項(xiàng)目四 金融服務(wù)行業(yè)日常交際禮儀

2025/5/251金融服務(wù)禮儀

2025/5/252

項(xiàng)目四金融服務(wù)行業(yè)日常交際禮儀

項(xiàng)目1稱謂、介紹和發(fā)放名片的禮儀項(xiàng)目2常見(jiàn)的見(jiàn)面禮儀和日常拜訪、接待禮儀項(xiàng)目3電話的接打和手機(jī)使用禮儀項(xiàng)目4網(wǎng)絡(luò)禮儀和書(shū)柬卡片禮儀項(xiàng)目5選擇、贈(zèng)送和接受禮品禮儀任務(wù)1稱謂、介紹和發(fā)放名片的禮儀子任務(wù)1稱謂的基本原則和技巧子任務(wù)2自我介紹和居間介紹的基本禮儀子任務(wù)3名片的發(fā)放禮儀子任務(wù)1-1稱謂的基本原則和技巧一、稱呼的類型（一）稱呼姓名（二）稱呼職務(wù)（三）稱呼職稱（四）稱呼學(xué)銜（五）稱呼職業(yè)（六）稱呼親屬（七）稱呼性別（八）泛稱

二、稱呼的基本原則1、要符合常規(guī)2、要區(qū)分場(chǎng)合3、要入鄉(xiāng)隨俗4、要尊重對(duì)方習(xí)慣三、稱呼的技巧1．初次見(jiàn)面時(shí)，要注意使用較為正式的稱呼，如對(duì)方的職務(wù)、職稱或職業(yè)等。也可使用泛稱，如“先生”、“女士”等。

2．稱呼對(duì)方時(shí)要充分引起對(duì)方的注意。3．關(guān)系越熟越要注意稱呼，如果不分場(chǎng)合、時(shí)機(jī)，可能引起對(duì)方的不愉快。

4．不隨意簡(jiǎn)化稱呼，如將“牛處長(zhǎng)”簡(jiǎn)稱為“牛處”。

5．要避免誤讀姓名和使用過(guò)時(shí)的稱呼。

6．要避免誤會(huì)，主要是對(duì)被稱呼人的年紀(jì)、輩份、婚否以及與其他人的關(guān)系作出了錯(cuò)誤判斷。

7．在非正式場(chǎng)合或向陌生人問(wèn)訊時(shí)，為表示親近可以親屬的稱謂稱呼對(duì)方。8．對(duì)婚姻狀況不明的女子可稱女士。四、稱呼的禁忌1．晚輩直呼長(zhǎng)輩的姓名。

2．關(guān)系不是極為親密，對(duì)年齡相近的異性只稱呼名字而不稱呼姓氏，或稱呼乳名。

3．低級(jí)庸俗的稱呼，如在機(jī)關(guān)事業(yè)單位稱領(lǐng)導(dǎo)為“老板”。

4．稱呼他人的綽號(hào)。

5．呼喚他人無(wú)稱呼。6．記不起對(duì)方的姓名或張冠李戴，叫錯(cuò)對(duì)方的姓名。子任務(wù)1-2自我介紹和居間介紹的基本禮儀

一、自我介紹自我介紹，就是在必要的社交場(chǎng)合，把自己介紹給他人，使對(duì)方認(rèn)識(shí)自己。（一）自我介紹的時(shí)機(jī)與不相識(shí)者相處一室；他人請(qǐng)求自己作自我介紹；在聚會(huì)上與身邊的陌生人共處；交際對(duì)象對(duì)自己不了解，或無(wú)所知；前往陌生單位，進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)；在旅途中與他人不期而遇而又有必要與人交往；初次登門拜訪不相識(shí)的人；遇到擋駕，或請(qǐng)不相識(shí)者轉(zhuǎn)告；初次利用大眾傳媒，如廣播、電視，向社會(huì)公眾進(jìn)行自我推介、自我宣傳；遇到一位知曉或久仰的人士想要與之交往；應(yīng)聘求職等。（二）自我介紹的方式1．應(yīng)酬式的自我介紹。

2．工作式的自我介紹。

3．交流式的自我介紹。

4．禮儀式的自我介紹。（三）自我介紹的注意事項(xiàng)1．內(nèi)容。實(shí)事求是，不自吹自擂、夸大其詞或過(guò)分謙虛。2．態(tài)度。親切自然、友善大方，不傲慢，不做作。3．心理。充滿信心、胸有成竹，不自卑。4．語(yǔ)言。語(yǔ)氣自然，語(yǔ)速正常，語(yǔ)音清晰，簡(jiǎn)約得體。5．時(shí)間。盡可能地節(jié)省時(shí)間，以半分鐘為佳，如無(wú)特殊情況最好不要長(zhǎng)于1分鐘（四）自我介紹的禁忌1．自我介紹時(shí)，對(duì)方?jīng)]有結(jié)識(shí)興趣卻不及時(shí)打住，自討沒(méi)趣。

2．引發(fā)對(duì)方作自我介紹時(shí)直話相問(wèn)，如“你叫什么名字”。3．對(duì)方作了自我介紹后，自己卻不作自我介紹，不尊重對(duì)方。二、居間介紹

