終端門店培訓(xùn)管理手冊(cè)

終端門店培訓(xùn)管理手冊(cè)

第一篇品牌文化歷程篇

一、品牌背景

二、品牌詮釋

三、品牌風(fēng)格

四、品牌定位

五、輔導(dǎo)資料

1.課后測(cè)試解析

2.情景演練（顧客答疑話術(shù)模板）

第二篇終端形象標(biāo)準(zhǔn)篇

一、導(dǎo)購(gòu)自我認(rèn)知

二、導(dǎo)購(gòu)儀容標(biāo)準(zhǔn)

1.導(dǎo)購(gòu)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

2.導(dǎo)購(gòu)?qiáng)y容要求

三、導(dǎo)購(gòu)儀表標(biāo)準(zhǔn)

1.個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

2.員工著裝規(guī)范

四、輔導(dǎo)資料

1.課程回顧（個(gè)人測(cè)評(píng)）

第三篇終端陳列技能篇

一、店鋪陳列認(rèn)知

二、陳列的商品要求

三、陳列的基本方式

1.疊裝

2.掛裝

四、櫥窗的陳列

1.櫥窗的功能

2.櫥窗陳列的原則

3.陳列手法的種類

五、輔導(dǎo)資料

1.課后測(cè)試解析

第四篇終端商品管理篇

一、商品的管理

1.品質(zhì)管理

2.庫(kù)存管理

3.盤點(diǎn)

4.補(bǔ)貨

5.驗(yàn)貨

6.調(diào)貨

7.退貨

二、輔導(dǎo)資料

1.課后測(cè)試解析

第五篇終端服務(wù)技能篇

一、如何接近目標(biāo)顧客

1.精神飽滿，正面待客

2.顧客至上，即時(shí)招呼

3.巧妙接近，降低防備

4.了解客需，熱情有度

5.觀察入微，帶動(dòng)暖場(chǎng)

6情景演練（顧客答疑話術(shù)模版）

二、如何提升業(yè)績(jī)

1.激發(fā)顧客購(gòu)買欲望-FAB運(yùn)用法則

2.FAB銷售法則的運(yùn)用方法

3.解除顧客內(nèi)心疑慮

三、輔導(dǎo)資料

1.課程回顧（簡(jiǎn)答題）

2.課后測(cè)試（單選題）

3.課后測(cè)試（多選題）

四、加強(qiáng)連帶銷售

I.連帶銷售的具體方法

2.連帶俏售說(shuō)服技巧

五、輔導(dǎo)資料

1.課程回顧（簡(jiǎn)答題）

2.課后測(cè)試（單選題）

3.課后測(cè)試（多選題）

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第一篇品牌文化歷程篇

一、品牌背景

二、品牌詮釋

三、品牌風(fēng)格

四、品牌定位

五、輔導(dǎo)資料

1.課后測(cè)試解析（單選題）

操作應(yīng)用方式:

要求學(xué)員在白紙上填寫相關(guān)答案，完成后參考正確答案，對(duì)錯(cuò)誤處進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)

（1）L&H品牌是由（）創(chuàng)立的

A.太平鳥集團(tuán)B.上海迪睿服飾有限公司

C.LG時(shí)裝集團(tuán)D.上海/浙江駱豪服飾有限公司

（2）L&H品牌創(chuàng)立于（）年

A.1893B.1983C.1938D.1988

（3）L&H品牌靈感來(lái)自于（）

A.長(zhǎng)頸鹿B.賽馬C.駱駝D.小鹿

（4）L&H品牌定位于追求優(yōu)雅、（）的精英；企業(yè)老板、公司部門主管、經(jīng)理；行政機(jī)

關(guān)人員、公司職員及自由職業(yè)者

A.品味B.舒適C.隨性D.時(shí)尚

（5）將永恒的便裝經(jīng)典與（）風(fēng)格完美融合，重發(fā)吸取歐洲時(shí)尚流行前沿元素，挖掘

消者內(nèi)心的需求與渴望，將每一個(gè)精致細(xì)節(jié)變化多端，完美的立裁工藝結(jié)合優(yōu)雅的形象氣質(zhì)

將全新展現(xiàn)是【及H品牌風(fēng)格之一

A.時(shí)尚休閑B.輕松舒適C.青春靚麗D.時(shí)尚經(jīng)典

2.情景演練（顧客答疑話術(shù)模板）

操作應(yīng)用方式：要求學(xué)員在白紙上填寫相關(guān)答案，要求其學(xué)會(huì)正確的話術(shù)應(yīng)用

（1）如果顧客問(wèn)：“你們這是什么品牌"你會(huì)怎么回答？

正確答疑話術(shù)模版：

導(dǎo)購(gòu)：先生/女士您好，我們是L&H（駱豪）品牌，是上海駱豪服飾有限公司下的代表品牌

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之一，我們的消費(fèi)群就是您這樣的時(shí)尚品味人士，我們剛好到了新貨，您可以進(jìn)來(lái)了解下!

(2)如果顧客問(wèn)：“你們這個(gè)是新品牌吧"，你會(huì)怎么回答？

正確答疑話術(shù)模版：

導(dǎo)購(gòu)：先生/女士您好，L&H在1983年就已經(jīng)成立了，至今為止已經(jīng)有將近200將門店，上

萬(wàn)名VIP,是個(gè)非常成熟的品牌。我們主要的客群就是您這樣的時(shí)尚新銳人士，不如我為您

推薦幾款，您來(lái)感受下？

(3)顧客還會(huì)怎么問(wèn)？

正確答疑話術(shù)模版(輔導(dǎo)討論):

