服裝店規(guī)章制度終端

XX服飾管理制度

一、店規(guī)

A、員工個人資料?：員工的個人資料一式兩份，由公司負責人和店鋪各執(zhí)一

份。員工應保證資料的內(nèi)容準確無誤，否則因此而發(fā)生的相關問題將有員

工自行負責。當資料發(fā)生變動的時候應主動，及時的告之店長

B、_L、下班：員工必須遵守店鋪的作息時間，不得無故早退，擅自離開工作

崗位。如有任何調(diào)班、調(diào)休者必須先征得店長的同意，否則將視為限工。

員工儀容儀表：

頭發(fā)：梳理干凈整齊，發(fā)型時尚但不怪異。長發(fā)可以用發(fā)夾加以固定。

著妝：員工在工作時間應著淡妝及符合公司要求的適宜彩妝，以符合

品牌的文化內(nèi)涵，但不要濃妝艷抹。彩妝的顏色應與品牌的表現(xiàn)色系

或流行色系相接近。

C、飾物：員工在工作時間手部的飾物可以佩帶手表和戒指，且戒指的數(shù)量

應控制在兩枚以內(nèi)，由于工作時會涉及很多的手部動作，所以不得諷帶

手環(huán)。耳部的飾物可以佩帶精巧的耳釘，不可佩帶外形夸張和懸掛式的耳

環(huán)。

D、指甲：不可以留長指甲和涂色彩艷麗的指甲油，以避免引起顧客的反感。

E、服裝：員工應統(tǒng)一穿著公司的制服，并保持制服的干凈整潔。

人際關系：

與上級的關系：服從上級領導的管理和支持領導的工作，對分歧問題應

采取合理的方式溝通，

F、與同事的關系：和同事和睦相處，互相幫助，互相學習。

G、與顧客的關系：服務顧客熱情，耐心，以顧客的需要為出發(fā)點。提供項客

滿意的服務。嚴禁在任何場合與情況下與上級，同事特別是顧客之間發(fā)生

爭執(zhí)。

愛護公司財物：員工要愛護公司的財務及設備，不能無故擅自攜帶任何屬于公司的

物品外出，無故損壞、遺失的要賠償。

員工私人拜訪及電話：除緊急情況外員工上班時間禁止接待親友的來訪，除緊急情

況外員工不得利用公司的電話做私人的用途。賣場不得接打手機，在賣場手機調(diào)整

為靜音或者手機統(tǒng)一放進倉庫保管。

公司信息：員工應嚴格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相關信息,

否則公司將保留追究法律責任的權(quán)利。

二、員工福利

A.假期：休息日，病假，事假，婚假。

培訓：入職員工均需接受并通過公司的相關入職培訓，否則不予錄用，入職的員工將根據(jù)其工作

表現(xiàn)及資歷得到相應的進階培訓。

三、薪金待遇：

職位底薪全勤個人月銷售總店月銷售指標獎金

任務（提成任務（提成）

店長2000元100元2萬(6%)6.5萬(1%)月銷售額10萬

試用期1500元2萬(6%)6.5萬(1%)(500元)

導購員1000元100元1.5萬(6%)月銷售冠軍（200

試用期800元1.5萬(6%)元）

注解:

A.店長個人月銷售任務達標，總店月銷售任務未完成情況下：無總店提成,

個人提成降為3%。（6月—8月為淡季，總店任務為5萬）

B.全勤獎：此月中無請假遲到者，可具此欄獎金，若則扣除本月全勤獎。

C.員工每月扣除100元工資作為崗位保證金。

D、崗位保證金返還：工作滿6個月且離職前1個月告知主管申請返還，自動離職

不返還保證金。

四、員工工服及購物

A.工服制：員工試用期滿，先按6折內(nèi)購，若未滿6個月者按6折內(nèi)購；滿

6個月者返還工服內(nèi)購金，工服作為福利。（工服內(nèi)購金由當月月薪扣除）。

B.員工內(nèi)部折扣：凡入職達到公司規(guī)定時間的員工可以享受公司內(nèi)部購物6折的優(yōu)

惠、皮具為7折。（每月1件）

五、處罰條理：

違規(guī)內(nèi)容違規(guī)等級違規(guī)內(nèi)容違規(guī)等級違規(guī)內(nèi)容違規(guī)等級

代替他人

遲到AB無故曠工C

打卡

在賣場嬉笑

早退A拾遺不報B打鬧，聊天C

泄露公司

在店鋪內(nèi)污

未戴工牌A或店鋪的BC

言穢語

商業(yè)信息

著妝儀態(tài)不規(guī)范A未穿工服B頂撞上級C

任何對客

與同事發(fā)生

人，上

爭執(zhí)，毆打

擅自離開工作崗司，同事

AB他人或相互C

位不禮貌的

打斗

行為

發(fā)表誹謗

或虛假言

故意破壞，

使用公司電話辦公看或其盜竊公司及

ABC

理私人事務他人的財物

他同事聲

譽

未經(jīng)允許私自會工作消極偽造單據(jù)文

ABC

客懶散件

注解：處罰等級標準：等級A:扣除10元等級B:扣除30

元等級C:扣除100元，如遇情節(jié)嚴重者，可當即辭退。

六、店鋪員工請假流程：

病假：員工須提前1天向店長提出，出示有效的醫(yī)院病歷，藥費單和醫(yī)院開

出的病假條，再以書面形式提出申請，店長同意后，方可休假。

突發(fā)病假：上班前半小時向店長請假，并于次日出具請假條及醫(yī)院證明，

方可請病假。

事假：期限2天，店員提早2天向店長提出，經(jīng)店長安排好其工作后批準。

（請事假扣除當日工資；如事假期限超過2天則按曠工處理。）

備注：以上所有請假申請，一經(jīng)批準，將扣除當月全勤獎。

七、貨品管理：

A、收貨盤點。在貨品到店后，店鋪第一時間盤貨，對公司發(fā)貨單，發(fā)現(xiàn)問題及

時與公司溝通，確保店鋪期初庫存準確無誤。

B、每天營業(yè)結(jié)束后，要把當天銷售的貨晶在庫存明細中銷掉，確保每天庫存準

確性，有利于店鋪補貨。

C.安排及控制貨品的銷售、補貨、調(diào)撥、庫存情況；

D.負責確保貨品的整潔、整齊及所有產(chǎn)品的質(zhì)量檢查；

E、熟悉所有貨品的款號、特性、優(yōu)點、好處、洗滌方法、面料成份、顏色、規(guī)

