銀行小微信貸業(yè)務機構(gòu)如何進行客戶分層維護

銀行小微信貸業(yè)務機構(gòu)如何進行客戶分層維護?

小微客戶存在規(guī)模小、類型多、分布廣、接觸非正規(guī)

金融機構(gòu)機多等特點，使得小微客戶很難獲得有效業(yè)

務營銷，小微客戶的過于分散又增加了營銷維護的困

難，導致小微客戶不斷流失，小微業(yè)務獲客成本居高

不下。

客戶分層管理將有助于銀行對客戶的關系維護和深入

挖掘。在做好市場調(diào)研基礎上，對客戶進行分類管

理，明確優(yōu)質(zhì)客戶的條件和資格，并調(diào)整和優(yōu)化客戶

結(jié)構(gòu)，從而提升優(yōu)質(zhì)客戶群體；以客戶為中心，建立

多層次的營銷體系，增強服務客戶水平，提升客戶營

銷管理能力，了解客戶需求，提升市場競爭力，通過

科學的技術手段，增強與客戶聯(lián)系提升市場占有率，

通過識別客戶，介值的差異性追求收益最大化。

一、客戶營銷維護管理職能設計

(-)管理原則：

堅持“客戶第一、分級管理、動態(tài)跟蹤”原則。

(二)客戶分層維護對應職能部門建議

1.營銷管理部門：負責客戶分類管理標準制定、系統(tǒng)

分類管理、活動設計等。

(1)制定客戶管理制度，規(guī)范客戶管理工作；

(2)負責客戶分類審批、調(diào)查工作；

(3)日常對接和溝通協(xié)調(diào)工作，特殊事宜的解決等；

(4)定期組織客戶關系管理活動。

2.分支機構(gòu)或分支行：負責所在區(qū)域的客戶關系管理

工作。

(1)負責完成下達的各項客戶管理和開發(fā)的指標額任

務；

(2)負責對客戶資料進行收集、整理、分析并建立檔

案；

(3)負責客戶走訪跟蹤服務、客戶投訴及時處理等日常

工作；

(4)其他上級交辦的任務。

3.風險管理中心：負責負面清單的制定和提供每年淘

汰客戶名單。

二、客戶關系管理原則

優(yōu)化客戶管理機制，以多個抓手促進客戶“質(zhì)”“量”雙

提升。重點聚焦?jié)摿^大的客群，強化“客戶共享”，

加強客戶源頭拓展考核，完善工作機制，強化目標客

戶精準營銷，大幅提升源頭客戶拓展成效。對重點存

量客戶加強走訪力度，重點圍繞核心客戶開展重點產(chǎn)

品覆蓋工作，搭建支持服務平臺，強化與客戶聯(lián)系頻

率、實現(xiàn)客戶“深度維護與廣度維護”齊頭并進，提高

客戶價值貢獻度。

三、客戶分類

可結(jié)合行內(nèi)相關規(guī)定和政策，結(jié)合同業(yè)競爭和市場發(fā)

展情況，將潛在客戶分為兩類定義，將存量客戶分六

類定義：

（-）潛在客戶分類：

1.普通目標客戶（標準包括但不限于）：

(1)從事經(jīng)營活動，且具備一定的經(jīng)營能力和穩(wěn)定的經(jīng)

營場所(響應國家地攤經(jīng)濟的號召以實際經(jīng)營作為經(jīng)

