DB31/T 938-2015電子商務(wù)服務(wù)平臺售后服務(wù)規(guī)范

ICS0308020

A10..

備案號48799—2016

:

上海市地方標準

DB31/T938—2015

電子商務(wù)服務(wù)平臺售后服務(wù)規(guī)范

E-businessserviceplatform—After-salesspecifications

2015-10-29發(fā)布2016-01-01實施

上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB31/T938—2015

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

基本要求

4…………………1

售后咨詢服務(wù)

5……………2

售后技術(shù)服務(wù)

6……………2

退換貨服務(wù)

7………………2

退款服務(wù)

8…………………3

服務(wù)持續(xù)改進

9……………3

附錄資料性附錄電子商務(wù)服務(wù)平臺退款方式

A()……………………4

Ⅰ

DB31/T938—2015

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由上海市商務(wù)委員會提出并歸口

。

本標準起草單位上海市質(zhì)量和標準化研究院浦東新區(qū)電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會上海網(wǎng)購商會上海現(xiàn)

:、、、

代商務(wù)促進中心上海市商務(wù)發(fā)展研究中心上海鋼富電子商務(wù)有限公司上海九州通醫(yī)藥有限公司

、、、、

上海齊家信息科技股份有限公司紐海電子商務(wù)上海有限公司上海西域機電系統(tǒng)有限公司

、()、。

本標準主要起草人路歡歡楊珞馬娜陳曉明齊為黃岳邵明徐立鶴黃昕帆李蕙君雷亮

:、、、、、、、、、、、

湯兵勇余愛國勞幗齡

、、。

Ⅲ

DB31/T938—2015

電子商務(wù)服務(wù)平臺售后服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了電子商務(wù)服務(wù)平臺售后服務(wù)的基本要求以及售后咨詢服務(wù)售后技術(shù)服務(wù)退換貨

,、、

服務(wù)退款服務(wù)服務(wù)持續(xù)改進等要求

、、。

本標準適用于在上海注冊的電子商務(wù)服務(wù)平臺的售后服務(wù)活動

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則

GB/T16784

電子商務(wù)服務(wù)平臺入駐商戶管理規(guī)范

DB31/T824—2014

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

電子商務(wù)服務(wù)平臺E-businessserviceplatform

在電子商務(wù)活動中為交易方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和

。

定義

[DB31/T824—2014,2.1]

32

.

電子商務(wù)售后服務(wù)E-businessafter-salesservice

商品或服務(wù)出售后為滿足顧客的需要電子商務(wù)平臺平臺入駐商戶和顧客之間的接觸活動

,,、。

注改寫定義

:GB/T16784—2008,2.1。

33

.

售后技術(shù)服務(wù)after-salestechnicalservice

商品出售后為保證商品正常使用而為顧客提供的必要服務(wù)

,。

注售后技術(shù)服務(wù)可包括安裝調(diào)試維修維護保養(yǎng)定期檢查有關(guān)技術(shù)咨詢等內(nèi)容

:、、、、、。

4基本要求

41電子商務(wù)服務(wù)平臺以下簡稱平臺應(yīng)加強對入駐商戶的管理要求入駐商戶提供的售后服務(wù)符

.(“”),

合平臺規(guī)定的要求平臺對入駐商戶的管理應(yīng)符合的規(guī)定

,DB31/T824—2014。

42平臺應(yīng)建立并明示售后服務(wù)制度明確平臺入駐商戶及顧客三方各自的責任權(quán)利和義務(wù)

.,、、。

43平臺應(yīng)建立多種售后服務(wù)受理渠道包括但不限于電話受理在線受理電子郵件等

.,