民航地勤收票服務(wù)教學(xué)培訓(xùn)

民航地勤

收票服務(wù)民航地勤服務(wù)2一、訂座的途徑和要求訂座是對旅客預(yù)訂的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓俊Ⅲw積的預(yù)留。

旅客應(yīng)該先訂座后購票乘機。旅客進行訂座的途徑可以有多種，一般可以由旅客到航空公司售票處或代理點辦理訂座，也可以用電話、網(wǎng)絡(luò)、電報、信函辦理。辦理訂座應(yīng)從方便旅客著想。辦理訂座要認真負責(zé)，經(jīng)常核對檢查訂座記錄，如有錯誤，及時更正。

第一節(jié)訂座服務(wù)民航地勤服務(wù)3訂座應(yīng)遵循下列基本要求：

1、旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機，不定期客票應(yīng)向承運人定妥座位后方能使用；

2、已經(jīng)定妥的座位，旅客應(yīng)在承運人規(guī)定的時限內(nèi)購票，否則座位不予保留；

3、承運人可在必要時暫停接受某一航班的訂座；

4、承運人應(yīng)按旅客定妥的航班和艙位等級提供座位。

民航地勤服務(wù)4二、訂座系統(tǒng)訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。中國民航訂座系統(tǒng)發(fā)展歷史。中國民航訂座系統(tǒng)現(xiàn)狀。民航地勤服務(wù)5（一）CRS系統(tǒng)1.CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的主要特征

CRS（ComputerReservationSystem）即代理人分銷系統(tǒng)，銷售代理通過此系統(tǒng)進行航班座位及其他旅行產(chǎn)品的銷售。民航地勤服務(wù)6CRS的目的1為航空代理商提供全球航空航班的分銷功能2為代理商提供非航空旅游產(chǎn)品的分銷功能3為代理商提供準(zhǔn)確的銷售數(shù)據(jù)與相關(guān)輔助決策分析結(jié)果民航地勤服務(wù)7CRS網(wǎng)絡(luò)的主要特征實時性網(wǎng)絡(luò)上的終端從提交命令到得到結(jié)果應(yīng)答，這段響應(yīng)時間一般不超過3s高可靠性系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都不能被破壞，為此，系統(tǒng)實行了多套主機、隨時備份等措施不間斷性由于CRS覆蓋的地域十分廣泛，一天24h內(nèi)，任何時間網(wǎng)絡(luò)上都有終端在工作民航地勤服務(wù)82.CRS系統(tǒng)提供的服務(wù)中國民航航班座位分銷服務(wù)、國外民航航班座位分銷服務(wù)、BSP自動出票系統(tǒng)服務(wù)、運價系統(tǒng)服務(wù)、常旅客系統(tǒng)服務(wù)、機上座位預(yù)訂服務(wù)、各類等級的外航航班分銷服務(wù)、旅館訂房等非航空旅游產(chǎn)品分銷服務(wù)、旅游信息查詢系統(tǒng)服務(wù)、訂座數(shù)據(jù)統(tǒng)計與輔助決策分析服務(wù)等

民航地勤服務(wù)9CRS的發(fā)展前景：中心的代理人分銷系統(tǒng)將發(fā)展成為服務(wù)于整個航空及旅游業(yè)的一個通用系統(tǒng)。能夠提供一套完整的旅游服務(wù)。能夠為旅行者提供及時、準(zhǔn)確、全面的信息服務(wù)，滿足消費者旅行中包括交通、住宿、娛樂、支付及其它后繼服務(wù)的全面需求。

民航地勤服務(wù)10（二）航空公司ICS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)

