物業(yè)經(jīng)理工手冊

物業(yè)經(jīng)理工手冊

物業(yè)管理案例??安管服務(wù)

案例一、居功自傲后悔莫急

［案例描述］

2004年2月7日，休閑購物城管理處保安員王瑞國在上班期

間擅離崗位，并提前到飯?zhí)镁筒?。事后態(tài)度惡劣，不接受領(lǐng)導(dǎo)的

教育和批評，面對自己的錯誤言行，王瑞國不但沒有悔改之意，

而且執(zhí)迷不悟，擅自將管理處的《處罰通知單》撕毀。

［處理過程］

鑒于王瑞國的惡劣行為，管理處經(jīng)研究決定，對其給予扣除

當(dāng)月浮動工資50%,并建議公司對其作勸退處理。

［案例點評］

王瑞國自2003年6月11日入職以來，工作盡職盡責(zé)，積極

主動，遵守公司的各項規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)三正文化，多次受到

業(yè)主/住用戶的稱贊，并得到了管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)的好評。因工

作表現(xiàn)突出，2003年7月被公司評為“服務(wù)標(biāo)兵”。面對自己的

進(jìn)步和成績，王瑞國沾沾自喜，從而放縱自己，居功自傲，在工

作中懶懶散散，目無領(lǐng)導(dǎo)，不服從管理，最終斷送了自己發(fā)展和

成長晉升的機會。

案例二、處警迅速有勇有謀

［案例描述］

2004年2月15日上午8：50左右，正豐豪苑管理處6號崗

保安員彭衛(wèi)用對講機緊急呼叫，報告疊翠居8棟301房內(nèi)發(fā)生火

災(zāi)。

［處理過程］

保安部值班部長成為剛接到呼叫后，立即同工程部副部長邵

宗軍迅速前往事發(fā)地點，趕到后發(fā)現(xiàn)窗口有濃煙冒出，并有一男

一女在窗口呼救。當(dāng)時，成為剛立刻安排邵宗軍和兩名保安員去

抬梯子救人，然后和當(dāng)值領(lǐng)班王進(jìn)及其他崗位上趕來的保安員胡

新桂、石紹勇、楊川、吳永峰、李義官、王磊、陳永彬、汪四

平、肖世波、任家安（當(dāng)時已下班，聞訊趕來救火）一起到3樓

救火。由于門是反鎖著的，屋內(nèi)的人無法打開（因煙太濃），他

們便合力用腳將門踢開。門打開后發(fā)現(xiàn)煙較大，冒出的煙充滿了

整個樓梯間，使撲救人員無法進(jìn)入，情急中成為剛馬上組織保安

員疏散樓上和樓下的住戶，并及時聯(lián)系管理處劉經(jīng)理趕往現(xiàn)場指

揮滅火。同時，安排保安員王進(jìn)、胡新桂協(xié)助成為剛啟用消防栓

滅火；經(jīng)過近半小時的奮力撲救，終于在9：20分左右將火撲滅

并安全救出兩名被困業(yè)主，過程中無一人受傷。

［案例點評］

在滅火的過程中所有參加救火的義務(wù)消防隊員，能做到報警

準(zhǔn)確，處警迅速，有勇有謀，部門主管組織到位，將業(yè)主的損失

減到最低限度，維護(hù)了業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全，同時也受到了小

區(qū)業(yè)主/住用戶的一致好評！

案例三、訓(xùn)練有素勇抓魚賊

［案例描述］

2004年2月29日下午15：20分，半山豪苑管理處保安部接

到水庫管理員曰宗邦、周足濤對講機呼叫，有人在大鐘嶺水庫高

速公路橋下偷魚、電魚，且有八、九人之多，請求保安部增援。

［處理過程］

保安部長陸少云接到呼叫后，立即組織保安機動領(lǐng)班劉康

平、當(dāng)值領(lǐng)班張兵、保安員張華、楊光海在水庫兩名管理員的指

引下一舉將偷魚人員（開五十鈴小貨柜車）現(xiàn)場抓獲。繳獲小魚

船一只、電瓶一個、調(diào)壓器一個、魚網(wǎng)三張及網(wǎng)魚兜等工具。保

安部長陸少云叫偷魚人員開著車帶著其他人員一起到管理處，并

請示管理處周經(jīng)理進(jìn)行處理.，周經(jīng)理了解，前來偷魚的人均為塘

廈林村人，且認(rèn)錯態(tài)度比較誠懇，同時未能造成重大經(jīng)濟損失，

便決定對偷魚人員進(jìn)行批評教育，返還小船，但沒收其它魚具。

［案例點評］

整件事情反應(yīng)了半山豪苑管理處保安部隊伍反應(yīng)能力快，執(zhí)

有線電視進(jìn)行檢查，對松動線頭進(jìn)行緊固，確認(rèn)電視已有信號到

達(dá)。事后該業(yè)主向小區(qū)業(yè)主委員會反映此事，業(yè)主委員會對管理

處此事的處理態(tài)度極不滿意，并提出了批評。

［案例點評］

該事件是極其平常的日常報修，因管理處工程技術(shù)員工作責(zé)

任心不強，敷衍了事，同時因服務(wù)中心對業(yè)主報修未全面進(jìn)行跟

蹤回訪而引起。管理處各分部之間在日常工作中要主動相互溝

通，多聯(lián)系，互相提醒，只有這樣才能更好地服務(wù)于業(yè)主/住用

戶，提高公司的總體管理水平，減少投訴。

案例二、景觀瀑布接二連三自動開啟責(zé)任在誰

［案例描述］

2004年1月9日下午，為迎接參觀訪問半山豪苑的“省房協(xié)年

會”各級領(lǐng)導(dǎo)，半山豪苑管理處將椰林園景觀瀑布進(jìn)行開啟。下

午四點多，“省房協(xié)年會”的參觀活動結(jié)束，管理處服務(wù)中心通知

工程部部長關(guān)閉椰林園的景觀瀑布，工程部所安排的人員因不熟

悉設(shè)備，導(dǎo)致瀑布接二連三開啟，浪費能源，引起投訴。

［處理過程］

工程部部長接到通知后安排領(lǐng)班前去處理。領(lǐng)班到現(xiàn)場將景

觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)的智能按扭按下，按扭的指示燈熄滅后，領(lǐng)班隨

即離開。由于景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)屬自動控制，關(guān)閉不久后又重新

開啟。晚上9時左右，物業(yè)公司詹衛(wèi)東副總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)景觀瀑布還

沒有關(guān)閉，電話通知工程部部長處理。工程部部長繼續(xù)派同一領(lǐng)

班去關(guān)閉景觀瀑布，工程領(lǐng)班到現(xiàn)場將按扭關(guān)上后又離開。半小

時后，景觀瀑布系統(tǒng)又自動開啟。晚上11:15分左右，詹總接到

業(yè)主的投訴，瀑布聲音影響業(yè)主正常的休息。詹總再一次通知工

程部部長要徹底處理，工程部部長最后派當(dāng)班技術(shù)員關(guān)閉景觀瀑

布總開關(guān)，瀑布泵才停止運行。

1月10H,工程部部長組織工程技術(shù)人員對椰林園景觀瀑布

開關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，更改控制系統(tǒng)線路后，才徹底解決椰林

園景觀瀑布開關(guān)系統(tǒng)自動啟動的問題。

［案例點評］

由于椰林園的景觀瀑布尚未移交到半山豪苑管理處，該瀑布

啟動系統(tǒng)由電路板自動控制，工程技術(shù)員當(dāng)時還沒有完全掌握瀑

布的時間設(shè)置操作程序，不了解設(shè)備相關(guān)使用方法，是造成該事

件發(fā)生的主要原因。充分反映了管理處部分工程技術(shù)員嚴(yán)重缺乏

工作責(zé)任心，同時對相關(guān)專業(yè)知識的欠缺，專業(yè)技術(shù)有待提高。

案例三、自來水管爆裂，工程技術(shù)員及時處理

［案例描述］

2004年1月27日凌晨3:40左右，正豐豪苑B18別墅后花園

草坪向外直冒水，水勢很大。工程技術(shù)員處理及時，避免了事故

的擴大。

［處理過程］

工程部部長接報后直奔事發(fā)現(xiàn)場，初步分析為地下自來水管

爆裂，即組織人員進(jìn)行搶修°關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開泥土后，發(fā)現(xiàn)

一直徑為75mm的PVC補心給水管爆裂。因倉庫無備用材料?，

工程部長立即報告管理處經(jīng)理，并聯(lián)系集團物資供應(yīng)中心采購

部，要求供應(yīng)商送貨，貨到后工程技術(shù)人員馬上搶修，更換管

件，于次H7:40分恢復(fù)正常供水。

［案例點評］

作為工程技術(shù)人員，應(yīng)對小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的分布了如指

