《酒店服務(wù)禮儀》課件-項(xiàng)目3

模塊1中餐服務(wù)禮儀

教學(xué)目標(biāo)

終極目標(biāo):按照中餐服務(wù)禮儀規(guī)范完成本崗位工作促成目標(biāo):熟知中餐服務(wù)的禮儀規(guī)范(一)領(lǐng)位員服務(wù)禮儀

(一)領(lǐng)位員服務(wù)禮儀

領(lǐng)位員的職責(zé)是將客人從餐廳門口帶至滿意的座位后,由值臺(tái)服務(wù)員提供后續(xù)服務(wù),并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員請(qǐng)客人入座,然后返回工作崗位。

1.迎送服務(wù)禮儀

第一,在開餐前的5至10分鐘,領(lǐng)位員站在餐廳門口的兩側(cè)或便于環(huán)視四周、視野開闊的位置迎候客人。第二,餐廳多是站立服務(wù),在站立時(shí)站姿端正,雙目平視,環(huán)顧四周,面帶微笑,時(shí)刻給客人以精神飽滿、莊重自信的印象。第三,當(dāng)客人走向餐廳約1.5米處,應(yīng)面帶笑容拉門迎客,行15°鞠躬禮并熱情問候:“小姐(先生)您好,歡迎光臨!”或“小姐(先生),晚上好,請(qǐng)!”如果是多位客人前來用餐,應(yīng)當(dāng)先問候主賓,再問候其他客人。第四,根據(jù)情況詢問客人是否有預(yù)訂,并核實(shí)人數(shù)。第五,按引領(lǐng)客人禮儀引領(lǐng)客人就餐,并按規(guī)范為客人拉椅讓座。拉椅時(shí),服務(wù)員用左膝頂住椅背,雙手扶住椅背上部,平穩(wěn)地將椅子拉出,并伸手示意客人入座。拉椅幅度視客人的身材而定。第六,送別客人時(shí)應(yīng)當(dāng)面帶微笑,站姿端正,身體自然彎曲15°,向客人致謝、告別,真誠歡迎客人再次光臨。第七,與客人告別后,應(yīng)立即收回目光或轉(zhuǎn)身離去。2.安排就餐座位服務(wù)禮儀

領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)具體情況、具體對(duì)象進(jìn)行具體分析,因人而異地安排就餐座位,按先后次序分別把客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn)入包廂。領(lǐng)位員應(yīng)掌握以下安排座位技巧:重要賓客光臨,引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗靠里的位置或雅座,以示尊重。情侶或夫婦到來,應(yīng)引領(lǐng)到餐廳內(nèi)安靜優(yōu)雅的地方就座,這些地方比較有情調(diào)、氣氛好,或者安排只有兩個(gè)席位的餐桌。服飾華麗、打扮時(shí)髦的漂亮小姐,引領(lǐng)到眾人均能看到的顯眼位置,既可滿足賓客的心理要求,又使餐廳增添華貴的氣氛。

遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時(shí),要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè),既便于安心進(jìn)餐,(喧鬧聲、孩子的歡笑聲)又不影響其他客人用餐,以示禮貌;對(duì)帶著小孩子的客人,把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較合適。對(duì)老弱或行動(dòng)不便者,要主動(dòng)攙扶,在路線短、出入方便的地方安排其入座幾個(gè)男士一起進(jìn)餐(敘舊聊天、商談貿(mào)易),應(yīng)引領(lǐng)到最近的邊角位置,方便交談;單獨(dú)來用餐的客人,可引領(lǐng)到靠窗的位置。客人多并需與有客人的桌子并桌時(shí),要征求已就餐客人的意見?？腿艘蟮揭粋€(gè)指定位置,要盡量滿足其要求。如其他賓客已占用,應(yīng)禮貌地說明:“小姐(先生),對(duì)不起!請(qǐng)跟我來,這邊請(qǐng)!”靠近廚房出入口處的位置,是最不受客人歡迎的位置?？腿硕鄷r(shí),應(yīng)向被安排在此用餐的客人致歉以示關(guān)心與熱情:“小姐(先生),十分抱歉。今天客人太多,委屈您了,下次光臨,一定為您安排個(gè)好座位?！比缬霾蛷d高峰期,所有餐桌均坐滿時(shí),應(yīng)耐心向客人解釋,讓來客有地方等候。也可以建議客人在酒吧中等待一會(huì)兒,這樣可轉(zhuǎn)移一下客人的注意力,也可增加酒吧的銷售量。2.安排就餐座位服務(wù)禮儀

(3)禁忌

借故拒絕對(duì)所安排座位不滿意客人調(diào)換的要求。3.呈遞菜單服務(wù)禮儀

規(guī)范第一,領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位,目視客人,用雙手呈遞菜單。第二,呈遞時(shí),應(yīng)將菜單的正面朝上,從客人右手側(cè)打開菜單第一頁,雙手握拿菜單,右手執(zhí)菜單右上角,左手執(zhí)菜單的左下角,兩臂適當(dāng)內(nèi)合,將手自然伸出,面帶微笑,目視著向客人遞出。第三,如果客人較多,領(lǐng)位員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的菜單,遵照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則,依次將菜單送到客人手中。(2)禁忌

第一,酒單、菜單數(shù)量不足,破損有污漬。第二,一只手拿菜單,直接將菜單放在桌上或客人手里。(二)值臺(tái)員服務(wù)禮儀

(二)值臺(tái)員服務(wù)禮儀

值臺(tái)員負(fù)責(zé)值臺(tái)區(qū)域的一切就餐服務(wù),主要有拉椅讓座服務(wù),鋪口布服務(wù),斟茶服務(wù),點(diǎn)菜、介紹菜品服務(wù),上菜、擺菜服務(wù),分菜服務(wù),撤盤服務(wù),斟酒服務(wù),香煙服務(wù),更換煙灰缸服務(wù),小毛巾服務(wù),更換骨碟服務(wù),結(jié)賬服務(wù)以及送客服務(wù)等。1.拉座服務(wù)禮儀

規(guī)范賓客走近餐桌時(shí),值臺(tái)員應(yīng)以輕捷的動(dòng)作,用雙手拉開座椅,招呼賓客就座。招呼賓客就座時(shí),要和賓客配合默契。待賓客屈腿入座時(shí),輕輕推上座椅,推椅動(dòng)作要適度,使賓客坐好、坐穩(wěn)。拉座服務(wù)順序上應(yīng)該先主賓后主人,先女賓后男賓。在大的團(tuán)體里,則應(yīng)先為年長的女士入座服務(wù),然后再為其他女士入座服務(wù),可能的話,應(yīng)把女士安置在面對(duì)餐廳內(nèi)側(cè)的座位上,避免面對(duì)墻壁。當(dāng)兩對(duì)夫婦在窗邊用餐時(shí),應(yīng)安排女士們坐在面對(duì)室內(nèi)的位置,除非客人自己另有要求。如有兒童用餐,要主動(dòng)調(diào)整座椅,方便兒童入座。如有賓客需脫外衣或安放隨帶物品時(shí),要主動(dòng)協(xié)助。(2)禁忌

不穩(wěn)不準(zhǔn)。2.鋪口布服務(wù)禮儀

規(guī)范按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則提供服務(wù)。鋪口布時(shí),服務(wù)員應(yīng)站在客人右側(cè),從水杯或餐盤中輕輕拿起口布,將對(duì)角打開,右手在先,左手在后,將口布輕輕鋪在客人腿上或壓在餐盤下。如需要從客人左側(cè)鋪口布,服務(wù)員應(yīng)站在客人左側(cè),左手在先,右手在后,輕輕鋪放。(2)禁忌

鋪口布時(shí),將胳膊肘送到客人胸前。3.斟茶服務(wù)禮儀

規(guī)范值臺(tái)服務(wù)員到餐桌前,應(yīng)當(dāng)禮貌問候客人。服務(wù)員將茶水緩緩倒入杯中,斟七八分滿即可。茶水的熱度應(yīng)當(dāng)適宜。第一次斟茶完畢,服務(wù)員應(yīng)將茶壺放在餐桌上。服務(wù)員巡臺(tái)時(shí)可以為客人續(xù)斟茶水,也有客人自斟茶水的。(2)禁忌

為客人服務(wù)時(shí),手不能觸及杯口,也不得將茶杯從桌上拿起。倒茶時(shí),壺嘴不可觸及杯緣或?qū)⑺乖诓妥郎?。放置茶壺時(shí),壺嘴不能朝向客人。

4.點(diǎn)菜、介紹菜品服務(wù)禮儀

規(guī)范賓客示意點(diǎn)菜后,緊步上前,首先詢問主人是否可以點(diǎn)菜:“請(qǐng)問,先生/女士,可以點(diǎn)菜了嗎?”得到主人首肯后,站在賓客身后右側(cè),為其點(diǎn)菜。根據(jù)賓客性別、年齡、口音、言談舉止等判斷賓客的飲食喜好,有針對(duì)性地向賓客推介菜肴。為客人介紹菜單中的菜品時(shí),應(yīng)當(dāng)掌心斜向下方、五指并攏進(jìn)行介紹。書寫食品訂單時(shí),應(yīng)將訂單放在左手掌心,站直身體書寫。對(duì)客人特殊要求應(yīng)記在點(diǎn)菜單上,以免出錯(cuò)。當(dāng)然,現(xiàn)在很多餐廳、酒樓均使用“PDA”點(diǎn)菜,也應(yīng)注意輸入的信息的準(zhǔn)確度。點(diǎn)菜完畢,應(yīng)當(dāng)重復(fù)客人所點(diǎn)菜品的名稱,并詢問客人有無忌口的菜品以及對(duì)菜品的烹飪要求?？腿它c(diǎn)菜后5分鐘之內(nèi),涼菜應(yīng)備齊上桌。熱菜一般應(yīng)在20分鐘左右上桌或根據(jù)客人的要求及時(shí)上菜。點(diǎn)菜時(shí)如遇客人正在交談,應(yīng)站立一旁等候客人問話時(shí)再開始點(diǎn)菜。如有急事與客人溝通,可用適當(dāng)?shù)姆绞桨凳究腿?讓客人知曉你有話要說,客人有回應(yīng)后,應(yīng)當(dāng)先說“對(duì)不起”,然后再與客人講話。點(diǎn)菜結(jié)束后,向客人表示謝意。

4.點(diǎn)菜、介紹菜品服務(wù)禮儀

(2)禁忌

服務(wù)員對(duì)菜單、菜品特點(diǎn)、菜肴的烹制方法和主要原材料等不熟悉。強(qiáng)行兜售,特別是客人宴請(qǐng)朋友時(shí)。為客人介紹菜單中的菜品時(shí),用手或手中的筆指指點(diǎn)點(diǎn)。書寫食品訂單時(shí),將訂單放在客人餐桌上。5.小毛巾服務(wù)禮儀