1.CRS系統(tǒng)模式及與ICS之間的聯(lián)接CRS銷售代理ICS航空公司其它航空公司的ICS其它CRS出租車旅館等旅行產(chǎn)品CRS系統(tǒng)的模式民航地勤服務(wù)11ICS加入CRS的協(xié)議等級主要有如下幾種方式（按由低到高順序）：（1）無協(xié)議級；（2）次高等級——直接存取級(DirectAccess)；（3）較高等級——直接銷售級DS(DirectSell)。中國CRS與中國ICS的技術(shù)聯(lián)接方式是無逢存取級（Seamless），它是直接銷售級中的最高級別，也是世界上最先進的聯(lián)接方式。民航地勤服務(wù)12航空公司的座位管理人員，借助于ICS與CRS的實時聯(lián)接，可完成如下功能：（1）各類PNR的提取，座位確認、取消、修改PNR中的航段；（2）隨時向CRS拍發(fā)航班狀態(tài)更改電報；（3）可針對CRS中的具體訂座部門進行座位銷售的分配與限制。由于CRS系統(tǒng)可以與國外航空公司的ICS系統(tǒng)聯(lián)接，而ICS系統(tǒng)也可同國際上的大CRS系統(tǒng)聯(lián)接，這樣就可以將我國的航空市場推向世界。

民航地勤服務(wù)132.兩系統(tǒng)的關(guān)系數(shù)據(jù)傳遞實時進行；保證數(shù)據(jù)傳輸準(zhǔn)確性和匹配性；共享網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。（1）CRS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)之間的聯(lián)接直聯(lián)的航空公司通過其他系統(tǒng)聯(lián)接的航空公司（2）CRS系統(tǒng)與ICS系統(tǒng)之間的聯(lián)接與國外航空公司系統(tǒng)聯(lián)接與國外代理人系統(tǒng)聯(lián)接

民航地勤服務(wù)14地區(qū)CRS名稱標(biāo)識地區(qū)CRS名稱標(biāo)識美國SABRE1W東南亞AMACUS1B美國WORLDSPAN1P日本INFINI1F美國GETS1X日本AXESS1J歐洲AMADEUS1A中國中國CRS1E歐美GALILEO1G韓國TOPAS1T3.世界各大CRS名稱及標(biāo)識民航地勤服務(wù)15三、旅客訂座記錄

旅客訂座記錄PNR（PASSENGERNAMERECORD）包含一組有關(guān)旅客各種信息的記錄，它是通過計算機信息管理中心提供的旅客訂座服務(wù)系統(tǒng)的有關(guān)指令來完成的。它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及旅客信息。PNR在訂座系統(tǒng)中最主要的作用是訂座，還可以打票、建立?？托畔?、訂旅館，以及其他相關(guān)信息。

民航地勤服務(wù)16PNR的構(gòu)成

1.姓名組（NAME）2.航段組（SEGMENT）

3.聯(lián)系地址組（CONTACT）

4.出票情況組（TICKETSTATUS）

5.郵寄地址組6.開賬地址組

7.票價組8.輔助服務(wù)項目組

9.特殊服務(wù)組10.備注組

11.責(zé)任組還包括團體情況組、其他服務(wù)信息組

民航地勤服務(wù)17

售票是旅客運輸工作的關(guān)鍵一環(huán)，是航空公司客運營銷的主要工作和組織旅客運輸?shù)闹匾h(huán)節(jié)，其質(zhì)量好壞直接關(guān)系到公司的經(jīng)濟效益和社會效益，因此健全售票工作，正確填開客票，準(zhǔn)確核收票款，妥善處理好疑難問題，是向旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足旅客需求，提高經(jīng)濟效益的重要工作內(nèi)容。第二節(jié)售票服務(wù)民航地勤服務(wù)18一、售票的程序和要求領(lǐng)取票證。準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品。測試訂座電腦。檢查購票證件。接受訂座。填開客票。向旅客收取票款，將客票交給旅客。填制銷售日報。向旅客交待有關(guān)事項。

民航地勤服務(wù)19二、旅客購票證件（一）購票證件的一般規(guī)定

1.普通旅客購票。

2.外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人旅客。

3.法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的旅客。

4.16周歲以下未成年人購票乘機。（二）特殊情況下的購票證件民航地勤服務(wù)20三、客票的使用（一）客票使用的一般規(guī)定

1.每一旅客都要單獨持有一本客票。

2．出票前，要仔細檢查整個航程中的航段和可能出現(xiàn)的不同航班號并確定乘機聯(lián)數(shù)。

3.客票所需乘機聯(lián)數(shù)，應(yīng)根據(jù)下列原則確定：不同航班，應(yīng)有一張乘機聯(lián)；不同承運人的航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián)；中途分程航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián)；不同座位等級的航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián)。