掌，才能應(yīng)對各類突發(fā)事故。管理處工程部對小區(qū)給排水管網(wǎng)系

統(tǒng)分布相當(dāng)熟悉，整個處理過程，漏水總時長只有15分鐘，處

理過程中沒有造成業(yè)主任何投訴，此突發(fā)事故處理相當(dāng)及時、恰

當(dāng)，避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴大。

物業(yè)管理案例??環(huán)境管理

案例一、做好現(xiàn)場標(biāo)識防止行人摔倒

［案例描述］

2004年1月16日早晨9：00,正豐豪苑管理處環(huán)境美化部保

潔員對公寓樓各樓梯進(jìn)行一次全面徹底的清潔，并在各大門上懸

掛“工作進(jìn)行中''的指示牌。9：30左右，保潔員做完最后的拖地

工作，收拾工具并取下大門上懸掛的“工作進(jìn)行中”的指示牌準(zhǔn)備

離去。這時，過來一位四樓的業(yè)主上樓，一會兒，保潔員聽到

“撲通”的聲音，忙過來一看，原來是業(yè)主摔倒在地上。

［處理過程］

1、保潔員趕到現(xiàn)場，扶起業(yè)主并道歉。詢問業(yè)主有無受傷。

2、確定無受傷的情況下，再次向業(yè)主表示道歉。此業(yè)主通情

達(dá)理未追究任何責(zé)任。

［案例點評］

1、保潔員清潔地面后應(yīng)及時地擦干，地面不能有積水。

2、保潔員的安全防范意識不強，工作現(xiàn)場沒有“小心地滑”的

警示牌。為此而造成的后果是要負(fù)責(zé)的。

案例二、裝修材料弄臟大堂保潔員妥善處理

［案例描述］

9月25日下午17：00左右，在半山豪苑管理處椰林園8幢

301戶業(yè)主，因裝修運來了不少材料?，并請來裝修工進(jìn)行搬運。

等業(yè)主一走，裝修工頭就問保潔員，說想等第二天再搬。由于裝

修材料不允許放在1樓樓梯間旁，保潔員拒絕了他們。裝修工人

只好及時搬運，材料運完之后，他們沒有清掃垃圾就要離開。

［處理過程］

保潔員立即通知當(dāng)值保安員檢查他們的裝修出入證，等拿到

裝修出入證后，保安員提出先把垃圾打掃干凈，才能把證件還給

他們。裝修工頭惱羞成怒，抓住保安員的衣服就要動手打人。保

安員冷靜地對他們說：“你們要動手，想到后果了嗎？我看你們

還是先給業(yè)主打個電話，問他我這樣處理對不對?！毖b修工頭想

了想，覺得有道，就松開手，走到一邊打電話給業(yè)主。

可能是受到了業(yè)主的批評，打完電話，裝修工頭語氣和緩了

許多，不僅同意打掃地面，還向保安員道歉。保安員看他們忙活

了好一陣，干得也差不多了，就把出入證還給他們，并說：“天

也不早了，你們明天還要干活，剩下的我就由我們保潔幫你們打

掃吧！”裝修工頭一聽，立即拿出50元錢交給保潔員說：“那謝

謝你了，說實在的，工人們今天也太累了，50元錢雖然不多，

一點心意，就當(dāng)作給你的勞務(wù)費吧當(dāng)然，保潔員沒有收他們

的錢。

［案例點評］

做任何工作各個分部的員工只要能相互協(xié)作配合，那就能收

到很好的效果。

糾正違反物業(yè)管理規(guī)定的行為，不能一味來軟的，也不能一

味動硬的。在對方迫不得已糾正時，尤其應(yīng)注意適可而止，見好

就收，這樣不至于結(jié)怨于人，還便于以后的工作。

案例三、智解難題瞌瓜子

［案例描述］

半山豪苑椰林園10幢603戶'業(yè)主有個習(xí)慣，喜歡磕瓜子，且

不注意環(huán)境衛(wèi)生，經(jīng)常把椰林園兒童游樂場內(nèi)吃得瓜子殼滿地，

清潔起來極其麻煩。

［處理過程］

怎樣才能使客人接受意見并改變不良的生活習(xí)慣呢？直接出

言勸阻將使業(yè)主下不了臺，還會傷害到業(yè)主的感情，也不符合服

務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范；而保持沉默、任其所為，瓜子殼被風(fēng)吹

得到處都是，對環(huán)境的影響很大。怎么辦呢？我們想了好幾天，

終于想到了一人辦法，我們見那業(yè)主乂在磕瓜子，保潔員微笑地

走到業(yè)主跟前說：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，沒有為

你準(zhǔn)備袋子裝瓜子殼?！闭f完從袋內(nèi)拿出一個小垃圾袋放在她身

邊的椅子上，并說：“請慢用?！闭f完開始清理地面上剛吐的瓜子

殼。

眼看業(yè)主面帶歉意，從那以后地面上再也沒有看到有瓜子殼

了。

［案例點評］

從這個例子可以看出：我們只要用心服務(wù)，以情感人，肯動

腦筋，不管什么樣的難題都可以解決。

物業(yè)管理案例-顧客服務(wù)

案例一、催拖欠管理費用講策略、謀技巧

［案例描述］

2004年7月，購物城在人員緊缺的情況下，頂住了各方面的

壓力和困難，對2003年以前的欠費進(jìn)行總催收，催收工作至今

尚在進(jìn)行中?，F(xiàn)把此段時間在收費工作上所用的方法與心得報告

如下，以便與大家共同交流和學(xué)習(xí)。

「處理過程］

1、發(fā)揮團隊精神

由于購物城尚屬代管階段，人員欠缺沒有事務(wù)助理及文員，

只有經(jīng)理和收銀臺。但負(fù)責(zé)人集思廣益，努力讓大家發(fā)揮各自的

才能，并鼓勵大家要在惡劣的條件下干出成績，干出我們?nèi)?/p>

的風(fēng)格。

2、靈活的采用了多種措施、方法收費

本次催收的大多是01年和02年的欠費，有的已超過訴訟時

效。還有的業(yè)主公開向管理處挑戰(zhàn)，聲稱不怕起訴，這部分業(yè)主

當(dāng)中有的有本地背景，關(guān)系復(fù)雜。所以收費面臨著很大困難，管

理處針對此情況進(jìn)行一一分析，一一解決。

欠費戶有的稱鋪面丟過東西，不交管理費，管理處就與其解

釋《物業(yè)管理條例》對此情況的規(guī)定和保險費用的規(guī)定。有的稱

當(dāng)年未出租不月交費，管理處與他們說道理，拉關(guān)系、套近乎、

硬是把欠費收回。對一些現(xiàn)已出租的鋪面，租戶想交而業(yè)主不交

的則采取向租戶加壓，使業(yè)主認(rèn)識錯誤等等方法.....。

3、努力改善管理處與客戶的關(guān)系

不能因收費問題導(dǎo)致與客戶對立，只有處理好客戶與管理處

的關(guān)系才能做好其它工作，非不得已不采取停止服務(wù)措施。

［案例點評］

根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)主有繳納物業(yè)服務(wù)費用的義

務(wù)，但有時通過法律手段來解決，效果不一定好。所以，在加強

與業(yè)主之間溝通的基礎(chǔ)上，要善于把握時機，區(qū)分不同的業(yè)主，

采取不同的方式進(jìn)行催繳。同時，加強我們的服務(wù)工作，用服務(wù)

感動業(yè)主，取得業(yè)主對我們工作的理解和支持，也不失為一種解

決欠費的好辦法。購物城的做好值得我們效仿與推廣。

案例二、協(xié)調(diào)不暢、業(yè)主拒交費用

［案例描述］

某業(yè)主于2001年10月購買了房地產(chǎn)公司開發(fā)的正豐豪苑C

型別墅，辦理完相關(guān)購房手續(xù)后，房地產(chǎn)將房屋的鎖匙交到管理

處，并向該業(yè)主發(fā)出了收樓通知書，因業(yè)主原因一直未辦理收

樓。

［處理過程］

直至2004年5月，公司要求各管理處對所有欠費戶進(jìn)行清查

追繳，管理處多次向此業(yè)主催交管理費（據(jù)管理處財務(wù)統(tǒng)計：該

業(yè)主所欠管理費為15035元）催款過程中業(yè)主以各種原因拒交管

理費，后經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)多方協(xié)調(diào)，業(yè)主答應(yīng)在5月底來交清所欠

費用，同時要求管理處將其房門鎖更換。業(yè)主如期在月底交清所

欠費用，交費后管理處向業(yè)主移交了該物業(yè)的鎖匙。6月處業(yè)主

委托他人到管理處辦理裝修手續(xù)，管理處按平常一樣為業(yè)主辦理

了裝修手續(xù)。房地產(chǎn)公司人員在無意間發(fā)現(xiàn)該房在裝修，經(jīng)核對

該業(yè)主尚欠房地產(chǎn)公司的辦證費1萬多元，而且沒有辦理相關(guān)手

續(xù)。房地產(chǎn)及時與該業(yè)主聯(lián)系，但業(yè)主不愿意交所欠費用，理由

是房屋已辦理裝修，何來欠費？

［案例點評］

針對業(yè)主辦理入伙，公司制訂了嚴(yán)格的受理流程，其中重關(guān)

