客運服務典型工作任務范先云64課件

客運服務典型工作任務主講人：范先云動車組列車員作業(yè)流程及標準主講人：范先云目錄CONTENT出乘作業(yè)01接車作業(yè)02開車前作業(yè)03開車后作業(yè)03目錄CONTENT途中作業(yè)05站停作業(yè)06終到前作業(yè)07退乘作業(yè)080809終到（折返）作業(yè)一、01準時參加出乘會，接受上級命令、指示，趟班乘務任務明確，主動上交煙火、手機。02整理儀容儀表，著裝規(guī)范整齊，備品、證件攜帶齊全、設備狀態(tài)良好。03列隊到派班室點名，接受派班員命令、指示及業(yè)務考試。出乘作業(yè)二、接車作業(yè)列隊整齊按規(guī)定線路行走，步伐一致,箱(包)在同一側(cè)，始發(fā)前30分鐘(站臺交接時，進站前15分鐘)到達站臺指定地點接車。接車后,乘務備品定位擺放,安裝開啟視頻監(jiān)控設備，檢查設備設施、衛(wèi)生質(zhì)量及易耗品、清掃工具定位情況,檢查上水情況。發(fā)現(xiàn)問題及時報告列車長。負責商務、特、一等座車廂的列車員與餐售人員清點商務、特、一等座飲品、休閑食品及專項服務備品數(shù)量，檢查定置擺放情況,并向列車長報告。三、“開車前作業(yè)一校對。與列車長對時，做到時間準確一致。二組織。車站檢票時，在分工車廂，引導重點旅客就座、協(xié)助安放行李物品。三、開車前作業(yè)三確認。開車前,兼職廣播員播放廣播，乘務人員監(jiān)控廣播、電子屏、視頻播放及顯示，發(fā)現(xiàn)異常及時報告列車長。四立崗。開車前5分鐘，到指定車門處立崗。五報告。開車前,確認旅客乘降、高鐵快件和餐車物品裝卸完畢后報告列車長。六匯報。遇特殊情況時，立即向列車長匯報，采取措施，妥善處理。四、1.兼職廣播員播放廣播，乘務人員監(jiān)控廣播、電子屏、視頻播放及顯示，發(fā)現(xiàn)異常及時報告列車長。開車后作業(yè)2.加強安全宣傳，落實崗位防火責任制。提示旅客遵守安全乘車規(guī)定，及時制止可能損壞車輛設施和影響安全的行為。加強“危險品”查堵，落實動車組列車禁煙制度，及時檢查衛(wèi)生間、通過臺等重點部位，發(fā)現(xiàn)吸煙行為的旅客及時勸阻并報告。四、3.檢查車門、翻板、各柜門鎖閉狀態(tài)發(fā)現(xiàn)故障及時報告列車長;整理行李架、衣帽鉤、大件物品擺放，檢查商品擺放、高鐵快件堆碼、施封、外包裝及件數(shù)等情況，清理電茶爐、衛(wèi)生間等部位。做到設備良好，通道暢通，衛(wèi)生整潔，備品充足，溫度適宜。開車后作業(yè)4.掌握車內(nèi)旅客動態(tài),積極做好服務工作，耐心解答問詢,落實“首問首訴”負責制，積極響應旅客訴求，遇有重點旅客主動提供幫助。五、途中作業(yè)1.一核實。核對席位，統(tǒng)計乘車人數(shù)，對持電子票旅客乘車信息進行核實，發(fā)現(xiàn)掛失補或乘車條件不符的人員，及時引導，并報告列車長。2.車內(nèi)整容。加強車內(nèi)整容,對空余座位的小桌板、遮光簾(幕)、雜志、座椅扶手、腳蹬等及時復位；及時清理座席面上的雜物；對行李架、衣帽鉤、大件行李存放處及時整理，保持通道暢通。五、途中作業(yè)3.加強安全宣傳，及時勸阻兒童在車廂內(nèi)跑動、坐在小桌板上或運行中在座席上站立。加強“危險品”查堵，落實動車組列車禁煙制度,，及時檢查衛(wèi)生間、通過臺等重點部位，發(fā)現(xiàn)吸煙行為的旅客立即勸阻,并及時報告。五、途中作業(yè)4.