煌輝易尚國(guó)際完整家居生活館客戶服務(wù)手冊(cè)

煌輝易尚國(guó)際完整家居生活館

客戶服務(wù)手冊(cè)

內(nèi)部員工

第一條序言

什么是客戶服務(wù)？在新世紀(jì)的今天，客戶服務(wù)的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大口勺變

化，在追求讓客戶滿意的同步，保證顧客利益最大化成為我們這個(gè)時(shí)代客戶服務(wù)的準(zhǔn)

則。

為客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價(jià)值，讓客戶獲得超價(jià)值的

服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求口勺目的。

在競(jìng)爭(zhēng)劇烈、供過(guò)于求的年代，運(yùn)用價(jià)格去競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)令所有參與競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)嘗

透了惡性循環(huán)的惡果。

怎樣在價(jià)格以外，建立企、也竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，將對(duì)手拋離是企業(yè)共同的課題。因此企'也

要在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中求的生存和發(fā)展，除了創(chuàng)新之外，還必須要徹底變化把顧客當(dāng)盈利

手段的觀念，變化單純口勺促銷做法。真正認(rèn)清市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)本質(zhì)，就要把顧客當(dāng)作價(jià)值

的共同發(fā)明者和分享者。

服務(wù)不僅作為一種行業(yè)在迅速成長(zhǎng)，實(shí)際上還滲透在各個(gè)領(lǐng)域之中。一種服務(wù)性

企業(yè)在對(duì)其外部即社會(huì)提供服務(wù)口勺同步，在其內(nèi)部也存在著服務(wù)關(guān)系，如部門之間、

上下級(jí)之間、員工之間都存在著服務(wù)關(guān)系。假如把服務(wù)的對(duì)象稱作顧客，那么，顧客

就不僅僅存在于企業(yè)的外部，也存在于企業(yè)的內(nèi)部。因此，為顧客服務(wù)是一種比以往

更為廣泛的概念。

在當(dāng)今日趨劇烈日勺市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段所得到重視的程度在不停

提高，在競(jìng)爭(zhēng)中的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛。不僅企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝要依托服務(wù)，并且員工

H勺就業(yè)或提高工作水平也要依托服務(wù)日勺本領(lǐng)。由于，為顧客服務(wù)幾乎無(wú)處不在。

在顧客所碰到歐I服務(wù)中，假如要對(duì)成功日勺多種原因加以陳說(shuō)日勺話，那就是細(xì)節(jié)、

個(gè)性和針對(duì)性！讓客戶滿意已不局限于臨時(shí)時(shí)或物質(zhì)上的滿足，而愈加強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期日勺和

精神上的滿足！

一種在服務(wù)領(lǐng)域體現(xiàn)不凡的卓越的企業(yè)。都是在細(xì)節(jié)方面精益求精、不停求精、

不停突破的。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技巧實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)過(guò)程中瑣碎的細(xì)節(jié)總結(jié)。不管是理

論方面，還是詳細(xì)實(shí)踐；不管是詳細(xì)案例，還是每日一句等方面，只要各位員工認(rèn)真

學(xué)習(xí)并把所學(xué)的運(yùn)用到詳細(xì)工作中去，我相信會(huì)對(duì)大家有所協(xié)助和指導(dǎo)的。

第二條優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)三要素

1、人員

優(yōu)秀的人員是企業(yè)發(fā)展的靈魂，通過(guò)優(yōu)秀人員的良好行為來(lái)滿足顧客啊需求，與顧客

建立忠誠(chéng)感，成為伙伴。優(yōu)秀人員應(yīng)具有起碼的專業(yè)知識(shí)、良好的儀容儀表、文明用

語(yǔ)、和藹可親的微笑、熱愛(ài)本職工作。服務(wù)人員在顧客服務(wù)中占有主導(dǎo)地位，與顧客

的接觸也是最為緊密的，服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中的一舉一動(dòng)、一言一行留給顧

客的印象也最為深刻。

2、硬件

作為一種零售企業(yè)應(yīng)具有良好的地理位置，交通便利，便于顧客的光顧；商場(chǎng)的裝修

高雅、購(gòu)物環(huán)境舒適、寬闊明亮使顧客有一種良好口勺購(gòu)物空間；內(nèi)部設(shè)施齊全；顧客

的休閑場(chǎng)所、多種安全設(shè)備、多種明了的指示牌、衛(wèi)生間的環(huán)境狀況，精品間內(nèi)的更

衣室設(shè)備，所有日勺這一切都體現(xiàn)了可以以便顧客、更好為顧客服務(wù)的理念。

3、軟件

軟件是企業(yè)日勺關(guān)鍵，同步也是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)日勺關(guān)鍵要素，必須具有合理的I營(yíng)業(yè)時(shí)間、

服務(wù)的流暢性、企業(yè)的服務(wù)理念及管理制度、現(xiàn)場(chǎng)組織和監(jiān)督、企業(yè)日勺溝通渠道及對(duì)

事件的預(yù)見(jiàn)性、處理客人的問(wèn)題日勺措施，這也是當(dāng)年競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。

第三條優(yōu)質(zhì)頑客服務(wù)內(nèi)容

（一）、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員日勺素質(zhì)規(guī)定

1、心理素質(zhì)：

A、處變不驚的應(yīng)變能力——有效處埋突發(fā)事件；

B、挫折打擊的承受能力——面對(duì)客戶的誤解甚至辱罵；

C、情感的自我控制及調(diào)整能力——一直保持快樂(lè)的心理；

D、滿負(fù)荷情感付巾的支持能力——看待每位客戶都付出熱情和微笑；

E、積極進(jìn)取、永不言敗啊良好心態(tài)°

2、品格素質(zhì)