第二篇終端形象標(biāo)準(zhǔn)篇

一、導(dǎo)購(gòu)自我認(rèn)知

品牌導(dǎo)購(gòu)的形象不僅僅代表著個(gè)人，更代表著整個(gè)品牌的對(duì)外形象。如今的顧客選擇到商

店購(gòu)物，己經(jīng)不僅僅是購(gòu)買有形的商品本身，他們也在購(gòu)買超越商品之外的“附加值”服務(wù)。

面對(duì)工作，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)具備：

?飽滿的工作熱情，良好的人際關(guān)系，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神；

?充分的產(chǎn)品知識(shí)，正確的服務(wù)觀念，求進(jìn)的學(xué)習(xí)精神；

面對(duì)顧客，導(dǎo)購(gòu)人員人員應(yīng)具備：

?外表整潔大方，態(tài)度熱情友好，耐心聆聽需求，主動(dòng)給予建議；

?詳盡產(chǎn)品特性，準(zhǔn)確傳達(dá)信息，耐心周到服務(wù)，爭(zhēng)取百分滿意：

二、導(dǎo)購(gòu)儀容標(biāo)準(zhǔn)

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1.導(dǎo)購(gòu)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

（1）女員工：

?長(zhǎng)發(fā)：發(fā)髻式，前面劉海斜梳造型，后面頭飾盤發(fā)，典雅、隨意、溫和，不能太過(guò)夸張;

?短發(fā)：保持發(fā)絲干凈清爽無(wú)異味；

?顏色：頭發(fā)的顏色以黑色、栗色為宜，不得染夸張的顏色（如金黃色、紅色、紫色等顏

色）；

（2）男員工:

?頭發(fā)必須每天保持干凈，無(wú)油膩感，無(wú)頭屑、異味；

?頭發(fā)以黑色/栗色為宜，不能染明艷度過(guò)高的顏色；

?發(fā)型大方得體，不可過(guò)分另類出挑；

?不可蓄胡子及留長(zhǎng)發(fā)；

2.導(dǎo)購(gòu)?qiáng)y容要求：

導(dǎo)購(gòu)必須帶妝上崗，整體妝容清新自然，不易過(guò)于濃重（限女員工）。

?工作妝：工作時(shí)應(yīng)化淡妝，妝色不應(yīng)太濃、太重，務(wù)求淡雅、自然。

?粉底：面色憔悴者，要求施粉底加以修飾。

?眉型眉色：眉型以自然、合適為基本眉型。眉色以黑色或咖啡色為基本用色。

?眼影：不得涂夸張的眼影，不得佩戴假睫毛。

?唇色：以自然肉色為標(biāo)準(zhǔn)色，不得涂顏色怪異、色彩發(fā)亮的唇彩。

?牙齒：每天早晚刷牙，飯后漱口，保持口腔衛(wèi)生，保捋口氣清新；上班前不吃有刺激性味

道的食物，當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)抽煙。

?指甲：指甲要經(jīng)常修剪，不得留長(zhǎng)指甲，保持指尖圓滑：指甲縫不得有污漬；不得涂有色

指甲油，以無(wú)色透明指甲油為宜。

三、導(dǎo)購(gòu)儀表標(biāo)準(zhǔn)

1.個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（1）口氣清新：上班前不吃有異味的食物，飯后漱口，保持牙齒清潔、干凈；

（2）飾品佩戴：不佩戴夸張飾品，飾品數(shù)量不超過(guò)2件；

（3）手部干凈：不留長(zhǎng)甲，修剪整齊，不涂色彩過(guò)于艷麗的指甲油；

（4）其他衛(wèi)生：無(wú)明顯外露紋身；

2.員工著裝規(guī)范：

（1）工服統(tǒng)一：上班時(shí)間一律穿著公司統(tǒng)一的工作服，一律穿著顏色與膚色相近的襪子，

禁止穿白色、灰色或者花色的襪子；

（2）工服潔凈：服裝必須熨燙平整沒(méi)有褶皺，保持清潔；

（3）工鞋標(biāo)準(zhǔn)：需穿適當(dāng)高度的黑色皮鞋，皮鞋要保持干凈及光澤度。

四、輔導(dǎo)資料

1.課程回顧（個(gè)人測(cè)評(píng)）

操作應(yīng)用方式：讓導(dǎo)購(gòu)站到鏡子前對(duì)個(gè)人形象標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)（輔導(dǎo)人員從旁指引），未達(dá)

標(biāo)選項(xiàng)超過(guò)5個(gè)，應(yīng)要求員工及時(shí)調(diào)整（觀察期2-3天）。

類別女員工男員工

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口頭發(fā)保持干凈，無(wú)頭屑，無(wú)異味口頭發(fā)保持干凈，無(wú)頭屑，無(wú)異味

口發(fā)色以黑/栗色為宜，不染明艷色口發(fā)色以黑/栗色為宜，不染明艷色

發(fā)型口長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一發(fā)型束起，短發(fā)梳理整齊口發(fā)型大方得體，不可過(guò)分另類出挑

□發(fā)飾選用深色發(fā)圈，不佩戴夸張發(fā)飾口不可蓄胡子及留長(zhǎng)發(fā)

□底妝（選擇與自己膚底相近色彩）口瞳色（不佩戴夸張色彩美瞳）

□眼影（不得涂夸張的眼影）

□眼線（棕黑色）

妝面□唇彩（以自然肉色為標(biāo)準(zhǔn)色，不得怪異）

口牙齒（保持口氣清新）

口指甲（整潔、以無(wú)色透明指甲油為宜）

□瞳色（不佩戴夸張色彩美瞳）

口氣清新，無(wú)異味口氣清新，無(wú)異味

□不佩戴夸張飾品，數(shù)量不超過(guò)2件□不佩戴夸張飾品，數(shù)量不超過(guò)2件

衛(wèi)生□手部干凈，不留長(zhǎng)甲□手部干凈，不留長(zhǎng)甲

□香水不刺鼻，清新甜美為宜口香水不刺鼻，清新甜美為宜

口無(wú)明顯外露紋身口無(wú)明顯外露紋身

□每天勤剃胡須，鼻毛不得外露

口穿著公司統(tǒng)一的工作服口穿著公司統(tǒng)一的工作服

口必須熨燙平整無(wú)褶皺，保持清潔口必須熨燙平整無(wú)褶皺，保持清潔

著裝口需穿適當(dāng)高度的黑色皮鞋口需穿黑色皮鞋

口鞋面保持干凈口鞋面保持干凈

口穿與膚色相近襪子，禁止穿白色、灰色或口穿與膚色相近襪子，禁止穿白色、

者花色的襪子；灰色或者花色的襪子；

第三篇終端陳列技能篇

四、店鋪陳列認(rèn)知

陳列代表了一個(gè)品牌形象，是一個(gè)店鋪，一個(gè)品牌的窗口。好的陳列能從視覺(jué).上刺激顧客,

使顧客認(rèn)識(shí)了解貨品，增加購(gòu)買欲望，促進(jìn)銷售額上升。

五、陳列的商品要求

1.陳列于賣場(chǎng)展示的商品要熨燙出樣，保持干凈、平整，絕不允許有任何殘次的疵點(diǎn)。

2.陳列商品的碼數(shù)

