1.1導游人員的分類+課件-《導游實務》

項目一導游工作要求1.了解導游人員的分類及基本工作職責；2.明確導游人員的組成及合作的基本要求；3.掌握導游人員的帶團技能要點。學習目標知識目標

1.能結(jié)合真實的導游活動情景，完成現(xiàn)場解決及事后處理等旅游相關工作事宜；

2.具備以不同工作分工有效地處理旅游事件，確保旅游活動順利進行的能力。學習目標能力目標

假如你是一名導游服務人員，應怎樣通過對已發(fā)生的旅游事故進行正確分析，并按不同工作分工，來有效地處理旅游事件？應怎樣有效安撫游客的情緒，以便圓滿完成本次的旅游活動？項目引入

朱爽是一個非常喜愛旅游的人，高考后她毫不猶豫地將旅游管理專業(yè)填在自己的第一志愿中。朱爽認為，所謂導游，就是和游客一起領略各地風光。然而，經(jīng)過大學一個學期的專業(yè)學習，她對導游的認識發(fā)生了很大的變化。在學習過程中，為了能更好地掌握專業(yè)知識和服務技能，朱爽和同學們以角色扮演的形式簡單模擬了導游服務人員的工作內(nèi)容。下面通過任務模擬，請你和學生朱爽等共同完成此項工作。情境設計任務一導游人員的分類任務目標正確掌握導游人員的分類，并根據(jù)業(yè)務范圍、工作內(nèi)容、服務對象以及使用語言等差異，明確其相關工作職責和服務范圍。導游人員的分類一、按業(yè)務范圍分類

步驟一分角色扮演通過一個學期的學習，朱爽了解到原來根據(jù)業(yè)務范圍、工作內(nèi)容、服務對象、使用語言、技術等級以及在旅行社內(nèi)崗位的不同，導游服務人員是存在很多種分類的。因此，朱爽和同學們決定采用角色扮演的方式，如按照業(yè)務范圍，分別扮演境外領隊、全程陪同、地方陪同和景點景區(qū)導游人員等不同角色，以便更好地將在課堂上所學到的知識進行消化。導游人員的分類一、按業(yè)務范圍分類

步驟二明確工作職責為了能更好地將自己所扮演的角色把握到位，每個同學都再次熟悉了教材，并查閱了相關的參考資料和信息，明確自己所扮演角色的工作職責。例如：（1）境外領隊將代表旅行社帶領旅游團在本國境外從事旅游活動，在出境團旅游的全部過程中起到領導者和代言人的作用；（2）全程陪同導游人員側(cè)重為旅游團提供在本國境內(nèi)全程陪同服務的工作人員，在整個旅游活動中起到主導作用；（3）地方陪同導游人員主要負責實施旅游接待計劃，為旅游團提供當?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務，是當?shù)芈糜位顒拥木唧w組織者；（4）景點景區(qū)導游人員則主要在旅游景點景區(qū)進行導游講解，同時還負責對游客進行安全提示、宣講環(huán)境保護及文物保護等方面的知識。導游人員的分類一、按業(yè)務范圍分類

步驟三工作體會通過模擬導游服務的案例演練，同學們都對導游人員的業(yè)務劃分有了全新的認識，完成模擬實訓的工作任務后，大家坐在一起討論自己的感受。導游人員的分類一、按業(yè)務范圍分類

境外領隊作為經(jīng)國家旅游行政主管部門批準的組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團的領導者和代言人，在團結(jié)旅游團全體成員、組織旅游者完成旅游計劃方面起著全陪、地陪都很難起到的作用，其主要職責如下。導游人員的分類（一）境外領隊的職責一、按業(yè)務范圍分類導游人員的分類（一）境外領隊的職責013聯(lián)絡工作012落實旅游合同014組織和團結(jié)工作011介紹情況、全程陪同一、按業(yè)務范圍分類