規(guī)范洗手,并用消毒毛巾或消毒紙巾將手擦凈。將洗凈的小毛巾放在干凈的地方,根據(jù)需要疊成不同形狀。將折好的小毛巾放入毛巾箱內(nèi)蒸熱消毒,然后用夾子夾出。按客人人數(shù)將小毛巾放入毛巾托內(nèi),按照服務(wù)順序從客人右側(cè)按順時(shí)針方向繞餐桌服務(wù)。將毛巾托豎放在桌面空擋便于客人取用處。及時(shí)撤下客人已用過的冷毛巾。(2)禁忌毛巾太燙或過涼。6.上菜、擺菜服務(wù)禮儀

規(guī)范服務(wù)員應(yīng)當(dāng)事先了解賓客用餐的菜單,合理確定上菜順序。餐廳在就餐客人較多時(shí),為了避免上菜慢怠慢了客人,一般服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)先打招呼,如“先生,對(duì)不起,今天客人集中到達(dá),出菜可能慢一些”。這樣使客人在心理上有準(zhǔn)備,更重要的是體現(xiàn)了對(duì)客人的主動(dòng)服務(wù)精神。上菜時(shí)應(yīng)當(dāng)使用托盤,做到動(dòng)作到位、行走輕盈、快慢適當(dāng)。值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況,合理確定上菜口。零點(diǎn)餐廳服務(wù)較靈活,服務(wù)員應(yīng)以不打擾賓客為原則選擇合適的上菜口。宴會(huì)一般選擇在翻譯和陪同之間上菜,也有的在副主人左邊進(jìn)行的,這樣有利于翻譯和副主人向來賓介紹菜肴口味、名稱。上菜時(shí),應(yīng)當(dāng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的應(yīng)當(dāng)與主菜一并上齊。上菜的同時(shí)報(bào)菜名,必要時(shí)向客人介紹菜品特色。上菜動(dòng)作輕巧。端送盤、碟、碗時(shí),用雙手拇指指肚輕按餐具邊緣,其余手指支撐底部。在上整只雞、鴨,整條魚時(shí),雞、鴨、魚頭應(yīng)朝向主人和主賓。擺放菜肴應(yīng)當(dāng)實(shí)用美觀,講究藝術(shù)造型,并能尊重客人的選擇和人們的飲食習(xí)慣。所有菜肴上齊后,應(yīng)當(dāng)告知客人菜已上齊,并請(qǐng)客人慢用。6.上菜、擺菜服務(wù)禮儀

(2)禁忌

湯外溢,菜變形。從主人和主賓之間上菜。報(bào)菜名時(shí),語速太快,聲音太小,吐字不清晰。端送盤、碟、碗時(shí),手指觸及食物。不注意添加飲料、酒、菜和飯的時(shí)機(jī),造成客人等候,或不斷添加,引起客人反感。7.分菜服務(wù)禮儀

規(guī)范分菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)站在次主人的右邊,按照高級(jí)宴會(huì)先男主賓、后女主賓,一般宴會(huì)先女主賓、后男主賓、再是主人和一般來賓的順序逐個(gè)分菜。將菜的主要部分分給主賓、女士或長者。拿餐碟時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)用拇指指肚扣住餐碟邊緣。分菜時(shí),動(dòng)作干凈利索,一步到位。在保證分菜質(zhì)量的前提下,用最快的速度完成分菜工作。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)賓客人數(shù)將菜大致等分給每位賓客。每道菜應(yīng)留1/10左右于盤中,以示菜量充裕,可隨時(shí)添加。(2)禁忌

分菜速度慢,菜分到最后一位客人時(shí)已經(jīng)涼了。8.斟酒服務(wù)禮儀

規(guī)范第一,酒杯酒具清潔、完好。第二,雙手消毒。第三,需要示酒的按規(guī)范示酒。第四,當(dāng)著客人的面打開酒瓶。第五,征得客人同意后,按禮儀次序依次斟倒。第六,一般都用桌斟法為客人斟酒。第七,斟酒完畢,將瓶口抬起并順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45度后收瓶。第八,斟酒時(shí)應(yīng)當(dāng)掌握好酒瓶的傾斜度并控制好倒酒的速度。(1)規(guī)范

第九,按先賓后主的次序斟酒。第十,如果酒水種類較多,應(yīng)先倒烈性酒,然后依次是果酒、啤酒、飲料。第十一,中餐白酒常要斟滿杯,紅葡萄酒斟倒半杯,黃酒、啤酒、飲料斟倒八分滿。第十二,隨時(shí)觀察酒水飲用情況,一般當(dāng)賓客杯中酒水少于1/3時(shí),就應(yīng)征詢客人意見,及時(shí)續(xù)添酒水。第十三,客人離桌敬酒時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)用托盤跟隨服務(wù),隨時(shí)斟倒與杯中酒同類的酒。第十四,斟倒飲料時(shí),服務(wù)員應(yīng)將各種飲料放在托盤中,征求意見后再為客人斟倒。(2)禁忌

第一,將酒液滴灑在桌上或客人腿上。第二,斟酒時(shí)瓶口碰到杯口。第三,斟酒時(shí)身體緊貼客人,或離客人太遠(yuǎn)。第四,沒有征得客人同意不斷添加酒水和飲料。9.香煙服務(wù)禮儀

規(guī)范客人準(zhǔn)備吸煙時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供點(diǎn)煙服務(wù)。點(diǎn)煙時(shí),應(yīng)使用飯店配備的專用火柴或打火機(jī)等器具。服務(wù)員站在客人右側(cè),離客人一定距離,用右手拇指和食指捏住火柴尾端,由外向內(nèi)劃磷面,劃著火柴后,用右手其余三指攏住火苗,用左手護(hù)住火焰,待火柴完全燃燒起來、硫黃味散盡,上前一步將火柴遞于客人的煙前,協(xié)助客人點(diǎn)燃香煙。點(diǎn)完香煙后,服務(wù)員應(yīng)后退半步,將火柴遠(yuǎn)離客人,輕輕搖滅火柴。待火柴熄滅煙味散盡,將火柴梗兒倒插回隨身攜帶的火柴盒內(nèi)。注意不能將火柴用力搖滅,以免將火星甩到地上或客人身上。一根火柴只能為一名客人點(diǎn)煙。如果用打火機(jī)為客人點(diǎn)煙,則要事先調(diào)整好火焰的大小,在一旁點(diǎn)燃后再遞到客人煙前。(2)禁忌

“一火點(diǎn)三煙”【案例分析】一火不點(diǎn)三煙

在英國,吸煙的友人湊到一起,一個(gè)人拿出火柴或打火機(jī)為大家點(diǎn)煙,他一次不能點(diǎn)三支,而要在點(diǎn)過兩支后換一根火柴或熄滅打火機(jī)后再打著,然后才能給第三人點(diǎn)煙。否則,據(jù)說會(huì)給三個(gè)人中的某人招來不幸。其所以如此,據(jù)說在第一次世界大戰(zhàn)期間,協(xié)約國的三個(gè)士兵夜間在戰(zhàn)壕里吸煙,其中一人劃著火柴給另二人和自己點(diǎn)了煙。由于火柴的發(fā)光時(shí)間較長,正好成了敵人從容瞄準(zhǔn)的目標(biāo),結(jié)果有一個(gè)士兵被冷槍打死了。此后用一支火柴給三個(gè)人點(diǎn)煙遂演變成忌諱之舉。俄羅斯也是如此。在中國,因“三火”與“散伙”諧音,所以一火也不點(diǎn)三煙。10.更換煙灰缸服務(wù)禮儀

客人的煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)最多不超過三個(gè)煙頭時(shí),就應(yīng)該更換煙灰缸。更換煙灰缸時(shí)要遵守“二換一”的原則,就是用兩個(gè)干凈的煙灰缸換下一個(gè)裝有煙頭的煙灰缸。(1)規(guī)范第一,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況,以不打擾客人為原則,為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸。第二,服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用托盤,在托盤內(nèi)平放上兩個(gè)干凈、無破損的煙灰缸,端至欲服務(wù)的桌臺(tái)前。第三,征詢客人意見:“對(duì)不起,可以換一下煙灰缸嗎?”第四,得到客人允許后,用右手的拇指和中指捏緊干凈煙灰缸的外壁,用食指指肚按住煙灰缸的內(nèi)側(cè),從客人的右側(cè)將干凈的煙灰缸覆蓋在已用過的臟煙灰缸上。第五,將兩個(gè)煙灰缸一起放到托盤上。第六,拿起另外一個(gè)新的煙灰缸輕輕放到客人桌子上。第七,退后兩步轉(zhuǎn)身離開,完成整個(gè)服務(wù)。(2)禁忌

將煙灰缸內(nèi)的煙灰?guī)稹?1.更換骨碟服務(wù)禮儀

(1)規(guī)范第一,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況,以不打擾客人為原則,為客人更換骨碟。第二,更換骨碟時(shí)應(yīng)當(dāng)使用托盤。第三,服務(wù)員左手托托盤,站在客人身后約30厘米處,禮貌地問:“打擾了,先生/女士,可以為您換一下骨碟嗎?”得到客人允許后,方可更換骨碟。第四,用右手將用過的骨碟撤下,并放到左手的托盤中。第五,更換骨碟時(shí)應(yīng)當(dāng)尊重賓客擺放餐具的習(xí)慣,將更換的骨碟放回原位。第六,拿取干凈骨碟時(shí),服務(wù)員的手指指肚只能觸及碟子的邊緣部位。第七,用過的骨碟必須從客人餐位前平移到客人身后,然后放入托盤內(nèi)。(2)禁忌

第一,撤換賓客沒有用完菜的骨碟。第二,拿取干凈骨碟時(shí),服務(wù)員的手指伸到碟子里去。第三,將用過的骨碟從客人眼前撤至托盤中。12.撤盤服務(wù)禮儀

(1)規(guī)范第一,服務(wù)員應(yīng)以不打擾客人就餐為原則,選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤。一般而言,上熱菜前撤第一次盤,上果盤前撤第二次盤,宴會(huì)結(jié)束后撤第三次盤。第二,撤盤時(shí),應(yīng)當(dāng)先撤后上,即先撤去已用完的菜盤,再上新的一道菜。第三,撤盤時(shí),身體側(cè)站,左手托托盤置于客人背后。第四,撤菜盤時(shí),應(yīng)當(dāng)輕拿輕放,上菜不推,撤菜不拖。第五,將剩菜用一個(gè)碗或盤裝起來,同類型、同規(guī)格的盤、碗摞在一起。第六,服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況決定更換餐具的次數(shù)和時(shí)機(jī)。(2)禁忌