營準入依據(jù))；

(2)具備中華人民共和國國籍且年齡在25周歲到60周

歲，具備完全民事行為能力；

(3)無刑事案件記錄；

(4)無大金額民事案件被告未結(jié)案記錄；

(5)無黃、賭、毒等不良嗜好；

(6)客戶非禁入行業(yè)(金融、證券等)；

(7)擁有良好的信用記錄。

2.優(yōu)質(zhì)目標客戶(標準包括但不限于)：

(1)實際經(jīng)營24個月(含)以上；

(2)所屬行業(yè)有良好的發(fā)展前景；

(3)經(jīng)營地址處于業(yè)務覆蓋區(qū)域內(nèi)優(yōu)質(zhì)商圈；

(4)居住地址處于業(yè)務覆蓋區(qū)域內(nèi)優(yōu)質(zhì)地段。

(二)存量客戶分類：

1.重點客戶(a類，標準包括但不限于)：

（1）企業(yè)財務制度健全，且企業(yè)資產(chǎn)和私人家庭財產(chǎn)能

夠明確分開，內(nèi)部制度健全且具有法人治理機制；

（2）經(jīng)營穩(wěn)健，實際經(jīng)營歷史3年（含）以上具備一般

納稅人資格，且生產(chǎn)經(jīng)營的凈資產(chǎn)規(guī)模在300萬

（含）以上，年銷售額在500萬（含）以上，負債率

在70%（含）以下，開票金額在100萬（含）以上

的；

（3）授信金額N80萬元。

2.潛力客戶（b類，標準包括但不限于）：

（1）實際經(jīng)營12個月（含）以上且在本省范圍內(nèi)名下

有自有房產(chǎn)（房產(chǎn)價值不低于30萬），存在以下情況

的也可認定。

a.房產(chǎn)不在本人名下的，直系家庭成員具有產(chǎn)權(quán)證，

且月供時間不低于12個月以上；

b.月供時間不足12個月，直系家庭成員或自有價值

10萬（含）以上的家用小汽車；

c.房屋無產(chǎn)權(quán)證明，但其市場價格在50萬（含）以

上；

d.實際經(jīng)營3個月（含）以上但提供抵押率$70%的房

產(chǎn)作為抵押物。

e.房產(chǎn)價值不足30萬（含）的，可合并計算家庭儲

蓄、車輛、保單價值等。

（2）授信金額250萬元，用信率W50%。

3.維護客戶（c類，標準包括但不限于）：

（1）實際經(jīng)營12個月（含）以上且在本省范圍內(nèi)名下

有自有房產(chǎn)（房產(chǎn)價值不低于3（）萬），存在以下情況

的也可認定。

a.房產(chǎn)不在本人名下的，直系家庭成員具有產(chǎn)權(quán)證，

且月供時間不低于12個月以上；

b.月供時間不足12個月，直系家庭成員或自有價值

10萬（含）以上的家用小汽車；

c.房屋無產(chǎn)權(quán)證明，但其市場價格在50萬（含）以

上；

d.實際經(jīng)營3個月（含）以上但提供抵押率070%的房

產(chǎn)作為抵押物。

e.房產(chǎn)價值不足30萬（含）的，可合并計算家庭儲

蓄、車輛、保單價值等。

（2）50萬元〈授信金額W80萬元，用信率＞50%。

4.調(diào)整客戶（e類，標準包括但不限于）：

（1）經(jīng)營狀況、財務狀況、發(fā)展趨勢等動態(tài)指標呈現(xiàn)下

滑趨勢。

（2）行業(yè)為我行謹慎介入類行業(yè)。

（3）當前無明顯惡意逾期、無影響較大的涉訴和無不良

適合。

（4）營銷管理部門認為應認定為調(diào)整客戶的。

5.淘汰客戶（f類，標準包括但不限于）：

（1）信用差、風險高、必須進行清理壓縮的客戶。

（2）行業(yè)為我行謹慎介入類、禁止類行業(yè)。

（3）當前存在惡意逾期、已成為失信被執(zhí)行人且無撤

銷的可能、存在逃廢債的行為、我行貸款已出現(xiàn)損

失、重組后還款困難、轉(zhuǎn)化后貸款仍未能正常償還等

情況。

（4）其他風險管理中心認為需要進入淘汰名單的客

戶。

6.普惠客戶（d類，標準包括但不限于）：

（1）實際經(jīng)營12個月（含）以上；

（2）有穩(wěn)定的居住地址；

(3)非“重點客戶、潛力客戶、維護客戶、調(diào)整客戶、

淘汰客戶”范圍外的其他客戶。

四、客戶分層管理

客戶關系的管理是一個系統(tǒng)工程，其流程如下圖:

客戶經(jīng)理制是“以市場為導向，以客戶為中心”的服務

理念打造的為方便客戶提供的一系列套餐式服務的制

度，是客戶關系管理的服務創(chuàng)新模式。

現(xiàn)代客戶關系的管理需要信息技術的支撐，客戶關系

管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等需運用到客

戶關系管理中。

(-)客戶經(jīng)理層面潛在客戶管理

通過“業(yè)務系統(tǒng)”對潛在客戶進行名單制管理。客戶經(jīng)

理通過對潛在客戶的跟蹤營銷和維護，提高潛在客戶

的響應率和轉(zhuǎn)化率。

1.客戶來源管理:

1）散客；

2）名單客戶;

3）集群客戶；

4）行業(yè)客戶；

2.客戶營銷管理：

“業(yè)務系統(tǒng)”根據(jù)客戶信息錄入時間，及客戶需求情況

（包括產(chǎn)品意向、需求時間、緊迫程度）定期生成電

話營銷任務，或交叉營銷推送任務?？蛻艚?jīng)理完成營

銷任務后，“業(yè)務系統(tǒng)”根據(jù)客戶經(jīng)理營銷結(jié)果，在相

應時間生成下一次營銷任務?？蛻羧缬衅渌麠l線業(yè)務

需求，則由客戶經(jīng)理進行登記。機構(gòu)/分支機構(gòu)定期將

有相應業(yè)務需求的客戶名單發(fā)送至相關部門辦理。

（二）營銷管理部門層面潛在客戶管理

通過定期發(fā)布營銷計劃，加強與潛在客戶的聯(lián)系，跟

進潛在客戶需求。

1.對無指定名單的客戶群體（營銷活動）

機構(gòu)或分支機構(gòu)等機構(gòu)管理人員向下級機構(gòu)或客戶經(jīng)

理發(fā)布的有一定有效期的營銷方案，指定對特定區(qū)域

（或全部區(qū)域）、特定行業(yè)（集群）開展營銷工作，

客戶經(jīng)理在營銷計劃有效期內(nèi)通過對所營銷的客戶進

行打標的方式實現(xiàn)對營銷計劃響應情況的統(tǒng)計。

營銷計劃包括：營銷計劃名稱、營銷計劃發(fā)布機構(gòu)、

營銷計劃起始時間、營銷計劃結(jié)束時間、營銷計劃區(qū)

域。

客戶經(jīng)理根據(jù)營銷計劃的要求跟進營銷計劃覆蓋的潛

在客戶。登記：客戶名稱、聯(lián)系方式、企業(yè)名稱、產(chǎn)

品名稱、營銷日期、營銷反饋結(jié)果、其他產(chǎn)品需求等

信息。

2.對有指定名單的客戶群體（定向營銷任務）

機構(gòu)或分支機構(gòu)等管理人員可將客戶名單導入“業(yè)務系

統(tǒng)'并分配至相應的團隊或客戶經(jīng)理進行營銷，分配

至客戶經(jīng)理的名單，在客戶經(jīng)理的營銷任務頁面顯

不O

客戶經(jīng)理通過客戶名單，針對行的跟進并統(tǒng)計客戶需

求，引導客戶與我行達成業(yè)務關系。

以上營銷維護過程中，客戶如有其他條線業(yè)務需求，

則由客戶經(jīng)理進行登記。機構(gòu)/分支機構(gòu)定期將有相應

業(yè)務需求的客戶名單發(fā)送至相關部門辦理。

3.營銷轉(zhuǎn)介紹記錄

客戶/客戶經(jīng)理/全員生成專屬二維碼或鏈接，推薦的客

戶（滿足激活、請款等條件），記錄并給予獎勵。

（三）存量客戶管理

1.量化存量客戶情況

機構(gòu)根據(jù)客戶綜合能力（綜合評分）與客戶綜合貢獻

度評分，對存量客戶情況進行量化跟蹤。

優(yōu)質(zhì)客戶評判得分二（綜合評分x調(diào)整系數(shù)；客戶綜合

貢獻度的分x調(diào)整系數(shù)），得分分別顯示。

綜合評分：系統(tǒng)對客戶的綜合評分;

