物業(yè)公司管理規(guī)章制度

XX物業(yè)公司管理規(guī)章制度

第一部份崗位職責(zé)

一、公司總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。

2、帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使

用效益。

3、注意經(jīng)濟(jì)效益，精心理財;開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。

4、抓好精神文明建設(shè)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象

5、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。

6、制訂年度工作計劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，催促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅

持年終考核。

7、重視人材，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進(jìn)行考核。

8、調(diào)動各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向總公司匯報工作及經(jīng)營收支

情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復(fù)，認(rèn)真

解決。

9、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

0、時常與上級公司和政府相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)

境。

二、公司副總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理抓好全面工作。

2、主要抓好各物業(yè)服務(wù)中心對管理方案的制訂和落實工作。帶領(lǐng)全體員工

對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。

3、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。

4、制訂年度工作計劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，催促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅

持年終考核。

5、調(diào)動各方積極因素、共同管好物業(yè)。定期向總經(jīng)理匯報分管工作情況，

以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時答復(fù)、認(rèn)真解決。

6、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

7、積極與上級公司和政府相關(guān)部門理順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

三、項目經(jīng)理崗位職責(zé)

在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負(fù)責(zé)各項目點

日常事務(wù)和管理工作。

1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查催促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高

服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度。

2、安排和調(diào)整本項目人員工作，負(fù)責(zé)制定本項目的工作計劃，并組織編寫

管理報告和各種通知、公函。

3、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會議精神。

4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、公共秩序維護(hù)清衛(wèi)人員以及管理員工作情況

并進(jìn)行考核，按公司要求抓好管理。

5、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查催促各責(zé)任

區(qū)管理的實際操作。

6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交

的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬

定下一步工作計劃。

8、加強各班的團(tuán)結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系，互相溝

通、協(xié)調(diào)。

9、認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。

四、后勤人員崗位職責(zé)

后勤人員在項目經(jīng)理統(tǒng)一安排下，負(fù)責(zé)文檔資料的保存和管理，做好各項

基礎(chǔ)性工作。

1、按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購計劃，并實施采購。

2、對倉庫物資和其他物資進(jìn)行管理，建立物資臺帳。

3、協(xié)助物業(yè)經(jīng)理組織開展社區(qū)文化服務(wù)。

4、做好本部門員工的考勤、考核管理。

5、負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損

壞。

6、負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，屬于業(yè)主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉(zhuǎn)交處

理，對于緊急突發(fā)事件及時向本部門負(fù)責(zé)人或者公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

7、熟悉各種收費程序，負(fù)責(zé)接待上門的交費的業(yè)主，并做好收費記錄。

8、熱情接待來訪的業(yè)主及其他人士，對他們的咨詢事項賦予熱情、周到的

答復(fù)和解釋。

9、檢查保安、保潔在崗位上的工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)

規(guī)章制度的行為）。

0、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問

題和不能處理的事項應(yīng)及時匯報。

1、完成本部門安排的其他工作。

五、文員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)部門的文件撰寫、整理工作。

2、負(fù)責(zé)員工考勤、收發(fā)傳達(dá)文件等日常工作，妥善保管各類來文。

3、協(xié)助物業(yè)經(jīng)理組織由物業(yè)服務(wù)中心發(fā)起的會議，并做好會議記錄。

4、接待來訪的業(yè)主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細(xì)內(nèi)

容記錄在案。

5、負(fù)責(zé)做好文件、無錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密。

6、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費用的通知書。

7、負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見征詢活動和社區(qū)文化活動。

六、出納崗位職責(zé)

1、清點匯總部門交來的款項。

2、審核原始憑證是否完整。

3、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)的費用c

4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù)。

5、填制記帳憑證，交會計記帳。

6、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。

七、財務(wù)人員崗位職責(zé)

1.建立并完善企業(yè)財務(wù)管理體系，對財務(wù)部門的日常管理、財務(wù)預(yù)算、資

金運作等各項工作進(jìn)行總體控制，提升企業(yè)財務(wù)管理水平。

2,根據(jù)企業(yè)中、長期經(jīng)營計?劃，組織編制企業(yè)年度財務(wù)工作計劃與控制標(biāo)

