6模塊六 網(wǎng)店客戶服務(wù)

模塊六

網(wǎng)店客戶服務(wù)學習單元1

網(wǎng)店客戶服務(wù)概述學習單元2

客戶接待與溝通網(wǎng)絡(luò)市場具有開放性、隱蔽性和虛擬性等特點。在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，買賣雙方無法實現(xiàn)面對面交易，消費者無法直接接觸商品，直觀地判斷其質(zhì)量，雙方只能通過文字溝通、圖片等來表達彼此的想法和需求，這就對網(wǎng)店客服人員的語言表達和溝通能力提出了較高的要求。具有豐富專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服人員可以幫助消費者選擇合適的商品，促成消費者的購買行為，從而提高店鋪的轉(zhuǎn)化率和銷售額。在本模塊中，我們將從網(wǎng)店客服崗位認知入手，理解客戶服務(wù)的概念和類型，了解客戶服務(wù)的特點，熟悉售前接待流程與溝通技巧，了解客戶投訴處理流程，做好售后維護工作。模塊六

網(wǎng)店客戶服務(wù)學習單元1

網(wǎng)店客戶服務(wù)概述學習目標1.?能正確認識網(wǎng)店客服的重要性2.?能查閱電子商務(wù)平臺客戶服務(wù)相關(guān)規(guī)范能力目標1.?掌握客戶服務(wù)的概念2.?了解網(wǎng)店客服的類型3.?理解網(wǎng)店客服的特點4.?了解網(wǎng)店客服人員崗前需要掌握的知識知識目標案例導入

網(wǎng)店客服并非只是打字那么簡單

小躍從事服裝行業(yè)五年了，她還在淘寶網(wǎng)開設(shè)一家專門銷售女裝的網(wǎng)店。隨著網(wǎng)店生意越做越好，一個人要同時兼顧選貨、配送、財務(wù)等工作，難免會力不從心。于是，小躍就通過網(wǎng)絡(luò)招聘平臺招聘了一名網(wǎng)店客服小鑫。

在小鑫工作的一周時間里，網(wǎng)店的銷售雖有所上升，但退款率也在增長，這究竟是怎么回事呢？一天，小鑫收到消費者A發(fā)來的消息。A想在店里挑選一件襯衫送給朋友，讓小鑫為她推薦幾款合適的襯衫。小鑫收到消息后立刻回復，并與A達成了一致意見，很快這單交易就促成了，A也完成了付款。但兩天后，A卻聯(lián)系小鑫并要求退款。待小躍仔細查看訂單詳情和阿里旺旺的聊天記錄后，立即向A道歉并同意退款。原來小鑫沒有仔細核對訂單，竟然把另一個訂單的備注信息填到了A的訂單上，導致兩個訂單都發(fā)錯了貨，給網(wǎng)店造成了損失?！舅伎加懻摗?/p>

1.客服小鑫服務(wù)消費者的過程中，出現(xiàn)了哪些錯誤？2.你認為網(wǎng)店客服重要嗎？請說明理由。學習單元1網(wǎng)店客戶服務(wù)概述

當前，市場競爭日趨激烈，同行業(yè)的企業(yè)除了在商品質(zhì)量、價格等方面進行競爭外，也越來越重視在客戶服務(wù)方面展開競爭。完善的客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵要素。CONTENTS目錄一客戶服務(wù)的概念二網(wǎng)店客服的類型四網(wǎng)店客服人員的崗前準備三網(wǎng)店客服的特點一

客戶服務(wù)的概念一、客戶服務(wù)的概念

客戶服務(wù)是一個過程，即在合適的場合，以合理的價格、恰當?shù)姆绞较蚝线m的消費者提供適宜的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足消費者的需求，提升價值的活動過程?？蛻舴?wù)的含義涵蓋三個方面：客戶服務(wù)是一種組織功能，即為消費者購買與使用產(chǎn)品和服務(wù)提供幫助；客戶服務(wù)是一種為買賣雙方交換產(chǎn)品附加價值的過程；客戶服務(wù)是一系列確保在正確的時間、正確的地點為客戶提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)的活動。