鍵的一項就是必須得到房地產(chǎn)公司財務(wù)部的認(rèn)可后，管理處才能

為其辦理其余手續(xù)。管理處在沒有收到房地產(chǎn)公司財務(wù)部的確認(rèn)

前，就為業(yè)主辦理了交樓手續(xù)以及裝修手續(xù)，導(dǎo)致事件的發(fā)生，

這反映了管理處與房地產(chǎn)公司之間缺乏必要的溝通。公司制度的

執(zhí)行不能停留在口頭上，只有嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)制度，才能避

免帶來工作的被動與失誤。加強團隊執(zhí)行力，顯得更加迫切。

案例三、泳客溺水，救生員及時救護(hù)

［案例描述］

2004年6月25日下午3：30左右，在正豐豪苑的水上世界，

大家都玩得很盡興的時候，當(dāng)值救生員劉明發(fā)現(xiàn)一名大約身高

1.65米的女泳客沉在中間池水僅1.2。米的水底。

［處理過程］

當(dāng)時救生員劉明急忙跳下去將其救上岸，然后及時通知泳池

領(lǐng)班曾德強前夾處理°救生員用嫻熟的救生方法將這位小姐進(jìn)行

吐水，并通過人工呼吸使她蘇醒并恢復(fù)正常。由于救護(hù)及時，一

起溺水事件得到了及時處理，沒有發(fā)生意外事故。蘇醒后的小姐

告訴救生員，她其實并不會游泳，是幾個朋友一起過來的。在學(xué)

潛水時因為在水中換不過氣才沉到水底的。其丈夫聞訊趕來，對

我們及時的救護(hù)表示感謝，并說對我們的救生工作很有信心，以

后會來經(jīng)常游泳。

［案例點評］

泳客不會游泳，不論水深水淺都會出現(xiàn)溺水的可能，救生員

的及時救護(hù)避免了事故的惡化。本案例體現(xiàn)了救生員的責(zé)任心，

及熟練的救生技巧對于泳池安全管理的重要性。只有不斷加強安

全管理和救生員的培訓(xùn)工作，才能給泳客提供安全的娛樂場所，

讓游客游的開心，放心。

物業(yè)經(jīng)理工作手冊

第一部分

一、管理處經(jīng)理職責(zé)

管理處是公司的派出機構(gòu)，根據(jù)物業(yè)管理委托合同約定

的內(nèi)容，負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)工作。管理處經(jīng)理接

受公司的委托，代表公司全面負(fù)責(zé)本管理區(qū)域的日常運作,

其工作職責(zé)：

1、執(zhí)行總經(jīng)理室下達(dá)的經(jīng)營管理指標(biāo)，在公司職能部

門的指導(dǎo)下，制定管理處各項工作計劃，并組織各部門（組）

準(zhǔn)確實施，完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)。

2、認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項政策法規(guī)，根據(jù)實際

狀況，提出修訂、補充管理處規(guī)章制度和操作規(guī)程的意見。

3、負(fù)責(zé)IS09001質(zhì)量體系在本管理處物業(yè)管理服務(wù)工

作中具體貫徹實施。做好日常監(jiān)督檢查工作，對不合格服務(wù)

項目隨時進(jìn)行糾正和整改，并在服務(wù)過程和整改過程做好詳

細(xì)記錄和跟蹤驗證。

4、做好管理處主管以下管理人員和普通員工的聘用和

崗位培訓(xùn)工作。

5、負(fù)責(zé)建立對外公共關(guān)系，與所在地政府職能部門、

物業(yè)管理主管部門、業(yè)委會及業(yè)戶保持溝通和聯(lián)系。

6、在公司職能部門指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)落實管理處局部區(qū)域

的更新改造，負(fù)責(zé)物料使用和經(jīng)費開支的審核，控制管理成

本。

7、負(fù)責(zé)管理處的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活，做好政

治思想工作，增強管理處的凝聚力。

二、細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)

1、應(yīng)在上任一個月內(nèi)掌握《物業(yè)管理委托服務(wù)合

同》、《物業(yè)經(jīng)理工作手冊》、《目標(biāo)責(zé)任書》、本管理處

的各類收費標(biāo)準(zhǔn)、年度財務(wù)測算、各崗位設(shè)置與要求等基本

內(nèi)容，根據(jù)上述內(nèi)容制定工作計劃，并負(fù)責(zé)有效組織實施。

2、應(yīng)在上任一個月內(nèi)熟悉管理區(qū)域內(nèi)的建筑面積、占

地面積、綠化率、戶數(shù)、棟數(shù)、主要設(shè)備設(shè)施、建設(shè)改造等

基本情況；了解公司的ISO質(zhì)量體系、公司日常運作流程、

職能部門主要職責(zé)、公司目前管理的項目等內(nèi)容。

3、每周組織召開一次管理處工作例會，聽取工作匯

報，解決實際問題，傳達(dá)公司精神，布置工作任務(wù)，做好會

議記錄。

4、每周對管理區(qū)域的電梯、水泵、高低壓配電房、污

水泵房、監(jiān)控室、機動車庫等主要設(shè)施設(shè)備巡檢一次，做好

現(xiàn)場點檢和工作檢查記錄。

5、每周至少對各部門（班組）實施一次常規(guī)工作檢

查。檢查在崗員工的崗位規(guī)范及各項記錄情況；督促管理人

員的日常工作；檢查各項工作的落實情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決

問題。在受檢崗位的記錄表上簽字并詳細(xì)做好檢查記錄。

6、制定管理處月度工作計劃，每月準(zhǔn)時出席公司辦公

會議。

7、每月至少參加一次管理處各部門（班組）會議。

8、實施一次月度夜查，了解員工在無主要管理人員時

的工作狀況，做好檢查記錄。

9、每月一次對領(lǐng)班以上管理人員進(jìn)行績效考評工作，

做好考評記錄。

10、每月應(yīng)與內(nèi)部員工進(jìn)行溝通，了解員工對管理處工

作的建議。

11、審核管理處當(dāng)月費用收支及下月物資申購情況，對

管理費、能源費等費用出現(xiàn)收支異常，應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行

分析，并采取改進(jìn)措施。

12、每月至少組織一次員工主題培訓(xùn)，主講人應(yīng)有書面

講稿。

13、每季組織管理人員對區(qū)域內(nèi)主要管理環(huán)節(jié)進(jìn)行一次

檢查，與合作供方進(jìn)行一次溝通。節(jié)前（勞動節(jié)、國慶節(jié)、

春節(jié)等）組織一次安全檢查；落實防臺、防汛、防火、防

盜、防意外傷害等各項安全措施。

14、每季對目標(biāo)責(zé)任制中的各項要求逐一核對自檢，每

年年終對目標(biāo)責(zé)任制完成情況進(jìn)行總結(jié)，適時調(diào)整下階段工

作重點，并落實具體改進(jìn)措施。

15、每年年底做好個人及管理處的年度工作總結(jié)，按公

司要求做好管理處下年度的工作計劃。

16、每年年底做好領(lǐng)班以上員工的年終考核工作，并提

出是否續(xù)聘的書面意見。

第二部分

一、員工的任職（招聘）條件

1、管理處經(jīng)理

中專以上文化程度，具有二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，

綜合素質(zhì)高，有較強的組織協(xié)調(diào)能力和解決各類突發(fā)性問題

的能力，并有一定的文字組織與口頭表達(dá)能力。持有建設(shè)部

頒發(fā)的經(jīng)理上崗證。

2、工程維修人員

中技以上文化程度，具備相關(guān)操作上鹵證和中級以上等

級證書。無不良行為記錄，身體健康，動手能力強，有敬業(yè)

精神。

3、保安員

高中以上文化程度，持有保安資格上崗證。品德良好，

無不良行為記錄，責(zé)任性強。

4、保潔員

初中以上文化程度，身體健康，反映靈敏，無不良行為

記錄，有吃苦耐勞精神。

二、員工招聘錄用及轉(zhuǎn)崗、離職

1、申報招聘計劃

1）各管理處確因工作需要增加人員，應(yīng)填寫《人員增補

申請表》，報辦公室審核，總經(jīng)理室審批通過后方可增補錄

用人員；

2）《人員增補申請表》經(jīng)流轉(zhuǎn)批準(zhǔn)后，復(fù)印件轉(zhuǎn)回申請

部門，原件留存人事部門。

2、招聘范圍

I）招聘下崗、協(xié)保、待退休。男員工不超過58周歲、

女員工不超過50周歲（特殊情況需要除外）。

2）不招聘員工家屬、失業(yè)人員、外來人員。個別崗位

確因招聘困難而需招聘上述人員時，必須先向公司人事部門

申請，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可招聘。擅自招聘者將承擔(dān)一切

責(zé)任。

3）對原自行辭職或被解聘的員工，不能再次招聘。如

有特殊情況，須先向公司人事部門申請，經(jīng)總經(jīng)理室同意后

方可招聘。

3、招聘程序

I）管理處負(fù)責(zé)本管理處員工的招聘、面試、錄用（合

同制員工、出納兼接待、主管以上管理人員除外）。

2）發(fā)布招聘信息、：通過各類職介所、街道等，公布錄

用條件。

3）面試：經(jīng)職介所、街道等機構(gòu)推薦的人員，由管理

處經(jīng)理、主管面試。

4）錄用：面試合格的人員應(yīng)填寫《員工登記表》，提

供從業(yè)資格證、專業(yè)等級證書、身份證、有效的下崗證明、

勞動手冊（協(xié)保）、待退休證明等，并交近期報名照2張。

管理處須對原件加以認(rèn)定，并將復(fù)印件留存。

5）培訓(xùn)：對面試合格者進(jìn)行上崗培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后

方可上崗。

6）簽訂勞務(wù)合同：與經(jīng)考試合格上崗的員工簽訂勞務(wù)