（1）正掛：一般為3件/套，碼數(shù)應(yīng)是最前面M碼、中間S碼，最后為L(zhǎng)碼；

（2）側(cè)掛:

（3）商品吊牌必須置于衣服內(nèi)，不許外露，以引導(dǎo)顧客首先的注意力在衣服而不在價(jià)格。

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三、陳列的基本方式

1.疊裝

（1）用于置裝的商品只能是褲子、T恤、背心、襯衣和毛衫；

（2）通常采用平疊；

（3）疊裝應(yīng)拆去包裝，上裝應(yīng)用疊衣板：

（4）下裝經(jīng)拆疊后應(yīng)展示尾袋，腰部、跨位等工藝細(xì)羊和特征；

（5）要求每件商品要疊的方正飽滿，不可露出邊角；

2.掛裝

（1）每個(gè)貨架衣架擺放的方向要一致，遵循問(wèn)號(hào)原則；

（2）每個(gè)衣架間距要相等；

（3）各類貨架掛貨的件數(shù)適當(dāng)；

（4）必須用有駱豪標(biāo)志的衣架

（5）對(duì)針織T恤、毛衫類服裝，衣架從下擺口探入；

四、櫥窗的陳列

1.櫥窗的功能

?傳遞信息?展示商品?營(yíng)造格調(diào)?吸引顧客

2.櫥窗陳列的原則

（1）櫥窗的模特?cái)?shù)量不能太多，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量就是12個(gè)，若櫥窗較大，可適當(dāng)增加，應(yīng)保證

櫥窗的簡(jiǎn)潔及重點(diǎn)突出。

（2）櫥窗內(nèi)可放置公司指定的宣傳品，不可粘貼和入置任何其他物品。

3.陳列手法的種類

?季節(jié)陳列?節(jié)日陳列?特寫陳列?專題陳列

五、輔導(dǎo)資料

1.課后測(cè)試解析

操作應(yīng)用方式：

要求學(xué)員在白紙上填寫相關(guān)答案，完成后參考正確答案，對(duì)錯(cuò)誤處進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)

（1）陳列于賣場(chǎng)展示的商品要（）出樣，保持干凈、平整，絕不允許有任何瑕疵。

（2）商品吊牌必須（）,不許（），以引導(dǎo)顧客首先的注意力在衣服而不在價(jià)格

（3）正掛的商品一般為（）/套，碼數(shù)應(yīng)是最前面（）碼、中間（）碼，最后為L(zhǎng)碼

（4）疊裝應(yīng)拆去包裝，上裝應(yīng)用（）

（5）每個(gè)貨架衣架擺放的方向（）,遵循（）原則

（6）櫥窗的功能包括：傳遞信息、（）、營(yíng)造格調(diào)和（）

第四篇終端商品管理篇

一、商品的管理

商品的管理包括以下幾點(diǎn)：

（1）.品質(zhì)管理

1.每H營(yíng)業(yè)前，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)的貨品進(jìn)行抽查以避免有瑕疵的貨品進(jìn)入賣場(chǎng)：

2.營(yíng)業(yè)中及日常整理貨品過(guò)程中要注意防止筆、刀片等物品對(duì)貨品的損傷；

3.新貨品進(jìn)入賣場(chǎng)前，要對(duì)其進(jìn)行整燙和檢查；

4.要定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)中的貨品進(jìn)行清潔和整理，避免貨品的臟污、綠變、破損；

（2）.庫(kù)存管理

為了保證專賣店整個(gè)貨場(chǎng)貨品的充實(shí)，同時(shí)也便于公司及時(shí)掌握公司店鋪的庫(kù)存情況，店鋪

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必須做到：

1.必須記錄每天的銷售情況，做好日?qǐng)?bào)表，店鋪的進(jìn)、銷、存的數(shù)據(jù)要隨著進(jìn)貨、出貨每日

更新；

2.對(duì)暢銷、滯銷的單品進(jìn)行整理，填寫好周報(bào)、月報(bào)表，以便公司及時(shí)調(diào)整貨品結(jié)構(gòu)；

3.每月末對(duì)庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，并于月初隨著工資報(bào)表等寄回公司；

（3）.盤點(diǎn)

1.盤點(diǎn)分為定期盤點(diǎn)和臨時(shí)盤點(diǎn)；

2.定期盤點(diǎn)是指公司要求店鋪在每個(gè)月月末進(jìn)行盤點(diǎn)，洛盤點(diǎn)表次月初寄回公司；

3.臨時(shí)盤點(diǎn)是指人員調(diào)動(dòng)或發(fā)生其他原因時(shí)，對(duì)全部或部分商品進(jìn)行盤點(diǎn)，以確定庫(kù)存數(shù)額;

4.盤點(diǎn)結(jié)果要和電腦庫(kù)存數(shù)相核對(duì)，并列出盤點(diǎn)表；

5.店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)盤點(diǎn)表的盈虧情況進(jìn)行說(shuō)明；

（4）.補(bǔ)貨

店鋪根據(jù)本店鋪的銷售情況及市場(chǎng)潛在需求,于電腦上填寫補(bǔ)貨單，公司根據(jù)情況給予補(bǔ)貨。

（5）.驗(yàn)貨

店鋪在收到公司配送的貨品時(shí)，應(yīng)及時(shí)在監(jiān)控區(qū)域內(nèi)進(jìn)吁檢驗(yàn)，主要包括：

①未拆包的重量與貨運(yùn)單是否相符；

②貨品是否有瑕疵點(diǎn)等質(zhì)量問(wèn)題；

③貨品的款、色、號(hào)與包裝箱內(nèi)的單據(jù)和電腦單足否相符；

如出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)電話告知公司相關(guān)部門。

（6）.調(diào)貨

1.店鋪收到調(diào)貨指示，審核是否能調(diào)貨，不能調(diào)貨的知會(huì)對(duì)方（商品部調(diào)貨是強(qiáng)制性的，除

