以客戶為中心的銷售技巧培訓(xùn)課程

以客戶為中心的銷售技巧引言以客戶為中心的銷售目標(biāo)客戶的描繪預(yù)約目標(biāo)客戶拜訪目標(biāo)客戶異意的處理完成銷售以客戶為中心的銷售技巧優(yōu)秀工業(yè)品推銷員特征細(xì)心周到、靈活變通豐富完善的產(chǎn)品知識愿意促進(jìn)買者的利益完整的市場了解并愿意讓顧客獲得信息市場營銷形式分析

從數(shù)量到質(zhì)量市場在數(shù)量上的繁榮及數(shù)量營銷數(shù)量營銷的困境及質(zhì)量市場的生成質(zhì)量營銷的內(nèi)涵及其需求80年代到90年代初期，投身商海的人在滿足他人對于物質(zhì)生活追求的同時得到了殷實的回報。進(jìn)一步刺激了社會生產(chǎn)和經(jīng)營活動，使生產(chǎn)在93至95年達(dá)到了空前的繁榮。此時整個市場上廠商和品牌的數(shù)量迅速增加，消費者在一個個新產(chǎn)品、新賣點、新包裝甚至新廣告的誘惑下不斷產(chǎn)生購買和消費的沖動。消費市場的沸騰使基礎(chǔ)設(shè)施顯得落后，并刺激了人們對于能源、交通、電信、金融等方面的投入，轟轟烈烈的拉動了商務(wù)市場的繁榮與過熱。由于市場的過熱，使得廠商難以顧及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以及自身的效率，而只顧及一個目的：不斷抓住一個又一個的新機(jī)遇，以最快的速度賺取最大的利益。這種高增長、高消耗和低效率的消費品和商務(wù)市場，被稱之為數(shù)量市場數(shù)量市場的形成數(shù)量市場中廠商的營銷手段簡單實用大力投入廣告宣傳或大幅度降價，就可以奇跡般的獲得利潤甚至創(chuàng)造知名品牌，這種營銷手段被稱為數(shù)量營銷。少數(shù)廠商數(shù)量營銷的成功迅速引來大批效仿者，使得廠商的單位利潤迅速下降，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降，甚至產(chǎn)生欺騙行為。96年以來，數(shù)量營銷行為造成了消費品和商務(wù)市場嚴(yán)重的混亂局面。97年以來，整個亞太區(qū)域的經(jīng)濟(jì)危機(jī)加劇了這種局面。與此同時，消費者在得到了物質(zhì)滿足之后，產(chǎn)生了對環(huán)境、社會及市場的質(zhì)量、秩序和安全的需求，這種需求占主導(dǎo)地位時，市場便由數(shù)量市場轉(zhuǎn)為質(zhì)量市場。在質(zhì)量市場上，數(shù)量營銷手段不再有效，廠商的競爭焦點已經(jīng)由速度轉(zhuǎn)為持久、局部轉(zhuǎn)為全局、由外部形象轉(zhuǎn)為內(nèi)在實力。而用以建立持久、全局和內(nèi)在的競爭優(yōu)勢的手段，被稱之為質(zhì)量營銷。數(shù)量營銷的困境質(zhì)量營銷策略對于銷售人員的需求在質(zhì)量市場，取得銷售的整體成功遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是銷售人員個人的能力問題，所以質(zhì)量營銷對銷售人員的要求是：營銷策略的實施者；解決問題的能手；客戶可靠的伙伴；內(nèi)部受歡迎的團(tuán)隊合作者；項目小組的領(lǐng)導(dǎo)者；落單高手。滿足質(zhì)量營銷需要的銷售模式即為客戶式銷售策略與技能生產(chǎn)產(chǎn)品推銷營銷社會營銷營銷觀念的演變以社會滿足為核心以消費者需求為核心以推銷為核心以產(chǎn)品為核心以生產(chǎn)為核心客戶式銷售與傳統(tǒng)銷售的差異傳統(tǒng)銷售客戶決策價格驅(qū)動推銷目標(biāo)是滿足短期需求只與采購部門打交道客戶個人決策成分大推銷人員依靠個人努力成功取決于具體指標(biāo)競爭環(huán)境高度激烈等待客戶的詢問、被動銷售根據(jù)報價最終選定供應(yīng)商客戶式銷售客戶決策需求驅(qū)動銷售目標(biāo)是建立長久關(guān)系與各部門打交道客戶多位決策者和影響者成功需要公司各方面支持成功看思想和方案的總體水平局部或后期競爭不激烈掌握客戶需求、主動銷售先確定合作意向、再尋求報價糟糕的工業(yè)品推銷員特征對產(chǎn)品缺乏了解或缺乏信心過分承諾強(qiáng)硬高壓的策略不夠紳士的舉動讓人缺乏信任感低劣的計劃對客戶不尊重（時間、問題）以客戶為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶制定客戶開發(fā)計劃預(yù)約客戶提純名單搜集準(zhǔn)客戶信息實地拜訪為客戶提供購買機(jī)會設(shè)計訪問目標(biāo)及策略他們是誰？他們在哪里？他們的購買頻率？他們的消費特點？他們的購買能力？他們的購買決策人是誰？他們的最佳購買時機(jī)是？