《物流客戶服務(wù)（第三版）》項(xiàng)目六+任務(wù)一調(diào)查客戶滿意度+課件

項(xiàng)目六關(guān)注客戶滿意

維護(hù)客戶關(guān)系任務(wù)目標(biāo)任務(wù)實(shí)施

任務(wù)評(píng)價(jià)

任務(wù)情景

任務(wù)一任務(wù)一調(diào)查客戶滿意度知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)1．能說出客戶滿意的重要性和客戶滿

意層次2．知道客戶滿意調(diào)查的內(nèi)容3．知道客戶滿意調(diào)查的流程1.能根據(jù)客戶滿意調(diào)查方法的特點(diǎn)合理選用調(diào)查方法2.能設(shè)計(jì)簡單的客戶滿意調(diào)查問卷【任務(wù)情境】

長海物流公司的近期業(yè)務(wù)量下降，有明顯的客戶流失的跡象，客戶的不滿情緒越來越重。通過查閱客戶投訴處理記錄，客服部經(jīng)理初步了解到客戶不滿來自于服務(wù)項(xiàng)目單一和服務(wù)人員作業(yè)過程的“淡定”。于是客服部經(jīng)理決定采用問卷調(diào)查方式進(jìn)行深入的調(diào)查，并將問卷調(diào)查設(shè)計(jì)工作交給了汪海。汪海該如何設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷呢？【任務(wù)實(shí)施】一、教師下達(dá)任務(wù)書（一）活動(dòng)內(nèi)容：設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷（二）活動(dòng)要求1．格式合理，文字通俗，語句通順，意圖清晰；2．調(diào)查問卷應(yīng)反映以下內(nèi)容：（1）本企業(yè)物流服務(wù)項(xiàng)目滿足客戶需求的程度（2）客戶對(duì)增值服務(wù)的滿意程度，還需要什么服務(wù)？（3）客戶對(duì)本企業(yè)物流服務(wù)人員專業(yè)能力的認(rèn)可程度（4）客戶對(duì)本企業(yè)服務(wù)理念執(zhí)行情況的感知；（5）客戶對(duì)本企業(yè)的偏好，是否對(duì)本企業(yè)還有信心【任務(wù)實(shí)施】二、學(xué)生進(jìn)行任務(wù)準(zhǔn)備角色分工工具知識(shí)準(zhǔn)備紙張、筆等用具小組共同學(xué)習(xí)“必備知識(shí)”部分，并討論任務(wù)，對(duì)不同的客戶選用不同的通知方式。客戶服務(wù)專員、客戶服務(wù)主管【任務(wù)實(shí)施】三、過程控制

1．明確客戶滿意度調(diào)查的具體內(nèi)容分析任務(wù)，把“服務(wù)產(chǎn)品能否滿足客戶的需求”和“企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)和技能”作為本次調(diào)查的主題。2．?dāng)M定調(diào)查問題（1）分析服務(wù)產(chǎn)品單一的癥狀、客戶的感受，幫助學(xué)生思考、擬定問卷問題；（2）分析“作業(yè)過程淡定”文字的潛臺(tái)詞，揭示文字背后隱含的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)不主動(dòng)、作業(yè)過程漫不經(jīng)心等問題，要求學(xué)生據(jù)此擬定調(diào)查問題。（一）實(shí)操環(huán)節(jié)【任務(wù)實(shí)施】三、過程控制3.回顧調(diào)查問卷的內(nèi)容

（1）從對(duì)服務(wù)總體質(zhì)量、對(duì)服務(wù)需求滿足程度和對(duì)服務(wù)可靠性等方面的期望了解客戶對(duì)服務(wù)的期望（2）從服務(wù)總體質(zhì)量、服務(wù)需求滿足程度和服務(wù)可靠性三個(gè)方面了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)（3）評(píng)價(jià)特定價(jià)格下的質(zhì)量級(jí)別或在特定質(zhì)量下的價(jià)格水平以此了解客戶對(duì)價(jià)值的感知（4）對(duì)企業(yè)服務(wù)的總體評(píng)價(jià)、客戶選擇本企業(yè)的原因和再次合作的意愿反映客戶滿意度和忠誠度?！救蝿?wù)實(shí)施】三、過程控制4.學(xué)生分組編寫調(diào)查問卷草稿