非能保證售罄率），能調(diào)貨進(jìn)行第二步；

2.導(dǎo)購(gòu)員按照指示找出商品，填寫調(diào)貨單并簽字；

3.其他導(dǎo)購(gòu)員或店長(zhǎng)審核調(diào)出商品與調(diào)貨單上是否一致并簽字，確認(rèn)后將貨品打包并將調(diào)貨

單復(fù)寫部分放入包裝內(nèi)；

4.聯(lián)系物流或快遞公司上門取貨，并將快遞或物流單號(hào)等詳細(xì)信息填寫在《快遞登記表》內(nèi)；

5.店長(zhǎng)或指定導(dǎo)購(gòu)員對(duì)當(dāng)日的調(diào)貨單進(jìn)行審核并跟進(jìn)電腦單，必須當(dāng)日完成，嚴(yán)禁次1=1操作；

（7）退貨

退貨包括：

1.常規(guī)的換季退貨：指公司統(tǒng)一下發(fā)郵件或公告告知進(jìn)行的退貨整理、退倉(cāng)；

2.臨時(shí)性退貨：由于產(chǎn)品質(zhì)量而通知的退貨。

店鋪必須確定退回貨品的實(shí)際情況與退貨單上的一致，并將復(fù)寫部分放入退回包箱內(nèi)；

退回公司的貨品，外包裝上應(yīng)詳細(xì)寫明“**店退公司，共*箱，第*箱”。

二、輔導(dǎo)資料

1.課后測(cè)試解析

操作應(yīng)用方式：

要求學(xué)員在白紙上填寫相關(guān)答案，完成后參考正確答案，對(duì)錯(cuò)誤處進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)

（1）商品的管理包括：品質(zhì)管理、（）、盤點(diǎn)、補(bǔ)貨、（）、調(diào)貨和（）

（2）盤點(diǎn)分為（）和（）

（3）退貨包括常規(guī)的（）和臨時(shí)性退貨

（4）店鋪在收到公司配送的貨品時(shí)，應(yīng)及時(shí)在（）進(jìn)行檢驗(yàn)

（5）新貨品進(jìn)入賣場(chǎng)前，要對(duì)其進(jìn)行（）和（）

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簡(jiǎn)述題

(1)簡(jiǎn)述調(diào)貨流程

(2)簡(jiǎn)述品質(zhì)管理

(3)簡(jiǎn)述庫(kù)存管理

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第五篇終端服務(wù)技能篇

一、如何接近目標(biāo)顧客

接近顧客看似簡(jiǎn)單，其實(shí)包含很多技巧，如果方式不當(dāng)或時(shí)機(jī)不對(duì)，非但起不到促進(jìn)箱住的

作用，還可能會(huì)將你的顧客趕跑，我們應(yīng)該怎么做呢？

L精神飽滿，正面待客

導(dǎo)購(gòu)待客時(shí)應(yīng)盡量保證正面朝門口，這樣才能第一時(shí)間留意到進(jìn)店的顧客，以免錯(cuò)失良機(jī)，

同時(shí)還能最大程度的降低店鋪的失貨率。

2.顧客至上，即時(shí)招呼

顧客進(jìn)門時(shí)，無(wú)論我們正在做什么，都應(yīng)該第一時(shí)間放下手中的工作，主動(dòng)上前招呼，讓對(duì)

方感到我們將隨時(shí)為他們提供服務(wù)的熱忱以及足夠的尊重。同樣的，如果接待顧客的過(guò)程中，

有電話或者第三方詢問(wèn)，應(yīng)該先跟顧客打個(gè)招呼，再接聽電話或者做回應(yīng)，并盡快回到顧客

身邊，為其延續(xù)性服務(wù)。

3.巧妙接近，降低防備

顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì)有些心理戒備，我們需要為顧客營(yíng)造自由的購(gòu)物氛圍，保持合理

的跟客間距，為顧客推薦時(shí)，應(yīng)站立于其側(cè)前方，主動(dòng)取下商品，進(jìn)行推介。

（1）最佳接近時(shí)機(jī)一：顧客駐足觀望時(shí)

接近顧客時(shí)，我們可以通過(guò)商品外在信息進(jìn)行推介，如流行趨勢(shì)、設(shè)計(jì)理念、花型色彩等,

并鼓勵(lì)顧客做商品體驗(yàn)；

（2）最佳時(shí)機(jī)二：顧客觸摸一件商品時(shí)

應(yīng)向顧客全面展示商品并做特性及功能性解述，這種“供需性”的服務(wù)很容易被顧客接納。

在介紹的過(guò)程中，還要邀消顧客“用手觸摸”、“鏡前比對(duì)”等方式來(lái)印證商品特性，刺激顧

客潛在的消費(fèi)欲望。

4.了解客需，熱情有度

跟客過(guò)程中，要善于通過(guò)耐心聆聽和仔細(xì)觀察，主動(dòng)了解顧客的需求，更精準(zhǔn)的進(jìn)行商品推

薦。接近顧客過(guò)程中切忌表現(xiàn)的過(guò)分熱情，這樣反而會(huì)讓顧客感到一種無(wú)形的壓力，從而“逃

之夭夭”，以此來(lái)“擺脫糾纏”。

5.觀察入微，帶動(dòng)暖場(chǎng)

很多導(dǎo)購(gòu)開口就是“您好，請(qǐng)問(wèn)您今天想買上衣還是褲子…”，這種提問(wèn)方式太過(guò)直白和勢(shì)

力，顧客會(huì)認(rèn)為“不買東西就不能進(jìn)來(lái)嗎”。建議在訓(xùn)練過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)要求導(dǎo)購(gòu)加上暖場(chǎng)的

