DB23T-藥品零售連鎖企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)指南

ICS?FORMTEXT03.080FORMTEXTCCS12FORMTEXT?????FORMTEXT23DBFORMTEXT23/FORMTEXTXXXXX—FORMTEXT2021FORMTEXT?????FORMTEXT藥品零售連鎖企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)指南FORMTEXT?????FORMTEXT?????FORMDROPDOWNFORMTEXT???聯(lián)系人：張大千聯(lián)系電話(huà)郵箱：568181414@在提交反饋意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)將您知道的相關(guān)專(zhuān)利連同支持性文件一并附上。?FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實(shí)施?黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督監(jiān)督局??發(fā)布DB23/XXXXX—2021前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14服務(wù)總則 25制度建設(shè) 25.1質(zhì)量管理體系 25.2藥品質(zhì)量管理制度 26人員管理 36.1職業(yè)道德 36.2儀容儀表 36.3從業(yè)要求 36.4培訓(xùn)要求 37崗位職責(zé) 37.1執(zhí)業(yè)藥師 37.2藥學(xué)技術(shù)人員 47.3其他人員 48服務(wù)環(huán)境 48.1營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 48.2商品陳列 49服務(wù)內(nèi)容 59.1基礎(chǔ)服務(wù) 59.2售后服務(wù) 510信息管理 510.1藥品信息 510.2用藥信息 510.3其它信息 511服務(wù)質(zhì)量與改進(jìn) 6參考文獻(xiàn) 7前??言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理干部學(xué)校、黑龍江省執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會(huì)、黑龍江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、黑龍江省醫(yī)藥零售行業(yè)協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張平等。藥品零售連鎖企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)指南范圍本文件提供了藥品零售連鎖企業(yè)銷(xiāo)售的服務(wù)總則、制度建設(shè)、人員管理、崗位職責(zé)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、信息管理等建議。本文件適用于黑龍江省行政區(qū)域內(nèi)的藥品零售連鎖企業(yè)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南SB/T10763-2012零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。藥品零售連鎖企業(yè)pharmaceuticalretailchainenterprises經(jīng)營(yíng)同類(lèi)藥品、使用統(tǒng)一商號(hào)的若干個(gè)門(mén)店，在企業(yè)總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立覆蓋包括總部各管理部門(mén)、企業(yè)物流配送機(jī)構(gòu)以及全部連鎖門(mén)店的質(zhì)量管理體系，實(shí)施統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一管理制度、統(tǒng)一計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、統(tǒng)一人員培訓(xùn)、統(tǒng)一采購(gòu)配送、統(tǒng)一票據(jù)管理、統(tǒng)一藥學(xué)服務(wù)規(guī)范，對(duì)連鎖門(mén)店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)履行管理責(zé)任，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、集團(tuán)化管理經(jīng)營(yíng)的組織形式。