項(xiàng)目八 金融服務(wù)崗位業(yè)務(wù)活動禮儀規(guī)范

2025/5/251金融服務(wù)禮儀

2025/5/252項(xiàng)目八金融服務(wù)崗位業(yè)務(wù)活動禮儀規(guī)范金融服務(wù)崗位崗前準(zhǔn)備1金融服務(wù)崗位業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范2任務(wù)一金融服務(wù)崗位崗前準(zhǔn)備子任務(wù)1金融行業(yè)工作人員崗位禮儀

子任務(wù)2金融服務(wù)行業(yè)崗位禮儀的基本

要求和崗位業(yè)務(wù)操作規(guī)范

一、崗位禮儀的概念崗位禮儀是指金融行業(yè)工作人員在崗前準(zhǔn)備、柜臺服務(wù)、客戶接待、糾紛處理等履行崗位職責(zé)時(shí)以約定俗成的、規(guī)范的程序和方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行為，具體包括儀容、儀表、儀態(tài)和言行等方面。金融行業(yè)的崗位按與客戶接觸的程度來分主要有三大類：一是臨柜崗位，此類崗位接觸的客戶最多，每天所有的營業(yè)時(shí)間幾乎都是與客戶打交道；二是客戶經(jīng)理崗位，經(jīng)常與客戶打交道，但不是所有的營業(yè)時(shí)間；三是內(nèi)部管理崗位，很少與客戶打交道。所以，對于金融行業(yè)，最需要、也最有意義的崗位禮儀是臨柜禮儀。它是一種服務(wù)禮儀，又因?yàn)樗菃T工在臨柜服務(wù)或營業(yè)過程中表現(xiàn)的禮儀行為，所以也稱柜面服務(wù)禮儀或營業(yè)禮儀。

二、崗位禮儀的特點(diǎn)（一）職業(yè)性（二）規(guī)范性（三）個(gè)性化（四）完整性

三、崗位禮儀的作用（一）規(guī)范工作人員行為，提升人生品位（二）展示窗口形象，弘揚(yáng)先進(jìn)文化（三）滿足客戶需求，體現(xiàn)精神文明（四）提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)產(chǎn)品營銷

【綜合實(shí)訓(xùn)】

這幾天，某銀行儲蓄所主任連續(xù)接到客戶的投訴，反映開辦業(yè)務(wù)的窗口少，自動柜員機(jī)又老出毛病，造成營業(yè)廳滯留大量客戶，不少客戶怨聲載道。儲蓄所主任就讓新來的員工小劉在營業(yè)廳觀察客戶接受服務(wù)時(shí)排隊(duì)時(shí)間有多長等服務(wù)中存在的問題，以此來研究儲蓄所工作改進(jìn)的方法?！緦?shí)訓(xùn)要求】1．如果你是小劉，要求對觀察的結(jié)果進(jìn)行分析并提出改進(jìn)的建議和意見。2．在模擬實(shí)訓(xùn)室，以小組為單位進(jìn)行模擬現(xiàn)場操作練習(xí)。【實(shí)訓(xùn)提示】1．充分發(fā)揮柜臺服務(wù)中各類人員的作用，如大堂服務(wù)人員、個(gè)人客戶經(jīng)理、保安等的咨詢、協(xié)助、維護(hù)工作，減輕柜員的工作壓力。2．銀行柜臺服務(wù)的管理具有很強(qiáng)的綜合性，做好柜面服務(wù)的內(nèi)部管理，可能減少業(yè)務(wù)銷售時(shí)可能出現(xiàn)的禮儀服務(wù)、系統(tǒng)交易操作服務(wù)中存在的問題。

任務(wù)2金融服務(wù)行業(yè)崗位禮儀

的基本要求和崗位業(yè)務(wù)

操作規(guī)范

一、金融服務(wù)行業(yè)崗位禮儀的基本要求

（一）主動熱情（二）周到細(xì)致（三）誠信、熱心、細(xì)心、耐心待人（四）微笑永恒

（五）語言文明1.親切。

2.準(zhǔn)確。

3.得體。

語言文明還應(yīng)注意做到“八個(gè)不”。

1.不信口開河

2．不議論別人

3．不阿諛奉承4．不出言不遜

5．不泄露機(jī)密

6．不竊竊私語7．不使用方言

8．不分散注意力

二、金融服務(wù)崗位業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）上崗前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備要求（二）崗位紀(jì)律（三）辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)則1．準(zhǔn)。2.快。3.好。（四）安全防范【綜合實(shí)訓(xùn)】作為銀行的一名工作人員，在正式走上工作崗位之前，應(yīng)掌握相應(yīng)的服務(wù)技能和服務(wù)禮儀，在心理上和行動上做好上崗前的準(zhǔn)備。而環(huán)境和工作規(guī)范是展示銀行形象的重要方面，工作人員到崗開始營業(yè)前直做好銀行臨柜服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。【實(shí)訓(xùn)要求】

