餓了么外賣騎手工作手冊

餓了么外賣騎手工作手冊

、工作制度與基本要求

1.騎手基本要求

【禮貌】

?對客戶和商家看法熱忱友善、不得辱罵毆打客戶、商家人員

?除非門衛(wèi)不允許進(jìn)入，要將餐品送上樓交到客戶手中

?無特別狀況要在配送規(guī)定時間內(nèi)將餐品送達(dá)

【誠信】

?依據(jù)真實狀況點擊已取餐、已送達(dá)

?禁止收受客戶給的小費

?嚴(yán)禁參加刷單等偽造業(yè)績的行為

【紀(jì)律】

?禁止工作期間聚眾打牌、喝酒等損害餓了么形象的行為

?不能吃喝用戶的餐品

?管理好自己騎手登陸系統(tǒng)的賬號和密碼

【健康證】

?工作期間必需隨身攜帶健康證

2.騎手的形象規(guī)定

1）服裝要求：上身必需是工服，下身為深色長褲，不能穿短褲；

深色襪子；鞋子不能穿拖鞋

2）若制服破損、平安帽破損，要與時申請更換c

3）只要是工作時間內(nèi)，在公路上行駛時必需戴頭盔，而且頭盔帶

子要系緊

4）儀表要求：著裝干凈整齊，不留長發(fā)，不留長指甲，不留胡子，

身上無異味

3.早會制度

配送站長應(yīng)每日組織騎手早會，早會可包含以下內(nèi)容，詳細(xì)由配送

站長自行支配。

■清查人員是否到齊

■新員工的自我介紹

■各加盟商傳達(dá)公司新發(fā)布的事項

■昨日運營回顧

■今日工作的支配

■會議總結(jié)

■工作前的打算

1.車輛平安檢查與要求

1）車身外觀必需干凈（下過雨也要與時清洗干凈），保持機(jī)械性

能良好無故障。

2）箱子貼紙破損要與時申請更換。

3）全部車輛必需統(tǒng)一整齊地停放在停車區(qū)域

4）換好電池，確保電池電源足夠，并將備用電池充電

5）剎車檢查，車輛堅實件檢查，導(dǎo)線檢查

6）每輛車子上都打算好雨衣

7）車輛擋風(fēng)被、防風(fēng)手套、鎖具是否齊全無損。

2.外賣箱的打算與檢查

1）外賣箱外觀要整齊

2）外賣箱內(nèi)要有：筷子、帶公司LOGO塑料袋

3）外賣箱內(nèi)干凈、無異味、無雜物

4）杯托：2-4個

3.手機(jī)要求

手機(jī)電量足夠，不關(guān)機(jī)，不停機(jī)，能正常上網(wǎng)。

4.腰包的打算事項與檢查

1）零錢打算，為了應(yīng)對須要墊付的狀況，每個送餐員身上至少

要有200元備用金，其中要有100元為零錢，1張50,4

張10元，1張5元，5張1元。

2）手機(jī)充電寶和數(shù)據(jù)線。

3）筆和本子（便于記錄客戶突發(fā)需求，如漏取發(fā)票的時候，記

錄發(fā)票抬頭）

三、訂單配送過程

1.等待接單過程

1）關(guān)注手機(jī)APP的訂單信息，若等待時間超過1小時還沒有訂

單要與時跟站長溝通，看是否存在調(diào)度的時候被遺漏等狀況。

2）手機(jī)APP接到訂單信息后，檢查訂單信息是否存在異樣，無異

樣則抓緊配送，若有異樣則與時報告站長。

3）搶單或接收派單后規(guī)劃好配送路途，搶單盡量搶順路的單，提

高配送效率。

■APP操作動作：須要搶的訂單要點擊“搶單”，假如是系統(tǒng)或

站長指派的單，騎手要點擊“確認(rèn)”

2.餐廳取餐過程

1）依據(jù)手機(jī)APP的訂單信息支配線路，快速精確地到達(dá)指定的餐

廳，車輛停放在平安牢靠的地方并即時上鎖

2）到達(dá)餐廳后主動與迎賓/服務(wù)員打招呼，并依據(jù)迎賓/服務(wù)的引

導(dǎo)到指定區(qū)域去取餐

3）訂單的餐品未打算好的，騎手依據(jù)餐廳人員的支配到指定區(qū)域

等餐（等餐過程中不得以做影響餐廳事項），等餐時間太長，騎

手要跟敏捷地跟餐廳溝通進(jìn)行催單。

4）餐品取完之后要合理地放在箱內(nèi)，并向收銀員多索取一到兩份

的筷子、紙巾、塑料袋。（菜品較多的干脆把外賣箱帶到餐廳取

餐）

5）離開餐廳時向餐廳相關(guān)人員的協(xié)作表示感謝

6）取餐裝車完成后，點擊手機(jī)APP的客戶端中已取餐選項，并電

話與客戶溝通也許什么時間送達(dá)。

■APP操作動作：

①到達(dá)餐廳時在APP中點擊“上報到店”，記錄到店時間,

后期若產(chǎn)生糾紛時便有記錄可查

②取到餐后在APP中點擊“已取貨”