（文件中簡(jiǎn)稱(chēng)“連鎖企業(yè)”）藥學(xué)服務(wù)pharmaceuticalcare藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)用藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能和工具，向社會(huì)公眾（包括醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬等）提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥品使用相關(guān)的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，以提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性，實(shí)現(xiàn)改善和提高公眾生命質(zhì)量的目標(biāo)。藥學(xué)服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿于慢性病患者整個(gè)治療與保健過(guò)程，包括在藥物治療之前、藥物治療過(guò)程中以及慢性病患者愈后恢復(fù)期。藥歷medicinerecord有關(guān)消費(fèi)者購(gòu)藥、用藥和咨詢(xún)的記錄，包括消費(fèi)者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、病史、過(guò)敏史、嗜好、家族史及歷次購(gòu)藥、用藥情況和不良反應(yīng)等。【來(lái)源：SB/T10763-2012,3.3】執(zhí)業(yè)藥師licensedpharmacist取得國(guó)家《執(zhí)業(yè)藥師資格證書(shū)》并經(jīng)過(guò)注冊(cè)登記的藥學(xué)和中藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員?！緛?lái)源：SB/T10763-2012,3.4】藥學(xué)技術(shù)人員pharmacytechnician在零售藥店內(nèi)從事與藥品銷(xiāo)售和藥學(xué)服務(wù)相關(guān)工作，經(jīng)過(guò)國(guó)家有關(guān)部門(mén)考試或鑒定確定的，取得藥學(xué)相關(guān)職稱(chēng)、執(zhí)業(yè)或技術(shù)資格證書(shū)的人員，包括(中)藥士、(中)藥師、主管(中)藥師、副主任(中)藥師、主任(中)藥師、執(zhí)業(yè)(中)藥師和從業(yè)藥師等。服務(wù)總則遵守《中華人民共和國(guó)藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》及經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所涉及的各項(xiàng)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和部門(mén)規(guī)章，恪守誠(chéng)信原則，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，打造服務(wù)品牌。制度建設(shè)質(zhì)量管理體系連鎖企業(yè)建立覆蓋包括總部各管理部門(mén)、企業(yè)物流配送機(jī)構(gòu)以及全部連鎖門(mén)店的質(zhì)量管理體系，要素包括組織機(jī)構(gòu)、人員、設(shè)施設(shè)備、質(zhì)量管理體系文件及相應(yīng)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等，文件包括管理制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、檔案、記錄和憑證等。連鎖企業(yè)總部負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系文件審核、修訂，定期以及在質(zhì)量管理體系關(guān)鍵要素發(fā)生重大變化時(shí)，組織開(kāi)展質(zhì)量體系的內(nèi)審，對(duì)內(nèi)審的情況進(jìn)行分析，依據(jù)分析結(jié)論制定相應(yīng)的質(zhì)量管理體系改進(jìn)措施，不斷提高質(zhì)量控制水平，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行。對(duì)藥品供貨單位的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，確認(rèn)其質(zhì)量保證能力和質(zhì)量信譽(yù)，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)地考察。連鎖企業(yè)負(fù)責(zé)人督促、組織監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)與改進(jìn)質(zhì)量管理體系，保持質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。