合同，每次期限為3個月。

（1）凡屬下崗、協(xié)保、失業(yè)人員的勞動關(guān)系進(jìn)登記注

冊的勞動服務(wù)機構(gòu)，管理處將錄用人員資料備齊后統(tǒng)一由公

司辦公室在規(guī)定的時間內(nèi)辦理錄用手續(xù)。

（2）凡屬退休、待退休、外來人員的勞動關(guān)系掛靠管

理處。

4、轉(zhuǎn)鹵、離職手續(xù)

1）員工轉(zhuǎn)崗應(yīng)交回屬該崗位的一切資料、工具、工作

服、工具箱、辦公桌等；

2）員工離職應(yīng)交回屬于管理處的一切財物、資料，包

括：業(yè)務(wù)檔案、業(yè)務(wù)交往中所獲得的有關(guān)資料和文件、工作

制服、員工佩章、更衣箱、辦公桌、工具箱、員工手冊及木

崗位的工具、相關(guān)資料，否則，管理處有權(quán)扣留薪金，直至

有關(guān)手續(xù)辦妥為止。

3）交接時應(yīng)有詳細(xì)的書面說明，且須有移交人、接受

人、監(jiān)交人簽字確認(rèn)，移交清單原件由管理處歸檔（管理處

經(jīng)理的移交工作由辦公室、管理部共同參與，移交清單原件

交辦公室歸檔，復(fù)印件留管理處）。

4）“工作移交清單”經(jīng)管理處經(jīng)理核準(zhǔn)后，交出納結(jié)算

工資。

5）離職員工工作移交結(jié)束后，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自進(jìn)

入工作區(qū)域。

三、員工行為準(zhǔn)則

（-）總綱

1、準(zhǔn)則

I）本準(zhǔn)則體現(xiàn)了XX物業(yè)價值觀的基本要求，員工應(yīng)當(dāng)

熟知并遵守；

2）員工應(yīng)遵紀(jì)守法、誠實地履行自己的職責(zé)；

3）公司尊重員工的正當(dāng)利益，通過本準(zhǔn)則界定公司利益

與員工個人利益,避免二者發(fā)生沖突；

4）員工違反本準(zhǔn)則將面對紀(jì)律處分和導(dǎo)致公司與之解除

勞動合同（勞務(wù)合同）。員工違反本準(zhǔn)則使公司造成經(jīng)濟損

失，公司將依法追索經(jīng)濟賠償。

（二）崗位行為類

1、崗位守則

1）維護(hù)公司利益是每個員工的義務(wù)，員工不得從事、參

與、支持、縱容對公司有現(xiàn)實或潛在危害的行為。

2）員工必須嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項制度。員工認(rèn)為公

司制度明顯不適用，應(yīng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)或制定和解釋該制

度的部門反映。公司鼓勵員工就工作充分發(fā)表意見或提出合

理化建議。

3）遵循崗位細(xì)則和操作規(guī)程，接受上一級領(lǐng)導(dǎo)是員工的

職責(zé)。員工應(yīng)服從上一級的指示。員工如認(rèn)為上一級的指示

有違反法律及職業(yè)道德，或危害公司利益，有權(quán)越級匯報。

4）嚴(yán)禁員工超出公司授權(quán)范圍或職務(wù)范圍的要求，對業(yè)

戶或客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位做出書面或口頭承諾。

5）員工有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論給公

司造成損失與否，公司均可無條件與之解除勞動合同；

6）員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司財產(chǎn)買賣、贈與、出租、

出借給其他單位及個人；

7）公司的一切規(guī)章制度文件、招投標(biāo)書、培訓(xùn)資料、業(yè)

戶資料等，均為公司財產(chǎn)，員工不得占為己有，未經(jīng)許可，

不得外借和對外傳播；員工因公取得的各類資料、商業(yè)和技

術(shù)信息等，權(quán)益歸公司所有；

8）員工對公司任何財產(chǎn)，包括配備給個人使用的辦公

桌、櫥柜，乃至儲存在公司設(shè)備內(nèi)的電子資料，不具有隱私

權(quán)，公司有權(quán)進(jìn)行檢查和調(diào)配。

2、保密義務(wù)

1）在任何情況下員工不得向外界泄露任何與公司業(yè)務(wù)有

關(guān)的商業(yè)情況和資料：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提

供任何有關(guān)公司的資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得復(fù)

制分發(fā)或交給無關(guān)人員（包括員工手冊、崗位細(xì)則等）。

2）保密資料，包括但不僅限于如下所列：公司各類規(guī)

章制度、操作規(guī)程、崗位細(xì)則、員工手冊、業(yè)務(wù)信息、財務(wù)

資料?、人事信息、招投標(biāo)資料?、合同文件、業(yè)主資料及聯(lián)絡(luò)

方式、調(diào)研和統(tǒng)計信息、管理文件、會議內(nèi)容等，均屬企業(yè)

秘密。

3、內(nèi)外交往

1）管理處對外的交際應(yīng)酬活動，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸

務(wù)實的原則，不應(yīng)鋪張浪費。

2）員工在工作期間，由公司出資接受外單位邀請進(jìn)行

顧問、授課、考察、外出參觀學(xué)習(xí)，在上述的對外活動中，

如遇邀請單位按規(guī)定合法給予的回扣、顧問費、講課費、或

其他獎勵，一律上繳公司處理，不得視為己有。

3）員工不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)戶、業(yè)

務(wù)關(guān)聯(lián)單位的回扣、傭金或其他形式的好處。如不能推卻

的，接受后一律上繳公司處理，不得占為己有。

4）尊重業(yè)戶、同事是每個員工的基本職業(yè)準(zhǔn)則。員工

不得在任何場合詆毀任何業(yè)戶和同事。

（三）紀(jì)律行為類

1、儀容儀表

1）上崗時統(tǒng)一著工作服、佩戴工號牌（如暫時供應(yīng)不

上，則男員工必須結(jié)領(lǐng)帶及穿西服/白襯衫；女員工須穿著

正規(guī)，不得穿休閑服）。工作服要整潔，領(lǐng)帶結(jié)正，鈕扣扣

齊，不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；上班統(tǒng)一穿黑

色皮鞋，要保持清潔。

2）制服衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。

3）工作服只限工作時間內(nèi)穿著，根據(jù)公司要求統(tǒng)一更

換。非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿工作服外出。

4）頭發(fā)應(yīng)保持整潔，男員工不留長發(fā)和胡須。

5）女員工應(yīng)淡妝打扮，不濃裝艷抹；不留長指甲、不

涂有色指甲油。

6）上班前注意整理自己的儀表，做到制服干凈平整，

精神飽滿。

2、舉止要求

1）站立要挺拔、精神，坐姿要端正。

2）說話用語要文明、禮貌。

3）工作時要做到“三輕”：即操作輕、走路輕、說話

輕。

4）接待業(yè)戶應(yīng)面帶微笑，熱情主動。

5）為業(yè)戶服務(wù)耍耐心、認(rèn)真、細(xì)致。

6）虛心接受業(yè)戶的建議和批評。

7）電話鈴響不超過三聲應(yīng)聽接；接聽電話時用語要文

明、禮貌，應(yīng)清晰報道：“您好，xx管理處、通話時要盡量

壓低音量、以免影響他人工作。

8）在公共場所與他人同行時，不允許勾肩搭背、不允

許嘻笑打鬧。

3、工作紀(jì)律

1）上班不遲到，不早退，不無故缺席。

2）嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，進(jìn)出有登記，請假有手

續(xù)。

3）工作時間不脫崗、不串崗，不在崗位上打瞌睡，不

做私事。

4）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。

5）不講有損于公司形象的話，不做有損丁一公司利益的

事。

6）進(jìn)入各辦公室須敲門通報，得到允許后方可進(jìn)入。

7）不得隨意翻動他人桌上的文件、物品。

8）辦公桌面擺放整齊，衣物等不能掛在座椅背上。

9）辦公場所不能吸煙。

4、愛護(hù)公物

1）公司所有公物均應(yīng)仔細(xì)愛護(hù)，若有損壞將視具體情

況由責(zé)任者賠償。

2）員工應(yīng)妥善保管公司配給的工作服，若有遺失或損

壞，替換補發(fā)的成本由該員工支付（自然損耗例外）；季節(jié)