格，并在空場時考核員工，一可以提高員工的產(chǎn)品及庫存的了解、二可以打發(fā)空

場時的無聊?！爱a(chǎn)品知設走在銷售前面”

做好次品的記錄工作，跟進公司的貨品與財物部的數(shù)量與帳目

的核對工作,

做好每日店鋪銷售前十大、后十大、庫存前十大、后十大的貨

品分析，在每日早會及下班時給員工傳達，以便于員工每

天的銷售有明確的目的與方向性。

八、陳列管理

首先做到數(shù)據(jù)化陳列，保證店鋪的陳列符合當?shù)乜谏紫M習慣、層次。

根據(jù)銷售數(shù)據(jù)，分析各類貨品的銷售情況。找出符合店鋪銷售的主推款和主打風格，然后

利用焦點陳列（櫥窗，模特）做店鋪形象，促進和提升店鋪銷售。

注意顧客進店后的走向，區(qū)分店鋪的黃金陳列點及死角，根據(jù)店鋪情況調(diào)整陳列。結(jié)合店

鋪的道具擺放，盡量引導顧客，使其到達死角位置。

新開店尤其要注意對員工的招聘和培訓。要了解她們的能力，有針對性與員工溝通，及時

發(fā)現(xiàn)問題并進行引導。

九、店鋪曰常工作流程操作要點

■L賣場操作規(guī)范

■上貨一一能清楚核點件數(shù)，驗收箱子（保證包裝完好，若包裝有改

動要求送貨人員一起清點數(shù)量）和簽收提貨單。

■拆貨一一能迅速拆開箱子，點清件數(shù)并拉到適當位置上貨。（盡量避

開顧客能看到的地方）

■上貨一一能根據(jù)貨品的尺碼/顏色/件數(shù)（擺放高度）的要求把點好

的貨品拆封上架。

■清場一一能自覺迅速清理貨場雜物，準備開鋪營業(yè)。

■店內(nèi)補貨一一留意店內(nèi)貨品的銷售情況，銷售后及時從后倉補出并

知會當值同事。

■整理后倉一一能將倉內(nèi)貨品分類（主款、副款、顏色、尺碼）擺放,

清理干凈倉庫。

■轉(zhuǎn)貨一一按要求將貨品點算好，封箱，并填寫調(diào)貨單，由收貨、發(fā)

貨兩方簽字，及時傳真至公司，以便公司及時做單。

■退貨一一能按正價貨或次貨的不同處理方法將貨品點算好封箱并填

寫調(diào)貨單，由收貨、發(fā)貨兩方簽字，及時傳真至公司，以便公司及

時做單。

■收銀一一能依收銀工作要求完成工作。

■陳列一一能按公司要求，整理貨品，保持賣場整潔。

■清潔一一能自覺并及時清理貨場C

安全一能時刻提高警惕性，遇到突發(fā)事情及時通知店長。

2.貨品操作規(guī)范

■熟悉貨品銷量排行前20位的款號，及全部貨品的價錢牌/洗水標志

及其用途。

■熟悉貨品的銷售特色。

■能按要求將貨品的尺碼/顏色的順序陳列好。

■清楚貨品銷量排行前10位貨品的銷售情況。

■及時主動反映質(zhì)量和銷售問題。

■熟悉貨場和后倉貨品的擺放。

遇到缺貨，能準確迅速從后倉補貨，關于貨場所缺款號/顏色/尺碼，及時

準確地告訴補貨同事。

3.店鋪環(huán)境操作規(guī)范

■主動揀起衣架和地下的垃圾/紙張。

■可以處理的污漬要立即處理，不要依賴清潔同事。

■主動折疊衣服，整理貨品。

留意顧客對店鋪內(nèi)的燈光/室溫/陳列等環(huán)境情況的反應并及時知會店長,

讓其做出適當?shù)恼{(diào)整。

試衣間內(nèi)除可擺放一張凳子和一對拖鞋以外，其它物品不要放入試衣間。并

保證試衣間內(nèi)的干凈、空氣的清新。

4、門店工作流程

4.1店鋪日工作流程表1

營業(yè)前:

報到——晨會一一整理環(huán)境衛(wèi)生一一收銀臺準備一開業(yè)

報到：

店長提前到達店鋪并開門迎接員工

員工在正常開業(yè)時間前10分鐘準時到店

員工到店后應及時進行考勤的簽到

在召開晨會之前，員工應換好個人的工裝并整理好個人的儀容儀表

在召開晨會之前，員工應換好個人的工裝并整理好個人的儀容儀表

營業(yè)中:

迎賓一一店內(nèi)銷售流程

晨會：

晨會議程

開店前10分鐘，員工列隊集合，由店長點名，并檢查員工的儀容儀表包括

工裝穿戴情況。

向員工傳達最新的公司信息（變價通知，新的促銷活動，有新款……）

對昨天店鋪銷售及運作情況進行分析和總結(jié)（業(yè)績的完成情況，在銷售過程

中出現(xiàn)的問題……）

布置今天的業(yè)績目標和達成的計劃方法。根據(jù)預測的客流及天氣情況而制定

的相關工作執(zhí)行計劃。

晨會培訓：按照制定的培訓計劃，利用晨會的時間對員工進行規(guī)范化培訓

員工狀態(tài)調(diào)整:運用游戲及表揚等方式調(diào)整員工的工作狀態(tài)，令員工可以在

工作時間保持良好的工作狀態(tài)。

回顧晨會重點：簡單回顧會議的內(nèi)容，特別強調(diào)應注意的重點。

回顧晨會重點：簡單回顧會議的內(nèi)容，特別強調(diào)應注意的重點。

回顧晨會重點：簡單回顧會議的內(nèi)容，特別強調(diào)應注意的重點。

整理環(huán)境衛(wèi)生：

按照分區(qū)對店鋪的衛(wèi)生進行整理，確保店鋪以干凈，整潔的面貌迎接顧客。要有

細節(jié)處理標準

開業(yè)前對店鋪的貨品（掛件，模特）進行檢查整理，掛件整齊，模特展示規(guī)范。

開業(yè)前對店鋪的貨品（掛件，模特）進行檢查整理，掛件整齊，模特展示規(guī)范。

款臺準備：

開業(yè)前對昨日的銷售款及票據(jù)核對清楚

預備好必須的備用零款，特別在節(jié)假日及特殊的銷售高峰期時

充足備好當日銷售所需的各類票據(jù)，如：銷售單，發(fā)票，收據(jù)，信用卡簽單，包

裝袋

通過晨會了解貨品價位是否有變動，促銷活動是否有變化并相對應的做好收銀

的調(diào)整工作

通過晨會了解貨品價位是否有變動，促銷活動是否有變化并相對應的做好攻銀的

調(diào)整工作

開業(yè)：

一切準備就緒店長檢查完備后，按時開業(yè)。

一切準備就緒店長檢查完備后，按時開業(yè)。

4.2.店鋪日工作流程表2

迎賓：

?迎賓時要用規(guī)范的標準站姿

?迎賓時應該與顧客保持一定的合理距離，避免令顧客產(chǎn)生反感。

?和藹、友好的微笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑會縮短顧客與員工之間的陌生感及顧客

的防備心理。

?禮貌的目光接觸，

?吸引人的迎賓語言，迎賓語言應由三個部分組成：問候語+品牌名稱告之+店

鋪的主推銷活動，迎賓語言應該簡捷，明了。如：歡迎光臨佑木男裝請隨便

看?下+店鋪主推銷活動。

?悅耳，親切的聲音，可以在感覺上給顧客以良好的印象。

?迎賓時注意自己的肢體動作避免一些會令顧客產(chǎn)生反感的動作例如雙手掐

腰，叉腿站立，雙臂胸前環(huán)抱等，和與顧客之間的站位，迎賓的時候避免站

在顧客行走的中心線位置

?迎賓時注意自己的肢體動作避免一些會令顧客產(chǎn)生反感的動作例如雙手掐

腰，叉腿站立，雙臂胸前環(huán)抱等，和與顧客之間的站位，迎賓的時候避免站

在顧客行走的中心線位置

店內(nèi)銷售：

運用顧客服務流程照顧店內(nèi)的顧客，流程包括：

了解顧客需求一根據(jù)顧客需要介紹貨品一邀請顧客試衣一附加銷售一引導付款

一送客服務

?了解顧客需求：只有大致確定了顧客的購買需求后你的推介才會有針對性

和目標性，避免不著邊界的胡亂介紹缺乏重點。重點是不要自認為顧客需要

什么，憑自己的感覺去向顧客推介產(chǎn)品，應盡量的通過觀察和詢問來從顧

客的回應中尋找答案。

觀察：顧客進入店鋪的時候不要急著上前介紹產(chǎn)品，應該在與顧客打完招呼后

在一邊觀察顧客的舉動，從顧客的衣著，舉止，眼神來判斷顧客的購物需求

詢問：從顧客可能來購買貨品的某些目的中適當?shù)脑儐枺?/p>

?例如：先生您好！馬上就要入冬了，我們新到了一些冬裝新款，有沒有興趣

試一下

?先生您好！為了答謝顧客的惠顧我們有幾款貨品正在*折優(yōu)惠，機會很難得

哦！

?根據(jù)顧客需要介紹貨品：產(chǎn)品的介紹一定要圍繞著顧客的需求去介紹，讓顧

客可以清楚的了解所推薦的產(chǎn)品將會滿足顧客的需求。運用產(chǎn)品銷售技巧：

FABo重點是要了解自己產(chǎn)品的特性和顧客的需求點，然后將特性與需求點

合理結(jié)合，打動顧客。

?F:產(chǎn)品特性

?A:特性引發(fā)的優(yōu)點

B：優(yōu)點帶給顧客的好處

邀請顧客試衣；顧客是否決定試衣將直接影響顧客最后是否達成成交，重點是如

何讓顧客產(chǎn)生試衣的欲望

運用可以令顧客產(chǎn)生聯(lián)想性的建議的語言：

例：先生，這款外套的顏色剛好可以和您的褲子顏色做搭配，您可以配在一起試

穿一下，看看效果。

先生，馥款外套的面料特別選擇了適合在夏季穿著的面料，穿在身上即舒適又

爽身，你可以穿上感覺一下。

先生，這款針織衫的款式設計很特別，雖然它看起來是休閑的風格但它領口部

位的設計使它

可以搭配較正規(guī)的外套穿著，上班時也可以穿著，我可以幫您找一套感覺一下。

附加銷售：

強調(diào)品牌設計特點：先生我們的產(chǎn)品的設計風格有很好的系列性，

行動暗示性的推介：在向顧客介紹產(chǎn)品的時候，運用成套展示的方法。

語言喑示性的推介：先生這款尊領T恤有很強的搭配性，可以搭配外套和馬甲，

或者外面套件大衣也是不錯的選擇。

建議搭配性推介：（顧客己經(jīng)決定試穿上裝）先生，不如我拿多一件褲子，您穿

穿看配套穿的效果。

附加推銷的三個時機：

在向顧客介紹貨品時，根據(jù)顧客的需要合理的向顧客介紹可以搭配的貨品。

顧客在試衣中的過程中，可以建議顧客配搭不同類別的產(chǎn)品來感覺所需產(chǎn)品的

多種搭配效果，

顧客交款之后出門之前可以建議顧客選擇比較有特色的產(chǎn)品例如：新到產(chǎn)品，特

價產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品

引導付款