藥品質(zhì)量管理制度企業(yè)依據(jù)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》建立相應(yīng)制度，同時(shí)建立經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理與設(shè)施設(shè)備配置制度，包括特殊疾病藥品經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理制度、陳列設(shè)施設(shè)備管理制度、冷藏（冷凍）設(shè)施設(shè)備配置管理制度、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)制度及硬件設(shè)備配置管理制度等，包含但不局限于下列制度：藥品相關(guān)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，包括收貨及驗(yàn)收管理，儲(chǔ)存管理，零售包裝、配送，設(shè)施設(shè)備驗(yàn)證管理等；處方調(diào)劑制度與標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，包括處方審核、調(diào)劑和交付、差錯(cuò)處理、處方信息化管理等；藥學(xué)服務(wù)制度與標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，包括用藥咨詢(xún)和指導(dǎo)、用藥回訪(fǎng)、藥歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范、藥物及健康知識(shí)宣教、病種或品種服務(wù)規(guī)程、藥學(xué)信息收集等；藥物警戒管理制度，包括信息收集、不良反應(yīng)上報(bào)、用藥錯(cuò)誤和藥物損害事件監(jiān)測(cè)報(bào)告等；援助藥品領(lǐng)用與管理制度（承擔(dān)援助藥品項(xiàng)目的）；突發(fā)事件處理制度與應(yīng)急預(yù)案，包括藥品保障、用藥糾紛、藥品質(zhì)量事故、冷鏈保障等；企業(yè)總部對(duì)連鎖門(mén)店質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查與考核管理制度。人員管理職業(yè)道德遵守國(guó)家法律法規(guī)、道德準(zhǔn)則和執(zhí)業(yè)職責(zé)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)利及健康利益。科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貫橄M(fèi)者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的藥品和藥學(xué)服務(wù)，避免發(fā)生對(duì)職業(yè)產(chǎn)生信任損害的行為。尊重和保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人隱私，不泄露個(gè)人信息。儀容儀表儀表端莊、儀態(tài)大方、精神飽滿(mǎn)、舉止得體。佩戴統(tǒng)一的標(biāo)有姓名、職稱(chēng)、執(zhí)業(yè)資格、職務(wù)和工號(hào)的胸卡，著裝整潔統(tǒng)一，與行業(yè)服務(wù)特性相符。禮貌待客，尊重不同地區(qū)、不同民族、不同國(guó)家消費(fèi)者的風(fēng)俗和生活習(xí)慣。行為得體、規(guī)范，注重細(xì)節(jié)，杜絕不文明的行為。從業(yè)要求從事藥品經(jīng)營(yíng)和質(zhì)量管理工作的人員無(wú)相關(guān)法律法規(guī)禁止從業(yè)的情形。企業(yè)總部及門(mén)店各崗位人員的資質(zhì)符合《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》要求。所有提供藥學(xué)服務(wù)的人員具備藥學(xué)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷或者中級(jí)以上技術(shù)職稱(chēng)，處方審核人員為執(zhí)業(yè)（中）藥師。直接接觸藥品崗位的人員進(jìn)行崗前及年度健康檢查，并建立健康檔案?；加袀魅静』蛘咂渌赡芪廴舅幤返募膊〉?，不得從事直接接觸藥品的工作。培訓(xùn)要求企業(yè)總部制定包括下屬連鎖門(mén)店的年度培訓(xùn)計(jì)劃，統(tǒng)一培訓(xùn)內(nèi)容，按規(guī)定開(kāi)展培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量管理制度、操作規(guī)程及崗位職責(zé)等。從事第二類(lèi)精神藥品、含特殊藥品復(fù)方制劑、含麻黃堿復(fù)方制劑、低溫藥品以及拆零的銷(xiāo)售人員，需接受相關(guān)法律法規(guī)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后上崗。