話術(shù)，在這里推薦兩個(gè)暖場(chǎng)方式：

（1）暖場(chǎng)方式一贊美接近法

贊美顧客并沒(méi)有讓我們失去任何實(shí)質(zhì)上的東西，擔(dān)顧客或多或少都會(huì)得到內(nèi)心的認(rèn)同感，這

種認(rèn)同感會(huì)快速讓顧客消除內(nèi)心的戒備。

（2）暖場(chǎng)方式一熱銷接近法

人對(duì)稀缺的東西都會(huì)有占據(jù)心理，這是人的本性，通過(guò)推介商品熱銷來(lái)引發(fā)顧客的好奇心，

-10-

起到激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的作用。

6情景演練（顧客答疑話術(shù)模版）

操作應(yīng)用方式：

輔導(dǎo)人提問(wèn)學(xué)員回答，并針對(duì)錯(cuò)誤對(duì)學(xué)員進(jìn)行引導(dǎo)性解述

（1）你正在整理展桌上的貨品，此時(shí)以為顧客走進(jìn)店鋪，你應(yīng)該怎么做?

正確答案

顧客進(jìn)門時(shí)，無(wú)論我們正在做什么，都應(yīng)該第一時(shí)間放下手中的工作，主動(dòng)上前打招呼，讓

對(duì)方感到我們將隨時(shí)為他們提供熱忱的服務(wù)以及足夠的尊重。同樣的，如果接待顧客的過(guò)程

中，有電話或者第三方的詢問(wèn)，應(yīng)該先跟顧客打個(gè)招呼，再接聽電話或者做回應(yīng)。

（2）接近顧客講究最佳時(shí)機(jī)，請(qǐng)列舉2個(gè)最佳時(shí)機(jī)

正確答案：

（1）暖場(chǎng)方式一贊美接近法

贊美顧客并沒(méi)有讓我們失去任何實(shí)質(zhì)上的東西，擔(dān)顧客或多或少都會(huì)得到內(nèi)心的認(rèn)同感，這

種認(rèn)同感會(huì)快速讓顧客消除內(nèi)心的戒備。

（2）暖場(chǎng)方式一熱銷接近法

人對(duì)稀缺的東西都會(huì)有占據(jù)心理，這是人的本性，通過(guò)推介商品熱銷來(lái)引發(fā)顧客的好奇心,

起到激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的作用。

二、如何提升業(yè)績(jī)

首先我們要迅速捕捉客戶的需求，然后再深入闡述所推薦的商品能夠滿足顧客需求的價(jià)

值。接著是介紹產(chǎn)生這個(gè)價(jià)值的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。這樣，顧客對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的特性才會(huì)有興趣聽，

從而產(chǎn)生進(jìn)一步溝通的愿望。

1.激發(fā)顧客購(gòu)買欲望-FAB運(yùn)用法則

消費(fèi)者在購(gòu)買商品的時(shí)候，其實(shí)實(shí)在消費(fèi)一種感覺(jué)和情愫，而顧客的關(guān)注度則取決于銷售

人員是否善于激發(fā)顧客的潛在的購(gòu)物欲望，學(xué)會(huì)在第一時(shí)間將顧客的關(guān)注點(diǎn)牢牢把我，并將

其闡述透徹清晰。

F（Features）,產(chǎn)品的特質(zhì)和特點(diǎn)

A（Advantages）,產(chǎn)品特性體現(xiàn)出的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)

B（Benefits）,產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來(lái)的利益和好處

F（特質(zhì)）的挖掘方向;

-II-

面料/工藝特點(diǎn)，顏色、款式/設(shè)計(jì)風(fēng)格、版型/品牌技術(shù)含量、搭配/穿著效果、細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)等。

B（好處）的挖掘方向：

?視覺(jué)效果：更修身、更稱膚色等

?感覺(jué)效果：更舒適、更涼爽等

?效能效果：整理更方便、更經(jīng)久耐用、搭配性更強(qiáng)等

2.FAB銷售法則的運(yùn)用方法

（1）視覺(jué)銷售法：

通過(guò)細(xì)節(jié)描述，讓顧客想象到使用產(chǎn)品的情景，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買欲。例如：描述顧客在不

同環(huán)境和不同狀態(tài)下，穿著推薦商品所帶來(lái)的好處。

案例I：我們這款T恤的面料吸濕排汗性特別號(hào)，您大夏天穿著它逛街，絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)粘在

身上的尷尬境地。

案例2：這款牛仔褲的版型是收身直筒版，您穿起來(lái)腿會(huì)顯得特別修長(zhǎng)，而且面料舒服柔軟，

不管是站走蹲坐都非常輕松自如，沒(méi)有束縛感。

（2）案例分析法：

在產(chǎn)品介紹結(jié)束，可以加上一個(gè)例證增加說(shuō)服力，打消顧客的疑慮。

例如：加上老顧客的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、廣告產(chǎn)品、明星類似款等。

案例1：這款外套足我們的明星款，版型非常好，非常符合您時(shí)尚的氣質(zhì)。

案例2：我們的襯衫采用的是超細(xì)精梳棉，穿著非常的舒適自然，很多老客人都會(huì)買好幾件

備著替換穿著。

3.解除顧客內(nèi)心疑慮

（1）利益數(shù)字化

將顧客的利益轉(zhuǎn)化成具體的數(shù)字，透過(guò)數(shù)字對(duì)比，使顧客產(chǎn)生省錢的感受。

案例1：我們品牌現(xiàn)在正在做活動(dòng)，買1888元減288元，相當(dāng)于打了8折，現(xiàn)在購(gòu)買非常

劃算；

案例2：一般外套穿一年可能就會(huì)變形，面料也開始老化了，而一件質(zhì)量好的外套最保守估

計(jì)穿三年是沒(méi)問(wèn)題的，這樣算下來(lái)一件低過(guò)三件，其實(shí)性價(jià)比更高；

案例3：其實(shí)老顧客都知道，我們品牌很少做活動(dòng)的，立常這件外套即便是我們品牌的VIP

購(gòu)買也只有88折，現(xiàn)在做活動(dòng)，買1888元減388元，算下來(lái)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于VIP的折扣，