4.多余乘機聯(lián)的處理。民航地勤服務(wù)21（二）客票使用要求

1.客票為記名式，不得轉(zhuǎn)讓和涂改。

2.旅客使用客票時，應(yīng)交驗有效客票。

3.客票的乘機聯(lián)必須按照客票所列明的航程，從始發(fā)地點開始順序使用。

4.每一乘機聯(lián)上必須列明艙位等級。

5.客票上列明的旅客不是該客票的付款人時，應(yīng)根據(jù)付款人要求在客票上的“簽注”欄列明退票限制條件。

6.旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)完成全部航程。民航地勤服務(wù)22（三）客票有效期

1.有效期的一般規(guī)定正常票價客票約有效期自旅行開始之日起，一年內(nèi)運輸有效?？推弊兏挥绊懫湓械挠行?。特種客票的有效期，按照承運人規(guī)定的有效期計算。

2.客票有效期的延長民航地勤服務(wù)23一、旅客預(yù)訂座位的出票時限

1.旅客已經(jīng)定妥的座位，應(yīng)在承運人規(guī)定或預(yù)先約定的時限內(nèi)購買客票。

2.一般情況下，承運人將保留無限制條件票價的航班的座位。

3.對于有特殊限制條件的航班的座位，一般情況不允許旅客預(yù)先訂座，而采用隨定隨售的方法。

4.對于超過預(yù)訂時間限制的航班的座位，航空公司將予以取消。

5.團體旅客的座位由航空公司依據(jù)其規(guī)定辦理。

第三節(jié)訂座和出票的其他規(guī)定民航地勤服務(wù)24二、航班的銜接時間一般情況，純國內(nèi)航班銜接不得少于2小時。特殊情況下可適當(dāng)延長。國際轉(zhuǎn)國內(nèi)或國內(nèi)轉(zhuǎn)國際不得少于3小時。轉(zhuǎn)換機場的時間將要依據(jù)具體情況適當(dāng)延長。

民航地勤服務(wù)25三、座位再證實（一）定義旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，在航空公司規(guī)定的時限內(nèi)進行座位再證實，航空公司根據(jù)其提供的客票內(nèi)容與電腦訂座記錄進行核對，完成座位再證實程序。

民航地勤服務(wù)26（二）要求

1.采取再證實程序的客票，承運人應(yīng)在客票內(nèi)印上再證實的規(guī)定，以引起旅客的注意。

2.接到旅客再證實的通知時，航空公司應(yīng)該記錄旅客在當(dāng)?shù)氐穆?lián)系電話或住址，在相應(yīng)的航段組內(nèi)將航班代碼改為RR。

3.辦理電話再證實時，應(yīng)仔細查找旅客記錄，核實訂座無誤后，將航程的行動代碼HK改為RR。

4.辦理團體座位再證實時，應(yīng)核對團體人數(shù)以及各有關(guān)訂座情況，把航程的行動代碼HK改為RR。

民航地勤服務(wù)27四、候補購票為充分利用航班座位，最大可能地滿足旅客的購票要求，各售票處可以在航班規(guī)訂座位配額已經(jīng)售完的情況下，接受少量旅客候補購票的要求。

民航地勤服務(wù)28（一）可申請候補購票的情況

1.有的旅客購票后退票；

2.原定擔(dān)任航班飛行的機型改變，座位增加；

3.航班保留的控制座位沒有使用；

4.航班座位供不應(yīng)求，有可能安排加班；

5.聯(lián)程站中，前一站的配額沒有用完，本站可以利用其剩下的座位。

民航地勤服務(wù)29（二）旅客候補購票的流程

1.先查詢是否可能有候補座位，有候補可能的情況下再到機場補票臺辦理補定手續(xù)；

2.在機場售票柜臺填寫座位候補訂座單；

3.在航班起飛前30分鐘到售票柜臺查詢候補座位是否成功；

4.如候補座位成功，向售票員出示乘機旅客的有效身份證件；

5.售票員查驗身份證件后填開客票；

6.付款取票。

民航地勤服務(wù)30【本章小結(jié)】1.訂座是對旅客預(yù)訂的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。旅客應(yīng)該先訂座后購票乘機。2.訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)