銷售基本禮儀培訓(xùn)

銷售基本禮儀培訓(xùn)演講人：日期:CONTENTS目錄01職業(yè)形象規(guī)范02溝通禮儀基礎(chǔ)03客戶接待流程04談判禮儀策略05客戶維護(hù)禮儀06場景化禮儀演練01職業(yè)形象規(guī)范著裝標(biāo)準(zhǔn)與場合適配深色西裝套裝，搭配領(lǐng)帶和黑色皮鞋，顯得穩(wěn)重、干練。在需要展示親和力的場合，可以選擇穿著商務(wù)休閑裝。男士著裝女士著裝配飾搭配穿著得體、大方的職業(yè)套裝，避免穿著過于暴露或花哨的服裝。在需要展示專業(yè)形象的場合，應(yīng)選擇素色或深色套裝。佩戴簡潔的耳環(huán)、項鏈等飾品，避免佩戴過于華麗或夸張的配飾，保持整體形象的協(xié)調(diào)與優(yōu)雅。儀容管理細(xì)節(jié)要求發(fā)型整潔手部護(hù)理面部修飾保持頭發(fā)整潔，不染發(fā)、不燙發(fā)，男士短發(fā)，女士長發(fā)需束起，顯得干練、利落。男士需每天剃須，女士需化淡妝，突出自然美，增強(qiáng)親和力。同時，注意保持口腔衛(wèi)生，避免口臭等問題。保持雙手清潔，定期修剪指甲，不涂濃艷指甲油。在需要展示手部的場合，可以適當(dāng)涂抹護(hù)手霜，保持手部皮膚濕潤。肢體語言與表情控制保持挺直、自信的站姿，行走時步伐穩(wěn)健，避免搖擺或晃動身體。在與客戶交流時，適當(dāng)運用手勢，表達(dá)更加生動、有力的信息。肢體語言保持自然、微笑的表情，避免過于夸張或冷淡的表情。在與客戶溝通時，要注意眼神交流，展現(xiàn)真誠與關(guān)注。同時，避免皺眉、撓頭等不良習(xí)慣動作，以免影響形象。表情控制02溝通禮儀基礎(chǔ)接聽電話及時接聽，自報家門，確認(rèn)對方身份，表達(dá)歡迎和詢問需求。撥打電話選擇恰當(dāng)時間，明確目的，簡明扼要地表達(dá)，避免打擾對方。語音語調(diào)保持溫和、親切、清晰的語調(diào)，注意語速和節(jié)奏，避免使用過于專業(yè)或晦澀的詞匯。結(jié)束通話禮貌告別，確認(rèn)事項，表達(dá)感謝，等待對方掛斷電話后再掛斷。電話溝通話術(shù)規(guī)范面談交流核心技巧準(zhǔn)備工作了解對方背景，明確交流目的，準(zhǔn)備相關(guān)資料和話題。01肢體語言保持自信、開放的姿態(tài)，注意眼神交流，微笑示意，避免交叉抱臂等防御性動作。02語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、有條理地表達(dá)觀點，避免模棱兩可和含糊不清的表述。03傾聽與反饋積極傾聽對方觀點，給予回應(yīng)和反饋，表達(dá)理解和尊重。04傾聽與反饋禮儀傾聽技巧表達(dá)尊重反饋方式保持客觀全神貫注地傾聽，不打斷對方講話，通過點頭、微笑等方式表達(dá)關(guān)注和理解。及時給予回應(yīng)和反饋，可以采用重述、歸納、提問等方式確認(rèn)對方意圖。尊重對方觀點，不隨意評價或打斷，有不同意見時也要禮貌地提出并說明理由。避免情緒化或帶有偏見的傾聽，保持客觀中立的態(tài)度。03客戶接待流程迎客準(zhǔn)備與自我介紹確保店鋪或辦公區(qū)域整潔有序，準(zhǔn)備好所有展示資料和產(chǎn)品，調(diào)整好燈光和背景音樂。迎客準(zhǔn)備著裝得體，整潔大方，符合公司形象要求。儀容儀表主動向客戶介紹自己的姓名、職位和職責(zé)，雙手遞上名片。自我介紹引導(dǎo)禮儀與座位安排面帶微笑，用禮貌的語言和手勢引導(dǎo)客戶進(jìn)入指定區(qū)域。引導(dǎo)禮儀座位安排遞送茶水根據(jù)客戶的重要性和需求，安排合適的座位，并確保座位舒適、安全。詢問客戶是否需要茶水或其他飲料，并及時遞送。送別禮節(jié)與后續(xù)跟進(jìn)送別禮節(jié)在客戶離開時，主動送別并表示感謝，同時提醒客戶帶好隨身物品。01后續(xù)跟進(jìn)及時跟進(jìn)客戶反饋和需求，發(fā)送感謝郵件或短信，并確認(rèn)下次聯(lián)系時間。