很劃算；

（2）生命周期拆解法：

將商品的價(jià)格按使用壽命進(jìn)行拆分（針對(duì)高價(jià)格），然后把拆分后的價(jià)格與日常生活中其

他開銷做類比。注意：不能用“顧客少消費(fèi)”來(lái)比，否則顧客會(huì)產(chǎn)生“犧牲/損失”

的痛苦感。這種方法主要運(yùn)用在價(jià)格高的產(chǎn)品上。

案例1：這件風(fēng)衣您至少可以穿3年以上，我們按一年2季6個(gè)月來(lái)算，分?jǐn)偟矫刻觳艓自?/p>

錢，也就是一瓶飲料的價(jià)格。

案例2：這件襯衫非常的百搭，您看，無(wú)論搭配正裝還是休閑裝都相得益彰，這樣您花一件

襯衫的錢，省去了很多的重復(fù)消費(fèi)，算下來(lái)是不是值得呢？

（3）互動(dòng)體驗(yàn)法：

導(dǎo)購(gòu)積極鼓勵(lì)顧客觸摸及試穿產(chǎn)品，通過(guò)感官刺激和體驗(yàn)快感增加顧客的“占有欲二

案例1：這款面料非常絲滑，即便夏天大汗淋漓也不會(huì)有黏膩的感覺(jué)。來(lái)，您可以感受以下，

是不是很滑爽？

案例2：這款服裝的色彩特別襯您的膚色，您看效果不錯(cuò)吧？而且我們這款衣服版型也很修

-12-

身，要不要我拿件您的尺寸，您先試一下？

（4）抓住人性特點(diǎn)：

抓住人性中希望多賺、希望省心、喜歡尊貴、喜歡與眾不同這些特點(diǎn)，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。

六、輔導(dǎo)資料

1.課程回顧（簡(jiǎn)答題）

操作應(yīng)用方式：

根據(jù)題目要求，很對(duì)導(dǎo)購(gòu)回答情況，簡(jiǎn)單點(diǎn)評(píng)，然后回顧相應(yīng)課程要點(diǎn)。

什么是FAB?

正確答案：

F一是產(chǎn)品的特質(zhì)和特點(diǎn)、A—產(chǎn)品特性體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)、B—產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來(lái)的利

益和好處。

什么方法可以打消顧客不想買的念頭？

正確答案：

利益數(shù)字化、生命周期拆解法、抓住人性特點(diǎn)

2.課后測(cè)試（單選題）

操作應(yīng)用方式：

對(duì)于“課后測(cè)試”中有疑問(wèn)的題目，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答疑。

（1）店里來(lái)了一位年輕時(shí)尚的男士，進(jìn)店后并不搭理你，并且每件衣服都會(huì)翻看價(jià)格牌，此

時(shí)，你應(yīng)該怎樣說(shuō)？（）

A.我們有一款新到的羊絨大衣，保暖效果非常好，有沒(méi)有興趣了解一下？

B.像您經(jīng)常去參加一些商務(wù)活動(dòng)，買??件品質(zhì)感高檔、設(shè)計(jì)時(shí)尚的外套，不僅穿起來(lái)舒服，

而且會(huì)更有自信。

C.我們剛到了一批新款，感覺(jué)很適合您，如果可以的話，建議您試試，買不買沒(méi)關(guān)系，真誠(chéng)

的邀請(qǐng)您來(lái)了解下我們的品牌

D.我們的大衣雖然標(biāo)價(jià)1000元，但保守的算您可以穿兩年，每年按6個(gè)月的穿著周期計(jì)算，

分?jǐn)偟矫刻煲簿椭挥袔讐K錢

正確答案：C

先與顧客進(jìn)行簡(jiǎn)單的暖場(chǎng)，再用“買不買沒(méi)關(guān)系”減少顧客的壓力，直接從商品介紹入手，

這種方法使顧客的消費(fèi)戒備心理增強(qiáng)。

（2）以下哪句話述引起顧客關(guān)注的假設(shè)問(wèn)句法？（）

A.有一款新到的羊絨大衣，保暖效果非常好，有沒(méi)有興趣了解一下？

B.我們的大衣版型特別好，不知道您是不是有這種感覺(jué)？

C.雖然這件衣服要1000元，但是非常耐穿，平均卜來(lái)還是很劃算的，對(duì)吧？

D.像您這樣的都市白領(lǐng)，穿一件品質(zhì)好的衣服，會(huì)顯得更加時(shí)尚自信，您說(shuō)是嗎？

正確答案：A

-13-

從產(chǎn)品的最大利益點(diǎn)“保暖效果好“入手，引起顧客的關(guān)注。

（3）對(duì)于一位追求舒適自然的顧客，你怎樣打消他對(duì)價(jià)格的顧慮？（）

A.有些衣服雖然看起來(lái)便宜，但不過(guò)半年就變形、變舊，而我們的衣服穿起來(lái)舒服，版型好,

不容易起皺，穿的時(shí)間長(zhǎng)，這樣算起來(lái)不是更劃算嗎？

B.像您經(jīng)常去參加一些商務(wù)活動(dòng)，買一件品質(zhì)感高檔、設(shè)計(jì)時(shí)尚的外套，不僅穿起來(lái)舒服,