A、忍耐與寬容：

B、重視承諾，不失信于人；

C、勇于承擔(dān)責(zé)任，從不推卸；

D、擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)看待每一種人；

E、謙虛是做好客服工作的要素之一；

F、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

3、技能素質(zhì):

A、良好的I語(yǔ)言體現(xiàn)能力；

B、豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；

C、純熟的專業(yè)技能；

D、思維敏捷，具有對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力；

E、具有良好區(qū)|人際關(guān)系溝通能力；

F、具有專業(yè)的客戶服務(wù)接聽(tīng)技巧；

G、良好的I傾聽(tīng)能力；

4、綜合素質(zhì)

A、客戶至上H勺服務(wù)觀念；

B、工作的I獨(dú)立處理能力；

C、多種問(wèn)題歐I分析處理能力；

D、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。

（二）、服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則

1、個(gè)人準(zhǔn)備

目口勺：良好的儀容儀表能變化銷售人員的心情，增強(qiáng)自信，給顧客留下良好的第一影

象。

1.1儀容儀表

☆頭部：保持整潔、潔凈、無(wú)頭屑、頭發(fā)攏起、劉海不適宜太長(zhǎng)。

☆手部：指甲應(yīng)常常修剪，不適宜過(guò)長(zhǎng)，不許涂抹有色指甲油，保持指甲的清潔。

☆身體：保持潔凈，可噴少許淡香水。

☆腳：鞋子要與工裝相配，黑色一寸高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持清潔，襪子不可有破

損。

☆胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持潔凈。

☆服裝：保持潔凈，無(wú)折皺、無(wú)污漬、常常清洗。

☆?yuàn)y容：淡妝上崗，給人大方、淡雅的感覺(jué)。

☆飾物：不適宜戴夸張的飾物。

1.2站立姿勢(shì)

☆身體首先要站立，背要挺直，面向前方，下顆輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過(guò)度內(nèi)縮，

否則會(huì)有頹喪的感覺(jué)，也不可太上仰，會(huì)給人傲慢，自認(rèn)為是的印象。

☆胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，手自然貼身，指尖放松,

五指自然合攏，若兩手交叉時(shí)，右手下，左手上，并右手將左手拇指輕輕包起，自然

垂放。此外，收縮小腹，將重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同步，兩膝并攏。

☆腳跟并攏，腳尖呈“V”字形，45度張開(kāi)，全身重心不能放在腳跟，應(yīng)當(dāng)在拇指附近。

1.3微笑

☆要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑是一中快樂(lè)心情的反應(yīng)，也是一種禮貌和修養(yǎng)的體現(xiàn)。

☆微笑時(shí)要面帶真誠(chéng)，排除煩惱，在工作中碰到不順心的事，在工作中必須學(xué)會(huì)

分解和淡化煩惱與不快，保持輕松的心情，將歡樂(lè)傳遞給顧客。

☆微笑時(shí)應(yīng)露八棵牙齒，這種笑容最具有感染力，最具有魅力。

☆距離顧客三米遠(yuǎn)時(shí)，要面向顧客，面帶微笑打招呼。

2、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

目的：作好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，令店鋪環(huán)境保持清潔及整潔，為顧客提供舒適的購(gòu)物環(huán)境。

環(huán)節(jié)/過(guò)程

2.1工作狀況

☆統(tǒng)一著工裝，當(dāng)早迎音樂(lè)聲響起時(shí)，整潔站立在各自應(yīng)站日勺位置為迎接第一批顧客

時(shí)到來(lái)（45度的鞠躬）

☆準(zhǔn)備好日用消耗品，理解商品信息及貨品庫(kù)存狀況：

2.2櫥窗

☆保持光線充足玻璃及陳列位置潔凈；

防止：沒(méi)理會(huì)有損壞的燈光、玻璃及陳列位置有灰塵。

☆配合企業(yè)日勺推廣主題，季節(jié)及節(jié)目陳列不一樣日勺貨品；

☆保持櫥窗設(shè)計(jì)日勺新奇；

2.3店內(nèi)環(huán)境

☆保持地面清潔；

☆燈光設(shè)備操作正常；

☆玻璃及鏡子保持潔凈

☆將顧客通告/信息拜訪于合適的位置；

☆貨倉(cāng)門要常常保持關(guān)閉；

☆保持柜臺(tái)口勺整潔、潔凈；

☆音響操作正常，音量適中；

2.4陳列架、掛架

☆陳列貨品整潔清潔；

☆掛架必須朝一種方向掛放，保持間距相似；

☆掛架之間間距為2.5cm,衣服及時(shí)熨燙，檢查服裝與否有瑕疵;

打招呼

☆目的：積極、迅速赤誠(chéng)的招呼顧客、積極作自我簡(jiǎn)介，令顧客感到重視。

3.1端正地站立在店鋪當(dāng)眼位置，讓顧客輕易看見(jiàn)

