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文檔簡介

服務(wù)理念一、什么是服務(wù)1、服務(wù)——為他人做事,并使他人從中受益的過程。2、服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù)。功能性服務(wù)——為客人提供方便,為客人解決各種各樣的實(shí)際問題。心理服務(wù)——讓客人經(jīng)歷愉快的人際交往,讓客人得到心理上的滿足。二、客人是什么?1、客人是光臨我們酒店,有消費(fèi)能力和潛在消費(fèi)能力的人。2、客人是我們的朋友、我們的家人。3、客人還是…

?客人是我們利潤的來源;客人并不依賴于我們,而我們要依賴于顧客;客人對我們的最大懲罰就是再也不來本酒店消費(fèi)了。

客人是“人”,是我們服務(wù)的對象把客人當(dāng)人來尊重,不要當(dāng)物品來擺布;不能把客人當(dāng)作品頭論足的對象。作為人都有自身的需要,我們所做的出了要滿足人的基本需要,還要滿足深層次的需要?,F(xiàn)實(shí)的對待人的弱點(diǎn)??腿瞬灰欢ㄓ肋h(yuǎn)是對的,但讓客人帶著不滿意離去,就是我們的錯(cuò)。怎樣看待客人的對與錯(cuò)事實(shí)上,客人有對有錯(cuò)。但在我們的心中,客人永遠(yuǎn)是對的??腿藢﹀e(cuò)已經(jīng)不重要,重要的是客人滿意,才有心情消費(fèi)。與客人爭高低、比輸贏是不明智的選擇。是什么惹惱了客人?怎樣理解客人總是對的凡是涉及客人不放心的,不滿意的問題,重要的不是客人說的話“是不是符合事實(shí)”,而在于我們怎樣做客人能放心、滿意。凡屬于應(yīng)該讓客人自己做決定的事情,客人怎么說都是“對的”。永遠(yuǎn)不會(huì)有“不對的”時(shí)候。先假定客人是對的——在分不清客人是不是“對的”時(shí),先假定客人是對的??腿说娜N心理求補(bǔ)償——因?yàn)榫频甑氖д`,造成不愉快事件的發(fā)生,從而要求酒店給予補(bǔ)償。求發(fā)泄——因工作壓力大,情緒處于爆發(fā)的臨界點(diǎn)。而此時(shí)又在酒店遇到令人氣憤的事,怨氣回腸,不吐不快在緊張狀態(tài)下將情緒發(fā)泄出來。求尊重——無論是軟件服務(wù),還是硬件設(shè)施,出現(xiàn)問題,在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn),客人前來投訴就是為了挽回面子,求得尊重(有時(shí),即使酒店方面沒有過錯(cuò),客人為了顯示自己的身份與眾不同,或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”,也會(huì)投訴)

。人是有個(gè)性的,社會(huì)角色是“非個(gè)性的”要“進(jìn)的去”也要“出的來”“平等”不等于時(shí)刻“平起平坐”我們代表著酒店形象三、讓客人有愉快的經(jīng)歷什么是幸福?幸福是一種感受,幸福的三要素:親切感、自豪感、新鮮感。讓客人滿意是我們不懈的追求酒店多且大同小異,客人越來越成熟,越來越挑剔,唯有把工作做精做細(xì)才能贏得客人的心。大與小是相對而論的;小事都做不好,大事可想而知;每天我們的工作都是由每一件小事組成的;100-1=0服務(wù)是一種態(tài)度

服務(wù)是人類最大的美德重視每一個(gè)細(xì)節(jié)最大限度的滿足客人的需求全方位的服務(wù)(例子)比別人做的更好(沒有最好,只有更好)你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)測試題做法:在每題里找出最能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下來,最后把每題的分?jǐn)?shù)累加,得出你的總分

你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

分析自我評估結(jié)果:如果你給自己80分以上,相信你在服務(wù)客人方面一定會(huì)很出色,在以下的內(nèi)容,可以幫你進(jìn)一步完善你的服務(wù)技巧。如果你的分?jǐn)?shù)在80-30分之間,希望你努力一些,以下內(nèi)容可幫助你提高自己的服務(wù)水平,你是有潛力的,希望你努力,再努力一些。如果你的分?jǐn)?shù)低于30分,你或許會(huì)想考慮其他不涉及客人服務(wù)的職位。即使你決定不想從事每天與客人接觸的工作,要與人合作無關(guān),你也須了解對客服務(wù),視你的同事如客人,會(huì)幫助你成功,無論你是在什么行業(yè)工作。一、對客人熱忱有禮1、外表得體:客人對你的第一印象是依據(jù)外表——你的眼神、面部表情等。外表就是一種表面語言,就象聲音所表達(dá)的一樣。2、習(xí)慣良好

良好的舉止會(huì)給人留下積極的印象,這是至關(guān)重要的??腿耸峭ㄟ^觀察我們的外部表情和舉止神態(tài)來觀察我們的內(nèi)心思想的。當(dāng)我們給客人留下讓人討厭的形象以后,再想挽回就很難了。3、聲音悅耳

練習(xí):A、你小心一點(diǎn)。

B、我還有什么可以幫你的嗎?速度

憑你說話的速度,顧客就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對你的印象,太快,顧客的印象是:你在應(yīng)付他,急于辦別的事,不重視他,不在乎他是否聽懂你在說什么。太慢,顧客又覺得你漫不經(jīng)心,懶散、不勤快、不愿意幫助他。音量、音調(diào)

我們要通過音調(diào)的高低傳遞一個(gè)這樣信息,讓客人理解,我們樂于幫助他們。同期聲——完全與對方同步,客人說得快我們也跟著快,客人說慢我們也跟著慢,客人音調(diào)高我們跟著高,客人聲音輕我們跟著輕,與客人越接近越好。態(tài)度

態(tài)度是通過身體語言和語調(diào)來推測的,從這個(gè)意義上講,態(tài)度是隨處可見的。好好運(yùn)用語速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)、態(tài)度,它是表達(dá)的五個(gè)要素,讓客人感受到我們“傳達(dá)”給他的誠意。4、舉止文明

例:拿出紙巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆無忌憚的聊天、講方言等;5、講禮儀

禮儀是衡量個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn);給我一個(gè)可心的微笑!謝謝!9、青少年是一個(gè)美好而又是一去不可再得的時(shí)期,是將來一切光明和幸福的開端。。5月-255月-25Sunday,May11,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。13:31:0113:31:0113:315/11/20251:31:01PM11、夫?qū)W須志也,才須學(xué)也,非學(xué)無以廣才,非志無以成學(xué)。5月-2513:31:0113:31May-2511-May-2512、越是無能的人,越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。13:31:0113:31:0113:31Sunday,May11,202513、志不立,天下無可成之事。5月-255月-2513:31:0113:31:01May11,202514、古之立大事者,不惟有超世之才,亦必有堅(jiān)忍不拔之志。11五月20251:31:01下午13:31:015月-2515、會(huì)當(dāng)凌絕頂,一覽眾山小。五月251:31下午5月-2513:31May11,202516、如果一個(gè)人不知道他要駛向哪頭,那么任何風(fēng)

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