居間介紹即社交中的第三者介紹，是以中介人的身份介紹原本陌生的人相識(shí)。介紹時(shí)，介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌。介紹完畢，被介紹雙方應(yīng)微笑點(diǎn)頭，并由尊者主動(dòng)握手致意。介紹如在會(huì)議桌、宴會(huì)桌旁進(jìn)行，可不必起立，被介紹雙方點(diǎn)頭微笑或舉右手致意即可。介紹時(shí)，切忌涉及個(gè)人隱私。（一）居間介紹的順序1．先將男士介紹給女士。

2．先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者。3．先將未婚女子介紹給已婚女子。

4．先將職位低的介紹給職位高的。

5．先將家庭成員介紹給對(duì)方。

6．集體介紹時(shí)的順序。

（二）居間介紹的時(shí)機(jī)在辦公地點(diǎn)，接待彼此不相識(shí)的來(lái)訪者；住家中接待彼此不相識(shí)的客人；與家人外出，路遇家人不相識(shí)的同事或朋友；陪同親友前去拜會(huì)親友不相識(shí)者；本人的接待對(duì)象遇見(jiàn)了其不相識(shí)的人士，而對(duì)方又跟自己打了招呼；陪同上司、長(zhǎng)者、來(lái)賓時(shí)，遇見(jiàn)了其不相識(shí)者，而對(duì)方又跟自己打了招呼；打算推介某人加入某一交際圈；受到為他人作介紹的邀請(qǐng)。

（三）居間介紹的技巧居間介紹，要先了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，不要貿(mào)然行事。介紹時(shí)，一般可以站在雙方之間，介紹人應(yīng)先說(shuō)：“讓我來(lái)介紹一下”或“請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)介紹一下”。同時(shí)伴隨適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，禮貌地以手示意，四指并攏，拇指自然張開(kāi)，指向被介紹的一方，還要注意不能背對(duì)任何一位，同時(shí)眼睛要看著要告知的人。要面帶微笑，口齒伶俐，清楚地說(shuō)出完整的介紹語(yǔ)，有時(shí)還可以用些定語(yǔ)或形容詞，或介紹些興趣愛(ài)好等，為雙方提供說(shuō)話的由頭。介紹內(nèi)容通常是雙方的姓名、單位和工作職務(wù)等。

（四）被介紹者的表現(xiàn)被人介紹時(shí)，無(wú)論哪方，無(wú)淪何人何種身份，都應(yīng)起立示意，目視對(duì)方，面帶微笑，全神貫注。同時(shí)可以以握手或其他致意形式邊行禮邊伴以諸如“您好”、“認(rèn)識(shí)您很高興”等禮貌用語(yǔ)。（五）居間介紹禁忌1．介紹時(shí)不用手示意，用手指指點(diǎn)點(diǎn)。

2．介紹完畢，立即離開(kāi)，不引導(dǎo)雙方交談后再離開(kāi)。子任務(wù)1-3名片的發(fā)放禮儀

一、交換名片的順序在商務(wù)場(chǎng)合交換名片時(shí)，往往不止與一人交換名片，而通常是要與多人交換名片。在與多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序：或由近而遠(yuǎn)，或由尊而卑進(jìn)行。位卑者應(yīng)當(dāng)首先把名片遞給位尊者。如果在遞交名片時(shí)順序混亂，遠(yuǎn)近不分，尊卑不分，就會(huì)給對(duì)方造成不良印象，對(duì)商務(wù)活動(dòng)造成不良的影響。二、名片的索取一般而言，索取名片不宜過(guò)于直截了當(dāng)。其可行之法有四：其一，交易法；其二，激將法；其三，謙恭法；其四，聯(lián)絡(luò)法。三、名片的遞交、接受和存放（一）遞交名片的時(shí)機(jī)希望認(rèn)識(shí)對(duì)方，被介紹給對(duì)方；對(duì)方向自己所要名片；對(duì)方提議交換名片；打算獲得對(duì)方的名片；初次登門拜訪對(duì)方。

（二）遞交名片的方法遞送名片時(shí)應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙手或者右手將名片正面對(duì)著對(duì)方，遞給對(duì)方。若對(duì)方是外賓，最好將名片上印有英文的那一面對(duì)著對(duì)方。將名片遞給他人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“多多關(guān)照”、“常聯(lián)系”等語(yǔ)話，或先自我介紹。遞送自己名片時(shí)應(yīng)鄭重其事，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：不要用左手遞交名片。不要將名片背面對(duì)著對(duì)方或者顛倒著面對(duì)對(duì)方。不要將名片舉得高于胸部。不要以手指夾著名片給人。（三）名片的接受接受別人名片時(shí)，需要注意四點(diǎn)。對(duì)于第三點(diǎn)，尤其需要重視。

1.他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。

2.接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過(guò)。

3.接過(guò)名片后，要從頭至尾把名片認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對(duì)方，對(duì)于不認(rèn)識(shí)的字詞，可及時(shí)向?qū)Ψ秸?qǐng)教。

4.接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語(yǔ)。如“請(qǐng)您多關(guān)照”。（四）名片的收存

1.名片的置放2.名片的管理存放名片要講究方式方法，做到有條不紊。推薦方法有：（1）按姓名拼音字母分類。（2）按姓名筆畫(huà)分類。（3）按部門、專業(yè)分類。（4）按國(guó)別、地區(qū)分類。（5）輸入商務(wù)通、電腦等電子設(shè)備中，使用其內(nèi)置的分類方法?！揪C合實(shí)訓(xùn)】