準(zhǔn)。

3.根據(jù)企'也相關(guān)制度，組織各部門編制財務(wù)預(yù)算并匯總，上報財務(wù)總監(jiān)、

總經(jīng)理審核，審批后組織執(zhí)行，并監(jiān)督檢查各部門預(yù)算的執(zhí)行情況。

4.組織會計人員進(jìn)行會計核算和賬務(wù)處理工作，編制、匯總財務(wù)報告并及

時上報。

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5.監(jiān)控、預(yù)測現(xiàn)金流量，監(jiān)測企業(yè)各項財務(wù)比率，確定合理的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)

構(gòu)，建立有效的風(fēng)險控制機制。

6.負(fù)責(zé)組織企業(yè)成本管理工作，進(jìn)行成本預(yù)測、控制、核算、分析和考核

工作。

7.及時匯報企業(yè)經(jīng)營狀況、財務(wù)收支及各項財務(wù)計劃的具體執(zhí)行情況，為

企業(yè)決策層提供財務(wù)分析與預(yù)測報告，并提出支持性的建議.

8.根據(jù)企業(yè)經(jīng)營方針和財務(wù)工作需要，合理設(shè)置財務(wù)部組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化工

作流程，開辟和培養(yǎng)員工能力，提升部門工作效率和員工滿意度。

八、保安隊長崗位職責(zé)

保安隊長在物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)全部保安人員

的各頊管理工作。

1、了解和掌握公共秩序的情況，根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)

合實際，建立和健全各項工作細(xì)則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對

物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實旅管理。

2、主持公共秩序維護(hù)業(yè)務(wù)工作會議，催促檢查各項規(guī)章制度的落實，及公

共秩序維護(hù)相關(guān)規(guī)定的落實情況，組織隊員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)

真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。

3、時常定期不定期檢查全體保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評

工作，落實崗位責(zé)任制和獎懲條例。

4、掌握隊員的思想動態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好公共秩序維護(hù)隊伍的思

想建設(shè)，關(guān)心隊員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊員的思想教育、法制教

育和職業(yè)精神教育，匡助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際

問題。

5、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平。

6、處理有關(guān)公共秩序維護(hù)方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時向領(lǐng)導(dǎo)匯

報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。

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九、保安班長崗位職責(zé)

保安班長在保安隊長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)隊日常事務(wù)的實施

工作。

1、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的公共秩序維護(hù)工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及

時糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象。

2、檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、公共秩

序維護(hù)設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品。

3、負(fù)責(zé)填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況。

4、按公司要求搞好組織實施工作，定期召開班務(wù)會，時常對隊員進(jìn)行具體

的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時解決

當(dāng)班時間內(nèi)的各種突發(fā)事件。

5、及時做好上傳下達(dá)和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系。

6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好普通性的治安事件和業(yè)主的

投訴，落實安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時向上級請

示匯報。

7、團(tuán)結(jié)本班人員，堅持做好時常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動

態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。

8、完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。

十、保安崗位職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行公安機關(guān)和上級部門制訂的各項法規(guī)和制度，努力維護(hù)好物業(yè)

轄區(qū)內(nèi)的治安安全。

2、遵守公司規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，完成公司交給的其它工作任務(wù)

3、負(fù)責(zé)做好對轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好物品出入物業(yè)轄區(qū)的登記工

作。

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4、熟悉樓宇情況、以動態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如：打

架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力。

5、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真做好值班記錄和交接班

記錄。

6、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項管理規(guī)

定。

(1)、門崗

①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況。

②保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌。

③負(fù)責(zé)做好物品出入物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品

的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)。

④負(fù)責(zé)做好對機動車輛的出入管理和收費工作。

⑤熟悉公共秩序維護(hù)設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法。

⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。

⑦負(fù)責(zé)回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題。

⑧對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進(jìn)行規(guī)勸和制止。

(2)、巡邏崗

①嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊列行走

標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個人道德風(fēng)范。

②樹立強烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、

以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然。

③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形

以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

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④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防

火自救知識。

⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上

報，對任何有損物.業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進(jìn)行規(guī)勸和制止。

⑥加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序。

@積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。

一、消防員（保安兼）崗位職責(zé)

1、切實貫徹〃預(yù)防為主，防消結(jié)合〃的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識，

掌握各種滅火器的使用方法。

2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺帳定期進(jìn)行安全

檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用。

3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務(wù)消

防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避。

4、發(fā)生火警事故時，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119,向消防部門

報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危（wei）險地帶，并做好妥善安排,

做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門查清起

火原因。

5、加強轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。

二、監(jiān)控值班員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)密監(jiān)視公共秩序維護(hù)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或者不安全跡象，及