綜合貢獻度評分：為開立銀行卡、辦理信用卡、手機

銀行、個人網(wǎng)銀、對公開戶、企業(yè)網(wǎng)銀、存款、理

財、辦理分支行貸款產(chǎn)品、長湘貸產(chǎn)品收息對應評分

之和。(可設置對應業(yè)務得分)

A類：重點維護；

B類：深入挖掘；

C類：嚴格風控；

D類：擇機退出。

2.存量客戶整體分類及維護方案

(1)存量客戶管理分類方案

根據(jù)分類標準對客戶信息進行分類處理后，在同類客

戶中根據(jù)信息進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)共同特點，開展交

叉銷售，針對潛在客戶有針對性地進行營銷，針對存

量客戶進行二次營銷和轉(zhuǎn)介紹營銷管理。

可通過“業(yè)務系統(tǒng)”進行客戶信息收集和分類。實行先

類別后加權(quán)等模式確認。

可結(jié)合客戶的評分情況和客戶類別進行客戶分類劃

分：

(2)存量客戶客群維護方案:

(3)客戶業(yè)務流程時間管理方案

通過“業(yè)務系統(tǒng)”對每筆業(yè)務整個流程”申請—派單一

—調(diào)查——輔猬復核——分支機構(gòu)負責人復核——預

約審查崗——審查——審批——簽約發(fā)放——貸后管

理—快速續(xù)貸—業(yè)務催收”實施時間管理，規(guī)定每

個業(yè)務流程的辦理時間，通過“零售業(yè)務系統(tǒng)”記錄業(yè)

務辦理開始時間和業(yè)務在途時間，對“超時”任務及時

給與提醒。

(4)營銷促轉(zhuǎn)化客戶管理方案

對于提交已經(jīng)審批通過未激活、已激活未用款、申請

調(diào)查環(huán)節(jié)主動放棄的客戶，“業(yè)務系統(tǒng)”定期生成營銷

訪任務。

a.對審批通過未激活的客戶：“零售業(yè)務系統(tǒng)”發(fā)送激

活禮品兌換券，鼓勵客戶激活額度。如：x天內(nèi)，激活

額度并提款x元，可獲得紀念品（杯子、家居用品）

一份。同時，客戶經(jīng)理需定期提示客戶激活額度。

b.對已激活未用款的客戶：“業(yè)務系統(tǒng)”發(fā)送激活禮品

兌換券，鼓勵客戶用款。如：x天內(nèi)，用款x元，可獲

得紀念品（杯子、家居用品）一份。同時，客戶經(jīng)理

需每周提示客戶激活額度。

c.申請調(diào)查環(huán)節(jié)主動放棄的客戶：客戶經(jīng)理在客戶放

棄該筆貸款申請時登記客戶放棄原因，并定期跟蹤此

類客戶需求變化情況。

（四）退出（流失）客戶管理

客戶流失是由丁各種原因轉(zhuǎn)向其他服務或產(chǎn)品的現(xiàn)

象。包括：

(1)客戶主動退出原因：產(chǎn)品感受、同業(yè)競品、資金需

求、關系人意愿、我行的服務方式和態(tài)度等；

(2)我行主動退出的原因：客戶經(jīng)營情況、資產(chǎn)狀況、

個人原因、關系人意愿、他行介入、征信及外部數(shù)據(jù)

異常等；

(3)其他退出原因。

由于退出原因眾多，機構(gòu)需對各類原因進行深入了解

才能更好的服務客戶，客戶流失消耗人、財、物和銀

行形象，造成的傷害和后果是巨大的，但客戶流失是

不可避免的，需要將流失率控制在一個很低的水平。

流失客戶是有被挽回的可能。在資源有限的情況下，

因根據(jù)客戶重要性挽回流失的好客