請(qǐng)兩個(gè)同學(xué)到講臺(tái)上模仿某銀行客戶經(jīng)理初次與某客戶見(jiàn)面時(shí)做自我介紹和交換名片的情景，然后全體同學(xué)一起來(lái)找正確與不足，針對(duì)錯(cuò)誤的地方引導(dǎo)大家自由討論，共同提出修改意見(jiàn)。【實(shí)訓(xùn)提示】1.進(jìn)行自我介紹時(shí)，要簡(jiǎn)潔、清晰，充滿自信，態(tài)度要自然、親切、隨和，語(yǔ)速要不快不慢，目光要正視對(duì)方。2.遞交名片時(shí)要雙手遞過(guò)去，以示尊重對(duì)方，將名片放置于手掌中，用拇指夾住名片其余四指托住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便?duì)方觀看。3.接受他人名片時(shí)，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接并道感謝。接受名片者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地看看名片上所顯示的內(nèi)容。可以從上到下，從正面到反面重復(fù)看一遍，可以把名片上的姓名、職務(wù)、較重要或較高的職務(wù)，讀出聲來(lái)。任務(wù)二常見(jiàn)的見(jiàn)面禮儀和日常拜訪、接待禮儀

子任務(wù)1常見(jiàn)的見(jiàn)面禮儀子任務(wù)2營(yíng)銷活動(dòng)中的拜訪禮儀子任務(wù)3營(yíng)銷活動(dòng)中的接待禮儀子任務(wù)2-1常見(jiàn)的見(jiàn)面禮儀

一、問(wèn)候顧客時(shí)的注意事項(xiàng)（一）程式化問(wèn)候語(yǔ)過(guò)多（二）敷衍了事的問(wèn)候語(yǔ)（三）牽涉私人話題（四）張口就問(wèn)“還記得我嗎”（五）慎說(shuō)“代問(wèn)夫人好”之類的話二、握手禮儀（一）握手的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合包括：遇到較長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)面的熟人；在比較正式的場(chǎng)合和認(rèn)識(shí)的人道別；在以本人作為東道主的社交場(chǎng)合，迎接或送別來(lái)訪者時(shí)；拜訪他人后，在辭行時(shí)；被分紹給不認(rèn)識(shí)的人時(shí)；在社交場(chǎng)合，偶然遇上親朋故舊或上司時(shí)；別人給予你一定的支持、鼓勵(lì)或幫助時(shí)；表示感謝、恭喜、祝賀時(shí)；對(duì)別人表示理解、支持、肯定時(shí)；得知?jiǎng)e人患病、失戀、失業(yè)、降職或遭受其他挫折時(shí)；向別人贈(zèng)送禮品或頒發(fā)獎(jiǎng)品時(shí)。有些特殊場(chǎng)合，比如向人表示祝賀、感謝或慰問(wèn)時(shí)；雙方交談中出現(xiàn)了令人滿意的共同點(diǎn)時(shí)；雙方原先的矛盾出現(xiàn)了某種良好的轉(zhuǎn)機(jī)或徹底和解時(shí)，習(xí)慣上也以握手為禮。（二）標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)握手時(shí)，距對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開(kāi)下滑，向受禮者握手。掌心向下握住對(duì)方的手，顯示著一個(gè)人強(qiáng)烈的支配欲，無(wú)聲地告訴別人，他處于高人一等的地位。應(yīng)盡量避免這種傲慢無(wú)禮的握手方式。相反，掌心向里握手顯示一個(gè)人的謙卑與畢恭畢敬，如果伸出雙手，更是謙恭備至了。（三）握手的時(shí)間長(zhǎng)短除了關(guān)系親近的人可以長(zhǎng)久地把手握在一起外，一般情況下應(yīng)握兩三下，將時(shí)間控制在三五秒鐘以內(nèi)。如果要表示自己的真誠(chéng)和熱情，也可較長(zhǎng)時(shí)間握手，并上下?lián)u晃幾下。握手時(shí)不要太用力，但漫不經(jīng)心地用手指火蜻蜒點(diǎn)水式地去點(diǎn)一下也是無(wú)禮的。握手時(shí)兩手一碰就分開(kāi)，時(shí)間過(guò)短，好像在走過(guò)場(chǎng)，又像是對(duì)對(duì)方懷有戒心。而時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是拉住異性或初次見(jiàn)面者的手長(zhǎng)久不放，顯得有些虛情假意，甚至?xí)粦岩蔀橄胝急阋?。（四）握手的先后次序長(zhǎng)輩和晚輩之間，長(zhǎng)輩伸手后，晚輩才能伸手相握；上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能接握；男女之問(wèn)，女方伸手后，男方才能伸手相握，當(dāng)然，如果男方為長(zhǎng)者，遵照長(zhǎng)輩與晚輩之問(wèn)的握手次序。如果需要和多人探手，握手時(shí)要講究先后次序，由尊而卑，即先年長(zhǎng)者后年幼者，先長(zhǎng)輩再晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)。

