DB31T 686-2013 證券業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

證券業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 I 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14服務(wù)要求 15管理要求 66服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)價(jià) 7附錄A(資料性附錄)證券業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量主要評(píng)價(jià)指標(biāo)及其計(jì)算方法 8 IDB31/T686—2013本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市金融系統(tǒng)精神文明建設(shè)委員會(huì)辦公室、中國(guó)證監(jiān)會(huì)上海監(jiān)管局提出。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、上海市證券同業(yè)公會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)參加起草單位：海通證券股份有限公司、國(guó)泰君安證券股份有限公司、申銀萬國(guó)證券股份有限公司、中銀國(guó)際證券有限責(zé)任公司、東方證券股份有限公司、光大證券股份有限公司、上海證券有限責(zé)任公司、中國(guó)銀河證券股份有限公司上海分公司、廣發(fā)證券股份有限公司上海分公司、國(guó)信證券股份有限公司上海分公司。1證券業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了證券業(yè)窗口服務(wù)的服務(wù)要求、管理要求和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)內(nèi)提供證券窗口服務(wù)的證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南GB/T19038—2009顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南DB31/329.3重點(diǎn)單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求第3部分：金融營(yíng)業(yè)場(chǎng)所DB31/T457.7公共場(chǎng)所英文譯寫規(guī)范第7部分：金融3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。證券窗口服務(wù)securitiescustomerservices由證券主管機(jī)關(guān)依法批準(zhǔn)設(shè)立的證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，按照投資者要求，通過現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)的方式，提供適當(dāng)性服務(wù)suitabilityservice行理性投資引導(dǎo)和給予必要風(fēng)險(xiǎn)提示的服務(wù)。4服務(wù)要求4.1互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)通訊證券服務(wù)4.1.1通用要求采用雙重或多重認(rèn)證手段，保障客戶交易安全?？蛻舻淖?cè)與取消應(yīng)便捷。確保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)通暢快捷，系統(tǒng)日常維護(hù)如影響正常服務(wù)提供，應(yīng)提前公示。24.1.2網(wǎng)上證券服務(wù)服務(wù)功能.1提供多種網(wǎng)上證券客戶端供選擇。.4提供互動(dòng)交流渠道和在線咨詢。服務(wù)安全服務(wù)便利.1注冊(cè)信息可自助更新。4.1.3移動(dòng)通訊證券服務(wù)服務(wù)功能.1提供多種移動(dòng)證券客戶端供客戶選擇。等功能。.4欄目設(shè)置和排版適合移動(dòng)終端閱讀。服務(wù)安全.1提供客戶下載軟件的途徑應(yīng)合法和唯一。.2采取必要措施保障移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)證券交易安全。服務(wù)便利.2提供客戶端即時(shí)信息反饋功能。4.2.1服務(wù)功能提供24小時(shí)電話服務(wù)，設(shè)置語音自助服務(wù)和人工服務(wù)等服務(wù)方式。3個(gè)月。4.2.3服務(wù)人員使用統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)程序和用語。電話自助服務(wù)線路數(shù)量與客戶數(shù)量交易時(shí)段內(nèi)，呼入電話平均接通率不低于85%,人工接聽客戶來電應(yīng)在鈴響三聲或10s內(nèi)接聽。電話服務(wù)不宜播放商業(yè)廣告，設(shè)置廣告自動(dòng)播放功能的，應(yīng)允許客戶隨時(shí)中止播放。轉(zhuǎn)人工服務(wù)便捷，轉(zhuǎn)接等待時(shí)間小于30s,20s內(nèi)接聽率不低于85%。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所具備以下功能：——根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求，設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)域。標(biāo)識(shí).2服務(wù)設(shè)施設(shè)備擺放有序、保持潔凈、44.3.2設(shè)施設(shè)備基本配置.1配置與營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)功能相匹配的服務(wù)設(shè)施設(shè)備。.4服務(wù)設(shè)備具備安全提示和操作指南。維護(hù)保養(yǎng)4.3.3服務(wù)過程營(yíng)業(yè)時(shí)間.1營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)合理設(shè)置并明示。.3午間休息時(shí)段至少有一個(gè)柜面窗口對(duì)外服務(wù)。服務(wù)人員.4業(yè)務(wù)說明或告知通俗易懂。.8各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)限應(yīng)告知客戶。服務(wù)便利.5為殘障人士提供服務(wù)協(xié)助。54.4.2風(fēng)險(xiǎn)揭示揭示協(xié)議。定期向投資者傳播投資理財(cái)引導(dǎo)和證券專業(yè)知識(shí)。投資知識(shí)傳播渠道包括宣傳媒體、通訊工具、舉辦投資4.5.2投訴受理公示投訴渠道以及投訴處理流程和方法。4.5.3投訴處理客戶投訴及處理結(jié)果應(yīng)有記錄?；蚱渌对V糾紛處理渠道?？蛻敉对V處理完畢后，進(jìn)行100%回訪。