管理學(xué) 教學(xué)案例 15控制工作-志鵬教育集團(tuán)全面改革之路

案例：志鵬教育集團(tuán)全面改革之路2017年春節(jié)來臨前夕，劉羽泉迎來了自己第二個女兒的出生，倍感歡欣之余，也讓他感覺身上的擔(dān)子越來越重。作為一名白手起家的80后青年企業(yè)家，他開過飯店，發(fā)過傳單，推銷過兒童讀物，十幾年來在社會底層摸爬滾打讓他練就了一身“武藝”，豐富的閱歷成為了他事業(yè)成功的基石。企業(yè)規(guī)模越來越大，他也成功當(dāng)選大棘市政協(xié)委員，被評為大棘市十大優(yōu)秀青年，但榮譽(yù)背后的他卻毫無輕松之感，而是愈發(fā)覺得疲憊。公司內(nèi)部主要部門之間相互推諉、爾虞我詐，使絆子、下黑手等行為搞得劉羽泉焦頭爛額，深陷“手心手背都是肉”的兩難境地；另一方面，公司發(fā)展嚴(yán)重不均衡，空有數(shù)量增長，不見質(zhì)量提升。每每想起公司目前的處境都讓劉羽泉皺眉不展。一、公司簡介志鵬教育集團(tuán)成立于2008年，由劉羽泉個人獨立出資創(chuàng)辦。創(chuàng)業(yè)之初，志鵬只是一家規(guī)模很小，在大棘城市街頭隨處可見的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，主營業(yè)務(wù)是成人自考培訓(xùn)、高考報名指導(dǎo)、職業(yè)資格證書培訓(xùn)等。隨著教育培訓(xùn)行業(yè)在大棘地區(qū)的蓬勃發(fā)展，劉羽泉完成了原始資本的積累。他靠著勤勤懇懇的個性，不辭辛勞的工作作風(fēng)，外向好爽的性格，成就了自己的事業(yè)，也結(jié)交了各個領(lǐng)域的朋友，這都為他以后事業(yè)壯大做好了鋪墊。2014年劉羽泉創(chuàng)立志鵬高級中學(xué)，2015年創(chuàng)立志鵬技工學(xué)校，2016年創(chuàng)立志鵬人工智能輔導(dǎo)中心，打通了中等教育的全產(chǎn)業(yè)鏈，形成了志鵬教育集團(tuán)學(xué)歷教育、職業(yè)教育、社會培訓(xùn)三頭并進(jìn)的發(fā)展格局。年在校培訓(xùn)畢業(yè)人數(shù)達(dá)800多人，社會培訓(xùn)人數(shù)近兩千人。與此同時，志鵬教育集團(tuán)也時刻關(guān)注著AI教育、電子競技培訓(xùn)等新興教育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展動態(tài)，緊跟時代步伐。心比天高，終須落地劉羽泉是一位充滿雄心壯志、思維清晰、做事縝密的領(lǐng)導(dǎo)者，他敏銳的洞察著教育培訓(xùn)市場的微妙變化。自工作以來，每遇事關(guān)集團(tuán)發(fā)展大局的時刻他總是果斷出擊，絲毫不猶豫，他一手打造的集團(tuán)核心團(tuán)隊對他忠心耿耿，彼此之間默契十足，在劉羽泉看來，這是一支能打硬仗的隊伍。但目前的情況卻著實讓劉羽泉有些困惑，經(jīng)歷了多年快速而野蠻的成長，集團(tuán)業(yè)務(wù)面變得越來越廣，作為當(dāng)家人的劉羽泉一味往前沖鋒，卻忽略了要鞏固既得成果，只有打好基礎(chǔ)才能飛得更高更遠(yuǎn)。這也讓劉羽泉不得不暫緩腳步，仔細(xì)的思考集團(tuán)目前所出現(xiàn)的各種問題。發(fā)展停滯，各項計劃推進(jìn)緩慢多年的從業(yè)經(jīng)驗使得劉羽泉覺察到未來教育行業(yè)的前景在與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，“互聯(lián)網(wǎng)+”教育的模式必將對傳統(tǒng)教育模式構(gòu)成挑戰(zhàn)，人工智能、大數(shù)據(jù)、電競產(chǎn)業(yè)的蓬勃興起也將給教育行業(yè)帶來新的發(fā)展機(jī)遇和空間。