以客戶為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶客戶組織分析客戶組織中重點人物類型分析跟據(jù)客戶心理的銷售行為對接以客戶為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶客戶的組織構(gòu)成決策層運作層使用層◆人員構(gòu)成決策者決定者使用者輔助決定者以客戶為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶◆決策者：擁有高層次決策權(quán)，直接確定整體的行動計劃◆決定者：在決策者的計劃范圍內(nèi)，有權(quán)決定產(chǎn)品確立和供應(yīng)商的確定◆決策者與決定者都非常關(guān)心投資后的需求實現(xiàn)◆確定客戶組織內(nèi)部的決策者和決定者非常重要以客戶為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶◆使用者：使用產(chǎn)品或服務(wù)的組織成員◆使用者更關(guān)心購買決策中產(chǎn)品或服務(wù)對他們工作可能產(chǎn)生的沖擊（多關(guān)注可靠性、易操作、易維修、安全性等）◆使用者不容忽視◆發(fā)現(xiàn)使用者中的意見領(lǐng)袖以客戶為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶◆輔助決定者在很大程度上是技術(shù)性的，在某一方面的具體指標(biāo)了解上有較深刻的認(rèn)識◆他們多很注重技術(shù)因素（產(chǎn)品具體指標(biāo)）◆他們不具備決定產(chǎn)品的權(quán)力，但往往他們對產(chǎn)品的定義將很可能否決洽談的深入以客戶為中心的銷售描繪目標(biāo)客戶以客戶為中心的銷售培養(yǎng)客戶組織中內(nèi)線幫助了解客戶的真實需求了解項目進(jìn)展?fàn)顩r，及時反饋危險信息提供方案的修改和指導(dǎo)意見介紹和疏通關(guān)系客戶內(nèi)部代言人和調(diào)節(jié)者描繪目標(biāo)客戶以客戶為中心的銷售客戶內(nèi)部的相信你及你所在的公司相信你能夠滿足他及其公司的需求盡量對于購買決策有影響在客戶內(nèi)部有良好的人際關(guān)系客戶組織中內(nèi)線應(yīng)該是描繪目標(biāo)客戶以客戶為中心的銷售親朋好友型:對于你本人和公司感興趣,而不是你的產(chǎn)品、服務(wù)或方案。師傅長輩型：一心想使你成功，而不關(guān)心你的方案是否為最合適的。利益型：只關(guān)心個人的好處和利益，不管對于其所在公司的益處。個人目的型：利用你的方案來達(dá)到個人目的，如權(quán)力斗爭。特殊關(guān)系型：同決策者有特殊關(guān)系，但并不了解客戶內(nèi)部的狀況。夸口型：開始大包大攬但不做實事，成功有功，失敗無責(zé)。特殊興趣型：同你在某些愛好和興趣上相同而結(jié)交的朋友，缺乏對于公司業(yè)務(wù)方面的熱心。客戶組織中的非內(nèi)線人員描繪目標(biāo)客戶以客戶為中心的銷售注意：這些人可能都是你的信息提供者和內(nèi)部幫腔者，但是他們的信息基本對你無用或由于他們太賣力以致引起別人的警惕！描繪目標(biāo)客戶以客戶為中心的銷售內(nèi)線應(yīng)該是真心支持你的方案，在商務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上相互信賴的。盡量在真正關(guān)心他們所在公司利益或個人事業(yè)發(fā)展的人們中發(fā)展支持者。任何支持者都可能存在缺陷，不可完全信賴。支持者不是天然的，需要不斷的培育關(guān)系。支持者最好不止一個。描繪目標(biāo)客戶銷售員對顧客的關(guān)心程度銷售員對完成業(yè)務(wù)的關(guān)心程度1.99.95.51.19.1跟據(jù)客戶心理的銷售行為對接描繪目標(biāo)客戶事不關(guān)已型。即:銷售方格中的(1.1型)強(qiáng)力銷售型。即:銷售方格中的(9.1型)顧客導(dǎo)向型。即:銷售方格中的(1.9型)銷售技巧型。即:銷售方格中的(5.5型)滿足需求型。即:銷售方格中的(9.9型)跟據(jù)客戶心理的銷售行為對接描繪目標(biāo)客戶跟據(jù)客戶心理的銷售行為對接顧客對銷售員的關(guān)心程度顧客對完成購買的關(guān)心程度1.99.95.51.19.1描繪目標(biāo)客戶跟據(jù)客戶心理的銷售行為對接漠不關(guān)心型。即:顧客方格中的(1.1型)防衛(wèi)型。即:顧客方格中的(9.1型)軟心腸型。即:顧客方格中的(1.9型)自示型。即:顧客方格中的(5.5型)尋找答案型。即:顧客方格中的(9.9型)描繪目標(biāo)客戶年度（季度或月度）銷售任務(wù)銷售目標(biāo)分解確定新客戶基數(shù)確定拜訪客戶數(shù)量確定拜訪工作計劃以客戶為中心的銷售制定客戶開發(fā)計劃以客戶為中心的銷售制定客戶開發(fā)計劃引入高層會談與主管經(jīng)理共同拜訪與技術(shù)支持共同拜訪組織大規(guī)模的技術(shù)交流會安排客戶對工廠和銷售業(yè)績的訪問邀請客戶參觀大型行業(yè)博覽會公司資料老客戶名單及檔案公共資料報紙、雜志、電話黃頁、政府報告、行業(yè)簡報商業(yè)資料其他途徑以客戶為中心的銷售搜集準(zhǔn)客戶信息與理想客戶符合程度地理位置競爭程度以客戶為中心的銷售提純名單描述你的目標(biāo)客戶并制訂客戶開發(fā)計劃以客戶為中心的銷售預(yù)約客戶設(shè)計訪問目標(biāo)拜訪前準(zhǔn)備營銷策略制定以客戶為中心的銷售預(yù)約客戶預(yù)約目標(biāo)探測客戶價值打消心理障礙確認(rèn)面談?wù)埫枋瞿阃ǔＥc客戶預(yù)約的方式你期望達(dá)到的預(yù)約目標(biāo)預(yù)約客戶第一目標(biāo)：探測客戶價值第二目標(biāo)：打消心理障礙第三目標(biāo)：確認(rèn)面談預(yù)約客戶電話直接預(yù)約郵寄、傳真或電話預(yù)約朋友介紹+電話預(yù)約預(yù)約客戶直接營銷是進(jìn)一步提純證實客戶價值的過程，大部分客戶并不介意被用信件或電話聯(lián)系：他們感覺受到禮貌和周到的對待他們被軟性地認(rèn)為對此產(chǎn)品（服務(wù)）有興趣他們在一定程度上熟悉了產(chǎn)品和公司