02維護(hù)關(guān)系定期與客戶保持聯(lián)系，提供有用的信息和支持，促進(jìn)長期合作。0304談判禮儀策略開場破冰與信任建立自我介紹與公司背景清晰、有條理地介紹自己及公司的背景和實力，以建立信任。03在談判開始時，適當(dāng)贊美對方，表達(dá)對其的尊重和認(rèn)可，增加彼此的好感度。02贊美對方微笑與眼神交流通過微笑和眼神交流，傳遞友好和自信的信號，有助于緩解談判的緊張氣氛。01當(dāng)對方提出異議時，應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真傾聽對方的觀點和理由。傾聽對方觀點針對對方的異議，給予積極回應(yīng)，并澄清自己的立場和觀點。回應(yīng)異議并澄清努力尋找雙方都能接受的共同點，以達(dá)成共識并推動談判進(jìn)程。尋求共同點異議處理禮貌原則簽約環(huán)節(jié)專業(yè)動作在簽約前，務(wù)必仔細(xì)閱讀合同條款，確保自己完全理解并接受其中的內(nèi)容。確認(rèn)合同條款簽約儀式準(zhǔn)備禮貌地慶祝準(zhǔn)備好簽約所需的文件、筆等物品，并安排好簽約儀式，以彰顯專業(yè)性和正式性。在簽約完成后，應(yīng)禮貌地慶祝這一成果，表達(dá)對雙方合作的期待和信心。05客戶維護(hù)禮儀投訴處理情緒管理冷靜傾聽耐心傾聽客戶的不滿和投訴，保持冷靜，不要打斷客戶。01表達(dá)同情理解客戶的情緒，表達(dá)同情和歉意，并承諾會盡快解決問題。02積極解決針對客戶的問題，提供積極的解決方案，并征求客戶的意見和建議。03跟進(jìn)反饋在問題解決后，及時與客戶聯(lián)系，確認(rèn)滿意度并記錄反饋。04定期回訪語言規(guī)范6px6px6px用真誠的語言表達(dá)關(guān)懷和問候，詢問客戶的使用情況和感受。真誠關(guān)懷針對客戶的問題或困難，提供有用的建議和幫助。提供幫助主動了解客戶的需求和建議，以便更好地為客戶提供服務(wù)。了解需求010302在結(jié)束對話前，與客戶約定下次聯(lián)系的時間或方式。約定下次聯(lián)系時間04選擇適當(dāng)禮品根據(jù)客戶喜好和公司政策，選擇適當(dāng)?shù)亩Y品，避免過于貴重或不適合的禮品。禮品贈送方式禮品贈送要遵循公司規(guī)定和客戶意愿，避免造成不必要的麻煩和誤解。禮品接收處理如果客戶回贈禮品，要婉言謝絕或妥善處理，避免影響正常業(yè)務(wù)關(guān)系。禮品記錄管理建立禮品贈送和接收的記錄，確保合規(guī)性和透明性。禮品饋贈合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)06場景化禮儀演練常見銷售場景模擬接待客戶模擬客戶進(jìn)店、咨詢、選購、試穿、結(jié)賬等全流程，注意態(tài)度熱情、專業(yè)，了解客戶需求，并給予恰當(dāng)建議。洽談合作投訴處理模擬與合作伙伴或供應(yīng)商的商務(wù)洽談，注重溝通技巧和合作誠意，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和商業(yè)智慧。模擬客戶投訴的場景，訓(xùn)練員工如何傾聽客戶意見，妥善處理投訴，提升客戶滿意度和忠誠度。123角色扮演糾錯訓(xùn)練角色互換讓員工輪流扮演銷售員和客戶，從客戶的角度感受服務(wù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，并提出改進(jìn)建議。01情景模擬針對常見的問題和難點，設(shè)置情景模擬訓(xùn)練，讓員工在模擬中學(xué)習(xí)和掌握應(yīng)對方法。02實時點評在角色扮演過程中，上級或同事進(jìn)行實時點評，指出優(yōu)點和不足，幫助員工及時糾正和提升。03禮儀考核評分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對能力評估員工在面對客戶投訴或突發(fā)