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文檔簡介
國網(wǎng)懷化供電公司《電力營銷工作規(guī)程》
考試試題庫
(供電服務某些)
一、填空題:
1、營銷人員應接受相應營銷業(yè)務和崗位技能培訓,經(jīng)(考試合格)上崗。
2、營銷人員對本規(guī)程應每年考試一次。因故中斷營銷工作持續(xù)(6個月)以上者,應重
新學習本規(guī)程,經(jīng)考試合格后,方能恢復工作。
3、供電服務獎懲堅持管專業(yè)必要管服務、(獎懲并舉)和專業(yè)管理與分級負責相結合原則。
4、限停電告知書應采用直接、第三方或公證方式,提前(七)天送達客戶。
5、重要客戶限停電告知書應同步報送(電力管理部門)。
6、欠費限停電正式停電前應核算交費狀況。對專變客戶正式限停電前(30分鐘)應再
次告知客戶。對重要客戶應通過錄音電話進行告知。
7、對客戶執(zhí)行負荷控制前,運營人員應提前告知客戶和(95598)并錄音。
8、到客戶現(xiàn)場服務前,有必要且有條件,應與客戶預約時間,講明(工作內(nèi)容和工作地點),
請客戶予以配合。
9、窗口服務人員在有特疾狀況必要暫時停辦業(yè)務時,應列示(暫停服務)標牌。
10、接聽電話時,應做到(語言親切、言簡意賅)o
11、因供電設施籌劃檢修需要停電,提前(7天)H公示停電區(qū)域、線路、時間。
12、供電服務調(diào)度工作遵循統(tǒng)一調(diào)度、(分級管理)原則。
13、服務調(diào)度對象應依照事務解決(核心節(jié)點)及時向調(diào)度人員報告解決進程。
14、供電服務是指遵循行業(yè)原則或按照合同商定,提供合格電能產(chǎn)品和規(guī)范服務,實現(xiàn)(客
戶)用電需求過程。
15、發(fā)生供電服務質(zhì)量事件,對各級單位負責人予以(紀律處分)、經(jīng)濟懲罰和組織解決,
三種懲處方式可以單獨運用,也可以同步運用。
16、客戶是指也許或已經(jīng)與供電公司建立供用電關系(組織或個人).
17、與客戶交接物品時,應雙手遞送,不拋不丟,交接鈔票時要(唱收唱付)。
18、對于重、特大營銷差錯和嚴重失職行為,二級供電單位營銷稽查部門應在事件定性后(3
天)內(nèi)填寫《電力營銷違規(guī)行為報告單》,報公司營銷部門。
19.發(fā)生特別重大供電服務質(zhì)量事件,對責任單位重要負責人、關于分管負責人予以(警告
至降級(降職))處分。
20、公司和各級單位成立(供電服務獎懲工作小組),在本單位員工獎懲領導小組領導下開
展工作。
21、遇有客戶提出不合理規(guī)定期,應向客戶委婉闡明,不得與客戶(發(fā)生爭執(zhí))。
22、辦理居民客戶收費業(yè)務時間普通每件不超過(5)分鐘,辦理客戶用電業(yè)務時間普通
每件不超過(20)分鐘。
23、供客戶操作使用服務設施,如發(fā)生故障不能使用,應擺設(設備維修中)標志牌。
24、客戶打錯電話時,應(禮貌地闡明狀況)。
25、因供電設施暫時檢修需要停電,提前(24)小時公示停電區(qū)域、線路、時間。
26、服務調(diào)度人員下達指令后,應全程(跟蹤、督辦)調(diào)度事務進展狀況。
27、同一供電服務過程中涉及多項供電服務過錯,按所合用(最高)供電服務過錯級別原則
懲處。
28、供電服務過錯依照(問題性質(zhì))和影響限度分為三類:一類過錯、二類過錯和三類過錯。
29、對沒有建立片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制或沒有將該項工作納入客戶經(jīng)理績效考核單位,比照