?顧客在決定購買之后反復的肯定顧客的決定，加深顧客對選擇的認同感

?與顧客核對貨品的尺碼，顏色，件數(shù)及告之顧客應付款額

?確定顧客的付款方式，將顧客引領至交款處交與負責收款同事

仔細的將顧客購買的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試再做附加推銷

收款服務

?顧客由導購引領至收銀臺前時應及時與顧客打招呼

?首先接受銷售單，并檢查銷售單貨品信息（編號，銷售價格，成分

?確認無誤后，面帶微笑向顧客復述其購買產(chǎn)品的名稱，尺碼，顏色及需支付

的貨款，并確定顧客的付款方式

?接受現(xiàn)金時一定要唱收唱付，仔細辨認貨幣的真?zhèn)危_認無誤后，將找零,

單據(jù)和包裝好的交給顧客

?仔細告之所購買產(chǎn)品可以享受的服務承諾

?注意在接受現(xiàn)金和信用卡時一定要雙手接送以示尊重

?送客服務：

?顧客離開收銀臺并確定顧客已無購買意愿后，應目光或護送顧客離店

顧客離店時，運用充港感激的語調(diào)說出歡送語

也可以運用一些有聯(lián)想性的語言，例如，感謝您的惠顧，過些天我們會有新貨

到，歡迎你來看看。

也可以運用一些有聯(lián)想性的語言，例如，感謝您的惠顧，過些天我們會有新貨到,

歡迎你來看看。

4.3.店鋪日工作流程表3

營業(yè)后整理環(huán)境衛(wèi)生

員工按分區(qū)打掃各自的區(qū)域衛(wèi)生

員工整理各自區(qū)域的貨品，疊放整齊，掛件填補整齊

整理貨品的過程中對本區(qū)域貨品的銷售情況做好了解和統(tǒng)計特別是暢銷貨品，并填寫

好補貨單，以便第二天早上填寫補貨單。

帳務處理

款臺整理當天的銷售票據(jù)及貨款，確保貨款與銷售單據(jù)準確無誤

將相關的銷售單據(jù)匯總處理完畢，需要上傳的銷售資料核實無誤后，在規(guī)定的時間內(nèi)

上傳至公司的相關部門

各個區(qū)域的員工根據(jù)收銀臺提供的單據(jù)處理各個區(qū)域的帳務，做到帳務問題日清日結(jié)

晚會

店長簡短召開晚會，對當天的銷售及工作情況做簡單的總結(jié)

提示員工第二天的注意事項

離店

員工在主動給店長驗包檢查后迅速離店

收銀將當天銷售貨款及單據(jù)核對完畢后，快速離店

店長離店前，仔細檢查店鋪的窗戶，電器和大門確認安全后鎖門離店

店長離店前，仔細檢查店鋪的窗戶，電器和大門確認安全后鎖門離店

十、營業(yè)間隙的輔助工作

1.整理和添加貨品

1.1.客流減少的時候，可以利用空閑的時間整理被顧客翻亂的貨品

1.2、檢查掛件，模特及貨區(qū)是否需要填充暢銷的貨品

2.溫習基本業(yè)務知識

熟練.專業(yè)的業(yè)務知識是銷售人員最好的戰(zhàn)斗武器，應該不斷的練習，提升。在銷售中常常

會在顧客服務過程中遇到很多一時無法解決的問題，當閑暇的時候聰明的銷售人員就會利用

這樣的機會溫習服務知識，在知識中尋找答案,并運用到今后的銷售工作中。

3.整理及核對銷售票據(jù)與貨款

銷售高峰時由于需要及時的為顧客服務，銷售票據(jù)的整理工作就會暫時的停止，所以當營

業(yè)間隙的時候就應該將銷售的票據(jù)做整理，以便及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的誤差，避免營業(yè)結(jié)束

后繁重的核對工作.

4.做好交接班

早，晚班由于在一起工作的時間很短，所以交接工作就一定要仔細認真,貨品，現(xiàn)金，公司

事項，推廣變動等事項，早班的同事應該在中午下班前，仔細認真的將班次交接表填寫好,

以保證晚班的同時可以對當天的工作情況在正式上班前就有明確的認識和了解

5.倉庫管理

庫存管理

＞做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存

才有正確的反映。所以每次公司返貨都要將來貨進行確認以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而

當我們的店鋪已發(fā)展到不止一間的時候，我們的出入貨數(shù)據(jù)就更難掌握，這時我

們建議應用存貨帳方法記帳。

＞貨品的流轉(zhuǎn)

＞建立存貨帳

/開帳，用一次實盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)

,收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點

表等）

/記帳，使月三欄式帳頁

/將進貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄

（用紅筆寫）

充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈

6?款臺工作流程

營業(yè)前

準時到崗

檢查收銀臺的安全情況

整理收銀臺的環(huán)境衛(wèi)生，

清點收銀臺的余款，與銷售單據(jù)進行核實確保準確無誤

檢查收銀臺備用冬鈔的儲備情況，數(shù)量及種類是否充足

開啟收銀臺的各種電器設備：

電腦設備按照先開主機，顯示器和票據(jù)打印機的順序進行

音響設備按照先開功放，視盤機

檢查包裝袋，銀聯(lián)消費單，封口膠等用品的數(shù)量是否足夠使用

檢查包裝袋，銀聯(lián)消費單，封口膠等用品的數(shù)量是否足夠使用

營業(yè)中

有顧客要來到收銀臺時

在收銀臺隨時留意賣場同事指引顧客來收款的信息

用語言指引顧客到收銀臺：先生您好，請這邊買單

面帶微笑，聲音甜美，清晰

顧客遞交貨品或單據(jù)時

動作：雙手接過貨品或單據(jù)，并與顧客保持目光接觸

語言：您好，謝謝惠顧本店（謝謝惠顧），請您稍等一下

與顧客核對其購買產(chǎn)品的件數(shù)，顏色，零售價，核實無誤

語言：先生您的貨品是X件X色的外套，它原價是XXX元現(xiàn)在X折優(yōu)惠，折后

為XXX元，謝謝您XXX元

顧客付款時

現(xiàn)金

雙手接過現(xiàn)金，與顧客目光接觸并當面重復點現(xiàn)金的張數(shù)