第一,沒征得客人的同意就撤盤。第二,撤盤時(shí),將托盤托到客人面前。第三,將湯汁灑在客人身上。第四,餐盤碰撞造成餐具損壞,或發(fā)出較大聲響。第五,不分場(chǎng)合地頻繁更換餐具。13.結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范客人用餐結(jié)束時(shí),服務(wù)員應(yīng)適時(shí)詢問客人是否需要其他服務(wù),如果客人示意結(jié)賬,應(yīng)盡快將結(jié)算好的賬單放在賬單夾中,確保賬單正確無誤。右手持賬夾右上端,左手輕托賬夾下端,走到主人右側(cè),打開賬單夾,遞給主人。如無法判斷付款人,可以將賬單置放在餐桌的正中,以免造成尷尬。當(dāng)一男一女進(jìn)餐時(shí),將賬單遞給男士?？腿烁顿~時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)與客人保持一定距離,客人準(zhǔn)備好錢款后再上前收取。收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)。如果是住店客人,服務(wù)員在為客人送上賬單的同時(shí),為客人送上簽字筆,禮貌地提示客人簽字的方式,并向客人致謝。結(jié)賬完畢,服務(wù)員應(yīng)向客人禮貌致謝,歡迎客人再次光臨?？腿私Y(jié)賬后繼續(xù)交談時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)提供服務(wù)。(2)禁忌

唱收唱付不分場(chǎng)合和對(duì)象?！景咐治觥康瓤腿穗x去再離開有一天服務(wù)員小李送客人時(shí),在電梯間的前面說了聲“您慢走”,當(dāng)電梯間的門正徐徐關(guān)上時(shí),他便迅速返回自己的崗位?？墒?這位客人忽然想到自己有東西忘了帶,于是將正在合攏的電梯門打開,而剛才還在深鞠躬的小李卻已經(jīng)不在了。他急忙跑到走廊里,卻看見小李正匆匆離開。事后才知道,當(dāng)時(shí)這位客人產(chǎn)生了一種受到拋棄的感覺,并且感到有些孤立無援。因此在電梯口送客人時(shí)應(yīng)停留在那里,直到電梯間的門合攏并開始下降為止。也許有人認(rèn)為大可不必如此,但電梯間與在走廊里是一樣的,你不知道有誰注視著你。假如有別的客人看到了如此場(chǎng)景,或許他會(huì)對(duì)該酒店另作評(píng)價(jià)。(三)傳菜員服務(wù)禮儀

(1)規(guī)范

傳菜員接到訂單后,應(yīng)當(dāng)確認(rèn)訂單時(shí)間,檢查訂單上有無客人的特殊要求,如有,應(yīng)當(dāng)馬上通知廚師長,并將結(jié)果告訴服務(wù)員。傳菜時(shí),應(yīng)當(dāng)使用服務(wù)托盤。廚房出菜后,傳菜員應(yīng)及時(shí)上菜。傳菜姿勢(shì)優(yōu)美,輕松自如,步伐靈活,步速適中。掌握所傳菜單、小菜或作料的搭配要求,做到正確搭配。傳菜順序正確,先傳高檔菜(魚翅、鮑魚等),再傳雞、鴨、魚、肉,后傳蔬菜、主食。客人如有特殊要求,應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇。掌握冷熱菜品的最佳傳送時(shí)間,冷菜要早上,熱菜應(yīng)當(dāng)趁熱送到客人餐桌上。(2)禁忌

第一,上菜不及時(shí)。第二,張冠李戴將菜的名稱和臺(tái)號(hào)弄錯(cuò)。思考和訓(xùn)練

1.如果你是餐廳領(lǐng)位員,會(huì)怎樣為不同客人領(lǐng)位?2.恭請(qǐng)客人點(diǎn)菜有哪些主要的禮儀規(guī)范?3.假設(shè)你是餐廳服務(wù)員,客人要向你敬酒時(shí),你怎么辦?模塊2西餐服務(wù)禮儀

教學(xué)目標(biāo)

終極目標(biāo):按照西餐服務(wù)禮儀規(guī)范完成崗位工作促成目標(biāo):1.熟知西餐的禮儀規(guī)范2.了解一些國家的餐飲禮儀,并在對(duì)客服務(wù)中有針對(duì)性地恰當(dāng)?shù)丶右赃\(yùn)用,為客人提供個(gè)性化服務(wù)(一)西餐服務(wù)禮儀

1.擺臺(tái)禮儀

客人在就座之前,首先看到的是餐臺(tái)布置和餐具的擺放,因此,餐廳的氣氛與擺臺(tái)有很大關(guān)系,而且,擺臺(tái)還會(huì)影響客人就餐前的情緒。西餐主要有以下三種擺臺(tái)形式,即二人桌的擺放,三人桌的擺放,四人桌的擺放。西餐的餐巾折花造型比較簡(jiǎn)單,主要以盤花為主。2.餐前服務(wù)禮儀

(1)迎賓、引座西餐服務(wù)中的迎賓禮儀與中餐服務(wù)中的迎賓、引座禮儀基本相同

(2)入座以女士?jī)?yōu)先為原則,雙手輕握座椅靠背,慢慢向后拉,賓客站在座椅前待坐。接下來,用右腿或左腿的膝蓋頂住座椅靠背,使座椅處于可隨時(shí)調(diào)整的狀態(tài),然后,輕輕地隨著賓客坐下的姿勢(shì),將座椅推到賓客就坐的合適位置。女賓客一般都有小手提包,可讓其將包放在空座位上,如果沒有空座位,可用預(yù)備的位置。3.餐中服務(wù)禮儀

(1)餐前酒(開胃酒)賓客點(diǎn)餐前酒,原則上酒類侍應(yīng)站在賓客左側(cè),口頭接受賓客的點(diǎn)酒。沒有酒類服務(wù)的餐廳,此項(xiàng)服務(wù)可由餐廳副經(jīng)理或領(lǐng)班負(fù)責(zé)。上酒時(shí),手持玻璃杯的下方,從賓客右側(cè)上。所有飲料,原則上應(yīng)從賓客右側(cè)上,而且,要按女士?jī)?yōu)先的原則上酒。(2)下酒小菜與餐前酒同時(shí)上的小菜。既然是小菜,量必須不多,幾乎可以一口吃完,所以一般使用小盤盛放,叉或匙等直接放在小菜上即可。如果賓客沒有點(diǎn)餐前酒,下酒小菜可待賓客點(diǎn)完菜后再上。(3)呈示菜單在提供餐前酒服務(wù)之后,視賓客情況,適時(shí)地將十分清潔的菜單打開,從賓客左側(cè)遞上去;如果客人沒有訂餐前酒,可直接遞上菜單。呈遞菜單后,餐廳副經(jīng)理要將當(dāng)天的特色菜肴作說明,然后離開約十分鐘,給客人以從容選擇菜肴的時(shí)間。(4)說明菜肴、接受點(diǎn)菜客人在選擇菜肴時(shí),呈遞菜單的餐廳副經(jīng)理則是客人最好的咨詢對(duì)象,因此,一定要為滿足客人要求當(dāng)好參謀。尤其是初次來餐廳就餐的客人,往往猶豫不決,這時(shí),應(yīng)主動(dòng)說:“我來介紹一下菜肴好嗎?”然后,將菜肴內(nèi)容包括烹調(diào)方法、時(shí)間及調(diào)味汁等,向客人認(rèn)真介紹。接受點(diǎn)菜時(shí),原則上要站在客人左側(cè),上身略微前傾。對(duì)客人點(diǎn)的每一道菜都應(yīng)點(diǎn)頭表示知曉,同時(shí),最好再復(fù)述一遍以進(jìn)一步確定客人選擇的菜肴。4.酒類服務(wù)禮儀

(1)白葡萄酒服務(wù)禮儀

白葡萄酒須放在裝有冰的冰桶中冰鎮(zhèn)。冰桶一般擺在酒吧柜臺(tái)處,當(dāng)有客人點(diǎn)白葡萄酒時(shí)則挪到客人的右側(cè)或眼睛可以看到的地方。從冰桶中取出的白葡萄酒,侍應(yīng)生應(yīng)用餐巾墊著酒瓶,站在點(diǎn)酒的客人右側(cè),請(qǐng)客人確認(rèn)一下標(biāo)簽。打開酒瓶蓋,在主人的酒杯內(nèi)倒入酒杯六分之一量的酒供品嘗認(rèn)可,并應(yīng)詢問主人酒的味道如何,當(dāng)?shù)玫娇梢缘谋硎竞?再按照先女賓、年長者、男賓、主人的順序,依次將各自的酒杯倒人三分之二左右的酒。為防止酒水滴到酒杯外面,倒完時(shí),最好將酒瓶扭轉(zhuǎn)一下,并用餐巾擦拭瓶口,然后再將酒瓶放回冰桶。要隨時(shí)注意客人的酒杯,快空時(shí)應(yīng)立即加酒

(2)紅葡萄酒服務(wù)禮儀

服務(wù)員以左手托扶住酒瓶底部,右手扶握酒瓶頸部,酒標(biāo)正對(duì)點(diǎn)酒的客人,讓酒標(biāo)保持在客人視線平行處。待客人確認(rèn)酒品后,服務(wù)員方可將酒瓶裝入酒籃中,使酒瓶保持30度的斜角狀臥放其中。用酒刀劃開紅葡萄酒瓶口處的封紙。酒鉆對(duì)準(zhǔn)瓶塞的中心處用力鉆入,注意紅葡萄酒瓶應(yīng)始終保持30度角斜臥于酒籃的狀態(tài),切不可將酒瓶直立操作。酒鉆深入至瓶塞2/3處時(shí)停止。以酒刀的支架頂架于紅葡萄酒瓶口,左手扶穩(wěn)支架,右手向上提酒鉆把手,利用杠桿原理將瓶塞起出。酒瓶塞拔出后,放在一個(gè)墊有花紙的小盤中,送給客人檢驗(yàn)。服務(wù)員要用口布將瓶口殘留雜物認(rèn)真擦除。右手捏握酒瓶,左手自然彎曲在身前,左臂搭掛服務(wù)巾一塊,站在點(diǎn)酒客人的右側(cè),首先為客人斟倒約1盎司供其品嘗,待客人確認(rèn)以后,服務(wù)員方可按女士?jī)?yōu)先的原則,站在距離客人30厘米處按順時(shí)針方向服務(wù)。斟倒紅葡萄酒時(shí),手握好酒瓶,手臂伸直,微傾酒瓶使酒緩緩流入杯子中,動(dòng)作切忌過于劇烈。每斟倒一次,在結(jié)束時(shí)應(yīng)該輕轉(zhuǎn)手腕,使瓶口酒液掛于瓶口邊緣,然后將瓶口在左臂搭掛的服務(wù)巾上輕輕擦去殘留酒液。紅葡萄酒的標(biāo)準(zhǔn)斟倒量應(yīng)該是酒杯容量的2/3。陳年紅葡萄酒需要經(jīng)過潷酒程序以后方可呈送至餐臺(tái),以防止酒瓶中沉淀物質(zhì)直接斟入酒杯,影響紅葡萄酒的品質(zhì)。潷酒是將直立存放兩個(gè)小時(shí)后的紅葡萄酒開啟,并輕緩穩(wěn)妥地借助背景燭光,將瓶中酒液倒入另一個(gè)玻璃瓶中,經(jīng)過潷酒程序的陳年紅葡萄酒方可送至客人餐臺(tái)。一般紅葡萄酒雖無需經(jīng)過潷酒程序,但在整個(gè)侍酒過程中應(yīng)該注意盡量減少服務(wù)過程中對(duì)酒液的晃動(dòng)。(3)香檳酒服務(wù)禮儀