(《國家電網(wǎng)公司供電服務獎懲規(guī)定》)普通供電服務質(zhì)量事件考核責任單位5000元。
30、供電服務質(zhì)量事件依照危害限度和影響范疇分為四級:(特別重大)、重大、較大和普通
供電服務質(zhì)量事件。
31、業(yè)擴收費要嚴格按照(價格主管)部門批準收費項目和原則。
32、片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制由各營業(yè)單位(優(yōu)質(zhì)服務專責)負責,片區(qū)客戶經(jīng)理配合。
33、投訴承辦單位需在(3)天內(nèi)完畢聯(lián)系客戶、核查、出具調(diào)查解決報告。
34、供電營業(yè)廳應整潔明亮、布局合理、舒服安全,做到(“四凈四無”)。
35、單條線路及如下籌劃停電,不得提前停電;延期停電時間誤差不得超過(30)分鐘,否
則按元/次考核責任單位。
36、籌劃性停電凡導致延遲復電,均考核責任單位(1000)元/次。
37、故障停電在停電發(fā)生后(30)分鐘內(nèi)將停電信息在95598系統(tǒng)提交、發(fā)布。
38、重要及以上訴求不建檔、不報送定性為(行為性)嚴重違章。
39、因客戶經(jīng)理工作未到位,導致客戶訴求直接上訴到單位或市局及上級單位,按(嚴重違
章)解決。
40、懷化供電公司供電服務調(diào)度管理機構分為兩級,即市公司供電服務調(diào)度和(縣級供電服
務調(diào)度)。
二、選取題(請將對的答案代號填入括號內(nèi))
1、營銷人員應做到:()
A、嚴格執(zhí)行國家法律法規(guī)、政策,遵守各類有關規(guī)程和規(guī)章制度。
B、遵守國家電網(wǎng)公司供電服務《十項承諾》和員」一服務《十個不準九
C、遵守國家財經(jīng)紀律,不徇私舞弊、貪污挪用公款。
D、遵守國家、公司和客戶有關保密制度。
答案:ABCD
2、真誠服務,盡量滿足客戶合理規(guī)定。對客戶征詢、投訴等(),及時、耐心、精確地
予以解答。
A^不推諉B、不回絕C、不延時D、不搪塞
答案:ABD
3、為客戶提供服務時,應()。
A、禮貌B、謙和C、熱情D、奔放
答案:ABC
4、在公共場合施工,應做到()o在道路兩旁施工時,應在恰當位置擺放醒目告示牌。
A、有安全辦法B、懸掛施工單位標志
C、懸掛安全標志D、配有禮貌用語
答案:ABCD
5、發(fā)生供電服務質(zhì)量事作,對各級單位負責人予以()三種懲處方式可以單
獨運用,也可以同步運用,
A、紀律處分B、經(jīng)濟懲罰、C行政解決D、組織解決
答案:AB1)
6.供電服務質(zhì)量事件依照危害限度和影響范疇分為()供電服務質(zhì)量事件。。
A、特別重大B、重大C、較大【)、普通
答案:ABCD
7、供電服務過錯依照問題性質(zhì)和影響限度分為()過錯。
A、一類B、二類C、三類D、四類
答案:ABC
8、營業(yè)窗口可以收取()費用。
A高可靠性供電費B、暫時接電費
C增容費D、低壓戶表費
答案:ABD
9、電力服務熱線“95598”受理()業(yè)務。
A業(yè)務征詢B信息查詢C服務投訴D電力故障報修
答案:ABCD
10、C級供電營業(yè)廳功能分區(qū)涉及:()
A、業(yè)務辦理區(qū)B、收費區(qū)C、業(yè)務待辦區(qū)D、展示區(qū)
答案:ABCD
11、國網(wǎng)公司十項承諾中供電營業(yè)場合要公開()。
A電價B收費原則
C服務程序D工作流程
答案:ABC
12、供電服務行為舉止應做到()o
A端莊B隨意
C大方D文雅
答案:ACD
13、“供電服務人員”,指()等。