之交需更換工作服時，須將換下的工作服洗凈保存好。

3）注意節(jié)約紙張、文具、工具等用品，切勿發(fā)生浪

費。

4）愛護(hù)綠化，注意維護(hù)公共設(shè)施的完好。

四、員工培訓(xùn)

1、培訓(xùn)原則

1）先培訓(xùn)、后上崗，培訓(xùn)合格方能上崗。

2）培訓(xùn)內(nèi)容貫徹應(yīng)知應(yīng)會相結(jié)合，崗位需要和管理處

整體工作要求相結(jié)合。

2、新進(jìn)員工培訓(xùn)

1）應(yīng)知培訓(xùn)：凡新進(jìn)員工必須接受不少于16課時的上

崗培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考試，考試成績合格者方能上崗。培訓(xùn)

的內(nèi)容有：

A）企業(yè)概況介紹、員工行為規(guī)則、紀(jì)律教育（2課

時）；

B）安全教育（2課時）；

C）崗位職責(zé)、操作流程（4課時）；

D）服務(wù)觀念、禮貌禮儀（4課時）；

E）崗位知識、技能及案例分析（4課時）。

2）應(yīng)會培訓(xùn)：新進(jìn)員工必須接受不少于3天的應(yīng)會培

訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能上崗。

3、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)

員工轉(zhuǎn)崗前應(yīng)接受不少于8課時的新崗位的應(yīng)知和應(yīng)會

培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容有：

A）新崗位安全知識（2課時）；

B）新崗位的崗位職責(zé)，操作流程（2課時）；

C）新崗位知識、技能、案例分析（4課時）；

4、在崗培訓(xùn)

每人每年均應(yīng)接受不少于40課時的崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)的

內(nèi)容有：

1）安全消防知識（2課時）；

2）服務(wù)觀念教育（2課時）；

3）崗位知識、技能及案例分析（36課時）；

4）其他物業(yè)管理知識。

五、員工獎罰規(guī)定

1、獎勵

1）獎勵形式：通報表揚、一次性獎金。

2）獎勵條件：員工表現(xiàn)符合下列條件之一者，公司將

酌情給予獎勵。

A）在經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)改造、增收節(jié)支等方

面，積極提出合理化建議，并在實施后有明顯的成效；

B）為公司節(jié)約資金和能源；

C）發(fā)現(xiàn)事故苗子或隱患，及時采取措施，防止重大人

身傷亡、設(shè)備設(shè)施事故發(fā)生；

D）及時妥善處理突發(fā)性的事件，使企業(yè)形象免受損

害；

E）為保護(hù)國家、人民及業(yè)戶生命財產(chǎn)，能見義勇為；

在維護(hù)正常的秩序或社會治安中成績明顯；

F）在改進(jìn)管理處或小區(qū)經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益和創(chuàng)

建文明小區(qū)建設(shè)中成績顯著；

G）為企業(yè)做出其它貢獻(xiàn)。

2、處罰

1）處罰形式；警告、記過、解除合同、辭退。

2）處罰標(biāo)準(zhǔn)：警告一次扣1天工資，記過一次扣3天

工資。一年內(nèi)警告處分2次者，給予記過處分；一年累計記

過2次者給予解除合同處理。

3）處罰條件：

有下列行為之一者；情節(jié)嚴(yán)重的可給予警告處分：

A）上班時間處理私人事務(wù)；

B）未經(jīng)管理處經(jīng)理同意，私自調(diào)班、調(diào)休；

C）在辦公區(qū)域或公共場所發(fā)泄個人不滿情緒，造成不良

影響；

D）其他不認(rèn)真工作、不文明、不道德行為，需給予警告

處分；

有下列行為之一者，給予記過處分：

A）一年內(nèi)受過警告處分2次；

B）工作時間睡覺；

C）辱罵同事或管理人員，情節(jié)嚴(yán)重；

D）無故缺勤1天；

E）違反標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，造成公司利益受損；

F）服務(wù)態(tài)度差，遭到客戶合理投訴，造成一定影響；

G）其他損害公司利益的行為，須給予記過處分。

有以下行為之一者，給予解除勞動合同或勞務(wù)合同：

A）工作嚴(yán)重失職，造成不良影響；

B）一年內(nèi)記過2次；

C）一年內(nèi)無故缺勤2天（含2天）；

D）員工工作態(tài)度、工作能力、工作績效等不符合公司要

求。

有以下行為之一者，給予辭退：

A）賭博、吸毒、盜竊或參與其他違法活動，被依法追究

刑事責(zé)任。在公司無理取鬧且先動手打人；

B）造謠惑眾，挑撥是非或以強暴手段唆使他人怠工或罷

工，情節(jié)嚴(yán)重；

C）利用職務(wù)之便，為自己牟取私利或收取他人賄賂；

D）擅用公司名義在外招搖撞騙，有損公司利益、聲譽；

E）故意損壞公司設(shè)備設(shè)施、工具、辦公用具及重要文

件；

F）遇非常事件，借故逃避義務(wù)，致使公司財務(wù)蒙受損

失；

G）疏于職守，給公司造成較大損失；

H）服務(wù)態(tài)度惡劣，損害住戶或客戶利益，影響公司聲

譽；

I）竊取公司機密、技術(shù)資料或財務(wù)資料，造成公司損

失；

II）其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的，須給予辭退。

六、考勤管理

1、工作時間與超時工作

每周工作四十小時，每天八小時。具體按管理處制定的

排班表；因工作需要超時工作的，按國家有關(guān)規(guī)定支付相應(yīng)

報酬或安排調(diào)休。

2、考勤辦法

1）實行電子考勤、打卡考勤或簽到考勤。

2）考勤卡或簽到單上的時間記錄作為員工出勤及結(jié)算

報酬的原始記錄。

3）未經(jīng)請假者以曠工論處。

4）當(dāng)月內(nèi)每遲到與早退之和4次，作為曠工半天論

處。

5）代人打卡、簽到或偽造出勤記錄者，經(jīng)查明后，雙

方均按曠工論處。

3、考勤匯總

考勤員根據(jù)本管理處員工的考勤卡或簽到單匯總考勤，

并在每月的29日前（10日發(fā)工資的管理處在當(dāng)月3日

前），將經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)后的考勤匯總表，及各類假期證

明單一并交公司人事部門。簽訂勞務(wù)合同的聘用工，勞務(wù)費

按照上月實際出勤天數(shù)發(fā)放。

4,員工假期

1）休息日。員工每周休息二天，具體按管理處制定的

排班表。

2）國定假日。員工每年享受十天的法定假。

5、請假制度

員工請假均應(yīng)辦理準(zhǔn)假手續(xù)，無正當(dāng)理由不辦理準(zhǔn)假手

續(xù)的，應(yīng)作曠工處理。

1）事假：必須事先填好事假單，三天以內(nèi)的，由管理

處經(jīng)理批準(zhǔn)；三天以上的（主管以下的聘用工除外），由主管

領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；管理處經(jīng)理請假，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

2）病假：因?。òǚ且蚬?fù)傷）需請假治療，應(yīng)辦

理請假手續(xù)；如遇急診，應(yīng)于當(dāng)天及時告知所在部門的領(lǐng)

班、主管或經(jīng)理。員工到醫(yī)院就醫(yī)，可申請就診假，就診假

需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)同意。員工每月可外出就診二次，不超

過2個半天。超過2個半天視作病假處理。凡偽造、涂改病

假證明、竊取病假者，經(jīng)查實后，休息期作曠工處理。凡因

毆斗、打架致傷，停工期不得作病假，并按勞動法有關(guān)規(guī)定

進(jìn)行處理。

3）工休假：管理處經(jīng)理須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休

假；主管以下員工由管理處經(jīng)理根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排。

4）工傷假：員工在工作過程中遭受非本人所能抗拒的

意外負(fù)傷，或從事本公司公益勞動而造成的負(fù)傷，按國家最

新規(guī)定執(zhí)行。

5）其他假期均按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，但必須在事先辦

完請假手續(xù)后方可享受假期。

6、加班工資計算方式

按XX市勞動保障局的最新規(guī)定執(zhí)行。

7、其他

以上規(guī)定如與國家有關(guān)規(guī)定相悖時，則以國家規(guī)定為

準(zhǔn)。

第三部分

一、合同管理

1、合同執(zhí)行

1）負(fù)責(zé)跟蹤、反饋合同執(zhí)行情況，建立合同執(zhí)行臺賬。

2）嚴(yán)格按照合同履行的規(guī)則，行使合同明確的權(quán)利，承

擔(dān)合同規(guī)定的義務(wù)。

3）及時向合同的承辦部門報告合同履行中發(fā)生的問題，

提出解決問題的建議。

4）二手盤物業(yè)委托管理合同到期前三個月，應(yīng)提交合同

執(zhí)行報告予公司市場部0

5）新接物業(yè)委托管理合同，在執(zhí)行完畢后的三個月內(nèi)，

應(yīng)提交合同執(zhí)行報告，并將與委托管理合同相關(guān)的資料移交

公司辦公室。

6）其他合同執(zhí)行完畢后一個月內(nèi)，應(yīng)提交合同執(zhí)行報告

給承辦部門及財務(wù)部，并將與合同相關(guān)的資料移交辦公室。

7）在合同履行過程中若須變更（或補充）、或終止合

同，應(yīng)及時反饋給承辦部門。

8）合同執(zhí)行中發(fā)生糾紛或涉及費用問題時，應(yīng)及時向承

辦部門反映。

2、合同歸檔

1）合同簽訂后，復(fù)印件留管理處、原件交公司辦公室

歸檔。

2）在合同簽訂、履行、變更、終止過程中形成的法人

代表證明書、備忘錄、雙方信函、授權(quán)書、傳真等文件資

料，也應(yīng)隨合同一并交公司辦公室歸檔。

3）在實施物業(yè)管理服務(wù)過程中形成的各類會議記錄、

備忘錄、信函、授權(quán)書（與業(yè)主間的）等文件資料，復(fù)印件

留管理處、原件交公司辦公室歸檔；

3、員工檔案管理

1）文件材料：主要包括員工的《員工登記表》、勞務(wù)