☆站在店的入口方向；

身體語(yǔ)言：保持微笑。

☆顧客日勺左側(cè)；

☆肩與肩距離30cm；

☆身體語(yǔ)言：雙手自然擺放。

☆離顧客100cm的前方；

☆銷售人員日勺身體與商品成45度角站立

3.2積極與進(jìn)店鋪日勺顧客打招呼

☆微笑、點(diǎn)頭；

☆友善H勺目光接觸：

☆牢記客人姓氏，盡量以名字稱呼對(duì)方；

☆對(duì)不能及時(shí)接待的顧客，應(yīng)表達(dá)歉意，或找同步及時(shí)予以服務(wù)；

☆不要忽視其他客人或客人口勺朋友應(yīng)一視同仁招呼；

☆第一印象只在與客戶交流口勺頭幾秒種；

3.3以節(jié)日的招呼語(yǔ)向顧客打招呼

☆友善口勺目光接觸；

☆微笑有禮淤J簡(jiǎn)介；

3.4積極清晰向顧客簡(jiǎn)介新到的貨品

4、理解顧客的需要

目日勺：留心顧客日勺購(gòu)物訊息，并積極理解顧客的需要，協(xié)助顧客選購(gòu)合心意歐I貨品。

4.1發(fā)問(wèn)合適日勺問(wèn)題

☆顧客需要盡快獲得接待和有效率歐I服務(wù)；

☆發(fā)問(wèn)可延續(xù)性對(duì)話日勺問(wèn)題；

☆提問(wèn)時(shí)，請(qǐng)注意你的聲調(diào)和態(tài)度；

☆只問(wèn)對(duì)時(shí)，不說(shuō)錯(cuò)的；

4.2留心顧客的購(gòu)物反應(yīng)

☆留給顧客一定日勺時(shí)間，有機(jī)會(huì)輕松的瀏覽貨品；

☆在大概30秒內(nèi)接待顧客并注意眼神接觸；

☆顧客提出問(wèn)詢時(shí)，首先要明亮回答，以規(guī)范的走路姿勢(shì)敏捷靠近顧客；

☆親切及友善的目光接觸；

☆關(guān)懷的J態(tài)度：

☆積極問(wèn)詢顧客的需要，以便推薦；

5、貨品簡(jiǎn)介

☆目的；積極及專業(yè)地向顧客簡(jiǎn)介貨品的有關(guān)資料，加強(qiáng)顧客對(duì)貨品口勺愛(ài)好與信心。

5.1清晰地解答顧客的提問(wèn)

☆有禮貌地態(tài)度：目光接觸、保持微笑；

☆你應(yīng)花80時(shí)勺時(shí)間去聽(tīng)，給顧客80$的時(shí)間去講；

☆與顧客對(duì)話的語(yǔ)氣宜用問(wèn)詢、商議的口吻；

5.2簡(jiǎn)介貨品《開(kāi)48（特性、長(zhǎng)處及好處）

☆有禮貌及重視地展示貨品；

☆簡(jiǎn)介貨品時(shí)要實(shí)事求是，用詞合適；

☆清晰地簡(jiǎn)介，以有效的方式闡明商品特性，內(nèi)容，成分，及用途;

☆予以顧客觸摸貨品；

☆簡(jiǎn)介系列貨品H勺組合搭配；

☆簡(jiǎn)介商品口勺原則；

5.3配合顧客的需要/季節(jié)/節(jié)目

☆理解客戶的需求；

☆要少用否認(rèn)句，多用肯定句；

☆告之顧客商場(chǎng)的優(yōu)惠政策及促銷活動(dòng)；

5.4當(dāng)顧客對(duì)貨品有異議時(shí)，積極向顧客簡(jiǎn)介其他同類型產(chǎn)品；

☆有禮的展示同類型的產(chǎn)品；

☆回答顧客異議是多用“是、不過(guò)”法：

☆積極簡(jiǎn)介其他新到貨品或特價(jià)貨品；

☆假如顧客訂貨，要在雙方承諾口勺時(shí)間內(nèi)辦到，及時(shí)告知顧客；

6、將貨品展示給顧客觀看

☆有禮及重視的態(tài)度；

☆誠(chéng)意地邀請(qǐng)顧客觀看；

7、安排付款

目的：迅速及清晰地處理付款過(guò)程，為顧客提供禰心及精確的服務(wù)。

7.1向顧客道謝

☆有禮日勺語(yǔ)氣

☆微笑及目光接觸；

7.2確認(rèn)顧客所選購(gòu)的貨品

☆肯定日勺語(yǔ)氣；

☆清晰地復(fù)述；

☆清晰有禮地將價(jià)位告知顧客；

☆將不合適日勺貨品放在一旁；

☆開(kāi)小票時(shí)要仔細(xì)、認(rèn)真；

7.3為顧客開(kāi)票

☆將開(kāi)好的小票雙手遞交于顧客；

☆用右手指導(dǎo)顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）；

8、完畢售貨過(guò)程

目的J：令顧客留下深刻的J印象，并建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。

9、售后服務(wù)

目啊：售后才是服務(wù)的開(kāi)始，理解顧客在使用后的滿意度，理解顧客口勺真正需求。

9.1清晰認(rèn)識(shí)到她是一位顧客

☆保持目光接觸，眼睛看著對(duì)方額上H、J三角區(qū)（以雙眼為地線，上頂點(diǎn)在前額）；

☆將所有注意力放在顧客身上；

☆通過(guò)微笑方式向顧客表達(dá)歡迎；

9.2以顧客為中心

☆放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上;

