市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)范本

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)范本

德國(guó)都芳漆河北總代理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)

市場(chǎng)運(yùn)作是一系統(tǒng)工程，本手冊(cè)

擬訂了河北市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方式，請(qǐng)按

規(guī)范視市場(chǎng)情況進(jìn)行運(yùn)作。

理念篇

組織篇

形象篇

營(yíng)銷(xiāo)篇

?理念篇

進(jìn)入二十一世紀(jì)的今天，環(huán)保日益成為眾人所關(guān)注的話(huà)題，當(dāng)我

們不斷努力與自然環(huán)境斗爭(zhēng)的時(shí)候，您可曾想到過(guò)，在您長(zhǎng)期居住生

活的室內(nèi)，空氣污染往往要比室外嚴(yán)重5至10倍。

德國(guó)梅菲特工業(yè)集團(tuán)的科學(xué)家通過(guò)多年潛心研究，攻克了這一難

題。其生產(chǎn)的德國(guó)都芳環(huán)保系列產(chǎn)品“都芳”內(nèi)外墻漆與水性木器漆，

不僅保持了各項(xiàng)重要的物理性能指標(biāo)全優(yōu)，還從根本上消除了傳統(tǒng)涂

料中所含的有毒致癌物質(zhì)對(duì)人體的危害與對(duì)環(huán)境的污染。“都芳”內(nèi)外

墻漆具有極強(qiáng)的附著力，耐候性及彈性，2000年5月經(jīng)國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)

抽檢，耐洗刷次數(shù)達(dá)5000次以上?！岸挤肌彼阅酒髌岣蔷哂袆潟r(shí)代

意義的高科技產(chǎn)品，它實(shí)現(xiàn)了多少年來(lái)人們呼喚木器純環(huán)保產(chǎn)品的夢(mèng)

想，不僅獲得了世界公認(rèn)最嚴(yán)格的“藍(lán)天使”環(huán)保認(rèn)證標(biāo)志，優(yōu)質(zhì)的漆

膜更是贏得行家的一致贊譽(yù)。它直接加清水稀釋、操作簡(jiǎn)單、無(wú)毒無(wú)

味、阻燃耐磨。

中華世紀(jì)壇與京倫飯店、城鄉(xiāng)貿(mào)易中心改造等重點(diǎn)工程一致選擇

了都芳，證明她能夠帶給您質(zhì)量與健康的雙重保證。選擇“都芳”，選

擇健康。

廣告語(yǔ)：德國(guó)都芳一一繽紛色彩，自然健康

代理公司理念：

團(tuán)結(jié)勤奮敬業(yè)拼搏開(kāi)拓市場(chǎng)美化生活

?組織篇

良好的組織架構(gòu)、高素養(yǎng)的人才、恰當(dāng)?shù)募?lì)是企業(yè)運(yùn)

作成功的基礎(chǔ)。

一.組織架構(gòu)

總店I-----分店

店員（每店2—4人）營(yíng)銷(xiāo)員（8人）

—.用人標(biāo)準(zhǔn)

1.以工作能力為標(biāo)準(zhǔn)，以德才兼?zhèn)錇闂l件，注重工作態(tài)度與能力

的有機(jī)結(jié)合。

2.具體要求所有我公司從業(yè)人員均須具有吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)

作、扎實(shí)誠(chéng)信的精神與有關(guān)的崗位知識(shí)與技能。

3.崗位描述

A|營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理|須具有一定的組織管理能力，與家裝公司有廣泛

聯(lián)系。具體工作職責(zé)為：

1）協(xié)助總經(jīng)理制定每月的銷(xiāo)售目標(biāo)

2）協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系，重點(diǎn)做好大客戶(hù)的公關(guān)

3）組織、安排、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)各區(qū)營(yíng)銷(xiāo)員的促銷(xiāo)、回訪(fǎng)工作

4）每日上午上班后開(kāi)晨會(huì)安排一天的工作，下班前聽(tīng)取營(yíng)銷(xiāo)

員的反饋信息、為明日晨會(huì)作好準(zhǔn)備

5）每周向總經(jīng)理匯報(bào)本周市場(chǎng)運(yùn)作情況，有特殊情況須及時(shí)

勵(lì)。

2）公司處罰對(duì)事不對(duì)人，每月被查違反禮儀規(guī)范三次以上、

違反紀(jì)律一次以上的行為，由總經(jīng)理針對(duì)該行為的嚴(yán)重

程度進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。其中責(zé)任人負(fù)擔(dān)罰金40%,責(zé)任人

的店長(zhǎng)或者營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理負(fù)擔(dān)罰金60%,罰金從當(dāng)事人當(dāng)月