培訓(xùn)工作有記錄并建立檔案。崗位職責(zé)相關(guān)人員的崗位職責(zé)，包括但不局限于下述內(nèi)容。執(zhí)業(yè)藥師遵守職業(yè)道德，忠于職守，以對(duì)藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)、保證消費(fèi)者用藥安全有效為基本準(zhǔn)則。具備溝通、輔導(dǎo)他人的職業(yè)能力并參與藥店員工藥學(xué)教育、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。掌握藥品零售連鎖企業(yè)中常見(jiàn)疾病的對(duì)癥薦藥、用藥咨詢(xún)，掌握合理用藥指導(dǎo)、健康信息傳播、消費(fèi)者教育和慢性病管理的知識(shí)和技能。負(fù)責(zé)處方的審核、核對(duì)、發(fā)藥及調(diào)配監(jiān)督，提供用藥咨詢(xún)與信息服務(wù)，指導(dǎo)合理用藥。負(fù)責(zé)藥物不良反應(yīng)的記錄、上報(bào)工作及處方管理工作。負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量的監(jiān)督和管理，參與制定、實(shí)施藥品全面質(zhì)量管理工作，對(duì)違反《中華人民共和國(guó)藥品管理法》及有關(guān)法規(guī)的行為或決定有責(zé)任提出勸告、制止、拒絕執(zhí)行，并按規(guī)定報(bào)告。負(fù)責(zé)制定和審核售藥標(biāo)簽、藥歷和藥品相關(guān)資料，做好消費(fèi)者隨訪(fǎng)和信息反饋分析工作。積極參與基層衛(wèi)生健康服務(wù)，為消費(fèi)者提供良好的藥學(xué)服務(wù)和衛(wèi)生保健服務(wù)。每年定期參加專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，持續(xù)提高專(zhuān)業(yè)水平和執(zhí)業(yè)能力，滿(mǎn)足對(duì)消費(fèi)者用藥指導(dǎo)及衛(wèi)生保健服務(wù)的需要。企業(yè)總部負(fù)責(zé)監(jiān)督連鎖門(mén)店執(zhí)業(yè)藥師履職情況，重點(diǎn)監(jiān)督出現(xiàn)未憑醫(yī)師處方銷(xiāo)售處方藥、處方未經(jīng)審核或執(zhí)業(yè)藥師未在職在崗履職期間銷(xiāo)售處方藥的行為。藥學(xué)技術(shù)人員負(fù)責(zé)向消費(fèi)者提供自我藥療及保健知識(shí)，積極參與疾病預(yù)防管理，促進(jìn)消費(fèi)者身心健康。為消費(fèi)者提供用藥咨詢(xún)和測(cè)量血壓等服務(wù)，做好相關(guān)記錄。指導(dǎo)消費(fèi)者正確使用血壓、血糖等測(cè)量?jī)x器。其他人員按照藥品零售連鎖企業(yè)服務(wù)管理規(guī)程，做好消費(fèi)者接待工作。在執(zhí)業(yè)藥師指導(dǎo)下，為消費(fèi)者提供適當(dāng)?shù)乃帉W(xué)服務(wù)，輔助做好藥品銷(xiāo)售工作。做好分管區(qū)域商品的上架、下架、清潔、效期管理、缺貨登記、盤(pán)點(diǎn)等工作。收銀員在結(jié)算時(shí)唱收唱付，付貨時(shí)核對(duì)票貨數(shù)量，掌握支票、各類(lèi)信用卡的結(jié)算方法，開(kāi)具購(gòu)物憑證、發(fā)票時(shí)如實(shí)規(guī)范填寫(xiě)。服務(wù)環(huán)境營(yíng)業(yè)場(chǎng)所藥品零售連鎖企業(yè)有與經(jīng)營(yíng)藥品規(guī)模相匹配的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)的區(qū)域和符合藥品貯藏要求的區(qū)域，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、倉(cāng)庫(kù)、辦公、生活等區(qū)域分開(kāi)。店面整潔、牌匾醒目，內(nèi)部統(tǒng)一布局，組合緊湊，裝飾環(huán)保，色彩搭配協(xié)調(diào)，環(huán)境宜人，保持空氣新鮮、燈光明亮，溫、濕度適宜，各種設(shè)備、設(shè)施保持清潔，符合相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置應(yīng)急照明設(shè)備并定期檢查維護(hù)，提供員工洗手和消毒的設(shè)施用具。營(yíng)業(yè)用貨架、柜臺(tái)齊備，店內(nèi)指示性標(biāo)志和警示語(yǔ)規(guī)范醒目，醒目位置設(shè)置藥學(xué)技術(shù)人員崗位監(jiān)督公示牌（包含半身免冠照片、姓名、崗位、專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)和執(zhí)業(yè)資格等內(nèi)容）、服務(wù)公約、便民措施等，內(nèi)容準(zhǔn)確，用字規(guī)范。