客戶拜訪管理及業(yè)務(wù)管理

客戶拜訪管理及業(yè)務(wù)管理2第一部分客戶拜訪業(yè)務(wù)管理3客戶分類4一、客戶分類的原則從客戶的戰(zhàn)略重要性考慮，為長(zhǎng)期發(fā)展所需的先期投入提供明確的指引；來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載從客戶的業(yè)務(wù)操作難度考慮，為實(shí)現(xiàn)高水平的客戶服務(wù)提供便利條件；用于指導(dǎo)客戶代表的工作，不同的客戶分類對(duì)應(yīng)不同的操作方式。5類客戶占市場(chǎng)份額％以上；類客戶占市場(chǎng)總份額以上。二、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)6將客戶代表拜訪區(qū)域內(nèi)的所有客戶（零售客戶、經(jīng)銷商）按銷量進(jìn)行從高到低的排序；從前到后進(jìn)行銷量累加，將銷量累加比率占市場(chǎng)份額的客戶作為類客戶；剔除類客戶，將銷量累加累計(jì)比率占市場(chǎng)份額的客戶作為類客戶；其余的客戶作為、類客戶。三、分類方法7類類、類

圖例：

8客戶拜訪頻率和時(shí)間分配9客戶類別拜訪頻率拜訪時(shí)間A每天一次30分鐘B每周二次15分鐘C兩周一次10分鐘10客戶拜訪線路圖計(jì)劃11

每日工作時(shí)間； 休息和用餐時(shí)間；每日在客戶處總工作時(shí)間：每日工作時(shí)間的百分比；各類客戶拜訪頻率（循環(huán)周期）；單個(gè)客戶處平均實(shí)際工作時(shí)間；不同客戶之間的距離、相對(duì)位置及路途時(shí)間；不在客戶處的輔助工作時(shí)間。拜訪路線設(shè)計(jì)參數(shù)12該區(qū)域客戶有：⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆⒇客戶分類：類：⑴⑵⑶⑷⑸，類：⑹⑺⑻⑼⑽，、類：⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆⒇拜訪標(biāo)準(zhǔn)：－每天一次，每周二次，二周一次舉例：13－⑴⑵⑶⑷⑸－⑹⑺⑻⑼⑽－⑾⑿⒀⒁⒂－⒃⒄⒅⒆⒇該客戶代表最后的客戶拜訪規(guī)劃產(chǎn)出應(yīng)該是：14循環(huán)周期：二周第一周第二周周一（、）⑴⑵⑶⑷⑸、⑹⑺周一（、）⑴⑵⑶⑷⑸、⑹⑺周二（、）⑴⑵⑶⑷⑸、⑻⑼周二（、）⑴⑵⑶⑷⑸、⑻⑼周三（、、）⑴⑵⑶⑷⑸、⑽、⑾⑿周三（、、）⑴⑵⑶⑷⑸、⑽、⒃⒄周四（、）⑴⑵⑶⑷⑸、⑹⑺周四（、）⑴⑵⑶⑷⑸、⑹⑺周五（、）⑴⑵⑶⑷⑸、⑻⑼周五（、）⑴⑵⑶⑷⑸、⑻⑼周六（、、）⑴⑵⑶⑷⑸、⑽⒀⒁⒂周六（、、）⑴⑵⑶⑷⑸、⑽⒅⒆⒇四條線路圖具體應(yīng)用：15零售客戶拜訪管理1617零售客戶日常拜訪流程18零售生意計(jì)劃192021店內(nèi)訪問(wèn)22店內(nèi)形象管理包括分銷規(guī)格、庫(kù)存、價(jià)格、銷量、助銷（包括助銷品和助銷人員）、陳列。店內(nèi)溝通即指客戶代表與店內(nèi)有關(guān)人員進(jìn)行溝通，以解決問(wèn)題及維護(hù)客情關(guān)系。店內(nèi)訪問(wèn)要素客戶代表的店內(nèi)訪問(wèn)可以分為兩大方面：23店內(nèi)訪問(wèn)工具客戶拜訪記錄表客代用于重點(diǎn)客戶客代用于一般客戶作用：