客戶服務(wù)包括三個層次：首先是基本服務(wù)，即消費者在購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)之前假定自己必須獲得的服務(wù)；其次是反映服務(wù)，即消費者向企業(yè)明確表達希望得到的服務(wù)，這一層次服務(wù)的內(nèi)容可以通過調(diào)查獲得；最后是意外服務(wù)，即企業(yè)給消費者帶來的意外驚喜，它是企業(yè)改進服務(wù)的重點。

客戶服務(wù)體現(xiàn)了以消費者滿意度為導向的價值觀，它整合并管理了預先設(shè)定的客戶界面服務(wù)組合的所有要素。從廣義上講，任何能提高消費者滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。二

網(wǎng)店客服的類型二、網(wǎng)店客服的類型

網(wǎng)店客服是指在網(wǎng)店這一新型商業(yè)活動中，利用以即時通信工具（如千牛、京東咚咚、蘇寧云信等）為主的各種通信工具，為消費者提供相關(guān)服務(wù)。從事網(wǎng)店客服工作的人員通常也稱為網(wǎng)店客服。網(wǎng)店客服通過與消費者的溝通，可以向消費者提供商品信息、解答咨詢問題、處理后續(xù)出現(xiàn)的問題等，是網(wǎng)店運營必不可少的崗位。

隨著網(wǎng)店規(guī)模的發(fā)展壯大，網(wǎng)店客服的分工已經(jīng)達到相當細致的程度。一般按形式可分為在線客服與語音客服兩種；按業(yè)務(wù)職能分為售前客服與售后客服兩種。三

網(wǎng)店客服的特點三、網(wǎng)店客服的特點

網(wǎng)店客戶服務(wù)管理，是在電子商務(wù)環(huán)境下，借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)形成的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式。網(wǎng)店客服主要有以下幾個特點。高效的信息溝通較低的管理成本較高的企業(yè)信息化水平管理理念更新為企業(yè)創(chuàng)造顯著的經(jīng)濟效益防止客戶流失幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象

互聯(lián)網(wǎng)即時的溝通方式，極大地便利了消費者隨時隨地、準確地訪問企業(yè)。消費者只需進入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，為決策提供依據(jù)，發(fā)掘滿足需求的途徑。同時，營銷人員借助先進的信息技術(shù)，能夠?qū)崟r、全面地把握企業(yè)的運營狀態(tài)及市場動態(tài)，以便根據(jù)消費者需要，提供更為精準的信息，優(yōu)化信息溝通效果。1.?高效的信息溝通三、網(wǎng)店客服的特點

在電子商務(wù)模式下，任何組織或個人都能以較低的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可開展營銷活動，向消費者銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給消費者帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.?較低的管理成本

企業(yè)信息化水平、管理水平的提高都有利于優(yōu)化客戶服務(wù)管理?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)中扎根，很多企業(yè)有了一定的信息化基礎(chǔ)。電子商務(wù)正改變著企業(yè)的經(jīng)營模式。3.?較高的企業(yè)信息化水平三、網(wǎng)店客服的特點

互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段革新，還激發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。在引入客戶服務(wù)管理的理念和技術(shù)的過程，不可避免地要對企業(yè)傳統(tǒng)管理方式進行改變，創(chuàng)新思維將促進企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程的重組則提供了具體的路徑和方法。當前，眾多先進企業(yè)的關(guān)注重點正從產(chǎn)品中心向消費者中心轉(zhuǎn)移。建立與消費者共贏的關(guān)系，實現(xiàn)雙方利益最大化，這是電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)的顯著特點。4.?管理理念更新

客戶服務(wù)的核心作用是引導企業(yè)關(guān)注外部環(huán)境，直面消費者，尋找消費者的真實需求。此外，客戶服務(wù)可以為消費者提供一系列切實利益，在提高消費者滿意度的基礎(chǔ)上，也為企業(yè)帶來利潤；客戶服務(wù)可以創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)的差異化，增強企業(yè)的核心競爭力；客戶服務(wù)還可以延長產(chǎn)品的生命周期并增添附加價值。由于客戶服務(wù)的許多方面不是無償?shù)模a(chǎn)品的維護、修理等都可以成為企業(yè)的收入來源。特別是在當前產(chǎn)品質(zhì)量和成本競爭同質(zhì)化，企業(yè)競爭焦點轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)質(zhì)量上。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能讓企業(yè)擁有穩(wěn)定的消費者，創(chuàng)造更高的客戶價值，從而為企業(yè)帶來顯著的經(jīng)濟效益。5.?為企業(yè)創(chuàng)造顯著的經(jīng)濟效益三、網(wǎng)店客服的特點

