靈機一動”創(chuàng)新的思維創(chuàng)新的能力對長住房客人的服務

酒店的長住房收入是酒店客房收入的重要組成部分，而長住房數(shù)量的增加與高質(zhì)量的客房服務密不可分。長住房服務有別于普通客房服務，它要求每一位服務者花費更長的時間和精力讓長住賓客真正感受到酒店家外之家的溫馨。其服務的特點是：事無巨細，體貼入微，個性服務，想客之專想。對長住房客人的服務【服務要點】一）入住之前客房中心在接到長住預定的當時，迅速將信息反饋到部門相關(guān)服務崗位?？头坎块L住房小組負責人主動聯(lián)系營銷人員了解賓客的第一手信息，如賓客類別、住店時間、住店原因及有無居住禁忌等等，務求盡可能的詳細。對長住房客人的服務根據(jù)客人特點對房間進行針對性布置，如在房間增加晾衣桿、衣柜、書柜等物品，如該客人為酒店熟客，則根據(jù)客人以往居住習慣布置房間并可調(diào)整房間燈光，使房間更加明亮。檢查好房間各類設備包括電器用品以及所附說明書是否齊全，是否按即將到來客人語種準備。對長住房客人的服務二）入住當天房間所在區(qū)域主管在當天客人到達之前送入精美的藝術(shù)插花及客人喜好的時令水果?？腿说竭_時，由該樓層管理人員員工在門口迎接客人，送上歡迎客人的香巾、茶水（外國客人可改送咖啡、冰香巾）。樓層主管主動向賓客介紹房間設施及相關(guān)服務人員，并在溝通過程中適時了解客人的服務要求，同時服務于客人開口之前，主動為初到本地的客人介紹當?shù)氐娘L俗習慣、風土人情。介紹酒店內(nèi)相關(guān)情況，可帶客人熟悉酒店環(huán)境，如介紹公寓特別配套設施等。對長住房客人的服務三）在住期間：入住初期：了解客人基本情況，如發(fā)現(xiàn)習慣使用左手的客人，將房間物品以客人順手的位置擺放；了解客人基本作息時間，如知道客人上、下班時間，以便合理安排清掃時間；了解客人基本喜好，如客人興趣愛好、食品喜好或各種禁忌。（提示：服務員在了解的基礎上特別注意尊重客人習慣以爭取贏得客人信賴。）對長住房客人的服務熟悉階段：如當見到客人常將一束干枯的花保留在花瓶內(nèi)很長時間——當見到客人使用自購的大枕頭時——當見客人將臟衣服泡在面盆時——對長住房客人的服務融合階段：根據(jù)客人的不同特點采取不同的溝通、服務方式。捕捉各種服務信息如：當了解到客人有某方面的避忌（潔癖、討厭異味、難忍噪音等）——當了解到客人有某方面的興趣愛好（音樂、運動、茶藝、烹飪等——對長住房客人的服務四）服務升華特殊日子的祝福生日——在這個特別的日子里，主動為該客人送上一份酒店專門為其制作的生日蛋糕，一盤精心設計的藝術(shù)插花，一張滿載全體服務人員祝福的賀卡，一份期盼已久的禮物，或是現(xiàn)場表演制作一碗富有中國傳統(tǒng)特色的“長壽面”，又或是安排策劃舉行一個別開生面溫馨浪漫的生日晚會。對長住房客人的服務結(jié)婚周年紀念日

——在這個值得回憶的日子里，精心布置一個中國式的新婚“洞房”，讓他們再次回味新婚的甜蜜，鮮紅的大紅“喜”字，溫馨爛漫的粉紅床罩，當他們手把手有模有樣地喝下甜蜜的“交杯酒”，當他們費了九牛二虎之力終于吃到“七上八下”的蘋果------一切晃如昨日卻那么的新鮮特別。對長住房客人的服務外國客人的傳統(tǒng)節(jié)日（如圣誕節(jié)）——主動送上鮮花禮品和一聲節(jié)日的問候，在其房間擺上一棵掛滿飾品的圣誕樹，在其房門貼上五彩繽紛的飾帶，在其餐桌上放上一籃帶著家鄉(xiāng)氣息的特色水果，從房間音響中傳出的一曲曲節(jié)日歌聲，一切令他仿佛身在故鄉(xiāng)。當獲悉客人得到某項榮譽，取得某種成就或榮升了某較高職位時——在客人回房時主動送上一束鮮花和眾位服務員的衷心祝賀，又或是視情況為其舉行一個小小的“慶功宴”。對長住房客人的服務組織文娛集體活動風景名勝游------利用節(jié)假日組織長住客人們游覽當?shù)孛麆俟袍E，或在附近地區(qū)安排遠足旅游。根據(jù)季節(jié)安排長住房客人郊游（主要是長住房客人的家屬）如踏青、農(nóng)莊游等等。文化藝術(shù)匯粹-------安排一些長住客人感興趣的培訓班，如太極拳培訓班、漢語培訓班等等。組織客人參加城市或酒店舉辦的文藝晚會等?！痉找蟆?、恰到好處