記錄天音產(chǎn)品店內(nèi)表現(xiàn)、競(jìng)品活動(dòng)情況及客戶代表與客戶進(jìn)行溝通的情況。24店內(nèi)表現(xiàn)25內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)促銷品禮包有陳列，隨同真機(jī)上柜禮品有陳列，隨同真機(jī)上柜助銷品海報(bào)所有售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須張貼相應(yīng)海報(bào)燈箱片對(duì)于設(shè)有燈箱的零售點(diǎn)，維護(hù)天音機(jī)型燈箱片的位置及整潔美觀；無(wú)燈箱的零售點(diǎn)，有責(zé)任溝通、爭(zhēng)取申請(qǐng)真機(jī)樣機(jī)上柜率（包括顏色）達(dá)到當(dāng)期市場(chǎng)部的終端陳列檢查標(biāo)準(zhǔn)機(jī)模樣機(jī)上柜率（包括顏色）達(dá)到當(dāng)期市場(chǎng)部的終端陳列檢查標(biāo)準(zhǔn)掛旗所有售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須懸掛相應(yīng)掛旗折頁(yè)所有售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須擺放相應(yīng)折頁(yè)桌牌所有售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須擺放相應(yīng)桌牌立牌（易拉寶）所有售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須擺放相應(yīng)立牌自制的ＰＯＰ所有售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須陳列相應(yīng)ＰＯＰ橫幅

豎幅

托架所有售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須配備相應(yīng)托架價(jià)格功能標(biāo)簽所有售點(diǎn)在陳列樣機(jī)的同時(shí)必須配備價(jià)格標(biāo)簽26新品管理2728新品／促銷賣入執(zhí)行計(jì)劃表（客代）29新品／促銷賣入工具表（客代）30贈(zèng)品發(fā)放簽收表（客代）31零售生意計(jì)劃回顧3233分銷商拜訪管理3435客戶滲透36客戶滲透經(jīng)銷商的客戶滲透是指通過(guò)對(duì)經(jīng)銷商生意運(yùn)作的深入了解，定性加定量的分析經(jīng)銷商的生意表現(xiàn)，從中發(fā)現(xiàn)生意機(jī)會(huì)的過(guò)程。37客戶滲透內(nèi)容了解客戶內(nèi)部動(dòng)態(tài)及運(yùn)作狀況包括發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)策略、組織建設(shè)、運(yùn)作流程、人員培訓(xùn)等。利潤(rùn)分析綜合盡可能全面的財(cái)務(wù)指標(biāo)。進(jìn)銷存至少應(yīng)取得包銷產(chǎn)品的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)、以及銷貨流向。下級(jí)網(wǎng)絡(luò)資源情況用以尋找重要客戶，分析零批比，提升經(jīng)營(yíng)水平。38客戶滲透工具表格經(jīng)銷商客戶檔案

