2025年軟考IT服務管理試題及答案

2025年軟考IT服務管理試題及答案姓名：____________________

一、單項選擇題（每題2分，共10題）

1.IT服務管理中的“服務”是指：

A.軟件產(chǎn)品

B.信息技術基礎設施

C.信息技術服務

D.信息系統(tǒng)

2.以下哪項不屬于IT服務管理框架ITIL的四個核心流程？

A.服務戰(zhàn)略

B.服務設計

C.服務運營

D.服務審計

3.IT服務管理中，以下哪項不屬于服務目錄的內(nèi)容？

A.服務級別協(xié)議

B.服務成本

C.服務提供方信息

D.服務交付時間

4.在IT服務管理中，以下哪項不是服務改進計劃的目標？

A.提高服務質量

B.降低服務成本

C.增加服務種類

D.提高用戶滿意度

5.IT服務管理中的“服務級別協(xié)議”（SLA）的作用不包括：

A.確定服務標準

B.明確服務范圍

C.規(guī)定服務交付時間

D.評估服務質量

6.在IT服務管理中，以下哪項不是服務運營的范疇？

A.服務交付

B.服務維護

C.服務支持

D.服務監(jiān)控

7.IT服務管理中的“變更管理”流程的主要目的是：

A.優(yōu)化資源配置

B.確保服務連續(xù)性

C.提高服務效率

D.降低服務成本

8.在IT服務管理中，以下哪項不是服務提供方和客戶之間的溝通方式？

A.服務級別協(xié)議

B.服務目錄

C.服務報告

D.郵件

9.IT服務管理中的“事件管理”流程的目標是：

A.減少服務中斷時間

B.提高用戶滿意度

C.降低服務成本

D.提高服務質量

10.在IT服務管理中，以下哪項不是服務級別管理（SLM）的職責？

A.確定服務級別

B.監(jiān)控服務績效

C.分析服務數(shù)據(jù)

D.制定服務策略

二、多項選擇題（每題3分，共5題）

1.IT服務管理中，以下哪些屬于服務目錄的內(nèi)容？

A.服務名稱

B.服務描述

C.服務成本

D.服務提供方信息

E.服務交付時間

2.IT服務管理中，以下哪些屬于服務級別協(xié)議（SLA）的內(nèi)容？

A.服務范圍

B.服務質量目標

C.服務交付時間

D.服務成本

E.違約責任

3.IT服務管理中的“事件管理”流程包括哪些步驟？

A.事件識別

B.事件分類

C.事件優(yōu)先級評估

D.事件解決

E.事件記錄

4.IT服務管理中的“變更管理”流程的主要目的是：

A.確保服務連續(xù)性

B.降低服務風險

C.提高服務質量

D.降低服務成本

E.提高用戶滿意度

5.IT服務管理中的“服務級別管理”（SLM）的主要職責包括：

A.確定服務級別

B.監(jiān)控服務績效

C.分析服務數(shù)據(jù)

D.制定服務策略

E.評估服務質量

二、多項選擇題（每題3分，共10題）

1.在IT服務管理中，以下哪些是服務目錄的關鍵要素？

A.服務提供方

B.服務級別

C.服務描述

D.服務成本

E.服務可用性

2.IT服務管理中的服務設計流程涉及哪些活動？

A.服務需求分析

B.服務解決方案設計

C.服務交付計劃

D.服務支持計劃

E.服務風險管理

3.以下哪些是IT服務管理中服務運營的關鍵成功因素？

A.靈活的管理

B.自動化

C.人員培訓

D.服務級別監(jiān)控

E.客戶滿意度調查

4.在IT服務管理中，以下哪些是變更管理的控制點？

A.變更請求的提交

B.變更評估

C.變更審批

D.變更實施

E.變更驗證

5.IT服務管理中的服務持續(xù)性規(guī)劃包括哪些內(nèi)容？

A.業(yè)務影響分析（BIA）

B.風險評估

C.應急計劃

D.業(yè)務連續(xù)性管理（BCM）

E.服務恢復計劃

6.以下哪些是IT服務管理中事件管理流程的步驟？

A.事件識別

B.事件分類

C.事件優(yōu)先級評估

D.事件解決

E.事件報告

7.IT服務管理中的問題管理流程包括哪些活動？

A.問題識別

B.問題調查

C.問題解決

D.問題分析

E.問題記錄

8.以下哪些是IT服務管理中服務報告的內(nèi)容？

A.服務性能指標

B.服務級別協(xié)議（SLA）履行情況

C.服務中斷報告

D.客戶滿意度調查結果

E.服務改進建議

9.在IT服務管理中，以下哪些是服務組合管理的關鍵任務？

A.服務目錄維護

B.服務組合評估

C.服務組合優(yōu)化

D.服務組合變更管理

E.服務組合成本分析

10.以下哪些是IT服務管理中持續(xù)服務改進（CSI）流程的輸出？

A.服務改進計劃

B.服務改進實施

C.服務改進評估

D.服務改進報告

E.服務改進反饋

三、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務管理中的服務目錄應當包含所有正在提供的服務以及計劃提供的服務。（）

