機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)大綱

機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)大綱演講人：日期:未找到bdjson目錄CATALOGUE01服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范02業(yè)務(wù)流程管理03設(shè)施設(shè)備操作04應(yīng)急處理預(yù)案05服務(wù)溝通技巧06考核評(píng)估體系01服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義崗位職責(zé)明確各崗位的具體職責(zé)和服務(wù)要求，確保員工能夠準(zhǔn)確、高效地完成任務(wù)。01服務(wù)流程掌握各項(xiàng)服務(wù)流程，包括旅客值機(jī)、行李托運(yùn)、安檢等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)流程順暢，提高旅客滿意度。02專業(yè)技能具備崗位所需的專業(yè)技能，如語(yǔ)言溝通、問(wèn)題解決、應(yīng)急處理等，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。03儀容儀表與禮儀要求按照規(guī)定穿著統(tǒng)一的制服，保持整潔、干凈，樹(shù)立良好的形象。著裝規(guī)范注意個(gè)人衛(wèi)生，保持頭發(fā)整齊、面容干凈，不得佩戴夸張飾品。儀容儀表對(duì)待旅客要熱情、禮貌，遵守基本的社交禮儀，尊重旅客的文化和習(xí)慣。舉止禮儀旅客服務(wù)行為禁忌不得利用職務(wù)謀取私利要嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，不得利用職務(wù)之便謀取私利，損害公司和旅客的利益。03嚴(yán)格保護(hù)旅客的個(gè)人信息，不得泄露給任何第三方。02不得泄露旅客隱私不得侮辱或歧視旅客要尊重每一位旅客，不得有侮辱、歧視性言行，確保旅客的合法權(quán)益。0102業(yè)務(wù)流程管理值機(jī)與票務(wù)操作流程了解航班信息、確認(rèn)旅客信息、安排座位、打印登機(jī)牌、托運(yùn)行李。接收客票、查驗(yàn)客票、處理客票變更、退票及簽轉(zhuǎn)。掌握航班延誤、取消、改簽等不正常情況的處理流程，及時(shí)為旅客提供服務(wù)和幫助。值機(jī)流程票務(wù)操作航班不正常處理行李托運(yùn)異常處理行李托運(yùn)流程了解旅客行李托運(yùn)規(guī)定、協(xié)助旅客辦理托運(yùn)手續(xù)、處理行李超重、超大、易碎等特殊情況。01行李丟失或破損處理協(xié)助旅客填寫(xiě)行李丟失或破損報(bào)告，跟蹤行李去向，及時(shí)處理賠償事宜。02行李安檢異常處理協(xié)助旅客處理安檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的行李異常，如攜帶違禁品、超重等。03特殊旅客服務(wù)規(guī)范了解重要旅客的范圍，提供優(yōu)先服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和貴賓服務(wù)。重要旅客服務(wù)了解無(wú)陪兒童的申請(qǐng)流程和服務(wù)要求，為無(wú)陪兒童提供全程陪伴和照顧。無(wú)陪兒童服務(wù)掌握殘疾旅客的類別和特殊需求，提供無(wú)障礙設(shè)施和服務(wù)，保障殘疾旅客的出行權(quán)益。殘疾旅客服務(wù)03設(shè)施設(shè)備操作自助值機(jī)終端使用指南自助值機(jī)注意事項(xiàng)強(qiáng)調(diào)使用自助值機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)，如保護(hù)個(gè)人隱私、避免誤操作等。03了解自助值機(jī)設(shè)備可能出現(xiàn)的故障，如卡紙、打印不清晰等問(wèn)題，并提供相應(yīng)的解決方法。02設(shè)備故障處理自助值機(jī)流程介紹自助值機(jī)設(shè)備的操作流程，包括輸入證件信息、選擇座位、打印登機(jī)牌等步驟。01安檢設(shè)備操作流程詳細(xì)說(shuō)明安檢設(shè)備的操作步驟，包括如何放置行李、如何通過(guò)安檢門(mén)等。安檢設(shè)備使用注意事項(xiàng)強(qiáng)調(diào)安檢設(shè)備的使用注意事項(xiàng)，如避免損壞設(shè)備、保持安全距離等。異常情況處理介紹在安檢過(guò)程中可能遇到的異常情況，如報(bào)警、設(shè)備故障等，并提供相應(yīng)的處理方法。安檢設(shè)備操作要點(diǎn)登機(jī)橋?qū)影踩鞒痰菣C(jī)橋?qū)訙?zhǔn)備了解登機(jī)橋?qū)忧暗臏?zhǔn)備工作，如檢查設(shè)備狀態(tài)、確認(rèn)航班信息等。01登機(jī)橋?qū)硬僮髟敿?xì)說(shuō)明登機(jī)橋?qū)拥牟僮髁鞒?，包括如何控制登機(jī)橋的移動(dòng)、與飛機(jī)對(duì)接等步驟。02登機(jī)橋?qū)影踩c(diǎn)強(qiáng)調(diào)在登機(jī)橋?qū)舆^(guò)程中需要注意的安全要點(diǎn)，如確保乘客安全、避免碰撞等。0304應(yīng)急處理預(yù)案突發(fā)事件響應(yīng)流程第一時(shí)間向應(yīng)急指揮中心報(bào)告，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)。