合同書、員工身份證、職業(yè)資格證書、專業(yè)技術(shù)等級證書、

下崗證明、退休（待退休）證明、勞動手冊等文件的復(fù)印

件；

2）出勤記錄：員工每月的考勤記錄表；

3）獎懲記錄：員工在日常工作中因表現(xiàn)突出而受到各

種獎勵或違反公司各項規(guī)定而受到處罰的記錄；

4）培訓(xùn)記錄：員工自進(jìn)入管理處開始所參與過的各種

培訓(xùn)活動的記錄；

5）在員工的檔案中，還要搜集員工工傷情況記錄、客

人表揚或投訴的信件（復(fù)印件）等資料；

二、對外發(fā)文管理規(guī)程

1、管理處在口常工作中經(jīng)常需要通過書面形式與外界

溝通、聯(lián)系。對外發(fā)文體現(xiàn)公司的形象并可能涉及相關(guān)法律

條款，管理處必須認(rèn)真對待。

2、根據(jù)管理處工作性質(zhì)，發(fā)文形式主要有對業(yè)戶的公

共告示和單位公文往來。

3、公共告示是指小區(qū)所有業(yè)戶應(yīng)了解的有關(guān)信息，如

停電檢修、水箱清洗、友情提示、宣傳教育、繳款通知等內(nèi)

容。

4、公共告示應(yīng)使用有公司標(biāo)識的統(tǒng)一印制的報告紙，

字體要求是：標(biāo)題“黑體”、內(nèi)容”仿宋體，落款要寫全稱，

并蓋管理處公章。應(yīng)做到文字規(guī)范，杜絕錯別字。

5、公文往來是指管理處因工作關(guān)系與發(fā)展商、前任物

業(yè)公司、業(yè)委會、合作供方、水、電、煤、環(huán)衛(wèi)及居委、房

管辦等領(lǐng)導(dǎo)部門或相關(guān)部門之間的收發(fā)文。

6、公文文書除字體、文字的上述要求外，針對不同發(fā)

文內(nèi)容，還應(yīng)注意文體、格式的規(guī)范。對外發(fā)文應(yīng)及時報公

司職能部門流轉(zhuǎn)審核（填“發(fā)文審批流轉(zhuǎn)表”），總經(jīng)理室審

批，如有需要，由公司法律顧問進(jìn)行復(fù)核。根據(jù)發(fā)文內(nèi)容、

性質(zhì)的不同，決定落款的名稱（公司或管理處）；蓋章按

“印章管理操作規(guī)程”要求執(zhí)行。

7、所有公共告示和公文往來都應(yīng)做好分類歸檔工作，

建立各類收發(fā)文的目錄。公共告示要做好及時收回，注意時

效；公文往來應(yīng)做好簽收或留存有關(guān)證據(jù)（如掛號、快遞收

據(jù)等）。收發(fā)文作為檔案，按“檔案管理操作規(guī)程”要求執(zhí)

行。

三、印章管理

1、用印范圍

1）管理處發(fā)出的各類函件、通知I、呈公司的各類計

戈人報表等。2）印章內(nèi)容需要承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任的，或超

越管理處經(jīng)理權(quán)限的，應(yīng)到公司辦理用章手續(xù)，經(jīng)公司

職能部門審核、總經(jīng)理室審批后，方可加蓋管理處公章

或公司公章，

2、印章的使用

1）由經(jīng)辦人填寫《XX物業(yè)管理有限公司管理處行政印

章使用申請單》，管理處經(jīng)理審核批準(zhǔn)后加蓋印章。

2）使用印章應(yīng)在辦公室內(nèi)，不能將印章攜帶出單位使

用，用印不能脫離印章保管員的監(jiān)督。

四、辦公室及更衣室管理

1、辦公室管理

1）辦公桌、椅、文件柜按統(tǒng)一規(guī)格進(jìn)行放置。

2）辦公桌上的文件、文具盒及紙框、茶杯等擺放整

齊，保持桌面整潔；辦公桌下不放置各類鞋子等物品。

3）辦公室內(nèi)不掛衣服、包袋等生活用品。雨具不放置

在辦公室內(nèi)，按要求擺放到指定位置。

4）下班須將各類電器、門、窗關(guān)閉好，文件箱、抽屜

鎖好，做好安全防范工作。

2、更衣室管理

1）員工對號使用更衣箱，不得擅自調(diào)換或轉(zhuǎn)讓；更衣

箱鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配、更換。

2）更衣箱應(yīng)保持清潔，箱內(nèi)禁放食品、違禁物品、貴

重物品。

3）保持更衣室內(nèi)整潔，安排員工輪流清掃，不準(zhǔn)將衣

物晾掛在更衣室內(nèi)，不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)抽煙，不隨地吐痰和亂

扔廢物。

五、有關(guān)組織員工外出活動的規(guī)定

1、為增強公司凝聚力，聯(lián)絡(luò)員工間的感情，豐富員工

的業(yè)余生活，各管理處可適當(dāng)組織員工開展健康有益的活

動。

2、凡組織員工外出開展集體活動，必須于活動前一周

書面報公司總經(jīng)理室審批，經(jīng)同意后方可進(jìn)行。書面報告內(nèi)

容應(yīng)包括：活動時間、活動地點、活動所需經(jīng)費及其來源，

活動開展期間管理處工作人員安排等。

3、開展集體外出活動一般每二年進(jìn)行一次，每次不超

過二天。

4、出上海市的集體活動應(yīng)委托旅行社組織，并為參加

的每位員工購買人身保險。

六、有關(guān)外來人員參觀、采訪、實習(xí)（培訓(xùn)）的規(guī)定

1、本市及外省市人員直接到管理處聯(lián)系參觀、采訪、

實習(xí)（培訓(xùn)），管理處經(jīng)理應(yīng)請示公司辦公室，得到許可后

方可接待；管理處未接公司通知不能接受外來人員參觀、采

訪、實習(xí)（培訓(xùn)）。

2、未經(jīng)管理處經(jīng)理允許，參觀、采訪、實習(xí)（培訓(xùn)）

人員不得翻印管理處資料，嚴(yán)禁進(jìn)入設(shè)備房、監(jiān)控中心及其

他禁入重地。

3、實習(xí)（培訓(xùn)）人員上班時間為上午9：00?下午3：

00,未經(jīng)同意，下班以后不要在管理處逗留；上班時間統(tǒng)一

佩戴臨時工作證、著深色西裝、白色對衫、黑色皮鞋，男士

須佩戴領(lǐng)帶；

4、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)向外來人員告知參觀、采訪、實習(xí)

（培訓(xùn)）時應(yīng)遵守得規(guī)章制度°

七、固定資產(chǎn)、低值易耗品采購管理

固定資產(chǎn)、低值易耗品由使用部門填寫物資申購單，經(jīng)

總經(jīng)理室審批后，公司辦公室統(tǒng)一采購，使用部門辦理領(lǐng)用

手續(xù)。

管理處領(lǐng)用：

1）集體領(lǐng)用，應(yīng)有部門填寫領(lǐng)用單（四聯(lián)），并記入

集體保管卡上。

2）個人領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單（四聯(lián)），由部門負(fù)責(zé)人簽

字，并記入個人保管卡。

八、服裝、勞防用品、工具管理

1、申請

管埋處根據(jù)服裝使用年限（原則上二年更換一次），以

及勞防用品、工具的實際需要，提前二個月填寫項目預(yù)算

單，報公司辦公室。

2、領(lǐng)用

員工憑個人領(lǐng)用卡辦理領(lǐng)用手續(xù)。

3、管理

1）管理處應(yīng)有專人負(fù)責(zé)做好服裝、勞防用品、工具的

發(fā)放、回收、報損等管理工作，特別是集體備用的安全帶、

安全帽、絕緣用具等重要防護(hù)用品，必須經(jīng)常檢查維修，保

證有效使用。

2）對服裝、勞防用品、工具應(yīng)建立健全各種賬冊，及

時登賬登卡。

3）對由于個人原因造成服裝、勞防用品、工具遺失或

無故損壞的，未到換發(fā)期需重新領(lǐng)用者，應(yīng)按使用年限和原

價折算進(jìn)行賠償。

4）對非個人原因造成遺失或無故損壞，而未到期需重

新領(lǐng)用者，須經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，憑個人領(lǐng)用卡再次領(lǐng)用。