兼職廣播員播放廣播，乘務人員監(jiān)控廣播、電子屏、視頻播放及顯示，發(fā)現(xiàn)異常及時報告列車長。5.主動為商務座旅客介紹商務座設備設施，免費提供餐食、飲品、休閑食品和專項服務備品；為特、一等座旅客免費提供飲品和休閑食品。6.加強愛車宣傳，及時制止旅客車廂內(nèi)大聲喧嘩、腳搭桌板、穿鞋躺在座席上等不文明乘車行為。五、途中作業(yè)077.宣傳旅行常識,主動向旅客介紹設備設施使用方法，對使用輪椅的旅客引導至專用區(qū)(有安全帶時應使用安全帶固定)。088.監(jiān)控餐售行為。及時制止餐售人員頻繁進入車廂及高聲叫賣，發(fā)現(xiàn)問題及時報告列車長。099.到站前,到指定車門位置立崗，加強宣傳引導。五、10.隨時清理衛(wèi)生間，無便跡、無異味；重點監(jiān)控電茶爐,無雜物、無水漬；及時更換、補充清潔袋、衛(wèi)生紙、擦手紙等服務備品；及時清理小桌板、座椅面(網(wǎng)兜);地面衛(wèi)生隨臟隨掃，無雜物；拖布洗凈擰干、地面無水跡。不得戴膠皮手套或手持垃圾袋進入客室內(nèi)作業(yè)。電茶爐、手把桿、垃圾箱投擲門等白鋼部件擦拭光亮。對滿溢垃圾袋及時更換，系緊扎嚴，防止液體外漏，放于非乘降車門側(cè)，不得放在車廂連接處或車門翻板上。在垃圾投放站指定位置投放。途中作業(yè)五、途中作業(yè)11上水站到站前、后對車廂水位進行檢查確認并報告列車長。12遇有列車晚點，要堅守崗位，統(tǒng)一口徑向旅客做好解釋和安撫工作。列車晚點時間較長時,掌握特殊重點旅客服務需求，對中轉(zhuǎn)換乘的旅客進行統(tǒng)計，及時報告列車長。13運行中遇有突發(fā)情況時，立即報告列車長聽從指揮，按照崗位職責分工，妥善處理。六、請將您的內(nèi)容打在這里站停作業(yè)中途站停時，監(jiān)控旅客乘降情況，對在車門處逗留和吸煙的旅客加強安全提示，避免漏乘。在垃圾投放站指定位置投放垃圾袋。遇特殊情況時,立即匯報、采取措施，妥善處理。確認旅客乘降、高鐵快件和餐車物品裝卸完畢后，及時報告列車長。終到前作業(yè)使用清潔車收取垃圾，對滿溢垃圾袋及時更換，系緊扎嚴，在垃圾投放站指定位置投放。垃圾袋損壞時要及時套袋，防止外漏。全面清理衛(wèi)生，清理小桌板、座椅面、地面上雜物,對電茶爐、衛(wèi)生間、通過臺進行全面擦拭，無污漬、無水跡，白鋼部件光亮。全面巡視車廂，檢查防火安全、設備設施狀態(tài)。對空余座位遮光簾(幕)、小桌板、座椅(扶手)和腳蹬等進行復位。七、123終到前作業(yè)七、到站前，提醒旅客整理好隨身攜帶物品，幫助特殊重點旅客提前到車廂門口處做好下車準備，

到指定車門位置立崗。兼職廣播員播放廣播，乘務人員監(jiān)控廣播、電子屏、視頻播放及顯示，發(fā)現(xiàn)異常及時報告列車長。負責商務、特、一等座車的列車員與餐售人員清點飲品、休閑食品和專項服務備品數(shù)量，并向列車長報告。456終到（折返）作業(yè)八、列車到站停穩(wěn)后，兼職廣播員播放廣播，乘務人員監(jiān)控廣播、電子屏、視頻播放及顯示，發(fā)現(xiàn)異常及時報告列車長。在指定車門處立崗，組織旅客下車。在垃圾投放站指定位置投放垃圾。旅客下車完畢后，巡視車廂，全面清理衛(wèi)生，整理車容，補充（回收）易耗品。發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品及時報告列車長。折返站協(xié)助保潔員旋轉(zhuǎn)座椅方向，對車廂水位進行檢查確認并報告列車長。01020304退