在市場競爭日益激烈的情況下，企業(yè)必然會使用各種手段爭奪有限的客戶資源，客戶流失就成為一種常態(tài)。然而，失去一個老客戶所造成的損失，往往是企業(yè)獲取新客戶所難以彌補的。如何防止客戶流失呢？關(guān)鍵在于提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。無論其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)價格多么吸引人，客戶并不確定這些企業(yè)服務(wù)質(zhì)量好不好。如果現(xiàn)有企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量到位，客戶自然就會感受到，并因此對該企業(yè)產(chǎn)生忠誠度，就沒有理由選擇離開。6.?防止客戶流失三、網(wǎng)店客服的特點

客戶服務(wù)不是企業(yè)的短期行為，而是企業(yè)長遠的、持續(xù)的經(jīng)營活動。企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅能令客戶滿意，并且能使這種滿意度在客戶群體中傳播，可以使企業(yè)獲得更多的客戶。同時，客戶服務(wù)有助于企業(yè)在客戶心中樹立良好的品牌形象，贏得客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的認可與信任。7.?幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象四

網(wǎng)店客服人員的崗前準備四、網(wǎng)店客服人員的崗前準備

在服務(wù)客戶前，網(wǎng)店客服人員需要做相應(yīng)的準備工作，特別是要熟悉網(wǎng)店的運營規(guī)則，掌握專業(yè)的產(chǎn)品知識，了解網(wǎng)購消費者的消費心理等，以便在與消費者交談的過程中能夠巧妙解答消費者的疑惑，在消費者心中留下良好印象。網(wǎng)店客服人員正式上崗前需要掌握以下知識。品牌價值產(chǎn)品知識促銷活動和內(nèi)容電商平臺規(guī)則物流知識

品牌價值包括品牌定位、品牌概述、品牌概念、品牌風格，以及品牌文化、品牌使命、品牌愿景等。客服主管需對新上崗的網(wǎng)店客服人員進行品牌價值的培訓，確保他們對品牌定位、品牌風格、品牌文化等有深入的理解和認知。1.?品牌價值四、網(wǎng)店客服人員的崗前準備2.?產(chǎn)品知識四、網(wǎng)店客服人員的崗前準備產(chǎn)品專業(yè)知識產(chǎn)品周邊知識

產(chǎn)品專業(yè)知識包括產(chǎn)品的規(guī)格型號、功效功用、材質(zhì)面料、風格潮流、獨特賣點和配套產(chǎn)品等?？头藛T應(yīng)當對產(chǎn)品的種類、材質(zhì)、尺寸、功能、用途、適用季節(jié)、保養(yǎng)方法及使用方法等都有所了解。還應(yīng)了解行業(yè)有關(guān)知識、產(chǎn)品設(shè)計風格與特色，以及產(chǎn)品的包裝、運輸、品牌商標等細節(jié)。（1）產(chǎn)品專業(yè)知識四、網(wǎng)店客服人員的崗前準備

不同的產(chǎn)品適合不同的消費人群，如年齡的大小，體型的胖瘦，使用的場合，氣候的差異等。這些周邊知識都需要客服人員有一個基本的了解，以便其做出更具針對性的產(chǎn)品推薦。（2）產(chǎn)品周邊知識

店鋪常見的促銷活動包括包郵（商品拍下后不用補郵費差價，即商家承擔運費）優(yōu)惠券（給持券人某種特殊權(quán)利的優(yōu)待券，按計價形式分打折券和代金券）、滿立減（顧名思義，滿了立刻減。一般指購買商品滿足一定數(shù)額、數(shù)量后，系統(tǒng)會自動減價）、滿就送（顧名思義，滿了就送。一般指購買商品滿足一定數(shù)額、數(shù)量后贈送禮品、積分等）等?？头藛T必須明確促銷活動的起始時間、參與條件和具體優(yōu)惠內(nèi)容。3.?促銷活動和內(nèi)容四、網(wǎng)店客服人員的崗前準備

