T-CCPITCSC 076-2021 電動(dòng)自行車售后服務(wù)時(shí)效規(guī)范

電動(dòng)自行車售后服務(wù)時(shí)效規(guī)范2021-07-07實(shí)施2021-07-07實(shí)施I I引言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 14總體要求 15售后服務(wù)時(shí)效流程和要求 26投訴處理 37工單回訪 38持續(xù)改進(jìn) 49售后服務(wù)記錄 4附錄A(資料性)售后服務(wù)流程示意圖 5附錄B(資料性)維修服務(wù)記錄單 6附錄C(資料性)投訴處理記錄單 7附錄D(資料性)回訪記錄單 8參考文獻(xiàn) 9圖A.1售后服務(wù)流程示意圖 5表1維修服務(wù)評(píng)價(jià)方法 3表B.1售后維修服務(wù)記錄單 6表C.1投訴處理記錄單 7表D.1回訪記錄單 8本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)提出并歸口。本文件起草單位：愛瑪科技集團(tuán)股份有限公司、天津小瑪網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、小帕電動(dòng)科技(上海)有限公司、天津天鋰電動(dòng)自行車有限公司、河南威之馳商貿(mào)有限公司、蚌埠市澤金物資有限公司、濉溪縣城北祥運(yùn)車行、西安雨化潤澤商貿(mào)有限公司、揚(yáng)州弘恒商貿(mào)有限公司、上海幫家信息科技有限公司、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：袁毅、孫麗芳、高輝、莫炫、景占武、張曼、趙娜、張曼婷、侯向東、陶峰、付敏、吳闊、李西紅、郭新林、劉志軍、左天祖、蘇宏宇。本文件響應(yīng)了聯(lián)合國2030可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)中的第11項(xiàng)“可持續(xù)城市和社區(qū)”和第12項(xiàng)“負(fù)責(zé)任的消費(fèi)和生產(chǎn)”。在電動(dòng)自行車行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，消費(fèi)者越來越追求“服務(wù)好，速度快”的消費(fèi)體驗(yàn)，為滿足消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)時(shí)效的訴求，提升電動(dòng)自行車行業(yè)的售后服務(wù)水平，需對(duì)售后服務(wù)時(shí)效的規(guī)范提出量化依據(jù)。作為電動(dòng)自行車行業(yè)內(nèi)首個(gè)售后服務(wù)時(shí)效規(guī)范的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，本文件為電動(dòng)車行業(yè)售后服務(wù)的時(shí)效提供了有效的評(píng)價(jià)參考，在電動(dòng)自行車售后服務(wù)的平臺(tái)化、信息化和數(shù)據(jù)化管理方面具有指導(dǎo)性作用。不僅有助于推進(jìn)企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營，也為消費(fèi)者提供良好的售后服務(wù)保障，推動(dòng)電動(dòng)車行業(yè)售后服務(wù)向更高質(zhì)量發(fā)展。僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系GB/T34432-2017售后服務(wù)基本術(shù)語提供售后服務(wù)(3.2)的生產(chǎn)廠商、銷售商及其代理企業(yè)。直接面向消費(fèi)者提供相關(guān)售后服務(wù)(3.2)的廠商授權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。工25.1.1售后服務(wù)流程應(yīng)至少包括消費(fèi)者發(fā)起服務(wù)、等待服務(wù)、接受服務(wù)、結(jié)算費(fèi)用節(jié)，售后服務(wù)流程示意圖見圖A.1。5.1.2制造商應(yīng)建立工單管理信息系統(tǒng)(下稱“工單系統(tǒng)”),確保售后服務(wù)工單的有效流轉(zhuǎn)。若消費(fèi)者發(fā)起上門/救援服務(wù)需求時(shí)，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)管理人員應(yīng)在1m5.6.1維修工程師完成工單后，在工單系統(tǒng)上點(diǎn)擊完單，消費(fèi)者即可進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)5.6.2制造商可參照表1制定維修服務(wù)時(shí)效綜合評(píng)價(jià)方法，具體如下：b)3項(xiàng)指標(biāo)中有一項(xiàng)達(dá)不到2級(jí)，該工單評(píng)價(jià)為C;31級(jí)2級(jí)3級(jí)1min內(nèi)接單10min內(nèi)接單3min內(nèi)聯(lián)絡(luò)10min內(nèi)聯(lián)絡(luò)超過10min未聯(lián)絡(luò)1km在10min內(nèi)未到達(dá)j)客服處理結(jié)果反饋(適用于來源于其他部門的投訴情形)。6.2.1服務(wù)質(zhì)量投訴包括服務(wù)態(tài)度差、承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)不及時(shí)、收費(fèi)不合理、技能不熟練、作業(yè)不6.2.2對(duì)于服務(wù)質(zhì)量類投訴，處理時(shí)效不應(yīng)超過2個(gè)自然日。6.3.2對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量類投訴，處理時(shí)效不應(yīng)超過7個(gè)自然日。49售后服務(wù)記錄9.1.1維修服務(wù)記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，并包括產(chǎn)品信息、消費(fèi)者信息和維修服務(wù)信息。9.1.4維修服務(wù)信息應(yīng)包括服務(wù)提供日期、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)類型、服務(wù)內(nèi)容明細(xì)、9.1.5服務(wù)商和售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者信息負(fù)有保密義務(wù)，不應(yīng)泄露消費(fèi)者個(gè)人信息和服務(wù)信服務(wù)信息應(yīng)至少保存1年，可用電子形式保存。9.2.1投訴處理記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，并包括產(chǎn)品信息、消費(fèi)者信息、投9.2.2產(chǎn)品信息應(yīng)包括品牌、型號(hào)、整車9.2.4投訴信息應(yīng)包括事件發(fā)生時(shí)間、人物、地點(diǎn)、被投訴對(duì)象、客9.2.5投訴處理信息應(yīng)包括投訴類型、服務(wù)人員、處理方案、結(jié)果9.2.6服務(wù)商應(yīng)對(duì)消費(fèi)者信息負(fù)有保密義務(wù)，不應(yīng)泄露消費(fèi)者個(gè)人信息和服務(wù)信息。服務(wù)保存1年，可用電子形式保存。9.3.1回訪記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，并包括產(chǎn)品信息、消費(fèi)者信息、原始服務(wù)信息、評(píng)價(jià)信息及其他回訪9.3.5評(píng)價(jià)信息應(yīng)包括服務(wù)過程評(píng)價(jià)、專業(yè)形象評(píng)價(jià)、專業(yè)能9.3.6其他回訪過程性記錄可包括是否接通、外呼次數(shù)、回訪時(shí)間、回訪人員、回訪中9.3.7服務(wù)商應(yīng)對(duì)消費(fèi)者信息負(fù)有保密義務(wù)，不應(yīng)泄露消費(fèi)者個(gè)人信息和服務(wù)信息。服務(wù)保存1年，可用電子形式保存。5(資料性)消費(fèi)者端發(fā)起服務(wù)是否否是總部端網(wǎng)點(diǎn)端到達(dá)聯(lián)絡(luò)等待服務(wù)接單結(jié)算費(fèi)用接受服務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工程師端售后環(huán)節(jié)同意維修系統(tǒng)端結(jié)束圖A.1售后服務(wù)流程示意圖6(資料性)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者姓名報(bào)修時(shí)間服務(wù)時(shí)間服務(wù)地點(diǎn)收費(fèi)信息7(資料性)投訴處理記錄單投訴處理記錄單詳見表C.1所示。表C.1