【任務(wù)實(shí)施】調(diào)查問卷參考格式【任務(wù)實(shí)施】調(diào)查問卷參考格式【任務(wù)實(shí)施】三、過程控制

（1）分組展示調(diào)查問卷草稿，并派代表解說問卷內(nèi)容

（2）匯總各組意見和問題，形成最佳調(diào)查問卷（二）成果展示【任務(wù)實(shí)施】四、任務(wù)評(píng)價(jià)及教師總結(jié)任務(wù)一接待來訪客戶小組成員態(tài)度5分互助與合作10分傾聽5分展示與效果10分

小組成員評(píng)價(jià)表小組名稱組長：

序號(hào)評(píng)價(jià)指標(biāo)分值1能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)小組合作完成工作任務(wù)，順利進(jìn)行角色扮演。情境合理、禮儀規(guī)范、物流服務(wù)理念正確。60-702能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，能做展示。情境較為合理，有注意一定的禮貌用語。50-593獲得老師或其他組的幫助能完成工作任務(wù)，有展示。40-49小組學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)聯(lián)必備知識(shí)客戶滿意的意義（1）客戶滿意度高有助于提高客戶忠誠度；（2）客戶忠誠度提高5%，利潤的上升幅度將達(dá)到25%~85%；（3）非常滿意的客戶的合作意愿將是滿意客戶的6倍；（4）客戶滿意是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。客戶滿意是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。關(guān)聯(lián)必備知識(shí)客戶滿意的橫向?qū)哟畏?wù)產(chǎn)品滿意服務(wù)行為滿意服務(wù)形象滿意服務(wù)理念滿意