但他給集團(tuán)幾位高管布置的對新興產(chǎn)業(yè)的了解以及合作單位的開發(fā)工作卻遲遲收不到回復(fù)，每次催促幾位高管都以各種借口搪塞，眼看大好時機(jī)將與自己擦肩而過，劉羽泉深感遺憾。不止于此，高質(zhì)量發(fā)展的口號喊了多年，但落實不到位，困擾集團(tuán)發(fā)展的市場開拓粗線條、培訓(xùn)體驗效果差等老問題依舊難以根除。分幫結(jié)派，人情因素阻礙發(fā)展自創(chuàng)業(yè)以來，劉羽泉一直十分重視家文化在企業(yè)內(nèi)的宣傳與灌輸，他對每一位員工都特別關(guān)心，人事部門也形成了生日會、互助會等等形式的員工關(guān)愛機(jī)制。集團(tuán)的管理層也把員工關(guān)愛作為自己日常的一項重要工作，每逢婚喪嫁娶等員工家務(wù)事，公司都會竭力幫忙，久而久之，員工與主管領(lǐng)導(dǎo)之間就建立了深厚的個人情誼。這使得每個主要領(lǐng)導(dǎo)都形成了以自己為首的小團(tuán)體，在公司制度的執(zhí)行貫徹過程中，在所難免的會出現(xiàn)人情分，使得員工考核工作難以形成客觀準(zhǔn)確的結(jié)果。政出多門，工作標(biāo)準(zhǔn)相互抵牾一方面，公司早期制定的各項標(biāo)準(zhǔn)多為口頭約定，未形成正式文件，員工在執(zhí)行時找不到依據(jù)；另一方面，同一類工作的制度文件經(jīng)歷了修訂，前后版本不一，文件頒發(fā)部門未做制度宣傳，使員工執(zhí)行時無所適從；另一方面，同一時期，不同部門之間的工作標(biāo)準(zhǔn)不一致，給員工帶來困擾，往往會顧此失彼，受到不應(yīng)有的懲罰，打擊工作熱情。三、全面改革，扭轉(zhuǎn)局面劉羽泉有著堅持高質(zhì)量發(fā)展的信心和決心，也有不畏艱難困苦的勇氣，2017年春天，他經(jīng)過深思熟慮、綜合考量，提出了“全面改革，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展”的戰(zhàn)略方針，向公司的頑疾開刀、宣戰(zhàn)。（一）總體規(guī)劃，構(gòu)建目標(biāo)體系劉羽泉制定了“堅持OBE教育理念，全面提升教學(xué)質(zhì)量”的總體目標(biāo)，各部門依據(jù)總體目標(biāo)進(jìn)行任務(wù)分解，制定部門目標(biāo)，由部門目標(biāo)向下延伸設(shè)定崗位目標(biāo)，保證責(zé)任到崗、責(zé)任到人，實行主管領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)制，構(gòu)建了完整的目標(biāo)體系，目標(biāo)分解過程詳見圖1。（二）修訂標(biāo)準(zhǔn)，完善管理體系將原有的各項制度匯總分析，充分征求基層員工意見，廢除不合理的規(guī)章制度，消除標(biāo)準(zhǔn)之間的誤差。針對各項管理內(nèi)容根據(jù)公司目前業(yè)務(wù)情況，重新設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，形成正式文件，標(biāo)注更新時間及版本號，面向全體人員下發(fā)更新后的制度文件。文件收發(fā)部門對各項文件做好備案，以備今后查閱。制定新標(biāo)準(zhǔn)時充分客觀的評價原標(biāo)準(zhǔn)的適用性，參考?xì)v史數(shù)據(jù)，實際測量，不盲目設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn)。（三）嚴(yán)肅考核，杜絕徇私舞弊借鑒咨詢公司的意見，采用先進(jìn)的考核技術(shù)，實行匿名打分、交叉考評、全面測評的考核制度。合理設(shè)置考核權(quán)重，使考評范圍更完善，減少考評死角。對部門負(fù)責(zé)人做好考核工作宣傳，從心理上設(shè)置公平公正防線，杜絕人情分，接受員工監(jiān)督，實現(xiàn)考核工作的正式、嚴(yán)肅、公平、公正、公開。（四）及時糾偏，縮小誤差影響范圍組建質(zhì)量巡查小組，實行“日巡查、零容忍”制度，遇到問題及時上報。