考核工資中扣除。

四.工作時(shí)間

1）實(shí)行每日八小時(shí)，平均每周工作時(shí)間不超過(guò)四十小時(shí)工

時(shí)制度。公司有權(quán)根據(jù)勞動(dòng)法，按實(shí)際運(yùn)行需要，安排

調(diào)整員工的工作時(shí)間。

2）營(yíng)銷(xiāo)員上班、下班前半小時(shí)均須到公司報(bào)到。

3）在未完成當(dāng)日規(guī)定的工作任務(wù)而需超時(shí)工作時(shí)，不屬于

加班。

五.|店員紀(jì)律

1）按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工，不得擅離職守。

2）上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。

3）上班期間不得吃零食，不準(zhǔn)做私活，不準(zhǔn)打私人電話(huà)。

4）下班后不得擅自在店內(nèi)逗留或者住宿。

5）服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排與調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)。

營(yíng)銷(xiāo)員紀(jì)律

1）不得以任何形式兼職。

2）不得將本公司機(jī)密資料、運(yùn)作模式泄露與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手。

3）不得私自更換定價(jià)，收取客戶(hù)回扣。

4）不得有不利于公司、產(chǎn)品形象的宣傳。

形象篇

形象標(biāo)識(shí)

1.服裝夏裝為都芳100#（1：20）色半T恤，男藏蘭長(zhǎng)褲,

女藏蘭短裙。春秋裝男女均為藏蘭西服、白襯衫、都芳106#（原色）

色系之領(lǐng)帶。

2.工牌

利3德國(guó)都芳河北總代理

CdtifF)寧鑫貿(mào)易

3.儀表儀容儀容、儀表是表現(xiàn)企業(yè)與個(gè)人形象、精神風(fēng)貌的

重要載體。

1）工作時(shí)間一律按要求著裝，服裝裝應(yīng)干凈平整。

2）皮鞋要保持光亮。

3）統(tǒng)一著裝，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于左胸，不戴夸張性首飾。

4）保持頭發(fā)整齊，男不準(zhǔn)長(zhǎng)發(fā)蓋耳，不留大鬢角、小胡子;

女發(fā)長(zhǎng)只是肩，淡妝上崗。

5）不準(zhǔn)染指甲、頭發(fā)，指甲要勤修剪。

6）經(jīng)常保持耳、鼻、口、頸清潔，無(wú)口臭。

禮儀規(guī)范

1）常帶笑容，“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)"十字文明用

語(yǔ)不離口

2）做到接待客人有三聲：“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”

3）服務(wù)時(shí)要四輕：“走路輕、說(shuō)話(huà)輕、開(kāi)門(mén)輕、拿放物品輕”

4）決不同意對(duì)客人無(wú)理，不得諷刺客人，不得與客人爭(zhēng)辯

5）名片的使用初次見(jiàn)到顧客，首先要以親切態(tài)度打招呼，并

報(bào)上自己的公司名稱(chēng)，然后將名片遞給對(duì)方，名片夾應(yīng)放在

西裝的內(nèi)袋里，不應(yīng)從褲子口袋里掏出。遞接名片時(shí)最好用

左手，名片的正方應(yīng)對(duì)著對(duì)方、名字向著顧客，最好拿名片

的下端，讓顧客易于同意。假如是事先約好才去的，顧客已

對(duì)你有一定熟悉，或者有人介紹，就能夠在打招呼后直接面

談，在面談過(guò)程中或者臨別時(shí)，再拿出名片遞給對(duì)方。以加

深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠(chéng)心。接過(guò)后要點(diǎn)頭致謝，不要

立即收起來(lái)，也不應(yīng)隨意玩弄與擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要

注意對(duì)方的姓名、職務(wù)、職稱(chēng)，并輕讀不出聲，以示敬重。

對(duì)沒(méi)有把握念對(duì)的姓名，能夠請(qǐng)教一下對(duì)方，然后將名片放

入自己口袋或者手提包、名片夾中。

6）打電話(huà)|最好躲開(kāi)臨近下班的時(shí)間，由于這時(shí)打電話(huà)，對(duì)

方往往急于下班，很可能得不到滿(mǎn)意的答復(fù)。公務(wù)電話(huà)應(yīng)盡

量打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意躲開(kāi)

吃飯或者睡覺(jué)時(shí)間。打電話(huà)時(shí)首先通報(bào)自己的姓名、身份。

必要時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再升始

交談。電話(huà)用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，電話(huà)內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。通

話(huà)完畢時(shí)應(yīng)道“再見(jiàn)”,然后輕輕放下電話(huà)。

7）|接電話(huà)|電話(huà)鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過(guò)