為了維護和規(guī)范經(jīng)營秩序，客服人員必須熟悉各電商平臺的運營規(guī)則。例如，天貓對違規(guī)行為實行扣分制度，再根據(jù)分值施以相應(yīng)的處罰，如支付違約金、店鋪降權(quán)、店鋪監(jiān)管、店鋪屏蔽甚至店鋪關(guān)閉。4.?電商平臺規(guī)則四、網(wǎng)店客服人員的崗前準備

客服人員應(yīng)熟悉物流基礎(chǔ)知識，了解不同物流方式的計費標準、運輸速度、聯(lián)系方式、查詢方式等。售后客服人員還要了解不同物流包裹的撤回、地址更改、保價、問題件退回、索賠處理等相關(guān)流程。5.?物流知識思政園地

網(wǎng)店客服人員在處理客戶問題的過程中，常常接觸眾多客戶的個人隱私信息及數(shù)據(jù)?？头藛T應(yīng)深刻理解數(shù)據(jù)安全的重要性，尊重客戶隱私，堅守公平競爭及誠信的底線。作為客服人員，應(yīng)秉持誠信與敬業(yè)的價值觀，以身作則，規(guī)范自身行為，確?？蛻粜畔⒌谋Ｃ苄院桶踩?。學習體驗學

習

體

驗

下面以淘寶網(wǎng)為例，查閱平臺關(guān)于賣家客戶服務(wù)規(guī)范，了解網(wǎng)店客戶服務(wù)工作的要求。完成成果，請上傳至

在線平臺

步驟1

打開瀏覽器，在地址欄中鍵入“https：///”，打開“淘寶平臺規(guī)則”頁面。

步驟2

在搜索欄中輸入“賣家服務(wù)規(guī)范”關(guān)鍵詞，單擊“搜索”按鈕，跳轉(zhuǎn)至“搜索結(jié)果”頁面。

步驟3

單擊“淘寶網(wǎng)賣家客戶服務(wù)規(guī)范”超鏈接，即可打開關(guān)于賣家客戶服務(wù)規(guī)范的詳細細則。

賣家客服人員違反該規(guī)范規(guī)定的，淘寶網(wǎng)將根據(jù)具體違規(guī)場景進行扣分、賠付等違規(guī)處理。請同學們仔細閱讀“淘寶網(wǎng)賣家客戶服務(wù)規(guī)范”，根據(jù)列舉的具體違規(guī)場景及其問題描述，回答應(yīng)采取的違規(guī)處理措施以及如何避免處罰，并填寫在表6-1-1中。表6-1-1?違規(guī)處理措施表違規(guī)場景問題描述違規(guī)處理措施如何避免處罰消極接待存在大量普遍的不響應(yīng)、不回復、機械重復回答、答非所問、消極應(yīng)對、態(tài)度蠻橫、與買家爭吵等行為，導致買家對賣家服務(wù)不滿意無故拉黑無故拉黑買家無故拒絕服務(wù)或售后無合理原因或無有效憑證的情況下強硬拒絕買家騷擾他人對他人實施辱罵、詛咒、威脅等語言攻擊或采取惡劣手段對他人實施騷擾等，妨害他人合法權(quán)益的行為違背物流承運方式賣家自行與買家約定特殊運送方式及物流快遞公司等，但實際未遵從相應(yīng)的承諾的行為違背換貨承諾買賣雙方已達成換貨協(xié)議，但之后賣家拒絕履行該協(xié)議，未發(fā)出換貨的行為違背贈品承諾承諾給予買家贈品，但之后拒絕履行的行為1.?簡述網(wǎng)店客服的特點。2.?按業(yè)務(wù)職能不同，網(wǎng)店客服可以分為哪兩種類型？各自的工作內(nèi)容是什么？3.?網(wǎng)店客服人員上崗前應(yīng)掌握哪些知識？模塊六