先將香檳酒瓶放在冰桶內(nèi)冷卻半小時(shí),冰鎮(zhèn)香檳酒比白葡萄酒時(shí)間長,這是因?yàn)橄銠壘破枯^厚。開瓶時(shí)小心翼翼,動(dòng)作優(yōu)雅地先把錫箔割開,除去。用右手將封口鐵絲扭開,左手大拇指壓住軟木塞頂部。假如軟木塞已開始上升,則用餐巾蓋住軟木塞,并將酒瓶?jī)A斜成45°,壓住軟木塞,讓瓶?jī)?nèi)壓力慢慢將木塞頂出。這一般是在未充分冷卻的情況下發(fā)生的。把包住瓶口的餐巾拿開,而后用左手拿住軟木塞,右手抓住瓶底使壓力慢慢逸出,不要讓軟木塞砰然彈出,將瓶子傾斜幾分鐘再除去軟木塞,可以防止香檳酒噴涌。在客人面前開啟香檳酒時(shí),應(yīng)該盡量防止瓶塞離瓶時(shí)發(fā)出的響聲。除去軟塞后,把瓶口擦一下,然后在主人的杯中倒入一點(diǎn)酒,以求認(rèn)可。倒酒時(shí)商標(biāo)向著客人,并根據(jù)情況決定是否使用餐巾裹住酒瓶。倒完酒后,把香檳酒瓶放入冰桶,保持冷卻。(4)啤酒服務(wù)禮儀

要做好啤酒服務(wù)禮儀,首先要學(xué)會(huì)辨別啤酒的優(yōu)劣,給客人提供優(yōu)質(zhì)的啤酒,讓客人喝得放心,喝得開心。啤酒服務(wù)應(yīng)根據(jù)季節(jié)控制好啤酒的酒溫;酒瓶應(yīng)在客人面前開啟;右手握住啤酒瓶的下半部,酒標(biāo)向外以供客人辨認(rèn),手臂伸直斟倒果斷,瓶口距杯口保持1厘米距離,使酒液沿酒杯內(nèi)壁緩緩流入杯中;當(dāng)杯中啤酒接近七成滿時(shí),放慢斟倒速度,當(dāng)啤酒泡沫齊杯口時(shí)停止斟倒。倒啤酒時(shí),服務(wù)員應(yīng)將啤酒瓶口對(duì)著、緊貼著杯口的邊緣,防止啤酒外溢。如果杯內(nèi)泡沫太多,應(yīng)稍停片刻,待泡沫消退后,再將啤酒倒?jié)M。(5)飲料服務(wù)禮儀

將客人所需飲料按內(nèi)高外低的裝盤原則擺放在托盤中,飲料的主要標(biāo)識(shí)朝外。左手托穩(wěn)托盤,注意托盤勿置于客人頭頂部位。右手握好飲料瓶的下半部,飲料的標(biāo)識(shí)向外,使客人可以清楚地辨識(shí)。斟倒飽含氣體的飲料時(shí),應(yīng)該控制斟倒飲料的速度,讓飲料沿杯子內(nèi)壁緩緩流入杯子中,至杯中八成滿時(shí)停止斟倒動(dòng)作。此時(shí)杯中氣泡應(yīng)恰好到杯口部位,謹(jǐn)防飲料外溢出杯子。還有一點(diǎn)須提及的是杯子的溫度。冷的飲料,杯子要預(yù)先降溫,而熱的飲料,杯子應(yīng)預(yù)先加熱。這樣,用杯子盛飲料時(shí)不會(huì)因杯子的溫度而引起飲料溫度的變化。5.各種食品的服務(wù)禮儀

(1)面包

面包放在鋪著布巾的面包籃中,左手托著面包籃,從客人左側(cè)伸到客人面前,由客人自己取。另外,也可以將盛有各種面包的面包籃放在餐桌上,由客人按照自己的喜好取面包。但這種場(chǎng)合,最好放在便于客人自取的位置(手夠得著的位置),一般的做法是將餐桌上的調(diào)味瓶架和煙缸挪到一邊,把黃油和面包籃擺在中央。至于面包籃的數(shù)量,可按四位客人使用一個(gè)的標(biāo)準(zhǔn)擺放。添加面包要在客人用餐結(jié)束前進(jìn)行,而不是在吃飽之后。用餐結(jié)束前給客人添加面包,會(huì)給客人留下良好的印象。(2)拼盤

拼盤從客人左側(cè)上。根據(jù)拼盤內(nèi)容,有時(shí)需要配上面包、檸檬等食品,這一點(diǎn)一定要記住。團(tuán)體餐的客人有時(shí)希望分餐,為此,最好準(zhǔn)備小餐盤,以便做到隨機(jī)應(yīng)變地服務(wù)。(3)濃湯

上湯之前,先擺好湯匙,關(guān)于濃湯服務(wù),一般有三種方式,但也可以結(jié)合餐廳具體情況來提供服務(wù)。在廚房將濃湯盛在帶把手的湯碗里,湯碗放在盤子上端到餐廳,放在客人近旁的服務(wù)桌上,然后,用小托盤送到客人面前。如果餐廳地方窄,沒有設(shè)置服務(wù)桌,可兩人一組,一個(gè)人端著盤子,一個(gè)人負(fù)責(zé)上湯。在廚房將濃湯盛在湯碗(湯用銀餐具)里,然后,左手端著,端時(shí)需用餐巾墊著。上湯時(shí),先從客人左側(cè)展示一下湯,然后再將左腳向前邁,上身略微前傾,用長把勺將湯舀在客人的湯盤里。另外,湯里一般要配上湯料。湯料可在上完湯時(shí)站在客人左側(cè),征求賓客意見后,再根據(jù)需要上。服務(wù)桌上放好盛有濃湯的湯碗、湯盤和托盤。打開湯碗的蓋,向客人展示一下湯,然后,盛在湯盤里送到客人面前。上湯料的方法與前面介紹的相同。上奶油洋蔥湯或意大利菜湯等之前,應(yīng)將芝士粉放在餐桌上,或者從客人左側(cè)端上,請(qǐng)客人自取后再放到餐桌上。(4)魚類菜肴

調(diào)味汁多的菜肴,最好備有調(diào)味汁匙。調(diào)味汁匙應(yīng)放在餐刀右側(cè),與刀柄下端取齊。另外,食用不帶骨頭的、柔嫩的魚類菜肴時(shí),也可以用調(diào)味汁匙代替餐刀。(5)冰制食品

冰制食品有清口的作用,因此,一般在魚類菜肴和肉類菜肴之間上,通常的冰制食品有果子露雪糕和粗粒雪糕。上時(shí),應(yīng)配有雪糕匙和咖啡匙。(6)肉類菜肴

沙律可以與肉類菜肴一起上,也可以在肉類菜肴之后上。如果一起上,應(yīng)在餐叉左側(cè)擺上沙律叉,然后從客人左側(cè)將面包盤向上挪,把沙律盤挨著放下。如果在肉類菜肴之后上,應(yīng)在撤下餐刀、餐叉后,馬上擺放沙律刀和沙律叉。另外,肉類菜肴的調(diào)味汁較多時(shí),可按魚類菜肴的方式再擺上調(diào)味汁匙(湯汁匙)。對(duì)于帶骨頭的菜,一定要準(zhǔn)備洗指缽。洗指缽一般放在面包盤的左上方,如果因沙律和面包的擺放無法再放洗指缽的話,也可以將洗指缽放在右上方。洗指缽中的水不要太涼應(yīng)稍微有些溫度,上面放一片檸檬,吃水果時(shí)洗指缽里的水最好是涼的。(7)芝士

接受客人點(diǎn)芝士時(shí),應(yīng)順便詢問客人對(duì)芝士塊大小的要求,然后,拿到服務(wù)桌或側(cè)桌上進(jìn)行分派操作。服務(wù)桌上應(yīng)事先放好給客人盛芝士用的甜食盤和布巾裹著的分派操作用的餐刀。分派操作時(shí)需用兩把刀,但由于芝士是一種味道很強(qiáng)的食品,切另外的芝士時(shí),最好換刀。所以,服務(wù)桌上應(yīng)多準(zhǔn)備些刀。如果芝士快要吃完時(shí),就及時(shí)補(bǔ)充。(8)甜點(diǎn)

點(diǎn)菜時(shí)如果沒有點(diǎn)甜點(diǎn),可將菜單再次呈遞給客人。如果客人按菜單所點(diǎn)甜點(diǎn)制作費(fèi)時(shí)間,需要等候,應(yīng)事先向客人講清楚。甜點(diǎn)點(diǎn)好后,就擺放甜點(diǎn)用的刀、叉、匙。目前,越來越多的餐廳將擺有各種甜點(diǎn)盤子的服務(wù)車,推到客人面前,讓客人自選。接下來的方式與芝士相同,先征求客人的意見,再按客人要求切分甜點(diǎn)。服務(wù)車上同樣要事先準(zhǔn)備好客人用的甜點(diǎn)盤和切甜點(diǎn)用的刀、叉。(9)咖啡、紅茶

客人用完餐后,是否需要咖啡或紅茶等餐后飲料,應(yīng)征求客人的意見,并按客人點(diǎn)的飲料擺放用具。如果客人點(diǎn)的是咖啡,應(yīng)將糖罐、奶壺放在餐桌上,壺把朝主賓方向,再擺上墊著托盤的咖啡杯,然后,用咖啡壺從客人右側(cè)倒咖啡。餐桌上的人多時(shí),應(yīng)按順時(shí)針的順序倒咖啡。如果客人點(diǎn)的是紅茶,應(yīng)將牛奶加溫后倒進(jìn)奶壺里。點(diǎn)檸檬茶的話,應(yīng)在小茶碟上放兩三片檸檬片,并放上檸檬茶匙。壺類的端法是,托盤上鋪一塊侍應(yīng)用布,壺放在上面?？腿撕韧甑谝槐?也可以對(duì)客人說:“再來一杯好嗎?”6.結(jié)賬服務(wù)禮儀

6.結(jié)賬服務(wù)禮儀

客人進(jìn)餐完畢后,用兩手將女客的座椅慢慢向后拉,待客人起身時(shí),要有禮貌地說一聲:“謝謝”。然后,與迎接客人時(shí)一樣,餐廳副經(jīng)理走在前面離客人兩三步遠(yuǎn)的地方,將客人引領(lǐng)到收款臺(tái)。不過,通常情況下以在餐桌結(jié)賬為主。(1)收款臺(tái)服務(wù)禮儀。