A營業(yè)廳人員、95598人員B抄收、裝接人員
C故障搶修人員I)現(xiàn)場查勘、用電檢查人員
答案:ABCD
14、受理用電業(yè)務時,應積極向客戶闡明()。
A該項業(yè)務需客戶提供有關資料
B辦理基本流程
C有關收費項目
D收費原則
答案:ABCD
15.公司系統(tǒng)員工禁止以任何方式()客戶受也工程。
A擅自承攬B代理
C變相承攬D承包
答案:ABC
16.供電營業(yè)廳服務功能涉及:()。
A業(yè)務辦理B收費
C告示1)引導和洽談
答案:ABCD
17、《電力法》規(guī)定,電力運營事故由于()因素導致,電力公司不負責補償責任。
A不可抗力B客戶自身過錯
C電力員工操做不當I)電力設備故障
答案:AB
18、業(yè)擴報裝按照()原則,簡化用電手續(xù),加強內(nèi)部協(xié)調(diào),加快業(yè)擴報裝,提高服務
質(zhì)量和效率。
A一口對外B便捷高效
C三不指定D辦事公開
答案:ABCI)
19、對客戶送達停限電告知單,客戶拒簽或是無人在家簽收,可采用()轉交送達等其她
方式。
A電話或短信告知B留置
C郵寄D公示
答案:ABCD
20、”不執(zhí)行供電服務調(diào)度指令”是指供電服務調(diào)度對象在接受和執(zhí)行調(diào)度命令時有如下行
為:
A不接受供電服務調(diào)度指令。B調(diào)度指令執(zhí)行不力導致調(diào)度指令任務未按規(guī)定期限完畢。
C供電服務調(diào)度對象拒接供電服務調(diào)度電話。D小執(zhí)行或故意遲延執(zhí)行供電服務調(diào)度指令。
答案:ABCD
三、判斷題(20題,對打J,錯打X)
1、給客戶或公司導致20萬元及以上50萬元如下直接經(jīng)濟損失應定性為重大供電服務質(zhì)
量事件。(V)
2、未執(zhí)仃供電服務例會制度定性為營銷服務管理性嚴重違章。3
3、供電服務規(guī)定使用規(guī)范化文明用語,倡導使用普通話。(J)
4、辦理業(yè)務對口,接待人員要認真傾聽,熱心引導,迅速銜接。辦理業(yè)務不時口,則規(guī)定
客戶找對口部門。(X)
5、進入客戶現(xiàn)場時,應積極出示工作證件,方可入內(nèi)。(X)
6、供電服務人員上閔必要統(tǒng)一著裝,并佩戴工號牌。(J)
7、在客戶現(xiàn)場工作,應遵守客戶關于規(guī)章制度,尊重客戶風俗習慣。(J)
8、在客戶現(xiàn)場工作,應文明施工,如在工作中損壞了客戶原有設施,能恢復應盡量恢復原
狀,不能恢復向客戶解釋,(X)
9、結束現(xiàn)場工作,請客戶清掃現(xiàn)場并交待關于注意事項。(義)
10、原則上不在客戶處住宿、就餐,如因特殊狀況確需在客戶處住宿、就餐,應按價付費。
(V)
11、客戶填寫業(yè)務登記表時,予以指引和協(xié)助,并認真審核。(J)
12、通話結束,須等客戶先掛斷電話后再掛電話,遇到客戶不滿可強行掛斷。(X)
13、因輸配電設備事故、檢修引起停電,客戶詢問時,告知客戶停電因素即可。(X)
14、供電服務調(diào)度指令應精準、內(nèi)容清晰、規(guī)定明確。(
15、服務調(diào)度對象解決完調(diào)度事務后,及時回答解決成果,書面回答傳真即可。(X)
16.對屬實認定錯誤投訴事件,發(fā)生一起,考核責任單位1500元/起。(X)
17、各級單位可依照本單位實際狀況收取業(yè)擴費用。(X)
18、供電方案應符合國家關于政策、地方經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃及電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃,滿足供用電
