商管公司服務(wù)管理制度

商管公司服務(wù)管理制度總則一、目的為規(guī)范商管公司的服務(wù)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提升客戶滿意度，保障公司的正常運營和發(fā)展，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于商管公司旗下的所有商業(yè)項目及相關(guān)服務(wù)團隊，包括但不限于物業(yè)管理、客戶服務(wù)、工程維護、商業(yè)運營等方面的服務(wù)管理。三、管理原則1.以客戶為中心：始終將客戶的需求和利益放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。2.標準化與個性化相結(jié)合：建立標準化的服務(wù)流程和規(guī)范，同時根據(jù)不同客戶的需求和特點，提供個性化的服務(wù)。3.持續(xù)改進：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施進行改進，以提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。4.全員參與：公司全體員工都應(yīng)參與到服務(wù)管理工作中，形成人人關(guān)心服務(wù)、人人參與服務(wù)的良好氛圍。四、管理機構(gòu)與職責1.商管公司設(shè)立服務(wù)管理部，負責公司服務(wù)管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實施、監(jiān)督檢查和考核評估等工作。2.服務(wù)管理部的主要職責包括：（1）制定服務(wù)管理制度、服務(wù)標準和服務(wù)流程，并監(jiān)督執(zhí)行。（2）組織開展服務(wù)培訓(xùn)和技能提升活動，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。（3）受理客戶投訴和建議，及時處理并反饋處理結(jié)果。（4）定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，提出改進意見和建議。（5）協(xié)調(diào)各部門之間的服務(wù)工作，確保服務(wù)的順暢和高效。3.各部門應(yīng)明確各自的服務(wù)職責，配合服務(wù)管理部做好服務(wù)管理工作。具體職責如下：（1）物業(yè)管理部：負責商業(yè)項目的物業(yè)管理工作，包括設(shè)施設(shè)備維護、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)等。（2）客戶服務(wù)部：負責客戶接待、咨詢、投訴處理等工作，建立客戶檔案，定期開展客戶滿意度調(diào)查。（3）工程維護部：負責商業(yè)項目的工程維護和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。（4）商業(yè)運營部：負責商業(yè)項目的招商、運營管理等工作，提升商業(yè)項目的運營效益和客戶體驗。五、服務(wù)標準與流程1.服務(wù)標準（1）物業(yè)管理服務(wù)標準①環(huán)境衛(wèi)生：公共區(qū)域保持整潔，垃圾及時清理，無異味。②設(shè)施設(shè)備維護：設(shè)施設(shè)備運行正常，定期進行維護保養(yǎng)，確保安全可靠。③安全保衛(wèi)：建立健全安全管理制度，加強安全巡邏，保障客戶的人身和財產(chǎn)安全。④客戶服務(wù)：熱情接待客戶，及時處理客戶的咨詢和投訴，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）客戶服務(wù)服務(wù)標準①接待服務(wù)：客戶來訪時，應(yīng)熱情接待，主動詢問客戶需求，提供必要的幫助。②咨詢服務(wù)：及時、準確地回答客戶的咨詢，提供相關(guān)的信息和建議。③投訴處理服務(wù)：認真傾聽客戶的投訴，及時記錄并反饋處理結(jié)果，確?？蛻舻膯栴}得到妥善解決。④客戶關(guān)系維護：定期與客戶溝通，了解客戶的需求和意見，建立良好的客戶關(guān)系。（3）工程維護服務(wù)標準①維修服務(wù)：及時響應(yīng)客戶的維修需求，快速解決問題，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。②保養(yǎng)服務(wù)：定期對設(shè)施設(shè)備進行保養(yǎng)，延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命。③技術(shù)支持：為客戶提供技術(shù)咨詢和支持，解決客戶在使用設(shè)施設(shè)備過程中遇到的問題。（4）商業(yè)運營服務(wù)標準①招商服務(wù)：積極開展招商工作，引進優(yōu)質(zhì)的商家，提升商業(yè)項目的品質(zhì)和競爭力。②運營管理服務(wù)：制定合理的運營計劃，加強對商業(yè)項目的日常管理，提升商業(yè)項目的運營效益。③活動策劃服務(wù)：定期組織各類促銷活動和文化活動，豐富客戶的生活，提升客戶的體驗。2.服務(wù)流程（1）客戶接待流程①客戶來訪時，前臺工作人員應(yīng)熱情迎接，詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域。②如客戶需要咨詢或辦理業(yè)務(wù)，前臺工作人員應(yīng)及時安排相關(guān)人員為客戶提供服務(wù)，并跟進服務(wù)進度，確保客戶的需求得到及時滿足。（2）投訴處理流程①客戶投訴時，客戶服務(wù)部應(yīng)認真傾聽客戶的投訴，記錄投訴內(nèi)容和客戶的聯(lián)系方式，并及時向相關(guān)部門反饋。②相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)對客戶的投訴進行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部。③客戶服務(wù)部應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給客戶，并跟蹤客戶的滿意度，確?？蛻舻膯栴}得到妥善解決。（3）維修服務(wù)流程①客戶提出維修需求時，客戶服務(wù)部應(yīng)及時記錄維修需求，并將維修需求轉(zhuǎn)達給工程維護部。②工程維護部應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)安排維修人員前往現(xiàn)場進行維修，并及時將維修情況反饋給客戶服務(wù)部。③維修人員應(yīng)在維修完成后，及時清理現(xiàn)場，確保客戶的正常使用。（4）招商服務(wù)流程①商業(yè)運營部應(yīng)根據(jù)商業(yè)項目的定位和需求，制定招商計劃和策略。