餐廳經(jīng)理公關(guān)能力提升培訓(xùn)大綱

餐廳經(jīng)理公關(guān)能力提升培訓(xùn)大綱演講人：日期:目錄245136公關(guān)溝通核心技能媒體與公眾形象管理危機(jī)公關(guān)處理機(jī)制團(tuán)隊協(xié)作效能提升客戶關(guān)系深度維護(hù)培訓(xùn)成果評估體系01公關(guān)溝通核心技能餐飲場景溝通原則6px6px6px在任何情況下都要尊重顧客，對待顧客要禮貌、熱情、耐心。尊重顧客站在顧客的角度思考問題，理解顧客的訴求和感受。換位思考向顧客傳遞準(zhǔn)確的信息，不夸大、不縮小、不歪曲事實。誠實守信010302認(rèn)真聽取顧客的意見和建議，及時反饋并改進(jìn)服務(wù)。有效傾聽04客戶情緒識別技巧觀察言行舉止識別情緒類型傾聽顧客抱怨應(yīng)對不同情緒顧客的言行舉止可以反映出他們的情緒狀態(tài)，要學(xué)會察言觀色。能夠準(zhǔn)確識別顧客的情緒類型，如憤怒、焦慮、喜悅等。顧客抱怨時，要耐心傾聽，不要打斷或反駁。針對不同情緒，采取不同的應(yīng)對策略，如安撫、解釋、道歉等。突發(fā)事件話術(shù)設(shè)計預(yù)設(shè)場景提前預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如菜品質(zhì)量問題、顧客投訴等。01制定話術(shù)針對預(yù)設(shè)場景，制定應(yīng)對話術(shù)，包括解釋、道歉、安撫等。02靈活應(yīng)變在實際情況中，根據(jù)具體情況靈活調(diào)整話術(shù)，避免機(jī)械套用。03承擔(dān)責(zé)任在話術(shù)中明確餐廳的責(zé)任和態(tài)度，積極解決問題，贏得顧客的信任。0402危機(jī)公關(guān)處理機(jī)制輿情分級響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)識別輿情等級根據(jù)事件的嚴(yán)重程度、傳播速度和影響范圍，將輿情分為不同的等級，如輕微、中等和重大。制定響應(yīng)策略保持信息透明根據(jù)輿情等級，制定相應(yīng)的響應(yīng)策略，包括信息發(fā)布、人員調(diào)配和危機(jī)處理方案。及時向公眾和員工通報輿情進(jìn)展和處理情況，避免信息不對稱造成的誤解和恐慌。123媒體交涉操作流程根據(jù)輿情的特點和傳播范圍，選擇合適的媒體渠道進(jìn)行信息發(fā)布和溝通。確定媒體渠道準(zhǔn)備相關(guān)的新聞稿、聲明、數(shù)據(jù)等材料，確保信息的準(zhǔn)確性和一致性。準(zhǔn)備新聞材料與媒體建立良好的合作關(guān)系，確保信息發(fā)布的準(zhǔn)確性和及時性，避免媒體誤解或負(fù)面報道。協(xié)調(diào)媒體關(guān)系負(fù)面評價轉(zhuǎn)化策略轉(zhuǎn)化負(fù)面評價為正面宣傳通過危機(jī)處理，展現(xiàn)餐廳的誠信和責(zé)任感，將負(fù)面評價轉(zhuǎn)化為正面宣傳，提升品牌形象。03針對負(fù)面評價中反映的問題，積極采取措施解決，并公開處理結(jié)果，增強(qiáng)公眾的信任和滿意度。02積極解決問題及時回應(yīng)負(fù)面評價對于負(fù)面評價要迅速回應(yīng)，表明態(tài)度和解決問題的決心，避免負(fù)面評價擴(kuò)大影響。0103客戶關(guān)系深度維護(hù)VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專屬接待定制化服務(wù)優(yōu)先服務(wù)關(guān)懷服務(wù)為VIP客戶提供專屬的接待服務(wù)，包括迎賓、引導(dǎo)、介紹等，確保VIP客戶的尊貴感。根據(jù)VIP客戶的偏好和需求，提供定制化的菜品、酒水和服務(wù)，滿足其個性化需求。在排隊、預(yù)訂、用餐等各個環(huán)節(jié)為VIP客戶提供優(yōu)先服務(wù)，確保VIP客戶的高效體驗。在VIP客戶生日、節(jié)日等特殊日子，提供特別關(guān)懷和禮物，增強(qiáng)VIP客戶的歸屬感。通過多種渠道及時接收客戶投訴，包括現(xiàn)場投訴、電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等。對投訴進(jìn)行分類、分級，制定相應(yīng)的處理流程和責(zé)任部門，確保投訴得到及時解決。對投訴處理過程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，確保處理結(jié)果符合客戶期望，并對處理結(jié)果進(jìn)行反饋。定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出問題的根源，提出改進(jìn)措施，防止同類問題再次發(fā)生。