網(wǎng)店客戶服務(wù)學習單元2

客戶接待與溝通學習目標樹立良好的客戶服務(wù)意識能力目標1.?熟悉售前接待的基本流程和溝通技巧2.?了解客戶投訴處理流程以及應(yīng)對技巧知識目標案例導入

獲取顧客購物需求，打破溝通障礙

網(wǎng)店客服小鑫在與顧客溝通時，不僅成功地推銷了自家的產(chǎn)品，還推銷了其他的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，提高了客單價。那么，小鑫是如何做到的呢？

這天，李小姐向小鑫咨詢網(wǎng)店有沒有一款適合20歲女生穿的連衣裙。小鑫認真傾聽了李小姐的購買需求后，并沒有立即向李小姐推薦產(chǎn)品，而是進一步詢問李小姐的其他情況，包括穿著對象、穿著場合、穿著目的等。在詳細溝通后，小鑫得知李小姐購買連衣裙是為了參加8歲侄女的生日宴，于是向李小姐推薦了一款店里銷量排名第二的連衣裙。李小姐看到產(chǎn)品后非常滿意。此時，小鑫并沒有著急讓其下單，而是提醒李小姐，如果想讓連衣裙上身效果更好，還可以搭配一條細款的皮帶，這樣不僅顯氣質(zhì)，還能拉升身材比例，使腿顯得更長。李小姐看了小鑫發(fā)來的效果圖后，十分喜歡。于是，小鑫趁熱打鐵，將皮帶的鏈接也發(fā)送給李小姐，并告訴她連衣裙與皮帶搭配購買，可以參加店里的滿減活動。于是，李小姐爽快地下單付了款?！舅伎加懻摗?/p>

1.小鑫是如何一步一步挖掘顧客需求潛力，并成功推薦產(chǎn)品給顧客的？2.想一想，顧客在購買產(chǎn)品的過程中，可能會出現(xiàn)哪些疑慮？網(wǎng)店客服人員可以通過哪些話術(shù)打消顧客的疑慮？

學習單元2客戶接待與溝通

接待消費者是客服人員最重要和最主要的工作。在與消費者溝通的過程中，客服人員需要全面掌握消費者進店后的每一個環(huán)節(jié)，確保消費者在每一個環(huán)節(jié)都能享受到專業(yè)而貼心的服務(wù)，這就要求客服人員掌握交流溝通的技巧。一

售前接待流程

售前客服的工作過程大致包括六個環(huán)節(jié)：禮貌問好、接待咨詢、推薦產(chǎn)品、處理異議、促成交易、訂單確認、禮貌告別。其中，推薦產(chǎn)品、處理異議和促成交易是極其關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也是極具挑戰(zhàn)的環(huán)節(jié)，客服人員需要重點掌握這些環(huán)節(jié)的應(yīng)對策略。一、售前接待流程禮貌問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易訂單確認禮貌告別一、售前接待流程

第一印象在人與人的交往中扮演重要角色，有時候第一印象會長久地存在于雙方的交往記憶中。在店鋪交易中也是這樣，當新顧客第一次進店咨詢時，如果客服人員能展現(xiàn)出禮貌熱情、盡心盡責的正面印象，這將大大增加顧客成為回頭客的可能性。對于老顧客而言，每次都能受到熱情的接待，無疑會增加其對店鋪的忠誠度。1.?禮貌問好

接待咨詢的目的是通過交流溝通，讓客服人員了解消費者的真實需求，為消費者提供真實可靠的產(chǎn)品信息及服務(wù)承諾。在這個過程中，客服人員要分清楚輕重緩急，優(yōu)先解決消費者的疑問，不要一開始就不管消費者的問題，以自我為中心一股腦地推銷產(chǎn)品。也不要向消費者連珠炮式地提問，讓消費者應(yīng)接不暇?？头藛T還要實時確認消費者理解自己表述的意思，并使用恰當?shù)臏贤ǚ绞?，幫助消費者更加明確自己的需求。2.?接待咨詢一、售前接待流程

售前客服的核心工作就是推薦產(chǎn)品。為什么要推薦產(chǎn)品呢？因為通過產(chǎn)品推薦，可以幫助消費者快速鎖定所需產(chǎn)品，提高客服人員的服務(wù)效率，促成交易。