（客代） 經(jīng)銷商季度利潤(rùn)分析表（客代） 39日常生意運(yùn)作管理40采購(gòu)以及庫(kù)存管理建立貫徹安全庫(kù)存及全分銷（即分銷天音代理的全線產(chǎn)品，小區(qū)包銷經(jīng)銷商除外）。下級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理優(yōu)化零批比渠道價(jià)格管理結(jié)合區(qū)域包銷制度，強(qiáng)化對(duì)渠道價(jià)格的影響力，減少竄貨現(xiàn)象的發(fā)生。經(jīng)銷商客戶代表管理與考核－向經(jīng)銷商輸出天音的拜訪管理以及績(jī)銷考核體系；－借助公司支持整合資源，力爭(zhēng)建立專門的拜訪隊(duì)伍。經(jīng)銷商日常生意運(yùn)作管理包括以下幾個(gè)方面：41生意計(jì)劃424344生意計(jì)劃回顧4546經(jīng)銷商組織建設(shè)47經(jīng)銷商組織建設(shè)主要體現(xiàn)在對(duì)其隊(duì)伍的管理：確定經(jīng)銷商銷售隊(duì)伍中每個(gè)客戶代表的銷售目標(biāo)—天音客戶代表應(yīng)將總目標(biāo)分解到經(jīng)銷商各個(gè)客戶代表的身上，再由經(jīng)銷商客戶代表或由天音客戶代表和經(jīng)銷商客戶代表一起將銷售目標(biāo)分解到每一家門店。經(jīng)銷商客戶代表的日常工作管理—天音客戶代表為經(jīng)銷商客戶代表提供工作流程、標(biāo)準(zhǔn)及工具表格，對(duì)經(jīng)銷商客戶代表的日常工作進(jìn)行指導(dǎo)。48經(jīng)銷商客戶代表培訓(xùn)—天音客戶代表定期或不定期地對(duì)經(jīng)銷商客戶代表進(jìn)行培訓(xùn)，提升其工作能力。經(jīng)銷商客戶代表工作考核—天音客戶代表對(duì)經(jīng)銷商客戶代表的工作表現(xiàn)進(jìn)行抽查和考核。49經(jīng)銷商客戶代表工作日常管理經(jīng)銷商客戶代表對(duì)零售店的日常工作應(yīng)包括：●拜訪管理●店內(nèi)表現(xiàn)管理●新品管理●促銷管理●促銷員管理●生意計(jì)劃●生意回顧●客戶檔案管理●信息維護(hù)

50經(jīng)銷商評(píng)估與調(diào)整51評(píng)估的內(nèi)容完成階段銷售任務(wù)與回款任務(wù)的完成情況天音所占生意份額生意發(fā)展計(jì)劃是否明確，是否與天音的發(fā)展目標(biāo)相符零售拜訪的水平（包括客戶數(shù)量、店內(nèi)表現(xiàn)等）對(duì)零售客戶的服務(wù)水平零售拜訪隊(duì)伍的組織建設(shè)水平52調(diào)整方式經(jīng)銷商評(píng)估結(jié)果建議調(diào)整方式能夠滿足天音的生意需求保持現(xiàn)有水平，并尋找進(jìn)一步提升的機(jī)會(huì)未能達(dá)到天音的要求仍有改善的機(jī)會(huì)與經(jīng)銷商共同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，通過(guò)生意回顧制訂生意計(jì)劃加以改善由于現(xiàn)實(shí)條件的確不能完成零售拜訪的任務(wù)建議將該經(jīng)銷商的職能改為單純做流通渠道，另外尋找更合適的經(jīng)銷商負(fù)責(zé)零售渠道主觀上不配合天音的工作建議改換經(jīng)銷商，以確保天音在該區(qū)域的生意發(fā)展53第二部分客戶拜訪過(guò)程管理54客戶拜訪的三要素

55、所要達(dá)成的目的；

、為達(dá)成目的而做的準(zhǔn)備工作；、拜訪需要的資料、物品。56拜訪客戶過(guò)程

57確定要拜訪的客戶明確拜訪所要達(dá)成的目標(biāo)拜訪前準(zhǔn)備接觸階段探詢階段聆聽階段呈現(xiàn)階段處理異議成交（締結(jié)）跟進(jìn)

58客戶拜訪前的準(zhǔn)備59

一、客戶分析

附件：客代客戶檔案60

目標(biāo)要點(diǎn)：－（具體的）

－（可衡量）

－（可完成）

－（現(xiàn)實(shí)的）

－

（時(shí)間段）

二、明確所要達(dá)成的目標(biāo)（）

61三、拜訪策略（）

：拜訪誰(shuí)：為什么拜訪：談什么內(nèi)容：什么時(shí)間拜訪：在什么地點(diǎn)見面：如何拜訪62四、資料及物品的準(zhǔn)備工具表格、宣傳資料、合同、樣品等。63五、著裝及心理準(zhǔn)備正式職業(yè)裝、自信、心態(tài)積極等。64接觸階段

65

◆易懂，簡(jiǎn)潔，新意，少重復(fù)◆少說(shuō)“我”，多說(shuō)“您”，“貴公司”