（五）握手的禁忌1、不要用左手相握，尤其是與阿拉伯人、印度人打交道時(shí)要牢記此禁忌，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)左手是不干凈的。2、在和基督教信徒交往時(shí)，要避免兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們眼里是很不吉利的。3、不要在握手時(shí)戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。4、不要在握手時(shí)另外一只手插在上衣口袋里或拿著東西。5、不要在握手時(shí)面無(wú)表情、不置一詞或長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)分客套，應(yīng)雙方互相注視、微笑、問(wèn)候、致意，不要看第三者或顯得心不在焉。6、不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖，好像有意與對(duì)方保持距離。正確的做法是握住整個(gè)手掌，即使對(duì)異性也應(yīng)這樣。7、不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)推過(guò)去，或者上下左右抖個(gè)沒(méi)完。8、不要拒絕握手，即使有手疾汗?jié)?，或者手弄臟了，也要和對(duì)方解釋一下，如“對(duì)不起，我的手現(xiàn)在不方便握”，以免造成不必要的誤會(huì)。三、拱手禮拱手禮（或稱作揖，抱拳）是我國(guó)傳統(tǒng)的禮節(jié)。拱手禮的具體做法是：右手半握拳，然后左手在胸前扶住右手，在雙目注視對(duì)方的同時(shí)，相拱的雙手同對(duì)方輕輕上下?lián)u動(dòng)。為了表示對(duì)對(duì)方的尊敬，可將雙于抬至與額同高。行禮時(shí)，一般也應(yīng)站起來(lái)。

四、鞠躬禮鞠躬禮也是我國(guó)傳統(tǒng)的禮節(jié)，用來(lái)向?qū)Ψ奖硎揪匆狻＞瞎Y的具體做法足：雙腳并攏，下身保持垂直；上身隨腰部向下彎曲至30度左右；頭部與雙手都自然下垂；動(dòng)作靜止二三秒鐘。

五、合十禮合十禮是佛教國(guó)家最為通行的見(jiàn)面禮節(jié)。行合十禮時(shí)也應(yīng)兩腳并列；雙手抬至胸前并十指合攏，指尖朝上；神情專注、稍稍低頭。在致合十禮時(shí)，雙手抬得越高，越表示對(duì)對(duì)方的尊重。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)長(zhǎng)者和職位高的人，致禮時(shí)要將雙手舉至前額；對(duì)地位低、年紀(jì)輕的人還禮時(shí)，雙手一般不應(yīng)高過(guò)前胸；平輩之間互相致禮時(shí)，雙手舉到額頭與前胸之間，通常處于鼻子的位置。六、致意禮1.點(diǎn)頭致意2.舉手致意按社交禮儀規(guī)定：（1）男士應(yīng)先向女士致意，年輕者應(yīng)先向年長(zhǎng)者致意，下級(jí)應(yīng)先向上級(jí)致意，年輕的女士應(yīng)先向年長(zhǎng)自己許多的男士致意。但致意的順序不像介紹和握手規(guī)定得那么嚴(yán)格，有時(shí)也可破例。（2）致意的方式一般為舉起右手打招呼并點(diǎn)頭；男士如戴有帽子，應(yīng)施脫帽禮，或?qū)⒚弊酉埔幌拢绻菬o(wú)檐軟帽，則可欠一下身。（3）致意的距離一般在三四步遠(yuǎn)，若距離較遠(yuǎn)時(shí)，也不可大聲呼叫。（4）對(duì)于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面的相識(shí)者，可簡(jiǎn)化為點(diǎn)頭和微笑致意。（5）行致意禮時(shí)，切不可口叼香煙或嚼口香糖，也不能把手插在衣褲兜里。

七、親吻禮、擁抱禮（一）親吻禮依據(jù)雙方關(guān)系的親疏程度，相互親吻的部位是不同的。父母及長(zhǎng)輩與子女、晚輩之間一般互吻額頭；朋友、同事之間一般吻左右面頰；只有情侶或夫妻間才親吻對(duì)方的嘴唇，以示愛(ài)慕之心。在公共場(chǎng)合，男女間禮節(jié)性親吻應(yīng)迅速地互貼面頰，同性間擁抱并互吻面頰。（二）擁抱禮正確的擁抱姿勢(shì)是：兩人相對(duì)而立，上身微微前傾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手環(huán)擁對(duì)方左后肩，左手環(huán)擁對(duì)方右后腰，兩人頭部及上身都向左相互擁抱，然后再換位向右擁抱，同時(shí)可用手掌輕拍對(duì)方背部。擁抱時(shí)間的長(zhǎng)短，視關(guān)系親疏程度而定。禮節(jié)性的擁抱一般時(shí)間很短，擁抱時(shí)雙方身體也并不貼得很緊，更不能用嘴去親對(duì)方的臉頰。八、告別禮揮手告別通常是在送行時(shí)用來(lái)向逐漸離去的朋友告別的。揮手告別時(shí)，通常是右手舉過(guò)頭頂（有時(shí)也可以雙手），掌心向前，指尖朝上、手臂左右搖動(dòng)。金融服務(wù)人員在與遠(yuǎn)道而來(lái)的顧客告別時(shí)也可向?qū)Ψ綋]手致意，從而讓顧客感受到金融服務(wù)人員的一片深情厚誼。