語言：唱收唱付，謝謝收您的是XXX元，您稍等，我為您打印票據(jù)。

找贖，包裝貨品

將找贖與票據(jù)一并雙手遞交到顧客手里，

語言：謝謝，先生，這是你的購物憑證和找您的XX元，請您清點一下。

包裝貨品時一定表現(xiàn)出十分小心認真的感覺，仔細小心翼翼的折疊和整理貨

品，令顧客感覺貨品的貴重增加產(chǎn)品在顧客心中的價值感

包裝完畢，雙手將裝好貨品的包裝袋遞交到顧客手中。

再次對顧客的惠顧表示感謝

營業(yè)后

首先清點當天的貨款和銷售單據(jù)，確認電腦收款數(shù)，俏售單據(jù)數(shù)，貨款數(shù)及員

工自留銷售單

總數(shù)四者相符后，經(jīng)店長簽字確認方可結(jié)帳

結(jié)帳后及時將貨款存入銀行或安全妥善的處理，款臺嚴禁有大量的現(xiàn)金滯留

確認銷售數(shù)據(jù)無誤后將相關數(shù)據(jù)上傳到公司

整理收銀臺衛(wèi)生和備品

經(jīng)店長或店鋪代管檢查后離開收銀臺

收銀臺注意事項

附加推銷：在顧客交款的過程中，可以在適當?shù)臅r候向顧客做附加推銷，增

加銷售額

控制賣場情況：由于收銀臺所處的地理位置，可以協(xié)助店長控制整個賣場的

員工和客流情況

收銀臺是店鋪中的重要地點，因其涉及錢款，所以沒有店長的許可任何人不得

隨意進出收銀臺

顧客做貨品調(diào)換或推貨時，必須經(jīng)店長的核實并簽字同意后方可將退還單據(jù)輸

入電腦

隨時了解銷售業(yè)績的進度，以便為店長變動銷售計劃提供信息

收銀員用語

?您的貨款是><><><元，請核對一下。

?應收您X義X元，實收您XXX元。

?對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。

?謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票。

?您買的商品計xXX元錢，收您XXX元錢，找您XX元錢，請點一

下。

?您的錢正好。

?您的錢不夠，請您重看一下。

請您再點一下，看看是否對？

這是您的電腦小票，請您拿好。

發(fā)生差錯和誤解時的接待語言

?我剛才是收您XXX元，應找XX元，請您再回憶一下。

?對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了。

?不要緊，弄清楚就行了。

?很對不起，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒。

?很對不起，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒。

十一、店鋪運營支持流程

L終端月份貨品盤點流程

2.盤點標準明細表

項目詳細內(nèi)容

盤點制度：

實盤：是指盤點的標準不考慮貨品的帳務數(shù)量和金額，以實際貨

品的數(shù)量為準

帳盤：是指盤點是以貨品在帳面上反映的數(shù)量和金額為盤點的標

準，盤點結(jié)果的差異為實盤數(shù)與帳面數(shù)之間的差異。

盤點方法：

分區(qū)：將店鋪貨區(qū)分成若干區(qū)域，每個區(qū)域有專門的盤點人員

分類別：按照產(chǎn)品的種類進行劃分，每類產(chǎn)品由專人負責

盤點時間：每月一次，以公司通知為準，原則上應該提盤點參與的人員：

前一周通知店鋪做準備店鋪全體員工

公司相關人員

盤點差異的處理方法：如核實商品缺失按吊牌價8折賠付。

盤點步驟：確認盤店時間

確定盤店參加人員數(shù)量

提前調(diào)整店鋪的貨品帳務，將來貨，返

貨，

貨品調(diào)配等帳務進行帳務復核，確保所

有單據(jù)己經(jīng)登帳。

按照人員情況和店鋪情況將盤點區(qū)域進

行劃分

準備盤點用各種用品，筆，盤點單，復

寫紙，計算器等

安排排班表

制定盤點前三天的計劃表

盤點，數(shù)據(jù)核實和整理

盤點差異的處理及帳務的調(diào)整

3盤點進程時間表

復

核

時間項目執(zhí)行人備注

人

盤點前三天

1.初步設計好盤點區(qū)域圖

2.準備好盤點單

3.準備好盤點工具：計算器，

水筆,復寫紙,記號筆，

4.檢查店鋪與倉庫是否還有

未處理的帳務差異

盤點前兩天

1.確認盤點區(qū)域圖及區(qū)域負

責人

2.整理倉庫對倉庫貨品按照

貨品的類別和尺碼進行分

類

3.整理殘次品及零星的散

貨，提前盤點制作好盤點

單并封箱貼好標記，避免

正式盤點時與其他貨品混

淆

4.計劃盤點時的人員排班

表，合理安排人員的班次

5.計劃盤點時的人員排班

表，合理安排人員的班次

盤點前一天

1.核實并召開盤點動員會將

盤點有關事項通知所有店

員

?會議內(nèi)容：

?盤點時間

?盤點區(qū)域劃分

?盤點具體要求

?盤點注意事項

2.盤點店鋪倉庫，倉庫盤點

期間將停止從公司的補貨

和向店鋪出貨

3.確定員工自購貨品及員工

丟貨的明細

盤點當天

1.盤點當天出特殊情況之外

店鋪將不可做貨品方面的

調(diào)配活動

整理零星貨品盤點單：包括殘

次品，員工自購，員工失貨，

和其他零星散貨并制作好盤點

明細單

如在營業(yè)中盤點，員工必須隱

蔽按照盤點區(qū)域表進行各自區(qū)