②商業(yè)運營部應(yīng)積極開展招商工作，通過多種渠道吸引商家入駐。③商家入駐后，商業(yè)運營部應(yīng)與商家簽訂租賃合同，并提供相關(guān)的服務(wù)和支持。服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量檢查1.服務(wù)管理部應(yīng)定期對商業(yè)項目的服務(wù)質(zhì)量進行檢查，檢查內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護、安全保衛(wèi)、客戶服務(wù)等方面。2.服務(wù)質(zhì)量檢查可采取定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式進行，檢查結(jié)果應(yīng)記錄在案，并及時反饋給相關(guān)部門和人員。3.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，服務(wù)管理部應(yīng)及時下達整改通知，要求相關(guān)部門和人員在規(guī)定的時間內(nèi)進行整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到有效解決。二、服務(wù)質(zhì)量評估1.服務(wù)管理部應(yīng)定期對商業(yè)項目的服務(wù)質(zhì)量進行評估，評估內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.服務(wù)質(zhì)量評估可采取問卷調(diào)查、客戶訪談、現(xiàn)場觀察等方式進行，評估結(jié)果應(yīng)進行統(tǒng)計分析，并形成評估報告。3.對于服務(wù)質(zhì)量評估中發(fā)現(xiàn)的問題，服務(wù)管理部應(yīng)及時向相關(guān)部門和人員反饋，并提出改進意見和建議，督促相關(guān)部門和人員進行改進。三、服務(wù)質(zhì)量獎懲1.商管公司應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量獎懲制度，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量差的部門和個人進行批評和處罰。2.服務(wù)質(zhì)量獎懲的具體標準和方式由商管公司根據(jù)實際情況制定，并報公司管理層批準后實施。客戶關(guān)系管理一、客戶檔案管理1.客戶服務(wù)部應(yīng)建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、投訴記錄、服務(wù)需求等內(nèi)容。2.客戶檔案應(yīng)實行分類管理，按照客戶的類型、等級等進行分類，便于查詢和管理。3.客戶服務(wù)部應(yīng)定期對客戶檔案進行更新和維護，確保客戶檔案的準確性和完整性。二、客戶溝通與反饋1.客戶服務(wù)部應(yīng)定期與客戶進行溝通，了解客戶的需求和意見，及時解決客戶的問題。2.客戶服務(wù)部可通過電話、郵件、短信、微信等方式與客戶進行溝通，也可邀請客戶參加公司組織的活動，加強與客戶的聯(lián)系。3.客戶服務(wù)部應(yīng)及時處理客戶的反饋和建議，將處理結(jié)果反饋給客戶，并跟蹤客戶的滿意度，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。三、客戶滿意度調(diào)查1.服務(wù)管理部應(yīng)定期組織開展客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.客戶滿意度調(diào)查可采取問卷調(diào)查、客戶訪談等方式進行，調(diào)查范圍應(yīng)覆蓋商管公司旗下的所有商業(yè)項目和客戶。3.服務(wù)管理部應(yīng)對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，形成客戶滿意度報告，并向公司管理層匯報。4.對于客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，服務(wù)管理部應(yīng)及時向相關(guān)部門和人員反饋，并提出改進意見和建議，督促相關(guān)部門和人員進行改進。培訓(xùn)與發(fā)展一、培訓(xùn)計劃1.服務(wù)管理部應(yīng)根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)管理的需要，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)的內(nèi)容、對象、時間、地點等。2.年度培訓(xùn)計劃應(yīng)報公司管理層批準后實施，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整和完善。二、培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)意識培訓(xùn)：通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)理念，樹立以客戶為中心的服務(wù)思想。2.服務(wù)技能培訓(xùn)：通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，增強員工的服務(wù)能力。3.法律法規(guī)培訓(xùn)：通過培訓(xùn)，提高員工的法律法規(guī)意識，確保員工在服務(wù)過程中遵守相關(guān)的法律法規(guī)。4.團隊建設(shè)培訓(xùn)：通過培訓(xùn)，增強員工的團隊意識和協(xié)作能力，提高團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。三、培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部的培訓(xùn)師或經(jīng)驗豐富的員工進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容針對性強，培訓(xùn)效果較好。2.外部培訓(xùn)：邀請外部的專家、學(xué)者或培訓(xùn)機構(gòu)進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容新穎，培訓(xùn)方式多樣。3.在線培訓(xùn)：通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行培訓(xùn)，培訓(xùn)時間靈活，培訓(xùn)成本較低。四、培訓(xùn)評估1.服務(wù)管理部應(yīng)建立培訓(xùn)評估機制，對培訓(xùn)效果進行評