3.給客戶送餐過程

1）騎行中，不飆車，不逆行，遵守交通規(guī)則。

2）騎車送餐過程中當(dāng)心慢騎，到達(dá)客戶處將車停放在平安區(qū)域并

即時上鎖

3）依據(jù)客戶的地址把餐品送達(dá)客戶手中，與客戶進(jìn)行交收

■APP操作動作：交收完成后，點擊手機(jī)APP里的送餐“已送

達(dá)”選項，客戶未收到餐時不得提前點擊“已送達(dá)”選項。

4.下班留意事項

1）騎手下班后將自己運用的車輛停放到站點指定存放區(qū)（站點

的設(shè)備巡檢人員對停放的車輛進(jìn)行檢查）并上鎖，將外賣箱

進(jìn)行清理再放回指定的位置并擺放整齊。

2）記得給電動車充電，以免影響其次天的工作。

■APP操作動作：將狀態(tài)調(diào)為“收工”，停止接收訂單

四.騎手送餐操作與話術(shù)規(guī)范

1.文明禮貌基本要點

【十字文明語】

請、您好、感謝、對不起、再見

【交談四忌】

不打斷對方、不補(bǔ)充對方、不訂正對方、不質(zhì)疑對方

【服務(wù)話術(shù)禁忌】

與客戶溝通過程中切不行表露出不耐煩的心情，如以下的這些話

千萬不能出現(xiàn)。

?你們這個地方可真偏，一點都不好找

?我打電話的時候你不接電話，又讓我白跑一趟

?每次到您這來都耽擱我好多時間，今日又是這樣

?你要是覺得慢，下次就別點了

?你不能下來取餐，我也不給送上去

?嫌慢就別點了，我又不差你這一單

?快下班了，明天再說吧

?這個與我無關(guān)，有問題你自己找公司去

?送你這個餐，耽擱時間不說還耽擱我搶單

?我就這看法，不滿足別點餐啊

?你問我，我問誰

?不滿足你投訴去啊

?愛要不要

2.工作各環(huán)節(jié)話術(shù)與操作規(guī)范

（1）取餐環(huán)節(jié)

a）在餐廳的規(guī)范用語

,進(jìn)入餐廳

您好，我是餓了么外賣配送員XXX,來取***號單，感謝！

/驗餐

您好，我來檢查一下餐品。（核對訂單與小票，逐一確認(rèn)餐品內(nèi)容；

查看餐具，調(diào)料與發(fā)票是否齊全；查看備注，核對顧客特別要求）

（若發(fā)覺餐品與訂單不符）您好，麻煩幫忙看一下，這個餐似乎不

對。

（最好能多要一份餐具，以防萬一）請問能多給我一份筷子、湯勺、

紙巾嗎？

,催餐

您好，請幫我催一下餐，客戶的預(yù)期送達(dá)時間快到了

/致電客戶

您好，我是餓了么外賣配送員，我已取到您的餐，將在大約XX分

鐘后到您那邊。

/離開餐廳

感謝您的協(xié)作，再見！

b）在餐廳的行為規(guī)范

抵達(dá)餐廳：到達(dá)餐廳后，與服務(wù)員禮貌打招呼，獲得良好印象

等餐：在等餐過程中，規(guī)范地站或坐，不行打攪餐廳正常營業(yè)。留意

禮貌，不大聲說話，有電話時，出餐廳接電話

若出現(xiàn)出餐延遲現(xiàn)象（15分鐘以上），先致電客戶，表示歉意，讓客

戶有心里打算。話術(shù)：您好，因餐廳出餐速度慢，我們會延遲XX分鐘送

達(dá)，請您耐性等待

驗餐：餐廳出餐后，務(wù)必當(dāng)場驗餐（包括筷子，湯勺，餐巾紙），若

餐廳免費供應(yīng)一次性餐具，可多索要一兩份。

離開時，與餐廳相關(guān)協(xié)作人員表示感謝，再見

（2）送餐環(huán)節(jié)