1．按規(guī)定做好上崗前的準(zhǔn)備工作。包括打掃衛(wèi)生，整理并添置宣傳資料及各類憑條，更換擺好當(dāng)日臨柜人員工號牌等，有序擺好桌面營業(yè)用品，更換調(diào)好業(yè)務(wù)章、日戳等。

2．調(diào)整好心態(tài)，從面部表情、迎候語百、動作舉止等方面加以體現(xiàn)，對待客戶應(yīng)精神抖擻，面帶微笑，讓客戶有貼心的感覺。

3．六人一組，在柜臺練習(xí)，相互觀摩，相互分析和討論?！緦?shí)訓(xùn)提示】服務(wù)是一個(gè)過程，具有不可逆性，是“一次性”消費(fèi)，練習(xí)時(shí)要求服務(wù)人員一定要將準(zhǔn)備工作按規(guī)定程序進(jìn)行作業(yè)，準(zhǔn)確到位。

任務(wù)二金融服務(wù)崗位業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范

子任務(wù)1儲蓄業(yè)務(wù)辦理規(guī)范子任務(wù)2委托業(yè)務(wù)辦理規(guī)范子任務(wù)3銀行卡業(yè)務(wù)辦理規(guī)范子任務(wù)4存單（存折）掛失業(yè)務(wù)辦理規(guī)范子任務(wù)5假鈔沒收業(yè)務(wù)辦理規(guī)范子任務(wù)6大堂咨詢業(yè)務(wù)和個(gè)人匯款業(yè)務(wù)辦理規(guī)范子任務(wù)7金融服務(wù)行業(yè)其他崗位行為規(guī)范子任務(wù)1儲蓄業(yè)務(wù)辦理規(guī)范

一、儲蓄業(yè)務(wù)開展過程中需要注意的問題1．客戶在辦理儲蓄業(yè)務(wù)時(shí)如有疑問，柜員應(yīng)耐心詳細(xì)地為其解釋清楚。2．面對客戶提出的一些與制度不相符的要求，我們在堅(jiān)持原則的前提下。要本著“一切為客戶”的理念，向客戶解釋清楚為什么要這樣做，并為給客戶帶來的不便表示適當(dāng)?shù)那敢狻?．遇到客戶的要求也許很沒有必要，但又不違反制度，這時(shí)就應(yīng)順著他的意愿去辦，切不可不屑一顧。4．錢款要于客戶當(dāng)面點(diǎn)清。5．對大小客戶應(yīng)一視同仁，對所有客戶都要熱情周到。

二、辦理一般儲蓄存款服務(wù)的流程辦理一般儲蓄存款服務(wù)的流程圖如下8-1子任務(wù)2委托業(yè)務(wù)辦理規(guī)范一、辦理委托業(yè)務(wù)活動的注意事項(xiàng)辦理委托業(yè)務(wù)活動開展的注意事項(xiàng)如下：1．這類業(yè)務(wù)因涉及內(nèi)容較多，應(yīng)向客戶簡明、扼要地介紹辦理過程中的所有要素，不要讓客戶無謂地往返。2．對一些關(guān)鍵要素必要時(shí)可重復(fù)征詢、核實(shí)，以求辦理時(shí)就使客戶清楚他的權(quán)益和義務(wù)，減少因交待不清而造成客戶誤解，以致日后發(fā)生不快的可能。3．耐心回答客戶提問，理解專業(yè)人員為客戶解釋是義務(wù)，也是一種榮耀。4．對容易疏漏的問題，應(yīng)主動提醒，如“賬戶要保持一定的金額，以便扣款成功”等。

二、辦理委托業(yè)務(wù)的流程辦理委托業(yè)務(wù)的流程圖如下8-2子任務(wù)3銀行卡業(yè)務(wù)辦理規(guī)范

一、辦理銀行卡業(yè)務(wù)活動的注意事項(xiàng)辦理銀行卡業(yè)務(wù)活動開展的注意事項(xiàng)如下：1．應(yīng)向客戶簡明、扼要地說清楚辦理過程中需要客戶準(zhǔn)備的所有材料，不要讓客戶無謂地往返。2．對一些關(guān)鍵的要素必要時(shí)可重復(fù)詢問、證實(shí)，以求辦理時(shí)就使客戶清楚自己的權(quán)益和義務(wù)，減少今后發(fā)生不快的可能。3．對客戶容易疏漏的問題，要主動提醒，如“某某卡不要和密碼袋放在一起”，從而體現(xiàn)服務(wù)禮儀中的關(guān)照。