時通知值班公共秩序維護(hù)處理，并及時通過對講機或者電話向隊長報告，且

隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。

2、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨立進(jìn)行操作。

3、浮現(xiàn)異常情況時，堅持、確認(rèn)、匯報，并做好情況記錄。

4、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄。

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5、保持機房干凈、整潔；做好交接班工作c

三、工程部員工崗位職責(zé)

1、執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意識。

2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等

管線走向。

3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時受理業(yè)主提出的各種報修“

4、積極其業(yè)主提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投

訴。

5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確公共秩序維

護(hù)全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。

6、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字認(rèn)可。

7、愛護(hù)工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。

8、負(fù)責(zé)對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。

9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。

四、保潔隊長崗位職責(zé)

保潔隊長在物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理的宜接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)全部保潔人員

的各項管理工作。

1、了解和掌握公共秩序的情況，根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)

合實際，建立和健全各項工作細(xì)則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對

物業(yè)轄區(qū)的保潔工作全面實施管理。

2、催促檢查各項規(guī)章制度的落實，及公共秩序維護(hù)相關(guān)規(guī)定的落實情況，

組織隊員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊員的整體素

質(zhì)。

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3、時常定期不定期檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考

評工作，落實崗位責(zé)任制和獎懲條例。

4、掌握隊員的思想動態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好保潔隊員的思想建設(shè)，

關(guān)心隊員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)

精神教育，匡助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題。

5、處理有關(guān)保潔工作的事務(wù)，發(fā)現(xiàn)重大衛(wèi)生問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取

果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。

五、保潔人員崗位職責(zé)

1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度。

2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時完成工作任務(wù)。

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。

4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧。

5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)

的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序。

6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等。

7、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行保安或者管理員匯報。

8、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時清除。

9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無

故損壞的酌情賠償。

六、綠化人員崗位職責(zé)

1、遵守公司的規(guī)章制度。

2、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證。

3、對負(fù)責(zé)區(qū)域綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)做到整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象。

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4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。

5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥

及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥。

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇。

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要

及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達(dá)90%以上。

8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花

草、樹木。

9、對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向公共秩序維護(hù)或者管理

員匯報。

七、宿管人員崗位職責(zé)

1、根據(jù)學(xué)校整體工作的要求科學(xué)合理的安徘學(xué)生進(jìn)行住宿。

2、制定學(xué)生宿舍區(qū)各項衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，催促該標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，組織對學(xué)生宿舍的

衛(wèi)生檢查評比，發(fā)布、反饋檢查評比結(jié)果。

3、負(fù)責(zé)對專、兼職樓管員工作情況的檢查催促和考評。

4、負(fù)責(zé)宿舍管理各學(xué)生組織的管理和培養(yǎng)c

5、協(xié)助學(xué)校安全負(fù)責(zé)人員做好宿舍安全管理。

6、協(xié)助學(xué)校后勤工作人員做好宿舍物品管理。

7、時常保持與各級領(lǐng)導(dǎo)和班主任老師間的工作溝通，以確保宿舍管理工作

有序開展。

8、做好各相關(guān)人員的考核工作。

第二部份公共制度

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全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同

遵循以下制度。

一、接待來信來訪來電投訴制度

為了實現(xiàn)〃管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言〃的管理目標(biāo)，不斷完善

管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）

反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實行〃首問責(zé)任制〃，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受

業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或者能夠賦予解決的，應(yīng)當(dāng)

場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或者不能予以解決的，不得任何理由推

托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。

2、每一位員工都有責(zé)任采集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)、行政辦公樓管理

的看法、建議、意見等。

3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：〃您好，某某物業(yè)〃。

4、受理投訴時，必須熱情接待，主動問詢，面帶微笑，不得推委、無理拒

絕，并做到一視同仁。

5、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避，

6、對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時派人處理或者向主管匯報做到事事有著落,

件件有回音。

7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，

應(yīng)努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，及早為業(yè)主排難解紛,決不允

許推托了事。

8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極其業(yè)主理供滿意管理服務(wù)，減小投訴，

把矛盾泯滅在投訴之前。

9、對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)浮現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部

門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

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0、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