2.服務級別協(xié)議（SLA）應當由服務提供方和客戶共同制定。（）

3.在IT服務管理中，事件和問題的區(qū)別在于事件是已經(jīng)發(fā)生的服務中斷，而問題是導致服務中斷的根本原因。（）

4.變更管理流程中的變更評估旨在評估變更對服務的影響。（）

5.IT服務管理中的服務持續(xù)性規(guī)劃應當包括對自然災害的應對措施。（）

6.服務運營團隊負責確保服務的連續(xù)性和可用性。（）

7.在IT服務管理中，問題管理流程的目的是解決所有服務中斷問題。（）

8.服務報告應當定期向客戶和利益相關者提供，以展示服務績效。（）

9.IT服務管理中的服務組合管理關注的是如何優(yōu)化服務組合以滿足業(yè)務需求。（）

10.持續(xù)服務改進（CSI）流程是IT服務管理中不斷優(yōu)化服務的關鍵環(huán)節(jié)。（）

四、簡答題（每題5分，共6題）

1.簡述IT服務管理中的服務設計流程的主要目標和步驟。

2.解釋IT服務管理中“服務級別管理”（SLM）的概念及其重要性。

3.描述IT服務管理中事件管理和問題管理的區(qū)別。

4.簡要說明IT服務管理中變更管理流程的關鍵控制點。

5.解釋IT服務管理中服務持續(xù)性規(guī)劃的核心要素。

6.闡述持續(xù)服務改進（CSI）在IT服務管理中的作用及其實施步驟。

試卷答案如下

一、單項選擇題（每題2分，共10題）

1.C

解析思路：IT服務管理中的“服務”是指信息技術服務，包括硬件、軟件、網(wǎng)絡等提供的支持服務。

2.D

解析思路：ITIL的四個核心流程包括服務戰(zhàn)略、服務設計、服務運營和服務轉換，服務審計是ITIL的一部分，但不是核心流程。

3.D

解析思路：服務目錄通常包括服務名稱、描述、級別、提供方、成本等信息，但不包括服務交付時間。

4.C

解析思路：服務改進計劃的目標是提高服務質量、降低服務成本和提高用戶滿意度，不包括增加服務種類。

5.D

解析思路：服務級別協(xié)議（SLA）用于明確服務標準、范圍和交付時間，但不用于評估服務質量。

6.D

解析思路：服務運營包括服務交付、維護、支持、監(jiān)控等，但不包括服務監(jiān)控。

7.B

解析思路：變更管理的主要目的是確保服務連續(xù)性，降低變更帶來的風險。

8.D

解析思路：服務提供方和客戶之間的溝通方式包括SLA、服務目錄、服務報告等，但不包括郵件。

9.A

解析思路：事件管理的目標是減少服務中斷時間，恢復服務。

10.D

解析思路：服務級別管理（SLM）的職責包括確定服務級別、監(jiān)控服務績效、分析服務數(shù)據(jù)等，不包括制定服務策略。

二、多項選擇題（每題3分，共10題）

1.ABCDE

解析思路：服務目錄應包含服務提供方、服務級別、描述、成本和可用性等信息。

2.ABCDE

解析思路：服務級別協(xié)議（SLA）應包括服務范圍、質量目標、交付時間、成本和違約責任。

3.ABCDE

解析思路：服務運營的關鍵成功因素包括靈活的管理、自動化、人員培訓、服務級別監(jiān)控和客戶滿意度調查。

4.ABCDE

解析思路：變更管理的控制點包括變更請求提交、評估、審批、實施和驗證。

5.ABCDE

解析思路：服務持續(xù)性規(guī)劃包括業(yè)務影響分析（BIA）、風險評估、應急計劃、業(yè)務連續(xù)性管理（BCM）和服務恢復計劃。

6.ABCDE

解析思路：事件管理流程包括事件識別、分類、優(yōu)先級評估、解決和記錄。

7.ABCDE

解析思路：問題管理流程包括問題識別、調查、解決、分析和記錄。

8.ABCDE

解析思路：服務報告應包括服務性能指標、SLA履行情況、服務中斷報告、客戶滿意度調查結果和服務改進建議。

9.ABCDE

解析思路：服務組合管理的關鍵任務包括服務目錄維護、評估、優(yōu)化、變更管理和成本分析。

10.ABCDE

解析思路：持續(xù)服務改進（CSI）的輸出包括服務改進計劃、實施、評估、報告和反饋。

三、判斷題（每題2分，共10題）

1.√

解析思路：服務目錄應當包含所有正在提供和計劃提供的服務，以確保信息完整性。

2.√

解析思路：SLA應由服務提供方和客戶共同制定，以確保雙方對服務有共同的理解和期望。

3.√

解析思路：事件是已經(jīng)發(fā)生的服務中斷，問題則是導致中斷的根本原因，兩者需區(qū)分處理。

4.√

解析思路：變更評估旨在評估變更對服務的影響，以減少潛在風險。

5.√

解析思路：服務持續(xù)性規(guī)劃應包括對自然災害的應對措施，以確保服務在災難情況下的連續(xù)性。

6.√

解析思路：服務運營團隊負責確