預(yù)約客戶一封有效商業(yè)信函的評價標(biāo)準(zhǔn)：個性化和私人口吻提供單一的,明確的客戶利益確定電話拜訪時間請為你的一個目標(biāo)顧客寫封信預(yù)約客戶信函預(yù)約聯(lián)系林德先生:在最近一期<<聯(lián)通商情驛站>>,贊揚了湖北省民營企業(yè)的迅速成長.我們了解到貴公司是其中發(fā)展最快,最為成功的企業(yè)之一.我們相信,為了更好地承擔(dān)迅速成長的市場.您一定需要一批更出色的銷售人員.我將很高興與你約定一個會面時間來證明我們的培訓(xùn)課程會提高你的銷售隊伍銷售技能和專業(yè)知識，幫助他們更快地成長，使他們更好地創(chuàng)造銷售機(jī)會,以適應(yīng)公司和市場的飛速發(fā)展以及不斷加劇的市場競爭.我們已成功為實達(dá)集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、集團(tuán)等諸多民營企業(yè)提供了大量類似培訓(xùn)，相信您的公司也能夠從中大大受益。我將在下周方便的時間有一個電話拜訪,我將很樂意為你和你的員工服務(wù),盼望著我們早日見面.隨信附上公司介紹材料，請查閱。謹(jǐn)祝商祺!簡明仔細(xì)確定的目標(biāo)一個明確簡單對打電話原因的陳述你需要問的排列好的合格的問題對所有可能問題的可行回答預(yù)約客戶電話預(yù)約第一步：介紹第二步：向決策者作介紹第三步：解釋目的第四步：提問以證實和明確顧客需求（無需求/現(xiàn)在需求/將來需求）第五步：達(dá)成一項行動后“結(jié)束”第六步：確認(rèn)這一“結(jié)束”一次有效電話拜訪的流程預(yù)約客戶電話預(yù)約設(shè)計一個電話準(zhǔn)備單進(jìn)行電話預(yù)約練習(xí)預(yù)約客戶電話預(yù)約練習(xí)制定拜訪目標(biāo)和策略讓客戶信任發(fā)現(xiàn)客戶需求推薦產(chǎn)品打消客戶疑慮試用成交長期合作設(shè)計訪問目標(biāo)真正目標(biāo)計劃的反應(yīng)用微笑回報我的微笑同意給我?guī)追昼姇r間坦率回答我的問題允許我探討出現(xiàn)的問題同意接受并對我的建議有