根據(jù)巡查報告，管理層會議經(jīng)過研究討論、取證調(diào)查，充分考慮問題可能的影響范圍，制定切實可行的解決方案，將問題造成的損失控制在最小范圍。結(jié)尾世界上唯一不變的就是變化，對于任何一家企業(yè)來說，改革都是痛苦的，但改革又是企業(yè)發(fā)展過程中必不可少的。制度、體制、機(jī)制的完善，工作標(biāo)準(zhǔn)的明確對于提高工作效率，提高員工獲得感、滿足感至關(guān)重要。初春時節(jié)，劉羽泉望著辦公室窗外飄撒的雪花，深知改革尚在路上，莫問歸期?！景咐懻擃}】1.結(jié)合案例，闡述標(biāo)準(zhǔn)制定的方法？2.結(jié)合案例，闡述控制工作的基本過程？【案例評析】結(jié)合案例，闡述標(biāo)準(zhǔn)制定的方法？控制的對象不同，為他們建立標(biāo)準(zhǔn)的方法也不一樣。一般來說，企業(yè)可以使用的建立標(biāo)準(zhǔn)的方法有三種：利用統(tǒng)計方法來制定標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)經(jīng)驗和判斷來制定標(biāo)準(zhǔn)；在客觀的定量分析的基礎(chǔ)上建立工程（工作）標(biāo)準(zhǔn)。（1）統(tǒng)計性標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)計性標(biāo)準(zhǔn)，也叫歷史性標(biāo)準(zhǔn)，是以企業(yè)經(jīng)營的歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，為未來活動建立的標(biāo)準(zhǔn)。這些數(shù)據(jù)可能來自本企業(yè)的歷史統(tǒng)計，也可能來自其他企業(yè)的經(jīng)驗；據(jù)此建立的標(biāo)準(zhǔn)，可能是歷史數(shù)據(jù)的平均數(shù)，也可能是高于或低于中位數(shù)的某個數(shù)，比如上四分位值或下四分位值。利用本企業(yè)的歷史統(tǒng)計資料為某項工作制定標(biāo)準(zhǔn)，具有簡便易行的好處。但是，據(jù)此制定的工作標(biāo)準(zhǔn)可能低于同行業(yè)的卓越水平，甚至是平均水平。這種條件下，即使企業(yè)的各項工作都達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求，也可能造成勞動生產(chǎn)率的相對低下，制造成本的相對高昂，從而造成經(jīng)營成果和競爭能力劣于競爭對手。為了克服這種局限性，在根據(jù)歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)制定未來工作標(biāo)準(zhǔn)時，充分考慮到行業(yè)的平均水平，并研究競爭企業(yè)的經(jīng)驗是非常必要的。（2）根據(jù)評估建立標(biāo)準(zhǔn)。實際上，并不是所有工作的質(zhì)量和成果都能用統(tǒng)計數(shù)據(jù)來表示，也不是所有的企業(yè)活動都保存著歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)。對于新從事的工作，或統(tǒng)計資料缺乏的工作，可以根據(jù)管理人員的經(jīng)驗、判斷和評估來為之建立標(biāo)準(zhǔn)。利用這種方法來建立工作標(biāo)準(zhǔn)時，要注意利用各方面管理人員的知識和經(jīng)驗，綜合大家的判斷，給出一個相對先進(jìn)合理的標(biāo)準(zhǔn)。（3）工程標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格地說，工程標(biāo)準(zhǔn)也是一種用統(tǒng)計方法制定的控制標(biāo)準(zhǔn)，不過它不是對歷史性統(tǒng)計資料的分析，而是通過對工作情況進(jìn)行客觀的定量分析來進(jìn)行的。