子任務(wù)2-2營(yíng)銷活動(dòng)中的拜訪禮儀

一、拜訪禮儀總體規(guī)范要求

（一）事先預(yù)約（二）如期而至（三）彬彬有禮（四）衣冠整潔（五）舉止文雅，談吐得體（六）適時(shí)告別二、拜訪的種類辦公室拜訪、家庭拜訪、探視拜訪、請(qǐng)教拜訪、遣人拜訪、突然造訪。（一）辦公室拜訪因工作需要到對(duì)方單位、辦公室進(jìn)行拜訪，應(yīng)注意以下幾方面的禮節(jié)：

1.提前預(yù)約。2.注意儀表、儀容。3.適時(shí)、禮貌進(jìn)入4.注意拜訪中的禮節(jié)。5.掌握時(shí)間、禮貌告辭。（二）家庭拜訪1．選擇拜訪時(shí)間。2．事先預(yù)約。3．拜訪的準(zhǔn)備。4．先聲后人。5．注意物品的擱放。6．彬彬有禮。7．掌握交談技巧。8．給予對(duì)方幫助。9．不卑不亢、落落大方。10．把握辭行時(shí)機(jī)。（三）探視拜訪1．探望病人前，要了解病人的病情和心態(tài)，以便關(guān)懷、安慰病人。2．問(wèn)病人的病情要特別小心。3．遵守醫(yī)院有關(guān)規(guī)定4．病人患的如果是傳染病，探病時(shí)應(yīng)盡量避免直接接觸。5．探望病人和慰問(wèn)遭遇不幸者要注意穿著。（四）請(qǐng)教拜訪請(qǐng)教拜訪是指因事進(jìn)行咨詢、請(qǐng)教所進(jìn)行的拜訪，其對(duì)象一般是長(zhǎng)者或地位較高者、學(xué)識(shí)豐富的人。請(qǐng)教拜訪更應(yīng)注意禮貌禮節(jié)。

1.應(yīng)事先有約。2．請(qǐng)教時(shí)應(yīng)開(kāi)門見(jiàn)山，不要東拉西扯。（五）遣人拜訪指無(wú)須親自拜訪，或必須去拜訪某人而自己事務(wù)纏身，特遣他人前往的一種拜訪形式。遣人拜訪應(yīng)注意的禮儀：

1．所遣派的人員應(yīng)口齒伶俐，能夠準(zhǔn)確表示自己的意圖。2．本人不能前往，應(yīng)事先通知對(duì)方。3．事后一定要抽身親自登門拜訪，表示感謝，或書(shū)信一封，以示謝意。

（六）突然造訪多指事情緊急，來(lái)不及事先通知對(duì)方時(shí)所做的拜訪。突然造訪應(yīng)注意盡量避免在深夜或休息時(shí)間打擾對(duì)方，見(jiàn)到對(duì)方后應(yīng)先致歉，說(shuō)明情況，請(qǐng)求原諒與主人談話的時(shí)間盡可能減少到最短，以免過(guò)多地打擾對(duì)方。談完事后，應(yīng)立即起身告辭，并向主人再次表示歉意，其他注意事項(xiàng)與一般拜訪相同。子任務(wù)2-3營(yíng)銷活動(dòng)中的接待禮儀

一、接待的作用接待是金融行業(yè)的日常工作之一，國(guó)外的公共關(guān)系專家認(rèn)為，接待不是擺設(shè)，而是最基本的工作投資。接待可使來(lái)訪者產(chǎn)生某些聯(lián)想，因而在公務(wù)活動(dòng)中具有特殊的作用。（一）強(qiáng)化顧客關(guān)系（二）強(qiáng)化金融行業(yè)的整體形象（三）顯示金融行業(yè)的文化品位（四）刺激顧客消費(fèi)欲望二、接待工作的基本要求（一）友好熱情、態(tài)度誠(chéng)懇（二）文明禮貌，熱情周到（三）樸實(shí)自然，舉止大方（四）情真意切，平等待人（五）不卑不亢、積極投入三、接待禮儀（一）日常接待禮儀在日常辦公時(shí)間里我們會(huì)經(jīng)常接待客戶來(lái)訪，如是事先約定的應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，如個(gè)人儀容、辦公室的衛(wèi)生、茶水等。重要賓客預(yù)約來(lái)訪，還應(yīng)事先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確定接待規(guī)格，落實(shí)合適的接待人員并根據(jù)來(lái)訪者的意圖準(zhǔn)備好相關(guān)資料等。

