抖音云客服飛書云文檔使用培訓(xùn)+安全知識(shí)規(guī)范認(rèn)證考試及答案

抖音云客服飛書云文檔使用培訓(xùn)+安全知識(shí)規(guī)范認(rèn)證考試及答案

多選題(1/7)本題分?jǐn)?shù)：20分

[yun-07]哪些工作場(chǎng)景適合使用工作表格?(ABCD)

A展示績(jī)效數(shù)據(jù)

B統(tǒng)計(jì)接線量

C展示解決率

D展ZF滿意度

試題解析

展示績(jī)效數(shù)據(jù)、接線量、解決率、滿意度，可通過在線表格進(jìn)行統(tǒng)

計(jì)，匯總，數(shù)據(jù)分析。

多選題(2/7)本題分?jǐn)?shù)：20分

[yun-07]云文檔具備哪些功能？(ABCD)

A多人協(xié)同編輯

B發(fā)表評(píng)論

C分享

D授權(quán)

試題解析

較常用的功能有：多人協(xié)同編輯、發(fā)表評(píng)論、分享和授權(quán)。

多選題(3/7)本題分?jǐn)?shù)：20分

[yun-07]云文/當(dāng)包括哪些類型?(ABCD)

A飛書文檔

B在線表格

C多維表格

D思維筆記

試題解析

在創(chuàng)建的文檔，右上角有點(diǎn)擊可創(chuàng)建文檔、表格、思維導(dǎo)圖等

等

單選題（4/7）本題分?jǐn)?shù)：9分

[yun-07]在沒有“所有者''授權(quán)的情況下，其他協(xié)同者也是可以協(xié)同

編輯文檔的。（B）

A正確

B錯(cuò)誤

試題解析

如果“所有者”設(shè)置編輯權(quán)限，是需要授權(quán)給協(xié)同者，才可以協(xié)同編

輯文檔的。

單選題（5/7）本題分?jǐn)?shù)：9分

[yun-07]客服同學(xué)小B制作了一份述職報(bào)告的文檔，并在文檔的右

上角點(diǎn)擊“分享”，在

“鏈接分享”處開啟分享后轉(zhuǎn)發(fā)給主管評(píng)估，請(qǐng)判斷操作是否正確？

（A）

A正確

B錯(cuò)誤

試題解析

在文檔的右上角點(diǎn)擊“分享”，在“鏈接分享''處開啟分享即可。

單選題（6/7）本題分?jǐn)?shù)：9分

[yun-07]客服同學(xué)小A需要制作一份周報(bào)，文檔中部分內(nèi)容需要同

學(xué)小B一起協(xié)同完成，則可在相關(guān)處@小民并點(diǎn)選“發(fā)送通知”，對(duì)方即

可看到并參與完成。（A）

A正確

B錯(cuò)誤

試題解析

飛書文檔中涉及其他成員共同完成或協(xié)作，可在該處@對(duì)方的姓名,

對(duì)方進(jìn)行協(xié)助參與。

單選題（7/7）本題分?jǐn)?shù)：13分

[yun-07]通過以下哪條路徑可以創(chuàng)建飛書云文檔？（D）

A進(jìn)入飛書消息頁(yè)面，點(diǎn)擊“視頻會(huì)議”，點(diǎn)擊“創(chuàng)建文檔”

B進(jìn)入飛書消息頁(yè)面，點(diǎn)擊“工作臺(tái)”，點(diǎn)擊“創(chuàng)建文檔''

C進(jìn)入飛書消息頁(yè)面，找至「知識(shí)庫(kù)”，點(diǎn)擊“創(chuàng)建文檔”

D進(jìn)入飛書消息頁(yè)面，找到點(diǎn)擊"創(chuàng)建文檔”

試題解析

進(jìn)入飛書消息頁(yè)面，找到“+”，點(diǎn)擊“創(chuàng)建文檔”

抖音云客服安全知識(shí)規(guī)范培訓(xùn)認(rèn)證考試及答案

多選題（1/16）本題分?jǐn)?shù)：8分

[yun-06]客服與用戶的溝通對(duì)話中，以下不屬于違規(guī)的是：（AD）

A您也不用太焦慮，每個(gè)人都有喜歡的風(fēng)格，是金子總會(huì)發(fā)光的”

B我?guī)湍榭戳四拮拥囊曨l評(píng)論用戶是2（）年注冊(cè)的抖音號(hào)，也

經(jīng)常會(huì)在其他人的留言中進(jìn)行評(píng)論”

C小助手剛剛用自己的抖音號(hào)給您發(fā)了私信，以后我們就是朋友

了哦，有什么事都可以找我”

D您不要?dú)怵H，積累粉絲是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，只要堅(jiān)持下去，堅(jiān)