域的貨品盤點，不能影響賣場

形象。

盤點結(jié)束后仔細填寫好盤點表，

注意在對款號，尺碼和數(shù)量進

行匯總時的準確性。

盤點復檢：由專人或兩個區(qū)域

之間互相進行盤點數(shù)據(jù)與實物

的復檢以確保盤點的準確性

2.復檢確認后將盤點單的單

價及金額進行匯總并復檢

一定要確保盤點單的準確

性

確認盤點單與實際貨品數(shù)量相

符，盤點單金額匯總準確及盤

點單填寫規(guī)范后將盤點單上交

給指定的負責人

a）補貨流程

?完善的貨品管理可以減少貨品流失的機會及提高補貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平

衡。而有效的存貨管理就在于貨品出庫與入庫的有效管理。

?補貨：一般會把貨品分為兩類，暢銷品與非暢銷品兩種，而補貨也要分開方法。

?了解店鋪現(xiàn)有貨品的庫存情況，確定需要補貨的具體款式和數(shù)量

?填寫補貨單，注意單據(jù)填寫要清晰準確。

?將填寫好的補貨單傳至公司營業(yè)部

?跟進營業(yè)部及倉庫對補貨單的處理情況

b）補貨注意事項

c）所補貨品的數(shù)?一定要合理，補貨的數(shù)?確定與貨品的銷售■、庫存■及貨品的運輸期有

直接的關系。

d）來貨驗檢流程

流程階段詳細內(nèi)容重點，要點備注

接獲倉庫的及時的整理店鋪存貨作好來貨的具體時間，來

來貨通知以接貨的準備貨的大致貨品明細

后安排相關接貨人員

到貨時：首先清點來貨的包數(shù)是否仔細，認真

與通知的包數(shù)相符，若不注意包數(shù)的確認

符聯(lián)絡倉庫。特別要仔細檢查是否

其次：檢查來貨的包裝是否有破損

完整，有無破損，如有應

對破損的包裹當場開包驗

檢

其次：檢查來貨的包裝是

否完整，有無破損，如有應

對破損的包裹當場開包驗

檢

其次：檢查來貨的包裝是否

完整，有無破損，如有應對

破損的包裹當場開包驗檢

驗貨：依據(jù)來貨但對貨品進行驗仔細核對來貨單

檢，出現(xiàn)差異時應由店鋪注意驗貨的時候不要

負責人與驗檢人一同再次占用過大的賣場空間，

檢驗。以免影響顧客購物

注意驗貨的時候不要

占用過大的賣場空間，

以免影響顧客購物

驗貨后：及時將需要的貨品補充到及時上貨緊密跟蹤來

賣場，并認真填寫收貨回貨差異的處理進展，

執(zhí)，于規(guī)定日期內(nèi)返回公來貨單據(jù)匯總歸類

司

注意事項：

驗檢貨品時注意一定要仔細認真，特別是實際到貨的尺碼與來貨單的尺碼是否

相符。驗檢的時候也要注意來貨中有沒有臟、殘、次貨品混入。

在賣場驗檢的時候要特別注意，顧客對新到的產(chǎn)品都有好奇性，可能會隨意的

將沒有驗檢的貨品當成正在銷售的貨品進行試穿，所以在賣場驗檢貨品的時候

一定要有專人協(xié)助

d）終端貨品返倉流程

返倉的依據(jù)：

公司要求的返倉貨品例如：過季產(chǎn)品，嚴重滯銷產(chǎn)品，沒有經(jīng)過公司的書面同意，店

鋪禁止私自將貨品做返倉處理。

公司要求的返倉貨品例如：過季產(chǎn)品，嚴重滯銷產(chǎn)品，沒有經(jīng)過公司的書面同意，店

鋪禁止私自將貨品做返倉處理U

公司要求的返倉貨品例如：過季產(chǎn)品，嚴重滯銷產(chǎn)品，沒有經(jīng)過公司的書面同意，店

鋪禁止私自將貨品做返倉處理。

流程階段詳細內(nèi)容重點，要點備注

根據(jù)貨品的銷售和季詳細說明返倉的原因

向公司提H1節(jié)等情況向公司提交仔細核對返倉貨品的明細

返倉申請返倉申請

隨返倉申請附上返倉

貨品的清單

可以適當?shù)拈_始整理返倉貨品必須浬格按照返倉

等待公司的有把握返倉的產(chǎn)品貨品的要求進行處理

對返倉申請

的回應

接到允許返倉的通知注意返倉單要一箱一單

和經(jīng)過審核的返倉清運輸詳細資料要及時準確的

單后，按照公司的返告之公司相關部門

接到允許返貨要求將返倉貨品打

倉的通知包好

將實際的返倉單連同

發(fā)貨包裹單一同傳到

公司，

詳細告之公司貨品發(fā)

出的時間，方式，數(shù)

量

詳細告之公司貨品發(fā)

出的時間，方式，數(shù)

量

跟進返倉貨跟進倉庫對返倉貨品返倉貨品的帳務處理應在一

品的處理進的驗檢進度，以便進定的時間內(nèi)完成，避免跨月

度行帳務的處理。的情況出現(xiàn)，為盤點帶來障

若出現(xiàn)差異應首先對礙

自己的貨品進行盤出現(xiàn)差異情況時應從雙方的

查，確認無誤后再申角度考慮問題的處理，不要

報公司相關部門協(xié)調(diào)持單邊思想處理問題

處理出現(xiàn)差異情況時應從雙方的

角度考慮問題的處理，不要持

單邊思想處理.問題

返倉注意事項：

以上返貨流程涉及的單據(jù)必須有店鋪負責人的審核和簽名方可生效

返倉的貨品應注意質(zhì)量，應避免在返倉的正品中混入次品或臟殘品，給倉庫的工作帶

來難度

因為返倉多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉前應仔細的分析店鋪返倉前后的貨品結(jié)

構(gòu)和數(shù)量比例，避免在大量返倉后，店鋪出現(xiàn)貨品不足量的情況

因為返倉多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉前應仔細的分析店鋪返倉前后的貨品結(jié)