出納員接待客人時(shí),應(yīng)意識(shí)到自己同樣是餐廳的一員,特別是應(yīng)答語言一定要清楚而有禮貌。結(jié)賬時(shí),出納員首先要正視客人,告訴客人餐費(fèi)的數(shù)額,同時(shí),將賬單放在賬單專用盤中遞到客人面前,客人將現(xiàn)金放在盤上后,出納員應(yīng)說:“您付的是×××元?！闭义X時(shí),為使客人一目了然,應(yīng)將紙幣一張張地捻開放在盤子上,并說:“這是找給您的錢?！闭义X的盤子應(yīng)放在收款臺(tái)上,而不要遞到客人手上。(2)在餐桌結(jié)賬服務(wù)禮儀在餐桌結(jié)賬時(shí),方法也基本相同。但這種場(chǎng)合,最好先說一句:“您請(qǐng)慢用。”以免給客人以催逼之感?？腿穗x開時(shí),應(yīng)引領(lǐng)到門口,打開門,向客人道謝告別。(二)我國主要客源國的飲食習(xí)慣和禁忌

1.法國

法國人講究吃,對(duì)于飲食的要求很高,既要求菜肴保持原汁、原味、原色,又講究菜肴的精巧工藝和合理的營養(yǎng)成分。喜歡面食、奶酪;愛吃牛肉、豬肉、雞肉、兔肉、海鮮品、魚子醬、鵝肝等;不喜歡吃無鱗魚和帶刺骨的魚,不喜歡吃辣,但喜歡蔥、蒜、丁香、香草等異味調(diào)料。法國人對(duì)飲料頗為講究,餐前喝開胃酒;進(jìn)餐中間喝白葡萄酒、紅葡萄酒;用餐結(jié)束再喝香檳酒;餐后用甜酒或白蘭地,特別講究菜肴與酒水的搭配。法國人特別愛喝礦泉水,視礦泉水為生命之水。禁忌:法國人忌諱吃狗肉。2.泰國

泰國人喜歡辛辣、鮮嫩的食物。愛在菜肴中加入辣醬、魚露和味精。他們最愛吃“咖喱飯”。不喜歡過咸和過甜的食物,也不吃紅燒的菜肴。3.日本

當(dāng)今日本的飲食方式有3種:傳統(tǒng)飯菜(又稱和食)、中國飯菜(又稱中華料理)和西餐(又稱洋食)。早餐他們喜歡喝粥、牛奶,再配上面包。午餐和晚餐的主食則為米飯。他們喜歡吃魚以及各種海味、瘦豬肉、牛肉、雞、鴨、雞蛋和各種野生禽類及新鮮蔬菜、豆腐、紫菜,但不吃羊肉、豬內(nèi)臟及肥豬肉。生食是日本人的習(xí)慣,像生魚片之類的。日本人很講茶道,餐前餐后都喜歡喝茶,特別喜歡喝清茶。4.美國

美國人主食是肉、魚、蔬菜類,副食是糧食;一日三餐比較隨便,沒有過多講究。美國人喜歡咸中帶甜的菜肴,喜吃甜食,口味清淡;水果經(jīng)常是菜肴中不可缺少的配料,普遍喜歡海味和蔬菜。美國人對(duì)中國菜也很喜歡。美國人一日三餐一定要喝飲料,正餐中多配葡萄酒、啤酒或牛奶,而烈酒只在酒吧中飲用;餐后喜歡吃甜品、喝茶或咖啡,飲料中都喜歡加上糖和冰塊。5.俄羅斯

以面制品的烤食為主食,喜食牛肉、羊肉、禽類、蛋類及沙丁魚、小青魚、

魚、魚子等水產(chǎn)品,喜食西紅柿、洋蔥、胡蘿卜、土豆、黃瓜等蔬菜。俄羅斯人的口味濃重,喜咸、甜、酸、辣,不怕油膩。俄羅斯人的早餐是咖啡、牛奶、雞蛋和面包;午餐為湯、主菜、蔬菜及面包。晚餐用餐時(shí)間長,開胃菜、魚子,以及白菜、湯、各類甜品必不可少。俄羅斯人喜歡喝酒,且飲量大,還喜歡各種冷飲和小吃。俄羅斯人飲食量大,且用餐節(jié)奏快。6.加拿大

加拿大人口味喜清淡,特別愛吃鮮嫩食品,習(xí)慣吃西餐,尤其是喜歡帶血絲的嫩牛排。加拿大人飲酒不多,喜歡在吃飯時(shí)飲用礦泉水、果汁之類的飲料。加拿大人對(duì)法式菜肴比較偏愛,并以面包、牛肉、雞肉、土豆、西紅柿等物為日常之食。從總體上講他們以肉食為主,特別愛吃奶酪和黃油。加拿大人重視晚餐。在加拿大請(qǐng)客吃飯不設(shè)煙酒招待客人。在加拿大有禁煙規(guī)定,并且必須年滿16歲以上者方可購買香煙。在聯(lián)邦政府大樓、電梯、銀行、商店、學(xué)校及多數(shù)公共場(chǎng)所吸煙都是違法的。如發(fā)現(xiàn)有人在酒樓、餐館吸煙不加制止或者是縱容其吸煙,那么經(jīng)法院判決成立,最高可處以5000加元罰款。同時(shí),對(duì)于酒也是如此。7.英國

英國人的主要食品是肉類、雞蛋、面食、牛奶以及乳制品、人造黃油等。英國人以英法菜為主,講究口味清淡。菜肴講究量少質(zhì)精,花樣繁多并注意營養(yǎng)。英國人喜歡家庭式用餐,由家庭主婦烹制菜肴,極少光顧餐廳;一般家庭一日四餐,晚餐是一天中最豐盛、最講究的一餐,講究飲各種酒,并注意酒與相應(yīng)食品的搭配;肉類烹飪講究火候,餐后要飲用甜酒或咖啡、紅茶。8.德國

德國人主食為黑麥、小麥和土豆,面包是德國人最喜愛的食品;還喜歡吃奶酪、香腸,配以生菜色拉和水果。德國人吃飯講究實(shí)惠,不圖浮華。早餐簡(jiǎn)單,晚餐是一天中最豐盛的一餐,以吃肉為主,一般都要有湯菜。德國人口味喜清淡、甜酸,不愛吃油膩食品,不愛吃辣。在飲料方面,德國人最愛喝啤酒,也愛喝葡萄酒。禁忌:德國人忌吃核桃。思考和訓(xùn)練

1.概述西餐服務(wù)禮儀。2.簡(jiǎn)述英法美德四國的飲食習(xí)慣和禁忌。模塊3宴會(huì)服務(wù)禮儀

教學(xué)目標(biāo)

終極目標(biāo):按照宴會(huì)服務(wù)禮儀規(guī)范完成崗位工作促成目標(biāo):1.熟知宴會(huì)的禮儀規(guī)范2.知曉宴請(qǐng)禮儀,并能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用在實(shí)際工作生活中(一)宴請(qǐng)的基本要領(lǐng)和操作規(guī)范

(一)宴請(qǐng)的基本要領(lǐng)和操作規(guī)范

宴請(qǐng)是表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動(dòng),是國際交往中最常見的交際活動(dòng)形式之一。宴請(qǐng)具有就餐人數(shù)多、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高、菜點(diǎn)品種多、氣氛隆重?zé)崃?、就餐時(shí)間長、接待服務(wù)講究等特點(diǎn)。宴請(qǐng)是酒店服務(wù)人員經(jīng)常遇到的服務(wù)情境,掌握基本要領(lǐng)和操作規(guī)范是必須的。1.常見的宴請(qǐng)形式

(1)宴會(huì)宴會(huì)是正餐,出席者按主人安排的席位入座進(jìn)餐,由服務(wù)員按專門設(shè)計(jì)的菜單依次上菜。宴會(huì)分為國宴、正式宴會(huì)、便宴幾種。一般情況下,多數(shù)正式的宴會(huì)安排在晚上舉行。a.國宴。是國家元首或政府首腦為國家的慶典、或?yàn)闅g迎來訪的外國國家元首、政府首腦而舉行的一種正式宴會(huì),其規(guī)格是各種宴會(huì)中最高的。舉行國宴的宴會(huì)廳內(nèi)要懸掛賓、主兩國國旗,樂隊(duì)要演奏兩國國歌和席間樂,宴會(huì)過程中有致詞,祝酒。(1)宴會(huì)

b.正式宴會(huì)。安排上與國宴大致相同,但不用懸掛國旗和演奏國歌,宴席的規(guī)格也不同。正式宴會(huì)也有講究,出席者必須注意儀表。從宴會(huì)場(chǎng)地的布置,到使用的餐具、菜肴的設(shè)計(jì)和服務(wù)員的服飾等均有一定的規(guī)格和要求。正式宴會(huì)又分中餐宴會(huì)和西餐宴會(huì)。c.便宴。又稱非正式宴會(huì)。這種宴會(huì)形式簡(jiǎn)便,可不安排正式講話,菜肴道數(shù)比正式宴會(huì)可酌減,氣氛也較隨便、親切。(2)招待會(huì)

招待會(huì)是指一些不備正餐的宴請(qǐng)形式,備有食品飲料,一般不排固定的席位,賓主也不拘泥于形式。冷餐會(huì)。這種宴會(huì)舉辦的時(shí)間通常在中午12時(shí)至下午2時(shí),下午5時(shí)至7時(shí)左右,適宜招待人數(shù)眾多的賓客。其特點(diǎn)是不排席位,菜肴以冷食為主,餐桌上同時(shí)陳設(shè)各種餐具,供賓主隨意自取,冷餐會(huì)舉行的地點(diǎn)可視情況在室內(nèi)或室外花園里,可不設(shè)座椅,站立用餐。自助餐。自助餐和冷餐會(huì)大致是相同的,但是現(xiàn)代自助餐比較豐富,有時(shí)候有比較多的熱菜,甚至有廚師當(dāng)場(chǎng)煎炒。酒會(huì)。又稱雞尾酒會(huì)。這種招待會(huì)形式較為活潑。酒會(huì)主要有酒水,略備小吃,一般不設(shè)座椅,參加者可廣泛隨意交談,而且到達(dá)和退席時(shí)間不受限制。(3)茶會(huì)

茶會(huì)是一種簡(jiǎn)便的招待形式。茶會(huì)顧名思義是請(qǐng)客人品茶,因此要準(zhǔn)備較為講究的茶具和上乘的茶葉,著重照顧客人的需要。同時(shí)略備點(diǎn)心或風(fēng)味小吃。茶會(huì)舉行的時(shí)間一般在下午4時(shí)左右(亦有上午10時(shí)左右),地點(diǎn)設(shè)在客廳。廳內(nèi)需設(shè)座椅和茶幾。(4)工作進(jìn)餐