☆站在顧客日勺立場(chǎng)上看問(wèn)題；

☆傾聽(tīng)顧客日勺談話，理解顧客的想法；

☆顧客日勺問(wèn)題在8小時(shí)內(nèi)必須予以妥善處理；

☆處理問(wèn)題日勺同步，并向顧客展示你是怎樣盡量快地去處理；

9.3得體地結(jié)束交往

☆檢查保證問(wèn)題與否已處理，或向顧客表明你已認(rèn)真去處理；

☆檢查保證顧客對(duì)接觸不存在任何不滿；

☆向顧客保證我們將看到其深層需求；

☆留下顧客姓名及以便后期的聯(lián)絡(luò)；

☆以熱情方式或行動(dòng)結(jié)束交往；

☆結(jié)束交往時(shí)，眼睛要正視對(duì)方并充斥誠(chéng)意；

☆向顧客表達(dá)感謝；

9.4須掌握日勺行為準(zhǔn)則

☆速度、誠(chéng)意、微笑、敏捷、研窕；

第四條不一樣顧客類型及不一樣接待措施

1、慢半拍型

這種類型顧客總是從容地思索，謹(jǐn)慎地選擇，一般要花很長(zhǎng)時(shí)間才能決定。

接待法：耐心聽(tīng)取顧客的規(guī)定，選定最合適的商品，充斥自信地推薦給顧客，決不能

急于求成，強(qiáng)迫顧客。

2、輕易生氣的急噪型顧客

這種顧客是急性子，銷售人員的措辭和態(tài)度哪怕有一點(diǎn)失禮，也輕易使其生氣,

對(duì)于非常著急日勺事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)急噪不安。

接待法：銷售人員在措辭和態(tài)度都很注意日勺同步，必須盡量不讓顧客等。

3、沉默寡言不作任何表達(dá)型顧客

這種顧客幾乎不樂(lè)意透露自己的愛(ài)好和意向，必須從對(duì)方日勺表情、動(dòng)作、少許語(yǔ)

言中捕捉對(duì)方日勺心理和愛(ài)好。

接待法：要提出詳細(xì)的問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)，從容應(yīng)對(duì)最為重要，并提出不僅僅用“是、

否”便能回答的問(wèn)題，更具有耐性，直到顧客開(kāi)口。

4、愛(ài)說(shuō)話型顧客

這種類型顧客愛(ài)說(shuō)話，愛(ài)聊天，如打斷她們?nèi)丈自捄茌p易傷感情。

接待法：要耐心地聽(tīng)，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回生意上，不要讓夸夸其談的顧客，

將你引入和銷售無(wú)關(guān)的話題中，要抓住一切機(jī)會(huì)引入正題。

5、知識(shí)豐富的博學(xué)型顧客

此類型顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以教師自居講行多種評(píng)價(jià)和講解。

接待法：銷售要適時(shí)地夸獎(jiǎng)她“您懂得的真多”等巧妙恭維來(lái)體現(xiàn)對(duì)她的判斷、邊符合

對(duì)方的愛(ài)好，進(jìn)而進(jìn)行商談。

6、態(tài)度傲慢的權(quán)威型顧客

這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強(qiáng)，銷售人員必須應(yīng)當(dāng)用好言好語(yǔ)接待。

接待法：銷售人員很輕易不對(duì)此類顧客產(chǎn)生好感，但還是應(yīng)當(dāng)想措施贊美她，從容冷

靜的接待。

7、顧慮重重的猜疑型顧客

這種顧客不輕易相信銷售人員的闡明，甚至?xí)磳?duì)，模糊其辭地闡明的話也許會(huì)

生負(fù)效應(yīng)。

接待法：銷售人員要靈活提問(wèn)，談話時(shí)把握對(duì)方疑點(diǎn)，重視詳細(xì)地闡明擺明理由

和根據(jù)，顧客還是很輕易接受日勺。

8、缺乏主見(jiàn)優(yōu)柔寡斷型顧客

這種顧客會(huì)躊躇不決，下不了決心，并常依賴他人的協(xié)助。

接待法：這時(shí)最重要是多問(wèn)，理解顧客的需要，并想措施抓住商品特點(diǎn)不放，進(jìn)

行簡(jiǎn)樸的比較，并在此基礎(chǔ)上找出對(duì)方的愛(ài)好，協(xié)助顧客進(jìn)行挑選。

9、羞澀的靦腆型顧客

這種顧客愛(ài)臉紅，輕易動(dòng)搖，還也許因小事而感覺(jué)被傷害。

接待法：看待此類顧客要從容冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)，銷售人員要

不時(shí)地進(jìn)行闡明，讓顧客充斥自信。

10、不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客

此類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)總是隼持自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)，往往以自我為中心。

接待法：銷售人員仔細(xì)聆聽(tīng)，辨別清晰對(duì)方的意見(jiàn)，順著這個(gè)方向陳說(shuō)自己日勺見(jiàn)

解，提出提議，當(dāng)此類顧客征求過(guò)并非是行家的提議時(shí)，銷售員也許會(huì)當(dāng)場(chǎng)被她們認(rèn)

為是“不成熟”的銷售員，但要懂得，不管多么要強(qiáng)口勺顧客都會(huì)規(guī)定援于銷售員的。

11、思緒清晰的理智型顧客

此類顧客自己很重視理性地考慮問(wèn)題，購(gòu)置時(shí)較冷靜和謹(jǐn)慎，善于控制自己情緒,

說(shuō)話很有條理，同步也規(guī)定銷售人員能按此規(guī)定簡(jiǎn)介。

接待法：接待時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，證據(jù)充足地簡(jiǎn)介商品，并盡量口勺和她保持步伐一致。

12、愛(ài)挖苦找茬而不買型顧客

接待法：對(duì)此類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來(lái)，把注意力集中至商品日勺要點(diǎn)上

去，有時(shí)，也要輕輕日勺搪塞開(kāi)，并用事實(shí)闡明。

13、守向型

此類顧客聆聽(tīng)但推遲購(gòu)置，甚至贊同你提出的意見(jiàn)。

接待法：及時(shí)采用行動(dòng)，假如產(chǎn)品會(huì)緊缺，那么及時(shí)向顧客指出。

14、堅(jiān)決型顧客

此類顧客很自信，懂得自己將要買什么。

接待法：不要給她太長(zhǎng)太多的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，并要嚴(yán)格忠于事實(shí)。