持發(fā)好的作品，粉絲量總會(huì)漲上來的！”

試題解析

BC存在泄露信息，刷好評(píng)嫌疑

多選題（2/16）本題分?jǐn)?shù)：8分

[yun-06]以下行為中，屬于違規(guī)行為的是（ABD）

A客服小A離職前將33份工作文檔拷貝并轉(zhuǎn)存至個(gè)人飛書賬號(hào)

B用戶問題正常流轉(zhuǎn)至二線，客服小B因用戶對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)不滿，直接

找到二線同學(xué)對(duì)其進(jìn)行辱罵和催促

C辛苦您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)接至相關(guān)負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)哈，能更好的幫

您核實(shí)這個(gè)問題”

D用戶進(jìn)線希望客服能夠幫助查看某視頻評(píng)論人的手機(jī)號(hào)，客服小

D為了解決用戶的問題，正常安撫用戶后將評(píng)論人的手機(jī)號(hào)提供給用戶

試題解析

A-存在危害信息安全B-禁止出現(xiàn)包含但不限于與業(yè)務(wù)方或業(yè)務(wù)方

合作的其他團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)爭(zhēng)吵、嘲諷、侮辱、辱罵、詆毀、威脅、人身攻擊、

惡意騷擾或使用任何不文明用語(yǔ)等行為。D?泄露用戶個(gè)人信息

多選題（3/16）本題分?jǐn)?shù)：8分

［yun-06］以下哪些表現(xiàn)行為屬于三類違規(guī)行為？（CD）

A辱罵用戶

B使用個(gè)人抖音號(hào)侮辱用戶

C刷好評(píng)

D泄露內(nèi)部規(guī)貝?政策

試題解析

三類違規(guī)行為對(duì)應(yīng)細(xì)項(xiàng)：服務(wù)態(tài)度+信息泄露表現(xiàn)為：

-泄露內(nèi)部規(guī)則/政策-刷好評(píng)

多選題（4/16）本題分?jǐn)?shù)：8分

【yun-06］以下哪些表現(xiàn)行為屬于紅線違規(guī)行為？（ABD）

A將內(nèi)部業(yè)務(wù)截圖發(fā)給用戶

B私自查看承接業(yè)務(wù)線以外的數(shù)據(jù)

C辱罵用戶

D私自允許他人使用自有系統(tǒng)賬號(hào)

多選題（5/16）本題分?jǐn)?shù)：8分

［yun-06］以下哪些表現(xiàn)行為屬于一類違規(guī)行為？（AB）

A辱罵用戶

B使用個(gè)人抖音號(hào)侮辱用戶

C員工與用戶互不相讓，指責(zé)頂撞用戶

D泄露內(nèi)部規(guī)貝?政策

試題解析

一類違規(guī)行為對(duì)應(yīng)細(xì)項(xiàng)：服務(wù)態(tài)度嚴(yán)重違規(guī)且用戶有感知表現(xiàn)為：

-辱罵用戶-使用個(gè)人抖音號(hào)侮辱用戶

[yun-06]客服與用戶的溝通對(duì)話中，以下屬于違規(guī)的是：(ABD)

A不是我的客服這個(gè)功能的客服就是萬(wàn)能的，您不要把我的客服

當(dāng)成萬(wàn)能的哈”

B誰(shuí)說您沒有粉絲啦，我剛剛用自己的抖音號(hào)關(guān)注您了并給您私

信打了招呼呢，您看一下”

C多多和粉絲互動(dòng)，做一些粉絲調(diào)研，看看愛您的粉絲喜歡什么

內(nèi)容，然后咱們?nèi)フ{(diào)整優(yōu)化下直播內(nèi)容試試”

D我剛剛讓我朋友加您抖音號(hào)關(guān)注了，相信以后會(huì)有越來越多的

人喜歡您的，希望您給我個(gè)好評(píng)哦”

試題解析

A存在嚴(yán)重的態(tài)度類問題BD存在刷好評(píng)

單選題(7/16)本題分?jǐn)?shù)：5分

[yun-()6]小A將自己所承接的業(yè)務(wù)線的數(shù)據(jù)給到非本業(yè)務(wù)小B看，

該行為存在侵權(quán)泄密行為(A)

A正確

B錯(cuò)誤

試題解析

紅線行為■侵權(quán)泄密行為（1）禁止出現(xiàn)包含但不限于未經(jīng)書面授權(quán)，

查看承接業(yè)務(wù)線部分以外的數(shù)據(jù)，或使用承接業(yè)務(wù)線部分以外的權(quán)限用

于業(yè)務(wù)承接的行為

單選題（8/16）本題分?jǐn)?shù)：5分

[yun-06]刷好評(píng)屬于數(shù)據(jù)造假，屬于二類違規(guī)行為（B）

A正確

B錯(cuò)誤

試題解析

三類違規(guī)行為對(duì)應(yīng)細(xì)項(xiàng)：服務(wù)態(tài)度+信息泄露表現(xiàn)為：

-泄露內(nèi)部規(guī)則/政策-刷好評(píng)