工作進(jìn)餐可分為工作早餐、工作午餐、工作晚餐三種,這是現(xiàn)代國際交往中經(jīng)常采用的一種非正式宴請(qǐng)形式,常因日程安排不開而采用這種形式。它省時(shí)簡(jiǎn)便,利于邊吃邊談,交換意見。這種形式的宴請(qǐng)純屬工作性質(zhì),為此,此類活動(dòng)只請(qǐng)與工作有關(guān)的人員,不請(qǐng)配偶。如果是雙邊工作餐可利用長桌排座位,以便于對(duì)等交談,其座位排法與會(huì)談席位安排相似。宴請(qǐng)的菜肴,酒水的程度從簡(jiǎn),甚至采用快餐或配餐的形式。當(dāng)前,無論是國際還是國內(nèi),禮賓招待宴請(qǐng)工作都在簡(jiǎn)化,宴請(qǐng)的范圍趨向縮小,形式更為簡(jiǎn)便,更注重實(shí)際效率和成果,比如用酒、冷餐會(huì)代替宴會(huì),以早餐代替午宴和晚宴等。2.宴請(qǐng)活動(dòng)的組織

(1)宴請(qǐng)的確定

宴請(qǐng)目的不盡相同,可為某件事,也可為某個(gè)人,在國際交往中,還根據(jù)需要舉辦一些日常的宴請(qǐng)。確定以誰的名義邀請(qǐng)和邀請(qǐng)對(duì)象的主要依據(jù)是主、賓雙方的身份應(yīng)該對(duì)等。邀請(qǐng)范圍要從宴請(qǐng)的性質(zhì)、主賓身份、國際慣例、雙方關(guān)系及當(dāng)前的政治氣候等方面加以考慮,邀請(qǐng)哪方面人士、什么級(jí)別、請(qǐng)多少人,主辦方多少人作陪等。宴請(qǐng)采取何種形式主要取決于慣例。宴請(qǐng)的時(shí)間安排應(yīng)考慮定在主賓雙方都認(rèn)為方便適宜的時(shí)候。宴請(qǐng)地點(diǎn)的選擇是根據(jù)邀請(qǐng)的對(duì)象、活動(dòng)的性質(zhì)、規(guī)模大小及形式等因素來決定。官方正式隆重的宴會(huì)安排在政府、議會(huì)大廈或酒店大廳內(nèi)舉行;小型宴會(huì)多安排在當(dāng)?shù)赜忻频甑难鐣?huì)廳。(2)邀請(qǐng)

各種宴請(qǐng)應(yīng)發(fā)出請(qǐng)柬或邀請(qǐng)卡誠邀賓客。既是禮貌,也是對(duì)來賓的提醒備忘。便宴確定后可不發(fā)請(qǐng)柬,工作進(jìn)餐一般不發(fā)請(qǐng)柬。請(qǐng)柬或邀請(qǐng)卡應(yīng)提前一二周發(fā)出,以便被邀請(qǐng)人及早安排。經(jīng)口頭約妥的活動(dòng),應(yīng)補(bǔ)送請(qǐng)柬。請(qǐng)柬或邀請(qǐng)卡分為兩種:酒會(huì)、茶會(huì)的請(qǐng)柬或邀請(qǐng)卡。這種宴請(qǐng)只碰面,且僅備點(diǎn)心或小吃,應(yīng)寫明的內(nèi)容包括:邀請(qǐng)事由、日期、時(shí)間、活動(dòng)項(xiàng)目、主要請(qǐng)了些什么人;為表誠意可加上“如蒙造訪,深感榮幸”之類的字樣。宴會(huì)的請(qǐng)柬或邀請(qǐng)卡。寫在上面的內(nèi)容包括:宴會(huì)的性質(zhì)、目的;被邀請(qǐng)的貴賓有哪些人;日期、時(shí)間(具體到幾點(diǎn)幾分);地點(diǎn)(要具體注明某酒店某廳);懇切希望對(duì)方能準(zhǔn)時(shí)光臨。請(qǐng)柬行文一般不用標(biāo)點(diǎn)符號(hào),文中的單位名、節(jié)日名、人名等須用全稱。中、外文本的請(qǐng)柬格式與行文形式有所不同,應(yīng)加以區(qū)別,按不同語言的習(xí)慣正確使用。只是起到提醒作用而不必回復(fù)的請(qǐng)柬,只要在請(qǐng)柬的右上方或左下方注上“Toremind”(備忘)的字樣。需要排座位的宴請(qǐng)活動(dòng),為確切掌握出席的情況,往往要求被邀請(qǐng)者答復(fù)能否出席,因而在請(qǐng)柬上注R.S.V.P(請(qǐng)答復(fù))的字樣。(2)邀請(qǐng)

(3)制定菜單

宴請(qǐng)菜譜要根據(jù)宴請(qǐng)規(guī)格,在規(guī)定的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)安排,遵循以下5條原則。選菜要考慮來賓。為使來賓對(duì)菜肴滿意,宴會(huì)前酒店應(yīng)與宴會(huì)的主人商量菜單。改變菜單應(yīng)在宴會(huì)前而不是在宴會(huì)中。搭配合理。包括葷素搭配、營養(yǎng)構(gòu)成搭配、時(shí)令菜與傳統(tǒng)菜肴的搭配及菜點(diǎn)與酒品飲料的搭配,力求合理,照顧到各方面。營養(yǎng)平衡。量力而行?！傲Α卑ń?jīng)費(fèi)開支、財(cái)力和切配、烹飪、服務(wù)的技術(shù)力量等。尊重風(fēng)俗習(xí)慣。世界各國、各地的來賓都有本民族的風(fēng)俗,在宴會(huì)預(yù)訂時(shí),應(yīng)向來賓了解清楚,并在預(yù)定單上注明,以免產(chǎn)生不必要的誤解與糾紛。(4)宴請(qǐng)的桌次安排

按國際習(xí)慣,桌次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定,也遵循主桌居中、右高左低原則,稱為“近高遠(yuǎn)低,右高左低”。主桌應(yīng)安排在餐廳的重要位置,以面門、面南為好。桌次多時(shí)要擺桌次牌,這樣即可方便賓、主,也有利管理。宴會(huì)可用圓桌,也可用長桌或方桌。一桌以上的宴會(huì),桌子之間的距離要適當(dāng),各座位之間也要距離相等。(5)宴請(qǐng)的座位安排

凡正式宴會(huì),一般均排座位,也可只排部分來賓的座位,其他人只排桌次或自由入座。無論采用哪種做法,都要在入席前通知到每位出席者,使大家心中有數(shù),現(xiàn)場(chǎng)要有人引導(dǎo)。大型宴會(huì)最好先安排座位,以免混亂。席位高低以離主人的座位遠(yuǎn)近而定。禮賓次序是安排座位的主要依據(jù)。按外國習(xí)慣,主桌上男女穿插安排,以女主人為準(zhǔn),主賓在女主人右上方,主賓夫人在男主人的右上方。我國習(xí)慣按個(gè)人本身職務(wù)排列,以便交談。如夫人出席,通常把女方安排在一起,即主賓坐在男主人右上方,其夫人坐在女主人右上方。兩桌以上的宴會(huì),其他各桌第一主人的位置一般與主人桌上的位置相同,中式和西式宴會(huì)座次安排詳見圖

具體安排席位時(shí)還需考慮其他因素。多邊活動(dòng)需注意來賓之間的關(guān)系或政治關(guān)系,政見分歧大、兩國關(guān)系緊張者,盡量避免安排在一起。適當(dāng)照顧各種實(shí)際情況。身份大體相同、使用同一語言或從事同一專業(yè)者可安排在一起。譯員一般安排在主賓右側(cè)。許多國家,譯員不上席,為便于交談,譯員坐主人和主賓背后。正式宴會(huì),席位排妥后著手寫座位卡。比如,由我方舉行的宴會(huì),中文寫在上面,外文寫在下面。座位卡上的字形要工整,字體宜大些,以便辨認(rèn)。冷餐會(huì)的桌臺(tái)用長方桌,通?？克闹荜愒O(shè),也可根據(jù)宴會(huì)廳場(chǎng)地情況擺在房中間。如坐下用餐,可擺四、五人一桌的方桌或小圓桌,座位要略多于全體來賓數(shù),以便來賓自由就坐。酒會(huì)一般擺放小圓桌或茶幾,以便放花瓶、牙簽盅、一盤小毛巾、煙缸、干果、小吃等;四周也可放一些椅子,供婦女和年老體弱者就坐。(6)宴請(qǐng)的程序

主人在宴會(huì)廳門口迎候貴賓。主賓到達(dá)后,由主人陪同進(jìn)入休息廳與其他來賓見面,如還有其他來賓尚未到齊,由迎賓線上其他有關(guān)人員代表主人在門中迎候。主人陪同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳時(shí),全體來賓就座,宴會(huì)即可開始。如主賓要發(fā)表講話,一般安排在熱菜后甜食前,先主人致詞,然后主賓講話;也可在入席時(shí),雙方即講話。菜單上最后一道菜用畢后,主人與主賓起立,宴會(huì)即告結(jié)束。主賓告辭,主人送至門口,握手后目送主賓離去,原迎賓人員按順序排列與其他來賓握手告別。(二)宴會(huì)服務(wù)禮儀

1.宴會(huì)準(zhǔn)備服務(wù)禮儀

宴前準(zhǔn)備工作要重視,了解宴會(huì)的規(guī)格、目的、性質(zhì)、名稱、客人構(gòu)成、文藝表演及主辦單位的指示要求、有無席次、座次、座卡。(1)了解客人情況(2)備好必需物品(3)規(guī)范擺臺(tái)2.宴會(huì)迎賓服務(wù)禮儀

在客人到達(dá)時(shí),應(yīng)熱情迎接,主動(dòng)招呼、問好。大型雞尾酒會(huì)入口處,是主辦單位列隊(duì)歡迎客人的地方,在主辦代表后,服務(wù)員一半列隊(duì)迎賓,引賓入場(chǎng)或迎賓,幫助接外衣、拉椅、讓座。如果人手不夠,只為主賓拉椅、開菜、取布、取筷子套,讓客人選酒水。3.宴會(huì)進(jìn)行時(shí)的服務(wù)禮儀

(1)致詞、祝酒時(shí)要安靜正式宴會(huì)一般均有致詞,致詞時(shí),服務(wù)人員要停止一切活動(dòng),應(yīng)站立旁邊,不要隨意走動(dòng),也不要鼓掌,保持場(chǎng)面安靜和宴會(huì)氣氛。

(2)侍應(yīng)順序要正確根據(jù)國際慣例,侍應(yīng)順序應(yīng)從男主人右側(cè)的女賓或男賓開始,接著男主人,由此自右向左按順時(shí)針方向進(jìn)行。

(3)上菜、派菜、分湯均按順序進(jìn)行中餐宴會(huì)的派菜是由服務(wù)員使用派菜用的叉、匙,依次將熱菜分派給賓客。順序是先客人,后主人,先女賓,后男賓,先主要賓客,后一般賓客。如果是一個(gè)人服務(wù),可先從主賓開始,按順時(shí)針的順序逐次派菜。