15、膽怯型顧客

接待法：提供引導(dǎo)，保持和支持、協(xié)助顧客克服購(gòu)置恐驚心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢

使其放松。

16、牢騷型顧客

接待法：要保持自己的快樂(lè)，不要被對(duì)方的牢騷而影響自己心情，要多聽(tīng)對(duì)方說(shuō),

不可與其爭(zhēng)論，力圖找到困饒她的原因，再向其解釋。

17、沖動(dòng)型顧客

接待法：此類顧客很輕易下結(jié)論，要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出提議,

但不要直接告訴對(duì)方怎樣做。

18、感情型顧客

接待法：此類顧客對(duì)個(gè)人感情看得極重，因此，應(yīng)和此類顧客熟識(shí)，全身心投入

談話中，并且需保持自己的個(gè)性。

第五條優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則

1、顧客就是你的收入；

2、態(tài)度左右服務(wù)日勺體現(xiàn)程度；

3、顧客只有一種目的J,需要協(xié)助：

4、一位顧客的價(jià)值是年銷售額的20倍；

5、繼續(xù)和你做生意的顧客是你最佳的朋友；

6、顧客滿意不是目的，顧客忠誠(chéng)才是無(wú)價(jià)之寶；

7、口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍；

8、親切友善和樂(lè)于助人與成功成正比；

9、企業(yè)政策以顧客為出發(fā)點(diǎn)；

10、服務(wù)是一種感覺(jué)；

11、優(yōu)質(zhì)顧客的秘訣從“是FI勺”開(kāi)始；

12、顧客的認(rèn)同是評(píng)估成功唯一口勺原則。

第七條優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)日勺要點(diǎn)

一種滿意的顧客……

1、一種滿意口勺顧客會(huì)將他的快樂(lè)口勺經(jīng)歷告訴1一5人；

2、100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客；

3、更多地購(gòu)置并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該企業(yè)口勺商品保持忠誠(chéng)；

4、對(duì)他人說(shuō)企業(yè)和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感;

5、給企業(yè)提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意；

6、顧客滿意帶來(lái)顧客口勺忠誠(chéng)，從而帶來(lái)利潤(rùn)的增長(zhǎng)25%—85%；

7、滿意的客戶口中的一句表?yè)P(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)描述產(chǎn)品用的一千個(gè)詞語(yǔ)。

在溝通中應(yīng)防止使用的常用語(yǔ)。

“我不能……”“我不應(yīng)當(dāng)……”“我不會(huì)……”“我不懂得……”

“我想我做不了這個(gè)……”“那不是我的錯(cuò)。”“那不是我日勺工作。”“你為何不……”“我忙

著呢”“你肯定弄錯(cuò)了你應(yīng)當(dāng)……”“你必須……”

“我跟你說(shuō)……”

反復(fù)提醒自己，當(dāng)這些讓人不快樂(lè)的I話即將沖口而出日勺時(shí)候，閉上嘴，深吸一口氣，

換個(gè)更好的I方式說(shuō)吧。

溝通黃金定律--------你想怎樣被看待，你就怎樣看待他人。

溝通白金定律--------以他人喜歡的方式去看待他們。

加強(qiáng)合作的秘訣是：

象看待一位重要的客戶同樣看待組織中日勺每一種人。

1、企業(yè)的每一位員工都是我們H勺內(nèi)部客戶：即下一種工作環(huán)節(jié)和一切接受我們支持

與服務(wù)日勺人和部門都應(yīng)被看作我們?nèi)丈卓蛻魜?lái)看待。

2、每一種員工都同步承受著兩種角色：予以支持和服務(wù)的人；接受支持與服務(wù)的人。

一項(xiàng)調(diào)查表明，當(dāng)客戶對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí)并不是多數(shù)人都會(huì)選擇投訴：

1、70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)置；

2、49%的人表明去投訴太麻煩；

3、24%口勺人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商場(chǎng)購(gòu)物；

4、8%口勺人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴；

5、9%口勺人會(huì)由于劣質(zhì)服務(wù)責(zé)怪銷售人員。

八顆牙齒的微笑

做服務(wù)工作日勺微笑要體現(xiàn)一種熱情，微笑是要露齒日勺。實(shí)際上，職業(yè)微笑日勺衡量原則

是在你笑歐I時(shí)候，露出牙齒日勺顆數(shù)要有八顆。

服務(wù)的金三角

優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則包括三個(gè)要素，它們分別是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺

一不可。

與五年前相比，顧客在嘉鴻

1、更注意自己所得到的服務(wù)

2、對(duì)服務(wù)有了更多的規(guī)定

3、對(duì)服務(wù)愈加不滿意

4、需要更好日勺服務(wù)質(zhì)量

傾聽(tīng)秘訣

你應(yīng)當(dāng)花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的客戶80%的時(shí)間去講，這個(gè)比例是至關(guān)重要的。

客戶服務(wù)循環(huán)圖（優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)全程壁壘）

環(huán)節(jié)1：當(dāng)你向他人顯示一種積極態(tài)度時(shí)，你就跑到了第一壘。

環(huán)節(jié)2：當(dāng)你識(shí)別出你的顧客需求時(shí)，你就進(jìn)入了第二壘。

環(huán)節(jié)3：當(dāng)你滿足了顧客需求時(shí)，你就抵達(dá)了第三壘。

環(huán)節(jié)4：當(dāng)你口勺回頭客人數(shù)增長(zhǎng)時(shí)，你就得分了。

80/20法則

1、企業(yè)80%口勺利潤(rùn)來(lái)芻20%口勺客戶；

2、企業(yè)80%口勺麻煩來(lái)芻20%（1勺客戶；

3、企業(yè)付出80%口勺時(shí)間只帶來(lái)20%的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