——在實施每一項對客服務（尤其是個性化服務）時，一定要做到事前充分了解，仔細研究，服務中要把握分寸，使每一件細微服務都能收到良好的效果，避免適得其反的尷尬。2、不失原則——一切行動均在不違反酒店規(guī)定、不損害賓我利益的前提下開展，不提供超出酒店能力的服務，不提供有違各種法規(guī)的服務，不提供有損賓客利益的服務?！痉找蟆?、分清賓我——客人始終是客人，在工作時間里，在面對賓客時，應始終保持一個良好的服務者的形象，不可以因為客人的不在意而降低服務標準，不可以因為與客人熟悉而在客人面前有過于隨便的言行，對于客人贈送的錢、物應上報由樓層主管視情況處理。4、貼身管家：有條件的酒店也可以為長住客人提供貼身管家服務，由貼身管家提供24小時開機的聯(lián)系方式，隨時保證為客戶在居住期間解決遇到的問題。對久別熟客的服務

部分常熟客由于種種原因（如長時間出差或其它），在經(jīng)過很長一段時間后又再次入住了！有些客人再次的入住更是為了追憶往事——“回家探親”。對于這類客人，我們無疑應該象迎接遠方回來的親人一般給予更溫馨細微的服務，讓我們的老朋友倍感親切，從而使酒店永遠象溫暖的家一樣散發(fā)著熟悉、親切、甜美的迷人氣息。對久別熟客的服務【服務要點】一）入住之前1、客房部服務中心當接到前臺通知后，應立即讓樓層督導安排好客人以前喜歡住的房間類型（最好是原來的房間）并向前臺確認。2、通過查詢客史檔案回憶客人以往住店信息及個性化喜好，提前對房間進行個性化布置。3、找到客人以往遺留在酒店的一些紀念品，在房間整體營造一種一切如故的感覺。對久別熟客的服務通知各相關(guān)部門做好久別客人的特別服務準備，如通知餐廳準備客人喜愛的食品原料，通知酒吧準備客人喜歡的酒水飲料等等。召集相關(guān)人員策劃客人在酒店的活動。對久別熟客的服務二）客人入住客人入住的當天，安排一個小型的歡迎儀式，由以往為客人服務過的服務員以及管理人員在酒店大堂等候，客人到來時親切地上前迎接，一束美麗的鮮花，一句“XX先生，您回來了！”將客人對我們的親切感覺剎時升溫。對久別熟客的服務陪伴客人送入房間，由以往為客人服務過的員工適時送上一杯歡迎茶，細心觀察發(fā)現(xiàn)客人的潛在服務需求，在征得客人同意的前提下，可帶領客人對以往經(jīng)常去過的場所將各種新變化向賓客一一作介紹。對久別熟客的服務三）在住期間安排固定的員工在每天清潔房間的過程中細心留意，發(fā)現(xiàn)各種服務信息，每天更換新鮮的水果，及時送入客人喜歡看的報刊，時刻根據(jù)實際情況提供細微服務。對久別熟客的服務當見到客人房間來訪客人較多時——當發(fā)現(xiàn)客人因連續(xù)講話變得語音沙啞時，——當見到房間暖風被調(diào)到最大檔時——當見到房間垃圾桶上有一件有污跡卻看似嶄新的衣物——當見到客人收到朋友贈送的鮮花——對久別熟客的服務在條件允許的情況組織一場小型的歡迎酒會，來答謝和歡迎客人的再次光臨，送上每一位服務人員的真心祝福，播放一段以往客人住店期間的生活錄像，或翻閱以前的合影照片，將客人的思緒再次勾起，將客人的喜悅之情推向高潮。詳細觀察了解服務的個體

案例：關(guān)注新來的長住客人

柯達分公司新任總經(jīng)理白瑞先生入住酒店公寓公寓主管細心觀察發(fā)現(xiàn)客人生活習慣主動為白瑞先生承擔錄制電視節(jié)目的任務并組織好每一個細節(jié)的服務服務的統(tǒng)一連續(xù)性

案例：

香港客人蔡老先生經(jīng)常入住酒店已十多年在他最初客人入住時督導小黃細心地發(fā)現(xiàn)他總將一袋泡著肥皂水的內(nèi)衣掛在衛(wèi)生間門上熱心的小黃便找來洗衣粉并將衣物清洗干凈并將此情況報告了經(jīng)理于是在部門指導