設(shè)立消費(fèi)者意見(jiàn)簿、缺藥登記簿以及政府監(jiān)督電話(huà)和藥品零售連鎖企業(yè)投訴電話(huà)。不在商業(yè)經(jīng)營(yíng)中使用高音喇叭，或者采用其他發(fā)出高噪聲的方法招攬消費(fèi)者。不亂堆亂放物品，不亂張貼廣告、標(biāo)語(yǔ)；及時(shí)清除過(guò)期廣告，保持廣告的時(shí)效性；霓虹燈、燈箱、電子顯示牌等固定廣告設(shè)施定時(shí)保潔維修，保持功能完好。設(shè)置用藥咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)用區(qū)，可配備血壓計(jì)、體重秤、桶裝水、一次性水杯等服務(wù)設(shè)備。商品陳列符合藥品質(zhì)量管理和分類(lèi)管理的相關(guān)法規(guī)?？茖W(xué)規(guī)范，美觀醒目，搭配有序。實(shí)行一貨一簽，明碼標(biāo)價(jià)，貨簽對(duì)位。陳列商品類(lèi)別標(biāo)識(shí)正確清晰，特殊商品標(biāo)有警示用語(yǔ)。陳列設(shè)施符合安全標(biāo)準(zhǔn)并定期維護(hù)，保證穩(wěn)固、便利。服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)服務(wù)樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，為消費(fèi)者提供合法、規(guī)范和優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)化藥學(xué)服務(wù)。配備有提供咨詢(xún)服務(wù)能力的藥學(xué)技術(shù)人員值班。開(kāi)展慢性病消費(fèi)者的用藥跟蹤，建立消費(fèi)者藥歷，指導(dǎo)消費(fèi)者合理用藥并提供后續(xù)服務(wù)，做好提升消費(fèi)者健康生活的指導(dǎo)工作。銷(xiāo)售宣傳符合相關(guān)法律法規(guī)，準(zhǔn)確介紹藥品的治療作用及預(yù)期效果，避免夸大宣傳、強(qiáng)行推薦、誘導(dǎo)消費(fèi)等藥品促銷(xiāo)行為。對(duì)于因商品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者退回的藥品，做好銷(xiāo)后退回記錄，并進(jìn)行質(zhì)量查詢(xún)和處理。宜設(shè)置夜間服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)藥品供應(yīng)。在外國(guó)人居住或活動(dòng)集中區(qū)域的藥品零售連鎖企業(yè)宜具有外語(yǔ)服務(wù)能力。售后服務(wù)出售需安裝、調(diào)試的醫(yī)療器械商品時(shí)，有滿(mǎn)足顧客需求的服務(wù)措施，并定期收集消費(fèi)者對(duì)商品使用情況的反饋意見(jiàn)。設(shè)置專(zhuān)用咨詢(xún)電話(huà)、微信群等方式提供專(zhuān)業(yè)化的用藥咨詢(xún)服務(wù)，為消費(fèi)者解決藥品出現(xiàn)的問(wèn)題并提供跟蹤服務(wù)。信息管理藥品信息建立藥品信息管理系統(tǒng)，具備如下功能：對(duì)總部、配送中心（倉(cāng)庫(kù)）和門(mén)店進(jìn)行統(tǒng)一的質(zhì)量管控，并有確保數(shù)據(jù)安全的設(shè)備設(shè)施及應(yīng)急措施；具備總部與門(mén)店間的信息傳輸、數(shù)據(jù)共享、票據(jù)管理功能，信息傳輸為雙向自動(dòng)傳輸，且實(shí)時(shí)生效；藥品信息管理系統(tǒng)由總部實(shí)施控制，門(mén)店不應(yīng)具備擅自錄入采購(gòu)藥品信息、解除由總部作出的質(zhì)量控制和藥品鎖定指令等功能。用藥信息建立消費(fèi)者用藥信息系統(tǒng)或檔案，有條件的企業(yè)可建立慢性病消費(fèi)者的藥歷檔案信息系統(tǒng)。其它信息建立人員培訓(xùn)及管理、環(huán)境與設(shè)施、儀器與設(shè)備管理、藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)、出庫(kù)、銷(xiāo)售、陳列檢查、溫濕度監(jiān)測(cè)、客戶(hù)反饋信息及不合格藥品處理、內(nèi)部審核等體系運(yùn)行相關(guān)記錄，做到真實(shí)、完整、準(zhǔn)確、有效和可追溯。記錄及相關(guān)憑證至少保存5年。特殊管理的藥品的記錄及憑證按相關(guān)規(guī)定保存。通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)記錄數(shù)據(jù)時(shí)，相關(guān)崗位人員按照操作規(guī)程，通過(guò)授權(quán)及密碼登錄計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