5）凡調(diào)離崗位或離開公司時，應(yīng)將防護(hù)用品交清，并

辦理歸還手續(xù)，因個人原因遺失或無故損壞，按使用年限和

原價折算進(jìn)行賠償。

6）員工離職，應(yīng)將工作服退還或按使用年限和原價折

算支付服裝費（襯衫按一年折算）。

第四部分

一、費用支付管理規(guī)程

1、公司采取統(tǒng)一支付的原則對各管理處進(jìn)行現(xiàn)金支付

管理。所有付款必須填制“請款單”上有關(guān)項目。

2、費用報銷權(quán)限：管理處經(jīng)理權(quán)限為200元。但必須

由公司財務(wù)部主管認(rèn)可后方能報銷；超過200元（含200

元），必須經(jīng)公司財務(wù)部經(jīng)理認(rèn)可，由公司負(fù)責(zé)人簽字后方

能報銷。

3、業(yè)務(wù)招待費和出租車費必須經(jīng)公司總經(jīng)理簽字后方

能報銷。

4、管理處報銷程序：必須填制清款單，經(jīng)財務(wù)和出納

驗收合格后方能報銷。具體程序：

向出納借款或自墊填請款單到公司本部報銷歸還借款

5、涉及合同的付款必須經(jīng)有關(guān)會計人員審核，計劃內(nèi)

的材料采購要有中購單，計劃外費用要有“計劃外費用申請

單”。

二、現(xiàn)金管理規(guī)定

1、管理處可根據(jù)工作需要申請領(lǐng)用3000元以內(nèi)的備用

金，并由專人負(fù)責(zé)保管。

2、管理處收取的現(xiàn)金應(yīng)及時上解公司財務(wù)部在當(dāng)?shù)亻_

設(shè)的銀行帳戶，不得將業(yè)務(wù)收入坐支留用（如需現(xiàn)金可以領(lǐng)

用備用金）。

3、臨時借款應(yīng)填“現(xiàn)金借款單”，提現(xiàn)后應(yīng)在一周內(nèi)及時

辦理報銷。如有特殊原因，應(yīng)及時向公司財務(wù)部辦理延期手

續(xù)。

4、管理處銀箱由管理處經(jīng)理指定專人保管，管理處經(jīng)

理本人不得擔(dān)任該職。銀箱中保留的現(xiàn)金僅限于經(jīng)批準(zhǔn)領(lǐng)用

的備用金與3000元以內(nèi)的業(yè)務(wù)收入。

5、對業(yè)戶的有償服務(wù)和材料采購，原則上執(zhí)行業(yè)務(wù)者

和收費者不能是同一個人。

6、領(lǐng)用票據(jù)必須要填寫登記簿，丟失票據(jù)由具體保管

人承擔(dān)責(zé)任。普通支票付款期為十天，從開單日第二天起

算，節(jié)假日順延。管理處嚴(yán)禁遠(yuǎn)期支票。

三、收入管理規(guī)定

1、管理處應(yīng)根據(jù)所管轄的業(yè)戶范圍編制物業(yè)管理費、

代收水電費、運行費等業(yè)務(wù)的明細(xì)清單，反映資金收繳情況

臺帳，并每月與公司財務(wù)部核對。

2、凡涉及管理處資金收支的核算，均應(yīng)納入公司核算

業(yè)務(wù)，管理處不得設(shè)帳外帳，不準(zhǔn)私設(shè)“小金庫”。

3、管理處領(lǐng)用的發(fā)票、收據(jù)必須由專人負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格

按照《發(fā)票管理辦法》開具發(fā)票、收據(jù)，并加強管理。用完

的發(fā)票、收據(jù)應(yīng)及時送交公司財務(wù)部，辦理核銷手續(xù)。未用

的發(fā)票、收據(jù)一律不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓，不能為其他企業(yè)或個人

代開本公司的發(fā)票和收據(jù)。一旦發(fā)現(xiàn)由管理處經(jīng)理承擔(dān)責(zé)

任。

4、管理處發(fā)生與收入有關(guān)的業(yè)務(wù)，必須開具發(fā)票（物

業(yè)管理費可以合并開具，記帳聯(lián)后附物業(yè)管理費單據(jù)）。對

開出票據(jù)但遲遲未能收回的款項，管理處經(jīng)理應(yīng)加強催討并

及時通知財務(wù)部。

5、管理處應(yīng)按照客戶資料設(shè)立客戶往來臺帳，保證“兩

個一致”，即：欠款數(shù)與同期末剩余物業(yè)收費單據(jù)一致；臺

帳數(shù)與財務(wù)部門數(shù)一致（包括預(yù)收款和欠收款）。

6、對于水電費等代收代付款項，必須做到“三個一

致“，即：抄表時間一致，度數(shù)一致，代收代付金額一致。

7、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對物業(yè)管理費欠款和預(yù)收款的

稽核工作，采用電話、書面或者面談方式對業(yè)戶欠款或者預(yù)

收款進(jìn)行確認(rèn)，稽核人員和收費人員不能是同一個人，并對

稽核情況簽字負(fù)責(zé)。

1）對一年以內(nèi)的欠款或預(yù)收款的業(yè)戶，采用抽查方式

進(jìn)行，抽查率不得低于欠款（預(yù)收款）總戶數(shù)的10%；

2）對于一年以上的欠款或者預(yù)收款，抽查率不得低于

欠款（預(yù)收款）總戶數(shù)的50%。

管理處每季度對欠款情況說明原因，對相關(guān)客戶提出催

討措施。公司應(yīng)欠款一年以上的，要有欠款原因和催討措

施，管理處蓋章后送交公司管理部和財務(wù)部。

8、逾期二年的應(yīng)收款項，管理處應(yīng)具有依法催收記錄

（律師函或者其他有法律效力的書面記錄），并報公司管理

部備案。

9、物業(yè)管理費收取流程：

注：

a.只有出納本人才能打印收費單據(jù)，而且只能打印一

次，于每季度（月）的前5天完成；收費單據(jù)由出納保管，

收費人員領(lǐng)用時要有領(lǐng)用登記，回收后要有使用核銷登記，

具體辦法參照發(fā)票管理辦法。

b.如遇開發(fā)票，仍采取“以據(jù)換票”方式，即拿單據(jù)換發(fā)

票，發(fā)票內(nèi)容和單據(jù)一致，同時單據(jù)上蓋“作廢”章，粘于發(fā)

票記帳聯(lián)后做帳；

c.如手工開票（遇業(yè)戶預(yù)交款等），則由出納本人開票

并專門編號登記，在以后期間收取該業(yè)戶相應(yīng)單據(jù)進(jìn)行銷

帳。管理處經(jīng)理對于手工開票的蓋章要專門登記。

四、憑證管理規(guī)定

1、有價單據(jù)（包括發(fā)票、收據(jù)、蓋好章的物業(yè)收費單

據(jù)等）由管理處出納負(fù)責(zé)保管，領(lǐng)用時根據(jù)“登記簿”進(jìn)行領(lǐng)

用登記，交回時進(jìn)行使用核銷登記，保證登記簿記錄和實際

一致。如有不符，追究有關(guān)當(dāng)事人責(zé)任。

2、管理處送交公司財務(wù)部的憑證，應(yīng)嚴(yán)格按要求填

寫。憑證填制必須有日期、填制人姓名、收款付款單位、經(jīng)

濟業(yè)務(wù)內(nèi)容、數(shù)量、單價、金額。從外單位取得的原始憑證

（發(fā)票或者收據(jù)），必須蓋有填制單位公章（專用章）；從

個人取得的原始憑證必須有簽收單和該人身份證復(fù)印件（外

單位人）。大小寫金額必須相符。凡記載不準(zhǔn)確、附件不完

整的，公司財務(wù)部予以退回，要求經(jīng)辦人員更正、補充；對

不真實、不合法的原始憑證不予受理。

3、管理處送交公司財務(wù)部的付款憑證，必須經(jīng)相關(guān)人

員簽字后方能提出付款。對動用維修資金的支付款，具體操

作暫按照《維修資金管理辦法》的規(guī)定辦理。

五、維修資金使用管理規(guī)程

維修資金的使用權(quán)歸業(yè)主。根據(jù)《物業(yè)管理條例》，業(yè)

主大會應(yīng)該制定維修資金的使用辦法。如果業(yè)主大會有使用

辦法，則應(yīng)按照使用辦法執(zhí)行，如沒有，則暫按照下面方法

執(zhí)行：

情況1：業(yè)委會借款（為業(yè)委會代墊款）：管理處請款

單應(yīng)附：業(yè)委會借款申請單（有業(yè)委會主任和副主任的簽字

蓋章;業(yè)主大會紀(jì)要;業(yè)委會委員簽字；業(yè)主大會公章）。

情況2：管理處使用維修資金：a.有業(yè)委會申請報告批

復(fù)（要有業(yè)主代表大會決議），業(yè)委會主任、副主任簽字和

公章。b.原始憑證原件交業(yè)委會，復(fù)印件留給出納作帳。C.