客服人員在向消費者推薦產(chǎn)品時，首先應(yīng)該瞄準消費者的需求，通過分析消費者的咨詢內(nèi)容或者已選產(chǎn)品，進行針對性的關(guān)聯(lián)推薦，并說明推薦的理由，協(xié)助消費者挑選，但最終選擇權(quán)要留給消費者。3.?推薦產(chǎn)品

客服人員在與消費者溝通中，消費者對產(chǎn)品提出一些異議是正常的，只要客服人員能夠處理好這些異議并讓消費者滿意，就能促成訂單。處理異議就是對消費者的疑問和不滿進行解答。

常見的異議體現(xiàn)在質(zhì)量、包裝、價格、色差、發(fā)貨時間、禮品、尺寸、快遞等方面。例如，消費者對于優(yōu)惠政策存在異議，客服人員可以強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢來打動消費者，說明已經(jīng)是最大優(yōu)惠。此外，還可以強調(diào)多買多優(yōu)惠或者多買多送小禮物等。4.?處理異議一、售前接待流程

成功解決消費者的異議后，客服人員可以運用一些技巧來加快交易的完成。表6-2-1所示為常見的促成交易的技巧。5.?促成交易表6-2-1?常見的促成交易的技巧技巧例子有條理地回答消費者的問題1.先說有利于促成交易的內(nèi)容2.將FAB原則（即屬性、作用、益處法則）應(yīng)用于聊天中多說強項1.低價產(chǎn)品突出價格優(yōu)勢2.高價產(chǎn)品突出性能優(yōu)勢3.強調(diào)自身產(chǎn)品的特色增加下單緊迫感1.活動現(xiàn)在要結(jié)束了2.馬上要發(fā)貨了暗示引導消費者1.現(xiàn)在訂購可以有優(yōu)惠2.早下單可以享受優(yōu)惠引導收藏或加入購物車1.您好，收藏店鋪可以領(lǐng)取優(yōu)惠券2.您好，先加入購物車，“雙十一”自動改價優(yōu)惠喲一、售前接待流程

為了避免出現(xiàn)不必要的售后問題，售前客服人員需要對每一筆付款訂單進行再次確認。訂單確認可以分兩步來執(zhí)行：6.?訂單確認核對產(chǎn)品信息核對收貨地址一、售前接待流程

部分消費者在購買產(chǎn)品時，只關(guān)注產(chǎn)品圖片、大致信息和價格，卻忽略了其他重要細節(jié)，導致收貨后才發(fā)現(xiàn)并非自己所要購買的產(chǎn)品。針對這一情況，在線客服人員一定要對消費者所購產(chǎn)品的訂單信息進行再次確認，同時對附帶贈品、承諾事項等進行確認。這樣既可避免因消費者疏忽出現(xiàn)購買差錯而造成退換貨的發(fā)生，也可提醒客服人員檢查對消費者承諾的內(nèi)容是否有備注，避免造成“違背承諾”的情況而引發(fā)投訴。（1）核對產(chǎn)品信息

促成訂單后，客服人員要對消費者的地址信息進行核對，確保所選物流服務(wù)能夠準確送達指定的收貨地址。如果在核驗地址的過程中，消費者提出對收貨地址進行變更，客服除了接受地址變更要求并及時進行信息的修改外，還應(yīng)仔細核對更換后的收貨人姓名和電話號碼，避免因出現(xiàn)差錯而延誤投遞。（2）核對收貨地址一、售前接待流程

消費者下單并付款后，如果不再詢問客服相關(guān)問題，則表明這次服務(wù)已告尾聲。此時，客服人員要主動禮貌地與消費者告別，這不僅可以給消費者留下好印象，還能夠使客服人員盡快結(jié)束當前的談話進程，為更多的消費者服務(wù)。

在告別消費者之后，客服人員可以添加消費者為好友，并做好備注。當消費者再次光臨時，通過查看備注可以快速了解其特點，如“擅長講價”“化妝品知識豐富”等，從而有效避免交易困擾，并實現(xiàn)針對性地進行溝通。7.?禮貌告別二