境外領隊作為經(jīng)國家旅游行政主管部門批準的組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團的領導者和代言人，在團結(jié)旅游團全體成員、組織旅游者完成旅游計劃方面起著全陪、地陪都很難起到的作用，其主要職責如下。導游人員的分類（二）全程陪同導游人員的職責一、按業(yè)務范圍分類導游人員的分類013組織協(xié)調(diào)工作012聯(lián)絡工作014維護安全、處理問題011實施旅游接待計劃01５宣傳、調(diào)研（二）全程陪同導游人員的職責一、按業(yè)務范圍分類

地方陪同導游人員是接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當?shù)氐膱?zhí)行者，是當?shù)芈糜位顒拥木唧w組織者，其主要職責如下。導游人員的分類（三）地方陪同導游人員的職責一、按業(yè)務范圍分類導游人員的分類013導游講解012做好接待工作014維護安全011安排旅游活動01５處理問題（三）地方陪同導游人員的職責一、按業(yè)務范圍分類

景點景區(qū)導游人員亦稱“講解員”，是指在景區(qū)景點，如博物館、自然保護區(qū)等為游客進行導游講解的工作人員，其主要職責如下。導游人員的分類（四）景點景區(qū)導游人員職責一、按業(yè)務范圍分類導游人員的分類01２安全提示01１導游講解01３宣講環(huán)境保護、文物保護知識（四）景點景區(qū)導游人員職責二、按工作內(nèi)容分類

步驟一按旅行社工作分工為了能夠更好地了解旅行社內(nèi)部工作分工，朱爽和同學們可謂煞費苦心，特意利用暑假到中國青年旅行社進行了為期一個月的工作體驗。體驗結(jié)束后，朱爽和幾位同學對旅行社內(nèi)部的主要分工有了初步認識。通常來說，旅行社內(nèi)部按工作分工，有導游部、計調(diào)部、外聯(lián)部、前臺部以及財務部等。各個部門之間的工作互不交叉，但聯(lián)系緊密。導游人員的分類二、按工作內(nèi)容分類

步驟二明確工作內(nèi)容及職責（1）導游部是旅游服務活動的具體實施者，受旅行社委派，按照行程計劃完成陪同旅游者旅行的活動，為旅游者提供旅行、游覽過程中的導游講解服務及旅行生活服務等。（2）計調(diào)部負責旅行社接待計劃和與之相關的信息統(tǒng)計，承擔與接待相關的旅游服務采購和有關業(yè)務調(diào)度工作。計調(diào)工作可謂“牽一發(fā)而動全身”，是旅行社業(yè)務中的關鍵環(huán)節(jié)。（3）外聯(lián)部通過了解和掌握市場的需求動向，有目的、有意識、有針對性地開發(fā)、設計旅游線路，促銷旅游產(chǎn)品，將產(chǎn)品銷售給旅游中間商或旅游消費者。（4）前臺部是旅行社為接待客人而設定，負責向客人提供旅游咨詢、宣傳和接待，銷售旅游產(chǎn)品等服務。（5）財務部主要負責旅行社內(nèi)部的各種財務收支管理工作，做到各種業(yè)務資金有據(jù)可依。導游人員的分類二、按工作內(nèi)容分類

步驟三了解未來從業(yè)崗位導游人員的日常工作復雜而瑣碎，并不是簡單意義的帶領游客游山玩水。負責任的導游人員在帶團時，工作范圍廣、頭緒多，會有大量的事務性工作要做，而各類旅游者又有著各種各樣的旅游動機、生活情趣和興趣愛好，加上游覽過程中不同的時空條件和旅游者的情緒因素，使導游人員的工作更加復雜、煩瑣。導游人員一定要有平和的心態(tài)，熱心地為旅游者導游、講解，耐心地為旅游者解答各種疑惑，全心全意帶好旅游團。導游人員的分類二、按工作內(nèi)容分類

市場銷售是旅行社的基本業(yè)務之一，也就是要隨時了解和掌握旅游市場的需求動向，并根據(jù)旅行社自身的條件和能力，結(jié)合旅游目的地的旅游資源和旅游服務設施情況，設計出各種能夠吸引旅游者的適銷對路、各具特色的旅游產(chǎn)品，包括交通、食宿、參觀旅游項目、文化娛樂活動等在內(nèi)的包價旅游線路或旅游項目。僅僅有產(chǎn)品而不能及時地將有關產(chǎn)品的信息傳遞到市場中去，就無法使消費者了解旅行社的產(chǎn)品，產(chǎn)生購買的欲望。因此，旅行社還必須根據(jù)自身經(jīng)濟實力，針對目標市場，利用諸如報紙、電視、廣播、雜志等傳統(tǒng)傳播媒介和微博、微信公眾號等新型媒介，以及通過舉辦或參加展銷會、出版各類宣傳品等促銷活動，將產(chǎn)品銷售出去。導游人員的分類（一）銷售業(yè)務二、按工作內(nèi)容分類