安全、經(jīng)濟、合理及便于管理規(guī)定。(J)
19、供電服務三類過錯:情節(jié)較輕,偶爾發(fā)生,未導致不良影響供電服務過錯。(
20、受理客戶征詢時,對不能當即答復,應闡明因素?,并在3個工作日內(nèi)回答。(J)
21、臨下班時,對于正在解決中業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等待客戶,
可不辦理。(X)
22、接到客戶報修時,應詳細詢問故障狀況。屬供電公司搶修范疇內(nèi)故障,應及時告知搶修
部門解決。無法判斷故障因素,請客戶查明責任范疇再報修。(X)
23、對已建立了片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制客戶對同一種問題進行過征詢后因解決不到位引起投訴
事件或對同一問題發(fā)生重復投訴,片區(qū)客戶經(jīng)理、優(yōu)質(zhì)服務專責比照被投訴負責人同等責任
進行考核。(J)
24、服務調(diào)度對象應嚴格次行調(diào)度指令?!胺照{(diào)度對象”,指與供電服務關于單位、部門和
人員。(J)
25、發(fā)生一類供電服務過錯,對負責人予以500-3000元經(jīng)濟懲罰。(V)
26、除客戶服務營業(yè)窗口外,其她部門也可受理客戶業(yè)擴報裝關于事宜。(X)
27、業(yè)擴報裝執(zhí)行營業(yè)窗口“一口收費”。(V)
28、對不按規(guī)定流程解決客戶訴求,按《國家電網(wǎng)公司供電服務獎懲規(guī)定》III類過錯考核
責任單位500元。(J)
29、發(fā)生投訴,經(jīng)調(diào)查屬實,按《國家電網(wǎng)公司供電服務獎懲規(guī)定》HI類過錯對負責人考
核1000元。(X)
30、一旦發(fā)生投訴,按《國家電網(wǎng)公司供電服務獎懲規(guī)定》HI類過錯對負責人考核75。元。
(X)
31、為大力履行客戶經(jīng)理制,可?以在供電營業(yè)廳公示客戶經(jīng)理電話號碼。(X)
32、投訴解決不及時或不徹底,引起客戶重兔投訴,按嚴重違章考核責任單位。(J)
33、投訴承辦單位投訴調(diào)宜不遵循實事求是原則,弄虛作假,按嚴重違章考核責任單位。(J)
34、發(fā)生服務類投訴,無論與否屬實,發(fā)生一起考核負責人700元(X)
35、供電服務調(diào)度聯(lián)系人未保持24小時通訊暢通構成營銷服務普通違章。(J)
36、未按規(guī)定及時向供電服務調(diào)度報告有關信息構成營銷服務普通違章。(
37、各級服務調(diào)度對象應嚴格按照服務調(diào)度指令規(guī)定,準時回答解決成果。如遇特殊狀況無
法在規(guī)定期限內(nèi)回答解決成果,應提前一種工作口向服務調(diào)度員提出申請延時。(J)
38、關丁進一步加強供電服務專項會議紀要規(guī)定籌劃停電延期停電時間誤差不得超過30分
鐘,否則按元/次考核責任單位。(J)
39、關于進一步加強供電服務專項會議紀要規(guī)定籌劃停電凡導致延遲復電,均考核責任單位
元/次。(X)
40、城區(qū)及縣城20:00前接到投訴告知,投訴承辦單位分管領導須2小時內(nèi)積極與聯(lián)系客
戶,其她狀況須12小時內(nèi)積極與聯(lián)系客戶,親自就投訴事項進行協(xié)調(diào)解決。(J)
四、問答題:(4題,每題5分,共20分)
1、市公司對客戶訴求是如何定義?