服務(wù)產(chǎn)品滿意是指物流企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品帶給客戶的心理滿足狀態(tài)，它涉及物流服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的完整性和方便性、服務(wù)收費(fèi)等方面。服務(wù)行為滿意是指物流企業(yè)的全部運(yùn)行狀況帶給客戶的心理滿足狀態(tài)，它涉及行為機(jī)制、行為規(guī)則、情緒和環(huán)境等方面服務(wù)形象滿意是指物流企業(yè)可視性和可聽性外在形象帶給客戶的滿足程度，如物流企業(yè)的品牌效應(yīng)、公眾形象、親和程度。服務(wù)理念滿意是指物流企業(yè)經(jīng)營理念帶給客戶的心理滿足狀態(tài)，它涉及企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)、服務(wù)宗旨、價(jià)值觀念和企業(yè)文化等方面。關(guān)聯(lián)必備知識(shí)精神滿意層指物流企業(yè)的產(chǎn)品給客戶帶來的精神、心理等方面的滿足狀況，如客戶精神上的享受、心理上的愉悅。物質(zhì)滿意層是客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心功能的滿意狀況，客戶對(duì)物流服務(wù)的及時(shí)性、商品的完好性等基本服務(wù)要素所產(chǎn)生的滿意,最基礎(chǔ)的層面。是客戶整體（社會(huì)公眾）對(duì)企業(yè)服務(wù)的認(rèn)可，它要求物流企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營理念和企業(yè)文化被社會(huì)公眾認(rèn)同。社會(huì)滿意層客戶滿意的縱向?qū)哟慰蛻魸M意調(diào)查的方法客戶服務(wù)部經(jīng)理流程開始客戶調(diào)查主管審核1.確定調(diào)查目的2.擬定調(diào)查計(jì)劃審核6.整理資料，分析數(shù)據(jù)結(jié)束客戶調(diào)查專員3.明確調(diào)查內(nèi)容7.編寫調(diào)查報(bào)告審核未通過4.設(shè)計(jì)調(diào)查問卷通過協(xié)助配合提交未通過8.調(diào)查報(bào)告存檔通過調(diào)查組織階段調(diào)查實(shí)施階段客戶滿意度調(diào)查工作流程5.實(shí)施調(diào)查，收集資料關(guān)聯(lián)必備知識(shí)1.設(shè)計(jì)調(diào)查問卷客戶信息調(diào)查問卷的構(gòu)成①卷首語②被調(diào)查客戶的基本情況③調(diào)查項(xiàng)目。是問卷的重要組成部分，是調(diào)查者希望獲得的信息。④填寫說明。包含填表目的和要求、注意事項(xiàng)及交表時(shí)間等。⑤調(diào)查問卷編號(hào)。重大調(diào)查的調(diào)查問卷有編號(hào)，以便歸檔、統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的要求①主題明確，重點(diǎn)突出，沒有可有可無的問題。②結(jié)構(gòu)合理、邏輯性強(qiáng)。問題的排列符合被調(diào)查者的思維程序，先易后難、先簡后繁、先具體后抽象。③通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語；問卷題目簡單，避免計(jì)算或進(jìn)行邏輯推理。④內(nèi)容簡潔，一個(gè)題目只涉及一件事。⑤措辭應(yīng)前后一致，避免產(chǎn)生誤解、歧義。⑥控制問卷的長度，答卷的時(shí)間控制在20分鐘左右。關(guān)聯(lián)必備知識(shí)2.實(shí)施客戶信息調(diào)查電話調(diào)查的準(zhǔn)備工作①制定清晰的電話調(diào)查目標(biāo)；②列出電話調(diào)查對(duì)象清單；③做好詳細(xì)的時(shí)間安排，尋找最佳調(diào)查時(shí)機(jī)；④備齊相關(guān)資料；⑤估計(jì)客戶可能提到的問題，并做好作答的準(zhǔn)備。實(shí)施人員走訪調(diào)查應(yīng)注意的事項(xiàng)：①制定詳細(xì)的走訪方案。走訪對(duì)象、走訪時(shí)間、人員等；②收集齊全走訪對(duì)象的資料；③在傳統(tǒng)節(jié)假日或客戶重要日子走訪，并饋贈(zèng)禮品；④注重禮儀；⑤及時(shí)反饋?zhàn)咴L信息。對(duì)于不能當(dāng)場答復(fù)客戶的問題，應(yīng)及時(shí)記錄、分析和匯報(bào)，并將企業(yè)最終裁定的結(jié)果告知客戶。關(guān)聯(lián)必備知識(shí)2.實(shí)施客戶信息調(diào)查郵件調(diào)查法是通過網(wǎng)絡(luò)將問卷發(fā)送給被調(diào)查對(duì)象，請(qǐng)被調(diào)查者在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)填寫，并反饋回來，以此獲得調(diào)查信息的方法。郵件調(diào)查法存在的缺陷是郵件的回應(yīng)率較低，所以調(diào)查者通常采用向調(diào)查對(duì)象贈(zèng)送小禮品，或加大廣告宣傳等方法提高郵件的回應(yīng)率。關(guān)聯(lián)必備知識(shí)3.整理分析客戶資料整理客戶資料是客戶信息調(diào)查的中間環(huán)節(jié)，其作用是糾正錯(cuò)誤信息，剔無用的資料，并對(duì)客戶資料進(jìn)行分類和匯總，形成統(tǒng)一格式的資料。資料的整理工作內(nèi)容包括審核、分組和匯總等?？蛻糍Y料的分析是調(diào)查工作的重點(diǎn)，通過分析發(fā)現(xiàn)客戶需求、客戶滿意程度以及企業(yè)服務(wù)中存在的問題，是客戶資料調(diào)查分析的最終目的。4.撰寫客戶調(diào)查分析報(bào)告

客戶調(diào)查分析報(bào)告是對(duì)客戶的需求、