投訴閉環(huán)管理系統(tǒng)投訴接收投訴處理投訴跟蹤投訴分析會員制度營銷活動建立會員制度，為會員提供積分、優(yōu)惠、特權(quán)等福利，鼓勵客戶多次消費和推薦他人。策劃有針對性的營銷活動，如節(jié)日促銷、生日優(yōu)惠、會員日等，吸引客戶參與和互動?？蛻糁艺\度培養(yǎng)方案優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，讓客戶在用餐過程中感受到舒適和愉悅，提高客戶滿意度?？蛻艋卦L定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶需求和意見，及時改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶忠誠度。04媒體與公眾形象管理新聞發(fā)言人規(guī)范新聞發(fā)言人應(yīng)穿著得體、舉止大方，代表企業(yè)形象和品牌形象。形象塑造新聞發(fā)言人需掌握語言表達(dá)技巧，能夠準(zhǔn)確、清晰地傳遞企業(yè)信息，回應(yīng)媒體和公眾關(guān)切。發(fā)言技巧新聞發(fā)言人需要具備危機(jī)應(yīng)對能力，能夠妥善處理突發(fā)事件，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。危機(jī)應(yīng)對社交媒體運營要點互動管理及時回復(fù)粉絲留言和評論，加強(qiáng)與粉絲的互動和溝通，提升品牌忠誠度。03制定有針對性的社交媒體傳播策略，定期發(fā)布有趣、有價值的內(nèi)容，吸引粉絲關(guān)注。02內(nèi)容策劃平臺選擇根據(jù)餐廳特點和目標(biāo)受眾，選擇合適的社交媒體平臺進(jìn)行運營。01企業(yè)品牌故事傳播故事挖掘深入挖掘餐廳品牌背后的故事，包括品牌創(chuàng)立、發(fā)展歷程、文化內(nèi)涵等。01故事包裝將品牌故事進(jìn)行藝術(shù)化包裝，使其具有吸引力、感染力和傳播性。02故事傳播通過媒體、活動等多種渠道進(jìn)行品牌故事傳播，提升品牌知名度和美譽(yù)度。0305團(tuán)隊協(xié)作效能提升跨部門應(yīng)急聯(lián)動餐廳突發(fā)事件如火災(zāi)、食物中毒等，需及時與廚房、前廳、后勤等部門緊急聯(lián)動，迅速制定應(yīng)急方案。突發(fā)事件處理顧客投訴處理協(xié)作能力培訓(xùn)建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時收集并傳遞顧客投訴信息，協(xié)同相關(guān)部門迅速解決。定期組織跨部門協(xié)作培訓(xùn)，提高各部門間溝通效率，確保應(yīng)急情況快速響應(yīng)。培養(yǎng)員工對潛在危機(jī)的敏銳感知能力，提前發(fā)現(xiàn)并采取措施預(yù)防。危機(jī)識別與預(yù)防提高員工在危機(jī)情況下的快速反應(yīng)能力，掌握應(yīng)對技巧和策略，減少危機(jī)帶來的損失。危機(jī)應(yīng)對能力教導(dǎo)員工在危機(jī)過后如何恢復(fù)正常運營，并進(jìn)行總結(jié)分析，提煉經(jīng)驗教訓(xùn)。危機(jī)恢復(fù)與總結(jié)員工危機(jī)意識培訓(xùn)服務(wù)場景模擬演練團(tuán)隊協(xié)作演練通過模擬演練，加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)作，提升整體團(tuán)隊協(xié)作效率。03模擬突發(fā)事件場景，讓員工熟悉應(yīng)急處理流程，提高應(yīng)急處理能力。02應(yīng)急處理演練接待禮儀演練模擬不同顧客場景，訓(xùn)練員工的接待禮儀和溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量。0106培訓(xùn)成果評估體系服務(wù)場景考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量餐廳經(jīng)理在餐廳內(nèi)的服務(wù)表現(xiàn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)準(zhǔn)確性等。01餐廳氛圍餐廳經(jīng)理營造的餐廳氛圍，包括環(huán)境整潔度、音樂選擇、燈光照明等。02突發(fā)事件處理餐廳經(jīng)理在突發(fā)事件中的應(yīng)變能力，包括處理客戶投訴、設(shè)備故障等。03客戶滿意度追蹤通過問卷、評價卡等方式，及時收集客戶對餐廳經(jīng)理服務(wù)的反饋。客戶反饋收集客戶滿意度調(diào)查持續(xù)改進(jìn)計劃定期對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對餐廳經(jīng)理的滿意度。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定并