如果兩批客人都是有事而來(lái)，在接待與方法上，可視不同的情況，選擇以下三種種方法之一：1．前客后客一起接待。2．按順序分批接待。3．安排兩處分別接待。（二）重要賓客的接待1．迎客前期準(zhǔn)備。（1）收集背景資料。（2）擬定接待方案。接待方案應(yīng)包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：①接待方針，即接待的指導(dǎo)思想；②接待規(guī)格即接待規(guī)模的大小、隆重程度、由哪一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)前往迎接陪同；③接待形式，確定迎接、宴請(qǐng)、會(huì)談、參觀、瀏覽、送行等事宜進(jìn)行的形式；④接待日程安排、接待經(jīng)費(fèi)開(kāi)支、生活安排等。通常有三種類型的接待規(guī)格：①高規(guī)格接待。②低規(guī)格接待。③對(duì)等接待。2．接站禮儀（1）接站。（2）介紹。（3）陪車。（4）安排客人住宿。3．送客禮儀。首先協(xié)助客人辦好返程手續(xù)，按客人意圖和離去日期，提早幫助客人預(yù)訂返程車票、船票或機(jī)票；若無(wú)力解決，應(yīng)盡早通知客人，免得使人措手不及。其次是送行?？腿穗x去一定要送行，送行的時(shí)間，可以在客人返程的當(dāng)天，也可在前一天，視具體情況而定。在客人返程的當(dāng)天送行，最好由原接待人員將客人送到火車站、機(jī)場(chǎng)或碼頭。送行人員要待車、船啟動(dòng)或?qū)⒖腿怂瓦M(jìn)站，待客人身影離開(kāi)視線后再離去。如果確實(shí)不能等太長(zhǎng)的時(shí)間，應(yīng)向客人說(shuō)明原因，并表示歉意，如果是在客人返程前一天送行，應(yīng)到客人住的地方拜訪。臨別之時(shí)，還應(yīng)贈(zèng)送一些有地方特色的禮物。【綜合實(shí)訓(xùn)】在某銀行辦公樓的走廊上，年長(zhǎng)的女性部門主管遇見(jiàn)了年輕的男性行長(zhǎng)要握手時(shí)，應(yīng)該誰(shuí)先伸手？為什么？如果是在某酒店的大堂呢？情況是否相同，為什么？【實(shí)訓(xùn)要求】1．掌握基本的握手禮儀。2．把學(xué)生分成若干組（同性、異性間），按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行幾種常見(jiàn)見(jiàn)面禮的模仿性練習(xí)，強(qiáng)調(diào)動(dòng)作要領(lǐng)，注重姿勢(shì)的優(yōu)雅。3．同學(xué)之間互相點(diǎn)評(píng)來(lái)糾正，提高運(yùn)用能力。任務(wù)三清楚電話的接打和手機(jī)使用禮儀

子任務(wù)1了解電話語(yǔ)言的總體要求和接打電話的禮儀

子任務(wù)2清楚手機(jī)的使用禮儀一、電話語(yǔ)言的總體要求目前大部分電話能傳輸?shù)男盘?hào)是聲音，但這一信號(hào)載體卻包含著許多信息。通過(guò)說(shuō)話人的語(yǔ)言與聲調(diào)，說(shuō)活人想做什么，要做什么，是高興還是悲傷，還有對(duì)另一方的信任感、尊重感，對(duì)方都可以清晰地感知到。因此，電話語(yǔ)言要求禮貌、簡(jiǎn)潔、明了，以便準(zhǔn)確地傳遞信息。（一）態(tài)度禮貌友善（二）控制語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)（三）語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要二、接聽(tīng)電話的禮儀接聽(tīng)電話是一種“未曾謀面”的交流，可是金融服務(wù)人員在電話里的態(tài)度與表情是能夠被對(duì)方在通話的過(guò)程中完全感受到的，所以金融服務(wù)人員對(duì)此方面要引起重視。（一）適時(shí)接電話（二）態(tài)度謙和（三）主次清楚（四）轉(zhuǎn)接電話的禮儀（五）通話結(jié)束時(shí)的禮儀三、打電話的禮儀（一）提前做好準(zhǔn)備（二）合理選擇好時(shí)間（三）注意禮貌（四）通話內(nèi)容簡(jiǎn)練（五）若對(duì)方不在時(shí)子任務(wù)3-2手機(jī)的使用禮儀一、手機(jī)的擺放（一）常規(guī)位置

1.可以放在隨身攜帶的公文包之內(nèi)。

2.可以放在上衣口袋之內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋之內(nèi)，但注意不要影響衣服的整體外觀。3.不要在不使用時(shí)將其執(zhí)握在手里，或是將其掛于上衣口袋之外。（二）暫放位置1.在參加會(huì)議時(shí)，可將其暫交秘書(shū)、會(huì)務(wù)人員代管。2.在與人坐在一起交談時(shí)，可將其暫放手邊、身旁、背后等不起眼之處。二、使用手機(jī)的禁忌（一）遵守公共秩序1.使用移動(dòng)通訊工具時(shí)，絕對(duì)不允許擾亂公共秩序，給公眾帶來(lái)“聽(tīng)覺(jué)污染”。2.不應(yīng)在公共場(chǎng)合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來(lái)人往之處，旁若無(wú)人地使用移動(dòng)通訊工具。3.不得在要求“保持安靜”的公共場(chǎng)所，如音樂(lè)廳、美術(shù)館、影劇院，動(dòng)不動(dòng)就用大嗓門對(duì)著手機(jī)喊叫。必要時(shí)，應(yīng)關(guān)機(jī)，或讓其處于靜音狀態(tài)。4.不允許在上班期間，尤其是辦公室、車間里，因私使用自己的移動(dòng)通訊工具。5.在開(kāi)會(huì)、會(huì)見(jiàn)等聚會(huì)場(chǎng)合，不能當(dāng)眾使用移動(dòng)通訊工具。以免給別人留下用心不專、不懂禮節(jié)的壞印象。（二）注意安全1.在駕駛汽車的時(shí)候，不要使用手機(jī)通話，或是查看尋呼機(jī)信息。2.不要在加油站、面粉廠、油庫(kù)等處使用移動(dòng)通訊工具，免得它們所發(fā)出的信號(hào)引發(fā)火災(zāi)、爆炸。3.不要在病房?jī)?nèi)使用移動(dòng)通訊工具，以免其信號(hào)干擾醫(yī)療儀器的正常運(yùn)行，或者影響病人休息。4.不要在飛機(jī)飛行期間啟用手機(jī)或?qū)ず魴C(jī)，以免給航班帶來(lái)危險(xiǎn)。5.涉及商業(yè)秘密、國(guó)家安全的事項(xiàng)最好不要在手機(jī)之中使用，因?yàn)槭謾C(jī)容易出現(xiàn)信息外漏，產(chǎn)生不良事端。