在宴會(huì)服務(wù)時(shí),如需撤換餐具時(shí)要注意,凡是用過一種酒,又用另一種酒時(shí),酒具應(yīng)及時(shí)更換。凡裝過魚腥味的餐具,再上其他類型菜時(shí)須更換。凡吃甜菜、甜湯之前須更換餐具。風(fēng)味獨(dú)特、調(diào)味特別的菜肴,要更換餐具。芡汁各異、味道有別的菜肴,要更換餐具。弄臟了的餐具要及時(shí)更換。骨碟內(nèi)骨刺殘?jiān)^多,影響雅致時(shí),要及時(shí)更換餐具。

西餐宴會(huì)服務(wù)撤餐具時(shí),要從賓客的右側(cè)撤,要用右手撤盤,左手接盤。(4)斟酒在右

中餐宴會(huì)一般使用兩種酒,一種是度數(shù)較高的烈性酒,一種是度數(shù)較低的甜酒,通常是葡萄酒。飲料一般是啤酒、果汁、礦泉水。預(yù)訂酒席用酒應(yīng)征求主辦人的意見,一般來說,宴會(huì)宜多準(zhǔn)備幾種酒類,以備臨時(shí)變化和特殊需要。斟酒在右,與上菜不同,上菜在左。西餐酒席宴會(huì)的斟酒順序,如果是國家元首應(yīng)先斟男主賓,后斟女主賓。一般客人則是先女主賓后男主賓,再主人。其他客人按座位依次斟酒。特別地,應(yīng)根據(jù)不同國籍或地區(qū)的服務(wù)對(duì)象,提供相應(yīng)的斟酒服務(wù),并準(zhǔn)確運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)語言。(5)不許恥笑客人恥笑客人出現(xiàn)的差錯(cuò)是絕對(duì)不允許的,尤其是人多的大場(chǎng)合時(shí),當(dāng)著眾人面恥笑、揭客人的短都是酒店中最忌諱的大錯(cuò)誤。思考和訓(xùn)練

1.舉例說明宴請(qǐng)桌次安排的原則。2.宴會(huì)進(jìn)行時(shí)的服務(wù)禮儀。模塊4酒吧服務(wù)禮儀

教學(xué)目標(biāo)

終極目標(biāo):按照酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范完成崗位工作促成目標(biāo):1.了解酒吧的類型2.熟知酒吧服務(wù)的禮儀規(guī)范,為客人提供滿意服務(wù)(一)酒吧類型

1.站立酒吧

(1)站立酒吧服務(wù)人員的素質(zhì)要求站立酒吧是一種供應(yīng)酒品飲料的服務(wù)臺(tái),客人來到吧臺(tái)前喝上一兩杯酒就離開,是最常見的一種酒吧。今天的站立酒吧在營業(yè)高峰期間的周轉(zhuǎn)率很高,所以對(duì)酒吧服務(wù)素質(zhì)要求也很高,需要第一流的服務(wù),高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生和井井有條的工作。其具體要求是:a.藝術(shù)性和表演性的操作b.整潔、利索、訓(xùn)練有素c.友好、溫和的態(tài)度d.熟悉常規(guī)牌子的飲料e.獨(dú)立工作的能力(2)站立酒吧的吧臺(tái)設(shè)計(jì)

直線吧臺(tái),這種吧臺(tái)兩端封閉,最常見。它可以凸出室內(nèi),也可以凹入房間的一端。優(yōu)點(diǎn)是酒吧服務(wù)員不會(huì)將他的背朝向客人,可以對(duì)室內(nèi)的客人保持有效的控制。直線吧臺(tái)沒有標(biāo)準(zhǔn)的尺寸,一般認(rèn)為服務(wù)員能有效控制的最長吧臺(tái)是10英尺,如果吧臺(tái)太長,服務(wù)人員就要增加。服務(wù)員可共享某些設(shè)備和供應(yīng)物,在空閑時(shí)間可由一名服務(wù)員來同時(shí)照料整個(gè)吧臺(tái)。馬蹄形吧臺(tái),又稱V型吧臺(tái)。吧臺(tái)凸入室內(nèi),一般安排三個(gè)或更多的操作點(diǎn),兩端抵住墻壁。在V型吧臺(tái)中間,可以設(shè)置一個(gè)島形儲(chǔ)藏柜用來存放用品和冰箱。環(huán)形吧臺(tái),又稱為中空的方型吧臺(tái)。這種吧臺(tái)中間有一個(gè)“小島”,供陳列酒類和儲(chǔ)存物品用,這種吧臺(tái)的好處是能夠充分展示酒類,也能為客人提供較大的空間。但也有缺點(diǎn),它使服務(wù)難度增大,在空閑時(shí)若只有一個(gè)服務(wù)員,則他必須照料四個(gè)區(qū),這樣就有一些服務(wù)區(qū)域不能在有效的控制之中。2.服務(wù)型酒吧

服務(wù)型酒吧一般設(shè)在酒店的廚房中,具有以下幾個(gè)方面的特征:(1)服務(wù)員與客人不直接接觸(2)飲料品種多(3)設(shè)有專職收款員3.雞尾酒廊

雞尾酒廊比站立式酒吧更具有逍遙自在的氣氛。酒廊內(nèi)設(shè)有桌椅及雅座,供客人聚會(huì)之用。除供應(yīng)各種雞尾酒和清涼飲料外,可備精美小食。

這種酒吧較為特殊,需要有多名酒吧服務(wù)員,因?yàn)橛袝r(shí)會(huì)用幾個(gè)吧臺(tái),每一個(gè)吧臺(tái)有一位酒吧服務(wù)員為客人服務(wù)。在通常情況下,服務(wù)員還兼任收款員。但在一些十分正規(guī)的雞尾酒廊中,由專職的收款員收款,服務(wù)人員的職責(zé)主要是清洗、洗滌玻璃杯和送上各種飲品。4.宴會(huì)酒吧

宴會(huì)酒吧一般僅在酒店中使用,既可以是流動(dòng)的,也可以是固定的。宴會(huì)酒吧一般只為宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)提供飲料,也可以是客人為自己所喝的每一杯飲料付款。宴會(huì)酒吧的服務(wù)員應(yīng)熟練而有經(jīng)驗(yàn),因?yàn)樗麄儽仨氃诙虝r(shí)間內(nèi)為客人提供大量的飲料。(二)酒吧服務(wù)禮儀

1.呈遞酒單、接受點(diǎn)酒服務(wù)禮儀

(1)酒吧服務(wù)員在呈遞酒單時(shí),要先向客人問候,然后將酒單放在客人的右邊。(2)酒水單應(yīng)當(dāng)每人1份。如果條件不允許,應(yīng)當(dāng)按照先女士后男士,先客人后主人,先長輩后晚輩,先領(lǐng)導(dǎo)后下級(jí)的原則,根據(jù)飯店規(guī)定和實(shí)際情況靈活服務(wù)。(3)客人看酒單時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向后撤兩步并稍作等待,給客人一定的空間和時(shí)間閱讀酒單。但應(yīng)隨時(shí)關(guān)注,如客人已做好了選擇或希望你給予幫助時(shí),應(yīng)立即回到客人的身旁。(4)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)尊重客人飲食習(xí)慣,根據(jù)酒水與菜品搭配的原則,向客人適度推銷酒水。(5)多人點(diǎn)選不同飲品時(shí),應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確到位,不能張冠李戴,否則就是最大的失禮。(6)點(diǎn)完單后,重復(fù)客人點(diǎn)單內(nèi)容,核對(duì)飲料類別、數(shù)量,體現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。2.飲料服務(wù)禮儀

(1)上飲料時(shí),應(yīng)當(dāng)使用服務(wù)托盤。(2)選擇合適的杯具,按照呈遞酒單的順序依次為客人服務(wù)。(3)先將杯墊置于客人正前方,擺正,店標(biāo)朝上,然后將杯子放在杯墊上。(4)將客人所點(diǎn)飲料沿杯壁緩緩倒入杯中,斟倒時(shí),不能碰觸杯口。(5)將飲料放在杯子的右側(cè),用規(guī)范的手勢(shì)請(qǐng)客人慢用。(6)服務(wù)完所有飲料后,應(yīng)告知客人飲料已上齊,后退兩步轉(zhuǎn)身離開。(7)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時(shí)巡臺(tái),以不過多打擾客人為原則,適時(shí)為客人添加飲料。(8)添加完畢,如果還有剩余飲料,應(yīng)輕輕放回原處。如果飲料已喝完,應(yīng)將包裝或空瓶撤下,禮貌詢問客人是否續(xù)點(diǎn)。3.示酒服務(wù)禮儀

示酒服務(wù)禮儀是酒水服務(wù)中的重要禮儀。為了表示對(duì)客人的尊重,應(yīng)向客人展示所點(diǎn)酒品,目的是讓客人確認(rèn)酒的品牌,品嘗、鑒別酒的質(zhì)量和溫度。(1)服務(wù)員站在賓客右側(cè)。(2)左手托瓶底,右手扶瓶頸。(3)將酒標(biāo)朝向點(diǎn)酒賓客。(4)報(bào)酒品名稱,讓賓客辨識(shí)商標(biāo)、品種。(5)待賓客確認(rèn)酒品后,當(dāng)眾開瓶。(6)如果客人點(diǎn)選的是葡萄酒,應(yīng)首先請(qǐng)客人品嘗,以確保酒品的質(zhì)量符合要求。4.調(diào)酒服務(wù)禮儀

(1)調(diào)酒員將全部調(diào)酒過程在客人面前進(jìn)行演示,使客人既能欣賞調(diào)酒技藝,又能監(jiān)督調(diào)酒員準(zhǔn)確無誤地使用原料。整個(gè)操作過程應(yīng)當(dāng)手法嫻熟、操作衛(wèi)生。(2)為客人提供調(diào)酒服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)彬彬有禮,不能催促客人點(diǎn)酒或飲酒。(3)將調(diào)好的酒水飲料送到客人面前后,調(diào)酒員應(yīng)當(dāng)適時(shí)回避,因?yàn)槁牽腿酥g的談話是不禮貌的。如果客人直接與調(diào)酒員交談,應(yīng)以傾聽對(duì)方談話為主,不能喧賓奪主。(4)客人對(duì)所調(diào)制的酒水不滿意時(shí),應(yīng)當(dāng)向客人致歉,立即協(xié)商解決。5.斟酒服務(wù)禮儀