售后服務(wù)的重要性

許多商家的售前準備會面面俱到，但售后服務(wù)往往重視不夠，這種做法在電子商務(wù)領(lǐng)域是行不通的。在未來的電子商務(wù)市場競爭中，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)必將是市場營銷的重要環(huán)節(jié)，是電商發(fā)展的核心動力。二、售后服務(wù)的重要性樹立商家良好形象，提升影響力提升消費者的滿意度，獲取優(yōu)質(zhì)口碑統(tǒng)計研究消費者反饋，反向驅(qū)動運營，提升DSR重新贏得消費者的青睞，提升復購率降低店鋪的負面影響

售后客服通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠提升消費者對商家的忠誠度和滿意度，這是提升商家形象的重要途徑。獲得消費者的認可和口碑傳播，還可以降低商家的推廣成本，取得以老帶新的效應(yīng)。1.?樹立商家良好形象，提升影響力二、售后服務(wù)的重要性

從品牌層面來看，良好的售后服務(wù)是維護消費者對品牌價值統(tǒng)一認識的重要措施。品牌價值=商品價值+體驗價值+消費者感知價值。在電子商務(wù)交易環(huán)節(jié)中，商品在交付消費者之前，消費者只能感知商品價值，對商品價值的體驗和確認發(fā)生在交付商品之后。這時候，售后服務(wù)承擔著把消費者對商品的價值感知與實際的價值體驗和確認統(tǒng)一起來的責任。

從電子商務(wù)實踐來看，良好的售后服務(wù)本身也具有交易價值。消費者愿意為優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體驗支付額外費用，這也是某些商品能以更高價格銷售的原因。在交易過程中，難免會產(chǎn)生交易糾紛，如果售后服務(wù)不到位，將直接導致店鋪動態(tài)評分（DSR）降低、店鋪的負面評價增加，甚至損害店鋪的形象。反之，良好的售后服務(wù)能提高客戶滿意度，DSR評分也會提高。2.?提升消費者的滿意度，獲取優(yōu)質(zhì)口碑二、售后服務(wù)的重要性

分析售后問題產(chǎn)生的原因，通過售后客服的統(tǒng)計記錄將問題進行歸類和分解，可以反向驅(qū)動運營優(yōu)化。例如，消費者對包裝或物流不滿意，這些信息在通用數(shù)據(jù)工具中難以體現(xiàn)，需要售后客服人員收集整理之后反饋給運營部門，才能在以后的運營環(huán)節(jié)中優(yōu)化，以減少店鋪的售后問題，提升DSR，進而提升消費者的滿意度。3.?統(tǒng)計研究消費者反饋，反向驅(qū)動運營，提升DSR二、售后服務(wù)的重要性

許多消費者在首次購買后，由于遭遇不滿意的購物體驗，導致不會再次購買商品，甚至會將負面體驗進行傳播。在電子商務(wù)交易中，消費者產(chǎn)生了不滿意的體驗，通常，首先反饋給在線售后客服，這時，售后服務(wù)就起到了至關(guān)重要的作用。售后服務(wù)做得好，不僅能解決前期產(chǎn)生的不愉快，還能和消費者有更深入的接觸，甚至將其轉(zhuǎn)化成店鋪的忠實客戶。因此，做好售后服務(wù)，可以提升店鋪的復購率。4.?重新贏得消費者的青睞，提升復購率二、售后服務(wù)的重要性

如果客服人員未能及時進行有效的售后服務(wù)管理，就可能導致店鋪面臨降權(quán)、商品下架、店鋪扣分、限制參與活動、屏蔽店鋪等處罰，嚴重時還會導致店鋪被封。因此，在線售后客服承載著整個接待過程中的溝通和交易完結(jié)后的跟蹤、服務(wù)把控的重要使命。只有對售后服務(wù)把控好，才能使店鋪規(guī)避風險，把負面影響降到最低，從而提升客戶的滿意度。5.?降低店鋪的負面影響二、售后服務(wù)的重要性三