【綜合實(shí)訓(xùn)】材料一來(lái)電吵醒鄰床病友劉先生到醫(yī)院探訪病人，公司的同事來(lái)電話，鈴聲讓另一床正閉目養(yǎng)神的病人睜開(kāi)了眼。劉先生接起電話就談上了工作。盡管電話時(shí)間不長(zhǎng)，但那位被吵著了的病人一直臉色不悅。材料二鈴聲攪亂音樂(lè)會(huì)邱女士在北京音樂(lè)廳聽(tīng)一場(chǎng)由著名大師指揮的交響樂(lè)。音樂(lè)演奏到高潮處，全場(chǎng)鴉雀無(wú)聲，凝神諦聽(tīng)，突然手機(jī)鈴聲響起，在寧?kù)o的大廳中顯得格外刺耳。演奏者、觀眾的情緒都被打斷。大家紛紛回頭用眼神責(zé)備這位不知禮者。

材料三是個(gè)男的“喂，王姐，你的電話，是個(gè)男的”。小趙接了一個(gè)電話，大聲地招呼王姐過(guò)去接電話。整個(gè)辦公室的人都聽(tīng)到了有個(gè)男的找王姐，大家都抬起頭來(lái)看著王姐。王姐非常不好意思地過(guò)去接電話。材料四小道消息小麗接到一個(gè)電話，“幫我叫一下小飛。”小麗聽(tīng)出是局長(zhǎng)的聲音，她趕緊把小飛叫來(lái)，自己就在不遠(yuǎn)處豎起耳朵聽(tīng)電話，她聽(tīng)到小飛說(shuō)“好，我馬上去您辦公室?！毙★w匆匆走了。小麗立即跑到張大姐那里：“張大姐，局長(zhǎng)叫小飛去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局長(zhǎng)知道了，這還不得嚴(yán)厲處分，弄不好開(kāi)除呢?！边^(guò)了幾天，單位里都在傳小飛喝醉酒打人被局長(zhǎng)狠狠批評(píng)了?！緦?shí)訓(xùn)要求】1．根據(jù)上述材料簡(jiǎn)述接打電話的禁忌。2．代接電話有哪些注意事項(xiàng)？【實(shí)訓(xùn)提示】這四則材料分別是使用手機(jī)和轉(zhuǎn)接電話。手機(jī)給我們的生活帶來(lái)方便的同時(shí)也給社會(huì)帶來(lái)一些問(wèn)題，我們常?？吹接械娜嗽谵k公場(chǎng)所或需要安靜的公共場(chǎng)合肆無(wú)忌憚的使用手機(jī)，招致別人的反感。在特殊場(chǎng)合，撥打、接聽(tīng)電話者要學(xué)會(huì)體會(huì)其他人的感受：如果我這么做，別人是高興還是不高興？不斷反思自己的行為得失，修正自己的行為，今后進(jìn)入任何一種場(chǎng)合，就會(huì)有自然得體的舉動(dòng)。轉(zhuǎn)接電話也要特別注意禮儀。轉(zhuǎn)接電話不僅是幫忙叫人和記錄來(lái)電者姓名和電話號(hào)碼，它實(shí)際是一個(gè)如何處理好自己與來(lái)電者、自己與要接電話者之間關(guān)系的重要表現(xiàn)。因此轉(zhuǎn)接電話需要一個(gè)職業(yè)性處理。一方面要清楚有效地把電話轉(zhuǎn)接出去，另一方面不能給來(lái)電者留下不良印象，也不能給要接電話者帶來(lái)麻煩。該你說(shuō)的不該你說(shuō)的應(yīng)把握好分寸。如果對(duì)方要找的人不在，要盡量做好電話記錄工作。記錄內(nèi)容包括什么人、什么時(shí)間打的電話、大概是要說(shuō)什么事（如果對(duì)方不愿意不必強(qiáng)問(wèn)）、對(duì)方有什么要求（一看到字條馬上回電話，還是晚上再打電話等）。未經(jīng)要接電話者同意不要輕易將手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方。如果轉(zhuǎn)接到了一個(gè)敏感人物的電話，比如大家懷疑某某跟某某有特殊關(guān)系，恰好某某打電話找某某時(shí)被你接到了，這種時(shí)候千萬(wàn)不要捕風(fēng)捉影，不要去轉(zhuǎn)告第三人“誰(shuí)給誰(shuí)來(lái)電話了”，更不能在旁邊偷聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容。任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)禮儀和書(shū)柬卡片禮儀子任務(wù)1網(wǎng)絡(luò)禮儀的相關(guān)內(nèi)容