所反應(yīng)同意將來的一次會面向我提供需見的其它人的途

徑接受試用簽署我提供的定單因我的表現(xiàn)良好而與我長久

合作計劃的反應(yīng)設(shè)計訪問目標(biāo)真正目標(biāo)設(shè)計訪問目標(biāo)次級目標(biāo)目標(biāo)顧客會坦率的和我討論其不愿意的

理由目標(biāo)顧客讓我找其它可能參與購買決策

的人目標(biāo)顧客表明我的服務(wù)或產(chǎn)品對他可能

潛在用途，并同意將來作一次會面目標(biāo)顧客表明何時、在何種情況下他會

對我推銷的東西感興趣，并同意到那時

再聯(lián)系推銷策略制定重點：建立信任的突破點選擇關(guān)鍵人物選擇取得人際信任方式的選擇產(chǎn)品賣點的選擇其它準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備：恐懼關(guān)、挫折關(guān)、人際關(guān)系關(guān)、自我管理關(guān)物品準(zhǔn)備：標(biāo)準(zhǔn)：如需要，五秒鐘內(nèi)取出形象準(zhǔn)備情報及信息準(zhǔn)備客戶、產(chǎn)品、競爭對手、公司及市場案例1預(yù)約客戶練習(xí)實地拜訪為客戶提供購買機(jī)會開場探測客戶需求提供解決問題的方法協(xié)商解決問題的條件準(zhǔn)備成交開場內(nèi)容開場白：問好、姓名、公司、拜訪目的寒暄時事、環(huán)境、交通、朋友介紹等導(dǎo)入正題

開場內(nèi)容提出議程： 說明你想在拜訪中完成或達(dá)成的 事項；陳述議程對于客戶的價值： 這可讓客戶明白會議對他的好處，同 時也幫助你將重點放在客戶身上；詢問是否接受： 可以讓你獲得所需的資料，能更有效地使用自己和客戶的時間；開場注意事項首先要在普通人際關(guān)系上建立良好的會談

氣氛不要立即開始介紹產(chǎn)品，進(jìn)行推銷根據(jù)客戶的個人特質(zhì)和關(guān)系密切程度采用

不同的寒暄內(nèi)容提高觀察力“情人的眼”探測客戶需求客戶需要什么個人的需求企業(yè)內(nèi)其他人的

需求企業(yè)的需求探測客戶需求的程序探詢結(jié)論分析聆聽未發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求問題技術(shù)問題漏斗開放式詢問限制式詢問結(jié)論式詢問問題的五種功能吸引注意力或注意力引向談

話的主要方向獲取你所想要的信息提供信息使顧客思考結(jié)束談話問題的兩種類型開放式詢問鼓勵客戶自由回答： 一般來說，詢問方式越開放，客戶 就會與你分享越多的信息，但可能 變得缺乏重點而浪費時間；有限制式詢問把客戶的回答限制于“是”或“否”： 限制式詢問可以使討論有重點，提 高效率，但過多使用，客戶會有一 種被盤問的感覺，而不愿合作；漏斗式詢問，由大到小多采取開放式問題，要溫和 、禮貌不是討論問題，不能爭論使客戶感覺到受尊重，同時 很平等探詢需求的注意事項判定開放式或限制式詢問句問題技術(shù)練習(xí)及舉例聆聽技術(shù)聆聽五層次聽而不聞哼哼哈哈有選擇的聽專注的聽設(shè)身處地的聽聆聽技術(shù)注意事項不要走神不僅要關(guān)注語言本身，更要