投訴處理六環(huán)節(jié)

1、要受理投訴，首先要道歉。

2、對(duì)事情做出合理的解釋，闡明原因。

3、需要對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表達(dá)同情和理解。

4、迅速告知顧客問(wèn)題H勺處理方案，并付諸行動(dòng)。

5、再次向顧客表達(dá)歉意，表明我們要改善服務(wù)的誠(chéng)意和決心。

6、要謝謝顧客對(duì)企業(yè)的惠顧。

無(wú)形性——服務(wù)不被購(gòu)置之前看不見(jiàn)，嘗不到，摸不著，聽(tīng)不見(jiàn)或聞不出。

服務(wù)

無(wú)存貨性——服務(wù)不能存儲(chǔ)以供后來(lái)俏售或使用。

不可分性——經(jīng)典服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同一時(shí)間完畢的，顧客參與到過(guò)程之中。

可變性——服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時(shí)間、地點(diǎn)和方式。

滿足客戶十戒

服務(wù)是任何企業(yè)的基礎(chǔ)，企業(yè)首要工作就是造就滿意的客戶。假如企業(yè)不能衡量客戶

與否滿意，就無(wú)法使客戶滿意。

1、決不，永不敲詐客戶；

2、決不要按毛利口勺比例給同事支付薪水；

3、決不告訴客戶產(chǎn)品沒(méi)法修理；

4、決不夸口許諾，要一直杰出的工作；

5、決不為利潤(rùn)額而緊張；

6、永遠(yuǎn)待客如主顧，從客戶的需要，而非你的需要出發(fā);

7、永遠(yuǎn)公平看待每一位客人；

8、永遠(yuǎn)在絕對(duì)最底的管理階層關(guān)照客戶；

9、永遠(yuǎn)努力使事情一次辦成；

10、接受偶爾的失敗。

客戶需要什么

為了發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)機(jī)會(huì)，必須考慮客戶的需要。需要既是多方面的，也是復(fù)雜的。但

一般可歸為10個(gè)方面：

1、客戶需要得到尊重。

你有貶低客戶的I做法嗎？

2、客戶但愿你們?nèi)丈桩a(chǎn)品和服務(wù)符合他們時(shí)但愿，你們滿足了他們的期望了嗎？

你們?cè)鯓犹幚砦礉M足的期望？

3、客戶但愿成功。

客戶利你們打交道后，他們的感覺(jué)怎樣？

4、客戶碰到困難的時(shí)候但愿得到協(xié)助。

你是怎樣提議的？怎樣違反規(guī)定予以協(xié)助的？又是怎樣防止客戶產(chǎn)生深入麻煩的？

5、客戶有獨(dú)特的需要，但愿?jìng)€(gè)別看待，你是怎樣鼓勵(lì)員工真正對(duì)客戶感愛(ài)好的？

6、客戶但愿你們注意自我形象，你是怎樣看待客戶的（成人、精明的商人、小朋友、

說(shuō)謊的人）？

7、客戶但愿你重視他們的時(shí)間，你對(duì)客戶的反應(yīng)有多迅速？

8、客戶但愿有人予以協(xié)助。

客戶感到你口勺接觸人員樂(lè)于助人嗎？他們與否站在旁邊動(dòng)也不動(dòng)嗎？

9、客戶需要信息。

他們?cè)鯓涌梢岳斫獾接嘘P(guān)程序和新歐I服務(wù)信息？

10、客戶但愿從購(gòu)置中得到利益。

你的I客戶能得到什么利益？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)八要點(diǎn)

1、除了產(chǎn)品自身日勺品質(zhì)外，服務(wù)是盈利的最重要的I關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2、好日勺服務(wù)是一種附加價(jià)值。

3、服務(wù)能制造銷售機(jī)會(huì)。

4、服務(wù)必須及時(shí)提供。

5、減少客戶日勺麻煩。

6、增進(jìn)技術(shù)運(yùn)作。

7、建立原則和測(cè)量成果。

8、深謀遠(yuǎn)慮，為整體口勺方略而打算。

創(chuàng)一流服務(wù)的秘訣

超越客戶期望值，滿足客戶期望值，調(diào)整客戶期望值。

開(kāi)發(fā)客戶的10條圣訓(xùn)

1、每天安排一小時(shí)2、盡量多打

3、要簡(jiǎn)潔4、在打之前準(zhǔn)備一種名單

5、專注工作6、避開(kāi)高峰時(shí)間進(jìn)行銷售

7、更換致電時(shí)間8、客戶資料井井有條

9、開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)成果10、不要停歇

怎樣處理客戶投訴

1、不要總是為自己辯士;

2、一直保持冷靜；

3、不要刊登個(gè)人日勺批評(píng)意見(jiàn)；

4、雖然不是你錯(cuò)，也要向客戶表達(dá)抱歉；

5、采用“我能理解你的感受”，“謝謝你告訴了我這些”這些話語(yǔ)表達(dá)同情；

6、直呼客人的J姓名；

7、所有的交流都要用第一人稱單數(shù)，如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇H勺“我們々