64.5.4處理時(shí)效到投訴之日起5個(gè)工作日；回應(yīng)時(shí)說明負(fù)責(zé)受理相關(guān)投訴的人員或部門的聯(lián)系方式。及時(shí)處理客戶投訴，向投訴人提供最終處理結(jié)果答復(fù)不應(yīng)超過30日(自接到投訴之日起)。起)。5.2信息管理不同渠道發(fā)布的信息應(yīng)保持一致。實(shí)施客戶信息查閱授權(quán)與審批制度?？蛻粜畔?yīng)通過合法途徑獲得。和安撫投資者。76服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)價(jià)6.1監(jiān)督與評(píng)價(jià)方法6.1.1證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，包括機(jī)構(gòu)自我測(cè)評(píng)、客戶測(cè)評(píng)或第三方測(cè)評(píng)。6.2評(píng)價(jià)指標(biāo)6.2.1建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)?！?wù)信息公示率；——承諾兌現(xiàn)率；——服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率；——現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施完好率；——信息系統(tǒng)重大故障率；——風(fēng)險(xiǎn)提示覆蓋率；——投資者回訪率；——投訴處理及時(shí)率；——電話服務(wù)水平；——客戶滿意度。6.2.3評(píng)價(jià)指標(biāo)的含義、設(shè)置目的及計(jì)算方法參見附錄A?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)符合GB/T19038—2009的要求。(資料性附錄)證券業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量主要評(píng)價(jià)指標(biāo)及其計(jì)算方法表A.1給出了提供證券窗口服務(wù)的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量時(shí)可供參考的評(píng)價(jià)指標(biāo)及其計(jì)算方法。不同規(guī)模、類型、功能的機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身特點(diǎn)確定合適的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)及其計(jì)算方法。表A.1證券業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量主要評(píng)價(jià)指標(biāo)及其計(jì)算方法指標(biāo)名稱指標(biāo)含義設(shè)置目的計(jì)算方法服務(wù)信息公示率實(shí)際信息公示的件數(shù)，占行業(yè)規(guī)定需公示的信息件數(shù)的百分比承諾兌現(xiàn)率行業(yè)規(guī)定的承諾內(nèi)容，在占行業(yè)規(guī)定數(shù)量的百分比考察證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)在服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)服務(wù)的能力水平服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率達(dá)到證券行業(yè)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)件數(shù)，占證券服務(wù)總件數(shù)的百分比和水平現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施完好率證券經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識(shí)等服務(wù)設(shè)施完好的個(gè)數(shù)占總數(shù)的百分比表A.1指標(biāo)名稱指標(biāo)含義設(shè)置目的計(jì)算方法信息系統(tǒng)重大故障率證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)中使用的信息系統(tǒng)服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)重大故障的次數(shù)占信息系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)總數(shù)的百分比考察證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)信息服務(wù)能力水券等，發(fā)生對(duì)客戶資產(chǎn)造成重大損失、社會(huì)影響較大的重大故障的次數(shù)風(fēng)險(xiǎn)提示覆蓋率證券業(yè)務(wù)受理時(shí)告知客戶相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的件數(shù)，占受理證券業(yè)務(wù)總件數(shù)的百分比考察組織對(duì)證券服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范和風(fēng)險(xiǎn)提示的重視程度和處理能力投資者回訪率對(duì)投資者進(jìn)行回訪的件數(shù)占受理證券業(yè)務(wù)總件數(shù)的百分比考察組織對(duì)證券投資者及其相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容的重視程度時(shí)率在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的證券服務(wù)投訴處理的件數(shù)，占受理證券服務(wù)投訴總件數(shù)的百分比考察組織對(duì)證券服務(wù)投訴的重視程度和處理能力電話服務(wù)水平請(qǐng)求次數(shù)占人工服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)的百分比，和交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)的接通次數(shù)占進(jìn)人自動(dòng)呼叫分配設(shè)備的呼叫總數(shù)的百分比考察電話服務(wù)滿足服務(wù)請(qǐng)求的能力電話服務(wù)水平=客戶滿意度通過調(diào)查得到的客戶對(duì)證券業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)了解客戶對(duì)證券業(yè)窗口服務(wù)滿足其要求的程度[1]證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例(中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第522號(hào))[2]DB31/T511—2010熱線電話服務(wù)質(zhì)量規(guī)范[7]證券投資顧問業(yè)務(wù)暫行規(guī)定(證監(jiān)會(huì)公告〔2010〕27號(hào))[8]證