答:客戶訴求:客戶在主觀上以為供電公司所提供服務沒有可以滿足其盼望,以及公司所
提供服務存在缺陷而形成不滿和抱怨,通過來電、來訪等直接或間接方式提出意見和建議。
2、“營業(yè)窗口服務人員、服務設施工作時間不在工作狀態(tài)”行為性嚴重違章如何界定?
答:“工作時間”是指營業(yè)窗口對外發(fā)布營業(yè)時間。“服務人員工作時間不在工作狀態(tài)”是指
窗口人員未貫徹供電服務規(guī)范有關規(guī)定,工作時間儀容儀表與著裝不符合規(guī)定,擅自離崗、
做與工作無關密、未按對外發(fā)布營業(yè)時間營業(yè),未貫徹“首問負責制”規(guī)定,推諉、捷塞、
怠慢客戶,未貫徹“i次告知制”,導致客戶多次來回等。
“服務設施工作時間不在工作狀態(tài)”是指未貫徹“服務設施主人制”規(guī)定,客戶服務設施未
及時補充、自助查詢機、自助繳費機等服務設備未啟動,服務設備故障不及時修理等。
3、發(fā)生一類供電服務過錯,對負責人按什么規(guī)定解決?
答:I.對責任單位上級關于部門負責人予以通報批評。
2.對責任單位重要負責人、關于分管負責人予以通報批評。
3.對部門、班組級負責人予以通報批評、調(diào)節(jié)崗位或待崗。
4.對重要負責人予以通報批評、調(diào)節(jié)崗位或待崗。
5.對次要負責人予以通報批評或調(diào)節(jié)崗位。
6.對上述負責人予以500-3000元經(jīng)濟懲罰。
4、市公司對發(fā)生投訴制定了哪些考核辦法?
答:I.每周對各單位投訴狀況進行排名,并發(fā)送短信通報。
2.按月將投訴舉報狀況納入到對各單位供電服務排名指標體系,并納入到各單位績效考
核。
3.對單筆投訴舉報考核:
(1)一旦發(fā)生投訴1除申訴成功以外),按《國家電網(wǎng)公司供電服務獎懲規(guī)定》III類
過錯對負責人考核750元,(2)發(fā)生投訴,經(jīng)調(diào)查屬實,按《國家電網(wǎng)公司供電服務獎懲規(guī)
定》HI類過錯對負責人考核1500元。(3)發(fā)生重復投訴,按《國家電網(wǎng)公司供電服務獎懲
規(guī)定》普通供電服務質(zhì)量事件考核負責人3000元。(4)違背投訴舉報工單解決時限和流程
規(guī)定,按照《國家電網(wǎng)公司供電服務獎懲規(guī)定》III類過錯考核負責人500元。
5、市公司對客戶經(jīng)理解決客戶訴求有什么詳細規(guī)定?
答:客戶經(jīng)理在權限范廝內(nèi)能解決客戶訴求,應及時予以答復:和解決,作好記錄并規(guī)定客
戶簽字承認:客戶經(jīng)理不能解決客戶訴求,應填寫《懷化電業(yè)局客戶訴求登記表》,按FI向
單位客戶經(jīng)理主管班組、95598供電服務調(diào)度、市局優(yōu)質(zhì)服務專責上報訴求。
6、供電服務調(diào)度指令中95598客戶服務調(diào)度指令有哪些?
答:95598客戶服務調(diào)度指令:涉及通過95598系統(tǒng)(含電話、留言、傳真、網(wǎng)站)和各營
業(yè)窗口受理轉傳各類故障報修、用電征詢、電費查詢、表揚建議等普通供電服務問題。
7、省公司對客戶投訴解決時限最新規(guī)定是多久?規(guī)定完畢
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