二、管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立〃業(yè)主至上，

服務(wù)第一〃理念。

2、統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉

止。

3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊慷慨，解答提問掌握適度。

4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法

紀(jì)，不以權(quán)謀私。

5、遵守制度，精簡辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量

完成本職工作。

6、對業(yè)主應(yīng)熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動

之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。

7、熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極其他們排難解紛。對業(yè)主的投訴、批

評、建議，要及時進(jìn)行調(diào)查處理或者向上級匯報。做到事事有著落，件件有

回音。不推委、更不允許有打擊報復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。

三、員工文明服務(wù)要求

1、熱愛本職工作：

①、要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。

②、刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。

③、待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

2、文明管理：

①、儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到

親切、溫和O

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②、語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言耍力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做

至IJ〃四個不講〃即：〃不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講

與管理無關(guān)的閑話〃。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。

③、主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：〃三個一樣〃即：〃對待生人與熟人一

個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣

④、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)

主提供各種便民服務(wù)。

⑤、講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營

管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，

嚴(yán)守信用。

四、員工廉潔工作制度

1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。

3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。

4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動和聊天等。

5、業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。

6、不亂收費或者收費不開收據(jù)。

7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進(jìn)行敲詐勒索。

8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。

9、維護(hù)公司利益，遵守公司機密。

0、不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。

1、不挪用、拖欠和侵吞公款。

2、不索取或者收受賄賂、好處，要潔身自好。

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3、節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。

4、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。

5、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。

6、不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，嫌取外

快。

五、對外服務(wù)工作管理制度

1、思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。

2、上班紀(jì)律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后

外出工作；工作結(jié)束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便

接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。

3、服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè)主、住

戶滿意。在工作中嚴(yán)禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即將

作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。

4、工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或者照價賠償。

5、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費一律交公司，并開具收據(jù)或者發(fā)票，若私自收

取小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或者獎金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。

第三部份安全、消防、車輛管理制度

第一章安全管理制度

一、保安守則

一、著裝儀表

1、工作或者執(zhí)勤時，必須身著征服，穿皮鞋，佩證上崗，征服不許混穿。

2、征服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽

子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規(guī)范

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1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插足、背手。

2、站崗時姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿式，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打

盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等。

3、值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得

聽收、錄音機，不得兩、三人聊天。

4、巡邏中無情況處理時不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽

收、錄音機，不得與無關(guān)人員閑聊。

5、上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到

早退，不得擅自離開崗位。

6、值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開齒位到快餐店就餐。

7、不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗，在崗時不得睡覺。

8、對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特殊是夜間值班，對住戶

提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記。

三、日常管理

1、不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時間站崗或者巡邏。

2、認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記。

2、嚴(yán)格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定。

4、做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的物

品。

5、門崗值班室不得會客。

四、罰則

1、按公司相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

二、值班管理規(guī)定

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1、保安實行24小時輪流值班制度，定時進(jìn)行巡邏。

2、各班保安必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制的要

求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發(fā)事件。

3、當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)情況時，應(yīng)做好控制工作，并及時報告當(dāng)班班長、隊長

或者部門負(fù)責(zé)人。

①、報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等。

②、及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件。

③、遇緊急事件及重大事故應(yīng)報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

④、在當(dāng)班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。

三、交接班制度

為認(rèn)真做好崗位的工作交接和公共秩序維護(hù)器材交接，減少因交接不清引

起的工作失誤及公共秩序維護(hù)器材損失，特制定本制度。

1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位交接。

2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則

由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

3、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班

開展工作。

2、保安交接班時，必須認(rèn)真填寫《交接班登記表》，并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問

題，交接雙方必須當(dāng)面說明，如果交班人離開后，接班人材發(fā)現(xiàn)屬于上一班的

問題，應(yīng)即將報告領(lǐng)班或者部門負(fù)責(zé)人處理。

3、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

四、保安培訓(xùn)制度

1、崗前培訓(xùn)：上崗前向每位新入職的保安介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀(jì)律、

操作要求和崗位職責(zé)。

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①、上崗前必須掌握公共秩序維護(hù)、通訊及消防設(shè)備器材的使用卻操作。

②、新入職的保安須進(jìn)行3—5天時間進(jìn)行培訓(xùn)實習(xí)，掌握本職工作和基

本技能，然后開始正式上崗。

2、崗位培訓(xùn)

①、根據(jù)公司制定的規(guī)章制度進(jìn)行培訓(xùn)計劃，通過實際操作，分月、季定

期進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高保安的警惕性、〃四防〃意識、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使

