廣汽埃安售后服務(wù)流程

廣汽埃安售后服務(wù)流程演講人：日期:目錄245136預(yù)約接待階段質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)車輛檢查診斷客戶交付流程維修實施環(huán)節(jié)服務(wù)跟蹤體系01預(yù)約接待階段線上預(yù)約客戶可以直接前往廣汽埃安售后服務(wù)中心進行預(yù)約。線下預(yù)約電話預(yù)約客戶可通過撥打廣汽埃安的服務(wù)熱線進行預(yù)約。客戶可通過廣汽埃安官網(wǎng)、APP、微信公眾號等多種線上渠道進行預(yù)約。客戶多渠道預(yù)約登記服務(wù)需求初步確認了解客戶需求服務(wù)顧問通過電話或線上渠道初步了解客戶的車輛問題和需求。預(yù)估維修費用維修時間預(yù)估服務(wù)顧問根據(jù)客戶提供的信息，預(yù)估維修費用并告知客戶。服務(wù)顧問根據(jù)維修項目，預(yù)估維修所需時間并告知客戶。123工位及技師預(yù)安排工位安排根據(jù)客戶車輛的問題和維修項目，服務(wù)顧問為車輛預(yù)安排合適的維修工位。技師安排服務(wù)顧問根據(jù)維修項目，為車輛預(yù)安排具有相應(yīng)技能和經(jīng)驗的維修技師。配件準(zhǔn)備根據(jù)維修項目，提前準(zhǔn)備所需配件，確保維修過程順利進行。02車輛檢查診斷標(biāo)準(zhǔn)化進場檢測流程接待與登記服務(wù)顧問接待客戶，詳細登記車輛信息和客戶反映的問題。外觀檢查對車輛進行全面外觀檢查，包括車身、漆面、玻璃、輪胎等。內(nèi)部檢查檢查內(nèi)飾、座椅、音響系統(tǒng)等，并確認隨車工具和文件是否齊全。功能性測試對車輛的基本功能進行測試，如發(fā)動機、剎車系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。初步診斷根據(jù)車輛信息和客戶描述，進行初步故障診斷，確定大致故障范圍。深入診斷利用專業(yè)診斷工具，對車輛進行更深入、細致的診斷，確定具體故障原因。維修建議根據(jù)診斷結(jié)果，向客戶提供維修建議，并解釋診斷過程和維修原理。維修方案制定制定詳細的維修方案，包括維修部位、更換配件、維修費用等。故障診斷技術(shù)規(guī)范維修方案雙向確認維修方案說明服務(wù)顧問向客戶詳細解釋維修方案，包括維修內(nèi)容、費用、所需時間等?？蛻舸_認客戶認真聽取服務(wù)顧問的解釋，如有疑問或不同意見，及時提出并協(xié)商解決。維修合同簽訂雙方就維修方案達成一致后，簽訂維修合同，明確維修內(nèi)容和相關(guān)責(zé)任。維修進度跟蹤服務(wù)顧問隨時與客戶溝通維修進度，確?？蛻袅私饩S修過程并滿意維修結(jié)果。03維修實施環(huán)節(jié)原廠配件采購建立科學(xué)的配件庫存模型，實施精準(zhǔn)配件庫存管理，降低配件缺貨率。配件庫存管理配件配送管理優(yōu)化配件配送流程，確保配件及時、準(zhǔn)確地送達維修現(xiàn)場。確保使用廣汽埃安原廠配件，保證配件質(zhì)量和適配性。原廠配件供應(yīng)管理關(guān)鍵工序質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)制定嚴(yán)格的質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋維修全過程，確保維修質(zhì)量。工序質(zhì)量控制質(zhì)量追溯體系對關(guān)鍵工序?qū)嵤﹪?yán)格的質(zhì)量控制，如總成維修、部件更換等。建立完善的質(zhì)量追溯體系，實現(xiàn)維修質(zhì)量的可追溯性。123過程可視化跟蹤實時跟蹤維修進度，確保維修過程按預(yù)定計劃進行。維修進度跟蹤對維修過程進行全面記錄，包括維修內(nèi)容、配件使用、維修人員等信息。維修過程記錄通過可視化系統(tǒng)對維修效果進行評估，確保維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。維修效果評估04質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)三級質(zhì)檢制度執(zhí)行三級質(zhì)檢流程包括零部件檢測、總成檢測和整車測試，確保每一輛車的質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)檢設(shè)備采用先進的檢測設(shè)備和技術(shù)，確保檢測結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。質(zhì)檢人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備豐富的檢測經(jīng)驗和技能，確保質(zhì)檢工作的有效性。路試項目包括制動、轉(zhuǎn)向、懸掛、排放等性能測試，確保車輛在行駛中符合標(biāo)準(zhǔn)。動態(tài)路試檢測規(guī)范路試條件在規(guī)定的道路和環(huán)境下進行路試，確保路試結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。路試數(shù)據(jù)對路試數(shù)據(jù)進行記錄和分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保車輛的性能和質(zhì)量。包括檢測結(jié)果、檢測數(shù)據(jù)和檢測結(jié)論等，全面反映車輛的質(zhì)量狀況。電子檢測報告生成報告內(nèi)容采用電子化的方式生成，確保報告的準(zhǔn)確性和可讀性。報告生成方式電子報告可供車主隨時查看和下載，方便車主了解車輛的質(zhì)量狀況。報告使用05客戶交付流程詳細列出維修項目及其對應(yīng)的價格。維修項目與價格如需額外購買的服務(wù)項目及其費用，如保險、延保等。增值服務(wù)費01020304包括工時費、零件費、材料費等各項費用。維修費用明細說明費用結(jié)算方式及可能享有的優(yōu)惠政策或折扣。結(jié)算方式及優(yōu)惠維修清單費用說明車身表面無污漬、劃痕，玻璃明亮無污點。車身外觀車輛清潔整備標(biāo)準(zhǔn)座椅、地毯、內(nèi)飾板等干凈整潔，無異味。內(nèi)飾清潔發(fā)動機表面無油污、灰塵，各部件連接緊固。發(fā)動機艙底盤無油漬、雜物，各部件完好無損壞。底盤檢查保修憑證交接手續(xù)保修憑證提供保修憑證，明確保修期限及保修范圍。保養(yǎng)手冊提供保養(yǎng)手冊，指導(dǎo)客戶進行車輛保養(yǎng)及維修。保修卡提供保修卡，客戶在保修期內(nèi)憑卡享受免費維修服務(wù)。交接確認雙方對以上內(nèi)容進行確認，并簽署交接單，確保無誤。06服務(wù)跟蹤體系確?？蛻魧囕v及服務(wù)的滿意度，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題。電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等多渠道進行，確保客戶方便接收。了解客戶使用車輛情況，解答客戶疑問，收集客戶建議。詳細記錄回訪內(nèi)容，為后續(xù)服務(wù)提供參考。三日回訪機制回訪目的回訪方式回訪內(nèi)容回訪記錄客戶滿意度調(diào)研定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對服務(wù)的評價。調(diào)研方式包括服務(wù)質(zhì)量、維修技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、維修時間等方面。將調(diào)研結(jié)果應(yīng)用于服務(wù)改進，提高客戶滿意度。調(diào)研內(nèi)容匯總分析客戶反饋，找出服務(wù)中的不足，提出改進措施。調(diào)研結(jié)果01020403調(diào)研應(yīng)用服務(wù)數(shù)據(jù)歸檔管理