a）與客戶的規(guī)范用語

/見到客戶

您好，我是餓了么外賣XXX配送員，請問是XX先生/女士嗎？

這是您在餓了么外賣點的餐

/驗餐時

您好，這是您點的餐，請查收，給您報一下餐XXX,一共XX元

/收錢時

您好，共收了您XX元，找您XX元

/離開時

您是否有生活垃圾，我一起幫您帶下去。祝您用餐開心，再見！

b）在客戶處行為規(guī)范

?到達(dá)客戶樓下時，停車上鎖，打算好足夠的零錢

?與客戶見面時，面帶微笑打招呼，若送遲了，主動先行致歉。

?客戶拿到餐品后，主動提示客人驗餐，一次性餐具是否齊全

?確認(rèn)無誤道別時，若在居民小區(qū)，主動詢問客戶是否有生活垃

圾可以幫忙帶下去；最終。禮貌說祝您用餐開心，再見！

?當(dāng)無法回答客戶的問題時，不得擅自主見、不行信口開河，應(yīng)

當(dāng)面拿出筆和小本子記錄并事后與時請教他人

五.意外狀況處理

1.在客戶處出現(xiàn)的意外狀況

1）客戶發(fā)覺漏餐、錯餐

首先與客戶致歉，“您好，對不起，由于我的疏忽，給您帶來了不便，

我馬上幫您再取一份行么？”

2）送餐延遲

首先與客戶致歉，外送員要主動，熱忱

“您好，對不起，由于今日單量較多，給您送晚了，實在愧疚”

3）客戶找理由要求退餐

首先聯(lián)系站長，依據(jù)實際狀況處理。

備注：任何時候，送餐員的舉止不得使客戶不滿足

4）客戶反映客戶端上菜品價格高于商家店內(nèi)菜品價格

餓了么要求客戶端上的價格不得高于商家堂食價格，如有客戶反映這

種狀況，要第一時間聯(lián)系站長反饋。

5）客戶臨時有事外出

騎手須要和客戶做好說明（電話或短信）“由于您短暫不在家，我先

去其他地方送了，假如您還須要餐品，請與時聯(lián)系我”同時和配送站長說

明狀況。

6）客戶投訴有異物怎么辦

首先向用戶致歉，詢問用戶是退餐還是重新做一份C假如客戶要求重

做，則告知用戶須要多少時間重新給用戶送來一份，同時通知商家馬上重

做。假如客戶要求退餐，建議用戶重新選擇餐廳下單，會優(yōu)先配送。

7）餐到后，用戶說沒有訂餐或者客戶地址有誤怎么辦

假如用戶反饋沒有訂餐，立刻核對訂單地址與用戶聯(lián)系方式，若聯(lián)系

不上，馬上聯(lián)系站長。

8）到用戶處，用戶電話無法接通、無人接聽

打電話超過3次無法聯(lián)系上則先發(fā)短信給客戶，“您好，我是餓了么

外賣配送員，您的餐已送到，但是您的電話無法接通，假如您還須要餐品，

請與時聯(lián)系我，感謝“，等待5分鐘若客戶還未回復(fù)可先去其他地方送餐，

同時，聯(lián)系站長說明狀況。

9）到用戶處，出現(xiàn)發(fā)票問題

（用戶須要補(bǔ)開發(fā)票的狀況）

用戶：送餐時沒有注明要發(fā)票，送到后索要發(fā)票，怎么辦

騎手：不好意思，我沒有帶，您看今日下午2-5點我去開，然后給您

送過來，您看便利嗎？您的發(fā)票抬頭是個人還是單位？

客戶：單位

騎手：請您幫我寫一下發(fā)票抬頭。（拿出本和筆）

客戶：好的

（發(fā)票抬頭不對的狀況）

“您好，愧疚這是我的疏忽，我立刻到餐廳更換，請您稍等，今日下

午2-5點給您送過來?！?/p>

10）用戶地址難找，或用戶地址不對

主動聯(lián)系客戶，“您好，我是外賣外賣配送員，不好意思，我送餐閱

歷不夠，問下您的住址該怎么走，我馬上幫您送到？

11）客戶不便利取餐

“假如您現(xiàn)在不便利取餐，那您便利的時候聯(lián)系我，我盡快給您送去,

感謝!

12）菜品灑出

“對不起，先生，為了能盡快讓您用上餐，我就盡快趕過來，路上顛

簸了幾下，造成撒湯，我這里有餐巾紙，幫您擦擦，不好意思，下次確定

留意”

備注：假如撒湯嚴(yán)峻，則可以視狀況免收用戶外