其掌握基本技能。

②、消防培訓(xùn)：根據(jù)公司制定的規(guī)章制度進(jìn)行培訓(xùn)計劃，通過實際操作，

分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到提高保安的防火意識、掌握滅火搶救能力的

目的。

3、培訓(xùn)課程設(shè)置

①、培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，提高保安的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，培養(yǎng)一支訓(xùn)

練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的公共秩序維護(hù)隊伍。

②、培訓(xùn)I項目：

A、應(yīng)知、應(yīng)會部份，公司制度與規(guī)定，公共秩序維護(hù)常識，服務(wù)意識教

育，轄區(qū)設(shè)施（設(shè)備）介紹，消防常識

B、崗位工作規(guī)范，崗位禮貌用語、工作方法與技巧，崗位工作職責(zé)與細(xì)

則，轄區(qū)突發(fā)事件的處理

4、培訓(xùn)要求:

①、培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理c

②、理論培訓(xùn)時，自帶筆和筆記本，認(rèn)真做好記錄。

③、隊列訓(xùn)練時，按正規(guī)化軍事要求操作。

五、警棍使用制度

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為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是保安執(zhí)行公務(wù)時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，

不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。

2、當(dāng)班保安應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。

3、不得在崗位上隨便頑?；蛘邠]舞警棍。

4、處理普通問題時，不得手持警棍或者用警棍指著住戶或者來人講話。

5、非緊急情況或者人身安全未受到威脅的情況下，保安不得以任何借口或

者理

由使用警棍攻擊他人。

6、當(dāng)班保安要妥善保管所佩戴的警棍，如故意識或者損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負(fù)

責(zé)賠償。

六、對講機使用制度

對講機是保安必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，

熟悉對講機的使用功能，愛護(hù)并熟練使用對講機c

1、使用規(guī)定

①、使用對講機要本著〃愛護(hù)設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作〃的原

則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進(jìn)行擦拭、

維護(hù)。

②、持機人負(fù)責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或者拆卸機器，各治安

人員的對講機一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時不得拿在手中。

③、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或者通訊失靈，持機人應(yīng)即將向直屬上級報告，由

部門主管檢查后進(jìn)行處理，嚴(yán)禁自行拆修。

④、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或者亂調(diào)其他頻率。

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⑤、嚴(yán)格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可

進(jìn)行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

⑥、交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況，接機者當(dāng)場檢查，發(fā)

現(xiàn)損壞或者通訊失靈，即將報告當(dāng)班班長。

2、對話要求

①、呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：〃我是xxx,呼叫XXX,收到

請回話〃。

②、收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或者

信號后，應(yīng)回答〃清晰〃或者〃明白〃。

③、對講機僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對講機講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)

禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或者談工作無關(guān)的事情。

凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人

員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

七、監(jiān)控系統(tǒng)操作制度

1、加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。

2、值班員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄相，愛護(hù)設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)

各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得

進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造

成的一切后果。

3、未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控錄相的錄相內(nèi)容。

4、未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，無關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室。

5、保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)。

6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境。

八、物品出入登記制度

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1、為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財產(chǎn)安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)的

業(yè)主或者住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必須進(jìn)行登記。

2、值班人員對攜帶進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應(yīng)進(jìn)行盤查、問詢，屬于易

燃、易爆、劇毒等危（wei）險性物品嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)。

3、值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：

①、屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認(rèn)識的登記其情況，并承擔(dān)由此可能

引起的后果后放行。

②、對自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認(rèn)識的，必須核對其業(yè)主資料或者

登記其身份證件后方可放行。

③、屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行相關(guān)的聯(lián)

系，認(rèn)證其攜帶物品合法后方可放行。

4、值班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋P問，對未能

執(zhí)行物品出入登記，將賦予相應(yīng)的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任。

九、重大事件報告制度

（一）重大事件報告制度

為及時妥善處理重大事件或者突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重

大事件處理報告制度。

1、重大或者突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、

盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；中央空

調(diào)主機、發(fā)機電、高低壓電柜、通訊設(shè)備等商場主要設(shè)備施舍故障；房屋主

體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

2、發(fā)生重大或者突發(fā)事件，參預(yù)事件處理的部門或者當(dāng)值主管即將到現(xiàn)