旅行社提供的接待服務是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分，是旅行社業(yè)務工作的重點。接待業(yè)務就是通過導游人員實施旅游接待計劃，溝通旅行社和產(chǎn)品供應者之間的對接事宜，為旅游者提供生活服務和導游講解服務。旅游產(chǎn)品的操作過程與消費過程是同時進行的，導游人員的接待過程就是旅游者的消費過程。導游人員的分類（二）接待業(yè)務二、按工作內(nèi)容分類

計調(diào)業(yè)務要根據(jù)銷售部及各組團社發(fā)來的預報及接待計劃，按照旅游團抵達本地的時間順序進行編號、分類整理，編寫全社月、季接待任務預報及流量預報，及時發(fā)送到接待部、車隊、飯店等有關單位和部門，使他們提前安排好接待工作。計調(diào)業(yè)務還要根據(jù)本社歷年的接待統(tǒng)計資料分析、預測下一年度及每個月的旅游者流量，代表旅行社提前與交通運輸部門、飯店和其他旅行社及相關部門簽訂業(yè)務合同，預訂各種單項旅游產(chǎn)品，使旅游者在行、游、住、食、購、娛等各個環(huán)節(jié)的服務都能得到保證。計調(diào)業(yè)務統(tǒng)計的資料、編制的業(yè)務報表、傳遞的信息對總經(jīng)理進行業(yè)務決策、計劃管理、制定經(jīng)營方案至關重要，因而，計調(diào)人員是總經(jīng)理的參謀和助手。導游人員的分類（三）計調(diào)業(yè)務導游人員的分類01２導游人員提供的導游服務內(nèi)容01１導游人員必須受旅行社委派01３導游人員向游客提供的接待服務，必須符合組團合同或約定的內(nèi)容和標準二、按工作內(nèi)容分類（四）導游業(yè)務三、其他分類形式

步驟一了解其他分類形式除了上述的分類形式之外，朱爽記得老師曾經(jīng)講過，導游人員由于業(yè)務范圍、業(yè)務內(nèi)容的不同，服務對象和使用的語言各異，其業(yè)務性質(zhì)和服務方式也不盡相同。即使是同一位導游人員，由于從事的業(yè)務性質(zhì)不同，所扮演的社會角色也隨之變換。世界各國對導游人員類型的劃分也不盡相同。例如，我國導游人員按照技術等級可以劃分為初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員、特級導游人員，而國外的導游又有專業(yè)導游和業(yè)余導游之分。導游人員的分類三、其他分類形式

步驟二相關資質(zhì)要求我國的導游人員在技術等級上的劃分以能力水平和時間為界限。一般來說，初級導游人員是獲得導游人員資格證書一年以上的導游人員；中級導游人員是旅行社內(nèi)的業(yè)務骨干，指已獲初級導游人員資格兩年以上的導游人員；高級導游人員是取得中級導游人員資格四年以上，業(yè)務水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定的影響的導游人員；特級導游人員是取得高級導游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，并且有高水平的科研成果的導游人員。導游人員的分類專職導游人員（fulltimetourguide）兼職導游人員（parttimetourguide）三、其他分類形式（一）按職業(yè)性質(zhì)劃分導游人員的分類中文導游人員（Chinesespeakingtourguide）外語導游人員（Foreignlanguagetourguide）三、其他分類形式（二）按使用語言劃分導游人員的分類中級導游人員（intermediatetourguide）初級導游人員（elementarytourguide）高級導游人員（seniortourguide）特級導游人員（specialclasstourguide）三、其他分類形式（三）按技術等級劃分導游人員的分類三、其他分