二、銀行卡業(yè)務(wù)辦理流程

辦理銀行卡業(yè)務(wù)的流程圖如下8-3

客戶柜面人員客戶臨柜迎客禮儀，確認(rèn)客戶辦理何種業(yè)務(wù)

辦理銀行卡業(yè)務(wù)確認(rèn)客戶是辦理借記卡還是可以透支的貸記卡辦理借記卡

請客戶出示身份證請客戶填寫開卡申請表復(fù)印客戶身份證客戶遞交填寫后的開卡申請表

審核申請表辦理開卡業(yè)務(wù)請客戶支付10元開卡費(fèi)，存入一定的現(xiàn)金

客戶遞交現(xiàn)金存入銀行卡中返還存款憑條和申請表回執(zhí)遞交客戶辦好的銀行卡提醒客戶在銀行卡背面簽名并修改銀行卡密碼客戶離柜服務(wù)操作流程結(jié)束。子任務(wù)4存單（存折）掛失業(yè)務(wù)辦理規(guī)范一、辦理存單（存折）掛失業(yè)務(wù)活動開展的注意事項(xiàng)1．針對此類情況因客戶往往比較著急，即使他們有過激的言行，也應(yīng)本著體諒、理解的態(tài)度善待他們。2．如因掛失對客戶的利益有著直接的影響，應(yīng)詳細(xì)、清楚地把有關(guān)要素都交待明確。3．要注意加快語言和動作的節(jié)奏，使客戶感到您在盡力為他分憂，切忌漠不關(guān)心，慢慢吞吞。

二、辦理存單（存折）掛失業(yè)務(wù)活動的步驟客戶的儲蓄存單、存折、印鑒如不慎遺失、被盜或密碼遺忘，客戶應(yīng)立即到原存款行辦理書面掛失手續(xù)。掛失時(shí)客戶應(yīng)持本人身份證件（身份證、暫住證、護(hù)照等）并提供賬戶、戶名、開戶時(shí)間、金額、幣種、期限等有關(guān)存款內(nèi)容，經(jīng)銀行審核無誤后即可辦理掛失。如客戶不能親自前往銀行，可委托他人代辦掛失，同時(shí)提供代辦人身份證件。密碼掛失不準(zhǔn)代辦。客戶如有客觀原因不能及時(shí)或親自到銀行辦理掛失，可先口頭、信函或電話請求臨時(shí)掛失，然后在5日內(nèi)到開戶行辦理正式掛失手續(xù)，否則掛失不再有效。如在上機(jī)聯(lián)網(wǎng)儲蓄所開立的活期存折，可在任何一個(gè)聯(lián)網(wǎng)儲蓄所辦理臨時(shí)掛失手續(xù)，正式書面掛失則需到開戶行辦理。子任務(wù)5掌握假鈔沒收業(yè)務(wù)

辦理規(guī)范一、沒收假鈔業(yè)務(wù)活動開展的注意事項(xiàng)1．理解，對客戶而言，假鈔被沒收意味著一筆損失。要體諒他們此時(shí)的不滿甚至憤怒，對他們表示出足夠的理解和同情。千萬不要因?yàn)榭蛻舻男鷩W而提高自己的嗓門。2．雖然沒收假鈔是按規(guī)定辦事，但切不可憑“規(guī)定”一句話簡單了事，因?yàn)榭蛻粢彩鞘芎φ摺?．應(yīng)主動教給客戶識別假鈔的知識，使他們增強(qiáng)反假能力，以免再次上當(dāng)，體現(xiàn)關(guān)心。

二、教會顧客如何甄別假幣（一）眼看即用眼睛仔細(xì)地觀察票面的顏色、圖案、花紋、水印、安全線等外觀情況。

1.人民幣的圖案顏色協(xié)調(diào)，圖案、人像層次豐富，富有立體感，人物表情傳神，色調(diào)柔和、亮麗。

2.票面中的水印，立體感強(qiáng)，層次分明，灰度清晰。把人民幣迎光照看，10元以上人民幣可在水印窗處看到人頭像或花卉水印，5元紙幣是滿版古幣水印。

3.安全線牢固地與紙張黏合在一起，并有特殊的防偽標(biāo)記。

4.對印圖案完整、準(zhǔn)確，對接線是否對接完好，無留白或空隙。5.各種線條粗細(xì)均勻，直線、斜線、波紋線明晰、光潔。

（二）手摸即依靠手指觸摸鈔票的感覺來分辨人民幣的真?zhèn)?。人民幣是采用特種原料，由印鈔專用紙張印制，其厚薄均勻，堅(jiān)挺、有韌性，且票面上的行名、盲文、國徽、主景圖案毛澤東頭像、面額數(shù)字、背面主景圖案一般采用凹版印刷工藝，用手輕輕觸摸，有凹凸感，手感與摸普通紙感覺不一樣，較新鈔票用手指劃過，有明顯阻力。目前收繳到的假幣是用膠版印刷的，平滑、無凹凸感。

