《秘書實務》課件-第二節(jié)

*有效的危機管理必須遵循一些基本的原則，

這些原則主要包括：主動面對原則公眾利益至上原則預防第一原則誠實開明原則口徑一致原則

快速反應原則

2一、預防第一

原則危機管理必須如奧斯本和蓋布勒所說的：“使用少量錢預防，而不是花大量錢治療”

現(xiàn)今許多組織都十分注重內(nèi)部管理，因管理不善導致的危機可能表現(xiàn)在：第一因員工對組織的逆反心理而出現(xiàn)的跳槽、傳播對組織不利的信息影響組織形象和泄露組織機密等第二因傳播虛假信息帶來的工商、行業(yè)監(jiān)管、媒介等行業(yè)和部門的查處及報道等。二、

公眾利益至上

原則

在危機處理過程中，應將公眾的利益置于首位，以組織長遠發(fā)展為危機管理的出發(fā)點。要想取得長遠利益，組織在處理危機時就應更多地關注各利益相關者的利益，而不是組織的短期利益。危機處理人員若能以公眾利益代言人的身份出現(xiàn)，則對于整個危機的處理來說，就奠定了良好的基礎。案例：奧本山宮殿斗毆事件三、主動面對原則

當危機發(fā)生時，組織應立即承擔第一消息來源的職責，主動配合媒體的采訪和公眾的提問，掌握對外發(fā)布信息的主動權。危機發(fā)生之后，不論危機的責任在何方，組織都應主動承擔一定的責任。

案例：美國的阿羅滋食品公司被“投毒”案例四、

快速反應原則

危機的突發(fā)性特點要求危機處理必須迅速有效。危機一旦發(fā)生，伴隨著大眾媒體的介入，會立即引起社會公眾的關注。組織必須以最快的速度設立危機處理機構，調(diào)集訓練有素的專業(yè)人員，配備必要的危機處理設備或工具，以便迅速調(diào)查、分析危機產(chǎn)生的原因及其影響程度，全面實施危機管理計劃。

IBM處理危機六字名言：說真話，快行動如在2004年5月23日法國戴高樂機場2E候機樓坍塌這場公共危機中，法國政府進行的危機反應是較為迅速的，對外傳播也可圈可點。政府在事發(fā)后一邊展開調(diào)查，一邊制定對外傳播時間表，啟動了危機管理小組。

快速反應原則案例

在危機處理過程中，組織必須指定專人負責進行對外聯(lián)絡與溝通，一個聲音對外，以確保宣傳口徑一致，不出現(xiàn)矛盾或存在差異。在危機處理過程中，最好不要中途換人，因為更換人員需要花費時間重新了解事件真相，在溝通方法與口徑上可能與原來不一致，從而引發(fā)公眾的不信任，對組織處理危機的誠意產(chǎn)生懷疑。五、

統(tǒng)一對外原則六、

誠實開明原則

當危機發(fā)生之后，大眾媒體和社會公眾最不能容忍的事情并非危機本身，而是組織千方百計隱瞞事實真相或故意說謊。組織應盡快與大眾媒介取得聯(lián)系，公布事實真相，不能利用記者不熟悉某一專業(yè)的弱點弄虛作假，也不能遮遮掩掩，像擠牙膏一樣，否則會欲蓋彌彰，不利于控制危機局面。誠實開明原則案例

案例：關于SARS的事件回顧課堂思考：1、中國政府處理SARS事件的關鍵點在哪兒？2、從案例中反思，政府應何時說真話，如何說？*有效的危機管理必須遵循一些基本的原則，