立即報(bào)告根據(jù)突發(fā)事件類型和級(jí)別，迅速啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。組織旅客迅速、有序地撤離到安全區(qū)域，確保旅客生命安全。與機(jī)場(chǎng)其他部門(mén)及外部救援力量進(jìn)行協(xié)調(diào)配合，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。啟動(dòng)預(yù)案緊急疏散協(xié)調(diào)配合醫(yī)療急救基礎(chǔ)操作心肺復(fù)蘇術(shù)（CPR）應(yīng)急藥品使用止血包扎緊急醫(yī)療設(shè)備操作掌握基本的心肺復(fù)蘇技能，能夠在緊急情況下進(jìn)行初步救治。熟練掌握止血、包扎等基本急救技能，減少傷員流血和疼痛。了解常用應(yīng)急藥品的用途和使用方法，如止痛藥、抗過(guò)敏藥等。熟悉緊急醫(yī)療設(shè)備的使用方法和操作流程，如除顫器、呼吸機(jī)等。為滯留旅客提供臨時(shí)安置場(chǎng)所，保障其基本生活需求。旅客安置旅客滯留疏散方案及時(shí)、準(zhǔn)確地向旅客通報(bào)航班動(dòng)態(tài)和相關(guān)信息，安撫旅客情緒。信息通報(bào)制定詳細(xì)的疏散方案，包括疏散路線、疏散方式和疏散順序等。旅客疏散為滯留旅客提供必要的服務(wù)和幫助，如餐飲、住宿、通訊等。旅客服務(wù)05服務(wù)溝通技巧標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練問(wèn)候與送別掌握標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)和送別語(yǔ)，使用禮貌、熱情的語(yǔ)言，讓旅客感受到尊重和關(guān)注。01解答問(wèn)題針對(duì)旅客的常見(jiàn)問(wèn)題，制定統(tǒng)一、準(zhǔn)確的回答模板，確保信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性和一致性。02語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)通過(guò)訓(xùn)練，使服務(wù)人員的語(yǔ)音清晰、語(yǔ)調(diào)自然、語(yǔ)速適中，方便旅客理解和接受。03投訴處理話術(shù)設(shè)計(jì)認(rèn)真傾聽(tīng)旅客的投訴內(nèi)容，理解旅客的需求和感受，避免產(chǎn)生誤解和沖突。傾聽(tīng)與理解針對(duì)旅客的不滿，及時(shí)表達(dá)歉意，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌矒?，緩解旅客的緊張情緒。道歉與安撫積極與旅客溝通，提出合理的解決方案，確保旅客的問(wèn)題得到及時(shí)、有效的解決。解決問(wèn)題跨文化溝通策略敏感性問(wèn)題處理對(duì)于涉及文化敏感性的問(wèn)題，要謹(jǐn)慎處理，避免因處理不當(dāng)而引起旅客的不滿和投訴。03掌握跨文化溝通的技巧和方法，如使用多語(yǔ)言服務(wù)、非語(yǔ)言溝通等，提高溝通效果。02溝通技巧尊重文化差異了解不同國(guó)家和地區(qū)的文化習(xí)慣，尊重旅客的文化信仰和習(xí)慣，避免產(chǎn)生文化沖突。0106考核評(píng)估體系崗位知識(shí)理論考試包括機(jī)場(chǎng)的基本構(gòu)成、功能、服務(wù)流程等。機(jī)場(chǎng)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)涵蓋旅客服務(wù)、行李運(yùn)輸、航班信息、安全檢查等方面的專業(yè)知識(shí)。了解并掌握與機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章制度。客運(yùn)服務(wù)專業(yè)知識(shí)涉及服務(wù)行業(yè)的基本禮儀規(guī)范、溝通技巧和應(yīng)急處理能力。服務(wù)禮儀與溝通技巧01020403相關(guān)法律法規(guī)與規(guī)章制度情景模擬實(shí)操考核模擬旅客接待、問(wèn)詢、指引、送別等全過(guò)程，評(píng)估員工服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力。旅客接待與送別模擬行李檢查、托運(yùn)、領(lǐng)取等環(huán)節(jié)，檢驗(yàn)員工對(duì)行李處理的熟練程度和應(yīng)對(duì)能力。模擬旅客查詢航班信息、變更航班等場(chǎng)景，考察員工的信息查詢和問(wèn)題解決能力。模擬突發(fā)事件（如航班延誤、取消、旅客投訴等）的處理過(guò)程，檢驗(yàn)員工的應(yīng)急處理能力和協(xié)調(diào)能力。行李處理與托運(yùn)航班信息查詢與變更應(yīng)急情況處理客戶滿意度調(diào)查通過(guò)問(wèn)卷、面訪等方式收集旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋，作為服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新根據(jù)旅客需求和反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新性的