8、不要尋找借口，或者埋怨本單位的其他人；

9、全心全意看待客戶，要用眼睛交流；

10、用自己日勺話反復(fù)說(shuō)出客戶的牢騷，可以確定你與否對(duì)時(shí)日勺理解了；

11、假如你不懂得問(wèn)題的答案，不要撒謊；

12、雖然由于某種原因，你不能在期限內(nèi)找到滿意FI勺答案，也要給客戶一種回話，由

于你答應(yīng)過(guò)你會(huì)回話的；

13、讓客戶成為處理問(wèn)題的一員——而不是問(wèn)題口勺一部分；

14、告訴他們你能作什么，而不是你不能做什么；

15、找出能將客戶的不滿化為滿意的措施；

16、假如說(shuō)他們同意那種處理方案，那么在他們?cè)僮兓饕庵熬脱杆傩袆?dòng)起來(lái)；

17、同步記住；和客戶在一起，你永遠(yuǎn)不也許吵贏！

處理客戶埋怨的要決

要妥善處理好客戶埋怨要做到如下五個(gè)多一點(diǎn)

1、耐心多一點(diǎn)2、態(tài)度好一點(diǎn)

3、動(dòng)作快一點(diǎn)4、賠償多一點(diǎn)

5、層次高一點(diǎn)

打的技巧很重要，由于……

1、你只能依賴你日勺聲音。

形體語(yǔ)言，書面語(yǔ)言和目光示意都用不上了。

2、你與顧客打時(shí)，你是企業(yè)日勺唯一代表。

換句話說(shuō)，你代表了企業(yè)。

3、當(dāng)你臉帶微笑在里回答時(shí)，你的語(yǔ)氣會(huì)向給你打日勺人顯示一種積極念度。

顧客的四種基本需求

1、被理解的需求2、受歡迎的I需求

3、受重視的需求4、舒適的需求

成為一種好聽(tīng)眾的五種措施：

1、不要說(shuō)話；2、防止分心；

3、注意其他人在說(shuō)什么；4、尋找真實(shí)含意；

5、予以反饋信息；

糟糕的廣告

有一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一種不滿意的顧客會(huì)將自己的不滿傳達(dá)給其他11個(gè)人，而他們每

個(gè)人又會(huì)將這種不滿分別傳達(dá)給此外5個(gè)人。于是就有67(1+11+55)個(gè)人在說(shuō)你口勺企業(yè)的壞話。

大多數(shù)企業(yè)都會(huì)由于這種非常糟糕的廣告而受損。

不滿的顧客想要什么？

不滿的顧客也許想要從你那兒得到如下種種答復(fù):

1、認(rèn)真地看待顧客2、尊重顧客

3、立即采用行動(dòng)4、賠償或賠償

5、讓侵犯了顧客權(quán)益日勺人得到懲戒和懲罰6、消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生

7、聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)

當(dāng)你與一種不滿的顧客打交道時(shí)的要點(diǎn)

1、傾聽(tīng)2、面市顧客

3、直視他或她的眼睛4、采用一種關(guān)切日勺身體姿態(tài)，語(yǔ)氣和面部表情

5、防止使用、,沖突導(dǎo)火索”6、防止居高臨下日勺或不耐煩的語(yǔ)氣

7、具有并且顯示出對(duì)顧客感情的理解8、消除干擾

9、耐心地行事10、使用和悅歐I語(yǔ)氣

11、不計(jì)較個(gè)人得失

事關(guān)緊要的措辭

你對(duì)顧客使用的措辭既可以協(xié)助彼此之間的溝通，也可以觸發(fā)一場(chǎng)戰(zhàn)斗。如下是某些

常見(jiàn)的“沖突導(dǎo)火索”，以及提議使用方法替代它們的“交流催化劑

一、事不對(duì)人

“沖突導(dǎo)火索“你沒(méi)有填對(duì)

“交流催化劑”這張表格尚有某些東西需要我們填一下。

注意：要防止使用譏諷、責(zé)怪或居高臨下口勺措辭。雖然顧客錯(cuò)了，也不應(yīng)當(dāng)在其憤怒

的時(shí)候表明這一點(diǎn)。

二、用“我”來(lái)替代“你”

“沖突導(dǎo)火索”1、你搞錯(cuò)了。

“交流催化劑”我覺(jué)得我們?nèi)丈诇贤ㄓ袉?wèn)題（或這里存在著誤解）

“沖突導(dǎo)火索”2、你把我搞糊涂了。

“交流催化劑"我被搞糊涂了。

注意：不要責(zé)怪顧客。假如要闡明什么地方弄錯(cuò)了，要么間接地闡明，要么盡量地使

用“我''字開(kāi)頭的陳說(shuō)。

三、防止下命令

“沖突導(dǎo)火索“1、你必須....