而且會(huì)更有自信，對(duì)吧？

C.穿一件自己喜歡的衣服，可以讓自己心情愉快，工作開心。畢竟我們不是每天都在買衣服,

給自己買一件喜歡的衣服，就當(dāng)做是對(duì)自己努力工作的獎(jiǎng)勵(lì)，多好?。?/p>

D.其實(shí)像這種好一點(diǎn)的面料，不僅綠色環(huán)保，而且穿著好適自如，如果面料不舒服，穿在身

上連心情都受影響，多難受啊。

正確答案：D

圍繞顧客的關(guān)注是舒適度來(lái)介紹產(chǎn)品，緊抓顧客的需求。

（4）以下那句話不屬于FAB介紹法？（）

A.這件衣服用了非常漂亮的珊瑚紅，顏色鮮艷，穿起來(lái)顯得人很有精神。

B.這件衣服非常暢銷，剛剛就有一位顧客一次性買了2件。

C.這件衣服款式簡(jiǎn)介。您看這種小翻領(lǐng)的設(shè)計(jì)顯得非常自然大方。

D.這件外套非常耐穿，因?yàn)樗玫氖蔷W(wǎng)底雙針工藝，這種針?lè)ㄖ谱鞯囊路蝗菀鬃冃巍?/p>

正確答案：B

選項(xiàng)B用的是舉例的案例法，其他三項(xiàng)都介紹了產(chǎn)品的“FAB”。

3.課后測(cè)試（多選題）

（1）以下產(chǎn)品介紹方法中，屬于FAB案例分析法的是：（）

A.這件襯衫是我們的明星款，絲光棉質(zhì)地摸起來(lái)手感特別柔軟，并且吸濕透氣，抗皺，所以

您穿起來(lái)會(huì)舉得特別舒服，而且很能突顯您的品味和氣質(zhì)。

B.這件襯衫是絲光棉的，摸起來(lái)手感特別柔軟，并且吸濕透氣，抗皺耐磨，所以您穿起來(lái)會(huì)

覺(jué)得特別舒服透氣，就算夏天逛街的時(shí)候流汗也不會(huì)黏糊糊的。

C.這款風(fēng)氣采用修身的版型設(shè)計(jì)，可以充分體現(xiàn)出您的身材，讓您顯得身材非常的好，本年

度上海時(shí)裝周開幕式上男士持穿的就是這個(gè)款式。

D.這款面料彈性特別好，即使您在開車時(shí)，雙手抓著方向盤都不會(huì)有緊繃的感覺(jué)。

正確：A、C

選項(xiàng)B和選項(xiàng)D是視覺(jué)銷售法，不是產(chǎn)品介紹的“E”

（2）一位顧客似乎對(duì)一件大衣很感興趣，這件大衣設(shè)計(jì)獨(dú)特，有很好的修身效果，你該如何

介紹呢？（）

A.這件大衣的面料是我們品牌率先開發(fā)出來(lái)的，不但手感好，而且版型有很好的修身效果。

B.您是穿著有個(gè)性的人，肯定要穿像我們這樣引領(lǐng)時(shí)尚的品牌咯。

C.這種款式是我們的首席設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，具有歐洲中世紀(jì)貴族風(fēng)情，非常符合您的高貴氣質(zhì)。

【）.這款大衣采用貼身的版型設(shè)計(jì)，可以充分體現(xiàn)出您的身材，讓您顯得非常有女人味道。

正確答案：C、D

四、加強(qiáng)連帶銷售

1、連帶銷售的具體方法

（1）、多元化搭配

運(yùn)用色彩、款式、服飾與飾品等之間的相互搭配。

（2）、利用促銷活動(dòng)：

利用促銷活動(dòng)帶給顧客的各種優(yōu)惠和便利、瓦解顧客的心理防線，吸引顧客擴(kuò)大購(gòu)買計(jì)劃。

-14-

促銷活動(dòng)的銷售語(yǔ)言模板

案例1:其實(shí)像您剛才看的那件外套，我建議您今天就可以一起帶回去，有折扣還有贈(zèng)品，

多劃算?。∠襁@種機(jī)會(huì)過(guò)兩天就沒(méi)有了，而且，我們的尺碼也不全了，又剛好有您

合適的尺碼，多難的??！您說(shuō)呢？一起幫您包起來(lái)好了！（如果顧客還在猶豫）不

要再猶豫了，來(lái),這邊請(qǐng)！

案例2：其實(shí)換季的時(shí)候，買衣服是最劃算的了，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候活動(dòng)的力度是最大的，現(xiàn)

在買非常劃算，我把您剛才看的再拿過(guò)來(lái)給您試試吧，請(qǐng)稍等！

案例3：您一共消費(fèi)了1588元，其實(shí)您還差300元就能達(dá)到我們的活動(dòng)金額了。您可以看

看其他的商品?；蛘撸绻麑?shí)在沒(méi)有需要買的，你可以買兩雙襪子，這樣您就可

以打85折了，打下來(lái)只要1605元，相當(dāng)于你只花了十幾元就多得兩雙總價(jià)30（）

多元的襪子，這樣更劃算些！

（3）、利用換季/新品上市：

基于關(guān)心顧客的立場(chǎng)，從時(shí)間成本來(lái)考慮，例如：最近天氣變冷了，您的外套準(zhǔn)備了嗎？

利用換季/新品上市進(jìn)行連帶銷售額語(yǔ)言模板：

案例1：最近天氣慢慢變涼了，早晚溫差比較大，我建議您可以在襯衫外面再搭配一件風(fēng)

衣，時(shí)尚又實(shí)用，是非常不錯(cuò)的搭配，您看這件怎么樣。。。

案例2：天氣開始變熱了，您夏天穿的褲子準(zhǔn)備了嗎？我們今年推出了幾款非常不錯(cuò)的七

分褲，不僅透氣性好，版型也很不錯(cuò)，很多老顧客都買了，我拿過(guò)來(lái)給您參考一

下,請(qǐng)稍等!