關(guān)注語氣和體態(tài)語言做出積極反應(yīng)提供解決問題的方法客戶購買的是什么？客戶為什么會買你的產(chǎn)品？典型推銷句式練習(xí)客戶為什么會購買你的產(chǎn)品賣點賣點：1、你的產(chǎn)品/服務(wù)能滿足 客戶需求2、你的競爭對手沒有或沒 有表現(xiàn)出來有效推薦句式：F：特性A:優(yōu)點B:利益E:證據(jù)典型推薦句式：特性優(yōu)點利益特性優(yōu)點利益證據(jù)特性優(yōu)點利益適應(yīng)性 限制式問題有效推薦句式：有效推薦句式練習(xí)列出五個最常用的句式協(xié)商解決問題的條件顧客已經(jīng)了解了他可能獲得的利益，但為什么還會在購買之前產(chǎn)生反對意見呢？反對意見的分類及產(chǎn)生原因非實質(zhì)反對意見1、顧客的購買欲望并不明確2、顧客感到推銷員壓力太大 ，想自己作決策3、顧客害怕變化、害怕受騙4、顧客對推銷員缺乏基本信 任實質(zhì)反對意見1、顧客懷疑你推銷的并不是 他們想要的2、顧客對你的銷售條件（價 格）不能接受3、顧客需要了解更多的信息4、出于本能砍價反對意見的分類及產(chǎn)生原因反對意見的處理：1、表明對客戶的理解2、通過詢問了解客戶的真實原因3、調(diào)整推銷策略4、與客戶協(xié)商新的解決方法處理反對意見練習(xí)找出三個最常見的反對意見，并討論解決方法處理反對意見練習(xí)我們已經(jīng)有一家供應(yīng)商了，我們也很滿意。你們價格太高啦，某某公司比你們低30%。我認(rèn)識你們張總，我下次和張總談吧。表示理解，但問題是：一家供應(yīng)商是否可靠，如果有第二家，受益的是你們；您認(rèn)為我們的價格高，但是，您有沒有比較一下功能，比如，A功能對于你們目前的應(yīng)用是很有價值的；既然您和張總是熟人，那我和張總聯(lián)系一下，你們倆聊聊，您看…...案例2以客戶為中心的銷售練習(xí)完成銷售目標(biāo)：簽單并回款實質(zhì)：雙方達(dá)成一個互利的決 定時機(jī)：當(dāng)客戶已接受你所介紹 的幾項利益時，或客戶 給予訊號可以進(jìn)行下一 步時成為有力的成交者1、具有明確的推銷訪問目標(biāo)2、不要錯過任何細(xì)節(jié)3、至少要達(dá)到一個次級目標(biāo)4、敢于要求成交當(dāng)客戶故意拖延的時候詢問客戶拖延的原因；鼓勵客戶自由表達(dá)顧慮；營造開放交流的氣氛，顯示出你愿意付出誠意，幫助消除客戶的顧慮的決心如果客戶說“不”要感謝客戶花時間與你會面；若可行，要求客戶給予回答： 客戶的決定是出于什么原因？ 你的產(chǎn)品或服務(wù)缺少什么條件？ 你的哪些行為影響了這個決定？如果你希望保持這個客戶，你可以請客戶與你保持聯(lián)絡(luò)；訪后分析：文件整理與記錄成功與失敗之處

分析“購物藍(lán)”分析下一次拜訪目標(biāo)

及策略制定客戶式銷售實地拜訪小結(jié)三大技術(shù)：問題、聆聽、觀察五大原則：1、雙贏原則2、讓客戶感覺到他是決策者3、掌握洽談節(jié)奏和主動權(quán)4、對自己、產(chǎn)品、公司擁有自信5、把握自己的交易底牌銷售十大絕招在周末和傍晚時間，準(zhǔn)備要提供給客戶的項目報價書。絕不對客戶說“不”—任何事情都有再商量的余地。不但要讓顧客對產(chǎn)品有信心，更要讓他們對你有好感。滿足客戶的需求，即使你必須對抗公司的官僚體系。提供客戶各種服務(wù)，即使那不在你的工作范圍之內(nèi)。銷售十大絕招要比競爭者更了解他們的產(chǎn)品。和客戶的任何會面都要提前到達(dá)。衣著整潔，精明干練的儀表，讓自己看起來就像是“一件優(yōu)越的產(chǎn)品”。即使已到該下班的時候，還是要再打一個客戶電話。如果因為不太想去上班而每天早上都在家里磨蹭一段時間，那你最好換一份工作。角色扮演以客戶為中心的銷售練習(xí)祝你成功！感謝參與！謝謝5月-2511:22:4411:2211:225月-255月-2511:2211:2211:22:445月-255月-2511:22:442025/5/511:22:449、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。5月-255月-25Monda