冰雪旅游服務(wù)規(guī)范

1本文件規(guī)定了冰雪旅游服務(wù)的要求、服務(wù)提供、安全與管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、投訴處理和顧客滿意度調(diào)查。本文件適用于冰雪旅游景區(qū)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分：道路交通標(biāo)線GB5768.5道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第5部分：限制速度GB8408大型游樂(lè)設(shè)施安全規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T10001.4標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第4部分：運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)GB14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐(飲)具GB/T15566.11公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第11部分：機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)GB/T16868商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T18092免水沖衛(wèi)生廁所GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T19095生活垃圾分類(lèi)標(biāo)志GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范DB22/T1515旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范DB22/T1516旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范DB22/T1517景區(qū)游客中心服務(wù)規(guī)范DB22/T1795景區(qū)醫(yī)療救助應(yīng)急處理規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。2冰雪旅游屬于生態(tài)旅游范疇，是以冬季冰、雪資源為主要的旅游吸引物，體驗(yàn)冰雪文化內(nèi)涵的所有旅游活動(dòng)形式的總稱(chēng)，是一項(xiàng)極具參與性、體驗(yàn)性和刺激性的綜合性旅游產(chǎn)品。4.1.4應(yīng)定期收集游客對(duì)冰雪旅游服務(wù)質(zhì)量的反饋意見(jiàn)和建議，了解游客的需求變化，不斷提高游客的滿意度。5.2.4機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置應(yīng)符合GB/T15566.11要求。5.3.1售票處的設(shè)置應(yīng)符合35.3.3冬季室外溫度較低，宜選擇建設(shè)全封閉、有采暖設(shè)施5.3.5應(yīng)根據(jù)游客的實(shí)際需求，提5.3.6售檢票大廳出入口應(yīng)保證無(wú)冰5.4游客中心5.6.1購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)集中設(shè)置、統(tǒng)一管理，環(huán)境整潔、秩序良好。5.6.2出售的旅游商品應(yīng)能體現(xiàn)出冰雪旅游文化特色，符合GB/T16868規(guī)定。5.7.1.1布局合理、數(shù)量適宜、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑類(lèi)型應(yīng)與冰雪旅游區(qū)內(nèi)的景觀、建筑相協(xié)調(diào)。5.7.1.2廁所內(nèi)的各種設(shè)施和各項(xiàng)衛(wèi)生管理指標(biāo)應(yīng)符合GB/T18973和GB/T26355的基本要求。5.7.1.3根據(jù)使用需求可設(shè)置移動(dòng)打包廁所、免水沖生態(tài)廁所等，應(yīng)符合GB/T18092規(guī)定。5.7.2.1根據(jù)實(shí)際需要，配備數(shù)量充足、與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)的垃圾箱，5.7.2.3應(yīng)在非營(yíng)運(yùn)期間使用封閉運(yùn)輸設(shè)備清理運(yùn)送垃圾，做5.8.1冰雪旅游景區(qū)內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備應(yīng)符合GB8408要求。5.8.2應(yīng)在明顯位置公布《游客須知》,標(biāo)明冰雪娛樂(lè)、體驗(yàn)項(xiàng)目適合游玩的人群和注意事項(xiàng)。46.1.3各冰雪娛樂(lè)項(xiàng)目需配備安全巡查人員，負(fù)責(zé)及時(shí)清除冰雪娛樂(lè)、體驗(yàn)項(xiàng)目中可能存在的安全隱做好安全檢(抽)查、維修保養(yǎng)情況記錄。6.1.5為游客提供的體驗(yàn)項(xiàng)目的設(shè)施、器械應(yīng)保持其運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)安全良好，運(yùn)行前應(yīng)對(duì)各項(xiàng)目及相關(guān)設(shè)應(yīng)由專(zhuān)業(yè)人員講解安全注意事項(xiàng)、操作規(guī)程等內(nèi)容，必要項(xiàng)目應(yīng)督促游客使用一盔一6.2.4應(yīng)建立健全的安全防火管理機(jī)制。制定適合冰雪旅游景區(qū)的防火安全制度和保障防火安全的操6.2.5嚴(yán)格用電安全管理，各類(lèi)電線、電器、供暖設(shè)施的安裝、使用均應(yīng)符合用電安全、防火6.2.6應(yīng)嚴(yán)格控制易燃易爆品的管理，對(duì)使用燃?xì)馊∨姆?wù)區(qū)、管理用房要做到嚴(yán)格管控災(zāi)的發(fā)生。6.3.2冰雪旅游景區(qū)內(nèi)配置的所有設(shè)施、設(shè)備應(yīng)符合安全管理需求。6.4.1冰雪旅游景區(qū)的治安安全應(yīng)符合GB/T26356.4.2應(yīng)配置電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)游客密集區(qū)56.5.2醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具有判斷、臨時(shí)處置凍傷、雪盲、體溫過(guò)低、骨折等病8.2應(yīng)及時(shí)處理并保存游客投訴信息，完整詳實(shí)記錄，并建立回訪制6(資料性附錄)游客滿意度調(diào)查表游客滿意度調(diào)查表見(jiàn)表A.1。表A.1游客滿意度調(diào)查表尊敬的先生/女士：您好!這是專(zhuān)門(mén)為您設(shè)計(jì)的一份簡(jiǎn)單的冰雪旅游景區(qū)服務(wù)滿意度調(diào)查表，目的是了解您對(duì)景區(qū)提供的冰雪旅游服務(wù)質(zhì)量滿意程度，便于我們企業(yè)的