子任務(wù)2信函、柬帖和賀卡禮儀一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷禮儀（一）信息要真實(shí)（二）主題要明確（三）語(yǔ)言要流暢（四）內(nèi)容要簡(jiǎn)潔（五）承諾要兌現(xiàn)（六）正確引用其他信息二、網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳禮儀（一）要以情感人（二）要誠(chéng)信（三）廣告語(yǔ)要凝練（四）要注意表現(xiàn)形式（五）要強(qiáng)調(diào)利益（六）要提供有形的線索三、電子郵件（一）撰寫郵件

1．格式規(guī)范

2．內(nèi)容準(zhǔn)確3．語(yǔ)言簡(jiǎn)潔（二）發(fā)送郵件

1．不要忘記寫上“標(biāo)題”

2．于特定郵件中加上密碼

3．慎重選擇發(fā)信對(duì)象（三）接收郵件

1．及時(shí)接收

2．及時(shí)回復(fù)

3．郵件的保存和刪除子任務(wù)4-2信函、柬帖和賀卡禮儀

一、信函禮儀（一）信函的構(gòu)成和種類

1.信函的構(gòu)成:信函一般由箋文和封文兩部分構(gòu)成。2.信函的種類（1）從功能角度看，可分為公函與私函。（2）從內(nèi)容看，可分為祝賀慰問(wèn)類、請(qǐng)求建議類、請(qǐng)托邀約類、表?yè)P(yáng)感謝類、推薦介紹類、事務(wù)往來(lái)類、聯(lián)絡(luò)匯報(bào)類及交際應(yīng)酬類等。（3）從性質(zhì)看，有一般書(shū)信和專用書(shū)信。（二）一般書(shū)信寫作禮儀

1.書(shū)信寫作的基本要求（1）書(shū)信寫作合乎規(guī)范，用語(yǔ)禮貌。（2）內(nèi)容應(yīng)實(shí)在可信，通情達(dá)理。（3）字跡要工整清晰，文辭要通順暢達(dá)。

2.書(shū)信箋文的書(shū)寫禮儀書(shū)信箋文一般由稱謂、正文、敬語(yǔ)、落款及時(shí)間四部分構(gòu)成。（1）稱謂。（2）正文。（3）敬語(yǔ)。（4）落款及時(shí)間。二、柬帖禮儀（一）柬帖的種類和特點(diǎn)

1.柬帖的含義。柬帖，是對(duì)用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言書(shū)寫成的信札、書(shū)簡(jiǎn)、請(qǐng)柬、名帖等的一種統(tǒng)稱。古代把寫在竹片上的文辭稱做“簡(jiǎn)”(即竹簡(jiǎn))；對(duì)寫在布帛上的文辭稱“帖”；而古文是柬和簡(jiǎn)相通，只是柬可能比簡(jiǎn)在加工制作上更講究、更精美。

（2）柬帖的種類。從柬帖的內(nèi)容看，主要有喜慶帖、應(yīng)酬柬帖、謝帖等。營(yíng)銷中的喜慶活動(dòng)如店鋪開(kāi)張、慶典、剪彩、揭幕等，用喜慶帖；日常道別、迎接，用柬帖；有時(shí)要送禮物、禮金，就要用較考究的卡片，鄭重書(shū)以有關(guān)禮物數(shù)目及文辭，稱為禮帖；接受禮品想說(shuō)明謝意時(shí)，可用謝帖。從柬帖的表面形式看，有卡片式和折疊式之分。

3.柬帖的特點(diǎn)（1）告知性

（2）禮節(jié)性

（3）規(guī)范性

（4）簡(jiǎn)潔性（二）柬帖的寫法與注意事項(xiàng)

1.柬帖的結(jié)構(gòu)與寫法。柬帖的結(jié)構(gòu)有標(biāo)題、正文、結(jié)尾及落款和時(shí)間幾部分組成。標(biāo)題一般寫在柬帖的封面，如“請(qǐng)柬”等。有些柬帖還有起首抬頭，一般起首頂格，抬頭與書(shū)信的抬頭書(shū)寫相同，平抬頂格。正文的內(nèi)容根據(jù)柬帖的不同種類而有不同的要求。結(jié)尾處空兩格寫上“此致”或“敬請(qǐng)(恭候)”字樣。再另起一行頂格寫上“光顧(蒞臨)”。落款寫在右下方，由發(fā)柬帖者署名，并要另起一行在右下方注明日期。

2.柬帖寫作中的注意事項(xiàng)。（1）選購(gòu)或設(shè)計(jì)制作柬帖，要注意格式與交際對(duì)象、交際內(nèi)容的一致。（2）柬帖的寫作與外表形式相協(xié)調(diào)，即豎式的柬帖應(yīng)豎行書(shū)寫，橫式的柬帖應(yīng)橫行書(shū)寫，橫寫的自上而下移行。（3）柬帖的語(yǔ)言力求雅致、優(yōu)美、自然。（4）柬帖中所有名稱應(yīng)使用全稱或通用簡(jiǎn)稱。（5）打印好的有正規(guī)格式的柬帖，行文中不能用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，若是以信函形式發(fā)出的柬帖，句子之間可用標(biāo)點(diǎn)符