(1)斟酒前,服務(wù)員應(yīng)將瓶口擦拭干凈,特別要把塞子屑和瓶口部位擦凈,嗅一下瓶塞的氣味,以便確定酒是否變質(zhì)。(2)斟酒時(shí),服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè),面向客人,左手托盤,右手持瓶,用右手側(cè)身斟酒。注意身體不要緊貼客人,但也不要遠(yuǎn)離得過遠(yuǎn),與客人保持30厘米的距離為宜。所有的酒水、茶都應(yīng)從客人右邊上,切忌左右開弓。(3)斟酒時(shí),將酒標(biāo)對(duì)著客人,先斟少許酒,讓主人或點(diǎn)酒客人品嘗,經(jīng)客人同意后,再按禮儀次序?yàn)槿揽腿苏寰?。一般按順時(shí)針方向,先斟女賓,后斟男賓,再斟主人。如果是宴會(huì),先斟坐在主人右邊的主賓,再給主人斟倒。（4）白葡萄酒的斟酒量一般不超過酒杯的3/4,以使客人在品酒時(shí)能品味杯中酒的芳香。紅葡萄酒一般只斟半杯或2/3杯,因?yàn)榧t酒杯較大,斟得過滿是不禮貌的。斟倒香檳酒時(shí),應(yīng)將右手大拇指伸進(jìn)香檳酒瓶下面的凹槽處,剩下四指分開從下面托住香檳酒瓶,保證倒香檳時(shí)酒瓶平穩(wěn)、酒標(biāo)向上。如果香檳瓶下面的凹槽較淺,可將大拇指彎曲并頂進(jìn)凹槽。香擯酒應(yīng)分兩次斟倒,第一次先斟1/3杯,待泡沫平息后再斟第二次,達(dá)到2/3杯量或3/4杯量即可。斟倒啤酒時(shí),應(yīng)讓酒液沿杯壁緩緩流下,避免產(chǎn)生過多泡沫。一些進(jìn)口啤酒會(huì)有雜質(zhì)沉淀在酒瓶底部,因此不能將酒完全倒盡。6.咖啡服務(wù)禮儀

酒吧中的咖啡有很多種,但最常見的是普通咖啡、特濃咖啡和冰咖啡三種。

咖啡服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范主要有:(1)咖啡的杯盤成套,色澤考究,具有美感,并確?？Х仍O(shè)備和杯具干凈。(2)保證咖啡的沖飲熱度和飲用溫度是咖啡服務(wù)禮儀是否到位的關(guān)鍵。服務(wù)前,應(yīng)當(dāng)事先預(yù)熱咖啡用具,以保證咖啡的最佳風(fēng)味,不能為了偷懶而隨意減少工序。提供送餐服務(wù)時(shí),應(yīng)將咖啡放置在保溫咖啡壺中,以防咖啡溫度下降而影響咖啡的口味。(3)服務(wù)咖啡時(shí),應(yīng)使用托盤。(4)服務(wù)員站在客人右側(cè)適當(dāng)距離處,按照禮儀次序按順時(shí)針方向依次服務(wù)。(5)服務(wù)時(shí),將咖啡杯放在墊碟上,杯柄向右平行擺放。不銹鋼小勺放在墊碟上,勺柄向右,與杯柄平行。(6)服務(wù)過程中,服務(wù)員的手不能碰觸杯口,為客人倒咖啡時(shí)應(yīng)采用桌斟法,不得將咖啡杯拿起來斟倒。(7)跟配的糖、鮮奶或淡奶應(yīng)當(dāng)與咖啡一并上齊,糖缸、奶扎擺放在咖啡杯的正前方。6.咖啡服務(wù)禮儀

7.礦泉水服務(wù)禮儀

(1)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)熟悉礦泉水種類,提供到位服務(wù)。含氣礦泉水可以根據(jù)客人需要準(zhǔn)備好檸檬片,目的是讓檸檬吸收一些二氧化碳?xì)怏w,客人飲用時(shí)不會(huì)因?yàn)闅怏w太多頻頻打嗝而失禮。不含氣的礦泉水無色、無味,服務(wù)時(shí)一定要當(dāng)著客人開瓶。(2)瓶裝礦泉水飲用前應(yīng)冰鎮(zhèn),以保證最佳飲用溫度?？腿艘筇峁┏氐V泉水時(shí),應(yīng)當(dāng)尊重客人的意愿。(3)不能將蒸餾水、配置水與礦泉水混用,這樣做既不道德,還容易使客人出現(xiàn)不適反應(yīng)。8.醉酒客人服務(wù)禮儀

(1)隨時(shí)關(guān)注已有醉意、情緒變得激動(dòng)的客人。(2)真誠地勸說客人不能繼續(xù)喝酒,用禮貌的方式轉(zhuǎn)移客人飲酒的注意力,比如建議客人喝一些不含酒精的飲料如咖啡、果汁等。(3)對(duì)于醉酒的客人應(yīng)當(dāng)以禮相待,沉著冷靜,及時(shí)提供必要的幫助。如客人站立不穩(wěn),應(yīng)主動(dòng)攙扶、護(hù)送至房間。如遇客人嘔吐,服務(wù)員要及時(shí)清理臟物。(4)根據(jù)酒吧工作程序保護(hù)醉酒客人錢財(cái)和物品,保證錢財(cái)不丟失,物品不損壞。9.結(jié)賬服務(wù)禮儀

(1)服務(wù)員首先應(yīng)到收銀處核對(duì)客人的酒水點(diǎn)單與客人所喝酒水飲料是否一致。(2)收銀員將各項(xiàng)消費(fèi)輸入收款機(jī)并打印出賬單。(3)服務(wù)員再次核對(duì)賬單與酒水點(diǎn)單,確認(rèn)無誤后將賬單和筆放入賬單夾中(有些客人可以簽單)。一般情況下,國內(nèi)客人習(xí)慣由一個(gè)人來結(jié)賬,國外客人更習(xí)慣于分單結(jié)賬.(4)服務(wù)員來到客人所在桌子前,打開賬單夾讓結(jié)賬客人過目。(5)用現(xiàn)金結(jié)賬的,服務(wù)員應(yīng)告訴客人:“請(qǐng)稍候!”馬上去收銀臺(tái)找零,同時(shí)不要忘記向客人詢問發(fā)票上的單位名稱(在高星級(jí)飯店,無論客人是否索要發(fā)票,都應(yīng)給客人開出發(fā)票)。從收銀臺(tái)取回發(fā)票和找零,親自交到結(jié)賬客人手中,告訴客人找零金額,等客人清點(diǎn)完后囑咐客人將錢收好并再次向客人致謝。(6)酒店的住店客人要求簽單掛房賬的,服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人出示簽單卡或房卡,確認(rèn)客人的房間號(hào)碼、簽名與房卡上的無誤后,完成對(duì)客結(jié)賬。提醒客人收好簽單卡,并感謝客人光臨。(7)用信用卡結(jié)賬的,可視具體情況,請(qǐng)客人到收銀臺(tái)刷卡結(jié)賬,或由服務(wù)員代為刷卡。(8)用支票結(jié)賬一般在高檔的雞尾酒會(huì)較為常見。由于支票具有單一性和不可重復(fù)性,為了避免給工作帶來不必要的麻煩,應(yīng)交由收款員處理,千萬不可擅作主張。【案例分析】唱收唱付卻得罪了客人

某市中心新開了一家酒吧。前來賀喜的,還有聞?dòng)嵍鴣淼目腿?一連幾天把酒吧塞得滿滿的。酒吧很注重服務(wù)員的儀表儀容,尤其是直接與客人接觸的一線員工清一色都是妙齡少女,高挑的身材、姣美的面容、適度的化妝和淡雅合身的制服,把酒吧和諧融洽的環(huán)境襯托得完美無缺。開業(yè)第六天傍晚,華燈初上,酒吧來了兩位客人。服務(wù)員忙把他們引領(lǐng)到一張小桌前坐下,積極主動(dòng)介紹各種酒水的風(fēng)味、特色,并適時(shí)地為客人提供建議。在飲酒的2個(gè)多小時(shí)里,服務(wù)員走動(dòng)勤快,撤換酒杯和煙缸及時(shí),酒水產(chǎn)品的色、香、味、形、飾無可挑剔,兩位客人會(huì)心地微笑:“市中心的酒吧就是不一樣啊!”言語中流露出他們對(duì)酒品和服務(wù)的滿意。就在他們興趣盎然、微帶酒意準(zhǔn)備付賬時(shí),一位儀態(tài)萬方的服務(wù)小姐款款而至,大聲說道:“兩位先生今晚消費(fèi)315元,不知哪位付賬?客人的滿腔贊美頓時(shí)化作透心的涼氣。那位年紀(jì)大一點(diǎn)的客人氣惱地對(duì)服務(wù)員說:“請(qǐng)別這樣大聲叫嚷好嗎?我們可不會(huì)賴賬的?！薄斑@是我們酒吧的規(guī)定?？腿私Y(jié)賬時(shí),服務(wù)員應(yīng)唱收唱付。”服務(wù)員似有滿腹委屈。她不明白那位先生為何會(huì)惱火。客人匆匆付了錢,抄起放在椅背上的外套,頭都不回,逃也似地離開了這家酒吧?！咎崾尽?/p>

收賬要講求方式方法。服務(wù)員的語氣、語調(diào)不同,給人的感覺會(huì)有所不同。這就要求服務(wù)員站在客人的角度,了解客人的消費(fèi)心理,用適當(dāng)?shù)恼Z氣和語調(diào)與客人溝通和交流。大多數(shù)客人消費(fèi)時(shí),不希望朋友或鄰桌的人知道他消費(fèi)了多少錢。因?yàn)槿绻M(fèi)額不大,唱收唱付會(huì)讓做東的客人覺得丟了面子;如果消費(fèi)額很大,唱收唱付又會(huì)讓同桌的親朋好友感到不安。本案例中,服務(wù)員唱收唱付是對(duì)客人隱私的侵犯,讓客人感到很沒面子,沒有得到應(yīng)得的尊重,未免心生涼氣。因此服務(wù)員在結(jié)賬時(shí)應(yīng)視具體情況決定是否唱收唱付,以滿足不同客人的不同消費(fèi)心理需求。思考和訓(xùn)練

1.概述酒吧的類型及其特點(diǎn)。2.為客人斟酒時(shí)應(yīng)注意的禮儀有哪些?模塊5會(huì)議服務(wù)禮儀

教學(xué)目標(biāo)

終極目標(biāo):按照會(huì)議服務(wù)禮儀規(guī)范完成崗位工作促成目標(biāo):熟知會(huì)議服務(wù)的禮儀規(guī)范(一)會(huì)議前會(huì)議中心服務(wù)員的迎送工作

(一)會(huì)議前會(huì)議中心服務(wù)員的迎送工作

會(huì)議中心承擔(dān)著召開國內(nèi)外重大會(huì)議的任務(wù),需要接待來自不同地區(qū)的會(huì)議參加者,因此,這一類服務(wù)工作的“善始善終”往往表現(xiàn)在車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭的迎送環(huán)節(jié)上。迎送工作的有關(guān)事項(xiàng)如下:認(rèn)真研究客人的基本資料。確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料,結(jié)合本組織的具體情況,確定迎送規(guī)格。做好迎送準(zhǔn)備工作。比如