（4）朋友、家人推廣法：

節(jié)假口時(shí)，建議顧客買衣服送給家人或者朋友，即有人情又實(shí)惠，另外，多關(guān)注陪同購(gòu)物

額同伴，她們也具有相應(yīng)的購(gòu)買能力，在合適的契機(jī)，鼓勵(lì)同伴也進(jìn)行體驗(yàn)。

對(duì)顧客同伴進(jìn)行連帶銷售的語(yǔ)言模板

案例1:您眼光真好，難怪您的朋友喜歡跟您一起逛街，選中的產(chǎn)品都非常適合您的朋友。

趁著等您朋友試衣空擋，您不妨也看看，以后想買的時(shí)候也有個(gè)參考，您一般比

較喜歡時(shí)尚一點(diǎn)的還是休閑一點(diǎn)的呢？

案例2：您真有耐心，陪您朋友逛這么長(zhǎng)時(shí)間，你們一定關(guān)系特別好！您坐下來(lái)喝杯水吧，

這里有我們的畫冊(cè)，您可以看下打發(fā)下時(shí)間，以后自己買衣服的時(shí)候也好參考一

下，您一般喜歡時(shí)尚一點(diǎn)的還是休閑一點(diǎn)的衣服呢？

2、連帶銷售說(shuō)服技巧

（IX連帶銷售最佳時(shí)機(jī)：

在一些特殊的區(qū)域，顧客放松購(gòu)物心情的時(shí)候，連帶率高，連帶銷售成功率也高。

試穿期間：顧客進(jìn)行體驗(yàn)時(shí)，根據(jù)服飾搭配提供連帶建議。

五、輔導(dǎo)資料

1、課程回顧（簡(jiǎn)答題）

操作應(yīng)用方式：

根據(jù)題目要求，帶領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)回顧課程要點(diǎn)，并點(diǎn)評(píng)導(dǎo)購(gòu)所用連帶的方法的優(yōu)劣，然后選擇課

程中的一種方法進(jìn)行示范。

（1）什么時(shí)候做連帶最好？

（2）顧客不接受連帶，你會(huì)怎么做

-15-

（3）連帶銷售的說(shuō)服方法有什么？

2、課后測(cè)試（單選題）

操作應(yīng)用方式：對(duì)于“課后測(cè)試”中有疑問(wèn)的題目，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答疑。

（1）顧客在兩件相似款式的衣服之間猶豫不決，這個(gè)時(shí)候?qū)з?gòu)說(shuō)“既然兩件都很喜歡，那

就都買了，你可以進(jìn)行不同的搭配，可以產(chǎn)生不同的效果”請(qǐng)你分析這個(gè)導(dǎo)購(gòu)使用了哪種連

帶銷售的方法？（）

A.服飾搭配B.換季折扣C.新品上市D.多元搭配

正確答案：D

題目中導(dǎo)購(gòu)用“不同的搭配，不同的效果“正是運(yùn)用了我們學(xué)習(xí)到的多元搭配方法來(lái)說(shuō)服顧

客，解除顧客多買的消費(fèi)疑慮。

（2）顧客初次試穿的衣服很滿意，準(zhǔn)備付錢購(gòu)買，你覺(jué)得這個(gè)時(shí)候是做連帶銷售的好時(shí)機(jī)

嗎？（）

A.是的，告訴顧客“您這件衣服非常適合您，您看看需不需要其他搭配的衣服或者飾品。

B.是的，告訴顧客“您選購(gòu)的這件衣服這樣穿真大氣，如果再搭配一條項(xiàng)鏈，效果可能會(huì)更

好一些…您稍等，我給您拿過(guò)啦?！?/p>

C.不是做連帶俏售的好時(shí)磯，如果這個(gè)時(shí)候再向顧客推管，會(huì)造成反感，或許連試穿滿意的

衣服也不要了。

D.不是做連帶銷售的好時(shí)機(jī)，在顧客付完帳之后再做才能保證成交率。

正確答案：B

在收銀區(qū)域和銷售達(dá)成尾聲，都是不錯(cuò)的連帶時(shí)機(jī)，可是先篩選出選項(xiàng)A/B,其實(shí)選項(xiàng)A

找準(zhǔn)了連帶方向，但是話術(shù)技巧很容易被顧客拒絕，而選項(xiàng)B直接給了顧客需要建議，更

完美，所以選B。

（3）顧客已經(jīng)成交，正坐在沙發(fā)上等待修改褲長(zhǎng)，這時(shí)您應(yīng)該怎樣進(jìn)行連帶銷售？（）

A.還需要其他的衣服嗎？我可以為您介紹。

B.您的眼光真好，這款褲子是我們這里銷量最好的，您還需要與之相搭配的村衫嗎?要不我

為您介紹一下。

C.您的品味真好，不知道您怎樣進(jìn)行搭配？其實(shí)我們的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)了一款搭配的襯衫，要不

我拿過(guò)來(lái)您看看？

D.您的眼光真好，今天選購(gòu)的這款褲子非常適合您的需求，而且很時(shí)尚…不知道您的衣櫥有

沒(méi)有準(zhǔn)備與它相配的襯衫…

正確答案：D

選項(xiàng)A/C的推銷太過(guò)直白，顧客會(huì)感覺(jué)不適。選項(xiàng)B的連帶想法很好，但表達(dá)時(shí)，前后的

銜接沒(méi)有把握好，顯得很生硬。選項(xiàng)D,對(duì)顧客的購(gòu)買做了一個(gè)高度的認(rèn)同，從產(chǎn)品的特點(diǎn)

中為顧客整體表現(xiàn)著想，頤客接受度高，連帶的成功率高，所以選D。

（4）當(dāng)你向顧客做連帶銷售，顧客說(shuō)“不要這么多，已經(jīng)有很多類似的了”下列選項(xiàng)哪個(gè)

是最佳的應(yīng)對(duì)語(yǔ)言：（）

A.向您這樣工作繁忙的白領(lǐng)，平時(shí)哪兒有時(shí)間逛街為自己買衣服，一次多買幾件替換著穿，

-16-

而且我們可以給您打折優(yōu)惠的。

B.其實(shí)也不是多買，您只是提前買而已，先存放在衣柜里，哪天有需要了就可以馬上拿出來(lái)

穿。

C.這不是多買，類似的衣服經(jīng)過(guò)不同的搭配設(shè)計(jì)，每天都可以演繹出完全不同的風(fēng)格，不同

感覺(jué)的您。您在每天早上穿著的時(shí)候就會(huì)深深體會(huì)到我們的搭配給您帶來(lái)的方便和時(shí)尚了。

D.也不是多買，這之中有兩件，都是我們限量的款式，賣完為止，過(guò)兩天想買也不一定有了，

錯(cuò)過(guò)多可惜??！

正確答案：C

顧客表示“買的產(chǎn)品類似”要打消顧慮，就要突出類似產(chǎn)品的不同，穿著不同的效果，用