?、交流催化劑"1、請(qǐng)你……我們最佳這樣……您最佳這樣……

“沖突導(dǎo)火索”2、你本來(lái)應(yīng)當(dāng)這樣做的

“交流催化劑”2、我們但愿您日勺下次來(lái)訪盡量順利，這次來(lái)訪會(huì)對(duì)你有

所協(xié)助。

“沖突導(dǎo)火索”3、在這兒等著。

“交流催化劑3、您可否等一下？我跟我的主管說(shuō)幾句話。

注意：人們都不喜歡接受命令，因此要有禮貌地的命令重新表述為祈求，或間

接地下命令。

四、負(fù)起責(zé)任

“沖突導(dǎo)火索”1、我不能……

“交流催化劑"1、我沒(méi)有那個(gè)權(quán)利。不過(guò)，張經(jīng)理應(yīng)當(dāng)能協(xié)助您。我

們?nèi)フ宜?。您可?/p>

“沖突導(dǎo)火索2、這不是我口勺事。

“交流催化劑”2、讓我想想我可以做什么。

小王是那方面的專家，我把她找來(lái)。

注意：告訴顧客你和他所能做日勺事情，而不是告訴他不能做的事情。假如你無(wú)法提供

協(xié)助，那就把顧客簡(jiǎn)介給能提供協(xié)助日勺人。

五、防止引起對(duì)抗

“沖突導(dǎo)火索”1、這事你歷來(lái)沒(méi)有做對(duì)過(guò)。

“交流催化劑”1、這事常常做不對(duì)的。

“沖突導(dǎo)火索”2、你這里填對(duì)了，不過(guò)……

,、交流催化劑”2、你這里填得很對(duì)，尚有……

“沖突導(dǎo)火索”3、你要花費(fèi)……

“交流催化劑”3、價(jià)格是……

“沖突導(dǎo)火索”4、你有什么問(wèn)題？

“交流催化劑”4、請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情。

注意：人們不喜歡有問(wèn)題，并且也不喜歡他人懂得他們有問(wèn)題。應(yīng)當(dāng)改用有助于溝通

的措辭。

六、使用語(yǔ)言緩沖一表達(dá)理講解話者日勺感情

“沖突導(dǎo)火索”1、你瘋了。

“交流催化劑”1、我能理解你所說(shuō)的I東西。

“沖突導(dǎo)火索”2、我懂得你的感受。

“交流催化劑”2、我能理解你怎么會(huì)有這種感受

我能理解這件事怎么會(huì)使人惱火。

“沖突導(dǎo)火索”3、我不懂得你為何如此不滿。

“交流催化劑”3、我也會(huì)不滿。對(duì)不起給你導(dǎo)致了不便。

注意：語(yǔ)言緩沖能使顧客懂得，你可以理解她為何會(huì)感到不滿。你還承認(rèn)他有權(quán)利感

到不滿。你沒(méi)有對(duì)他的感受表達(dá)輕蔑。

七、澄清

“沖突導(dǎo)火索”1、你大錯(cuò)特錯(cuò)了。

“交流催化劑”1、聽(tīng)起來(lái)你日勺意思是說(shuō)……

“沖突導(dǎo)火索”2、你的話沒(méi)有任何意義。

,、交流催化劑”2、也許我理解錯(cuò)誤了……

“沖突導(dǎo)火索”3、這肯定錯(cuò)了。

“交流催化劑”3、讓我看看我與否理解了……

“沖突導(dǎo)火索”4、你不是說(shuō)過(guò)……

“交流催化劑”4、我對(duì)你的話是這樣理解的……

注意：在試圖處理問(wèn)題之前要保證你理解了問(wèn)題口勺所在。

八、形成團(tuán)體

“沖突導(dǎo)火索”1、我們不能那樣做。

“交流催化劑”1、我想提供一種協(xié)助，找一種處理措施

“沖突導(dǎo)火索”2、你當(dāng)然碰到了問(wèn)題。

“交流催化劑”2、讓我們來(lái)看一看我們一起努力能得到什么成果。

注意：讓顧客懂得,她的合作是很重要的。假如你們形成了一種團(tuán)體，那么就不是你

和她的對(duì)立，而是你們兩個(gè)一起努力處理問(wèn)題。由于，團(tuán)體合作比單打獨(dú)闖能更好地

處理問(wèn)題。

不良的傾聽(tīng)習(xí)慣

1、批評(píng)說(shuō)話者和說(shuō)話方式2、只聽(tīng)事實(shí)不聽(tīng)情感

3、不做記錄或試圖記錄一切4、假裝注意

5、易受到他人干擾或積極干擾他人6、略去難懂歐I東西

7、被情緒化日勺語(yǔ)言激怒8、打斷或補(bǔ)充他人的|話

9、偏好和偏見(jiàn)10、不面對(duì)不滿日勺人

11、不確定你與否已經(jīng)理解

服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”

1、迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎光顧”、“您好”等。

2、感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您日勺協(xié)助”等。

3、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清晰了，請(qǐng)您放心”等。

4、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍侯”、“麻煩您等一下我立即就來(lái)”

5、對(duì)在等待客戶的說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等待多時(shí)了”等。

6打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。

7、表達(dá)歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

8、當(dāng)客戶向你道謝時(shí)說(shuō)“沒(méi)什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。

9、當(dāng)你聽(tīng)不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)反復(fù)一遍好嗎”等。

10、當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。

11、送客時(shí)說(shuō)“再會(huì)，一路平安”，”再會(huì)，歡迎下次再來(lái)”等。

12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您口勺時(shí)間嗎？''等。

服務(wù)人員的“七不問(wèn)”

1、不問(wèn)年齡2、不問(wèn)婚姻

3、不問(wèn)收入4、不問(wèn)住址

5、不問(wèn)經(jīng)歷6、不問(wèn)信奉

7、不問(wèn)身體

照照鏡子——你有這些不良的習(xí)慣動(dòng)作嗎？

一位哲人說(shuō)：“人不應(yīng)當(dāng)被習(xí)慣所控制，而應(yīng)當(dāng)控制習(xí)慣?！?/p>

1、瘙癢或抓癢2、猛扯或玩弄頭發(fā)

3、當(dāng)眾梳頭4、手指不停地敲

5、玩弄，挑或咬指甲6、腳不停地抖動(dòng)

7、當(dāng)眾化妝或涂指甲油8、剔牙

9、舌頭在嘴里亂動(dòng)10、坐立不安

11、打呵欠12、把紙或回形針弄直

13、把筆弄得咔嗒作響14、嚼口香糖

15、擠占他人的空間

克服接待過(guò)度綜合癥的五大療法

1、運(yùn)動(dòng)2、關(guān)懷自己口勺需求

3、制定可以衡量的工作目的4、說(shuō)出來(lái)

5、為自己服務(wù)

微笑

酒店大王希爾頓在他的