一、開場(chǎng)白：66◆熱情式（寒暄）

◆贊美式◆好奇式◆開門見山式◆請(qǐng)求式

二、方式：

67首次見面一般人秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象，

一見鐘情或

一見無(wú)情

。三、接觸階段注意事項(xiàng)：

◆珍惜最初的秒種：68了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn)

?！裟抗獾膽?yīng)用：69和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間

?！袅己瞄_端

：70冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，時(shí)間倉(cāng)促。

◆可能面對(duì)的困難：

71、

當(dāng)你第一次與客戶接觸時(shí)遇到困難，你將如何化解？

、

每人列舉個(gè)不同形式的開場(chǎng)白？

、

每人列舉個(gè)不同類型的提問(wèn)？

練習(xí)：

72探詢階段

73

即探查詢問(wèn)，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題。

一、什么是探詢（）：74◆收集信息

◆發(fā)現(xiàn)需求◆控制拜訪

◆促進(jìn)參與

◆改善溝通

二、探詢的目的：75三、探詢問(wèn)題的種類

◆肯定型問(wèn)題◆公開型問(wèn)題◆疑問(wèn)型問(wèn)題76――限制式提問(wèn)（／）

（一）肯定型問(wèn)題四、探詢問(wèn)題的時(shí)機(jī)、句型及利弊

77、當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時(shí)

；、當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)；

、取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟

。限制式提問(wèn)時(shí)機(jī)：78是不是？對(duì)不對(duì)？

好不好？

可否？

限制式問(wèn)句句型：79、很快取得明確要點(diǎn)

、確定對(duì)方的想法

、“鎖定“客戶

、較少的資料；、需要更多問(wèn)題；、“負(fù)面”氣氛；、方便了不合作的客戶

好處：壞處：80――開放式提問(wèn)

（，）

（二）公開型問(wèn)題81、當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí)

；

、當(dāng)你希望客戶提供你有用信息時(shí)

；、當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)；

、有足夠的資料。

開放式提問(wèn)時(shí)機(jī)：82

是誰(shuí)

是什么

什么地方

什么時(shí)候

什么原因

多少

怎么樣開放式問(wèn)句句型

：（，）

83、在客戶不察覺時(shí)主導(dǎo)會(huì)談

；

、氣氛和諧。

需要較多的時(shí)間、要求客戶多說(shuō)話、有失去主題的可能

。好處：壞處：84――假設(shè)式提問(wèn)

（三）疑問(wèn)型問(wèn)題85

、當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時(shí)；

、當(dāng)你希望幫助客戶釋疑時(shí)

。假設(shè)式提問(wèn)時(shí)機(jī)：86假設(shè)式問(wèn)句句型：您的意思是――如果――87

帶有個(gè)人的主觀意識(shí)

。好處：

、能澄清客戶真實(shí)思想；

、能準(zhǔn)確釋疑；

、語(yǔ)言委婉，有禮貌。壞處：88呈現(xiàn)階段

89、明確客戶需求；、呈現(xiàn)拜訪目的

；、專業(yè)導(dǎo)入，不斷迎合客戶需求。

一、表現(xiàn)形式：90:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)；

:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能；

:這些功能的優(yōu)點(diǎn)；

:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益。

二、：

91應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開。三、導(dǎo)入的注意事項(xiàng)◆在導(dǎo)入之前：92應(yīng)簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語(yǔ)，通過(guò)引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)?！粼谡归_時(shí)：93客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來(lái)利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購(gòu)買。

◆營(yíng)銷人員注意事項(xiàng)：因此…….94.在使用的技巧前，你是否已經(jīng)通過(guò)有效的詢問(wèn)，而了解到客戶的真正需求。.當(dāng)你采用介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，是否為客戶所真正關(guān)心，可以滿足客戶的真正需求。.請(qǐng)不要夸大產(chǎn)品的功能，而應(yīng)多介紹產(chǎn)品的附加價(jià)值。.介紹完后，請(qǐng)不要忘記了解客戶的想法，例如：“這個(gè)產(chǎn)品聽起來(lái)如何？”或“您認(rèn)為它符合您的特別需求嗎？”最后的建議95訓(xùn)練

Feature/Function特點(diǎn)/功能也就是說(shuō)