構(gòu)和數(shù)量比例，避免在大量返倉后，店鋪出現(xiàn)貨品不足量的情況

e）終端推廣執(zhí)行流程

流程階段詳細內(nèi)容重點，要點備注

接獲公司推仔細閱讀和了解推廣活動把握時間，參加貨品

廣通知的內(nèi)容及要求的情況

制定執(zhí)行計根據(jù)要求分工進行準備：計劃制定要切合店鋪

劃貨品/匯總和統(tǒng)計參加活動的實際情況

貨品在店鋪的貨量各項工作要落實到人，

推廣布置/依照要求在店鋪作到每項工作都可以

安排專人將相關的推廣用在時間，結(jié)果，完成

品進行布置并確保效果醒度等方面進行評估

目，吸引人各項工作要落實到人，

收銀臺將變價或更改內(nèi)容作到每項工作都可以

熟練掌握，并告之員工，在時間，結(jié)果，完成度

同時注意檢杳銷售單據(jù)是等方面進行評估

否正確

收銀臺將變價或更改內(nèi)容

熟練掌握，并告之員工，同

時注意檢查銷售單據(jù)是否

正確

行動活動開始前，組織推廣活實際行動中要不斷的

動動員會，將活動的重點，收集活動的效果信息，

要求，注意事項等進行全便于進行計劃的調(diào)整

員掌握。在銷售中大力推動

總結(jié)活動結(jié)束后，認真分析活發(fā)動全員，從各個方

動對銷售的影響，仔細填面收集信息，做好資

寫《店鋪促銷活動實施計劃料和信息的匯總

及效果評估表》以便積累經(jīng)

驗

注意事項：

深入的了解公司制定活動的重要意義

實施計劃的制定一定仔細考慮計劃與店鋪實際資源的匹配

人員的激勵應配合活動進行，讓員工在活動中保持積極的工作狀態(tài)

人員的激勵應配合活動進行，讓員工在活動中保持積極的工作狀態(tài)

e）端推廣執(zhí)行效果評估表

活動主題:

活動時間:

活動的內(nèi)容及要求：涉及的產(chǎn)品明細，活動的范圍限定

活動的店鋪負責人：活動公司協(xié)調(diào)人:

活動前后銷售業(yè)績升浮

促銷產(chǎn)品的銷售情況:

促船活動整體效果:

十二、終端服務規(guī)范

1服務的意義和目的

滿足顧客的需求，通過提供令顧客100%滿意的服務增加店鋪的銷售業(yè)績，培養(yǎng)

忠實顧客群，樹立公司的品牌形象。

2服務的基本禮儀

員工在接待顧客過程中，留給顧客的第一印象十分重要，它往往會影響

到服務的效果和結(jié)果。

形體禮儀包括

A、站姿

頭正，肩平，雙目平視，下頜微收，

收腹，挺胸。提臀

雙臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫

雙腿并攏，腳跟相靠，兩腳成45-60度角

B、行走

雙目平視，下頜微收，面帶微笑

頭正，保持上身挺直

雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動

步幅要適當，一般應為前腳跟與后腳尖相距為一腳長

C、站位

引領顧客前行時：應與顧客相距一臂左右，在顧客的左或右前方60度角

的位置

向顧客介紹貨品的時候：站在顧客一臂內(nèi)，位于顧客的左邊或右邊45度

角的位置

注意事項：應避免與顧客面對面的站立。避免站在顧客后邊

D、手勢

為顧客指引人或其他物品時應伸直手臂。四指并攏，大拇指朝下

在為顧客指引貨品時應抬高手臂與肩成20度左右

在為顧客指引道路時應該手臂指向左或右下角50度

E、語言

語言應聲音洪亮，吐字清晰，注意語氣卻聲調(diào)