（三）耳聽即通過抖動使鈔票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來辨別人民幣真?zhèn)?。人民幣是用特制紙張印制而成的，具有挺括、耐折、不易撕裂等特點(diǎn)，手持鈔票用力抖動、手指輕彈或兩手一張一弛輕輕對稱拉動鈔票，均能發(fā)出清脆、響亮的聲音。假幣紙張發(fā)軟，偏薄，聲音發(fā)悶，不耐揉折。

（四）儀器檢測即借助一些簡單的工具和專用儀器進(jìn)行鈔票真?zhèn)巫R別的方法。如：借助放大鏡來觀察票面線條的清晰度，膠、凹印縮微文字；用簡單儀器進(jìn)行熒光檢測，一是檢測紙張有無熒光反應(yīng)，人民幣紙張未經(jīng)熒光漂白，在熒光燈下無熒光反應(yīng)，紙張發(fā)暗。假幣紙張多經(jīng)過漂白，在熒光燈下有明顯熒光反應(yīng)，紙張發(fā)白發(fā)亮。二是人民幣有一到兩處熒光文字，呈淡黃色，假人民幣的熒光文字澤色不正，呈慘白色；用磁性檢測儀檢測黑色橫號碼的磁性。三、如客戶對銀行沒收貨幣有異議應(yīng)如何處理

如客戶對銀行沒收的假幣有異議的話，可建議顧客向人民銀行申請復(fù)議根據(jù)《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》有關(guān)規(guī)定，如果假幣被銀行沒收，持有人擁有兩項(xiàng)權(quán)利：1.如果你對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以在3個(gè)工作日內(nèi)向中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)申請鑒定。該項(xiàng)鑒定服務(wù)免費(fèi)。2.如果你對假幣收繳的程序有異議，可以在60個(gè)工作日內(nèi)向人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)申請行政復(fù)議或依法提起行政訴訟。子任務(wù)6掌握大堂咨詢業(yè)務(wù)和個(gè)人匯款

業(yè)務(wù)活動開展的注意事項(xiàng)一、大堂咨詢的責(zé)任和工作要求1．咨詢的責(zé)任之一是眼視八方，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并幫助那些需要幫助但尚未提出或羞于開口的客戶。2．咨詢的責(zé)任還有維護(hù)營業(yè)場所內(nèi)的秩序，做好保潔工作，疏導(dǎo)客戶等，尤其是疏導(dǎo)客戶。3．咨詢員在營業(yè)場所內(nèi)，一定要微笑，切忌板著臉。二、客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)活動開展行為規(guī)范客戶經(jīng)理前去拜訪客戶應(yīng)注意：1.事先與客戶約定時(shí)間。2.無論門開著還是關(guān)著，進(jìn)房間都要敲門。3.進(jìn)出時(shí)要盡量和在場的每個(gè)人打招呼。4.要遵守該單位安全保衛(wèi)規(guī)定，譬如進(jìn)大門時(shí)要登記。5.遞、接名片用雙手。子任務(wù)7金融服務(wù)行業(yè)其他

崗位行為規(guī)范一、樹立為一線工作人員服務(wù)的意識1．二線為一線服務(wù)，為自己的同事服務(wù)，同樣要熱心周到，否則，面向一線的服務(wù)可能受阻，繼而影響到客戶的情緒。2．不要以制度等冠冕堂皇的理由，拒絕同事的求助，相反，除非有絕對的把握，否則也不要在常規(guī)之外另辟蹊徑，更不要出違反制度的歪點(diǎn)子。3．對臨柜一線的求助，始終要以友好、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度給予答復(fù)。對能夠立即解決的要立即解決，對一時(shí)不能解決的，要給出承諾。二、其他管理接待崗位業(yè)務(wù)活動開展的行為規(guī)范1．客人來訪時(shí)，起立、讓座、倒茶、交談、送客“五步曲”是不可少的，而更重要的是，要為他們營造一個(gè)良好的交流氛圍，每位工作人員為來訪的客人讓個(gè)道，微笑一下，都是良好氛圍的一部分。2．如果客人要找的人不在，別的同事要像辦自己的事一樣積極為他聯(lián)系。不要漫不經(jīng)心，事不關(guān)己。我們每個(gè)人都有義務(wù)讓來到銀行的客人感到滿意。

三、大堂經(jīng)警保安崗位業(yè)務(wù)活動開展的行為規(guī)范對客戶來說，只要是在金融機(jī)構(gòu)里的工作人員，就應(yīng)該懂得相關(guān)業(yè)務(wù)。作為大堂值班經(jīng)警，盡力為他們解答問題是應(yīng)該的，但也不要太勉強(qiáng)，有時(shí)不妨把客戶介紹