三遍。拿起電話(huà)應(yīng)先自報(bào)家門(mén)，“您好，都芳XX店”；詢(xún)問(wèn)

時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢(xún)問(wèn)。一定

不能用很生硬的口氣說(shuō)：“他不在，“打錯(cuò)了”、“沒(méi)這人”、“不

明白”等語(yǔ)言。電話(huà)用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙與、

誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平與、音量要適中。接電話(huà)時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話(huà)

可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，如時(shí)

間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。電話(huà)交談完畢時(shí)，

應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話(huà)，若確需自己來(lái)結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。

通話(huà)完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話(huà)筒后，再輕輕地放下電話(huà)，以

示尊重。

8）到顧客辦公室或者家中訪(fǎng)問(wèn)，進(jìn)門(mén)之前先按門(mén)鈴或者輕輕敲

門(mén)，然后站在門(mén)口等候。按門(mén)鈴或者敲門(mén)的時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，

無(wú)人或者未經(jīng)主人同意，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。

9）在顧客面前的行為舉止

☆當(dāng)看見(jiàn)顧客時(shí).，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，如無(wú)事先預(yù)約應(yīng)先

向顧客表示歉意，然后再說(shuō)明來(lái)意。同時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都

表示問(wèn)候或者點(diǎn)頭示意。

☆在別人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正,

身體微往前傾，不要蹺“二郎腿二

☆要用積極的態(tài)度與溫與的語(yǔ)氣與顧客談話(huà)，顧客談話(huà)時(shí),

要認(rèn)真聽(tīng)，回答時(shí)，以“是”為先，眼睛看著對(duì)方，不斷注

意對(duì)方的神情。

☆站立時(shí)，上身要穩(wěn)固，雙手安放兩側(cè)，不要背手，也不

要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)主人起身或者離

席時(shí)，應(yīng)同時(shí)起立示意，當(dāng)與顧客初次見(jiàn)面或者告辭時(shí)，要

不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。

?營(yíng)銷(xiāo)篇

1.目標(biāo)策略

媒體軟性宣傳，小區(qū)人群造勢(shì)，總店分店促銷(xiāo)，家裝公司銷(xiāo)售。

以上策略將家裝公司定為要緊銷(xiāo)售目標(biāo)，通過(guò)媒體軟性宣傳、小

區(qū)人群造勢(shì)培養(yǎng)市場(chǎng)的認(rèn)知，專(zhuān)賣(mài)店有力促銷(xiāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目的。

2.公關(guān)宣傳

gg在燕趙都市報(bào)或者燕趙晚報(bào)的房產(chǎn)家居版中進(jìn)行知

識(shí)性推介（每期300—500字），要素：包含正文（有關(guān)環(huán)保家裝的知

識(shí)）、都芳標(biāo)識(shí)、公司名稱(chēng)、聯(lián)系方式，公布半年；以后如遇淡季可作

每?jī)芍芤淮晤}花大小廣告，周期為兩個(gè)月。

遜|在條件同意的情況下裝修裝飾視覺(jué)個(gè)性化、產(chǎn)品擺放

開(kāi)放化、客戶(hù)遴選方便化，充分利用展版、POP吊旗、小型燈箱制造

氣氛，利用人員、單頁(yè)資料推介促銷(xiāo)。

謔在有充足資金情況下可考慮在已開(kāi)有專(zhuān)賣(mài)店城市的

市級(jí)電視臺(tái)作產(chǎn)品廣告。

促銷(xiāo)品|網(wǎng)冊(cè)、條幅、名片、單頁(yè)資料、色版、小包裝樣品、

小型紀(jì)念品等準(zhǔn)備充足、搭配運(yùn)用。

3.銷(xiāo)售推廣

店面銷(xiāo)售

1）每日開(kāi)店前店長(zhǎng)帶領(lǐng)全體店員做好店內(nèi)外衛(wèi)生及環(huán)境布置；

將各類(lèi)促銷(xiāo)品擺放在相應(yīng)的位置（假如贈(zèng)品較貴重，店長(zhǎng)要

操縱發(fā)放）。

2）衛(wèi)生做好后店長(zhǎng)組織全體店員開(kāi)晨會(huì)：

A.宣讀：

（領(lǐng)讀）德國(guó)都芳

（齊誦）繽紛色彩，自然健康

（領(lǐng)讀）全體員工努力運(yùn)作

（齊誦）團(tuán)結(jié)勤奮敬業(yè)拼搏開(kāi)拓市場(chǎng)美化生活

B.店長(zhǎng)檢查著裝，評(píng)點(diǎn)昨天的銷(xiāo)售情況，指明當(dāng)日需

做的工作與須注意的問(wèn)題；

3）晨會(huì)后輪番有一名店員在門(mén)口作迎賓員，其他店員在店內(nèi)作

接待員；

4）要求每名店員都要熱情待客，微笑服務(wù)；

5）顧客登門(mén)迎賓員要致辭：歡迎光臨！

6）接待員全面熟悉顧客的需求，耐心為顧客講解產(chǎn)品的性能、

特點(diǎn)、及價(jià)格；

7）成交后接待員要協(xié)助顧客到店長(zhǎng)處結(jié)款，并將顧客所購(gòu)的產(chǎn)