出納根據(jù)申請批復(fù)和原始憑證復(fù)印件做代收代付帳務(wù)處理c

管理處使用維修資金要單列帳務(wù)，以便公布和查詢。

情況3：業(yè)委會網(wǎng)上使用維修資金。業(yè)委會直接從帳戶

上劃轉(zhuǎn)維修資金的，如果要求公司提供條形碼，必須提供如

下書面文件：a.業(yè)委會維修資金使用申請單（說明用款的原

因，金額和要求）；b.業(yè)主代表大會決議（要求2/3以上簽

名同意，如有業(yè)主代表大會授權(quán)業(yè)委會的書面憑證，則要有

業(yè)委會決議并2/3以上簽名同意）；d.有關(guān)工程或者其他用

途的合同或者協(xié)議復(fù)印件。以上文件備齊后，由管理處填寫

申請單（或者內(nèi)部聯(lián)系單），由出納辦理條形碼打印手續(xù)，

當(dāng)天將打印好的條形碼交由業(yè)委會簽字蓋章后，復(fù)印件返回

公司財務(wù)部備案。

第五部分

一、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程

1、每年年底由管理處制訂下一年度的《管理處設(shè)備設(shè)

施保養(yǎng)計劃》，并報管理部。

2、管理部以《管理處設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃》、公司質(zhì)量

文件規(guī)定和管理處的實際情況制訂《公司設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)

計劃》。

3、每季度第一個月管理部下發(fā)《保養(yǎng)任務(wù)書》，各管

理處必須按此計劃執(zhí)行，如遇特殊情況需有部分調(diào)整，應(yīng)及

時與管理部匯報，經(jīng)管理部審核批準(zhǔn)后方可調(diào)整。

4、每季度第一個月管理處送交公司管理部上一季度已

完成的且經(jīng)自我驗收的《保養(yǎng)任務(wù)書》。

5、管理部按各管理處保養(yǎng)任務(wù)的完成情況，抽取50%

以上內(nèi)容進(jìn)行二次驗收；驗收不合格的項，由管理部發(fā)出整

改通知。管理處接整改通知后，須在7個工作日內(nèi)完成整

改。

二、設(shè)備大修申報及管理規(guī)定

1、大型設(shè)備一般3-5年或根據(jù)設(shè)備維護(hù)規(guī)定年限進(jìn)行

大修。

2、設(shè)備兩次大修間隔應(yīng)在1年以上。

3、設(shè)備大修方案由公司管理部會同有關(guān)部門共同研究

制訂，報公司總經(jīng)理室審核后實施。

4、設(shè)備大修方案包括：修理內(nèi)容、質(zhì)量要求、工程進(jìn)

度、人工、備品配件、材料?、特殊工具需要量、試車、驗收

規(guī)程、安全措施等。

5、主要設(shè)備及其主要附屬設(shè)備在決定大修前，應(yīng)分別

進(jìn)行經(jīng)濟效益分析和技術(shù)論證，并形成書面文件。

6、設(shè)備大修要嚴(yán)格執(zhí)行檢修方案和檢修規(guī)程，把好質(zhì)

量關(guān)，采取自檢、互檢，專業(yè)檢查相結(jié)合的方法。

7、對主要承壓承載部件、壓力表、安全閥等均應(yīng)有鑒

定合格證。壓力容器、電梯等危險性較大的設(shè)備檢修，除按

檢修規(guī)程或方案進(jìn)行驗收外，還必須執(zhí)行專項設(shè)備管理的有

關(guān)規(guī)定。

8、設(shè)備大修后經(jīng)過一定時間的試運轉(zhuǎn)，按大修要求驗

收合格，填寫大修驗收報告。

9、設(shè)備大修要有完整的檢修記錄，大修結(jié)束后要有完

整的竣工資料，并歸入設(shè)備檔案。

三、外發(fā)工程管理規(guī)定

1、如需外發(fā)工程，管理處應(yīng)填寫“外發(fā)工程申請單”，

報公司管理部。

2、公司管理部審核，認(rèn)定確需外發(fā)，上報公司總經(jīng)理

室審批；管理部認(rèn)定無需外發(fā)，批轉(zhuǎn)管理處，并注說明。

3、工程項目經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后（國家相關(guān)部門規(guī)定的強

檢項目公司經(jīng)辦部門即可外發(fā)），新項目可由公司職能部門

或管理處推薦3家以上施工單位參加競標(biāo)，相關(guān)部門對競標(biāo)

單位進(jìn)行考察；續(xù)簽合同應(yīng)附管理處《外發(fā)工程小結(jié)》。

4、由經(jīng)辦部門填寫“簽定各類合同審批”表，并附合

同、及預(yù)算，報公司各職能部門流轉(zhuǎn)審核。

5、合同經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，再由辦公室編制項目編號。

6、辦公室憑總經(jīng)理簽字加蓋合同章并存檔，合同生

效。

7、管理處按合同內(nèi)容支付相應(yīng)款項，工程完成經(jīng)驗收

合格后，再付清余款。

第六部分

一、新建物業(yè)接管籌建規(guī)程

1、新接物業(yè)竣工驗收前三個月，公司組建管理處；物

業(yè)管理人員根據(jù)工作進(jìn)展需要，分步到位。

2、新接物業(yè)竣工驗收前半個月工程人員進(jìn)入現(xiàn)場，熟

悉建筑結(jié)構(gòu)、公共配套設(shè)施和設(shè)備等，參加竣工驗收，配合

發(fā)展商監(jiān)督工程整改。

3、業(yè)主入住首日前一個月，管理處管理層人員到位，

管理處掛牌辦公。

4、業(yè)主入住前，管理處應(yīng)在職能部門指導(dǎo)幫助下辦妥

物價申報，銀行開戶等工作；配齊預(yù)算內(nèi)的辦公用品、工

具、服裝等。

5、業(yè)主入住首日7天前，管理處在職能部門的指導(dǎo)下

準(zhǔn)備入住資料（如《住戶手冊》、《業(yè)主臨時公約》、《入

住手續(xù)須知》、《收費一覽表》、上墻《制度》等）。全部

人員經(jīng)培訓(xùn)后配齊上崗。

6、入住時，管理處應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)沫h(huán)境布置。

二、二手物業(yè)接管前期操作規(guī)程

1、公司與委托方簽定《物業(yè)管理委托合同》后，由公

司組建管理處或前期工作小組。

2、管理處或工作小組與委托方進(jìn)行物業(yè)交接，其中應(yīng)

包括：業(yè)戶資料、物業(yè)圖紙、現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施、前期遺留問

題、相關(guān)帳務(wù)清算等。

3、按《物業(yè)管理委托合同》中的物業(yè)崗位設(shè)置進(jìn)行人

員的招聘與培訓(xùn)。

4、管理處按《物業(yè)管理委托合同》的條款和公司的要

求制訂前三個月的工作計劃。

5、管理處在職能部門指導(dǎo)幫助下辦妥物價申報，銀行

開戶等工作；配齊預(yù)算內(nèi)的辦公用品、工具、服裝等；《制

度》上墻。

6、進(jìn)駐管理。

三、物業(yè)投訴處理規(guī)定

1、目的：方便業(yè)戶監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)質(zhì)量，

使工作中的不合格服務(wù)能得到及時糾正，以提高服務(wù)質(zhì)量。

2、基本程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1）投訴登記：不缺項，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時。

2）投訴解釋：耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞準(zhǔn)確，不含

糊具詞。

3）投訴處理：及時，不刁難，不推諉，做到“事事有著

落，件件有回音”。

3、接待投訴的人員將內(nèi)容登記完之后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈相

關(guān)部門盡快處理，24小時內(nèi)回復(fù)投訴人處理結(jié)果，并報公

司備案°

4、投訴人直接向公司投訴的，職能部門應(yīng)立即調(diào)查并

判斷投訴的有效性，在當(dāng)日與投訴所涉及的部門（管理處）

聯(lián)系。

5、對于有效投訴，所涉及的部門（管理處）應(yīng)立即深

入分析原因和責(zé)任，并填寫“投訴處理報告”和“糾正預(yù)防措

施實施通知單”，對投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制定糾正措施，

經(jīng)職能部門認(rèn)定后，進(jìn)行實施，同時應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)

處理結(jié)果。

6、根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時間，管理部對不合格服務(wù)

糾正結(jié)果及時進(jìn)行跟蹤驗證。

7、如投訴問題嚴(yán)重，管理部應(yīng)報告總經(jīng)理室并聯(lián)系有

關(guān)部門負(fù)責(zé)人，一起到現(xiàn)場查看，了解、記錄實際情況，填

寫“投訴處理報告”和“糾正預(yù)防措施處理單”。

8、如個別投訴涉及其他單位，無法及時解決問題，應(yīng)

在24小時內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時，盡快與