單選題（9/16）本題分?jǐn)?shù)：5分

[yun-06]將用戶信息截圖外發(fā)及辱罵用戶屬于一類違規(guī)行為（B）

A正確

B錯(cuò)誤

試題解析

紅線違規(guī)行為屬于-侵權(quán)泄密。包含以下行為：-將內(nèi)部業(yè)務(wù)截圖發(fā)

給用戶-私自查看承接業(yè)務(wù)線以外的數(shù)據(jù)

-私自允許他人使用自有系統(tǒng)賬號(hào)-泄露用戶個(gè)人信息-

將用戶信息截圖外發(fā)及辱罵用戶

單選題(10/16)本題分?jǐn)?shù)：5分

[yun-06]請(qǐng)判斷以下說法是否正確：由于小助手不是具體的處理

人，無(wú)法給到您具體的處理時(shí)長(zhǎng)哦，但是相關(guān)工作人員會(huì)優(yōu)先幫咱們高

粉用戶審核的呢一”(B)

A正確

B錯(cuò)誤

試題解析

該行為存在泄漏內(nèi)部規(guī)則/政策

單選題(11/16)本題分?jǐn)?shù)：5分

[yun-06]客服小A因要到下班時(shí)間于是與用戶私下交換聯(lián)系方式,

表示要下班了私下溝通為用戶解決問題，該行為屬于紅線行為(A)

A正確

B錯(cuò)誤

單選題(12/16)本題分?jǐn)?shù)：5分

[yun-06]用戶多次進(jìn)線詢問賬號(hào)被封禁的原因，客服小A回復(fù)用戶

我解決了問題您覺得我沒解決問題,您還有別的疑問么？二用戶表

示是你自己的認(rèn)知上解決了問題”，客服小A再次回復(fù)用戶：’是您

客觀認(rèn)知的呢；引發(fā)用戶強(qiáng)烈不滿。該坐席行為命中二類違規(guī)行為(A)

A正確

B錯(cuò)誤

試題解析

二類違規(guī)行為服務(wù)態(tài)度問題表現(xiàn)為一員工與用戶互不相讓，指責(zé)頂

撞用戶

單選題（13/16）本題分?jǐn)?shù)：5分

[yun-06]客服小A離職前將33份個(gè)人工作文檔拷貝并轉(zhuǎn)存至個(gè)人飛

書賬號(hào)，不屬于違規(guī)行為（B）

A正確

B錯(cuò)誤

試題解析

工作內(nèi)容屬于公司文件，該行為屬于侵權(quán)泄密行為

單選題（14/16）本題分?jǐn)?shù)：5分

【yun-06】用戶進(jìn)線表示在抖音購(gòu)買的商品存在質(zhì)量問題，客服小D

回復(fù)我也覺得抖音賣的商品不咋地，您去315投訴吧，鬧大點(diǎn)還能要一

些賠付”該行為存在違規(guī)（A）

A正確

B錯(cuò)誤

試題解析

禁止出現(xiàn)包含但不限于在服務(wù)業(yè)務(wù)方用戶的場(chǎng)景中，引導(dǎo)用戶向第

三方投訴、引導(dǎo)用戶向業(yè)務(wù)方索賠的行為。

單選題（15/16）本題分?jǐn)?shù)：6分

[yun-06]以下場(chǎng)景對(duì)話中，不違規(guī)的是：（A）

A用戶來電即表示準(zhǔn)備起訴抖音平臺(tái)，客服小A回復(fù)您先消消氣，

麻煩您提供下賬號(hào)信息，我?guī)湍答佅隆?/p>

B用戶進(jìn)線咨詢?yōu)楹谓诓シ帕康土撕芏?，客服小B回復(fù)你仔細(xì)看

內(nèi)容了嗎？你是違規(guī)了好嗎？”

C用戶多次進(jìn)線咨詢賬號(hào)封禁原因，客服小C回復(fù)您已經(jīng)問了好多

次了，我們也已經(jīng)給您解釋了好多次了，您沒有別的事情忙嗎用戶D

進(jìn)線表示在抖音購(gòu)買的商品存在質(zhì)量問題，客服小D回復(fù)親，這件商

品只是在抖音上售賣，您可以向315部門反饋品質(zhì)問題哈，會(huì)有對(duì)應(yīng)部門

賠付您的”

單選題（16/16）本題分?jǐn)?shù)：6分

[yun-（）6]以下行為中，不屬于違規(guī)行為的是：（D