一般用語

?早上好！

?先生您好！

?歡迎光臨！

?請隨意看一下

i.顧客進店時的招呼用語

ii.?當顧客進店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應立即接待，主動打

招呼：您好！有什么可以幫到您的？

iii.?先生：您需要什么？我拿給您看。

iv.?歡迎光臨，請隨意挑選。

v.介紹商品時的招呼用語

當顧客長時間凝視某一種商品時，營業(yè)員可以緩步上前，說

vi.?先生，您好!覺得這件xx（他所凝視的商品）設計很特別是嗎？我可

以拿給您仔細看一下。

vii.?先生，xx（他所凝視的商品）是本店的新款，我可以幫您介紹一下。

viii.顧客挑選商品招呼用語

當顧客將視線從商品轉(zhuǎn)向營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼

?先生，有什么事我能幫您嗎？

?需要我?guī)兔幔?/p>

?請問需要哪種商品？

當顧客突然停住腳步仔細觀察商品的時候，營業(yè)員應從顧客所觀

察的商品入手，帶誘導性地說

ix.?先生：這是xx新到的款式，它的優(yōu)點是

X.道歉的語言

xi.營'業(yè)員要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客

的諒解，

xii.因繁忙服務不周致歉

?對不起，讓您久等了。

xiii.?對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。您需要些什

么？

xiv.因失誤需要道歉

?對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規(guī)格、型號……），

請原諒。

?對不起，剛才是我沒有仔細幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您

多跑了一趟］我這就給您重新挑選c

?對不起，這是我的錯。

?對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？

?對不起，我這就給您換。

XV.?剛才的誤會，請您能諒解。

xvi.?由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。

xvii.柜臺缺貨時的接待語言

xviii.當柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供時，營業(yè)員向顧客表示歉意,

語言要誠懇，不能用簡單的肯定說“沒有”，而應委婉些。

Xix.可以肯定答復的

XX.?這種貨過兩天才有，請您到時來看看。

xxi.?真不巧，您問的商品我們剛剛賣完，近期不會有，實在對不起。

xxii.可用缺貨登記處理的

xxiii.?這種商品暫時缺貨，方便的話，請留個姓名及聯(lián)系地址或電話，一有

貨我們馬上通知您好嗎？

xxiv.?對不起，這種商品我們沒有經(jīng)營，如果確實需要，我可以建議店長進

貨，留下聯(lián)系地址好嗎？

XXV.退換商品時的用語

?好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？

?沒關系，我?guī)湍鷵Q一下。

?請原諒，按規(guī)定這是不能退換的。

?這樣吧，請將商品留下，待我們請生產(chǎn)廠家鑒別一下。

?很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。

?實在對不起，您這種商品己經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不

好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。

xxvi.?您提出的問題很特殊，咱們商量一下好嗎？

xxvii.快閉店時的接待語言

?不必著急，您還有足夠的時間，請好好挑選。

?感謝您今天的光臨，歡迎明天再來。

?再見（明天見）C

xxviii.道別語言

營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、

恰當，使顧客滿意。

?這是您的東西，請拿好，慢走！

?請慢走，歡迎您常來（再來）。

?請拿好您的東西，再見！

?您還要想買XX（商品），請往那邊走。

?不合適沒有關系，請到其他商店看看，以后有機會再來。

?您買的東西較多，我?guī)湍腿グ伞?/p>

?不用謝，這是我們應該做的。

?我們的工作還做得很不夠，請多斃意見。

?謝謝您對我們鼓勵。

?歡迎您再次光臨。

?多謝您的惠顧，慢走。

?多謝惠顧。請慢走，歡迎再來光臨惠顧。

?再見，歡迎您下次再來。

十三、員工工作流程及素質(zhì)

營業(yè)前準備：操作規(guī)范應對要領

營業(yè)步驟

到崗登記指紋打卡

換工作服，佩帶工作員工上崗前應化好淡妝

牌

檢查儀容儀表

組織店員打掃衛(wèi)生整注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架個人用品均不得放于營業(yè)

理貨品貨架應由上至下清掃灰塵廳堂內(nèi)，擦布，帳本不得

放于柜面上

早會O店長檢查自己及店員儀容

儀表

?通報前一天營業(yè)情況，分

析原因，尋找差錯，布置

任務

?確認需要傳達的事宜

?布置當天工作任務

準備營業(yè)激勵員工士氣慎用批評

營業(yè)基本規(guī)范：操作規(guī)范應對要領

營業(yè)步驟

準備營業(yè)用標準普通話和禮貌用

語

接待顧客?目光友善親切，點關O顧客分類：隨意閑逛行:

?迎接顧客微笑，保持適當距品牌信任行，比較購買

O留意顧客離，手自然放于身行。

O接待顧客后；打招呼：你好，?導購應該從顧客的表情,

?展小產(chǎn)品歡迎光臨；保持距離，舉止中分辨出其類型，

O介紹產(chǎn)品隨時準備服務為其服準備有針對的服務。

O核實開票務。?留意顧客信息但不可上

?交付貨款?目光親切自然，保持下打量顧客，不可討厭

O核對單據(jù)微笑，并禮貌詢問顧的跟著顧客轉(zhuǎn)，盡量給

?包裝商品客需要什么幫助。顧客創(chuàng)造一個輕松隨意

O其他配套產(chǎn)品介紹?當顧客指明要看某商的購物環(huán)境，使顧客無

O送客致謝品時應迅速準備找出拘無束的觀看，需要時

商品，雙手遞交。能隨時得到服務。

?顧客不明確指出所要?重視理解顧客的第一句

商品時，可根據(jù)顧客話；對顧客要做到“接一

的表達和自己的經(jīng)驗問二招呼三”平等待客,

找出其可能感興趣的不得以貌取人；每位顧客

商品。均由?人接待，不得中

?當顧客征詢你的意見途由其他人代替；對顧客

時,應選擇合適的商的挑剔應不厭其煩；為顧

品，雙手遞交?？屯扑]商品不應超過兩

?當顧客征詢你的意見件。

時，應選擇合適的商O運用自己的知識，經(jīng)驗

品，并說明選擇理幾專業(yè)引導顧客，用快

由，提出建議。樂的心情感染現(xiàn)場給客

O當顧客征詢你的意見戶輕松快樂的購物環(huán)境。

時，應選擇合適的商?運用自己的知識，經(jīng)驗兒

品，并說明選擇理由，專業(yè)引導顧客，用快樂的

提出建議。心情感染現(xiàn)場給客戶輕

松快樂的購物環(huán)境。

員工守則:

員工個人資料:

員工的個人資料一式兩份，由公司人力資源部和店鋪各執(zhí)一份。員工保證資料的

內(nèi)容準確無誤，否則因此而發(fā)生的相關問題由員工自行負責。資料發(fā)生變動的時

候應主動，及時的告之店長。

上、下班：員工必須遵守店鋪的作息時間，不得無故早退，擅自離開工作崗位。

如有任何調(diào)班、調(diào)休者必須先征得店長的同意，否則將視為曠工。

員工儀容儀表：

頭發(fā)：梳理干凈整齊，發(fā)型時尚但不怪異。額前的頭發(fā)不易過長，以免影響視

線。長發(fā)可以用發(fā)夾加以固定。

著妝：員工在工作時間應著淡妝及符合公司要求的適宜彩妝，以符合品牌的文

化內(nèi)涵，但不要濃妝艷抹。彩妝的顏色應與品牌的表現(xiàn)色系或流行色系相接近。

飾物：員工在工作時間手部的飾物可以佩帶手表和戒指，且戒指的數(shù)量應控制

在兩枚以內(nèi)，由于工作時會涉及很多的手部動作，所以不提倡佩帶手環(huán)。

耳部的飾物可以佩帶精巧的耳釘，不可佩帶外形夸張和懸掛式的耳環(huán)。

指甲：不可以留長指甲和涂色彩艷麗的指甲油，以避免引起顧客的反感。

服裝：員工應統(tǒng)一穿著公司的制服，并保持制服的干凈整潔。

員工工牌：

員工工作時間必須在指定的位置佩帶公司的統(tǒng)一工牌，不得遺失，否則及時申

領。

人際關系：

與上級的關系：服從上級領導的管理和支持領導的工作，對分歧問題應

采取合理的方式溝通，

與同事的關系：和同事和陛相處，互相幫助，互相學習。

與顧客的關系：服務顧客熱情，耐心，以顧客的需要為出發(fā)點。提供顧客滿意的

服務。嚴禁在任何場合與情況下與上級，同事特別是顧客之間發(fā)生爭執(zhí)。

愛護公司財物：

員工要愛護公司的財務及設備，