Advantage

所以.....Benefits比方...只要什么...就能96例如：硬盤（特點(diǎn)）：硬盤的容量為；（功能）：也就是它的容量非常大；（優(yōu)勢(shì)）：所以能夠儲(chǔ)存更多的資料；（好處）：比方當(dāng)你上網(wǎng)時(shí)候，只要安裝上這個(gè)盤，就可以隨意下載大量資料并儲(chǔ)存起來(lái)，而不用擔(dān)心硬盤被塞滿，這對(duì)你收集資料是非常有用的！97（特點(diǎn)）：該茶杯采用高強(qiáng)度塑料；（功能）：也就是說(shuō)具有耐高溫的特點(diǎn)；（優(yōu)勢(shì)）：所以能夠裝很燙的開水，而不會(huì)炸裂；（好處）：比方說(shuō)在冬天，普通玻璃杯盛放開水 時(shí)非常容易炸裂，危及身體安全，只 要您使用該茶杯就可以避免這樣的事 故，特別對(duì)保護(hù)您孩子的身體安全是 非常有用的！例如：塑料茶杯98處理異議

99、

客戶的異議是什么；

、

異議的背后是什么；

、

及時(shí)處理異議；

、

把客戶變成“人”：把握人性、把握需求。

一、考慮因素：100、當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異；

、當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去；

、當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn)；

、當(dāng)營(yíng)銷人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大。

二、處理異議方法：101成交（締結(jié)）階段

102、

趁熱打鐵

；

、

多用限制性問(wèn)句；

、

把意向及時(shí)變成合同

；

、

要對(duì)必要條款進(jìn)行確認(rèn)

。一、采取的策略103、

重提客戶利益；

、

提議下一步驟；

、

詢問(wèn)是否接受。

二、程序要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系：

104當(dāng)營(yíng)銷人員做完上述三個(gè)程序，接下來(lái)就應(yīng)該為客戶描繪其購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購(gòu)買愿望。三、下一步驟105

一旦你捕捉到客戶無(wú)意中發(fā)出的如下訊息：四、注意細(xì)節(jié)106

、

頻頻點(diǎn)頭；、定神凝視；、不尋常的改變等；

√注意觀察客戶的面部表情：107、

探身往前；、由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放；、記筆記；

、客戶的語(yǔ)氣言辭：

這個(gè)主意不壞，等等……

√客戶的肢體語(yǔ)言：

則合作成交就有望了。108跟進(jìn)階段

109、

了解客戶反饋、處理異議；、溝通友誼；、兌現(xiàn)利益；、取得下個(gè)定單。

注意事項(xiàng)：110內(nèi)容總結(jié)111共包含兩個(gè)部分：拜訪業(yè)務(wù)管理拜訪過(guò)程管理112拜訪業(yè)務(wù)管理客戶拜訪總流程客戶分類客戶拜訪頻率和時(shí)間分配客戶拜訪線路圖計(jì)劃客戶日常拜訪流程113一、客戶拜訪的三要素

、所要達(dá)成的目的；

、為達(dá)成目的而做的準(zhǔn)備工作；、拜訪需要的資料、物品。拜訪過(guò)程管理114二、客戶拜訪流程

確定要拜訪的客戶明確拜訪所要達(dá)成的目標(biāo)拜訪前準(zhǔn)備接觸階段探詢階段聆聽階段呈現(xiàn)階段處理異議成交（締結(jié)）跟進(jìn)

115三、客戶拜訪前的準(zhǔn)備

、客戶分析

附件：客代客戶檔案116

－（具體的）

－（可衡量）

－（可完成）

－（現(xiàn)實(shí)的）

－

（時(shí)間段）

、明確所要達(dá)成的目標(biāo)（）

117、拜訪策略（）

：拜訪誰(shuí)：為什么拜訪：談什么內(nèi)容：什么時(shí)間拜訪：在什么地點(diǎn)見面：如何拜訪118、資料及物品的準(zhǔn)備工具表格、宣傳資料、合同、樣機(jī)等。、著裝及心理準(zhǔn)備