品包裝好，如有贈(zèng)品要向顧客說(shuō)明；

8）請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)系方式以便電話(huà)回訪(fǎng)；

9）送顧客出店并致禮:歡迎再來(lái)。

家裝公司推銷(xiāo)

1）上班前營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理帶領(lǐng)全體營(yíng)銷(xiāo)員做好辦公室衛(wèi)生；

2）衛(wèi)生做好后營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理組織全體店員開(kāi)晨會(huì)：

A.宣讀：

（領(lǐng)讀）德國(guó)都芳

（齊誦）繽紛色彩，自然健康

（領(lǐng)讀）全體員工努力運(yùn)作

（齊誦）團(tuán)結(jié)勤奮敬業(yè)拼搏開(kāi)拓市場(chǎng)美化生活

B.營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理檢查著裝，評(píng)點(diǎn)昨天的銷(xiāo)售情況，指明當(dāng)

日需做的工作與須注意的問(wèn)題；

3）營(yíng)銷(xiāo)員出發(fā)前檢查是否帶齊樣品、資料、推銷(xiāo)品；

4）營(yíng)銷(xiāo)員到家裝公司客戶(hù)處需遵守禮儀規(guī)范；

5）耐心為客戶(hù)講解產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、及價(jià)格；

6）洽談完畢向客戶(hù)留清聯(lián)系方式（包含公司名稱(chēng)、地址、

電話(huà)等等），并歡迎客戶(hù)到專(zhuān)賣(mài)店垂詢(xún)；

7）營(yíng)銷(xiāo)員歸來(lái)后向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理全面匯報(bào)此次上門(mén)推銷(xiāo)情況。

4.戶(hù)外小區(qū)促銷(xiāo)

1）營(yíng)銷(xiāo)員出發(fā)前檢查是否帶齊樣品、資料、促銷(xiāo)品；

2）營(yíng)銷(xiāo)員到達(dá)促銷(xiāo)場(chǎng)地先熟悉環(huán)境并與當(dāng)?shù)匦^(qū)管理員搞

好關(guān)系；

3）營(yíng)銷(xiāo)員按規(guī)定擺放促銷(xiāo)品，發(fā)放資料及贈(zèng)品；

4）營(yíng)銷(xiāo)員要耐心為咨詢(xún)者講解產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、及價(jià)格;

5）營(yíng)銷(xiāo)員回時(shí)檢查所余樣品、資料、促銷(xiāo)品是否帶齊，并

與小區(qū)管理員打招呼；

6）營(yíng)銷(xiāo)員歸來(lái)后向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理全面匯報(bào)此次促銷(xiāo)情況。

5.溝通回訪(fǎng)

店面

店長(zhǎng)待顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品兩周后應(yīng)根據(jù)顧客所留聯(lián)系方式電話(huà)回訪(fǎng)

一次。

上門(mén)回訪(fǎng)

10）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)員的銷(xiāo)售情況每月做出回訪(fǎng)計(jì)劃，統(tǒng)

一組織回訪(fǎng)；

11）營(yíng)銷(xiāo)員到客戶(hù)處回訪(fǎng)出發(fā)前帶齊樣品、資料、促銷(xiāo)品，

以備客戶(hù)索取；

12）認(rèn)真咨詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)要求，并做好記錄；

13）回訪(fǎng)完畢向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)一下聯(lián)系方式（包含公司名稱(chēng)、地

址、電話(huà)等等），并歡迎客戶(hù)到專(zhuān)賣(mài)店垂詢(xún)；

上銷(xiāo)員歸來(lái)后向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理全面匯報(bào)此次回訪(fǎng)情況。

內(nèi)部溝通

1）總經(jīng)理每周一組織市場(chǎng)督導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、全體店長(zhǎng)參加的周

例會(huì)，市場(chǎng)督導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、店長(zhǎng)全面匯報(bào)本周的工作情況

及最新動(dòng)向，總經(jīng)理根據(jù)最新動(dòng)向安排以后的工作。

2）總經(jīng)理每月發(fā)放工資前一周組織市場(chǎng)督導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、全體

店長(zhǎng)參加的工作績(jī)效考