比如，機(jī)器的產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)是機(jī)器在正常情況下的最大產(chǎn)出量；工人操作標(biāo)準(zhǔn)是勞動研究人員在對構(gòu)成作業(yè)的各項動作和要素的客觀描述與分析的基礎(chǔ)上，經(jīng)過消除、改進(jìn)和合并而確定的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)方法；勞動時間定額是利用秒表測定的受過訓(xùn)練的普通工人以正常速度按照標(biāo)準(zhǔn)操作方法對產(chǎn)品或零部件進(jìn)行某個（些）工序的加工所需的平均必要時間。2.結(jié)合案例，闡述控制工作的基本過程？控制的過程包括三個基本環(huán)節(jié)：①制定控制標(biāo)準(zhǔn)；②對照標(biāo)準(zhǔn)衡量工作成效；③糾正偏差。（一）制定控制標(biāo)準(zhǔn)要控制，就要有標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)是衡量實際工作或預(yù)期工作成果的尺度，因此，控制工作的第一個步驟就是制定控制標(biāo)準(zhǔn)。計劃和目標(biāo)是控制的總的標(biāo)準(zhǔn)，為了對各項業(yè)務(wù)實施控制，還必須以計劃和目標(biāo)為依據(jù)設(shè)置更加具體的標(biāo)準(zhǔn)作為控制的直接依據(jù)，這樣更有利于控制工作的進(jìn)行。案例中志鵬教育集團(tuán)根據(jù)實際情況設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn)，讓全體員工明確標(biāo)準(zhǔn)。（二）對照標(biāo)準(zhǔn)衡量工作成效對照標(biāo)準(zhǔn)衡量工作成效是指控制過程中將實際工作情況與預(yù)先確定好的控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出實際業(yè)績與控制標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，以便于找出組織目標(biāo)和計劃在實施中的問題，對實際工作做出正確評估。為了能夠及時、正確地提供能夠反映偏差的信息，同時又符合控制工作在其他方面的要求。案例中志鵬教育集團(tuán)組建質(zhì)量巡查小組，實行“日巡查、零容忍”制度，遇到問題及時上報。（三）糾正偏差利用科學(xué)的方法，依據(jù)客觀的標(biāo)準(zhǔn)，對工作績效進(jìn)行衡量，可以發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差。糾正偏差就是在此基礎(chǔ)上，分析偏差產(chǎn)生的原因，制定并實施必要的糾正措施。這項工作使得控制過程得以完整，并將控制與管理的其他職能相互聯(lián)結(jié)：通過糾偏，使組織計劃得以遵循，使組織結(jié)構(gòu)和人事安排得到調(diào)整。案例中志鵬教育集團(tuán)根據(jù)巡查報告，公司管理會議經(jīng)過研究討論、取證調(diào)查，考慮問題可能的影響范圍，制定切實可行的解決方案，將問題造成的損失控制在最小范圍。參考文獻(xiàn)：[1]岑玲玲．基于過程優(yōu)化的技能培訓(xùn)質(zhì)量控制的實踐思考[J]．寧波廣播電視大學(xué)學(xué)報，2020，18(02)：113-117．[2]魯明，盧書明，李春艷，于沖，姚藝文，張維升，杜建玲，尚東．以崗位勝任力為導(dǎo)向的住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)教學(xué)管理及質(zhì)量控制體系的實踐[J]．醫(yī)學(xué)教育研究與實踐，2018，26(01)：1