場處理，同時盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、

消防等機構(gòu)協(xié)助處理。

（二）緊急事件處理程序

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1、突發(fā)事件處理程序

①、凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或者

重大糾紛等），必須保持鎮(zhèn)靜，即將采取措施，并報告物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、

公共秩序維護(hù)部。

②、簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。

③、驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。

④、查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄相，檢查有無可疑情況和人

員。

⑤、對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。

⑥、對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭執(zhí)，平息事態(tài)。

⑦、對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作，對明確死亡的，應(yīng)報告

派出所處理。

⑧、對涉及刑事及重大責(zé)任事故或者因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，

應(yīng)即將報告物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人并由公安機關(guān)調(diào)查處理。

⑨、相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)即將趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，

防止事態(tài)擴大。

⑩、保安人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)

事態(tài)的大小程度報公安機關(guān)有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。

2、斗毆等暴力事件的處理程序

①、處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、節(jié)制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，普通情

況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或者爭執(zhí)。

②、巡查發(fā)現(xiàn)或者接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)即將用對講機、電話或者其

他方式向上匯報，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用

武器等），入能處理的，及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待上級指令。

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③、接到上報視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安即將到現(xiàn)場制止，將肇事者移交相

關(guān)部門，如場面無法控制，應(yīng)盡快報告公安機關(guān)。

④、斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財產(chǎn)或者人員受到傷害，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，并留

下目擊者，扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。

⑤、如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機關(guān)處理。

⑥、事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救。

⑦、如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡?，隨時報告罪犯犯動向。

3、盜竊等破壞事件的處理程序

①、巡查發(fā)現(xiàn)或者接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)即將抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人

力

不夠，用對講機、電話或者其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，

并進(jìn)行監(jiān)視。

②、上級部門接報后，應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量保安到現(xiàn)場制止，設(shè)法抓獲肇事

者。

③、如有財產(chǎn)或者人員受到傷害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)

場一切物品，特殊是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細(xì)記錄,

以明確責(zé)任、落實賠償。

④、如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機關(guān)處理。

4、電梯困人的處理程序

①、值班人員接到電梯應(yīng)急電話或者巡查發(fā)現(xiàn)電梯，即將報告主管，組織

相

關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和拯救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓

層通知電梯維保單位進(jìn)行處理。

②、監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被

困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

③、如遇特殊情況無法消除故障或者被困人員有嚴(yán)重不適時，應(yīng)即將報消

防部門或者求助有關(guān)部門解決。

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5、停電停水的處理程序

①、接通知物業(yè)轄區(qū)在短期停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主。

②、未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)驀地發(fā)生停電停水，應(yīng)啟動應(yīng)急水源，盡

快采取措施恢復(fù)供電供水，并對業(yè)主做好解釋工作。

③、保安應(yīng)維護(hù)秩序，以防有人趁機創(chuàng)造事端。

6、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理

①、即將趕赴現(xiàn)場，切斷電源。

②、在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用

絕緣的東西把人拉開。

③、即將進(jìn)行人工急救，并送醫(yī)院急救。

第二章消防管理制度

一、消防安全檢查制度

為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

1、每月結(jié)合綜合管理考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢查。

2、檢查項目：

①、各部門（物業(yè)服務(wù)中心）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有

效。

②、房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定。

③、設(shè)有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)是否正常。

3、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或者違反消防規(guī)定的問題,

要即將查明原因，及時處理，不能即將解決的。

二、消防培訓(xùn)制度

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為貫徹落實〃預(yù)防為主、防消結(jié)合〃的消防工作方針，特制定本制度。

1、培訓(xùn)內(nèi)容包括：

①、學(xué)習(xí)消防理論知識

②、熟悉使用常用滅火器材

③、開展消防綜合演練

三、滅火器管理規(guī)定

1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用。

2、公共秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)滅火器的管理工作c

3、員工不得亂動、辦理或者非緊急情況下使用存放的滅火器。

4、滅火器購回后，公共秩序維護(hù)部應(yīng)滅火器上貼明購入時偶爾充氣日期。

5、在每次的消防檢查中，要滅火器進(jìn)行檢查，及時更換失效或者損壞的滅

火

器，并在瓶身標(biāo)簽上注明失效日期。

四、火災(zāi)處理制度

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：

①、及時報告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性

質(zhì)、火勢蔓延方向。

②、即將利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展。

2、物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場報告后：

①、撥打校方報警電話，攜帶消防人員以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場,

②、即將指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救。

③、指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍的人員疏散。

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3、當(dāng)撲救無效，當(dāng)值主管及時決定:

①、將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)。

②、即將向上級匯報。

③、情況如本部門或者本公司無法處理，火情失去控制，應(yīng)即將報告消防

部

門。

第三章車輛管理制度

一、停車管理制度

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危（wei）險性物品的車輛，以及2噸位

以上的貨車，嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)。

2、非管理區(qū)域的車輛進(jìn)入小區(qū)時，門衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格檢查其證件，問清進(jìn)入原

因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區(qū)時，應(yīng)對其進(jìn)行檢查，并按規(guī)

定收取停車費。

3、管理人員對在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要及時

糾正。

4、提高責(zé)任意識，加強責(zé)任心。對出入本小區(qū)的可疑車輛要進(jìn)行盤查，防

止車輛的丟失、損壞。對損壞區(qū)域路面和公共設(shè)施的車輛要令其賠償損失，并

視情節(jié)處以罰款。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。

5、管理人員必須堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費標(biāo)準(zhǔn)，不

得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者

從嚴(yán)處理。

二、小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定

為加強對出入、停放本小區(qū)車輛的管理，維護(hù)小區(qū)正常生活秩序，確保住

戶的生命財產(chǎn)安全，特對出入、停放本小區(qū)的車輛作如下規(guī)定：

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危（W6i）險性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胄^(qū)。

2噸以上的卡車一律不得進(jìn)入小區(qū)，特殊情況除外。

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2、本小區(qū)有車輛的住戶，應(yīng)向本公司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大

門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工本費、停車費。

3、本小區(qū)住戶車輛進(jìn)入小區(qū)后，必須將車停放在指定停車位置，嚴(yán)禁亂停

亂放。

4、非本小區(qū)住戶的車輛，進(jìn)入大門時應(yīng)主動向門衛(wèi)出示證件，講明進(jìn)入原

因，符合進(jìn)入條件的領(lǐng)取暫時通行IC卡，并做好登記，方可進(jìn)入小區(qū)，嚴(yán)禁沖

闖大門。出小區(qū)時收回IC卡，并按停車時間收取停車費。遺失、損壞IC卡，照

價賠償。

5、進(jìn)入本小區(qū)的貨車，卸完貨物后應(yīng)及時離開小區(qū)，因故不能離開的，應(yīng)

將車停放在指定停車位置。

6、進(jìn)出、停放車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理。駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速

行駛，不得鳴號。如車輛損壞路面或者公用設(shè)施，應(yīng)照價賠償損失，并視情節(jié)

處以罰款。

7、管理人員必須堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑

情況及時報告。不得利用工作之便與車主拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者

從嚴(yán)處理。

8、違反以上規(guī)定者按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，情節(jié)特殊嚴(yán)重的，移交公安部門

處理。

9、車道阻塞

①、在不違背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車道。

②、如遇〃問題車輛"應(yīng)將車輛安排到不阻塞車道的地方再進(jìn)行處理。

第四部份工程維修類制度

一、工程維修管理制度

1、工程部門人員按照規(guī)定進(jìn)行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修有關(guān)

問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。

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2、每一維修工程，事先應(yīng)分析原因，區(qū)分責(zé)任，做好解釋工作。

3、每一維修工程，工程部門應(yīng)在區(qū)分責(zé)任之后，及時制定維修方案，指定

專人負(fù)責(zé)，并明確修復(fù)時間，不得無故遲延。

4、工程部門在確定每件維修工作時，應(yīng)填寫物業(yè)維修申報單，做好維修存

檔工作。

5、每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時檢查排水、排污設(shè)施狀況，以防

止意外。

6、每年汛期期間（5—10月），應(yīng)每月安排一次排水、排污設(shè)施例行清理

檢查，以防阻塞。

二、維修材料管理制度

1、為加強維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使用，避

免材料的浪費，特制訂本規(guī)定。

2、采購員根據(jù)工程維修部的材料計劃單采購材料，所采購的材料必須合乎

維修使用的要求。

3、倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。

4、發(fā)放材料時，材料保管員應(yīng)審核維修單的項目要求，合理發(fā)放材料，作

好簽領(lǐng)記錄。

5、維修工領(lǐng)到材料后，必須如實按申報單使用，維修完畢后將實際耗用材

料的名稱及數(shù)量，填報進(jìn)維修單，并要求住戶簽證，對未用完的材料必