客戶投訴處理

客戶投訴處理是每個店鋪都不可避免的事情，如果處理不當，嚴重的會導致店鋪違規(guī)扣分，或者帶來其他處罰；反之，如果處理得當，能拉近客戶與品牌的關(guān)系，甚至會使客戶成為店鋪的忠實粉絲。在實際操作中，售后客服人員應(yīng)根據(jù)客戶投訴的實際情況，針對性地處理客戶投訴的每個環(huán)節(jié)，明確投訴處理的基本步驟，并進行合理的優(yōu)化，有效縮短服務(wù)時間，提高服務(wù)效率?？蛻敉对V處理的基本流程如下所述：1.?應(yīng)對投訴處理流程三、客戶投訴處理快速反應(yīng)，以誠相待明確職責，勇于擔責詢問事實，分析原因識別客戶需求，制定解決方案提供額外價值，放棄難令其滿意的客戶強化過程管理，持續(xù)投訴反饋三、客戶投訴處理

無論多好的企業(yè)，多好的產(chǎn)品，多好的服務(wù)，都難免有不足之處。如果客戶提出投訴后得不到及時解決，可能會被客戶視為對錯誤本身的不承認和對客戶的不尊重，進而激怒客戶，使客戶對店鋪徹底失去信心。處理客戶投訴時，時間拖得越長，客戶的積怨越深，售后客服人員處理的難度越大，處理的成本越高。處理客戶投訴的目的是獲得客戶的理解和重新信任，這就要求在處理客戶投訴時必須以誠相待。假如售后客服人員的處理能令客戶滿意，不僅不會“拋棄”你，還會更加堅定地忠實于你。（1）快速反應(yīng)，以誠相待

接到客戶投訴后，如果售后客服人員不能立即幫他們解決，絕不能用“這事不歸我管”“責任在供應(yīng)商”等借口搪塞，不能將責任推托給其他部門或找其他方面的借口，而應(yīng)該幫助客戶聯(lián)系店鋪的相關(guān)負責人，并確保問題得到處理。做好客戶服務(wù)是每個客服人員的責任。要讓客戶確信他（她）是在與一個運作協(xié)調(diào)、高效、負責的組織打交道。（2）明確職責，勇于擔責三、客戶投訴處理

售后客服人員在接待客戶投訴時，要詢問清楚事實，準確理解客戶訴求，切忌在掌握所有信息之前妄下結(jié)論。任何事情都要尋因問果，處理客戶投訴也不例外，售后客服人員要對客戶投訴進行具體分析。（3）詢問事實，分析原因

客戶投訴時各有所求，有的客戶只是希望通過投訴發(fā)泄，有的客戶希望退款，有的客戶是想給店鋪提建議。因此，在解決客戶投訴時，應(yīng)先分析客戶心里是怎樣想的，希望通過投訴獲得什么，在此基礎(chǔ)上，為客戶設(shè)計解決方案。售后客服人員應(yīng)該準備多套方案?？上葘⒆约赫J為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，再換另一套方案，待客戶確認后再實施。當問題解決后，要征求客戶對處理結(jié)果的反饋意見，爭取未來的下單機會。（4）識別客戶需求，制定解決方案三、客戶投訴處理

一流的投訴處理會超越客戶的期望。當投訴處理完畢后，優(yōu)秀的售后客服人員會利用這一機會，向客戶提供一些贈品或小禮物等作為驚喜，以超出客戶預期的服務(wù)真誠地道歉，同時再次感謝客戶。但是，也有一些客戶無論你做什么都無法令他們滿意，這時可以考慮放棄這部分客戶。（5）提供額外價值，放棄難令其滿意的客戶

處理客戶投訴不僅要求處理的結(jié)果令客戶滿意，還要求處理的過程令客戶滿意。因此，在客戶提出投訴后，售后客服人員一定要對投訴進行持續(xù)反饋、追蹤和回應(yīng)。在處理復雜的客戶投訴時，售后客服人員一定要堅持每天向客戶反饋一次。待投訴處理完成后，也應(yīng)在最短的時間內(nèi)主動聯(lián)系客戶，了解客戶對解決結(jié)果的滿意度，從而加深客戶對店鋪的信任。（6）強化過程管理，持續(xù)投訴反饋

出現(xiàn)投訴，售后客服人員要認真對待，積極開展善后工作，其應(yīng)對技巧可以參考表6-2-2。2.?常見的投訴問題及應(yīng)對技巧三、客戶投訴處理